吉州宾馆员工手册

员工手册EMPLOYEEHANDBOOK目录董事长致词--------------------------------------------------------------------1第一章酒店简介----------------------------------------------------------21.1服务设施------------------------------------------------------------------21.2组织机构------------------------------------------------------------------21.3店标释义------------------------------------------------------------------31.4酒店宗旨----------------------------------------------------------------31.5经营理念------------------------------------------------------------------31.6员工手册-------------------------------------------------------3第二章员工录用--------------------------------------------------------------42.1录用制度------------------------------------------------------------------42.2发展机会------------------------------------------------------------------42.3员工体检------------------------------------------------------------------42.4人事纪录------------------------------------------------------------------42.5员工入职------------------------------------------------------------------42.6入职培训------------------------------------------------------------------52.7劳动合同------------------------------------------------------------------52.8工作安排------------------------------------------------------------------52.9试用制度------------------------------------------------------------------52.10晋升调动--------------------------------------------------------------52.11辞职程序-------------------------------------------------------------62.12辞退规定--------------------------------------------------------------62.13第二职业----------------------------------------------------------------62.14亲属录用--------------------------------------------------------------6第三章规章制度-------------------------------------------------------------73.1接听电话-----------------------------------------------------------------73.2电话礼仪-----------------------------------------------------------------7恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢33.3个人隐私----------------------------------------------------------73.4媒体采访---------------------------------------------------------------73.5信函使用----------------------------------------------------------------73.6酒店财产-----------------------------------------------------------------73.7员工通道-----------------------------------------------------------------73.8员工名牌-----------------------------------------------------------------83.9物品拾遗--------------------------------------------------------------83.10考勤登记---------------------------------------------------------------83.11环境卫生----------------------------------------------------------------83.12携物出入----------------------------------------------------------------83.13吸烟规定---------------------------------------------------------------83.14索取金钱----------------------------------------------------------------83.15客用设施------------------------------------------------------------83.16保密制度----------------------------------------------------------------83.17个人财产----------------------------------------------------------------93.18私人拜访----------------------------------------------------------------93.19电话管理----------------------------------------------------------------93.20设备使用--------------------------------------------------------93.21电梯使用--------------------------------------------------------------93.22安全措施------------------------------------------------------------93.23意外事故----------------------------------------------------------------93.24节能意识----------------------------------------------------------------103.25仪容仪表------------------------------------------------------------103.26行为准则------------------------------------------------------------113.27规章制度----------------------------------------------------------------11第四章工资福利--------------------------------------------------------------124.1工资构成-----------------------------------------------------------------124.2工资支付-----------------------------------------------------------------124恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢4.3优秀员工---------------------------------------------------------------124.4岗位津贴-----------------------------------------------------------------124.5业务提成---------------------------------------------------------------124.6员工用餐---------------------------------------------------------------124.7员工宿舍-----------------------------------------------------------------124.8员工制服-----------------------------------------------------------------124.9培训提高---------------------------------------------------------------124.10法定假日----------------------------------------------------------------134.11公休规定-------------------------------------------------------------134.12年假制度---------------------------------------------------------------134.13病假规定---------------------------------------------------------------134.14事假规定---------------------------------------------------------------134.15工作评估----------------------------------------------------------------134.16员工专栏--------------------------------------------------------------134.17工伤处理---------------------------------------------------------------144.18劳动保险----------------------------------------------------------------144.19员工奖励----------------------------------------------------------------144.20员工活动----------------------------------------------------------------15第五章安全规定--------------------------------------------------------------165.1安全要求---------------------------------------------------------------165.2防火要求----------------------------------------------------------------165.3火警处理----------------------------------------------------------------165.4疏散程序-----------------------------------------------------------------175.5意外情况----------------------------------------------------------------175.6紧急事故-----------------------------------------------------------------17第六章过失处理----------------------------------------------------186.1处理目的----------------------------------------------------------------186.2处理原则-----------------------------------------------------------------18恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢56.3过失类别-----------------------------------------------------------------186.4处分种类-----------------------------------------------------------206.5申诉程序-----------------------------------------------------------------226.6处理说明-------------------------------------------------------------226.7处分时限---------------------------------------------------------------22第七章明星服务-----------------------------------------------237.1服务目的---------------------------------------------------------------237.2同事服务---------------------------------------------------------------237.3服务文化-------------------------------------------------------23第八章手册修订--------------------------------------------------------256恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢董事长致词尊敬的员工：欢迎您来到吉州宾馆工作。店的声誉。发挥您的才干和潜力，奋发图强，为酒店赢得荣誉。能为自己的工作感到自豪，我也会为您取得成绩感到骄傲。本手册将帮您了解自己的责任、权利和义务。望您认真学习，遵照执行。董事长单保峰恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢1第一章酒店简介米。酒店于2010年8月日试营业。1．1服务设施吉州宾馆设施齐备、功能完善。酒店拥有标准间、商务间、豪华套间、行政套间等3小（型）会议室，更是举办各种会议、宴会的理想场所。酒店还设有桑拿、KTV、棋牌室、健身房、美容美发、商务中心等多种服务设施与项目。1．2组织机构不可越级汇报。组织结构如下：董事会总经理人房餐娱营力财安工务饮乐售资务全程部部部部源部部部部1．3店标释义2恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢徽标以宾馆字母“JZ”为元素组合而成，形如大写“九”字。九为民间吉祥数字，整个图形又似黄河九曲十八弯，体现了吉州宾馆所处的地域文化特征。馆名四个大字由华国锋同志亲笔题写。1.4酒店宗旨：恪守信誉科学管理同创效益实现双赢1.5经营理念用真诚的心做事，用感恩的心做人。1.6员工手册部咨询。恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢3第二章员工录用2.1录用制度酒店坚持德才兼备、择优录取的原则录用员工。应聘人员应准确填写职位申请表，接受面试。对提供虚假信息者，将被取消申请资格；录用后，若发现信息不实者，酒店可解除其劳动合同。应聘人员须经过健康体检及个人信用调查合格后，方可录用。当酒店有空缺职位时，将优先考虑内部员工的调整意愿。招聘工作由人力资源部负责。2.2发展机会酒店将努力为员工提供一个良好的工作、生活环境和广阔的发展空间。员工的专业才能和积极进取的工作态度，是实现个人奋斗目标的基础。2.3员工体检员工入职前，须到酒店指定的医院进行体检，并将健康证明递交人力资源部。合卫生标准。酒店保留要求员工再次体检的权利。员工入职时，首次体检费用由员工自理。工作满一年后，体检费用由酒店承担。2.4人事纪录更时，须在变更前七日内通知人力资源部，否则责任自负。符合条件的员工须根据酒店要求，在规定期限内将社会保险等有关资料交人力资源部，以便办理相关手续。2.5员工入职下物品：工牌、员工手册、工服。根据工作需要，酒店有权调整员工工作岗位。4恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢2.6入职培训遇等方面的相关规定，熟悉新的工作环境。入职培训结束后，新员工将进一步接受本部门岗位技能培训，熟悉工作职责。入职培训将作为新员工转正、提薪、升职的重要依据。2.7劳动合同前，应仔细阅读合同内容。同。2.8工作安排须经部门经理批准，并填写调班申请，交人力资源部。2.9试用制度1-3者予以转正；未合格者，酒店可视情延长试用期或予以劝退。试用期计入店龄之内。2.10晋升调动1-3店正式委任该职。责人同意，经过考核，得到接受部门负责人及人力资源部的同意后方可调整。2.11辞职程序恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢5的员工，应以一个月工资对酒店补偿。若员工未能交还或有损坏酒店物品时，应予等价赔偿，并在结算工资时扣除。经酒店出资外出培训的员工，若在培训协议规定的工作期未满辞职，按照酒店培训协议规定赔偿培训费。处理。2.12辞退规定并作经济处罚。造成酒店经济损失的应给予赔偿。2.13第二职业辞退处理。2.14亲属录用管理层有权对其双方或单方的工作岗位进行调整或劝退。第三章规章制度3.1接打电话一般不予接通。3.2电话礼仪应称呼来电者的姓加职务，通话结束后应由对方先挂线。6恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢3.3个人隐私他人。3.4媒体采访员工不得私自接受媒体采访。如有被采访要求，必须先向上级领导报告并经总经理批准方可。酒店正常媒体接待由营销部负责。3.5信函使用处理所有酒店业务的信函都要使用酒店统一的信纸及信封，其中包括酒店标志。店或部门发出信函，违者将严肃处理。个人情况调查信函。3.6酒店财产所有酒店财产都应得到妥善保管。未经授权，员工不得将任何酒店财产带出酒店。损坏时，应立即报修。酒店提倡勤俭节约，杜绝浪费，以达到物尽其用、开源节流的目的。3.7员工通道除酒店管理层批准外，所有员工上下班进出酒店必须使用员工专用通道及电梯。保安部有权阻止员工通过客用通道进出酒店。3.8员工工牌工牌，应予赔偿，酒店将从员工工资中扣除。员工丢失工牌后，应及时向人力资源部报告，申请补领。3.9物品拾遗员工在酒店内拾到任何财物，应立即报告并送交保安部，在失物招领登记簿上作详细记录。若失物在六个月内未被失主认领，失物则由酒店管理层作出处理。3.10考勤登记员工上下班必须按时签到或打卡，部门经理负责监督员工考勤情况，并于每月底将考恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢7勤记录送交人力资源部和财务部。3.11环境卫生卫生，为客人创造舒适的环境。3.12携物出入理由拒绝检查，除持有部门经理批准的出门证明外，任何人员不得将酒店物品带出店外。员工若有物品带入店内，需先经过保安部检查并做好记录，非工作需要物品不得带入工作场所。3.13吸烟规定员工不得在工作岗位上、公共区域内吸烟3.14索取金钱禁止员工以任何形式牟取私利或索取金钱。例如向客人、供应商、旅行社等索取佣金、小费或其他好处。一经发现，立即辞退。3.15客用设施未经许可，员工不得使用酒店内的客用设施包括客房、电梯、洗手间、电话、餐厅、沙发、擦鞋机等。3.16保密制度未经许可，任何员工不得将酒店的保密文件、信息及核心技术等透露给他人，否则将给予纪律处分或追究其法律责任。3.17个人财产个人财产要妥善保管。员工在酒店区域内遗失个人财物，酒店均不负责。3.18私人拜访工作时间内，员工不得在酒店内会见亲友。非工作需要，员工不得在其他部门逗留。3.19电话管理电话不允许接听。主管级以下员工在当班时间，严禁使用私人移动电话。8恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢3.20设备使用据及所有外置设备；严禁使用游戏软件及非法盗版软件；只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑系统软件；除工作需要外，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。所有外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用：未经许可，员工不得随意更改电脑中设置的程序、数据等文件。3.21电梯使用减少不必要的浪费。如果有人被困在电梯内，应立即通知监控室和工程部，采取紧急处理措施。如遇火警，则不允许使用电梯。3.22安全措施保安部。3.23意外事故力帮助受伤人员到医院诊治，但无权代表酒店作任何承诺；员工在工作中受伤，应尽快向部门经理、保安部报告，并在24小时内将事故报告由部报告。3.24节能意识★离开无人的地方时应随手关灯。★尽量利用天然光线。★如非必要，切勿开动和使用设备。恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢93.25仪容仪表所有员工都代表酒店形象，整洁端庄的仪容仪表对于建立良好的宾客关系至关重要。员工应时刻保持良好形象，遵守以下准则：（A）头发保持清洁，梳理整齐。男员工头发长度应适中，前不过眉、后不过领、侧不过耳、呈现自然色；女员工头发长度不可过肩，过肩的头发要用式样简洁、统一的发夹全部束起，不可散落；（B）制服保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损；（C）鞋子保持干净、皮鞋应保持光亮；（D）指甲修剪整齐、保持清洁，不可涂有色指甲油；（E）男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡子；（F）女员工须着淡妆，不可浓妆艳抹；（G）除了样式简洁的手表、结婚戒指和女员工的针状耳环外，不得在穿着制服时佩戴其它饰品。（H）内衣与制服搭配得体，内衣的颜色或图案不能显露出来。内衣的衣领和袖子等不能露出制服；（I）工作袜、鞋由酒店根据工作需要，统一标准；工作袜应经常换洗，保持整洁，无异味；（J）员工应保持个人清洁及口腔卫生，确保无口臭及体味；（K）除工作需要的岗位外，当班时不允许携带个人的手机。个人行为及工作态度员工的行为及工作态度对于酒店的成功至关重要，因此员工应遵守以下行为规范。个人行为（L）在酒店内不可高声喧哗或发出古怪声响，不能拍掌或打响指；（M）在酒店内不使用带有冒犯性的言语；（N）工作中不与同事争吵；（O）保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具；（P）在酒店内不准随地吐痰；10恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢（Q）当班时不嚼口香糖；（R）严禁在非吸烟区吸烟。工作态度（A）有礼有节地对待客人与同事；（B）在工作中面带微笑，会使人愉快，也会令客人倍感舒适；（C）富有责任感，爱护酒店设施及制服，熟练掌握工作技巧；（D）诚实坦率，拾金不昧，助人为乐。3.26行为准则（A）准时出勤（B）员工不应与客人过于亲密，工作中使用礼貌用语，避免谈论个人私事；（C）严禁用语言或动作暗示客人付小费；（D）保持工作环境安静，未经许可，员工不得将播音机、录音机或乐器带入酒店；（E）员工在工作时间严禁阅读小说、杂志或玩弄手机等。3.27规章制度门所定制度应送人力资源部存档，将为全酒店规章制度的一部分。第四章工资福利4.1工资构成：员工工资包括基本工资、全勤奖金、工龄工资。4.2工资支付酒店于每月10日发放员工上月工资。酒店将依据当地的税务法规，每月代扣代缴员工应交纳的收入所得税及个人承担的各种国家规定的社会保险。4．3优秀员工：荣当“优秀员工”的人员，按奖励标准一次领取奖金。4.4岗位津贴特殊岗位的员工除享受规定薪金外，另有相应标准的岗位津贴；4.5业务提成酒店针对有关业务部门的经营特点，制订不同的提成奖励办法，按月随工资一同发放，恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢提成奖励领取资格为转正员工；4.6员工用餐员工在当班时间享受按酒店规定提供的工作餐，员工就餐时须刷员工卡或出示就餐券。每餐时间30分钟，部门经理应合理安排在岗员工就餐，做到用餐、工作两不误。就餐时须严格遵守员工餐厅的各项管理规定。4.7员工宿舍《员工宿舍管理规定》处罚。4.8员工制服酒店为员工免费提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。未经许可，员工不得将时，应将制服交还制服房。4.9培训提高向人力资源部咨询有关培训安排。酒店还组织部门间业务交叉培训，为员工的进步和发展提供机会。4.10法定假日：★元旦1天(一月一日)★春节3天(正月初一、初二、初三)★劳动节1天（五月一日）★国庆节3天（十月一日、二日、三日）★法定假日内因工作需要不能休息时，由部门安排补休或增发工资。法定假日为有薪假。4.11公休规定员工转正后每月可公休二天。累计，逾期不补休。4.12年假制度12恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢员工工作满三年可享受有薪年假3天，满五年可享受有薪年假7天。经部门经理同意，未休年假可冲销同等天数的病事假，年假须在每年12月日前休完，跨年不补。4.13病假规定5由总经理批准。未办请假手续者，销假时应补请假单。续。病假期间，不享受工资及奖金待遇。4.14事假规定天（含5天）的假期由部门经理及人力资源部经理审批；5天以上假期报总经理审批。事假为无薪假，当月超过9天按劝退处理；无故缺勤者按旷工处理。4.15工作评估工作评估是员工与部门经理沟通思想、回顾工作并制定个人和酒店经营发展目标的机会。作的评价和建议。4.16公告专栏《员工公告栏》用以公示员工活动、酒店新闻、事项通告等，是酒店管理层对员工发力资源管理负责，未经许可，员工不得在酒店任何场所张贴通知或告示。4.17工伤处理诊治。伤情报告须在24小时内，以书面形式呈交人力资源部、财务部备案，以便工伤事故的处理。4.18劳动保险店为其办理医疗保险；员工在酒店工作满三年者，酒店将为其办理基本养老保险。恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢134.19员工奖励酒店员工，凭其优秀表现，均可获得酒店奖励。奖励形式：口头表彰、通报表扬、工资晋级、职务晋升、物质奖励和发放奖金等。奖励标准：序奖励内容奖励形式奖金数额号1检举违纪、违章行为，情况属实。为其保密5-502建议的创收方式被采纳，且效果显著。通报表扬20-2003建议的降耗方式被采纳，且效果显著。通报表扬20-2004提出合理化建议被采纳。通报表扬10-1005如实反馈客人意见，核实无误。通报表彰5-506面对客人无理要求，忍辱负重，维护酒店利益。通报表扬10-2007通报表扬20-2008保护公共财产安全。通报表扬10-2009热情服务、礼貌待客，受宾客多次书面表扬。口头表扬5-5010排除重大事故隐患、防灾减灾表现突出。通报表扬10-20011好人好事，为酒店赢得良好声誉。通报表扬10-10012酒店考核，名列前3名。口头表扬10—10013被媒体表扬，提高企业知名度并给企业带来良好社会价值。通报表扬10--10014每月优秀员工。通报表扬10015年度优秀员工。通报表扬20016年度优秀管理干部。通报表扬30017任何方面表现出色，获总经理特别嘉奖。50—20018发扬团队精神，互帮互助，互教互学，团结协作。口头表扬5-5019想酒店所想，急酒店所急。为酒店带来效益和价值。通报表扬10-1004.20员工活动14恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢加。第五章安全规定5.1安全要求员工认真落实酒店的各项安全措施，遵守安全守则，是每个员工的职责。★员工在工作中发现任何不安全隐患，都应立即报告上级★正常工作中，员工不准在酒店内奔跑，应保持稳健的步态★使用梯子或登高工具获取高处物品或进行高处作业时，应先检查登高工具★禁止使用破损工具及设备，以免造成损伤★员工必须遵守区域内“禁止吸烟”的规定★所有工具，必须做到安全保管。未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备★员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告★对工伤事故，员工都应立即报告，并以事故报告的形式上报部门经理目行动。5.2防火要求毁灭整个酒店，员工必须遵循以下防火规定：★注意“请勿吸烟”的区域。★熄灭所有冒烟的烟头，不要堆积纸张油毡、脏废布或其他易燃物。★不要把易燃物放在离热源或火源近的地方，如烤炉、功率大的灯泡等。★危险、易燃的物品应放在安全的地方，或封存起来。★若发现有磨损或松动的电线、有故障的电器，必须立即向部门经理报告。★严禁在电闸箱下方堆积易燃物品，如纸张、油布、木板等。5.3火警处理每一位员工都要熟记火警电话，熟悉防火通道及出口，熟练掌握灭火器的使用方法，并在救火过程中听从总指挥的命令。恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢15如发生火警，无论大小，必须实施如下措施：★不要惊慌，保持冷静。★启动离你最近的火灾警报器。★拨打酒店内部的报警电话通知监控室，准确说出火警地点、燃烧物质、火警情况及本人姓名。★若火势对人身安全没有威胁，请留在起火区域附近，协助消防队员灭火，尽量采用灭火器灭火。★若火势对人身安全有威胁，请迅速从安全通道撤离，严禁使用电梯。5.4疏散程序在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持警惕并听取本部上司的指示。除或经总经理许可。5.5意外情况须写出事故报告交人力资源部。5.6紧急事故除火警外，酒店还制定了其它紧急情况处理程序，员工必须熟记在心，严格落实。紧急情况下，需要员工超时工作时，员工应全力配合，保证工作正常运行。16恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢第六章过失处理6.1处理目的的行为均属过失行为，都将影响酒店的正常运营，必须予以追究。6.2处理原则纪律处分将以事实为依据，以制度为标准，坚持公平、公正、公开的原则。6.3过失类别I.甲类过失无故迟到或早退。非工作时间在酒店内无故逗留。未经上级许可在工作时间洗浴。未经上级许可在工作时间会私客或接听私人电话。违反酒店关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴工牌、着装不整等。未经许可穿着工作服离开酒店。未经许可擅自从客人通道进出酒店或使用客用设施。工作时间，私自窜岗。不爱惜员工餐厅设施、浪费食品或未经允许将食品带出餐厅。转让或借用他人的餐卡用餐。随地丢弃杂物或随地吐痰。在非吸烟区吸烟。未经上级批准私下换休或自行调换班次。未经部门许可，擅离工作岗位。未经许可带领亲友参观酒店。在酒店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗俗等。恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢17不遵守酒店的安全制度。未经许可不参加培训。II．乙类过失旷工两天以内。工作表现未达标准或没有完成工作任务。提供伪造病情证明。未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设施设备。非因工作需要，未经许可进入客房。工作时间玩手机、打扑克、下棋、看书、玩电子游戏、上网聊天等。私自藏匿酒店财产。因粗心大意损坏公物、随意滥用公物。报实情。对酒店客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴。未经许可品尝酒店食品和酒水。未及时上交拾到的物品和金钱。传阅黄色图片、照片或影片。等。III丙类过失任何不诚实或欺骗的行为，如私自涂改收据、支票、帐单等。在酒店内斗殴、聚众闹事或作出其它扰乱行为。在酒店内出售私人商品，未经许可擅自在酒店内进行贩卖、募捐活动，摆放任何形式、内容的宣传品。当班时聚众闹事或鼓动员工怠工。工作时间睡觉。将毒品、枪支、弹药、凶器、易燃易爆等危险物品带入或私藏于酒店。18恪守信誉·科学管理·同创效益·实现双赢醉酒上班，当班时饮用带酒精的饮料。故意损坏、浪费客人、酒店或员工的财物。挪用、偷窃、骗取客人、酒店或其它员工的财物。骚扰（包括性骚扰）客人和同事。对客人、上司和同事粗暴无理，有恐吓、威胁、侮辱、诽谤等情节。私刻酒店印章。未经许可使用万能钥匙或复制钥匙。伪造酒店文件/记录。入职时故意隐瞒健康状况或其他重要个人信息。在酒店里进行不道德行为，如传播淫秽物品或有其它古怪行为。当班时，拒绝执行上级的命令。泄露酒店机密，使酒店的利益蒙受损