贵阳国林鞋业终端部专卖店管理系统手册

贵阳国林鞋业终端部专卖店管理系统手册序贵阳国林鞋业终端部当你打开这本厚厚的手册，我们高兴地告诉你，你已经成为“国林鞋业”大家庭里光荣的一员了。相信你的生活将打开新的一页，而我们也因有如此优秀的你的加盟而倍感荣幸与光彩。来到“国林鞋业”这个新的集体里，一开始也许你会遇到这样或那样的问题。因为每个人都有不同的个性，不同的生活理想与追求。但是不管怎样，为了我们共同的事业，为了共同的成功，我们不得不启用铁一般的纪律，严格要求“国林鞋业”上下每一个员工。我们希望所有的专卖店干净、整洁、漂亮，让顾客赞叹不已，流连忘返，得到最高品位的购物乐趣。我们希望在“国林鞋业”专卖店里工作，能使你内心时刻充满快乐。并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，去服务我们的顾客。让顾客既感受到产品的魅力，更感受到“非一般”的你非凡的个人魅力。我们注重集体的成功，而不是个人的成功。我们希望你注重所在的团队，因为集体里的每一个人会是很优秀的。更因为，只有每一个人都在努力工作，只有每一个团队里的人都同心协力、同舟共济，才可能有个人的成功和辉煌。我们希望你不断学习，尽心尽力，热爱本职，认真负责地做好每一件事。同时，我们会为努力上进的你提供不间断的各类培训，全面提高你的个人素质，让你与“国林鞋业”一同走向光辉的明天。我们相信制订厚厚的管理手册，对于那些渴望企业走向成功，渴望个人拥有成就的员工来说，肯定不是一种束缚，不是压制。因为每一个优秀卓著的员工都知道如果没有规矩，就不成方圆；如果没有高质量的服务，没有高效率的行为习惯，专卖店就不可能取得成功。用心学习，用心体会，用心去做。―――这就是我们对你的全部要求。理念介绍一、国林鞋业专卖店的性质国林鞋业专卖店是一家以销售皮鞋为主，以箱包配件为辅的专卖店。二、国林鞋业专卖店的特色服务周到，整个专卖店突出高贵优雅的设计特色，力求给顾客简洁、亲切、高雅舒适的感受，让顾客感到我们的精心、细心，使顾客满意而来，乘兴而归。三、国林鞋业专卖店的办店宗旨无疑会成为时尚品牌的典范。我们要发挥团结、敬业、拼搏的精神，将国林鞋业专卖店办成：业绩、效益最好；贵阳国林鞋业终端部店容、店貌最好；店风、服务最好的专卖店。四、国林鞋业专卖店的顾客观我们所有的销售业绩都是通过消费者的自愿消费来实现的。因此，在“国林鞋业”的世界里，“顾客就是上帝”绝对不会成为一句空话，每一个走进国林鞋业专卖店的顾客，他们的身份不分尊卑，都会受到我们最热烈的欢迎与接待。要以对产品品质、服务品质严格的方式来要求自己，努力做到最好，来赢得每一位顾客。给每一位顾客送上他们最舒心、最难忘的服务，就是国林鞋业专卖店的服务观。注重每一个细投诉都处理得当，绝不含糊。五、国林鞋业专卖店的员工精神总目录一、基本管理手册贵阳国林鞋业终端部二、形象管理手册三、服务管理手册四、促销管理手册五、考核管理手册六、员工基本销售常识管理手册基本管理手册管理就是利用现有的或根据实际情况制定的各种规章制度，通过管理者的有效执行与实施，从而促使销售目标完成。管理有别于领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数字化，才能效益化。管理是一个用制度建立的系统化工程。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。一个好的管理者，同时也应该是所有员工的工作典范。管理者的威信是在实际的管理工作过程中人格化运用各规章制度而得到确立的。作为管理者绝不能生搬硬套规章制度，要以身作则，以理服人，把个人的才智融入管理工作中，从而使管理者本身不再是制度的化身，而是人格化的企业管理者。目录一、企业基本知识企业简介品牌定位二、鞋类的其本知识三、组织结构组织架构图分工说明四、岗位划分与职责店长岗位责任书店长助理岗位责任书收银员岗位责任书导购员岗位责任书贵阳国林鞋业终端部五、考勤与交接班管理六、商品盘点作业与理货管理七、营业表单填写见《营业表单》及《填写说明》八、员工的聘用招聘途径招聘对象聘用标准招聘程序一、员工的培训培训的意义培训的原则培训的方法培训的内容培训达标要求与考核九、综合管理综合管理的原则综合管理的内容十、店员行为规范管理店员的仪容仪表管理礼仪接待规范管理店员的工作纪律清洁卫生制度处罚和辞退条例十一、商品的管理商品的管理原则商品的配置与陈列新开店铺货配制表的制作商品的存货管理商品的鲜度管理十二、顾客服务精神十三、顾客服务步骤及其它十四、销售过程中的标准用语十五、国林鞋业有关售后服务的实施细则培训内容一、企业基本知识1、国林鞋业简介国林鞋业始创于2003成拥有现代化标准库房三千多平方米，员工200多人，年皮鞋销售能力达多万双的中小型企业。目前国林鞋业将形成皮鞋、箱包、为一体的综合性企业。贵阳国林鞋业终端部国林鞋业始终以“追求与完美同步”的理念为宗旨，参与市场的竞争和树立品牌的形象。公司从人力资源、产品组合、销售服务、财务数据等方面全方位实行电脑化作业，实行科学化管理，充分利用科技优势提高生产效率。同时全员导入以“质量铸名牌”的品质意识，不断提高产品质量。目前，国林鞋业产品已形成了中高档中高档女鞋、高中低档休闲鞋等系列组合，多年来，国林鞋业良好的销售业绩与可靠的产品质量深得广大消费者和社会各界人士的一致好评，近年来公司获得了各种荣誉称号等荣誉称号。国林鞋业的销售网络遍布全省各地，已逐渐形成了较完整的皮鞋专卖体系。2009年国林鞋业将进一步加强营销管理的力度，全面导入以品牌经营为核心的战略理念，在现有网点的基础上全面提升企业的核心竞争能力。通过对品牌、市场、产业等资源的强力整合，提练出以“优雅是永恒的美丽”作为品牌新的传播概念，使国林鞋业向“优雅、高贵、时尚”的品牌方向定位和发展，充分延伸国林鞋业品牌的内涵，国林鞋业品牌将以崭新的形象给广大消费者带来新的生机与活力。2、品牌定位（1）市场结构与主要品牌一级市场罗、百丽、千百度、百思图、星期六、达芙妮、森达、定位较高的品牌……二级市场分布在经济发达的地级市及经济较落后省会的主要品牌有：a、高端：上述部分品牌、森达、意尔康、卡美多、芭姿等b、低端：温州军团、湖南军团三级市场尔康、红蜻蜓、蜘蛛王）各地杂牌（2）商品的基本结构及定位异化卖点，风格独特，通常少销量，适合特殊人群b、基础变化型：材料、工艺、风格创新，注重成本优势，款式简单，风格讲求变化，寻求可接受的差异化，有销量；国林鞋业主打产品，适合普通工职型、白领型，占80%受，常年有稳定销量；适合个性型、生活型，占10%；另团购适合特职型占10%（3）主要传播对象：25-50岁男、女性（向往更高生活品质的普通工职和白领阶层）二、鞋类的基本知识1、鞋面料认识（主料）A、常见鞋面材料~优点及特性（表一）原料种类原料名称材料来源优点其它特性胎牛皮三个月以内的小牛细腻、柔软、昂贵、抗撕裂性差、贵阳国林鞋业终端部胎水牛皮细腻、柔软、有天然花纹小牛皮较细腻、柔软、舒适小水牛皮三个月~一岁的小牛较细腻、较柔软、有天然花纹较昂贵、抗撕裂性较差小水牛打腊皮较细腻、花纹明显、亮度好、全粒面（正面）有质感、较柔软、强度好、亮度较差特殊质感、亮度较好、强度好较易皮裂、牛皮纳帕皮厚实、粒面突出、较软、牛绒面较柔软、透气性好强度稍差成年牛漆面（涂料面）极亮、易裂浆、不透气甩、压花面皮面生动、花色多样移膜面面、色多样易裂面、不透气水牛打蜡天然花纹、亮度好透气性差擦色皮特殊色泽易脱色A、常见鞋面材料优点及特性（表二）原料种类原料名称原料来源优点其它特性羊皮小羊皮六个月以内细腻、柔软、天然小粒纹较昂贵、强度差羊正面成年羊较柔软、天然粒纹强度较差贵阳国林鞋业终端部羊擦色特殊色泽、天然粒纹易脱色羊绒面柔和、细软、不易清洗羊打腊较亮、粒纹清晰稍硬软面耐磨、透气作内里猪皮猪绒面较柔软不易清洗

一岁以上猪正面强度高很硬鹿正面成年鹿柔软、天然粒纹强度差、鹿皮鹿皮草幼鹿柔软、细滑易掉毛鳄鱼皮天然皮纹、较亮很昂贵鸵鸟皮天然皮纹、较亮较昂贵羊毛皮柔软、保暖不耐磨、易掉毛

皮草类型（毛皮）兔毛皮细软、柔滑、保暖强度差、易掉毛B、常见鞋底材料~优点及特性原料种类原料名称原料来源优点其它特性PU底（聚氨脂类）有机合成模铸轻便、耐磨易断EVA一次射出底（MAODO）EVA超轻、较耐磨易变形贵阳国林鞋业终端部成型底橡胶底生胶或合成胶混炼、模压耐磨、曲挠度好、耐低温很重TR底橡胶热炼、模压耐磨、曲挠度好、耐低温较重TPR底橡胶+塑料热炼、模压较耐磨、曲挠度好、纸、木合成+橡胶耐磨层轻便、耐磨易开胶、怕水鞋跟PU插跟或加橡胶耐磨层轻便、耐磨易变形橡胶片底耐磨、耐低温、曲挠好较重

男鞋组合底片底PVC+化工纤维（仿皮底）较耐磨、曲挠好不耐低温鞋跟硬质PVC不易变形较脆女鞋片底同男鞋同男鞋同男鞋C、常见皮革类认识名称特征好处牛皮毛孔均匀排列，粒面清晰有序，手感厚实较柔软，透气，强度高羊皮毛孔呈半圆性排列，较薄，粒面小簇型柔软，透气、舒适猪皮毛孔呈品字排列，较硬，纤维粗耐磨，透气鳄鱼皮特有的泥板纹，较有光泽美丽的特有皮纹鸵鸟皮特有的羽孔皮纹，纤维较细密，有光泽美丽的特有皮纹2、辅料材料名作用主跟后帮定型包头前帮定型中底鞋型定型，里有勾心，是皮鞋的关键趟底垫衬、烫印或缝制商标标注品牌贵阳国林鞋业终端部中底：内底++勾心（用锰钢做的钢条）3、工艺和生产流程A、工艺：目前有三种，主要采取的工艺有二种缝制工艺（内缝、外缝）多用于高档皮鞋和劳保鞋优缺点：结构坚固、经久耐用，一旦线破帮底分离胶粘工艺普遍使用，产品轻巧，用于中高档产品注塑工艺生产效率高，成本低，工艺粗糙，结构简单，适用于底档产品B、生产流程：设计打烊→采购备料→冲裁→部件加工→制帮→上楦→前帮→中后帮→粘合→压合→冷却定型→整理→包装→入仓我们亦可将上述生产流程归纳为五大主要流程，即：冲裁→部件加工→制帮→底工（上楦—冷却定型，大小有个工序）→整理4、熟悉商品A、商品的细分类（休闲、时装鞋、凉鞋、棉鞋）休闲鞋：运动休闲、正装休闲（有种无内里的）凉鞋：棉靴：低邦（4-6寸以上）B、产品型号编定规律男

女A：休闲B：正装鞋N：凉鞋、半凉（四季）C：凉鞋（全凉C，休闲半凉CA，时装半凉

G：棉鞋（靴）CB）5、各Q、J：全休闲鞋，外加工（吉祥鸟、恒林）D：棉鞋并至少拥有两支——大的刷鞋子整体，小的刷细部。，鞋油应与鞋色相配合：茶色的鞋子用茶色的鞋油，黑色的鞋子用黑鞋油。当鞋油与清洁油性质不符时，鞋子可能会变色，所以第一次擦新鞋时，应从不显眼的地方擦起。一）每种材质都有不同的特质、所以需要不同的护理方法和采用合适的护理用品。亮如新。生胶擦及磨砂皮专用的清洁品去除污渍，但不能使用鞋油。C、漆皮：用半湿布抹净即可，不可用鞋油贵阳国林鞋业终端部D、珠光皮：用透明鞋膏轻抹。革类：因表面皆为人造革的材质，若无法以碧丽珠擦拭，用细致的布类加上少许的清洁剂（去渍油）擦拭干净，即可完成保养工作。使用小鞋刷沾清水或少许清洁剂（去渍油）轻刷污垢处，即可完成保养工作。不可水洗，不可用鞋油处理，不可碰到腐蚀性物质以免材料表层脱落，用干净的软布轻轻擦拭即可。皮鞋清洁时，先用不干胶粘贴掉粉尘，再用专用的鞋粉进行清洁皮面，不可用水或湿布擦，使绒毛变成股状影响美观。注意：1)鞋必须保持干燥（极干燥的条件下，可涂擦一些植物油或多擦几次鞋油，防止皮革2）不宜经常沾到油脂类及有机溶剂或在高温环境放置，以免开胶。3）不宜经常用硬刷子刷鞋面，以免掉浆、掉色，要用软布或毛皮轻擦亮。4）不宜接触酸碱类物质腐蚀皮革纤维，以免影响皮鞋使用寿命。二）鞋的日常护理及特殊情况下的护理必要的日常简单护理，可令皮鞋历久如新，寿命更长。1）鞋油是用石蜡和蜂蜡乳化而成，其作用柔润皮革、保护浆面和增加光泽，故鞋在穿之前就得做好保护措施，使用同色系的鞋膏擦拭皮鞋，可在皮鞋表面形成一层保护膜，同时可使皮鞋保持光亮润泽。2）浅色皮鞋应特别注意防污，一旦弄脏很难使其恢复到原来的颜色。清洁皮鞋时切忌直接水洗和接触腐蚀性化学溶剂。3）平常穿完皮鞋后应用大鞋刷轻刷整个鞋子，看看鞋沿凸出部分有无污染污垢。鞋沿或接缝等凹凸部分，用小鞋刷刷掉污垢。松开鞋带，再用小鞋刷刷清从外侧不易见到的污垢。4）将要收藏的皮鞋，先要放置阴凉处自然晾干一段时间后，擦涂鞋油，最好放入一些除虫剂，再用草纸团塞入鞋腔里定型收藏。5）挤少许清洁油于布上，避免把油直接涂于皮面，应先涂在鞋布或鞋擦上，然后涂满整个鞋6）子。此时，最重要的是要将残留在鞋上的旧鞋油彻底清除干净。7）小拇指的量即可。8）涂满整个鞋子后，用干净的软布磨光整只鞋。细部也不得马虎。除日常护理外，一些特别的个案，如果得到适当的处理，能使皮鞋更加美观耐用。1）雨淋：鞋被雨淋湿后，立即做适当的处理可使鞋子不至变形。A、先利用吸水性佳的布料吸去鞋子表面的水分，不可用力擦拭，否则其附着的污垢会有刮伤鞋子表面之虞，应特别注意。B、鞋内置入报纸或卫生纸，多加更换，以求吸干水分。C、待鞋子散发滞留在鞋内的脚气后，就应放入鞋楦以防变形，再置于通风处阴干。D、等鞋子完全干后，再按照一般的保养法保养。贵阳国林鞋业终端部部的温度、脚汗或皮鞋内进水，可能产生脱色情形，均属于正常现象。可用白蜡或鞋蜡涂于内里，或在鞋内垫一层薄膜并经常更换，防止脱色（如鞋内里为深色，请您避免穿浅色3）泛硝：新皮鞋穿一段时间后或因潮湿，有时会出现泛白和盐霜，可以用食醋或其它微酸液轻轻擦除。4）皮鞋变硬：皮鞋长时间不擦鞋油有可能变硬，可涂上一层凡士林，待吸收后再擦鞋油，皮鞋就会变软，穿起来就很舒适。5）金属装饰扣氧化：银色鞋扣可用最细号的水磨砂纸轻轻擦掉墨点，然后用透明鞋膏轻轻擦拭便可。金属鞋扣绝不可磨砂纸擦拭，以免金色擦掉，只能用一点透明鞋膏轻拭。预防方6）鞋头和后跟因经常磨损掉浆、掉色，可先用湿布擦干净，晾干后，用染发水进行补色，再涂擦鞋油保养。7）皮鞋穿久了会有很多皱纹，消除这些皱纹的办法：先在皱纹部位涂上鞋油，用电吹风或电熨斗（温度90~100）将皱纹吹或轻轻熨平。8）皮鞋里脚臭味主要是汗液里的硫化氢（H22）2CO）的分解物气味，可用木炭或活性炭放入鞋内，或用双氧水喷入少许吸除和氧化分解这些成分消除气味。6、产品尺码对照表男鞋常用尺码对照：3941424344240250270275女鞋常用尺码对照：3537383940220230250三、组织结构1、组织架构图店长员

理2、分工贵阳国林鞋业终端部（1）店长：综合管理与应对；（2）店长助理：店长不当班时的店务负责、带班、理货、顾客投诉处理与反映；（3）收银员：收银、存款、做销售台财、店面形象整理；（4）导购员：销售、顾客接待、店面形象整理。3、说明（1）以上结构按单班设定；（2）单班定员根据实际店铺大小约为三至五人；（3）店长可兼一班的带班；（4）店长与店长助理各带一班；（5）专卖店以上的组织架构省略。四、岗位划分与职责1、专卖店店长管理(附店长手册)1）店长岗位责任书岗位：店长直接上级区域市场督导／销售公司总部直接下级店长助理（1）专卖店工作的实施与检查（2）组织与开展员工的岗位培训与考核工作（3）主持每天、每月例会，总结与检查阶段工作，并对工作进行讲评（4）参与和主持每月末的工作考评（5）组织每月末的商品盘点本职工作（6）组织开展公司指示的或必须开展的促销活动（7）处理顾客的抱怨与投诉、做好顾客管理工作（8）市场的信息反馈、商圈的了解（9）店内的安全管理（10）补货与商品整体管理（11）与地方部门的直辖市与应对，并将有关情况及时向上级汇报（12）与物业管理部的协调与应对（1）对专卖店的经营负责（2）对专卖店的管理负责直接责任（3）对上级委派的事情负责（4）对顾客服务质量负责（5）对专卖店的员工素质提升负责（6）对专卖店的安全工作负责（1）对上级指令有投诉权和申辩权（2）享受公司的福利权利（3）店内的人事调配权主要权利（4）店内员工的奖罚权（5）公司规定给予的其他权利（6）程）（1）对店长助理及店员的日常管理管辖范围（2）专卖店内、外环境（3）专卖店的商业卖场环境（4）涉及本职工作的计划及结果的管理责任（1）有较强的领导才能与应变能力素质要求（2）语言表达与沟通能力强（3）具商业及销售的相关知识（4）有严谨的敬业精神贵阳国林鞋业终端部开店的准备（开店前三十分钟——开店）A、举行早会——确认出勤——仪表的检查：制服、化妆、仪容——鼓舞工作士气——宣布本日销售目标——简短说教——其他人员意见的发表——练习日常礼貌用语B、清洁店铺——店内——店外C、陈列商品的检查——商品陈列应有序，且需有利于销售——宣传品应齐备、醒目、吸引人（装饰花）D、准备好营业用零钱E、相关营业用品的准备——包装袋、各种票据、记事簿、笔、贵宾卡、赠品等F、卖场出样、库存数的确定G、各自就位，准备开门营业活动A、待客指导——应在卖场中合理实地传授，并提供有效帮助支援B、陈列的整理和货品补充——随时随地整理零乱的陈列品——及时补充售完的商品C、受理事件——受理修理品时应仔细、正确——表达歉意，尽可能诚恳地提供一切必要的服务，使顾客满意

——按制订的标准执行D、收银账检查E、人流高峰时，店长应调动全部人手，合理安排时间，投入营业

F、进退货点收，应准确、及时、清楚G、严格控制好用餐时间及私人时间结束营业A、营业款结算：账票整理（销售发票、日报表、进退货单、考勤簿、记事簿、备用金等）

B、业绩检讨C、组织店员，清洁店铺D、例行晚会：对一日的工作做出总结，并听取意见，互相勉励，对明日营业做出安

排、店内安全检查，离店锁门。3）周末及月末任务A、检讨一周及一月的实际经营成果B、及时修订下一周，下一月的销售计划C、整理一周一月的账票、填制周报、货品进销存月报表、签到表、考勤表，并提交营业报告贵阳国林鞋业终端部D、召开店内的总结会议，并出席公司会议2、专卖店店长助理管理2）店长助理岗位责任书岗位：店长助理直接上级店长直接下级店内员工（1）组织店员开展本班的营业工作（2）店容店貌及卫生的维护（3）班前、班后会的召开（4）正常营业与接待顾客（5）盘点参与和组织本职工作（6）收银结算工作，与收银员对账，并实行双签制（7）岗位培训与岗位练兵的组织（8）卖场环境的布置整理（9）顾客抱怨与投诉的处理和汇报（10）店员考勤（1）对本班的经营绩效负责（2）对本班的员工管理负责直接责任（3）对本班的客户服务质量负责（4）对店长委派的事情负责（5）专卖店商品及其他安全（1）对店长指令有投诉权和申辩权（2）享受公司的福利主要权利（3）对本班员工的领导及工和进行考评（4）对本班员工奖罚标准提出建议（1）对员工的日常管理（2）专卖店的内、外环境管辖范围（3）商业卖场环境（4）涉及本职工作的计划及结果的管理责任（1）具有组织能力、亲和力（2）语言表达和沟通能力强素质要求（3）具商业及销售相关知识（4）诚实、有敬业精神2）店长助理每日工作流程同店长3、专卖店收银管理它不仅需要严格执行公司的财务纪律，还应当为收银作业规定明确的目标。因为收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务的信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防工作等，并有接听电话技巧及灵动性。收银员的工作要求，相比较专卖店内其他员工来说要高得多，这是由其岗位的固定性和责任的重要性决定的。所以，收银工作是专卖店的一项非常重要的实务性管理工作。1）收银员岗位责任书岗收银员贵阳国林鞋业终端部直接上级店长助理直接下级无（1）收银与收银时顾客的应对（2）理货、接待顾客（3）整理与补齐备用金（4）收银结算作业（5）销售日报表及进销存明细表的填报本职工作（6）存款（或将营业收入交给指定人）（7）收银台及店面卫生整理（8）收银机的保养与爱护（9）顾客抱怨与投诉的应对与汇报（10）现金安全（包括查验假钞）（11）盘点作业（1）对销售现金与代金券负责直接责任（2）对收银机的卫生与保养负责（3）对销售结算负责（4）对客户服务质量负责（1）对店长及店长助理指令有投诉权和申辩权主要权利（2）享受公司的福利（3）申请自己负责工作的裁决权利（1）收银台的卫生与保养的管理管辖范围（2）店内卖场区域（3）涉及本职工作的计划及结果的管理责任（1）需要一定的专业财务知识素质要求（2）诚实，无不良习惯与记录（3）具商业及销售相关知识（4）有敬业精神2）银员的作业流程管理专卖店的收银员，还兼有理货、顾客应对、协助营业工作的职责。为使其操作规范，收银员每日的作业流程如下：导购员每日的作业流程表营业前收银台服务台贵阳国林鞋业终端部（1）（1）收银柜台四周的环境卫生物品及四周区域的环境卫生（2）整理、补充必备的物品（2）整理、补充必备的物品（3）准备放在收银机内的定额零用金（3）补充服务台所销售的商品（4）检验收银机。包括：发票存根联及收银联（4）清点卖场出样数的装置是否正确，号码是否相同；日期是（5）定期清洗与更换样鞋否正确；机内的程式设定和各项统计数值（6）是否正确等参加朝会，明确当日的工作目标（5）收银员服装仪容的检查。包括：制服是否仪容是否清爽、整洁（6）促销活动，以及重要商品所在位置营业中收银台服务台（1）招呼顾客（1）招呼顾客（2）为顾客做结账服务：收银结款时读出每（2）为顾客做商品入袋服务

件货品的金额，核对型号；计算结束后报出（3）保持服务台及周围环境的清洁

商品金额总数；收顾客钱款要唱票“收您多（4）协助、指导新人及兼职人员

少钱？“找零时也要唱票“找您多少钱？”（5）顾客询问及抱怨处理

“（6）换货、退货处理（3）为顾客做商品入袋服务（7）接听电话（4）特殊收银作业处理：赠品兑换或赠送；现金（8）引导顾客购物抵用券或折价券的折现；礼券或印花的赠（9）留意店内出入人员，注意收银台状况

送；折扣处理等（10）顾客遗忘寄物或未带走物品处理

（11）发放店内的宣传单、特价单

（6）耐心地回答顾客的提问（12）在非常营业高峰期间，服从本班负责人

（7）无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备安排从事其他工作。

物品；兑换零钱；整理顾客的退货；擦拭收银台，整理环境（8）顾客作废发票的处理（9）保持收银台及周围环境的清洁（10）注意收银台附近的状况（11）协助、指导新人及兼职人员（12）顾客询问及抱怨处理（13）发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与本班负责人联系。由本班负责人带至旁边接待处理，避免影响正常的收银工作。（14）收银员交班结算作业营业后收银台服务台（1）整理作废发票以及各种礼券（1）整理服务台及周围环境（2）结算营业总额（2）协助现场人员处理善后工作（3）整理并填报销售日报表及进销存明细表（4）整理收银台及周围环境麦克风等（5）关闭收银机电源并盖上防尘套（4）清点卖场出样数（6）协助现场人员处理善后工作3）收银员作业管理的重点A、收银员的作业纪律作为与现金直接打交道的工作人员，必须遵守企业严明的作业纪律。1）银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。贵阳国林鞋业终端部2）银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算顾客的不满与抱怨。3）银中不可为自己的亲朋好友结算货款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于的监督下进行收银作业。4）银台上不可放置其他任何私人物品。5）银员不可任意打开收银机抽屉查看及清点现金，随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。6）银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。问时随时作出解答。B、银员的结算作业管理的重点是确定结算作业的具体程序，规定先做什么，后做什么，怎么做。收银员的结算工作程序清点现金与代金券初点复核（确认无误后）填写营业收入与核对销售日报核对本班负责人与收银员在结算单上签字将营业收入交指定人C、营业结束后收银机的管理收银机的抽屉必须开启，直至次日营业开始（收银机抽屉不上锁的理由是，为了防止万一窃贼进入D、营业收入的作业管理营业收入的作业管理其重点是为了保证专卖店经营管理成果的安全。a)收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每日要固定一个时间做单营业的总结算，时间选择在避开营业高峰时或进入休息室进行。在进行结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与本班负责人面对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和本班负责人签字后，做为店铺的记帐凭证。b)收银员的营业收入汇总后，应由专人（最好是两人）存入指定的帐户或交由指定收款人，并贵阳国林鞋业终端部注意携款途中的安全，以免发生意外。E、收银错误作业管理a)结账错误的纠正发现结账错误时，应先向顾客致歉并立即纠正。应将收银结算单作废重新登录.如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，请本班所涉人员及负责人签名作废。b)顾客携带现金不足或临时退货的处理如顾客携带现金不够，不足以支付所选商品时，可建议顾客重新选购其他商品；若顾客重新选择商品后，应先办理相当于上一商品金额的退货，然后再重打后一商品的结算单给顾客。若顾客愿意回去拿钱来补足时，可先打出结算单，与所选商品一同放置，待顾客回来补足余额后取货。若顾客因现金不足，临时决定不购买时，严禁出现不礼貌的行为，甚至恶言相加。作废结算单也请本班所涉人员及当班负责人签名作废。c)结算作废的处理此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要点，专卖店店长应高度重视。每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有导购员、收银员和本班负责人的签名。作废结算记录本银部门留存，以考核收银员的差错率等情况。如作废结算记录本遗失，就不能办理结算单作废，应视为收银员收银的短缺，由收银员自己负责，以免收银员以记录本遗失为由，徇私舞弊。如遇特殊情况可补办征集手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结账之前办理，不可在总结账之后补办，这是收银员可以发生不良行为的补漏手法，要予以重视。如一笔收款结账有多张结算单，只要有基本一张发生错误，查实后误码单及结算单一起收回办理作废手续。d)营业收入收付错误的处理营业收入收付错误的发生对企业、对收银员个人及对顾客都是不利的。收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金和购物券等的营业收入总数，再与收银机结出的累计总账款核对，若两者不一致，其差额（不管是盈余或是短缺）超出一定金额时，应由收银员写出报告，说明原因。如果营业收入短缺，应根据收银员工作经验、收银机当日营业收入金额，分析出是人为或是自然因素造成的，决定该金额是由收银员全赔或部分赔偿。如果营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，因为营业收入中出现了盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损于收银员和企业形象的，应给收银员一个严重的教训4、专卖店导购员管理1）导购员岗位责任书岗位：导购员直接上级店长助理直接下级无（1）顾客接待与引导顾客购物本职工作（2）引导顾客交款（3）店面、店内清洁卫生贵阳国林鞋业终端部（4）理货（5）盘点作业（6）岗位练兵与训练（7）顾客抱怨与投诉的应对和汇报（8）店内安全（9）交接班作业（10）销售小票的填写（1）销售（2）理货直接责任（3）清洁卫生（4）交接班作业（5）对客户服务质量负责（6）对店内商品负责（1）对店长及店长助理指令有投诉权和申辩权主要权利（2）享受公司的福利（3）申请自己负责的工作的裁决权利（1）全店工作场所管辖范围（2）涉及本班工作的计划及结果的管理责任（1）具有良好的商业及销售相关知识素质要求（2）诚实，无不良记录（3）吃苦耐劳，有良好的敬业精神（4）个人基本条件良好2）导购员每日工作流程营业前A、提前十分钟到达店铺，做营业准备B、参加早会，明确当日的工作目标C、清洁店面，保持店内、外整洁D、整理货品的陈列和现场宣传品及海报(相关POP)等E、准备好营业用品F、检查制服，整理仪表，各司其职，开业迎宾营业中服务，促使顾客购买行为的发生，以达到良好的销售业绩A、建立良好的第一印象B、打招呼C、打开话题D、货品介绍E、找出顾客需要F、掌握销售时机G、处理顾客异议H、引导顾客购买I、连续销售跟进J、顾客决定购买K、道别结束营业A、当一天营业结束时，应认真清点货物、钱款B、清扫店面、整理卖场相关物品C、在店长的带领下，总结一天的工作成果，检讨不足，拟定明日工作计划贵阳国林鞋业终端部D、安全巡视后，一起出门、上锁、下班五、考勤与交接班管理1、考勤纪律1）员工打卡时须由本人操作，员工休息或请假，须由带班在考勤表上签字注明2）就餐时间为半小时，外出就餐及回店也应签到次以上者，除按旷工一天处理外，处以警告处分，情节严重者，由店长向公司写出报告辞退该员工；4）员工请事假必须提前一天预先通知本班负责人，并开具说明理由的请假条，报请店长同意后，才能准假另外：A、员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过五天B、员工因特殊情况请事假，一个月内不得超过两天，一年累计不能超过天1-2天请示店长助理及以上人员批准；不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方可离开岗位补交请假条，经店长同意后方可补假，否则按旷工处E、员工旷工扣双倍工资，无故旷工两天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工F、员工不能在周六周日请假，如有特殊请假，将按一天扣两天工资方式进行计算附：国林鞋业专卖店员工考勤表年月日期12345678910111213141516171819202122贵阳国林鞋业终端部232425262728293031说明：本表由各班负责人填写，非试用期间应在底下注明，每月一号前交报财务部。2、接班管理1）排班目的：作为店铺人员上班的参照，其合理性、科学性将让店铺成员间有更佳的表现和配合。2）排班忌讳：对员工有区别对待，在排班上给予照顾。3）排班人：店长或副店长或领班4）排班说明：a)专卖店成员均分为两组，其中店长、店长助理各带领一组，每组各安排一名销售业绩突出的导b)按规定工作时间，分为早班、晚班二个班次，早晚班要有充分的交接时间，以保证接班人员清点数目、打扫卖场，时间一个小时，若有夜班值勤人员，必须是男性并做好交接手续c)周六、日晚班人员须提前上班、早班人员依客流量适当延长；客流量大时，法定节假日、大批量到货等特殊情况、必须安排全部人员加班（以实际客流为主、随时保持联系）月份店铺排班表店铺名称：排班人：日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031姓名一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三店长副店长导购员导购员导购员导购员导购员导购员导购员导购员保安A——早班B——晚班C——加班R——休息（5）交接班要点：a)交接班在两班负责人监督下进行，两班的工作员工全体参加，店长及店长助理在必要时可对交接工作进行全面检查；贵阳国林鞋业终端部监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字；c)收银员的工作交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，其职责内的有关事情交接；d)导购员的工作交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况、其他职责内应交接的事宜；e)两班交接完毕应填写交接登记表。附：国林鞋业专卖店交接班登记表日期：年月日交接内容交接要求不符记录说明1、销售报表填写清晰，总额营业现金收入相符（1）登记表由接班负责人登记；2、清洁卫生地板、货架、散仓、陈列橱窗清洁无灰尘、玻璃明亮（2）无不符情况填管理达到要求，陈列按照标明不符事实；3、商品鲜度准，灯光、饰物合理，商品（3）有文字资料时一并亮泽转交；4、商店商品无短缺、补货按要求，补货登记完整（4）如有重要说明可另附纸张，附纸必须有交接双方的签名。5、货仓商品包装完好，账实相符6、仪容仪表按要求、无违规（互相检查）7、用品用具店面固定设施，清洁卫生用品等顾客抱怨与接待转交，上级8、其他或店长指示转告，其他事情转达3、班前、班后会管理（1）班前会于开店前5分钟由早班负责人领导召开。班前会的主要内容有：a)员工仪容仪表互相检查；b)各职责工作纪律重申；c)每天应该注意的主要问题；d)公司及店长有关新指示的传达；e)店员有关事情的汇报（或申请）;f)分配落实当天总指标与个人指标。（2）班后会在闭店后由当班负责人领导召开。班后会的主要内容有：a)当天工作的总结与检讨；b)销售工作情况检查汇报。c)其它事项的补充（3）班前、班后会的召开应按要求做好记录：a)顾客抱怨、投拆的整理；b)销售日报表的整理；贵阳国林鞋业终端部c)收银汇总与整理；d)次日工作应注意的事项；e)其他日常工作的规范整理。（5）班前、班后会应建立记录表，每次会议都有详细记录，店长应不定期的参加班前与班后会，并及时检查记录本，对不符合要求的店长助理，提出批评，同时授以方法。附：班前、班后会记录表日期班次会议主持人参与人员及出勤状况会议内容处理顾客抱怨情况提出的主要问题点问题解决方法备注六、商品盘点作业与理货管理1）商品盘点作业管理店铺经营成果的大小，真正衡量专卖店的经营业绩。a)、作业流程盘点作业流程可用下图表示：建立盘点制度组织盘点落实盘点责任区确定盘点前准备盘点重大差异重盘贵阳国林鞋业终端部b)、作业流程的管理1)盘点的方法（实盘）2)盘点的周期（一个月）c)、盘点的帐务管理1)对于盘点表单的填报2)盘点出现差异的处理方法及改进d)、盘点作业1)盘点作业开始前，先将货品按货号、颜色、尺码分类摆放2)全部员工按每两人一组，按人数分组，由店长确定盘点责任人员，说明盘点工作的重要性3)发放与盘存有关的物品：纸、笔、库存盘点单的空表等，并告知填写方法4)每组人员分别盘点货品明细并计算库存总数，然后每组进行分开复盘对帐，但盘点过程中每组间不可私自对帐；5)对各小组和责任人员的盘点结果，店长要认真加以检查，检查的重点是：盘点单记录的总双数是否与当天销帐数量一样每一类商品是否都记录到盘点单上，并盘点出数量对数量多或少的商品，是否进行复查，做到确实无差错对劣质商品及破损商品的处理情况认7）如盘点结果同时销存明细帐不符，应及时查明原因，进行责任追讨，然后进行调节帐操作，由店长、盘点责任人签字确认（此项工作不得超过一天）括补充商品，将陈列的样子恢复原状，清扫通道上的纸屑、垃圾等，其目的是要达到专卖店第二天能正常营业的效果。9）盘点工作结束10）盘点结束后，店长应根据盘点情况及本月进货及销售情况对库存商品进行分析，对库存量不足的畅销品申请补货，对长期库存量过大的滞销品早请促销并注明根据实际情况建议适合此些滞销品的促销方法11）每月盘点结束后，各专卖店须于次月初将下月的月销售报表及库存清单传真回区域总代理（分公司）处，以便区域总代理（分公司）掌握整体销售情况，准备下一轮的下单定货。

七、营业表单的填写见《营业表单》及《填写说明》八、员工的聘用与培训１、员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。１）招聘途径（1）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。贵阳国林鞋业终端部（2）学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。（3）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。２）招聘对象（1）公关、营销专业大、中专毕业生。（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生。（3）普通中学高中毕业生。３）聘用标准专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还有维护公司的品牌形象、增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该高于一般导购员。只有严格掌握选聘标准，才能使公司的整体形象得以提升。Ａ）品质条件（1）灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在于顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯、预测顾客行为的反应能力。（2）自我达成的驱策力：自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。他们需要去做成功每一件销售，而不仅仅是为了钱，或者为了让上级常识。（3）良好的职业观念：虽然良好的职业观念不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和自己接待的每一位顾客有诚意。Ｂ）基本条件（1）身高1.58米以上；（2）高中以上文化程度；（3）（4）良好的职业悟性或一定的从业经验；

（5）五官端正，有良好的精神风貌；（6）工作意念强，普通话标准。４）招聘程序（1）由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、毕业证；

（2）约见面谈；（３）（４）聘用人员必须进行入职前培训，只有培训合格后，才能正式到专卖店报到。２、员工的培训（一）培训的意义培训是一个持续的过程，可使员工在态度、知识、技能三个方面改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到企业的目标。培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一些制定工作所需的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。（二）培训的原则（1）岗前培训（入职前培训）工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、产品知识等有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有初步的了解。贵阳国林鞋业终端部务质量。（2）岗位培训（在职培训）（三）培训的方法（1）由公司派出老师或外请老师集中授课；（2）到相关行业店现场参观学习；（3）店长辅导学习；（4）店内开展互教互学活动；（5）在店长及店助的带领下开展演示性操作；（6）选送优秀员工到公司本店或有关机构进行培训。（四）培训的内容（1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；（2）顾客接待与应对技巧、销售秘诀；（3）公司系列产品的特点及产品的相关知识；（4）商品的管理常识；（5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；（6）展台商品陈列操作方法；（7）应知会的其他有关常识。（五）培训达标要求与考核（详见考核管理手册）九、综合管理专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标而加以达成的。（一）综合管理的原则综合管理坚持原则：即简单化、标准化、专业化。（1）简单化：是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作。店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生劳累和烦燥，以致间接影响营业绩效。（2）标准化：是指系统的统一，操作上按已制定的章程办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照章程中的标准办事外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。（3）实施。（二）综合管理的内容（1）店员的形象管理；（2）财务及收银管理；（3）与地方管理部门的应对与协调；（4）店内的营业状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；（5）对顾客接待制度的检查、考核以及岗位培训等人事管理；（6）补货申请等作业流程管理；（7）顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查、资料建立、沟通技巧、服务强化顾客管理。十、店员行为规范管理1、店员的仪容仪表管理贵阳国林鞋业终端部内充满活力与朝气，还可以增加国林鞋业品牌的附加值。２）卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，并在日常生活中按下列相关要求做好：形象标准禁忌化妆浓淡适宜，口红一般为红色，适当使用香水太浓，香水气味怪异头发长发应扎成马尾首饰以上首饰太多，过大、过杂指甲有污垢，太长，涂有颜色指甲油口腔注意卫生、保持在与顾客交谈时口腔无异味口腔有异味制服整齐。尺码不合、污秽、变色、破损、无工牌鞋袜颜色配合制服、干净、无破烂配件不准随身佩带传呼机及手机上岗将传呼机、手机暴露于工作服外2、礼仪接待规范管理（1）行为规范管理行为标准禁忌站姿自然站立、挺胸、双手自然下垂于身前或放于背后弯腰、倚靠货架、双手叉腰、插袋表情明朗、生动、微笑木讷、拘谨、夸张语言语速适中、清晰有条理、斯文有礼貌语速过急或过缓、词不达意、不礼貌孤傲或过于殷勤工作时闲谈态度真诚、自然、热情有耐心机、办私事工作时接打私人电话，接待亲友（2）工作规范管理贵阳国林鞋业终端部A、销售标准禁忌待客姿势端正、表情自然、积极主动与同事闲聊、倚扶货架、手插入袋、面露烦色或神情呆板等不雅动作介绍专业、专心、要眼到身到、随时给予客人帮助，说话轻声，语速要适中，鼓励客人试鞋答话犹豫、机械，声调过高或过低，语速过快或过慢，引起客人反感取鞋取鞋时卖场应有同事照应，并请客人稍候，要速度敏捷、准确，并检查包装与货品有无疵点卖场无人照看，时间过长，引起客人不耐烦试鞋有礼貌的将鞋放在垫上，请客人试鞋给予协助。客人试鞋很多时，也应保持足够的耐心，给客人满意的解答动作生硬、不礼貌，介意客人脚有异昧，对客人面露不悦之色，强行推销售货确定客人所需货品，及时正确开出售货凭证，迅速美观的包装好货品，并提供皮鞋护理知识动作拖沓，以为售货完成便对客人不理不睬处理钱款细心、小心，收付迅速，将凭证收银和找零双手交递给客人，告知鞋内有售后粗心大意，产生票款差错规定和保养说明送客双手交递货品给客人，并说出感谢的话，有礼貌的送客离开柜台，对于不买的客人也应热情有礼貌对不买的客人不理不睬整理销售完成，迅速整理卖场，补充货架，清洁物品，迎接下面的客人卖场凌乱，货品不整齐，地面肮脏B、内业标准禁忌报表填制清楚、准确数据不清、乱涂乱写仓库整理货品摆放整齐，按款号颜色分类、利于取鞋，保持仓库内清洁、通风、干燥损注重市场信息的搜索整理，及时上报，如信息反馈新款货品的市场接受程度，市面流行鞋款，对市场信息不闻不问，缺乏主动性竞争品牌的经营状况等出勤按时上下班，调班需经店长同意，请假书面申请经店长同意并报请公司迟到、早退、旷工、私自调班，请假不按手续例会按时出席，言语简单目的明确不出席，敷衍了事（3）专卖店常用文明礼貌用语十二条贵阳国林鞋业终端部“好的、需要帮助吗？”3、店员的工作纪律1)上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌2)上班时不可于货场内梳头、化妆、整理服装、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等4)站立姿势要端正，不准在柜台聊天，嬉笑，打闹、做些低趣味动作5)要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，被问及有关商品问题时，要以专业知识来说明6)顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚7)顾客要求降价时，不可表示轻视意，并作耐心解说8)对顾客面带微笑，有问必答,绝不可回答：不知道；绝对禁止个人的情绪化表现9)当顾客双双对来店里时，应和双方交替交谈；顾客若有带小孩时，应与小孩显出亲切状10)接待顾客穿鞋时，应左脚在前，右脚在后，呈半蹲状态；正在接待顾客时，绝不可中途停顿去接电话或做其它任何事项11)顾客试穿完的鞋子，应恢复原包装，放回原位12)顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向13)对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、钻牛角尖等14)不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不准与顾客争吵15)不得收取顾客小费及故意多收顾客的钱16)对公物、商品不乱拿、乱用17)要慎重处理、保管顾客的遗留物18)营的商品或其它商品19)话需登记明细20)货场内任何人不得擅自拍摄及采访，如有应交给店长处理21)自觉搞好店内外环境卫生、无顾客时要了解整个卖场的商品陈列情况、保持商品整洁美观充足及卖场清爽22)随时注意鞋子的整齐面，不可将标价签贴至于鞋面上或写在鞋底、粘贴标价签要同一方向、统一标准23)有鞋带之鞋子，不可让鞋带松散24)熟背商品的型体、款式、价格、并对店内装备设施及安全状况检查维护等，这样充分利用待客

时间走动走动做些事情就会觉得时间过得很快同时自己不会觉得太累，顾客时店后也不会觉得

有压力感25)清洁样品做定期保养并回位26)私人物品应放在公司指定位置内、27)特殊情况下，上级主管、督导人员、店长有权检查员工携带的物品，店长有权随时检查员工的

储柜及手袋，不得抗拒28)交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责贵阳国林鞋业终端部29)清楚知道公司的各个部门及其职责范围30)不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉31)同事间须培养出良好的工作默契，不可互相嫉妒32)同事之间，绝不可在顾客面前斗嘴或争生意伤和33)虚心主动的向资深同事学习货场运作程序及专业知识34)坦诚说出自己遇到的困难并积极改善35)在货场中接收讯息要及时有响应并跟进。36)有新进人员时，不可将分配之日常工作推由新进人员承担37)须负责、亲切、耐心的教导新进人员38)公司及本店营业额、操作等营销情况，绝不可向外界透露39)不可有任何偷窃或做假帐或挪借营业款或未经允许打折让利于顾客之行为，否则依法必究，并给予开除40)严禁店内吸烟与使用蜡烛、私人用电等、谨防火灾41)穿公司制服者不得在公众场合言语粗俗等不良行为，以免影响公司形象（工作服只限工作时间内穿着）42)不准在外兼职43)不准提前更衣下班或是提早关门停止销售44)下班时，互检手提袋，切断电源，锁好抽屉和门窗，做好防火防盗工作45)全体人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好、以达业绩为目地附：店内规章制度遵守公司的规章制度，热爱公司，热爱工作熟读岗位责任书，严格要求自己工作态度积极、热情、有干劲，有责任感和上进心严守公司机密，维护公司利益品质优良，不窃取公司或他人财物同事间相互尊重，相互帮助，团结友爱，不恶意伤人注意保持店内外清洁卫生，给顾客提供舒适的购物环境深切体会个人的服务就是代表公司的整体形象，严于律已，言行举止以维护公司及品牌形象为根本出发点始终贯彻【顾客第一】的营业方针，站在顾客的立场设想，为顾客提供良好服务，达成最大营业成果商品出售工作流程图工作开始接待顾客介绍商品贵阳国林鞋业终端部4、清洁卫生制度1)责任区、店内地板、橱窗、货架、散仓货架、死角等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘、污垢与蜘蛛网2)专卖店的清洁卫生工作由各班负责人组织实施3)店内散仓必须3天清扫整理一次(若有特殊应及时整理)4)每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。5)店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。6)工具的清洁、无异味7)每天在交接班时，应检查应内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。8)公司对各专卖店清洁卫生进行不定期的抽查，发现不符合要求的专卖店，将扣发店长当月10%津贴岗位工资，并扣罚全体员工当月应发的5%的工资。5、处罚和辞退条例为了严肃纪律，公司对下列行为之一者给予处罚或辞退：（1）凡因工作不负责任给公司造成直接经济损失者，除如数赔偿公司经济损失外，还视情节处以损失额外负担5％－15％的罚金。（2）对不服从店长工作安排，消极怠工，无理纠缠影响工作者，作辞退处理，并一并追究其应有的经济责任。（3）盗窃店内财物者，除责令赔偿外，予以辞退，并提交司法机关追究法律责任。（4）贪污挪用营业收者，不论数额多少，除责令其退款外，一律辞退；触犯刑律者，同时提交司法机关追究刑事责任。贵阳国林鞋业终端部（5）虚报、冒领公款者，除限期退赔外，同时处以实额总数3倍以上的罚金。（6）对无故上班迟到、早退，擅离工作岗位者，将按迟到、早退、擅离岗位扣罚方法进行计算。如下：迟到：1—9分钟（1分钟（2分钟（3元/分钟）30分钟后按旷工处理；早退：1至30分钟内按迟到方式计算，30分钟以上将按事假处理，无工资计算，本月累计三次者将由店长及相关主管劝其离职。（7）对违反店员仪容仪表管理规定，两次以上教育不改正者，予以辞退。（8）对违反导购员工作纪律其他条款，并造成影响者，一次处以20元罚金，两次处以50并责令在全店员工中作出公开检讨，两次以上交上级部门处理。（9）对自由散漫者，予以辞退。以辞退。十一、商品管理（一）商品的管理原则在国林鞋业专卖店中出售的商品，不仅仅是满足消费者需要的有形物质，它还蕴含有“国林鞋业”系列产品中体现出的企业品牌文化，为了彰显这一精神，专卖店的销售采取了开架式的顾客自我服务形式，因此商品的管理原则是：1、商品为先的原则在专卖店中，顾客不完全是通过导购员的介绍来完成商品的购买过程的，而是主要通过自己的自选来实现购买的，也就是由商品自己来促成购买的，因此专卖店的导购员在这种“促成”中，要以商品为先来进行管理。2、商品齐全的原则专卖店的商品齐全原则是指：在专卖店出售的商品其规格应齐全，不得有断码（尤其是中间码）等现象出现。若出现某一商品的规格不全现象，经营者应迅速补货。3、商品优选的原则在专卖店的经营中，实际上大部分的销售额只来自部分商品，因此，我们要在经营过程中选择（二）商品的配置与陈列（1）商品陈列管理商品的陈列管理就是规划好商品陈列的有效空间范围。商品销售中有的商品销售量很大，有的则很小，因此根据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品应予多的排面数，也就是占的陈列空间大，销售量较少的商品则给予较少的排面数，其所占的陈列空间也小。商品陈列的排面管理对提高专卖店的卖场效率，具有一定的作用。（2）畅销商品保护管理因为季节和时尚的原因，常会出现有的商品销售速度较快现象，若没有商品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会发生当畅销商品卖完了，却得不到及时补充，导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的排面。这种状况一会降低专卖店对顾客的吸引力，二会使专卖店失去售货的机会并降低了竞争力。良好地实施畅销商品保护管理，畅销商品的排面就会得到保护。（3）商品利润的控制管理在专卖店销售的商品中，有高利润商品和低利润商品之分，每一个经营者总是希望把利润高的商品放在好的陈列位置销售，利润高的商品销售量提高了，整体盈利水平就会上升，而把利润低的商品配置在差一点的位置来销售，来控制商品的销售品种结构，以保证商品供应的齐全性，这种商品利润控制的管理法，就需要领先商品配置来给予配合，以达到提高专卖店整个利润水平的目的。（4）商品陈列的基本方法商品的陈列要以顾客易于理解的方式进行，同时可以有效地使用商品外的其他用具和手段。陈列目的：贵阳国林鞋业终端部刺激消费者购买欲望，达到最佳销售业绩充分展示商品的特性品牌形象的提升摆货标准（店堂）类别男鞋女鞋备注高靴4-5只/层中靴5-6只/层5-6只/层矮靴5-6只/层5-6只/层休闲鞋5-6只/层6只/层正装鞋5-6只/层6只/层凉鞋5-6只/层6-8只/层备注：以上表格仅以层板长120CM标准为例，表中数据仅供参考。□实际陈列应以视觉平衡为标准及公司根据不同季节的一些特殊陈列要求。□统一货品的摆放标准件数，能达到既整齐又美观的作用。□导购员必须每天早上或下午补齐货架上所缺货品。□每一排样品的陈列，为避免颜色、款式单调，出样时，应以同楦不同款，同款不同色来陈列货品。□卖场出样通常为左（右）脚单只，男40或41码，女36或37码。（５）陈列基础国林鞋业产品的陈列是根据产品种类不同和卖场空间环境，采取不同的基本方式，包括正摆、侧摆、组合摆、关联性陈列及与POP配合展示等。依据商品所面对的主要消费群的特点，选择不同的摆放方式。如：单足陈列——――――简单双足陈列——――――可使货品看上去更加丰富，更有趣味性。单足组合陈列――――使货品类别分明，显得一目了然高柜层板陈列――――使货品展示主次分明等间距陈列——―――使货品有整齐、严肃感关联性陈列——―――令人印象深刻，多用于女鞋矮柜陈列――――――展示较有代表性的货品精品架和堆头的陈列－展示代表性货品精品柜陈列——―――可突出焦点，提升产品的价值橱窗陈列——――――做新品介绍或畅销款推介配件陈列――――――增添产品多样化另外在色彩上，春秋季可丰富些，选用较突出的颜色与季节相配，在夏季可增加浅色的比例，冬季则以深色为主。列效果）□正摆法：适用于男、女各鞋款，着重展示鞋头楦型和鞋舌图案花纹，常用于较传统的卖场陈列。□斜侧摆法：适用于展示鞋舌图案花纹，常用于焦点位展示，着重强调其趣味性。

侧摆法：适用于男鞋或女靴等货品摆放，着重展示鞋侧面图案及楦型双足陈列能使有限的陈列空间，看上去更加丰富，利用双足的不同组合，可搭配出多种陈贵阳国林鞋业终端部图案。这种展示方法使商品看上去更加丰富、整齐，加之商品装饰图案的关联性使得陈列更加相映成趣，加深了人们的印象和联想空间。较适用于女鞋的陈列。B、十字交叉法：下面一只鞋侧放，鞋底朝外，注重展示鞋底的图案花纹，上面一只鞋交叉叠鞋头向下倾，它完全展示了鞋面图案花纹及楦型。这种组合摆法，它将一双鞋的鞋面及鞋底全方位地展示出来，此方法较适合于男鞋及女休闲鞋的展示。式。它使商品看上去更自然、舒适，这种陈列方式，常用于休闲鞋的陈列。40或41或是一、二级市场卖场货品陈列中是最为常用的陈列手法，合，以及与关联物或POP□高柜货架通常不应超过四块层板，且层板的间隔距离基本上是一样的。□高柜货架层板货品出样数量，应从上至下，由少至多的原则。□每块层板放置货品，可视情况等间距摆放，也可做搭配组合式摆放。□□同一层板上，不同楦型、款式的商品不应过多。□放置于层板的货品颜色由外场向内场应由浅至深、由明至暗排列，可视实际情况，也可适当采用色彩对比间隔的手法陈列。□□同季同类系列产品应陈列于同一区域单元。□过季品或减价品应规划有独立区域，以专门单元集中堆放，并配置明确标识，避免与正价品混合陈列。□关联性陈列，它可以是货品与宣传画、台卡的关联；货品与装饰物的关联；货品与促销馈赠物品的关联；主推货品与配件货品的关联等等。关联性陈列使手法陈列更加艺术化，极大地丰富了对货品的联想空间，使人印象深刻，具有效强的展示效果。通过关联性陈列更容易表现品牌气质与传达商品属性。在一、二级市场卖场空间布置中，最常应用。触及。矮柜最顶层有较强的展示功能，也常用于畅销品货品的展示。精品架和堆头的陈列常用于焦点货品的展示，它一般放置于卖场入口处或卖场中间等较醒目的地方，常用于展示季节性新品、畅销品、特卖品等一些能特别引起消费者注意的货品。□精品架和堆头所放置货品不应过密、过多，以便突出主题。□所摆货品可做搭配式摆放，或配以宣传台卡，以便于导购员做附加推销，借此提升业绩。□放置的货品尽量做到疏密有间，且朝向一致。□为了展示货品，一般还常配以关联性物品或装饰物，但必须做到货品上下呼应或内外呼应。精品柜陈列可突出焦点，提升商品附加值。通常用系列产品中最有代表性的款式，或广告宣传中的形象产品的展示，并着重突出产品的色彩感和质感。橱窗陈列橱窗是专卖店的眼睛，它有通知、预告功能，常用于新品的介绍和促销活动的宣传。橱窗陈列贵阳国林鞋业终端部货品的摆放应错落有致，配以POP或关联性物品，突出主题，营造一种更高的展示品味（三）新开店铺配置表的制作新开店商品配置表的制作，是专卖店卖场商品管理全新内容的开始，直接涉及到专卖店的初期业绩与人员的士气，所以，专卖店的组织与管理者应予以高度重视，并予有效地实施。新开店商品配置表的一般制作程序如下：1)商圈调查主要是弄清新店铺属地的市场容量、潜力和竞争者状况。消费者调查主要是掌握商圈内消费者类型、消费水平、购买习惯、对专卖店商品服务的需求内容等。经过这两项调查，新店的经营者就可开始构思新店要经营什么样的商品。2)经营类别的确定在进行了对消费者的调查后，就要提出新开专卖店的商品经营类别。由区域总代理与专卖店的经营负责人共同讨论所配商品的档次。当经营商品类别、档次及品种数确定后，就可以制作出专卖店的初期配置。3)商品配置表的制作（例如下表）卖场ABC类商品配置表（南方）序号货号商品类别颜色配码3536373839404142434445数量单价金额1M708A红123321129010802W708A红12332112759003M301B兰12222110909004W301B兰12222110757505M845C米黄11114903606W845C米黄1111475300合计524290标准专卖店上货品种数约为120款，其中A30％，为36款；B品占60％，为款；C品占款；新开店铺可根据实际情况，制定符合自己经营情况的商品配置表。只有好的商品配置，才能在营业之初、新开张之时，使专卖店给进店顾客有一个鲜明的卖场形象。4)配置表制作的要领我们所开设的专卖店的经营方向性强，并且它除了提高销售外，还有一个最重要的目的，就是使企业的整体形象、品牌形象得以提升，因此除了考虑实际销售外，还应建设体现企业文化与产品设计理念的卖场环境。在规划整体商品的配置时，除了考虑到商品的客观因素外，还应将公司的企业文化与产品的设计理念等主观因素全面考虑进去，这样就可以在商品的配置表制作时，有了大的文化卖场概念，这样才能更好地进行重点商品（单项商品）的配置。（四）商品的存货管理要使国林鞋业专卖店完全做到“满足顾客需要”的标准，周全的存货管理和正确的商品分析报告，是不可或缺的工具。（1）库存商品的分析方法通常利用A、B、C法分析商品，其中A品是指占总品种数20％，而占总销售额70％的商品；B品是指占总品种数70％，而占销售额20％的商品；C品是指占总品种数10％，销售额也占10％的商品。贵阳国林鞋业终端部顾客的需求是商品销售的原因，因此在正常经营一段时间后，运用此种测算方法可以大致确定库存商品的结构。（2）库存商品的控制与管理A、培训销售分析能力平日就应该从资料的收集中培养分析销售信息的能力。B、实行现行销售法，控制存货数量经由可靠资料利用ABC分析法，掌握畅销商品分析发生无用库存的原因将现有的无用库存加以分析、尽速加以处理研订订货天数，尽可能将日期缩短如此一来，就可以逐步改善库存结构，减少无用库存的数量，使库存成为真正的必要存货。（3）提高存货周转率就财务观点来看，如果销货与净利金额不变，则提高存货周转率就等于增加了净利率。提高存货周转率的方法有如下：利用季节性促销活动减少库存按销售淡、旺季的情况，慎选商品控制进货或及时进货加强员工训练，针对销售技巧、商品知识、服务态度等加以训练运用价格策略，以适当的时机，依据某项商品的滞销情况，及时向公司申请开展不同形式的促销活动（4）注意存销比例存销比例也是十分重要的数值，如果知道存销比例，即可预估未来销售量，而所需的存货量也可同步得知。存销比例＝本月初盘存金额／该月销售净额＊100％存销比例越大，销售周转速度越低，说明库存量较实际销售情况来说偏高；反之，存销比例越小，销售周转速度越高，说明库存量相对实际销售情况偏低，应注意补货频度。（五）商品的鲜度管理商品鲜度的管理是商品销售的最终达成管理，也是良好地维护公司品牌品质的管理。1、鲜度管理的要点（1）表面新鲜的原则国林鞋业专卖店中出售的商品必须是有表面的新鲜感，这种表面新鲜是一套由外到内的要求，的作用。（2）包装完整的原则买的念头。因为，商品的丰富和激烈的市场竞争，为消费者提供了太多的选择余地。

（3）环境配合的原则列气氛，给予灯光与装饰品的配合是非常必要的。2、鲜度管理工作程序内容鞋箱包配件程序陈列商（１）品表面光洁、亮泽（1）（1）保持商品的清洁度品（２）内支撑合适（2）内支撑合适（2）注意陈列艺术贵阳国林鞋业终端部（３）包好热缩袋（3）注意陈列艺术（１）外盒鲜亮，无破损、（1）包装袋整洁、无破（1）包装盒（袋）整洁、无灰尘损、无灰尘无破损、无灰尘包装（２）商品均用透明塑料（2）内衬包装规范袋包装好（３）品与外盒标示统一（1）应配置顾客信息反（1）吊牌及合格证齐全（1）附件馈表等齐全（2）吊牌及合格证齐全（1）陈列品每天用干（1）陈列品每天用干绒（1）陈列品每天用干绒绒布清理表面灰布清理表面灰尘布清理表面灰尘尘（2）陈列品每周更换一（2）陈列品每周更换一（2）若陈列品无热缩次次袋保护，须每周换（3）若有皮面或革面的（3）库房保持干燥、整样一次（3）每天检查与调整保鲜操灯光与饰品作（4）每周陈列商品变货每月养护一次换一次陈列位置（4）库房保持干燥、整（5）库房保持干燥、整洁，注意防潮、防霉（6）注意库房内的堆码范围，以免引起外包装的变形十二、顾客服务精神１、什么是服务？.感受..顾客作评判..顾客开心.２、顾客服务心得.我不是机械..机械人会对所有人说同一句话..所以我要运用不同的技巧与顾客沟通..我是一个人..受顾客责骂我会不开心,受顾客称赞我会很高兴..所以我要多做令自己开心的事情..顾客也是人..只要做到尊重别人,我便能掌握为顾客服务的精要..我有能力影响别人..同事工作态度散漫,我会士气消沉..我工作热诚投入，同事也会受到感染..高.3、做好服务的三要素：好态度；；产品知识；４、做好服务的好处：A.对公司的好处.营业额增加.有好的“口碑”，建立公司形象.有能力扩大营业，增加分店，在市场有强的竞争力.保持长久顾客Ｂ.对员工的好处.增加收入.有成就感.在形象好的公司工作有自豪感.升职、加薪机会多.结识更多朋友C.对顾客的好处.购买到称心如意的皮鞋贵阳国林鞋业终端部.了解时装潮流信息.增加皮鞋搭配的专业知识５、业务精神——以超值价格提供即大众化具且时尚的货品，以达到皮鞋销售业的领导地位。透过员工的才能和团体精神，我们要令顾客体验到至高无上的购物乐趣。６、职务目的——我们要令顾客体验到至高无上的购物乐趣。７、所以我们要做到：礼貌忠诚——当客人感受到你的热烈欢迎和主动协助，他们必定会很乐意再次光临。整齐美观——保持货场陈列及售卖之货品整齐清洁及美观，间接能引发顾客的购物欲。货品齐备——补回售出货品及确保货场款色齐备，让顾客可以更方便选购所喜爱的货品。了解产品——由于你对洗水、配衬及销售点非常熟悉，顾客自然想信你的专业眼光，你的推销自然更容易。了解顾客——主动找出客人的需要，这样你才可有效地因应不同的客人要求、形象，向客人介绍最适合他/她的货品。发挥团队——主动协助同事，其他同事亦会受到感染而乐意为你提供帮忙及协助。假期当值——由于客人在公众假期亦享有购物的便利，所以我们均须在假期当值，以足够人手应付假期的繁忙工作。精神健康——保持精神和健康的体魄，让你有充沛的精力去面对工作和挑战，以达到理想成绩。十三、顾客服务步骤及其它1、迎候顾客（1）以客为先、给予顾客第一时间的照顾——手中不管在干什么活，只要顾客一进店铺应马上上前打招呼（2）……言语、……语气——语调适中、温和。……非言语——目光接触、身体销向前躬成45度有邀请手势（五指张开合并）……亲切笑容——脸部微笑亲切、自然。……切自己的情绪，始终保持面带微笑迎接顾客。2、等待时机的正确位置之处、以自然的站姿，双手放于前方，留意着顾客的一举一动（2）顾客出声时能立刻接近之处；注意顾客购物讯息（3）本身所负责的商品能一目了然之处（4）商品和顾客活动一清二楚（5）如有些顾客不喜欢我们跟随，这时应做自我介绍后去干别的活，但要时刻留意顾客的需要。例：先生您好，请随便看看，我姓林有什么需要请随时叫我。3、亲切的招呼（1）有信心且充满热情的招呼―――微笑点头―――眼神接触―――双手自然的摆放在前或后―――距离适中―――声线温和―――有礼貌的说声“