4s店售后服务部岗位职责及工作流程

第部后服部员制（11岗

，兼人缺

）111111

1人1岗1岗1岗1岗13

1

13

2

后服部理

售后服务部理

总5年上的交察

12345678

协总理制售的度月度经营服务目标，并组实。制部的章理度工流不完，持后务统畅落6s管，造好的工作环境。负部的效核理领和激励员工，让所有员工思和动持客为心。及处客的大诉根客户的投诉反映的问题制改措。及向家馈息协厂售后督导等工作。监并保后务量提客户满意度配其部工，成导排的其他工作术总

后务

5年年，；

12345678

协售经在门开技管理工作；负维车的修量作规作流，证全产防止意外事故发生；建健各生设的修养制度，按时组织实施并好记根客的修服需，时交车，处理客户质量投，现户意对难故进判、修导、维修支持，组织内部技研和术关负维修技师的技能培训；对有一修率关内负，并着力提高“次复”完领安的他作

55间主

后务

5年年，；

12345678

合安车维任，时整及协调相关资源以确保间产有进严按车6S理要对间行效理维进的理生成控，针实情提出改进建议负维技的常理对间工流进持改狠车文生，绝蛮业完领安的他作

55

台主

后务

3年业1管丰良

12345678

协前与间作保维接待业务的正常运作和管；审业数期制表向级导汇报；收客信，善理户满及意见、建议，并及时有部反；根相政制本门理度、培训计划及业务流程监并保后务量顾满意，有较好的服务意识重问客投率高；协售服经制工计、及开拓业务；向场提用信和场策建议。完领交的他作

务顾

1年业能

12345678

保接区齐洁热接客户，必须使用文明用语了客的求期，客户提供满意的服务。熟掌汽知，估修求，及时准确的对维修车进报，计修用征求有关人员（上级）意，得客确后开维修工单，并耐心向客户明费目其据根维修需要，在征求客户同的提调维项。认接客车，楚细查车辆外观、内饰并认真记提客将内重物品保管好。掌车的修度确完客户交修项目，按时将状完的辆付户对能及时交付的车辆应提前客沟，清原。做车的算作热服，提高客户的满意度。积向户好品荐处好户投实情认耐的好释，最限的低户投。建客档，时确完ERP统的输。

赔专

1年、1年以能赔负事车的修待认检查索赔车辆，确定事

12345678

故辆出性，断修别，对事故车辆进行估价并定修用支方。负按范程索申及应索赔事务。负定整和善存有赔档案。负在权司展质返和相关活动中，报表资料传与流按权司求善管赔和及时按要求回运。主收、馈关辆修量、技术等相关信息给相部。负客真的展赔作不得弄虚作假，并及时向理汇工状。完部负人办相工。

户服

1年业能

123456789

售客档的理整装订售后单据、存档对有户维记登"户售息"。客预约及修养划排定向馨：养划保养事项、续保等。建客与修问一一服，决客户遇到的维保问。售信及据计后部访容计出户意报一月的客户满意度，详反各部存的题上客投诉问题决况，总月现问题，并注明解决的结果客的映、访查客户信息"是否与当时售辆长维信相合，发现流失客户及时追，据况析失因调客满度了客需，提升客户满意度。对厂要，时传关料；接客投，协解；完领安的他作件经

55

3年械能经

12345678

协售服经制配管制度及流程。配计：1熟汽配采渠道2、总零部出量计工，时应证理存根授权公司有关配件划订的定开配的计划、订购工作，正确及填和递件货。对车品行购细管。根要和场求理整存，加快资金周转，减少库。协好件门维部的系，确保维修业务的正常展根存要，行贮物管理，合理安排库存，确工正开。做库的盘结配财做好盘点；完部负人办相工。

5

管专

1年械能

123456789

负仓配的全做仓的防火、防潮、防盗工作保仓整；经准严禁非仓库人员入内。库管员认清货的量，检查质量，同时填写收物单保员责件架按就，严格执行有关“配件的管规。管负根核好入单，认真填写卡片帐，做到物符填卡帐作应在当天完成。在件发过中保员须严格履行出库手续，根调员发出申提配件，严禁先出货后补手的误法严白发。确库准，证、、相符。库管员随时对有出库配进复。好件的盘点工作。因质题换的件要建帐单独管理，及时督促划进库和目整保正库存配件的准确、完，促购尽作异处理。保全与件业单、库清单、出库清单并归类档完部经交的他作修技

555

3年械，

123456789

根前和间任分，底维修故障车辆，确保维质负按托项进操需加维修项目或需延长修间必及报车主管对个修目须检合后转到下个工序，不断提专技，证修量仔、善使和管具备及资料。负在修程对户辆取有效的防护措施。不提技能，不提技能等级负维后整工，到、水、物“三不落地”，保车整、序开的体施耐、致周、情解客户相关疑问，提高客户意。完部负人办相工。

55一部售服流

预约

客户接待

故障检查和诊断

商务报价及配件确认

认排维修后跟踪

车辆交付

结算

维修质量检

维修作业服务、预流（任人客）

查1、定效约户主定2、约宣推途接展上3、约务广施案（1（2（3。（4具（5（6预

接到客户预约电话

询问车主姓名、话、故障因或保养项目及预约时，填写预登记表是

养否，件是预约的维满否确定约修表

否是

告知客户，向客致歉，询问客户是否愿等配件是向客认重新按照听诊情况查维修工时及维修费用估算告知客户

否

向客户致歉，欢迎再次预约介绍电话预约，向客户致谢配件部将预约配上专门的备料货架，并更配件信息维修经理进行维派工，预留工位，并更新间维修看

每天下班前，服顾问应与间、配件、索赔就预表中的事进行确认；配件备件车间派工进入后续接待流1、档2、维3、养做

4、约5资6、需解7、，8、告9、，、客接流（责人服顾问索员容仪：站体前户待次：帮打当

客户进厂

面带微笑，起立迎接客户

向客户问候，自我介绍

询问客户是否第一次进厂进入服务接待流程

否

是告知客户即将为其建立档案及预计花费的时间

向客户简介服务相关信息落实客户资料并在《接车单》上进行记录《接车单》上进行记录

引导顾客环车检查《车单》上确认环车检查果，同时确认车是否有贵重物品

倾听故障描述，并做详细记录。

确定维修项目和估时估价，寻求顾客同意（复述维修项目）接待确定：根据接车单》中项目确认是否警，是预警告知服务主，否预警走正常流程。

追踪维修情况（接车单》在结算时存，不交给客户

制成《接车单》与客户确认，主说明如有其它需要请随时跟我连络。、故诊与查流（任：服顾、赔员1、2、；3、4、一5、6、7、写

1诊2、与3、和4、用5、。、商报及件确（任：服顾、赔员1、确价得高会确2、诺工间时时时可通3、意项（1、（2（3否（4购（5得、维项确及排安（任人服顾、索员1、修认、客

2、程怀休介WIFI观、派工，六维修业责人维技）1、2时3、置4、师5、务6、客7、，修作流图

接受维修派工发现新故障维修异常

按工单维修技术问题维修完工监

服务站会诊通知车间主管/服务顾问确认新故障

完工检验客户是否同意追加项目重新确认维修项目通知车间管理安排维修

客户不同意追加项维修项目、维质检（维技、务顾）字辆检顾洁所物等竣

维修完工后续整理维修技师自检

小组自检

总检

返工清洗车辆交车流程

服务顾问清洁检、准备单据和物品

通知服务顾问、结与车责任：务问）1、示2、项顾3、单4、认5、说6、品目、维后踪务（后服1、后3维

好23、保4、量5、后务10、故控流程11、故接流程、配计1料2、3、或4、，货批、配采1、计

2、购款3物4、购5、购供；6、依7、购、提验程1、到序2货发3、货第4司索5处经、入程1、货共2、货，3、，库帐联务

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相表/文投诉到方式为：客电1

接到诉

客服

话来、公司官方邮、主流体网站或论坛微信、体及政府官方门234

投诉类形成客户投诉工联单并转交制定案并确认

客服客服客服、相关部门责人及总经

《客户投诉管理办四条“内中”2.1项

客户怨、一般投诉中级投、强烈投诉将客的投诉详细记于《客投诉工联单》转交给经理由总理确认流转该联单给应部门并要求期闭环

《客投诉管理办法《客投诉工联单》《客投诉管理办法《客户投诉管5

投诉理确认

客服

理办四条服人员将理意见转“内中”2.1客并征得客的同意项

由客部检核相关责部6

投诉决

客服、相关责任门

与客约定的时间解决

门在定时间内按双协商的理方法解决客投诉7

投诉环

客服、相关部门责人及总经

与客约定的时间解决

相关门对客户投诉决完毕服部与客户沟通，确认诉已处理并解，方可环、硬配（1媒（2夹时志（3存

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二）理程管理、度1、单写程2、据写标；3、据写度《据填检表；4、赔务规性5、赔关度保修回因析表、月索赔表；6、务销关度7、客诉理程8、收款管；9、故辆理法事故辆计》、事车交