客户发展专员 梅赛德斯-奔驰售后明采训练附答案

客户发展专员梅赛德斯-奔驰售后明采训练[复制]您的姓名：（此电子试卷未经人工校对，如有错、漏，请企业微信联系

许荣坚）[填空题]*_________________________________客户发展专员/车主管家在进行失销客户跟进时（前次保养/维修时服务顾问推荐项目客户未接受情况），需要执行的动作有哪些？*A.对失销客户进行二次跟进(正确答案)B.详细记录跟进结果和客户反馈内容(正确答案)C.删除客户档案D.推荐精品预约信息的传递方式有哪些？*A.OAB系统中浏览(正确答案)B.经销商工作群(正确答案)C.口头传递D.打印报表等(正确答案)经销商的哪些岗位应提前知晓预约信息？*A.服务接待/星徽大使（SR/STAR）(正确答案)B.服务顾问（SA）(正确答案)C.调度员(正确答案)D.配件员E.收银员(正确答案)E.收银员为保证客户预约当天准时到店，（服务接待/星徽大使）应在客户到店前做哪些工作？*A.耐心等待B.通知服务顾问联系客户C.（服务接待/星徽大使）联系客户(正确答案)D.预留客户停车位在预约客户信息录入系统的作业中，应将哪些信息录入到哪些系统中？*A.预约时间；OTRB.车辆信息；OABC.客户信息；EVAD.预约时间+车辆信息+客户信息；OAB/OTR(正确答案)2021年创新管理考核的门槛指标为：三类线索（常规保养，紧急报警，PWEI）72小时跟进率大于等于95%，且紧急报警线索半小时跟进率大于等于80%。以上说法是否正确？*A.是B.否(正确答案)2021年什么期间内下发的线索会纳入创新管理考核中，即线索下发的起止日期为？*A.2021年1月1日至2021年11月15日(正确答案)B.2021年1月1日至2021年11月30日C.2021年1月1日至2021年12月31日D.2021年1月1日至2022年12月31日2021年的综合成交率中，到店工单和线上销量的统计时间截至到什么日期？*A.2021年11月30日B.2021年12月31日(正确答案)C.2022年1月15日D.2021年10月30日2021年考核周期内，某经销商共下发200条保养、紧急报警和PWEI线索，其中流失客户的线索为20条。据统计，线索转化到店工单为60条，而且线上平台共销售了20条轮胎和10个服务合约。请回答：该经销商的综合成交率为多少？落在哪个组别？*A.39.13%，A组B.39.13%，B组C.42.85%，A组(正确答案)D.42.85%，B组在综合成交率的计算中，以下哪些描述是正确的？*A.常规保养线索的进店工单抓取周期为60天之内(正确答案)B.常规保养线索的进店工单抓取周期为90天之内C.紧急外呼线索的进店工单抓取周期为30天之内(正确答案)D.PWEI线索的进店工单抓取周期为90天之内E.PWEI线索的进店工单抓取周期为60天之内(正确答案)E.PWEI线索的进店工单抓取周期为60天之内O2O下发线索中带有“流失客户”标签的线索是否计入门槛指标（跟进率）考核、计算中？*A.是B.否(正确答案)以下哪些情况在2021年创新管理考核的豁免范畴内？*A.线索无法在72小时内正常进行首次跟进(正确答案)B.列表页和车辆详情页内联系人、车主等联系方式均为空(正确答案)C.常规保养线索跟进时发现系统中显示的里程与客户确认的实际里程有差异D.下发的PWEI线索已过期、车辆已出保(正确答案)以下哪一项描述是对OTR+售后线索管理模块中“流失客户”客户类型标签的准确定义？*A.近12-18个月在本店内有过进店记录的车辆或本店12-18个月内销售的车辆B.近18-24个月在本店未有过进店记录的车辆或本店18-24个月销售的车辆C.近24个月以上未有本店进店记录的车辆或本店24月以上销售的车辆(正确答案)D.近18个月以上未有本店进店记录的车辆或本店18月以上销售的车辆对于保养&PWEI线索，系统自动匹配客户上次进店工单时间。若线索下发时间距离客户上次保养&PWEI进店时间小于15天，该线索由系统自动进行豁免，无需经销商人工申请。以上说法正确吗？*A.正确(正确答案)B.不正确春节、五一和国庆期间下发的线索不在2021考核计算中（包括考核门槛及综合成交率），由系统进行自动豁免，无需经销商人工申请。以上说法是否正确？*A.是B.否(正确答案)空气滤清器的建议更换周期为？*A.每1年或1万公里B.每2年或2万公里(正确答案)C.没有固定时间D.每3年或3万公里厂家服务合约中的“原厂保养类套餐”的具体服务内容包含？*A.1A1BB.1A1B+(正确答案)C.2A2BD.2A2B+E.3A3B+(正确答案)E.3A3B+(正确答案)PWEI保修到期前检测项目针对的车龄段为？*A.33-35个月B.34-35个月C.34-36个月(正确答案)D.35-36个月下面的故障灯代表什么意思？*A.机油警告B.发动机故障(正确答案)C.安全气囊报警D.轮胎胎压报警下面的故障灯代表什么意思？*A.机油警告(正确答案)B.发动机故障C.安全气囊报警D.轮胎胎压报警钣喷维修专享礼可以向哪些客户销售？*A.新车客户(正确答案)B.店内车险即将续保客户(正确答案)C.店内车险已续保客户(正确答案)D.店外车险投保客户(正确答案)钣喷维修专享礼在经销商的销售环节包括？*A.新车销售端(正确答案)B.车险续保端(正确答案)C.续保战败(正确答案)D.服务顾问接待(正确答案)钣喷维修专享礼在产品销售时，经销商按流程需要：*A.保险建议单中加入产品介绍，100%客户告知(正确答案)B.保险公司专享礼系统创建服务合同，客户签字后缴纳服务费(正确答案)C.投保完成，经销商向保险公司按月缴纳保费(正确答案)D.做好承保与理赔的衔接，每日将已投保清单移交售后部门(正确答案)钣喷维修专享礼在理赔时，经销商按流程需要：*A.客户回店，服务顾问及时查询是否已购买产品，与客户协商权益兑现方式，签署“确认函”(正确答案)B.每日完成当日进店车辆的专享礼报案(正确答案)C.最迟在客户取车时收集齐全理赔资料，并提交理赔申请(正确答案)D.理赔退回案件，三个工作日内完成修改/补充，再次将理赔申请提交(正确答案)钣喷维修专享礼理赔追溯表中，包括以下哪些车辆定损维修相关信息？*A.车险出险时间(正确答案)B.事故车维修地点(正确答案)C.事故车维修金额(正确答案)D.事故车是否定损(正确答案)向钣喷维修专享礼与车险不同期客户销售时，产品有15天等待期。等待期是从专享礼投保日期开始计算15天，在此时期内车险出险客户，无法获得专享礼权益。以上说法是否正确？*A.是B.否(正确答案)客户没有使用商业车险，采取自费维修的，可以获得钣喷维修专享礼权益。以上说法是否正确？*A.是B.否(正确答案)2021年，钣喷维修专享礼进行了理赔单证的简化，在专享礼承保的保险公司与车险承保公司不一致时，被简化的理赔单证是？*A.索赔申请书B.确认函C.行驶证(正确答案)D.商业车险保单关于钣喷维修专享礼专属短信功能描述正确的是？*A.由经销商所在保险公司分支公司负责发送B.车险承保公司与专享礼承保公司不一致，专属短信无法发送(正确答案)C.经销商可以向人保财险、平安财险、太平洋财险分别维护一个或多个专属短信接收手机号码D.经销商可以向人保财险、平安财险、太平洋财险分别维护不同的专属短信接收手机号码(正确答案)客户购买钣喷维修专享礼之后，车辆发生意外事故（未报废），客户每次最高可赔付：*A.800B.1000C.2500(正确答案)D.3000客户需要提供代步用车票据，维修完毕签字后方可从经销商获取权益。以上说法是否正确？*A.是B.否(正确答案)钣喷维修专享礼在理赔时，经销商按流程需要查询客户是否购买产品，并与客户协商权益兑现方式签署“确认函”。以上说法是否正确？*A.是(正确答案)B.否请问PWEI项目，主要参考哪些KPI？*A.考核办法按IB创新奖励发布政策为准(正确答案)B.PWEI开单率>85%(正确答案)C.PWEI配件净收入>同期保修费用(正确答案)D.PWEI服务数量对于PWEI信息推送到*A.是(正确答案)B.否保修到期前检测（PWEI）是否可以帮助经销商提升客户付费产值？*A.是(正确答案)B.否店内选装配件与精品业务负责人情况，可以符合以下哪种（些）描述：*A.专人专职(正确答案)B.配件部人员兼职(正确答案)C.服务顾问兼职(正确答案)D.无人负责店内对于非原厂产品销售管理规范情况是？*A.原厂产品和自营产品分开展示(正确答案)B.对于非原厂产品向客户说明渠道来源(正确答案)C.非原厂产品不打奔驰商标，不以“原厂产品”进行销售宣传(正确答案)D.自营产品在客户报价单中应明示渠道来源(正确答案)影响客户满意度的关键因素有哪些？*A.等待时间(正确答案)B.维修费用(正确答案)C.服务人员专业性(正确答案)D.维修质量E.餐饮水平等(正确答案)E.餐饮水平等(正确答案)以下哪些考核属于续保业务管理的过程考核指标？*A.电话量考核(正确答案)B.战败原因登记占比C.微信加载量考核(正确答案)D.综合续保率考核以下哪些方法可以扩大保费规模？*A.提高新保险种渗透(正确答案)B.开展一年多保(正确答案)C.培养客户主动送修D.提高续保险种渗透(正确答案)以下哪些指标是留修专员KPI考核？*A.自店留修率(正确答案)B.非自店留修率(正确答案)C.夜间留修率(正确答案)D.售后产值保险专员的岗位职责是什么？*A.认真完成公司下达的保险目标(正确答案)B.熟练掌握保险各种条款、条款险种解释、费率内容解释等(正确答案)C.耐心对客户提出的有关业务咨询解答，告知客户最新承保政策及理赔相关事宜(正确答案)D.每日处理完当日出具的保单进行登记，妥善保管客户信息不泄露、不丢失(正确答案)以下哪些选项属于留修专员工作职责范围？*A.事故线索跟进(正确答案)B.事故车维修进度跟进C.事故线索数据报表统计分析(正确答案)D.事故车战败客户邀约(正确答案)留修岗位的配岗原则是？*A.事故SA兼职B.外拓人员兼职C.事故主管兼职D.专人专岗(正确答案)外勤专员在以下哪些情况需要去现场协助处理？*A.人伤物损(正确答案)B.大金额事故(正确答案)C.本地车外地出险D.外地车本地出险(正确答案)目前，在奔驰体系中，要求B/O订单的配件行数不能高于所有订单的配件行数的比例是多少？*A.30%B.40%(正确答案)C.45%D.50%经销商2021年配件采购营业额目标和增长目标的分解方式，需要根据2020年全年的实际采购金额计算得出。以上说法是否正确？*A.是B.否(正确答案)2021年配件返利体系中，配件采购营业额奖金的门槛为？*A.配件采购营业额目标完成率大于等于85%B.配件采购营业额目标完成率大于等于90%(正确答案)C.配件采购总目标完成率大于等于85%D.配件采购总目标完成率大于等于90%如未能达到配件采购营业额奖金的门槛，则最终经销商可有机会获得以下哪类奖金？*A.创新管理奖金B.营业额奖金C.增长奖金D.以上三类奖金均无机会获得(正确答案)以下针对2021年配件返利体系的描述中，正确的是？*A.2021年配件营业额奖金计算方式仍采用累进制的计算方法(正确答案)B.计算2021年配件营业额奖金时，营业额目标完成率达到140%时，营业额奖金返利累计比率封顶(正确答案)C.计算2021年配件增长奖金时，增长目标完成率达到150%时，增长奖金系数累计比率封顶(正确答案)D.2021年配件返利体系中，机油将作为特殊配件处理，不计入返利体系计算范围2021年大事故车配件特价申请的支持对象，是保险公司推定全损事故车，以下针对的条件描述正确的是？*A.保险公司定损金额>车损险保额的30%，且配件MSRP（含税）*75%>保险公司定损金额(正确答案)B.保险公司定损金额>车损险保额的40%，且配件采购总金额（含税）*75%>保险公司定损金额C.保险公司定损金额>车损险保额的30%，且配件采购总金额（含税）*75%>保险公司定损金额D.保险公司定损金额>车损险保额的40%，且配件MSRP（含税）*75%>保险公司定损金额2021年大事故车配件特价，符合条件的申请经销商可获得最低折扣率为配件采购总金额（不含税）的10%。以上说法是否正确？*A.是(正确答案)B.否以下针对2021年大事故车配件特价申请，保险公司赔付时，可以做为定损金额确定的单证有？*A.维修清单B.保险公司定损单(正确答案)C.包干维修定损单或协议(正确答案)D.推定全损寻残竞价凭证(正确答案)以下针对2021年大事故车配件特价申请，经销商可以申请的配件有？*A.保险杠(正确答案)B.机油C.轮胎D.轮毂(正确答案)2021年大事故车配件特价申请材料包括？*A.2021年大事故配件特价申请表(正确答案)B.商业车险保单和定损单照片(正确答案)C.行驶证和车架号照片(正确答案)D.车辆损失照片(正确答案)2021年大事故车配件特价申请检核描述正确的是？*A.逐单检核。经销商提供维修清单、维修发票和保险公司赔款凭证B.抽查检核。经销商提供维修清单、维修发票和保险公司赔款凭证C.逐单检核。经销商提供维修清单、维修发票和保险公司赔款凭证。申请时没有提供定损金额确定单证的，需要在检核时一并提供(正确答案)D.抽查检核。经销商提供维修清单、维修发票和保险公司赔款凭证。申请时没有提供定损金额确定单证的，需要在检核时一并提供2021年大事故车配件特价，配件折扣率为配件采购成本价（不含税）的折扣率。以上说法是否正确？*A.是(正确答案)B.否2021年大事故车配件特价申请在检核时，发现定损金额与经销商申请不符的，且差额大于______%，从发现之日起，取消该经销商申请资格三个月，并将此单申请的支持金额扣回？*A.5B.10(正确答案)C.15D.20根据2021年大事故车配件特价申请检核流程，以下哪些情况暂停经销商申请资格？*A.经销商不提供检核材料(正确答案)B.经销商提供检核材料有误C.经销商未按流程将支持款扣回的(正确答案)D.经销商申请材料提供有误根据2021年大事故车配件特价申请流程，以下哪些情况发生3次（含）以上，取消全年申请资格？*A.申请无需更换配件(正确答案)B.向DPTS“实际”订货清单中配件项目、数量与申请表中配件项目、数量不符，且经销商没有通过补货申请流程将没有“实际”订货配件进行订购(正确答案)C.申请机油、轮胎、油漆(正确答案)D.经销商不提供检核材料根据2021年大事故车配件特价申请追回流程，以下描述正确的是？*A.经销商使用“价格索赔”流程将支持款扣回(正确答案)B.索赔支持文件为特价确认函，完整的事故车业务组通知邮件(正确答案)C.期望零件单价请填写事故车业务组会邮件通知配件的折扣后采购价（不含税）与需要追回金额之和(正确答案)D.索赔提交后，请发送邮件至索赔部门公邮dpts_dealer_claim@告知索赔提交已经完成(正确答案)2021年大事故车配件特价申请有______次追加订货的机会？*A.1B.2(正确答案)C.3D.5根据2021年大事故车配件特价申请流程，经销商在申请之前，需要？*A.与保险公司确定事故车的定损金额(正确答案)B.对事故车辆进行估损，判断车辆是否符合申请条件(正确答案)C.确认需订购配件项目以及数量，保证无误，并在OTR系统中创建订单(正确答案)D.填写《2021年大事故配件特价申请表》并准备商业车险保单、车架号、行驶证、车损照片和定损单证照片作为审核材料(正确答案)根据2021年大事故车配件特价申请材料要求，车辆损伤照片请控制在______张以内？*A.5B.10(正确答案)C.15D.30根据2021年大事故车配件特价申请要求，经销商在申请时不能获得最终定损单证的，则：*A.无法申请B.等待保险公司提供定损单证后再申请C.将与保险公司“口头”确定的定损金额填入申请表(正确答案)D.检核时将定损金额确定单证提供(正确答案)2021年上半年事故车配件销售折扣政策中，保险业务管理得分将基于什么保险指标划分？*A.续保渗透率(正确答案)B.次年续保渗透率(正确答案)C.续转续续保渗透率D.两年在修不在保激活率E.五年在修不在保激活率(正确答案)E.五年在修不在保激活率针对于首次维修率FFV-T，请说出它的计算方式是什么？对于BMBS技术部门以及RepairQuality中的要求，FFV-T的成绩的目标值是多少？*A.1-（维修数量/有效保修单总量）%；90%B.1-（维修数量/有效保修单总量）%；95%C.1-（无效维修数量/有效保修单总量）%；98%(正确答案)D.1-（无效维修数量/有效保修单总量）%；95%作为售后服务经理，可以通过以下哪种方式查看全店所有服务顾问的订单进度？*A.OTR+的网页端B.OTR+的pad端(正确答案)C.OTR+的手机端D.以上所有渠道售后服务经理使用pad可以使用下述哪些功能？*A.创建PDI订单(正确答案)B.创建预约客户订单(正确答案)C.创建随机进店客户订单(正确答案)D.创建D2D订单E.查看车辆的维修历史(正确答案)E.查看车辆的维修历史(正确答案)售后服务经理使用OTR+下面哪些功能可以在网页端使用？*A.设置每小时工时费率(正确答案)B.设置服务顾问及业务经理的打折权限(正确答案)C.创建订单D.查看报表中心的相关报表E.设置MOT（电子健康档案）的参数(正确答案)E.设置MOT（电子健康档案）的参数(正确答案)以下哪些报表可以在OTR+的网页端查看并导出？*A.维修销售业绩综合查询(正确答案)B.未进厂车辆统计(正确答案)C.订单综合查询(正确答案)D.服务措施完成率T1报表E.技师效率分析(正确答案)E.技师效率分析(正确答案)以下说法正确的是？*A.售后经理可以筛选某个服务顾问创建的所有订单(正确答案)B.售后经理自己可以创建订单(正确答案)C.售后经理可以低于零件成本或利润率打折(正确答案)D.如果车辆完成结账，售后经理可以点击登记出厂E.售后经理可以查看所有待处理的预约的车辆(正确答案)E.售后经理可以查看所有待处理的预约的车辆(正确答案)售后经理可查看哪些OTR+业务报表？*A.零件预留报表(正确答案)B.技师效率分析(正确答案)C.保修订单状态查询(正确答案)D.当日营业统计报表(正确答案)OTR+自2020年上线之后，包含了下面哪些模块？*A.维修接待模块(正确答案)B.配件模块(正确答案)C.车间模块(正确答案)D.保修模块(正确答案)OTR+针对不同的岗位，使用不同的系统设备，下面描述正确的是？*A.维修接待模块-平板(正确答案)B.配件模块-网页(正确答案)C.保修模块-平板D.车间模块-网页(正确答案)透明车间总使用率统计中，哪些节点会计算入内？*A.登记进厂(正确答案)B.技师开钟(正确答案)C.洗车开始(正确答案)D.准备交车(正确答案)DOS总使用率统计中，哪些台次会计算入内？*A.统计时间段内登记进厂B.统计时间段内登记进厂且登记出厂C.统计时间段内登记进厂且结账(正确答案)D.统计时间段内结账车辆目前以下哪些节点可以通过微信扫描二维码记录时间？*A.调度派单B.终检开始(正确答案)C.终检结束(正确答案)D.洗车开始E.洗车结束(正确答案)E.洗车结束(正确答案)服务经理在车间管理中，针对于车间效率需要做一定的统计和分析，下面的描述哪些是正确的?*A.生产效率=售出工时/生产工时(正确答案)B.生产率=生产工时/出勤工时(正确答案)C.生产效率不可能超过100%D.生产率不可能超过100%(正确答案)EQC高压车载电气线系统维修需要哪些认证？*A.高压电的维修认证(正确答案)B.奔驰认证(正确答案)C.行业高压电工资质(正确答案)D.注册会计师EQC高压电瓶是否需要单独存放？*A.是(正确答案)B.否以下哪些项目可以提升保修管理或者保修水平？*A.WEM保修卓越管理(正确答案)B.保修电子化(正确答案)C.保修快选(正确答案)D.WRE.保修业务提升(正确答案)E.保修业务提升WEM保修卓越管理系统作为一站式保修管理平台，集成了以下哪些功能？*A.追踪(正确答案)B.分析(正确答案)C.测评(正确答案)D.预警E.优化(正确答案)E.优化(正确答案)车间应为员工提供哪些操作高电压车载电气系统的个人防护装备？*A.安全绝缘头盔与防电弧的面罩(正确答案)B.电工防护手套（防止电弧和最大工作电压1000VAC/1500VDC，并附加对酸、油和臭氧的防护）(正确答案)C.防电弧服(正确答案)D.电工绝缘安全鞋(正确答案)如果售后满意度中的“收费合理性”得分低，是否只能通过打折/给客户优惠才能得到改善？*A.是B.否(正确答案)交车阶段，客户的车辆作业在承诺时间内完成，事故服务顾问正准备向客户交车时，一位随机客户到店需要接待，该事故服务顾问先接待入店客户，然后继续交车流程。以上说法是否正确？*A.是B.否(正确答案)道路救援服务涵盖的故障类型有哪些？*A.机械或电子问题导致的车辆故障(正确答案)B.单方或双方事故导致车辆无法继续行驶(正确答案)C.驾驶员失误导致的车辆烧毁D.驾驶员失误导致的没油，馈电，爆胎，钥匙被锁/丢失等问题(正确答案)道路救援可提供的服务种类有哪些？*A.路修：技师到现场，可以在短时间内解决车辆问题的服务，如搭电，换备胎等(正确答案)B.拖车：拖车到奔驰授权经销商进行维修(正确答案)C.困境救援：使用特殊救援车或工具，协助车辆脱离困境状态(正确答案)D.喷漆：技师到现场进行漆面修复客户可以通过哪些途径联系梅赛德斯-奔驰道路救援中心？*A.交通事故报警电话：122B.奔驰乘用车救援热线：400-650-4688(正确答案)C.奔驰客户服务热线：400-818-1188转3*道路救援(正确答案)D.车内mE.button按键：通过语音识别选择道路救援(正确答案)E.button按键：通过语音识别选择道路救援客户享有的免费道路救援时限是多久？拖车的公里数范围是多少？*A.自购车之日起三年;150km或最近经销商(正确答案)B.自购车之日起五年;150km或最近经销商C.自购车之日起三年;200km或最近经销商D.自购车之日起五年;300km或最近经销商道路救援为客户提供后续利益的前提是如客户常用车城市与坏车地点不在同一城市，且车辆由道路救援拖车至授权经销商后，当天无法修复，可以为车主提供后续利益。后续利益的内容是酒店住宿或继续旅行二选一。以上说法是否正确？*A.是(正确答案)B.否如客户直接联系经销商要求救援，经销商是否可以建议客户直接拨打救援热线，或是记录客户电话后，代客户向救援中心报案，且务必表明自己的真实身份？*A.是(正确答案)B.否经销商代报案时，需向道路救援中心提供哪些信息？*A.代报案经销商名称及代报案人员姓氏(正确答案)B.车辆车架号以及车牌号(正确答案)C.客户有效联系方式(正确答案)D.故障/事故情况简述E.代报案经销商是否愿意前往施救(正确答案)E.代报案经销商是否愿意前往施救(正确答案)经销商代报案后，后续的救援流程包含以下哪些？*A.道路救援中心记录信息(正确答案)B.道路救援中心立即致电客户进行核实情况(正确答案)C.道路救援中心派遣救援服务(正确答案)D.道路救援中心向110报案经销商现场救援失败，接下来如何处理？*A.联系道路救援中心进行报备(正确答案)B.告知客户无法救援并离开C.通知救援中心协调拖车(正确答案)D.拖回店内检测(正确答案)如发生重大灾害，道路救援资源紧张，经销商需要做什么？*A.协助安抚客户情绪(正确答案)B.与道路救援中心了解救援情况后，协助找当地第三方救援公司(正确答案)C.垫付费用，保留好救援照片和发票(正确答案)D.车辆到店后与道路救援中心沟通，结算拖车费(正确答案)道路救援中心案件是否可以转派给第三方救援公司？*A.是B.否(正确答案)CCB预算的适用范围是，针对自车辆首登日起，车辆使用年限在几年内？公里数低于多少公里的车辆，出现产品质量问题引致的售后投诉？*A.6年,180,000(正确答案)B.7年,180,000C.6年,190,000D.7年,190,000CCB可以批复的亲善类型种类有哪些？*A.原厂修养套餐(正确答案)B.配件免费或折扣(正确答案)C.单次免费保养(正确答案)D.奔驰精品、充电能量包E.代步车使用补偿(正确答案)E.代步车使用补偿(正确答案)CCB中涉及赔付的配件部分，是否适用于易损件？*A.是(正确答案)B.否平行进口车是否可以使用CCB处理？*A.是B.否(正确答案)留学生购车是否可以使用CCB处理？*A.是(正确答案)B.否CCB案件在保修审计时需要准备和存档的文件有哪些？*A.保修账单并备注相应索赔单号（保修维修）(正确答案)B.TIPS报告（非保修维修）(正确答案)C.EVA系统截屏或车籍卡(正确答案)D.客户签字的准施工单、完工单（账单）；客户签字的修养套餐合同（仅针对批复修养套餐的案件）E.OTR系统内出具的带店总批复确认的案件报告(正确答案)E.OTR系统内出具的带店总批复确认的案件报告(正确答案)蓄电池、遥控器电池的质量保证期为多久？*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正确答案)D.3年不限里程国家三包规定的三包期不得低于？*A.2年或行驶里程50,000公里(正确答案)B.2年或行驶里程60,000公里C.3年或行驶里程60,000公里D.3年不限里程三包有效期内，下面那条符合国家三包的退换车条件？*A.该车发动机更换2次后，能正常使用的B.该车第一次维修需更换发动机总成，但因配件无货，所以导致车辆共维修了26天C.该车辆因发动机报警进店维修6次，每次更换的都是不同配件D.该车辆新车购买8天，行驶了300公里，出现汽油滤芯泄漏(正确答案)按照奔驰的新车质量保障政策（自开具零售发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件（请参照主要零件清单）的情况下，消费者可要求退换车。以上说法是否正确？*A.是B.否(正确答案)三包规定的退换车折旧公式以及奔驰的退换车折旧公式系数是？*A.[（车价款*行驶里程）/1000]*系数0.8%(正确答案)B.[（批发价格*行驶里程）/1000]*系数0.8%C.[（车价款*行驶里程）*1000]*系数0.8%D.[（车价款*行驶里程）/10000]*系数0.8%重点客户筛选的要素包括哪些？*A.单车产值(正确答案)B.进场台次（频次）(正确答案)C.自店金融(正确答案)D.自店保险(正确答案)什么情况下需要签署《客户服务服务公约履行确认书_*A.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件时(正确答案)B.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的产品时(正确答案)C.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的服务时(正确答案)D.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰原厂零件时服务公约规范如何应用于DoortoDoor服务？*A.当客户车辆由上门取送车服务送至经销商后，要求SA在与客户电话或其他方式确认准施工单时，需宣讲服务公约，客户清楚了解服务公约规范(正确答案)B.如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务须提前与客户电话沟通(正确答案)C.如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务须提前与客户电话沟通，告知须在交车环节签署《客户服务服务公约履行确认书＿A版》(正确答案)D.当客户仅使用上门取送车服务从经销商处取车时，应按照新版《客户服务服务公约履行确认书_A版》流程规范操作(正确答案)车辆维修保养中使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件，或者购买经销商自营产品及/或服务时，如果客户不签署《客户服务服务公约履行确认书_*A.先行开始服务，后续再行跟进确认B.同意客户要求，不在要求签署，继续开始服务C.如维修未开始，经销商不得提供任何相关服务(正确答案)D.如由此产生客诉，经销商可按CRM相关流程进行案件升级处理(正确答案)服务顾问使用含有服务公约的准施工单。当客户在准施工单签字前，服务顾问是否需要告知客户准施工单上的服务公约内容？*A.是(正确答案)B.否向客户推荐/销售梅赛德斯-奔驰或销售经销商/集团自营类选装配件及精品或保养/延保类产品或服务时，需要进行以下哪些操作？*A.需向客户进行价格公示相关介绍(正确答案)B.在客户需要时，帮助客户成功查询到相关产品价格(正确答案)C.产品价格应与公示价格保持一致，如高于公示价格，须给出合理说明(正确答案)D.不能强制客户购买或捆绑销售(正确答案)服务顾问在推荐/销售选装配件及精品或保养/延保类产品或自营服务时，以下哪些行为是被禁止的？*A.强制客户购买(正确答案)B.捆绑销售的行为(正确答案)C.其他违反服务公约的行为(正确答案)D.主动给客户进行价格公示服务顾问向客户销售了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务（列入非原厂渠道零件，服务套餐等，不包括原厂服务合约）时。以下说法正确的是？*A.必须书面与客户签署《客户服务服务公约履行确认书A版》(正确答案)B.按照厂家系统操作指导，进行非原厂配件操作(正确答案)C.产品/配件名在工单上显示为“其它O”(正确答案)D.客户口头同意则不需要签署《客户服务服务公约履行确认书A版》在车辆维修项目开始执行之前，必须对以下哪些内容进行准确有效的沟通？*A.配件(正确答案)B.产品(正确答案)C.服务来源(正确答案)D.技师经销商可以对《客户服务服务公约履行确认书_*A.工单号(正确答案)B.表格中“零件，产品/服务名称”(正确答案)C.经销商名称(正确答案)D.以上都不对下列经销商总体经营指标描述正确的是？*A.毛利率＝毛利÷营业额(正确答案)B.净利＝毛利－费用(正确答案)C.售后营业成本=配件成本D.毛利＝营业