常见突发事件的应对与处理

常见突发事务的处理措施碧桂园物业恵深区域邓宏霞1突发事务处理程序突发事务处理原则突发事务处理应具备的素养突发事务处理方法234书目第一章突发事务处理程序1.1突发事务的定义1突发事务，是指突然发生，造成或者可能造成严峻社会危害，须要实行应急处置措施予以应对的自然灾难、事故灾难、公共卫生事务和社会平安事务。突发事务可被理解为突然发生的事情：第一层的含义是事务发生、发展的速度很快，出乎意料；其次层的含义是事务难以应对，必需实行特殊规方法来处理。1.2处置突发事务的步骤及要求1.2.1了解事发详情事务种类发生时间发生地点发生缘由1.2处置突发事务的步骤及要求1.2.2刚好隔离人员隔离是指突发事务发生时，周到考虑各方面所需人员，依据实际状况对人员进行支配，并划清职责，避开因突发事务发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使其他工作面陷于更大的突发事务风险。突发隔离即对突发事务现场的人员和物品实施隔离和疼惜。如物业管理小区发生火灾，应对发生火灾的区域进行人员疏散，并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离，限制火势扩散，以削减更大的损失。人员隔离突发隔离1.2处置突发事务的步骤及要求1.2.2快速处理<抓住突发事务影响面，快速解决首要问题>突发事务发生时刚好驾驭影响面，快速作出处理决策，实行措施限制事态发展，对突发事务按影响面大小进行有序的处理。<消退突发后果>突发事务往往会造成人员的伤亡和财产损失，给公司形象带来了不利影响，因此，消退突发事务的不利后果是处理突发事务的主要任务。1.2处置突发事务的步骤及要求

1.2.3处理后的评估对突发事务发生的缘由以及处置过程所做的全部工作进行系统的调查。对突发事务处理的方法措施是否恰当、是否存在漏洞和问题，是否取得了成果进行全面的分析。对突发事务处理中暴露出来的问题进行归纳综合，总结阅历教训，提出整改措施并完善工作方案和突发事务处理流程。调查评估总结其次章突发事务处理原则和法则主动出击原则听从叮嘱原则统一指挥原则2.1突发事务处理的原则由一名管理人员（一般是当值最高级别的管理人员）做好统一的现场指挥，支配调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。现场工作人员应无条件听从现场指挥人员的叮嘱，按要求实行相应的应急措施。不能以消极、推拖甚至是回避的看法来对待，应主动出击，直面冲突，刚好处理，敢于担当相应责任。2.1突发事务的处理原则团建协作原则平安第一原则灵敏处理原则当现场状况发生变更时，应摆脱预案束缚，刚好做出相应的调整。切勿墨守陈规，铸成大错，给公司造成无法弥补的损失或影响。以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。现场工作人员应团结一样，同心同德的处理突发事务，主动协作好指挥员的工作，以达到更好的处理效果。2.2突发事务处理的基本准则三字诀刚好性合法性平安性现场处置贵在刚好。比如现场急救，若速度缓慢可能导致贻误抢救最佳时机，发生人员伤亡的后果。作为担负一线服务的物业人员，法律没有赐予执法权，因而在紧急处置中应特殊强调依法办事，严格履行处置程序上的法律规定，不要以处置行为的正值性来掩盖、忽视处置手段的非法性。消退紧急、复原平安是处置的终极目的。所以在处理险情时务必以平安至上，尽最大可能保证现场人员、物品的平安，力求把损失降低到最小程度。第三章突发事务处理应具备的素养1、具有大局观念，驾驭相关法律学问，始终以公司和部门的声誉、利益及稳定的大局为重。2、听从叮嘱，听从指挥，具有猛烈的责任感和严明的纪律。3、依规办事，不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，擅长化解冲突。4、处理问题方法得当，头脑冷静、理智，条理清晰，看法肃穆正气。5、应变实力强，“大事讲原则，小事讲风格”，非原则性问题灵敏处理，原则问题严格按公司规定执行。第四章各类突发事务处理方法对不同性质的问题实行不同的方法处理，具体如下：对一般违反管理规定的问题，可通过劝服教化的方法解决，主要是分清是非，耐性劝导，对一时解决不了的又有扩大趋势的问题，应坚持“可散不行聚、可解不行激、可顺不行逆”的原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要让冲突激化，以致不利于问题的解决。在处理问题上，坚持教化与惩处相结合的原则，如违反管理规定情节略微、不需予以惩处的，可当场予以教化，或者协调其挚友、亲属进行教化，如须要赐予惩处的，报公司或交由公安机关处理。对于违法犯罪行为，应刚好予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。1234.1交通事故的处理-工作流程1、发觉或接报后就近当值快速赶往现场维护现场秩序；2、确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序；3、如有伤者视伤情确定是否拨打120救急或送医院；4、征询双方事方法见可否协商处理（可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理看法后完结；协商不成功，报交警处理）；5、将事情经过及处理结果以书面形式记录并上报；6、如属道路路况不佳所致，应检讨管理缘由，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。1、留下双方当事人，并限制好双方心情防止打斗或过激；2、快速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群；3、如肇事车辆逃逸，应快速报警并具体了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料；4、发生人员重伤或死亡类事故应立刻报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理；5、醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。4.1交通事故的处理-留意事项4.2煤气泄漏的处理-工作流程1、关总阀；2、通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引；3、消防队员及消防车快速至现场做好战斗准备；4、封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及旁边人群；5、帮助煤气公司人员处置；6、处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故缘由；7、复原用气。1、现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能；2、业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。4.2煤气泄漏的处理-留意事项4.3电梯困人的处理-工作流程1、监控中心接报后锁定困人电梯方位与楼层，稳定被困者心情；2、快速上报值班经理、修理部电梯工、电梯维保公司及客服前台；3、值班经理与监控中心当值随时了解被困人身体状况，如身体不适应拨打120备候救援；派员工于大堂处向上下客人说明，各楼层设置电梯修理牌；4、帮助电梯工打开梯门救出被困人员并安抚心情；5、了解电梯困人缘由，解除故障，复原电梯运行；6、将事务经过公布于大堂。1、电梯困人时应等候专业电梯工解围；2、刚好向客户做好说明；3、留意电梯维保公司人员到现场时间是否符合协议合同要求；4、稳定被困人心情很重要。4.3电梯困人的处理-留意事项4.4打架斗殴的处理-工作流程1、接到报告后就近当值队人员快速赶往现场；2、立刻劝阻打斗，收缴打斗用的凶器，组织人力疏散劝离围观人群；3、如有重伤者，应拨打120，送医院救援。4、可依据双方当事人看法及现场状况确定是否报警：a：情节略微未造成严峻后果与损害，且未持凶器，双方当事人自愿协商解决，可以不报警；4.4打架斗殴的处理-工作流程b：其中一方要求报警，应帮助报警；c：造成人员损害、公司物品被毁或第三方财物被毁、持有凶器明显属预谋行凶斗殴或带有恶性暴力倾向，出现以上三种情形之一，均应报警；d：事态严峻，难以限制之时，应快速报警；帮助公安机关勘察打斗现场，辨别首要分子或主要参与者；记录事务经过并上报。1、处理争端时应留意自身及队员平安，切忌不行将冲突引致己方人员身上；2、限制和留置主要侵害者或嫌疑人，刚好交由警方处理（无法限制时应记住首要分子特征）；3、处理该类突发事务应以劝解、安静、稳定心情为主，不行使问题再次升级或将冲突激化。4.4打架斗殴的处理-留意事项4.5对醉酒、精神病人闹事的处理-工作方法1、接报后就近当值人员快速至现场；2、稳定其心情，疏散围观者，防止令围观者受到损害；3、设法联系其家属、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施，如有，应将其留置并对现场拍照取证，并由工程部派员对损坏财物打价，要求其家人确认赔偿；4、交由其家属领走并提示其家属留意管教；5、接着闹事且如无家属、亲人认领或损坏公共财物其家人不赔，损坏其他业主财物不愿赔偿或受损单位业主不在家无法联系，以上情形之一均应报警处理。（1）如闹事者未持攻击性凶器（指徒手）而吵闹、发疯之情形宜以稳定心情为主，不宜用过强的手段压制、限制，以防止意外如碰伤、扭伤等意外发生；（2）如闹事者持凶器如管制刀具且明显具有攻击性倾向的，应对其实行坚决措施制服、限制并报警；（3）对醉酒者应依据其体征（即身体状况）是否存有生命紧急而确定需否拨打120救援，防止意外发生；（4）留意视察有无醉酒者在汽车内熟睡的情形，如有，应尽量联系其家属；如车窗紧闭，则应防止窒息致人死亡等事务出现，必要时应报警。4.5对醉酒、精神病人闹事的处理-留意事项（5）对（夜晚）醉酒者入区出现以下状况应特殊留意：a：遇醉酒驾车者，卡口、门岗及路面巡逻人员应留意自身平安，卡口、门岗队员对醉酒入区者应予通报，并监控其车经过之处是否对车场车辆、路面设施造成损害，如有，应联系其家人写确认书；若不情愿或家中无人，报警取证；b：遇走路醉酒者，应留意其有无呕吐或半路跌伤、跌倒不起等情形，如有，请刚好联系其家人；如无法联系其家人，为防止生命出现紧急，可联系其邻居帮助并报警及拨打120，防止物业公司因不作为而担当确定的责任。4.5对醉酒、精神病人闹事的处理-留意事项4.6盗窃案件的处理-工作流程（1）正在发生的案件a.快速呼叫机动岗位与就近岗位帮助，并对各卡口及苑区主要出入路口布置警力，加大检查力度；b.封锁事发单位，全面监控四周状况，即“先围后捕”；c.联系业主推断其是否在家，有无紧急等；d.将状况向公安机关汇报，恳求出警；e.将事务经过以书面形式上报。4.6盗窃案件的处理-工作流程（2）已发事务a.疼惜好现场，外表显示通过撬门窗、破锁、爬墙、撬洞等方法入室作案的，应快速联络业主至现场确认；并征求业方法见是否报警；b.如外表难以推断，但有重大可疑是被盗，同样须要联系业主至现场确认，由其确定是否报警；c.应维护好盗窃现场的原状，疼惜好现场的脚印、指纹、工具和痕迹等，帮助警方破案；d.广泛收集可疑人员资料，刚好向公安机关汇报；e.安抚业主,确保三日内有回访、沟通。4.6盗窃案件的处理-留意事项1、封锁时应全面，不留空档，先围后捕（确有把握或正在逃跑时应立刻实施追捕）；2、刚好进行案例总结，对作案特点、手法等进行分析、推断，以制订相应的防范措施；3、检查签到制度是否落实，检讨物管部工作人员是否有未尽之职。4.7对有人跳楼或从楼上摔下的处理-工作流程1、接报后当值人员快速至现场，拔打120救援及报警；2、派员封锁现场，疏散围观人群并禁止拍摄（慎防记者进入）；3、向上级汇报；4、帮助公安机关勘察现场，主动查找事者亲属或家人并安抚；5、清场，并将事情处理经过汇总上报。1、至现场后应立刻拔打120抢救生命；2、现场应防止记者拍摄或将消息扩散；3、安抚事者家属。4.7对有人跳楼或从楼上摔下的处理-留意事项4.8对火警的处理-工作流程1、接警后机动消防员快速携灭火器材至现场确定火警性质；解除误报，快速制订灭火方案；并逐级上报；2、义务消防员与消防车速至现场接应，选定最佳地形及接驳水带准备灭火；3、确定火场有无人员伤亡或紧急，设法救出被困人员及疏散大火可能危及的人员；启用消防广播，向业主讲明发生火情位置，不要惊惶，带好钥匙，锁门后有秩序地平安撤离，如有伤者，拔打120救援；4.8对火警的处理-工作流程4、消防主管快速调集抢险人员进行对初起火灾的扑灭；并关闭煤气阀及电源开关；将易燃物转移，隔离火源；通知工程部，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机，随时准备启动加压水泵；5、当值主管组织人员维持现场秩序，防止有人趁火打劫并设置警戒线，人员只许出，不许进；6、当火势接着扩大难以限制时，应立刻拨打“119”恳求支援，并派员于路口接应；共同协力扑灭火灾；7、了解引起火灾缘由，查明事故责任人；细致吸取此次火灾的教训，制订相应的改进措施；将事情经过以书面形式上报。1、不是全部火警均要拔打119，而应先行勘定火警性质；属谎报还是初起火灾，义务消防队如有实力扑灭则无须拔打119；2、扑救火灾应坚持“先救人，后救火”的原则；3、重视社区消防宣扬，提高业户消防意识。4.8对火警的处理-留意事项4.9客人、业主出现心情冲动（行为过激）的处理-工作流程1、接报后快速至现场限制局面；2、必要时将当事员工隔离一旁，并快速了解状况，如员工受伤，应送医院治疗，并视状况报警和报工伤（以防索赔无效）；如未受实际损害，正常处理；如构成损害，进入法律程序处理，如公安介入，对相关人员进行惩处或追究责任；3、如属客人过错应劝谕客人冷静处理；如属员工主观过错则应要求其承认错误并主动致歉，为事务担当过失责任；如属操作规程规定不合理而致客人冲动，现场管理人员应主动担当责任；4.9客人、业主出现心情冲动（行为过激）的处理-工作流程4、如客人心情仍难以安静或不利于事务处理，可留下客人电话、路址，事后再沟通解决。5、送离客人，对客方提出的正确看法表示感谢；安抚当事员工，具体记录事情经过并跟踪解决。1、面对客人、业主（泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户）心情失控时，全部当值员工均应冷静对待，不得受对方心情过激引起的感染，如辱骂、动手推搡等，不得以牙还牙或针锋相对；2、管理人员调解时应限制好自己的心情，不得出现心情冲动或过激等行为；3、现场当值员工应的确做到“打不还手，骂不还口”，业主、客人出现心情冲动通常是“对事”即“对公司的制度、程序运作”不理解或“对人”即“对当值员工的行为方式、看法等”不满而引起的；4.9客人、业主出现心情冲动（行为过激）的处理-留意事项4、假如二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不顺”而引起的。所以无论哪一种状况，均应换位思索，宽容客人的过激言论或行为，不必与其计较。我们应当明白宽容不是懦弱，而是避开因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。所以，在解决此类问题时，确定要抛弃面子观念或主观而应实事求是合理地处理，信任即使是客人的错误，对方也总有明白的时候；4.9客人、业主出现心情冲动（行为过激）的处理-留意事项5、因客人的过激行为致人实际损害，如人员受伤则应报警，如属一般的动手行为但不足以造成实际损害的，可低调谅解处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段，己方均应保持克制，不行动手动脚；6、当客人朝员工大打出手时应避让（避让不了时应实行限制或实行必要的正值防卫措施），并立刻报警；如演化为行凶时应制止，如持凶器应坚决制止并报警，构成损害或侵权，交由公安机关处理；7、不得实行报复或暴力等方式解决问题，必需合情合理合法。4.9客人、业主出现心情冲动（行为过激）的处理-留意事项4.10卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理-工作流程1、快速拦截肇事车辆或肇事人并上报；2、疼惜现场（车若未离开应维持原状）；3、照相取证并通知工程部人员至现场打价以定赔偿价格；4、出具确认书由事主签名或现金赔偿；5、如拒签或拒偿应刚好报警，由警方现场勘定责任并取证；6、事后将事务详情汇总上报。1、如事情发生在卡口或主干道应快速开通备用通道，做好通行指挥，确保车辆顺畅经行；2、照相取证非必备要素（有条件的可以实施），通常以现场确认或认定为主；3、运用确认书签名通常适用于区内业主或业主自愿担保的情形。外来人员应以现金支付，不适用确认书。确认书通常应留意赔偿金额等，以防支付时再起争议，如拒偿，须报警；4、如属醉酒肇事所致，应当报警同时可联系其家人赔偿，如其家人不认定事实签名确认而拒赔，则交由警方处理。4.10卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理-留意事项4.11停水的处理-工作流程1、预见性停水（1）接通知后，全面撑握停水时间和缘由；（2）将停水相关信息快速传递至车场、卡口、巡逻岗及监控室等一切可能对业主、客人供应说明的岗位；（3）下发书面停水通知至别墅区每户及张贴于洋房大堂公告栏处；（4）消防车提前做好水贮备工作，随时听候调遣，对未能提前做好贮水准备的业主、住户供应便利；各岗位当值成为临时送水员，为楼上住户义务送水；4.11停水的处理-工作流程2、突然停水（1）接报后快速与物业服务中心前台联系，了解停水缘由及可能涉刚好的区域；（2）将事务缘由及可能复原供水的时间通传至各岗位当值及监控室，刚好向业户说明(如属来电了解停水缘由的业户而又无法当时赐予答复的应