保洁服务的方案2767

XXX物业管理有限公司2016年保洁服务方案 章：保洁服务策划需求分析1、项目基础信息(附表1：项目概况一览表)2、顾客群体分析(附表2：顾客服务需求分析表)3、保洁特点分析(附表3：项目管理需求分析表)4、保洁关键成功因素及关键挑战(附表4：关键成功因素分析表)位及愿景设计1、物业服务项目(附表5：物业管理及顾客服务项目一览表)2、物业服务承诺(附表6：物业服务承诺表)章：人力资源管理章：内部运作流程1、保洁基础信息(附表21：保洁信息采集表)2、日常保洁(附表22：日常保洁服务关键因素分析表)3、定期清洁(附表23：定期清洁月历表)(附表24：定期清洁年历表)4、有害生物防治(附表25：有害生物防治计划)5、保洁应急预案(附表26：保洁应急预案)6、重大环境因素管理(附表27：重大环境因素管理年度计划)财务管理1、收支测算(附表42：收支测算表)分布位置分布位置分布位置分布位置十二号楼、七号楼、十一号楼、二号楼、三号楼管水泵房、十二号楼屋顶项目概况一览表项目名称项目四至建设相关方总建筑面积住宅面积写字楼面积商业面积会所面积停车场垃圾中转站化粪池水池(箱)燃气供暖xxx座落位置设计单位：香港何弢设计国际有限公司监理单位：合肥工大建设监理有限责任公司(21661.62)㎡容积率综合容积率2.91(13万)㎡可收费面积(95761.65)㎡绿化率竣工时间绿化面积入住时间(8881.26)㎡绿化率竣工时间绿化面积入住时间(8881.26)㎡施工单位：江苏双楼集团建设有限公司(41)%高层：(9)栋(49837)㎡，公寓:(1)栋(14776.38)㎡(1)栋(26)层(10338.22)㎡(38)间(10663.27)㎡，公建(幼儿园/小学)：(486.71)㎡建设中功能配置暂无资料机动车停车位共(992)个，其中：地下停车位：售(668)个，停车场入口(2)个，出口(3)个；小区出入口(2)个。(1)个(20)㎡(5)个(405)㎡(4)个(490)㎡分析项目业主年龄段区间业主职业及收入业主置业性质车辆拥有量风土人情宠物饲养分析内容业主从事不同职业的比例？是否有明显的同业倾住宅/商业/办公等面积及户数的比例？首次/二次/当地特殊的风土人情/习俗？否有特殊的宠物饲养(如藏獒、变色龙、蜥蜴等)？统计分析结论的比例喜庆燃放鞭炮殊宠物，但部分宠物狗为大型犬潜在的服务需求小区整体环境的保证，品味的烘托对公寓出租提供清洁服务地下车库的及时清扫1、统一燃放方式、确定燃放点、做好应急措施。(配备灭火器及其他设备)2、提出消防要求与保洁方式项目管理需求分析表分析内分析内容小区环境布局？小区绿化面积？水系的面积？园林植物的品1)配套用房：社区活动用房、物业管理用房、垃圾中转站、潜在的管理需求

外墙按照管理要求定期清洁，无日清

可组织一些社区活动统计分析结论

写字楼与公寓外墙颜色纯度较低，以灰色系为主，外墙喷小区公共区域暂未交接,面积暂无社区活动用房.物业用房以按合同交付;垃圾中转站无分析项目外观设计规划设计景观设计配套设施关关键成功因素分析表保洁关键部位名称4、各栋电梯轿厢1、小区皖江路、万岗路出入口关键时段(节点)日07：30－09：00；11：00－12：30；13：30－14：30；17：00－19：00末节假日周六、周日全天十一(3天)他17：00~22:00每日7：00—08：30特点分析灰尘、建筑垃圾较多服灰尘、较多应对预案每日清扫一遍、与秩序协调及时跟踪1.原有大堂岗位的员工，在这几个时间段专门负责大堂、地下电梯厅、天面的巡视保洁；2.现场主管在这个时间段对关键部位重点进每日清扫一遍，拖一遍1、所有员工停休，安排机动人员专门负责大2、增加一名中午及晚上的保洁值班人员，延1、所有员工停休，安排机动人员专门负责大2、增加一名中午及晚上的保洁值班人员，延2、小区地下停车场出入口2、中央水系、楼层间喷水池3、垃圾堆放点、垃圾桶旁场关键事件外墙清洗石材养护有害生物防治12：30—14：0017：00—20：3012：30—14：0017：00—20：30卫生死角，及时组织人员清理来锻炼高峰期。灰尘、水渍和污渍和漂浮物较多周末周六、周日全天节假日清洗前清洗中清洗后石材养护时间按排在周五；2、有害生物防治一般时间09：00—散落垃圾较多矿泉水瓶、瓜果皮采用吊板进行清洗1、居住人员多、进出频繁；2、大堂均为石材，遇水易滑。2、饲养的宠物多组织人员加大清理频次，并与业主及时沟通设置垃圾桶，加大清扫频次1、清洗前提前获知外墙清洗信息，准备好相关工具(提示牌、警戒线)；材进行保护；3、安排专人进行跟踪，提供日常用水及工作协助；1、在工作前，先对工作区域设置警戒线，放2、工作后及时进行清洁，将地面水渍清洁干净，收回所有工具。1、提前一天张贴消杀温馨告示，在消杀区域放置警示标识；2、消杀完后，打开窗户，让空气流通，清洁3、对死亡的虫害尸体进行清除，防止异味管理处愿景:“合肥精品商住文化区”物业管理及顾客服务项目一览表服务标服务标准2保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提；3保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业；4雇用保洁服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经规定程序批5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合同主体、保洁服务范围和项目保洁服务序号内容、价款内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款。2保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提；3保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业；4雇用保洁服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经规定程序批5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合同主体、保洁服务范围和内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款6、专项清洁工具、药剂必须事先经物业公司确认专项清洁物业服务承诺表承诺目承诺目标立即处理3天内书面回复10分钟内到场救援20小时内恢复运行每半年清洗一次并送检水样每年清洗一次管理处办公室客户服务中心紧急事件书面投诉有人被困无人被困生活水箱水箱项目运作时间投诉处理水池清洗供水中断供电中断空调系统供电系统供水系统消防系统客户满意度测评项目管理报告一般情况非办公时间一般情况非办公时间保养检查保养检查发电机检查配电房检查全面检查保养检查一般检查全面检查有业主参加测评月度工作管理报告管理费收支报表本体维修基金收支报表年度管理工作报告半小时内到场处理2小时内到场处理半小时内到场处理2小时内到场处理每月一次半月检、季检、年检每半月空载运行一次，每半年保养并试机一次半年保养、年保养每年全面检查一次每月保养，每年全面检查一次每月一次每年全面检查一次每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。每年1次(10月份进行)每月10日前公示每季度第一个月20日前公示每年1月底前公示管理综综合事务主管客服主管园艺主管保洁主管工程主管秩序主管副经理兼工程主管客服助理勤务助理管理处经理秩序员保洁员技工2010培训计划序号123456789计划培训培训课程物业服务方案综述组织发展手册(管理处相关)保洁手册：职位说明书+管理指引+关键过程控制+例行工作保洁手册：服务礼仪规范+保洁服务规范室外保洁+专项清洁管理要求+支持文件导书+支持文件品质手册：内部流程审核计划+测量监视管理要求+支持文件品质手册：统计分析+纠正预防管理要求+抱怨处理作业指导书+支持文件检查统计+检验统计作业指导书+支持文件训课时2222222222组织培训责任单位学分管理城市区域处公司公司1√1√1√1√1√1√1√1√1√1√情景模拟√考核方式培训培训考核获得现场学习卷面考备注师方式成绩学分考评心得试√√√√√√√√√服务方案-保洁专业模块应急预案演练物业服务方案综述组织发展手册(管理处相关)保洁手册：职位说明书+管理指引+关键过程控制+例行工作保洁手册：服务礼仪规范+保洁服务规范室外保洁+专项清洁管理要求+支持文件导书+支持文件品质手册：内部流程审核计划+测量监视管理要求+支持文件品质手册：统计分析+纠正预防管理要求+抱怨处理作业指导书+支持文件检查统计+检验统计作业指导书+支持文件服务方案-保洁专业模块应急预案演练培训课时、学分汇总2222222222222211111111111111√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√0员工绩效标准奖惩菜单共同奖励共同处类别洁馨评比洁绩效标准发现安全隐患及时有效制止(如盗窃、火灾，伤害的事故)发现违法乱纪行为并有效制止(如乱张贴，发传单)发现影响物业公司形象的行为及时有效制止发现浪费或盗用水电及时处理或提出管理方案被采纳，减少经济损失的发现违规装饰装修及时有效制止(如乱搭建、破坏外观)发现非本职工作范围内的问题及时反馈给客户中心排名第一二名月度最优秀的公共秩序维护班组迟到、早退(上班或会议)办公台面杂乱上班其间干与工作无关的事情未按公司规定接听电话，态度不端客户进入办公区域未主动热情迎接提供指引值奖励/处罚菜单现金奖励有表现突出行为事件的,可向区域公司/城市公司提出通报表扬申请特别奖现金处罚开具《不合格通知单》，按此额度进行处罚，罚金交至综合事务组现金奖金池。池池池浪费公司物资和水电行浪费公司物资和水电行为未按时完成交办的工作(不包含工作计划)管理处中其他项目组要求协助事项未提供支持管理处日常服务工作中受到业主有效投诉的因个人失责或贪污受贿造成公司损失的所有岗位的共同奖励项目没有有效处置未按要求对分包方进行培训的未按要求进行巡检洁未及时清运垃圾的好未确定排班和责任区及工作流程的馨未按合同约定标准提供服务的损失全额或辞退按合同约定罚款现金处罚通知单》，按此额度进行处罚，罚金交至综合事务组现金奖金。保洁组备注：1、违反《员工奖罚管理要求》严重者可视情况给予当事人延长试用期、降级、调动、资遣、辞退、扣除薪资(但应符合最低工资标准)等处分；2、资金来源：员工罚金、操作类绩效奖金计提；3、绩效奖金计提部分费用应设置实用型激励菜单(非现金形式)，以下内容为参考项，价值由各项目根据奖金池自行设置：带薪休假、餐券、理发券、电影票、日用品(洗发水、沐浴露、牙膏、洗衣粉、毛巾等)、手机充值卡、购物券、MP4、电饭保等。室室内公共区域第三章内部运作流程保洁信息采集表位所属区域洗手间楼层公区对象描述层对象代码HF17-BJ-SN-DT01HF17-BJ-SN-DT02HF17-BJ-SN-WC03HF17-BJ-SN-LC04清洁内容地面墙面设施及摆设物地面墙面设施及摆设物地面墙面设施及摆设物墙面地面扶手技术参数(材质、数量)大理石盆大理石大理石沙发、茶几大理石材石膏板垃圾桶大理石，乳胶漆钢材工作名称楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁楼层保洁室室外公共区域绿地(删除未)景观水系室外广场室外道路木制走道人员休息椅主干道道HF17-BJ-SW-ZY01HF17-BJ-SW-BQHF17-BJ-SW-YL01HF17-BJ-SW-YL02HF17-BJ-SW-ZY02HF17-BJ-SW-ZG01HF17-BJ-SW-CGO1HF17-BJ-SW-WQO1HF17-BJ-SW-TD01HF17-BJ-SW-TD02HF17-BJ-SW-TD02设施及摆设物墙面设施及摆设物地面椅面、扶手地面地面地面墙面地面地面架石膏板大垃圾桶鹅卵石水池材材沥青材钢筋楼层保洁楼层保洁外围保洁外围保洁外围保洁外围保洁外围保洁外围保洁外围保洁外围保洁外围保洁外围保洁专业保洁专业保洁专业保洁外围保洁外围保洁日常保洁服务关键因素分析表应对预应对预案每日清扫一遍、与秩序协调及时跟踪每日清扫一遍，拖一遍每日抹一遍卫生死角，及时组织人员清理组织人员加大清理频次，并与业主及时沟通特点分析灰尘、建筑垃圾较多灰尘、较多建筑粉尘灰尘、水渍和污渍和漂浮物较多散落垃圾较多保洁关键部位名称、电梯轿厢2、楼层间喷水池关键时段(节点)8：00~17：008：30~17：008：30~17：00~22:008：00~17：008：30~17：00日末节假日他日末他放置放放置放置放置放置放置有害生物防治年度计划对象器械灭鼠药物灭鼠烟雾灭杀雾灭杀雾灭杀器械灭蝇器械灭蚊蚊子雾灭杀防治工具/药品捕鼠夹强虫剂虫剂紫外线灭蚊虫剂虫剂药物比例或配置标准垃圾堆老鼠经常垃圾堆地下室预算费次用次次次次1放置234放置56567放置9放置应急预案事事件名称(清洁)卫生间管道阻塞导致污水外流(清洁)垃圾清运车辆发生故障导致垃圾无法运出(清洁)夏季大雨(清洁)冬季大雪、暴雪(清洁)清洁用水用电发水故障影响清洁服务(清洁)天气炎热等原因导致垃圾转运站气味外溢(清洁)水管爆裂(清洁)火灾事故(清洁)工作中员工受伤(清洁)化学药品使用不当(清洁)保洁人员罢工★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★预案编码标标准★★★★★★★★★★★★★应时间立即二十分钟一小时三小时五小时应级别三级预案编码XXX：01适用范围事件名称卫生间、厨房管道阻塞导致污水外流紧急程度★★★★场景描述室内卫生间、厨房因使用不当或其它原因而造成阻塞导致污水外流、异味外溢。应对预案保洁组接到信息或通知后，要了解清楚：区域、楼号、单元、门牌号等具体位置，并初步了解其严重程度。根据已知情况确定：保洁主管具体负责、派出人员数量、需要配备的工具。并及时通知工程部、客服部等有关部门。此项工作具体负责人接到通知后，及时安排清洁人员携带必要工具二十分钟内到达现场。实际情况调动本部门人力、物力。水桶、扫把、拖布、地拖、撮子、干擦布、湿擦布、塑料垃圾袋、吸水机、空气清新剂、塑料鞋套、胶质手套、必要时配穿雨鞋。2、工程人员处理完成后，清洁人员要对现场进行彻底清洁；预案编码事件名称场景描述适用范围垃圾清运车辆发生故障导致垃圾无法运出紧急程度★★★★由于垃圾外运车辆发生故障或其它原因导致垃圾无法运出形成堆积。应对预案保洁组要立即通知保洁主管，并到达现场，确定处理方案。根据垃圾转运站垃圾储存情况，及时调配清洁人员携带必要工具二十分钟内到达现场。保洁主管现场主责，研究确定解决方案，并根据实际情况调动本部门人力、物力。大扫把、小扫把、撮子、铁锹、塑料袋、240升垃圾箱等。五、要求标准1、立即启用备用垃圾箱，启用的数量可根据现场垃圾存储情况确定；3、移空垃圾箱的数量要满足垃圾清运车辆到达时的需要，保证地面无散垃圾堆放；齐；预案编码适用范围事件名称夏季大雨紧急程度★★★★场景描述大雨造成路面积水、车辆出入口雨水倒灌、个别窗户漏水进入室内。应对预案个别窗户漏水进入室内、车辆出入口雨水倒灌、大雨造成路面积水。此项工作具体负责人接到通知后，及时安排清洁人员携带必要工具二十分钟内到达现场。统一协调指挥并与其他部门沟通协作。项目经理现场主责，根据实际情况要及时汇报工作进展情况，充分利用本部门的人力、物力，协调配合好其他部门工作。2、雨季夜间值班人员，必须坚守岗位，执行命令，服从安排，及时沟通汇报；5、售楼处清洁员主责：大门出入口积水清除，放置“小心地滑”牌；6、地面公共区域清洁员主责：区域内主要路段、人行路积水清除，7、机动清洁员(包括休息人员)主责：服从安排，执行命令，配合各岗位做好清除雨水工作。同时对车预案编码事件名称场景描述适用范围紧急程度适用范围紧急程度冬季大雪、暴雪★★★★冬季大雪、暴雪造成车行道、人行道积雪过厚，影响人员、车辆安全通行。应对预案明珠广场主干道，高木桥路、孙农路两个出入口经理统一协调指挥并与其他部门沟通协作，负责检查、指导、验收。2、小雪要对全园区的所有人行通道、人行路、车行路、广场、景观、休闲座椅等进行清扫；3、中雪要随下随扫；4、西区公寓楼清洁员与西区地面清洁员配合对西区路面、广场等进行清扫，每个单元口要摆放“小心地地毯；5、东区公寓楼清洁员与东区地面清洁员配合对东区路面、广场等进行清扫，每个单元口要摆放“小心地滑地毯；6、机动清洁员(含休息人员)配合除雪；8、积雪要堆放到路侧的绿化带内或保洁组指定地点。预案编码事件名称场景描述适用范围紧急程度适用范围紧急程度清洁用水用电发生故障影响清洁服务★★★因各种原因造成公寓区、办公区，停水、停电影响清洁用水、用电。应对预案保洁组接到通知或使用中发现停水、停电，要及时通知区域主管，并报工程部，确定短时间内不能解决时，要改变用电工作安排，启用应急水井。基本情况确定后，一小时之内落实解决办法，使清洁员进入正常工作状态。清洁主管接到通知后，及时调整人员、调整清洁程序，确保重点区域正常清洁。1、停电期间对已经安排的洗刷地面、清洗地毯、吸尘等工作要推后进行，对必须完成的清洁工作，采取重点小面积手工进行作业。为弥补不足，可采取清扫、清洗、清擦；1、对需要或正在使用的吸水机，不能因停电而停止作业的工作，要加派人力、物力，人工进行清淘、清理，要保证达到正常效果，不能因此而扩大损失范围；预案编码事件名称场景描述适用范围紧急程度适用范围紧急程度天气炎热等原因导致垃圾转运站气味外溢★★★天气炎热等原因造成生活、绿化等垃圾，腐烂、变质导致垃圾转运站气味外溢。应对预案保洁组通过巡查或其它渠道获得信息，立即通知区域主管对垃圾转运站进行处理，消除根据垃圾转运站垃圾储存情况，及时调配清洁人员携带必要工具一小时内到达现场。区域主管现场主责，研究确定解决方案，并根据实际情况调动本部门人力、物力。大扫把、小扫把、撮子、铁锹、塑料袋、240升垃圾箱等。五、要求标准1、通过逐个垃圾箱检查确定异味的来源，并确定哪些垃圾箱内存放的是生活、绿化垃圾；4、对垃圾转运站进行清扫、冲刷、消杀，并喷洒适量空气清新剂。预案编码事件名称场景描述水管爆裂水管突发性爆裂适用范围紧急程度应对预案★★★★一、信息处理保洁组通过巡查获得信息，立即通知区域主管对水管爆裂进行处理，清扫水迹，防止结冰区域主管现场主责，研究确定解决方案，并根据实际情况调动本部门人力、物力。大扫把、小扫把、铁锹、塑料袋、水桶、垃圾箱等。五、要求标准1、及时到达现场，对积水区域进行清扫预案编码事件名称场景描述火灾事故突发性火灾适用范围紧急程度应对预案★★★★一、信息处理通过秩序组及客服组的通知，及时组织全体人员赶往现场管理处负责人现场主责，研究确定解决方案，并根据实际情况调动本部门人力、物力。大扫把、小扫把、铁锹、水桶、垃圾箱等。五、要求标准1、对围观人群进行疏导，保证道路的畅通3、对现场进行清理。预案编码事件名称场景描述工作中员工受伤工作中员工受伤适用范围紧急程度应对预案★★★★★一、信息处理二、处理过程2、对受伤员工进行救护，避免伤势扩大3、通知分包方负责人及伤者家属4、委派人员携带现金随伤者去医院救治5、了解受伤原因，并对全体人员进行培训，保证类似事件不在发生预案编码事件名称场景描述化学药剂使用不当在不理解使用性能的情况下，对化学药使用不当应对预案适用范围紧急程度★★★★★一、信息处理管理处在得知保洁人员在不了解化学药剂性能的情况下，对设施设备造成损坏二、必要工具抹布、拖把、酸碱试剂、水桶，