服务人员的情绪管理

效劳人员的情绪管理情绪是酒店文化中人本管理的细化，它是从人的情绪特点出发，对的情绪进行有组织有目的引导、调整、控制。使之向有利于员工身心安康和企业开展的方向转化。情绪管理不仅能提高员工安康生活质量从而有利于和-谐社会、和-谐企业的建立，也能提高员工工作效率，从而降低本钱、提高酒店效益。情绪是酒店一种重要的财富和一种重要的资源。通过开掘自己酒店中的隐形资源即“情绪资本”，追求由热情、信念、价值、远见、精神以及其他积极的情绪为酒店带来巨大财富。情绪的概念情绪是一种反响，它有很多表现形式，比方快乐、伤心、兴奋、惊讶、愤怒、沮丧等。情绪的产生有不同的原因，只有了解原因，才有方法去管理情绪。情绪一共包含了四哥方面的反响，分别是主管感觉、生理变化、表情动作与行为冲动。情绪是人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验。情绪同认识活动一样，也是人脑对客观现实的反映。情绪反映的是一种主客体的关系，是作为主体的人的需要和客观事物之间的关系。例如，长期遭受旱灾的地区降了一场大雨，这场雨显然符合人们的主观需要，人们会对之采取肯定的态度，产生满意、愉快等内心体验；相反，已经遭受洪涝灾害的地区仍然降雨不止，造成更大的损失，降雨显然违背了人们的主观需要，人们对之持否认的态度，产生不满、愤怒甚至憎恶等内心体验。情绪以主观态度体验的方式来反映客观对象，并伴随有身体的行为表现和生理变化。普通心理学认为：“情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反响。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分”。同时普通心理学还认为情绪和情感都是“人对客观事物所持的态度体验”。只是情绪更倾向于个体根本需求欲望上的态度体验，而情感那么更倾向于社会需求欲望上的态度体验。情绪管理的重要性情绪管理对于个人来说十分重要，因为情绪对人的影响十分大。他的影响表达在方方面面，例如学习，工作，人际关系等等。在这里我就以事业和工作为例子，讲述一下我对情绪管理的重要性的认识和情绪管理对我们工作以及事业有什么影响。讲到工作，大家第一反响肯定就是。面试成功可以说是开启事业的第一步。面试当中，考官想考验面试者的方方面面，期中一方面就有可能是面试者的情绪管理。当我们面试的时候，我面要注意管理好自己的情绪，不要让紧张的情绪阻碍了我们正常的发挥。很多面试者在考官面前都会十分紧张，导致答问提的时候慌慌张张，辞不达义，影响了自己的正常发挥。这里有一个例子和大家提供一下。之前去实习的时候，我跟在我实习公司部的一个同事聊过天，他说在招人的时候会遇到一些人笔试的时候答案十分好，但到了面试的时候，这些人去十分紧张，经常辞不达义让他感到十分郁闷。但有一些人笔试一般，但在面试的时候却十分有自信，对答如流，让他感到十分惊讶。后这些人招进以后，他发现笔试很好的人工作能力其实很好做事很实在，相反有些在面试时候十分自信的得人却工作能力一般。这个例子告诉我们就算你实力如何强大，但如果你面试的是后却因为你紧张的情绪导致未能正常发挥，那可是很不值得的事情啊。说以善用情绪管理，学会管理情绪，让自己再紧张的时候冷静下来，让自己再平静的情绪下迎接挑战，往往可以取得更好的结果。讲到工作，必不可少的肯定就是人际关系。在工作中同事之间难免会发生一些矛盾，在遇到一些令你很不愉快的事情的时候，你会怎么去处理也是工作中重要的一环。如果你没有控制好自己的情绪而做出一些不理智的行为，那对自己是百害而无一例啊！最后不得不的是，在人生中，我们难免会遇到一些挫折。当遇到挫折的是后，我们是被挫折打败，从此一阕不振。还是从失败中吸取教训，乐观面对，迎接新一轮的挑战呢？再者个时候，我们的情绪管理就起到十分重要的作用了。如果我们可以调整好自己的心态，控制好自己的情绪，让自己再失败，伤心，悲哀的心情中调整过来，让自己保持着乐观的情绪。那么我们离成功更近一步了。同样是半杯水，乐观的人就会说幸好还有半杯水，但悲观的人就觉得只剩下半杯水了，怎么办？这就是别，乐观的人也许会因为这半杯从沙漠中逃出生天，但悲观的人也许会渴沙漠中。这个例子说明的情绪，和对待事情的不同心态，影响着人的命运，事业，人生。所以说，情绪管理对我们来说是分重要，要知道情商高的人往往更容易成功。因为他们在处理事情的是后比别人冷静，比别人理智，所以做出的决定自然更好。在工作中善用情绪管理对我们绝对是百利而无有害！酒店基层效劳人员的情绪管理情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反响能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反响。是一种主观感受、生理的反响、认知的互动，并表达出一些特定行为。情绪管理是将这些感受、反响、评估和特定行为挖掘并驾驭的一种手段。对自己的情绪负责如果有人问你，你能对自己的情绪负责吗？你可能说：情绪怎么能随便控制呢？有快乐事就乐，有伤心事就悲。这是人之常情嘛。情绪ABC理论的创始者爱利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念，才是我们产生情绪困扰。如果不能排除这些不合理的信念，久而久之，还会引起情绪障碍呢。就职训练和委派没有进行充分的指示和委派，可能会引发的局面和过度压力。人们要感到平安，必须知道企业期待他们做什么，这个任务试属于他们工作的一局部，还是新委派给他们的，清晰而完整的沟通是至关重要的。清楚的工作说明、良好的就职训练以及程序，能使人受益匪浅。另外，多少、什么时候、到达什么样的标准，这些界限应当阐述得毫不模糊。职责权限、可利用支持条件的细节、如何获得根本信息、用什么方式监控，也应当尽量给予清晰的说明。倾听掌握从员工处获得有效信息的技巧，与明确地把信息传达给他们同样重要。在工作场合发生了什么、其他人怎么想、有些什么感觉，如果我们对这些情况了解得不够，就可能做出没用的决定，因为我们不知道所有需要纳入考虑的因素。要是人们认为，管理者无意承受任何他们提过的建议，那在进行倾听或磋商时，他们就会说些好听的话来敷衍；这很可能会形成非常不安康的压力，并导致双方关系的疏远。对管理者来说，主动倾听是一个重要的技巧，也是我们向员工表示关心的主要方式之一。它不仅表示出我们正在认真倾听对方的话，也代表我们准备考虑所听到的内容。磋商磋商过程要建立在倾听的根底之上。通过磋商，人们会觉得自己为管理做出了奉献，还能够了解到底发生了什么。磋商的关键同样是保证它不是摆摆样子，走过场的磋商会导致不安康的压力。管理者仍有做决定的职责，并且要对任何结果负责任。然而，也许从员工那里，能听到许多好点子，许多建立性的建议，这意味着决议获得成功的可能性更大。要使员工了解，当管理者找他们进行咨询的时候，他们提出的意见得到了严肃的对待，此外必须有一些后续流程，指出这些意见对最终决定的影响，或是建议为什么没有被采纳。这样，在下一次找员工进行磋商时，他们才愿意提出更好的建议。监控监控表现对保持标准来说必不可少，它还能确保管理者真正知道事情的进展。管理者还能利用监控过程，检查不安康压力的早期征兆。人们知道，优秀管理者会利用自己60%的时间和其他人进行面对面的沟通。常常深入工作场合，与员工进行谈话，倾听他们的意见，这是随时了解工作进展、让人们觉得自己有价值的最好方式之一，这样一来，管理者可以和员工闲聊工作上的事，可以检查特定任务的进展，为开展积极而坦诚的上下关系提供了时机。它还能鼓励人们讨论不安康的压力问题。目前酒店业员工普遍存在的情绪问题及其影响不管任何时候，任何年代，都会存在情绪问题。我们不能忽略每一个员工的情感，而不去关心他们。现在酒店业员工普遍存在的问题主要有薪金问题、伙食住宿、工作时间、工作压力；而生活上，他们也会存在很多问题，而且会表现在工作上。例如员工的感情问题、家庭矛盾、同事关系等等。薪金、伙食住宿和工作压力每一家企业都会节省本钱，而提高经济效益。酒店业也不例外。都同通过很多的方式去节省酒店本钱，例如：员工的薪金、员工饭堂的伙食、员工住宿环境等等。而节省了这些本钱，很大程度上，给员工减少了对工作的热情，对生活的满足；员工会感觉酒店对自己的福利不好，而对酒店产生反感，甚至厌倦工作。在顺的喜来登酒店，由于酒店地理位置偏僻，客流量不大，一般人流多的时候都是旅游团队，散客比较少。所以酒店为了节省本钱，增加了每个员工的工作量。而且员工的数量缺乏，导致了员工的工作量更大。薪金同比**以及其它大城市的酒店，员工的薪金相对较低。员工饭堂的饭菜本钱减少而导致饭菜质量无法到达员工的需求度。每天工作，我都会听日客房的阿姨说，今天哪个房间很脏，这些客人的不文明行为，增加了客房人员的工作量。有时候清洁的、PA人员因为工作过忙，而又不能放下手头上的工作，而导致吃饭的时间都没有。对客效劳中存在的情绪问题在酒店业中，每天接待各种各样的客人，有时候你会接待到脾气暴躁的客人。案例一：某位客人在**喜来登酒店大堂里抽烟，然后某一位礼宾的同事过去提醒客人，大堂里是不可以抽烟的，但是客人说我就要在这里抽烟，你有什么了不起的。不听从工作人员的友善提醒，而且态度暴躁。在这个时候我们要善于控制自己的情绪，不能因为客人的情绪而影响自己的工作情绪。甚至更不能与客人有语言上的冲突，不然客人的脾气更暴躁。案例二：某前台员工在登记入住的过程中工作效率不够高，然后导致后边的客人等待很久，而且客人与其交流时，久久不能答复客人问题。导致客人不耐烦，出口骂人。导致这位同事不知所措，也很无奈。同事与同事之间的工作矛盾某礼宾同事因为是在这个酒店工作中比较久的一位同事，对于新来的员工教导过分严肃，新来的员工忘记做什么，或者做错什么。就直接给予指责或者骂人，导致新来的员工感觉得不到尊重，同时也影响到同事之间的工作。新来的员工会觉得这位老员工有什么了不起，这样的语气说话。5**喜来登对员工的情绪调节模式入职培训新员工都将在入职的第一个月内参参加职培训。入职培训内容包括喜达屋酒店管理公司介绍、酒店情况、员工聘用条件、工资福利、规章、酒店培训工程、各部门情况介绍、参观酒店等。通过入职培训，使员工清楚自己在酒店的工作标准。多少、什么时候、到达什么样的标准，这些界限应当阐述得毫不模糊。职责权限、可利用支持条件的细节、如何获得根本信息、用什么方式监控绩效。同时，酒店还为员工提供多种培训课程，目的是鼓励员工为将来事业的开展不断学习所需的知识和技能。员工可想酒店培训部查询有关培训课程的安排情况。员工在酒店工作的福利员工每月工资在次月的五号由酒店通过银行向员工发放（如遇国家节假日顺延）。按政府规定应由员工缴纳的各项社会保险将酒店在员工当月工资中代扣代缴，交至有关社会保险部门。而员工奖金的发放将由酒店视业绩、员工表现等决定具体发放政策。酒店向员工一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店员工餐厅夜宵只向当班员工提供。员工凭本人工作证在酒店员工餐厅用餐。住宿员工凭本人工作证可在员工餐厅用餐。未经部门经理批准，员工不可再酒店其他地方用餐。不得携带饮料或食品出入任一员工餐厅。为了保持用餐环境整洁，请在餐后自选清洁同理尊重他人的需要。任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。假设有需要，须经部门经理及资源总监同意后，凭外来人员就餐劵在员工餐厅使用客餐用具用餐。酒店为所有外地员工设有员工宿舍及完善的配套设施设备及平安保护，并设有专人负责管理。所有员工应严格遵守员工宿舍管理规定，保护员工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工作。如有违犯，员工将受到纪律处分。员工的奖励与活动员工奖励方案旨在鼓励员工，对为酒店做出突出奉献的员工给予表彰。表彰对象包括:（A）对改进酒店经营管理，提高经济效益方面做出奉献者——关爱酒店生意出色奖；（B）工作勤奋，得到宾客赞誉这一一关爱客人出色奖；（C）友善对待内部客人，收到赞誉这一—关爱同事出色奖；（D）为保护酒店财产及人身平安做出奉献者；（E）为保护宾客财产及人身平安做出奉献者；（F）工作业绩卓越者；（G）为国家及社会做出突出奉献者；（H）拾金不昧者。酒店还将评选出月度和年度优秀员工、优秀团队及优秀部门经进等，奖励方式包括颁发证书、奖品及酒店总经理合影等。酒店人力资源部将定期在酒店或宿舍为员工举办各种丰富多彩的活动，包括员工生日聚会、新年聚会、各类兴趣活动俱乐部、各种体育运开工程比赛等。同时举行的各类比赛活动也是有奖励的；一等奖奖励现金200元；二等奖奖励现金100元；三等奖奖励现金50元。5.4**喜来登的企业文化“喜达屋关爱”使每一位喜达屋人铭记于心。这一效劳理念是集团在xx年推出的，它具体包含三个方面的内容：关爱生意、关爱客人、关爱同事。对于企业文化三方面内容的具体关系，集团做了如下说明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的收入，而没有令人满意的收入就没有了培养优秀员工的物质根底。“喜达屋关爱”的企业文化十分注重对企业的重要资本，即对员工的关爱。员工对企业里的重要性从员工角度看员工情绪管理。企业中对员工的情绪管理能够起到缓解员工工作压力、调发开工工作积极性的作用。员工一个企业最大的资本，一个企业如果能留下优秀的员工，那么就有可能创造出优秀的业绩。作为企业员工，在企业满足其物质需要的同时也需要企业管理者对个人的关注，即满足员工的精神需求，只有在这两方面双管齐下。方能最大限度地防止员工对工作的懈怠以及人员流失的现象，为企业保存大量的财富，同时也符合人文管理的要求。从企业经济效益开展看员工情绪管理。“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，十年内我们将重建一切。”宝洁前任董事长杜普利这句话表达出了员工在企业中的价值，对员工进行情绪管理，可以保证员工对工作的热情，从而为企业所创造的经济效益是无法估计的。6酒店员工情绪鼓励方法方式与自我调节鼓励机制就是指在组织系统中，鼓励主体运用多种鼓励手段与鼓励客体相互作用、相互制约的结构、方式、关系及演变规律的总和。鼓励是人力资源管理的重要内容，它是心理学的一个术语，是指激发人的行为的心理过程。鼓励机制是指组织为实现其目标，根据其成员的个人需要，制定适当的行为标准和分配制度，以实现人力资源的最优配置，到达组织利益和个人利益的一致。6.1提高员工工作的自觉性、主动性和创造性鼓励可以提高员工承受和执行组织目标的自觉程度，解决员工对工作价值的认识问题，使其充分认识所从事工作的必要性。因为，工作的自觉性、主动性和创造性是工作取得突破性进展的重要保证。而利益是调节人行为的重要因素，领导者在设置目标时，在保证国家和集体利益的前提下，应当尊重个人利益，使个人目标与组织目标尽可能协调一致，一致性程度越高，员工的自觉性、主动性和创造性就能够得到有效发挥。反之，便会出现怠工，甚至产生抵触心理。激发员工的工作热情和兴趣鼓励不仅可以提高员工对自身工作的认识，而且还能够激发员工的工作热情和兴趣，解决工作态度和认识倾向问题，投入自己的全部精力为到达预期目标而努力。兴趣是影响动机形成的重要因素。强烈而稳定的职业兴趣，是保证员工掌握技术、进行创新、充分发挥自身能力的重要心理条件。通过鼓励可以使员工对工作产生稳定而浓厚的兴趣，使员工对工作产生持久的注意力和高度的敏感性，形成对自身职业的热爱。提高员工的工作绩效鼓励可以激发员工的干劲，充分挖掘员工的潜力，从而提高工作绩效。同样一个人，通过充分鼓励后，发挥的作用相当于鼓励前的3~4倍。工作效率的上下和工作绩效的大小，通常取决于两个根本因素：一是能不能；二是干不干。前者指是否具有承担某项工作的能力和资格，后者是指从事某项工作的意愿、干劲，也就是工作的积极性。在人力资源开发和管理过程中，经常、大量而艰辛的工作就是解决干不干和以多大的积极性去干的问题，而鼓励正式充分调到人的积极性，发挥人的主动性、创造性的主要手段。创造和维持良好的环境领导者可以通过营造有利的环境，促使组织成员的动机更强烈，使群体中的个人很好地为共同目标而努力工作，从而创造出一个良好的工作环境。在质量优、信誉好的组织里，员工往往受到信誉的鼓励而努力工作。引导员工活动的方向所有人类行为的根本要素，都是一些行为或精神方面的活动。问题是员工在某一时刻会产生什么行为，以及为什么会产生这些行为。而行动是看目标的，因此，领导者通过鼓励引导员工在某些活动上作出奉献，有助于社会或组织达成它们的任务和目标。激发员工创造力和革新精神在当今世界上企业的产品生命周期越来越短的趋势下，创新可以维持企业生命的活力。而要使企业不断创新并改善产品品质，关键是要提高员工的素质，特别是要提高员工的创新意识和能力，使员工每天都有进步。而要做到这一点，就必须对员工进行鼓励，使他们不仅充分发挥自己的积极性，还产生巨大的鼓励效应，努力钻研和创新企业文化。结论员工就是企业最珍贵的财富，更是企业成长的一支生力军和战斗队。优秀的企业，将极大地重视员工培训，能够综合企业绩效，引导奇特形成共同价值观，增强企业凝聚力，构建和-谐企业，使企业在剧烈的市场竞争中，实现可持续开展。效劳人员的情绪管理xx-09-0415:26一、情绪和情绪的谈到情绪管理，我们首先要了解什么是情绪，人为什么会有情绪，情绪的是什么。什么是情绪，在不同的心理学专著中给情绪有不同的定义，那就我个人的研究来看，我最喜欢的一种定义是：情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。比方，销售人员在给一个客户打，结果客户毫不讲理地把他骂了一通。如果此时销售人员心里的想法是：“你凭什么骂人？你怎么这么不讲道理？你太无耻了。”，而这种想法是内心心理的一种活动，其他人是看不出来的，但通过身体表现出来的，比方大声讲话、语无伦次等行为特征，我们会判断出：销售人员现在处于一种愤怒的情绪中。但如果此时销售人员内心在自言自语：“哎，你看，你又被客户骂了，他们说得不错，你真的不适合做这一行的，客户都不喜欢你。”，这样的内心活动，通过身体可能表现出无精打采的样子、愁眉苦脸的表情等，我们通过观察，可以判断她可能处于自责、沮丧、悲观的情绪中。既然情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态，那就不难答复下一个问题：情绪的根源是什么？没错，情绪的要源于内心的想法。但很多时候，我们经常听到销售人员说类似这样的话：“都是这个客户，今天说好和我签单了，但找都找不到人，害得我心情不好。”“是那个客户在中骂了我，我才不舒服的。”“因为他拒绝了我，所以我才不想打的。”“因为公司分配不公，我心里很不平衡，我觉得对我太不公平了。”你看，从上面的这些描述中，你有没有发现一个共性？这个共性就是很多时候我们都把我们自身的情绪归结于我们的“外部”世界，是“外部世界”让我不开心的。抱着这种想法的人，天天都受外部世界的影响，而没有方法真正地掌握自己，结果不是害人就是害自己。比方前面举的例子，因为客户在中骂人，导致我们被激怒，如果我们的愤怒爆发，伤害了客户，也伤害了自己。另一种可能性是：“控制”，我们控制我们的情绪。本来很愤怒，但转念一想，那是客户，不能愤怒，所以，就把这种愤怒压制了下来，但这会伤害到我们的身体。那么，要管理情绪，根源在哪里？根源就在于如何改变自己内心的想法。同一件事情，同一种环境，不同的看法，不同的心态。那么，如何才能改变自己遇到外部环境变化时内心的想法呢？我们在下次周刊时再来探讨。谢谢的参与（2）二、改变信念管理情绪如何才能有效管理自己的思想呢？我在这里给大家提供几点我的体会：第一：核心的关键点，改变自己的信念。信念是什么，信念是我们对周围事情的看法，也可以理解成“事情应该是怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断。比方，很多销售人员当遇到客户骂人时，心情会低落，这种情况下很大程度上在他的信念系统中，有一个信念：我是给你效劳的，你不应当骂我。因为我们认为这样的事情不应当发生，但它实实在在发生了，而且没有按我们的信念而发生，所以对我们的情绪产生了的影响。对于我来讲，因为研究销售团队情绪管理的原因，相对来讲我还是很容易去管理和调整我的情绪，但有一次发生在我身上的一件事情，让我体验了非常愤怒的情绪。具体细节我就不多表达，是关于机票送票员的故事。当那个送票员在那头用十分恶毒的语言骂人的时候，我的愤怒马上就被激发了出来。挂了，当情绪慢慢平缓下来的时候，我在反思：为什么我会愤怒呢？原来在我的价值观中有一个信念：客户骂人是可以的，但作为供应商是不可以骂客户的。因为我认为你是机票效劳人员，你怎么可以骂你的客户呢？当有了这个信念的时候，那一刻愤怒就喷发而出。如果我当时的信念是：供应商也是可以骂客户的，双方是平等关系，供应商骂客户也一定有他的道理。如果是这样，我想我会容易去反思问题出在哪里，为什么那个人会那么冲动地骂人，而不会让自己轻易地进入到自己为自己设置的坏情绪中。那如何才能改变信念呢？提供以下对我影响至深的几个方法：1、破框法破框的意思就是打破原己的思想框架，换个不同的角度看问题，不要坚持自己固有的想法。这个方法在具体应用的过程中，以下这句话对我影响很大：事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须承受已经发生的一切；抱怨事情不该发生是不让自己成长；如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的时机才是重要的。现在停下来，我希望以上这句话，你可以再读一遍。这句话给我最大的启发是：承受一切、防止抱怨、让自己开心。客户骂人，我们心情不爽：承受一切、防止抱怨、让自己开心。客户拒绝我们：承受一切、防止抱怨、让自己开心。要签的没有了：承受一切、防止抱怨、让自己开心。我记得有次从公司下班回家，外面下着大雨，正常情况下回家有两条路，开车10分钟左右，但那一次回家整整用了1个小时，因为下雨，堵车。在以前我遇到这种事情，我很可能会抱怨司机：为什么不选择那条路回家？为什么要走这条路？你看如果走那条路的话，我们现在已经到家了…但那个时候，我想到了：承受一切、防止抱怨、让自己开心。所以，我告诉我自己：一直以来忙忙碌碌，很久没有欣赏过车外大雨的情景了，这不是让自己有个好的时机好好休息休息吗？看着车窗外的雨水，听着车窗外的雨声，在那一刻：我很开心，带些兴奋。因为我通过我信念的转变，我成功地管理了自己的情绪。(3)在上篇文章中，我们谈到情绪管理的方法