5S管理-报联商课件

报联商尚和

松浦敏彦

2016年4月1⒈「报联商」的定义报告：①传达和共享与决策有直接·间接关系的信息。

②将决定事项的进展情况或结果、今后面临的课题等传达和共享给相关人员。联络：传达和共享与决策无直接关系的信息。商谈：在不知如何是好或有某些提案时，向相关人员提供必要的信息，请求对方的指教·建议·协助或判断。报告的当事人的关系部下其他部门管理者Ｂ管理者Ａ上司部下2＊标志代表需要特别注意的对象企业内部沟通交流顺畅的组织风气·优秀的业绩与良好的报联商是密切相关的⒉「报联商」的目的和必要性⑴报联商的基本作用从基础的报联商迈出第一步➡运用报联商促进组织风气活性化、孕育知识和智慧、推动旨在改革及改善的提案的活性化、甚至为人才培养做贡献报告联络商谈提案对上司・经营者〇对部下〇〇〇〇团队〇〇其他部门〇〇〇〇对客户〇〇〇从管理者角度来看的报联商的对象报联商的活性化就好比车轮的旋转，虽然只要轮子能转动起来，就会进入良性循环，但让其转起来不是一件容易的事。➡为了让报联商在组织中维持固化下去，需要不厌其烦的指导及做好相应的思想准备。3通过开展报联商所要达到的目标的不同，其活动内容及成果也会有所不同。重要的是要开展能为营业额或利润做贡献的报联商。⑵近来报联商面临的课题①网络时代：负面信息通过各类网络媒体广泛传播，因此在传播前实现内部信息共享、决策、妥当应对客户，这种能够应对客户传播信息的即时性的新报联商方式变得越发重要。②短的周期时间：由于产品的生命周期逐渐变短，因此需要在短时间内构建产品研发、制造、销售体系，并以同时并行方式推进各项事宜。缩短客户等待时间，让作为公司采取最妥当的一种应对方式这种意识渗透到整个公司，这是身为管理者的职责。③顾客视点：通过深入了解顾客，提供让顾客满意的服务或产品，从而获取顾客的高度支持，如此便能胜过竞争企业，扩大营业额，确保利润。④提高团队的能力：提高团队能力的钥匙在于整个组织的信息共享和计划制定时的积极参与，提高组织及个人达成目标的意愿，构建协助关系。管理者在准确把握活动的进展状况，推进组织的信息共享·流程管理中，报联商发挥着重要的作用。环境网络时代企业内外广泛利用电子邮件投诉等通过口头即时传播短的周期时间研发·制造·交货·修缮的短交期化供给＞需求「顾客视点」是创造良好业绩的主要原因团队的能力越发重要积极地「参加」、协助关系近来报联商面临的环境因素4◆好的报联商不仅取决于每个人的报联商技能水平，根据发出信息的人的机敏程度，报联商所传达的内容或频率，其水准也会发生变化◆报联商的内容·频率·方法等基准的明确化、回应的规则、对绩效考核的反映、提案制度的活用等，要建立能够促进报联商的机制。报联商的目的是提高企业的能力·竞争力，设定一个较高的水准。⑷支撑报联商的要素今后报联商的作用（通过报联商要达到的事项）

高水准的企业能力顾客给出的指示、高收益性、强大的竞争力达成业绩目标（组织的目标、个人的目标）良好的人际关系·沟通交流人才培养⑶报联商的目的①报联商的技能②机敏、为对方着想的心态③支撑报联商的机制5总经理并非根据最佳状态做决断，而是在这个时间点包涵经验在内所得到的信息范围中做相对较好的选择。总经理在员工面前说“我们的报联商还不行”，“强行要求报告也迟迟不报告”。另一方面，员工觉得一直在做每日报告、每周报告、每月报告等规定的报告，所以无法理解总经理的意思。⒊由于「报联商」不充分引起问题的事例⑴技术不足导致的问题部下◆洞察领导层的要求的能力◆以接收人更易理解的方式整理信息，发送信息的技能上司◆什么样的信息，希望在哪个时间点汇报，明确基准得到理解的技能◆理解、确认执行情况的技能◆倾听的技能①

沟通问题是双方的责任②报联商的手段的选择失误报联商需要口头而不是邮件联络的时候◆报告问题等不好的信息时。一边确认对方的反应一边说话，防止有感情上的误解。◆为了口头传递正确情况能够快速及时采取对策，报联商、提案、答疑都是有效的方法。企业中从老员工到年轻人，分布着各种年龄层的人员，沟通的常识也因年龄层的不同而有不同。6⑵「为对方着想的心情和机灵度」不足的事例在进入报联商的技术内容之前，需要报联商什么，怎样报告，其本身内容非常重要。没有内容对方不会满意。确定内容就是机灵度。如果具有「满足顾客的期待」的意愿，以及「每个人的言行举止会带来对公司的评价」这样的自觉意识，“机灵度”就会被激活，从而引出对方的希望要求，从而传达的技能就会存活下去。留言的正确方法宋课长：东北电机的小仪打过电话。是关于工厂参观的日程问题。他下午5点之前都在办公室。

周14时50分电话联络传话的事例知道了有人打电话了，但是不知道对方希望宋课长做什么，不知道主要内容。能推测出不是紧急电话。也有可能不需要回电话过去。留言笔记1宋课长：东北电机的小仪给你打过电话。周14时50分◆尽可能在今天内，考虑对方能够和您建立起联络。◆宋课长的会议计划是15时结束，此留言不要带进会议室，而是放到办公桌上会更好。聪敏的人，不机灵的人混在在一起的话，提升水平的关键就是当做了好的报联商时就要在合适的时机去赞扬。在大家都在的时候表扬效果会很好。7⑶报联商的机制不足的事例2000年6月约15,000人发生了食物中毒事件。其原因是3月在北海道工厂发生的停电导致生产线停线，使用了黄葡萄球菌增生的乳质材料。在事情发生后的记者招待会上，流出了这样的电视新闻视频，总经理听了员工干部的发言叫出“你，说的是真的吗”。这就是没把正确的信息传递给经营高层。于是被报道了原因确定速度缓慢和卫生管理不彻底等事实，企业形象和信用都降低。①

雪印乳业集团食物中毒事件因为报联商的机制没有发挥功能，所以没有能够快速地将正确信息传递给高层，信息收集和传递的组织间合作未能形成，企业本身就会消亡。8月发布原因时因为脱脂奶粉问题。马马虎虎的记录、卫生管理准则的形式化、隐瞒性体质、产品回收告知的延迟、工厂间的报联商不足导致查明原因速度缓慢、向公司外部的汇报延迟以及与卫生保健所的沟通不足导致受害扩大➡公司的解体・重组Ａ公司的销售部门因为得知B公司3个月后会拿出同种类的产品，为了清干净库存而拼命在销售。最后终于眼看着要把库存卖光了。②产品库存的电气机器厂家工厂误解为销售这么大动作，是因为需求大，因此大量追加生产。结果就有了大量卖不掉的产品库存。这就是因为部门之间缺乏合作。8❶通过企业信条以高水准共享工作目的，企业的信条和行动方针得以简化，全体员工（前台、酒店、店铺、清扫、修缮员工等）就会经常铭记于心。“顾客所体验到的，是满足的舒适感、满足感、幸福感，是将顾客未能表达出来的需求和希望推测出来并对应的心情”

➡顾客和员工以及交易方之间的报联商，是瞄向实现信条的高水准下展开的行为。以北美为中心在全世界展开的酒店连锁，1997年在大阪，2007年在东京开业，其服务水平之高引来了大量的粉丝。能够实现这一点的原因从报联商的角度看，其理念、座右铭、对员工的放权等，都是活用了管理的机制在报联商方面做的优秀的结果。⑴

丽思卡尔顿酒店⒋好的“报联商”的事例❷向员工的放权员工可以自由决定金钱相关方面的判断。有顾客每人2000美元的权限。只要平常认真地做报联商，目的和价值观一致，大幅度放权也不会发生问题。❸领导的作用和报联商提供最佳的服务是需要平日的努力积累。上司清楚企业使命并将其简单易懂地传递给部下促进其努力。进一步促进其行动，然后制定简单的基准实施和持续。对于顾客的喜好只记录5项（枕头，房间布局，过敏禁酒等），目标是在下次使用连锁酒店时最少能够满足3项内容。从顾客的动作以及普通的会话中得到的信息，将其记录（报告、联络）下来。❹学习型组织每天各部门在工作开始前用15～20分钟开例会，站着进行，要全员参加。日程和当天的事件、通知事项的传达，由各人看着电脑屏幕，面对面做报联商。这样能够提升组织整体的服务品质。关于“品质的约定”每日更换主题交换意见，介绍接待的礼仪，使其成为服务的提示。9一家以家具、家装用品的企划销售，新建住宅的软装配套、进口产品以及海外研发产品的销售为主的公司。为了降低成本，针对物流进行改革，通过店面数量的规模效应获得利润，在印尼、越南等地都有开展自主研发的家具等的生产和进口。同时也参与商品生产和制造，快速的在产品当中融入消费者的需求。以较低的价格提供优质的产品。⑵NITOIRI❶汇报要有数据似鸟社长经常讲到“具体的要依照数据行动”，在公司内部讲话的时候也经常会说“一定要加入数据！”

。自20年前就导入了“管理周例会”，在会上要拿出每周的销售额、利润的汇报以及《观察、分析、判断报告》。通过仔细观察数据发现问题，通过分析之后提出产生问题的假设原因，在通过现地现物确定事实，之后作出判断并提出改善方案。以周位单位召开会议，针对销售较好的商品制定防止欠货的计划。针对销售行情不好的产品制定或终止生产，或打折销售的对策。该报告的提出则要求这些20～30多岁的员工以观察为主，要求经理级要有解决问题的的能力。❷在赴美研修中同样重视数据每年都会派员工以及公司的临时工去美国研修。2011年在洛杉矶以及拉斯维加斯研开展了为期8天的店面参观学习研修，并在参观前后听取了讲座。在就寝前需要提交《观察、分析、判断》报告。如果报告当中的数据和逻辑不充分的话，就不能参加第二天的研修活动。在研修的最后，需要提交包括每个店面的销售行情，商品、价格带、销售数量的数据以及图表在内的报告。要点有数据的报、联、商可以防止汇报方与听取汇报方双方之间出现理解上的偏差。所谓的“较大、较多”等措辞都包含了个人的主观判断，而数据对所有人来将都是“统一的尺度”。如果能够明确具体日期，则可以提高守约意识。10拥有包括Denny‘s餐饮事业部、快餐事业部、企事业单位食堂经营事业部等大约900多家店面。〔７大信条〕・以安全、放心为最优先，同时钻研可口美味・创造具有让客户满意的服务、彻底的清洁、舒适的环境。・同事之间的信任与关爱・挑战明天⑶7iFoodsystems❷在实现打招呼的过程中现场管理需要发挥的职责要做到自主打招呼，需要有三个基本要素「⓵员工对自己的工作有自豪感⓶对上司有信任感⓷跟同事之间有团队合作」。店长则负有创造这种氛围的职责。要点在报、联、商做的很好的组织当中，就能做到愉悦的打招呼。从而养成相互之间的信任关系和合作意识。❸给出方针，做法由现场思考该公司的经营非常注重对于现场实际情况和状态的了解。了解现场的问题必不可少。❶开展用心的打招呼活动１为了让每一位顾客满意，就要求现场的每一位员工能够自主思考并行动。打招呼作为最基本的行为则备受重视。如果打了用了心的招呼，面对顾客，自己的心情则会变为“为了让客户开心的享用美食，一定要拿出可口的料理”，这样自身的行动、表情以及声音的音调等都会传递给客户。仅凭“要给客户打招呼”这样的业务命令，或者方针传达的话，这句话只能变成一个信息的传递，无法让“用心的打招呼”这件事渗透。不光是单方面的传达，并且要注重现场店长与电源之间的对话和沟通。业务改革会议经营会議地区店长会议经营方针说明会店内会议早会・下班前会・个别谈话社长和营销部长制定方针社长直接传递想法以具体的形式转达公司方针店长督促打招呼的彻底落实反复传达打招呼的重要性。社长每年两次亲子向员工直接传达11⑴培养人⒌「报、联、商」的要点与注意点①报、联、商中也需要有「守破离」的视点领导最重要的职责是培养部下➡要在在双方的信任关系的基础上建立良好的沟通。➡报、联、商是重要的手段◆针对新员工，需要以非常细的单位交代工作，认证地给新员工培训从接受命令的方法，确认的方法到报告的方法，需要开展具体的报、联、商。◆等到在一定程度上可以交代工作的时候，继续以太细致的方式交代工作的话，新人则无法继续成长。应该给新人课题去解决，这是就要开始思考因该交代什么样的工作。报、联、商就是具体的理解工作的目的、确认日期、进度汇报、提案事项。◆针对有能力的老员工，则给予较大的裁量权，为了保证对于目的和方向性，当事人的范围等的理解不出现偏差，也需要报、联、商。。守：严格遵守老师教给的一招一式，掌握最基本的东西的阶段。破：经过守的阶段，以老师教的东西为基础，加上一部分自己的独创的阶段。老师也能够认可。离：经过破的阶段，能够创造自己的创意，发挥自己原创的阶段。新员工（守）工作按照上司的指示开展工作，熟悉工作流程。报联商总结并汇报指示、进展情况以及结果年轻员工（破）在一定程度上接受较大工作任务，以课题的形式接受工作任务。理解工作的目的、确认日期、汇报结果、提案等。老员工（离）负责领导顾及不到的工作，在一定程度上根据自己的判断组织工作。确认目标、经营资源、日期、方法，进度，结果，汇报，指导，提案。12②责任由领导承担在领导的领导下做出出色的成绩是领导的职责，同样从失败中保护部下也是领导的职责。➡彻底实践报、联、商，照看部下，使其在工作中取得成功就是对部下的守护。◆培养部下是领导的重要工作之一。⇨要把这一项纳入人事考核的指标当中促进领导对部下的培养。◆其次，领导要有意识的让部下讲出他们的内心话。要创造机会。要注意落实和部下的1队1的谈话。▼通过让部下讲出自己的话，可以了解对方，可以知道对方在想什么，行动中遇到的困难是什么。▼部下则会因为上司倾听了他的言语而感到放心，进而信任上司，提高士。通过和部下的谈话，也会起到梳理自己的思路的效果。为了提升这方面的能力，让部下讲出他们的话这一点是非常必要的。③能让部下讲出他们自己的话现在领导大抵都很忙。领导也有自己负责的业务，同时也负有整合部门团队的力量达成团队的目标的责任，因此必须指导部下。在此当中，与部下之间的沟通的机会就会变少，还是需要构建上级对部下一对多，部下对上级一对一的关系培养部下。☆「做给我看看

讲出来让我听听，

让他做做看，不表扬则没有行动」☆「交流

倾听

不认可不委派工作，部下则不能成长」☆「正在做，

以感谢的心情守护其工作状态

不信任则部下则不成熟13⑵团队力和报联商①提升团队力的必要性企业是以部、科、项目组等各单元的力量开展业务的。在业绩不好的企业里，虽有组织，但都是“属人型的工作”，没有活用组织的力量。无法满足客户在质量、交期、价格方面的高期望。也不怎么开展报联商。生产部门事例销售部门事例●没有将短时间换产的知识技巧形成共享，导致不同的人花费的时间也不一样。●加工方法中有一部分是通过知识来技巧实现的，根据熟练程度，决定了产品品质和生产速度。而这一部分知识技巧都成为了每个人的“隐性知识”。●对于设备作业中出现的问题点，当场进行了解决，没有汇报。因此，问题反复发生，成为高成本的原因。●副资材等的库存管理、订单管理，只在与自己相关的范围内通过电脑进行管理。●与生产相关的数据管理表，负责人仅根据自己的判断制作自己需要的东西。当负责人员发生调动时，管理表也跟着变化，毫无连续性。●没有交期意识，以自己的节奏进行加工。导致由于交期延误所带来的紧急配送费这一部分的成本增加。。●各销售人员自己决定销售对象，没有明确公司的重点客户。●只销售自己擅长的产品。不推销公司想要扩大销量的产品。●没有完善可以帮助销售人员的销售渠道及销售技巧，而是全部委以各销售人员。●没有营销过程管理，导致销售人员大都跑销量好的地方，没人跑销售前景不好的地方。●没有客户信息的相互交换，没有好的事例、不好的事例等信息的交换。14②对全局的信息共享◆要提升团队力，实现信息的共享是很必要的，这也是很基础的。首先团队成员对全局的理解，是最初阶段。◆浅显易懂地传达团队的战略及目标，创造对话的机会，使大家理解其他成员与自己的职责关系，这是提升团队力的第一步。业务概略团队目标分工与职责自我思考贡献团队的步骤要点报联商可以使“属人型的工作”实现向以组织形式开展工作的方式的转变。提升团队力的第一步就是实现全体成员对全局的理解。15③团队力与双向报联商◆团队力的目标是，将组织中每位成员的能力最大限度地调动出来，在此基础上，作为组织发挥所有人的力量相加之和以上的能力。哪怕是凭借1个人的才能办不到的事情，拥有各种才能的人相互配合，也能够成功。◆1个人做非常花费时间的事情，通过大家协助、分担的话，不仅能在短时间内完成，也能够从老员工那里得到学习，还能够在学习之后进行共享，尝试更高效、更有效的方法。要点报告、联络、商谈中的任意一个都是双向进行的。通过双向的报联商，团队就像一个生物体，以一个中枢部分为中心，整体有机地联动起来。▼提供团队的达成情况以及今后的对策等信息，是上司面向部下做一个非常重要的报告。▼部下接受上司的指示后，将事情的进展情况、结果转达给上司，这也是一种报告。▼部下对于改善以及拓展客户战术、提升顾客满意度服务等提案的结果进行汇报。商谈，也不仅仅是部下对上司的商谈。部下在某一领域具备很高的专业性，了解客户等现场信息。上司在制定方针时，为了实现更好的成果，也可以找部下进行商谈。16⑶调动部下士气的报联商①信任部下，把事情交给他被上司信任，并被赋予一项工作、自己的提案被采纳，并参加了决定的过程等，像这样，当部下感受到上司的认可时，以及自己的人格及想法得到尊重时，部下的士气会大幅上涨。领导要培养团队的一体感，带动大家的干劲，促进挑战，并给予支援，使团队及个人目标最终得以实现。☆与上司的关系中开心的事：「受到鼓励」、「部门成员间对于工作能够互相理解」●与上司的关系中不开心的事：「就目标与上司讨论的机会很少」「面谈的机会、时间少，沟通少」「对目标的顺序排位与上司不一致」「强压工作，却不给予帮助」提升干劲的方法交给他一个工作让他挑战一个高目标团队的一体感报联商的方法・日常中充分理解部下・上司时常与部下进行商谈・让他参与决定的过程・获得全局及目的的理解・实现对目标的统一理解・实现对每个人的职责的共同理解・进展情况共享化构筑团队的良好关系上司的评价很高。在所有团队成员中，彼此能够相互理解的状态是很让人开心的。17◆在明确了团队及个人所朝之努力的方向后，要对目标进行设定，使其发挥效果。◆从经营目标按照顺序依次向下分解成团队目标、个人目标。并设定具体的数值目标，统一所有相关人员的衡量尺度，同时设定出行动目标。◆在分解到个人目标时，要切实做好商谈，分解的出来目标必须是在可以凭借个人努力所能实现的范围内，且易于展开行动。②团队目标与个人目标的关联经营目标・成本率等的财务目标・产品及服务的目标・生产流程的改善目标团队目标・向下分解到「行动」目标个人目标・凭借个人努力所能实现的范围内管理者的职责报联商报联商目标的分解及报联商要点设定目标时，要按照同一向量进行设定：经营目标➡团队目标➡个人目标。获得个人的接受的过程是非常关键的。18以过程提升每个人的干劲，是实现目标的起点。部下能够大致看到达成目标的路线以及中转点是很重要的。上司在进行目标分解时，要基于相关人员等的环境、部下的能力、目标各事项的重要性、紧急性以及部下的培养课题，深入认真地思考。但是，上司无法获得所有的正确信息。③团队目标与个人目标的关联性对部下商谈期望对部下商谈的手法效果：对于部下来说，更易于接受挑战提案为实现目标所开展的行动提供新的选择项提出超出本身能力的高水准的期望询问部下意思给部下留有选择的余地・是・不是・相反提案・是否设定为目标能够考量到信息的偏差、人们的心理，从而提升目标实现的可能性的手法，就是在设定目标时，上司对部下所开展的商谈。设定目标时，上司对部下以业务命令或者说教的形式所进行的事项与商谈事项间，需要保持平衡。其比重要基于部下的性格、熟练度、能力等各自的特点加以考虑。要点部下可以获得上司认可自己的感觉，对于上司的商谈内容能够选择答案。不同意上司的提议时，可以让部下提出相反的提案并进行商谈。为保证不降低团队的整体目标水准，上司有责任给每个人都设定一个高目标。19●尽管都是部下，但年龄层会各有不同。此外，成长的时代背景不同导致对沟通方式的理解也不尽相同。每个人都有自己的个性，不能一概而论。每一辈的技术、经济、文化背景都是不同的。

需要抑制住这些倾向。④与年轻员工的报联商在商务沟通中一般认为，听者有没有理解是「传递信息一方的责任」。➡虽然沟通是双方进行的，但「自己想要传达的信息没有传达给对方的话，就是自己的责任」➡要教给年轻部下，需遵从信息接受一方的常识，特别是公司以外的场合，要使用媒介进行沟通。➡在公司内部时，尽量减少电话的使用，这样的话，就不会使对方因为电话而中断业务，因此电话仅在紧急时使用。使用邮件的话可以留下记录，同时可以转达给多个人。如收到年轻员工发来的邮件，要留意尽早回复。年轻人的倾向好讲道理，道理上没有接受就绝不行动不立刻回复他的邮件，就觉得自己被无视了非常在意周围的人是如何看待自己的知道很多事情。害怕失败，不会马上行动◎：经常使用〇：偶尔使用感谢失误道歉日程联络重大报告转达的方法直接见面说手写的信件机打的信件座机邮件手机20与上司的目标、做法一致⑷与上司的报联商①构筑指示命令系统●对部下来说，沟通不顺畅是不幸的。「上司说的话像老太婆一样，让人苦恼」、领导们不统一自己的意见，不知道该听从谁的指示，导致部下夹在中间很为难，没办法开展行动。自我斟酌的范围面广明确的指示命令系统良好的沟通・报联商◆即使有困难，但切实创造与上司及同事间商量的机会，对于目标实现的方法形成一致的见解，这是很必要的。◆需要设定会议的惯例议事、明确日常报联商的机制，使其发挥功能。苦于与上司的关系的管理人员，「没有权限，没有办法自己拍板。➡只能通过努力，与上司构筑良好的关系，从而得到上司的信赖，使上司能够把工作交给自己。对上司的报联商可以提升这一效果。商量的密度与量可以切实对部门的战略、战术、职责分担等达成一致方面起到作用。决定事项要明文化，并进行共享。通过落实到数字、明确评价基准，对于团队的方针，不管谁讲都是一样的。部下也可以安心地开展工作。勤于报联商⇨获得上司的信任➡上司说「那件事情交给你了」⇨在部下可以自己斟酌加以推进的范围以及报联商机制方面形成一致的见解。➡伴随着报联商的质和量，被委托的范围及责任范围会扩大。21②调动经营层经营层需要现场的信息。经营者在迄今为止的公司及事业运营中积累了很多的经验，也具备很多隐性的经营技巧。在此基础上，再加上现场的信息的话，就能够快速地进行判断、决断，制定出合适的方针，并下达恰当的指示。基于业务战略，明确重要信息。包括经营层在内，所有人都要对战略、目标形成一致的见解。经营者所覆盖的工作领域是很广的。时间有限。相关部下与客户的数量也很多。这种情况下，对于经营者来说，需要通俗易懂的报告、联络、提案。❶浅显易懂地传递。◆抓住对方感兴趣的信息◆意见与事实分开，先讲事实。◆最初先简洁讲明要点。◆明确主语、谓语及5W1H❷越是不好的信息，越要尽早报联商❸提案时准备选择项向经营者提案时，要留意事先准备好选择项，以供其选择。理由❶有助于经营者快速作出判断。❷自己作出决断后，经营者会自己行动起来。❸经营者有丰厚的信息与经验，交给经营者判断的话，作出正确判断的可能性很高。22③对于上司给出的不明确的指示的对应领导在向部下作出个别工作的指示时，并非都是与部下的能力及经验所匹配的。这时要留意以下几点。❶展示全局◆所追求的成果、意义及重要性◆交期（完成日期）◆相关部门、当事人的信息◆到结束为止的过程及中转点❷基于全局，对各事项具化方面形成一致的见解。在接受了上司不明确的指示时，要就上司的意图进行具体的商谈。与难沟通的上司商谈时，要如右侧所示加以对应。◆对于目的、目标，将上司的意图用自己的话加以提炼。实在不明白的话，想象这是一项非常重要的工作。◆结合日程，设定到终点为止的中继点。◆将上述内容整理成文件，写清楚希望得到回答（OK还是NG）的时间。◆用邮件发送。◆在回答时间的期限前如果有回复的话，按照回复与上司商谈。没有回复的话，将接下来要做的事情以邮件的形式发给上司。23①抓住要领的报告书无论是为了本人，还是为了公司，指导部下能够切实写出文件报告是上司的义务。➡反复训练，并让大家掌握「站在接受方的立场」。⑸报联商的技巧・遵照5W2H，控制再在5个以内・能够让上司获得要点的词❶要想把报告写的浅显易懂。需要构造好大项目、中项目、小项目，并具备活用逐条目列举的技巧。❷考虑布局，5～6行空一行。❸上司反复的指导必不可少用1分钟汇报概要这一技巧的必要性的理由◆上司繁忙时，或正在开展某项工作时，他想要立刻知道这件事情是不是需要立马下判断。◆1分钟的话，上司不会开口，会一直听我们说。◆沟通是投接球（catchball）。只是一味地听的话，会出现集中力中断，漏听或错听的情况。通过投接球，可以掌握判断时所需要的必要信息。◆商谈和提案的入口，都是现状报告。如果能够简明扼要地进行现状报告的话，就会简明扼要地将商谈或提案的事项讲清楚。・明确要报告还是要商谈・明确主题②用1分钟汇报概要・想象向上司汇报时的场景，设想故事发展情节・逐条写清楚事实关系、自己的意见等，并事先讲出来进行练习成为难懂的文章的原因●写的人没有整理自己的头脑。●没有能够写地浅显易懂的技巧主题关键词故事情节练习

1分钟汇报概要的要领24③上司需要做的倾听不听部下说话的上司，部下的士气不会高涨，报联商也会做地马马虎虎。上司要向部下展现出倾听的姿态，发挥倾听的技巧，这样的话，部下也会随之效仿，并传播下去。听获得部下的信赖❶部下可以得到获得倾听的「安心」感。❷感觉自己得到了理解。引出部下的话，让部下多说。❶通过说，来「思考」❷通过自己所说的话，来发现关联行动视线眼神接触（看着眼睛说话）语调以对方易于倾听的速度、用词肢体语言以接受对方的态度（如：不要抱胳膊、抖腿）基本的倾听技巧闭合性提问能够以「是」「不是」来回答的提问方式。在部下紧张时或者提起一个对话时使用，非常有效。开放性提问让说话人自由回答时的提问方式。能够深入地听到部下的想法及心情。附和・换种说法具有促进谈话

，“鼓励”的效果重复重要部分/要点具有传递“我在听你说话”、“我正确地理解了你说的话”的效果。调动「理解」和「干劲」的对话基于部下的发言，扩展话题时的一种提问。如：这样的话，这个就成了一个问题了，你想怎么办呢？」倾听的技巧25④以浅显易懂的话、数字打造共通的平台除了欠乏「听」的姿态以外，会议及协商时，讨论事项无法形成统一的原因：❶语言的定义：即使在公司内部，不同部门间对一个词的定义也都是不同的。统一用词可以实现顺畅沟通，同时防止误解和走偏。❷5W2H：接受毫无要领的报联商，难以理解对方想要表达的意思，这种情况多是5W2H不充分。❸资料及表单的名称：大家使用的资料，要取一个资料名。❹融入数字的报联商：明确行动科学管理的「NOMAS法则」基准，重视数字、导入可能测量的方法。

NOMAS用于报联商的话NotInterpretatin不解释◆保持现状看对象

◆不以自己的经验等所形成的先入为主的观念，贸然理解◆不以先入为主的观念看部下◆不贸然断定Observable观察◆不以部下的内心进行评价，而是以表现在行动上的东西来评价◆要能够观察行动的变化◆着眼于行动上的表现，而非内心的变化Reliable可信赖的

◆重视再现性（不管做几次，都会产生一样的结果）◆采用不管谁来做，都会出现一样的结果的方法Measurable能够测量◆能够以数值测量行动及结果◆重视「测量什么」「如何测量」◆报联商时，加入金额、时间、数量等数字Specific明确地◆明确行动基准、评价基准

有明确的基准，人就不会有迷茫。能够提升效率。◆尽量通过实现目标及评价基准的具体化，形成大家统一的理解。NOMAS26⑤边写到纸上，边接受商谈除工作方面的商谈外，有时候部下也会找上司进行人际关系方面的商谈。因为部下无法进行自我整理，所以才过来商谈的。因此，上司对于问题的所在及论点的整理是很重要的。基本上，人只有先认可了，才会行动。接受部下的商谈时，不管我们提出了什么样的建议，如果本人不认可的话，这些建议只会停留在参考意见上，并不会落实到行动。理想的接受商谈的一方，要能够引导出部下的意思。自己的意志坚定，就能够踏出行动的第一步。接受商谈一方的第一技巧就是倾听。其次，是边写到纸上，边接受商谈。边听部下的话，边将所听到的内容以部下能够看到的方式写到一张Ａ4纸上。同时将部下的商谈的内容及建议的关键词写上。写时要让部下也能看见，这是非常重要的。内容很多时，要逐条目罗列。写到纸上的好处◆具有会让说话人产生“对方在听我讲我想说的话”的这一心情的效果◆与商谈人一起边看着所写的内容，边谈话的话，不容易出现偏差◆能够有逻辑地把握话语间的联系◆能够事后重读写到纸上的要点◆提问，多听。◆将听到的话，用对方能看到的大字写出来◆将听到的话，有逻辑地写出来◆写的时候，以关键词为中心◆特别重要的关键词要画上红色的线，或者用圈圈起来。27①超出客户期待的报联商报联商不光在公司内部会用到，与公司外部的人之间也会开展报联商。与客户交往时，如果能做到超出客户期待的报联商的话，客户会非常开心，从而会对业绩的提升起到作用。相反，如果报联商做的不好，就会让我们失