保险承保、理赔服务方案

一、

保险保、理赔务方（一）

保险承保、理赔服务方保险承保服务方案1.保服务流2.保服务方每月15日前，我司保服务专员根据各被保险人提的承保清单及联系式，主动上门并依据被保险人所确定承保项目协助填写下月要到期辆的《机动车辆保投保单根据所填写《机动车辆保险投保内容据实出具保单并在填写投保之后2个工作日内将保单正本及保费票送达到各被保险人处；对新购车车辆同样提供门服务，并在被保险人递交投资料之日起（包括真方式）个工作日内完成出单事并将保单正本和保费发票送达各被保险人处；保险车辆信息变更保服务专员会主动助被保险人填《机动辆变更批改申请表在得到确认后，我司将1个工作日内完成出单等工作，并将单送达到被保险人处；被保险人收到保单及发后进行审核，无误后依据双方商的结算方式进行费结算。保险理赔服务方案◎简要工作流程介理赔服务流程1.客户发生交通故后拨打报案电话4006-11-6666向我司报案座席生接到报案后十分钟

内调度。2.定损员接到座生派遣的案件后，时与客户联系，在承诺的时内赶赴现场查勘定。3.客户与定损员方确定维修价格和修方案后，车辆维修。4.保险公司指导户收集索赔单证。5.保险公司理算赔案件。6.保险公司支付款给客户。7.保险公司对客进行服务回访。序号123

服务方案名称基本服务创新服务超值服务

项目数量12149注：基本服务—完全响应《招标文件》要求基本务1接报案设立24小时保险服务专电话，电话号码：66，案，并立即通知本保险目的客户服务专员。

可全年365天随时接受被保险人的出报局级以上导（含局级专车出险案不受时限制，可时补报，同及时报；被保险人可以直接向险项目理服务专员案，该行视同为已报案；被保险人特殊情况无在规定的间内报案我公司认被保险人后出具的面说明，并视为及时报；4006-11-6666

客服线特2现场查勘（1）接到报案后需要进现场查勘的，我司即指派专门人员到事故现场，市内在分钟，郊区县在40钟内到达；（2）如无法按照约定时到达事故现场，可以被保险人提供的场照片、损失清单、事故说明修理发票及其他证明材料作赔付理算依据如被保险人当时无法拍照可不提供现场照片；3拖车服务（1）发生保险责任范围事故，如被保险人要，我公司提供拖服务，并且市内拖车在30分钟以、郊区县拖车在40分内到达事故场；（2）如无法或不能及时供拖车服务，我司受被保险人提供的车发票，拖车费按照物价

和公安部门标准执行；遇特殊情况，可根据实际发生用按票面原值承担（3）拖车费用按照责任例在保险车辆损失偿金额以外另行计，最高不超过保险金额的数额。4定责定损（1）接到被保险人报案，对于属于保险责的事故，我公司按以下约定及时定损；A对于常见车型的预估车辆损金额在人民币5000元以内在1天内定损失金额预估车辆损失金额在人民币5000元－50000元，在个工作日内确定损失金；预估车辆损失金额在人民币50000以上的，在接到报案后，3个工作日内确定损金额；B、对于稀缺或稀有车型会同被保人共同确损失金额；C、当和被保险人就赔偿果无法达成一致时根据被保险人的要，指定具有国内保险公估营业许可的公估公司进损失理算，并负担有关公估费；D、如果碰到稀缺车型，配件一时难以查询我公司同意事故车先行维修，保证车辆正常使用，待维修完毕后，公司与维修厂再行协商赔付金。（2）如未按约定时间定，造成财产损失无确定，以被保险人供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔理算依据；（3）对于不属于保险责的，在接到被保险赔偿请求后，特殊况在不违背保险原则的基础上与被保险人协商通赔付确属无法通融的案个工作日内向其发拒赔通知书5车辆修理（1）车辆出险后，除了供的推荐修理厂外被保险人可自选资合格的修理厂（一般应为青岛市市级机关政府采定点维修厂及其他二类以上的理厂及专修厂修理受车辆对于被保险人自选的资质合的修理厂及专修厂，我公司予认可。（2）受损车辆在双方共认可的资质合格的理厂或专修厂修理定损和修理厂或专修厂共同完成。（3）受损车辆的维修以复为原则，但涉及辆行车安全的关键部件（如：刹车系统、转向系统我公司同一律予以更换。受损车辆更换部件为主厂件、原件。（4）受损车辆在推荐修厂，或事先已报备被保险人自选的资合格的修理厂进行修理，对于属于保险赔偿范围的损失被保险人可凭保险凭无需先行支付修理费用车辆修理完毕，被保险人向修理厂供完整的索赔资料和委托书后由修理厂代为索赔6索赔材料交（1接到被保险人索赔材料后应立即审核实若认为有关证明或材料完整应立刻以书面或口头方式通知被保人应补充提供的有关证明或材在接到索赔资料后个小时内未给予有关审核意见，则为认可索赔资料的完整性；（2）对于非道路交通事，被保险人可不必提供交通管理部门相关部门的事故证明，但被保险人有义务协助进事故调查。

7赔款时限（1）在被保险人提供完必要的索赔材料后承诺按下列约定时向被保险人支付赔款：赔款金额￥50000元（含￥50000元）以下￥50000元－￥500000（含￥500000）￥500000元以上

结案时限3个工作日5个工作日7个工作日（2）如自收到完整的索资料之日起3工作日内未能确定赔偿额，应根据已有证明和资料将可以确定的最低赔数额先于支付，待最终确定赔金额后及时支付相的差额。（3）如未按约定时间支赔款，则应按照实拖延天数向被保险支付赔款滞纳金，赔款滞纳金为应付赔款金额按际违约天数所计算的单利（采中国人民银行公布活期利率8特殊情况的理（1）关于异地出险保险车辆在投保所在地外地区发生保险事故我公司接派人或委托有关机构代理勘现场并派专人协助被保险人全程办理相关手续同意在被保险人事先报案前提下接受二次修理中的临时修理费用异地出险全国通赔务：车辆在异地出险，可以在任何家机构送交单证办理索手续。处理程序：异地全程协助办理如在异地发生重大交通事故我公司将派理服务专员专程前往协助办理理赔手续。（2）同一被保险人保险辆发生双方/多方事故对于同一被保险人的保车辆发生双方/多方事故，则视同各方互为第三。（3）第三方责任事故对于属于保险责任范围的事故被保险人无责而第三方应负全部责任时应按照合同的规定以及保险险种予赔偿被保险人同从被保险人取得代追偿权利在赔偿金额范围内代位行使追偿权被保险人放弃对第方请求赔偿的权利因被保险人的过错致使保险人不能行使代位追偿利的，保险人不承担赔偿责任相应扣减保险赔偿。（4）支付抢救费用被保险人在保险期限内法使用保险车辆的过程中发生保事故造成车内人或第三者人身伤害，需紧急抢，应在责任限额范围内先行支抢救费用。9组织保险联会议服务根据机关事务局的要求每季度组织召开保险联席会议定期通报保险理赔服务情况，就有关问题进行沟通与商，保持良好的合作关系。

10建立投诉度（1）项目领导小组设立诉受理电话，号码：或如果您对我公司的项目服务组服务不满意可以打电话，我公会在24小时内给您满意的答复。（2）对于同一服务人员生超过3次（含3次）以上的有效投诉，更换分支机构的项目小组项目经理和负责人。11组织实施回服务我司对客户的关怀无微至，当您拨通我公司报案电话2分钟会有现场服务员和您联系，30分钟后会有回访员和您联系索赔手续办好后1个工作日后，会有回访员通您赔款的情况。如果您在外出险，1个小时后，回访员会及时联系您了解案件进展情况，1个工作日后，会向您了解车维修情况等。每月以发放服调查的方式，进一步提我司的服务质量。12定期提供理统计数据在每季度初10个工作日内向车辆管部门提供上季度被保险车辆出以及理赔统计报表，报表包括保险事故生的时间、地点、损失原因、损金额、定损金额赔款等与赔案处理有关的信息。创新务1.站式全程代服务为方便市级机关办理承与理赔手续其是少理赔手续的繁杂反复来回我公司的不便我公司为各被保险人提供一站式全程代办服务由理赔务专员和承保服务员相应负责理赔和承保各环节手续办，从承保的送达保单到理赔送达赔款。2.款转让服务我公司与青岛市40多家大型维修厂或店签订了维修协议入我公该类维修企业的车辆，维修完毕后只需照保险条款将免责险差额补足即可验车体车，不要支付维修费。根据市级机关各被保险都有定点采购单位公司同意该类维修进入我公司赔款转让服务范围内。3.救服当渤海保险客户发意外事故故障（抛锚）时，以拨海全国服务热线4006-11-6666，渤海将为客户提救援服务。4.车安全顾问务

渤海的汽车全工程帮助车队户建立完善关安全营制进行汽车安全管理训汽护保培等预防事发，保障车队户正常生产和运营。5.事故车辆修理质量检服渤海永远与户站在起。渤海汽车安工程将为出车辆修理质量的检测，助户修理否格并在通的况下签署修质检查证。6.人伤关怀服务客果不险，并伴有方人伤故，保险的疗和保险家将前往慰问伤，伤上慰卡慰信，慰者同时，为其供疗和保险理赔的指导，帮助被保险人尽快获得赔款。7.车内装潢顾问服务渤海保险的车安全程师将为户提供内装建议，与第合作，为客户提供最优惠的汽车装潢服务。8.车辆保养咨询服务开设专门的车辆保养咨询服务热线----69大额损失预付赔款务损失超过5万元，如果交警处理15日不能结案，可以凭事责任认定书办理预赔款服务。操作程序：10事车修质诺务渤海为所推的修理的修理质负责。故车在特约修厂完后，汽车安全工师在质量查基上，户署诺卡。如果理因维修质量发生事故，渤海负责修理费用。11.防防损服务主要用于市级机关车辆定期检验防灾防损讲座大面积风险的防范遭受灾害地区的救援等。12.对保险人的培服务（1）安全培：主要讲述安全驾驶方面的内，包括如何保养车辆雨雪雾天气驾驶技术等。（2）交通责任培训：主讲述发生交通事故，如何简单的区分事双方的责任分配技术。

（3）案件处理程序培训主要讲述保险理赔理程序和交警案件理程序。（4）保险培训：主要讲机动车辆保险条款要保险责任和责任除内容。（5）承保业务培训：主讲述机动车辆保险何投保及投保需求实施方案：培训服务采定期和不定期方式，定期服务年二次，集中为各保险人采用讲课。培训方式不定期服务主要采用座谈式同各被保险人交流经验培训用由我公司承担。13.限维修服务我公司是首家将维修质列入合同的保险公司公司对您的车辆维修完毕后赔服务专员会专程为您验收车检验车辆维修否保质保量对维修质量不合格的会就地安排返工。14.维估价标准零配件估价标准：我公郑重承诺对市级机关车辆零配估价按照纯正零配价格估价，如遇特殊车型，零配件产导致无法购买纯正零配件，各被保险人协商确。车辆维修标准公同意市级机关各被保险人将保车辆送各采购维修维修或专修厂（含4S店）维修车辆，对维修过程严格监，不使用假零配件副厂零配件、替代零配件。如果各被保险人要求我司提供维修地点，我公司将只供相关车型的店作为维修单位。质量检验标准我公司对每辆事故辆在维修过程中不定时进行质量跟踪对维修完毕的车辆进行质量检验，工位质量必须达到二类以上标，对达不到标准的地组织返工。超值务1.风险提示服务我司将根据车辆风险分级结果，通过短信、电话、邮件等式向客户提供有关天气、路等示助客改不的行式为户提供更安的车技巧，降低出险率，为安全出行保驾护航。2.无油时提供送油保险车辆缺时，在上导致车无法正行驶由我合作位提供送油服务。3.车辆缺电送电服务保电，在上无法正驶由我合作位提供送电服务。

4.汽车免费检测服务渤海将联合点修理定期为客提供车免费测服务包括轮检查、轮胎动衡、四轮定位等，及时发现车辆存在的安全隐患，为客户排除后顾之忧并为户提供实惠与便利。5.环境测务渤海保险将同专业质量检测构，帮客户测车内气质扫除健康隐患，提升客户的出行生活质量。6.相关理赔费列支我公司对下列费用予以担公安交警部门对事故的理费、车辆检验费、鉴定费、车费、清障费、估费。车辆需要搬运的吊机费背运车费野外出险需要看管的保费、看护费、代管费涉及人员死亡的验尸费停放费、冷冻费等其它相关费火灾的灭火器材费用以上等等费用，同时包其它相关施救费用。7.美务为了给市级机关车辆提供保洁服务，更好地展示市级机关形象，凡我司投保的辆，在我公司协议修理厂或容服务部，均获得洗车美容服务详见市级机关公用专车卡由岛大汽车售限司以岛欧陆虎车俱乐部提供的贵宾会员卡）8.事故车辆全务费用：客户不需因享受此项服务而支付除保险费以外的其他费用服务内容：免费提供事故车辆代检查服务。在对事故辆维修进行检查时，以该车的故所内容依据，逐一检查检查后的辆如异议则发车检卡额外为客户的车辆进行全面的免费检测。服务区域：渤海保险青岛分公司所管辖的范围以内。使用服务方法：

渤海设立免费检查网点，客户在使用该服务，携带损单并将车辆自行开往渤海的免费检查网点进行检查检查质量声明：经维修行业或关的部门鉴发，由司车安工程师代查的故车辆，因该车事分的理达准而的次故的发生，由司承担该二次事故所产生的一切修理费用。特殊情况的处理两事可合报案次维修，对于单方事故（小额损失第一次故因损失小或没有时间报案维修二次可将两次事故合并统一报案损失确认估损。9.场自助查勘序如果发生我公司无法查现场确认损失的情况我公司启动自助查勘程序户可以自行照相，我公司根据照、事故认定书、维修发票及明等材料，办理支付款手续。“自助查勘”是渤海推的一项事故快速处理措施，也渤海的一项服务特。渤海向每位保户赠送“自助查勘”，通过自助查勘式，您可以在意外生后自主收集相关材料，小额事故可自助处理，大事故也无需在现场等待，这样极大的节约您的宝时间。自查包内附物件清粉笔1支签字笔1一次性相机1内装张胶索赔指引、出险通知书、索赔申书和赔款收据各1份《快速自助查勘指引》本贵宾卡、洗车卡各一张自查指南一常见事故分类为方便您自查我一般见故成四即单事故、单车故物损单车事故（人伤多车事故详见下表）类

别

说

明

参考步骤1

单方事故

除自身损失外，未造成

一、二、三、

234

单车事故（物损）单车事故（人伤）多车事故

他人财产或人身损失造成他人财产或公共财产损坏且需要赔偿造成行人或非机动车上人员受伤造成其他机动车辆损坏

四、五一、二、三、四、五一、二、三七、一、二、三、六二具体拍摄步骤说明无论遇到前面表格中的何种情形（多事故除外都先完成第一二三步骤说明见下页接着：若是单方事故或单车事故（物损）请接着完成第四第五步若是多车事故请先完成第七步，接着再完成第一二三六步若是单车事故（人伤）只需完成第一二三步即可。第步找到并拍下事故发生点具体地址（路牌号、门牌号就是您给我们报案时所讲述的事发地址。若是多车事故请先完成第七步第步拍下车牌号，站在车前大约2米远、偏左或偏右些位置将车牌号连同整辆汽车一齐摄入相机，只需拍摄一张照片即可。如果前照撞坏掉落，您也可以按此方法拍摄后拍照。只需拍摄一张照片即可。第步拍摄损部分对着坏部位同角度几，拍的照片要能看此确有损坏和坏在哪里（是撞在前门还是盖，是撞在左边还是侧）。若为多车事故请跳过下面两步直接拍第六步，若不是则继完成四、第五步；若为单车事故（人伤）则查勘照相完成。第复原事时情形，拍摄录来您拍照应看车是撞坏的。

第步拍下被撞物件和上面的撞击痕迹若是单方事故或单车事故（物损），则查勘照相工作完成若是多车事故请完成下面步骤六。第如果是车事故请完成步，下三车和损拍方