ISO9001在开放教育中的应用(上)

ISO9001在开放教育中的应用(上)

[摘要]

“中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点”项目(本文以下简称“试点项目”)是在计算机网络技术环境下以学生自主学习为中心实施的现代远程教育。这种分散式的教育输送模式，决定了教育活动具有一些工业活动的主要特征，能够借鉴ISO9000族标准控制教学质量。本文探讨了ISO9001质量保证标准的应用价值及借鉴ISO9000管理思想的重要性，并参照ISO9001质量保证标准，提出了试点项目教学质量评估的理论模型。

[关键词]

试点项目；质量评估；理论模型一、试点项目教学质量评估与ISO9000试点项目属于第三代远程教育，是一种在计算机网络技术环境下，借助单向或双向视频和其它电子媒体为媒介，向受教育者传输教育内容的新型教育形式。它使教育活动真正突破了时间和空间的限制，变得更加方便、灵活。试点项目以学习者为中心，这种分散的教育输送模式，决定了影响其教学质量的核心因素主要在于向学生自主学习提供的支持服务上。试点项目教学质量已经不像传统教育教学质量那样，表现为一个“点”的质量，即课堂教学质量，而是表现为一条“链”的质量，也就是它对学生自主学习全过程的支持服务的质量。试点项目的特点和实质表明，它不仅是一种教育活动，同时也具备了一些工业活动的主要特征。具体表现在：试点项目的“产品”具有“工业化”生产的特点，是一系列“生产环节”分工协作的结果，其质量取决于“产品链”的质量。因此，我们可以借鉴被广泛应用于保证工业产品质量的方法——ISO9000族标准，研究并规范试点项目的教学质量。ISO9000族的核心标准是质量保证和质量控制标准。质量控制是组织为达到质量要求所采取的活动，其目的在于监控质量环的每一个环节，发现并排除过程中导致不合格的因素，以达到预期任务。质量保证是组织向外界提供“证据”，以表明组织能够满足外界的质量要求，而在质量体系中实施的全部有计划和有系统的活动。一般来说，教育质量保证是教育组织按照教育质量认证机构的要求，建立并实施质量体系的活动，质量保证的证实活动称为质量认证。由此可见，试点项目教学质量评估属于质量保证范畴，它是教育主管部门对全国电大系统开展试点工作成效的一种质量认证活动，也是参加试点项目的电大向教育主管部门展示试点项目的实施过程。

二、ISO9001质量保证模式的应用价值试点项目教学质量涉及到的质量体系要素众多，且教育主管部门对电大系统开展远程教育的质量保证能力期望较高，因此，选择ISO9001(而不是ISO9002或ISO9003)质量保证模式来控制试点项目的质量应该说是比较合适的。——证实试点项目自身的质量保证能力。试点项目要依据ISO9001中所提供的模式建立文件化的质量管理体系，以供社会及教育主管部门认定和认证。必要时，它要根据认证方提供的证实要求出示质量体系相关的文件、质量记录，以及教学过程的各种状态，证实其质量体系的有效性和适宜性。一般来说，教育主管部门对试点项目教学质量的评估认证，为提高试点项目的竞争力出示了“强有力的证据”。——取得求学者的信任。求学者在决定是否接受开放教育时，可以根据试点项目提供的ISO9001质量保证模式，衡量试点项目是否能够满足自己的需求。通过对课程(课程开发、发送及教学)和对学生和教师的支持、评价、教学设施、师资、质量体系文件等的考察，以及了解到的教学质量反馈情况，可以证实试点项目确实建立了质量管理体系，并正在有效运行。——求学者入学后的质量保证协议。求学者经过“验证注册”后，就和电大形成了教育合同关系。学生从网上“看”到的、从教室里“听”到的、从学校“领”到的、在学校“用”到的，以及从试点项目得到的所有学习支持服务，都需要一个规范化的“文件”来保证。电大通过ISO9001质量保证标准对求学者所关心的一系列问题作出了承诺，有利于增强学校的责任感和使命感，也有利于求学者对试点项目的检查和监督，促进试点项目的不断提高和完善。——有助于建立试点项目质量管理体系。ISO9001质量保证标准是应社会或教育主管部门的要求，将试点项目的质量保证能力展示出来，但这还不能反映试点项目的全貌。比如，教育部组织的试点项目中期评估属于教学质量评估，并没有涉及试点项目的经济评价。而实施主体又不可能不考虑试点项目的经济效益等其它相关因素给试点项目带来的影响。因此，全面管理试点项目就需要在质量保证标准的基础上补充有关要素，建立试点项目的质量管理体系。试点项目的质量管理体系只有一个，它包容了质量保证体系。试点项目拟借鉴的ISO9001质量保证体系是作为质量管理体系中的“质量证据”向外部展示的。

三、应用ISO9001质量保证模式的关键——ISO9000族标准着重为构建一个组织的质量管理体系提供指南和要求。它是一个通用的“标准”，适用于所有行业、部门和各种产品。“ISO9000族标准指南和要求，两者是依据满足质量体系目标来编写的，这些标准对如何达到这些目标不作规定，而把这一选择留给组织的管理者”。可见，ISO9000族标准只是为试点项目如何构建质量管理体系提供了一个理论框架，中央电大以及各地方电大在实施试点项目的过程中，都可以根据自身情况，构建适合本校特点的质量体系。——构筑体系的基础是过程，运作体系必须控制过程。ISO9000—1“关于过程的概念”指出，“ISO9000族标准是建立在所有工作都是通过过程来完成的”。在一个组织内有许多过程，“因此强调主要过程，并简化和按优先顺序排列过程”，构成“过程网络”。组织的质量体系是一个排列有序的过程网络，构筑质量体系就是确定过程及其结构。不同产品质量环的物理特性决定了质量体系的特殊性，而质量环的基本结构又揭示了质量体系的一般性，为建立质量体系提供了通用基础。我们要在试点项目中应用ISO9001质量保证标准，就要认真分析试点项目的运作过程，找出影响试点项目教学质量的关键因素，明确试点项目的教学质量环，通过控制“过程”来保证质量。——质量体系是由职责、权限所构成的契约型结构。ISO9000—2“职责和权限”指出：明确各级管理人员并规定其相应的工作要求，形成文件。ISO9000—1中也强调，“为了明确接口、职责和权限，每个过程都应有专人负责。执行管理者自己的过程质量，尤为重要。因此，从某种意义上说，质量体系就是各类人员、部门的职责、权限所构成的契约(文件化)型结构。而“该做到的要写到，写到的要做到，做到的结果要有记录”就成为了ISO标准的基本原则。契约型组织结构规范了人们的行为，形成有序的结构，产生“体制效应”，但同时也制约了人们主观能动性和创造性。特别是教育活动与工业活动相比，在某些方面有着非常大的差异，就使得ISO标准在教育项目的应用上有一定的局限性。因此，我们在应用ISO9001质量保证标准时，要重实效，轻形式，有针对性地开展教学质量控制活动。——质量管理的核心是建立文件化的质量体系。ISO9000—１“文件的价值条款”中指出：“在ISO9000族的内容中，编制和使用文件是具有动态的高增值的活动”，强调“质量管理在整个质量体系中运作”。质量体系文件化对于“达到所要求的(产品)质量、评价质量体系、质量改进和改进的保持”等关键任务都是必不可少的。文件化的质量体系分为三个层次，即质量手册、程序文件和其他质量文件。文件化的质量体系经最高管理者批准后，形成组织的法规，本身具有强制性。一个有效运行的文件化质量体系是向顾客“提供信任”的证据。文件化的质量体系既是对现有管理活动的肯定，又是为进一步质量改进和创新奠定基础。作为一个管理标准，同其他标准一样，它既有对组织规范的功能，又有制约的机制。从某种意义上讲，试点项目教学质量的改进，总是伴随着试点项目质量体系的创新，而这些都必须在文件化质量体系上操作。在体系的创新方面，ISO9000族标准十分强调建立一个自我完善和改进的机制，为此，试点项目必须不断地进行内部教学质量审核，及时采取纠正和预防措施，形成由各级电大教学管理者、教师及教学辅助人员实施和参加的，并通过具体改进措施加以落实的自查自评质量改进活动，形成闭环管理，依此方式不断地循环而形成自我改进和创新功能。

四、试点项目教学质量评估的理论模型试点项目教学质量的影响因素主要表现为以下方面：①与确定试点项目教育需求有关的质量；②与试点项目系统设计有关的质量；③与系统设计符合性有关的质量；④与试点项目保障有关的质量；⑤教育评价的质量。进一步又可以将上述五个基本方面所涉及到的主要活动具体化为质量保证体系的构成要素。它们是：总体性要素：管理职责，质量体系，教育需求分