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文档简介
3/3客服年度培训计划竭诚为您提供优质文档/双击可除
客服年度培训计划
篇一：服务中心客服人员培训方案
服务中心客服人员培训方案
一、目的
通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
二、适用范围
适用于服务中心客户服务人员的培训。
三、职责
1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。
四、说明
序
号
项目
内容
对象
讲师
时间
1
岗前
培训
1.公司简介
2.部门简介
3.
客服礼仪及接待流程
4.服务意识（业主识别）
服务中
心客服
人员
梁燕萍
5.物业管理基础理论知识
6.物业相关法律法规
索纪龙
7.服务中心作业规程（管理方案）
张金龙
8.入住文件培训
王晓惠
9.环境知识和相关规定的培训宋荣
10.其他有关知识和岗位实习张金龙
2
常规
培训
1.服务意识（业主识别）
2.客服人员岗位职责
3.岗位操作标准
4.
业户投诉处理流程及回复
5.案例分析研讨
6.客户服务技巧与心理
7.如何与业主沟通
8.客服接待流程及礼仪
9.客户服务规程，标准
10.突发事件的处理
11.消防知识
12.岗位协调配合
13.物业管理知识等。上岗之
后每位
客服人
员
客服主管
相关人员
服务意识、客服
人员岗位职责每
周进行1次。
岗位技能、岗位
操作标准、业户
投诉处理流程及
回复、客户服务
技巧与心理、客
服接待流程及礼
仪、客户服务规
程，标准每两周
3次
案例分析研讨、
社会心理学、突
发事件的处理、
岗位协调配合每
月一次
岗位协调配合、安全、消防知识
、物
业管理知识等每
月一次
五、内容
序
号
内容
具体步骤
1
培训计划
的制定
1.
培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为本规程第四点的要求；考
温馨提示
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