金色岁月娱乐广场员工手册

{员工手册}金色岁月娱乐广场员工手册■八.处罚条例□处罚条例■九.突发事件及营业应答要求□突发事件及营业应答要求■十.音响电脑操作□音响电脑操作■十一.有关制度□有关制度公司总经理致辞公司总经理致词：亲爱的员工：的努力，取得辉煌的成绩。环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。工作效率和无私的奉献精神。制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望你们深入地了解和自觉地遵守。之喜悦。常务副总：总则总则服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为“金色岁月一名真正优秀的员工。公司简介公司简介深圳金色岁月娱乐餐饮有限公司“金色岁月娱乐超市特邀顶级设计师精心设计，总营业面积近5000余平方米，投资近4000万元。公司自1998年5月28澳地区娱乐业享有相当的知名度。人的经营思想，使宾客成为我们真正的朋友。金色岁月拥有充满浪漫情怀的KTV世界音乐潮流的酒吧等不同个性的三个娱乐区域彻底体现多元化娱乐的新概念。金色岁月地理位置：深圳市人民北路1065号深海广场六楼；营业时间：晚8时至凌晨；各娱乐功能收费标准：表演吧、酒吧每位来宾进场时段购买价值人民币30元（周五周六为50值消费券一张，进场后可任意选择消费。KTV包房群体设最低消费，具体如下：深圳金色岁月娱乐餐饮有限公司KTV包房基本消费表从2002年05月01日执行房号类别人数房号类别人数最低消费22C区中房8人980元33B区小房6人780元23C区中房10人1280元35B区小房6人680元25C区中房带洗手间15人1580元36B区小房6人680元28C区大房15人1780元38B区小房6人680元29C区大房15人1980元39B区小房6人680元30C区大房带洗手间16人1880元50B区小房6人680元51B区小房6人680元87A区小房6人780元52B区小房6人680元88A区大房带洗手间10人1580元53B区小房6人680元89VIP中房带洗手间12人1580元55B区中房7人680元95VIP大房带洗手间15人1880元56B区小房6人680元96VIP大房带洗手间15人1880元58B区中房7人880元97VIP中房带洗手间12人1580元59A区中房8人1080元98VIP中房带洗手间12人1580元60A区中房8人1080元99VIP中房带洗手间12人1580元61A区中房8人1080元100VIP中房带洗手间12人1580元62A区中房带洗手间8人1180元2000VIP大房带洗手间20人1980元63A区中房8人1080元111VIP大房带洗手间15人1880元65A区中房8人1080元222VIP大房带洗手间15人1880元66A区中房带洗手间8人1180元333VIP大房带洗手间15人1880元68A区中房带洗手间8人1180元555VIP大房带洗手间15人1880元69A区中房8人1080元666VIP大房带洗手间15人1880元70A区中房带洗手间12人1580元777VIP大房带洗手间15人1880元71A区小房6人880元888VIP大房带洗手间25人3800元72A区大房带洗手间12人1580元999VIP大房带洗手间16人1980元75A区小房6人880元总统一VIP大房带洗手间28人3800元76A区小房6人880元总统二VIP大房带洗手间25人3800元78A区大房带洗手间22人2280元79A区小房6人880元80A区大房带洗手间12人1580元81A区中房带洗手间8人1180元82A区大房带洗手间12人1580元83A区中房带洗手间8人1180元85A区大房带洗手间12人1580元86A区大房带洗手间12人1580元公司行政构架操作流程操作流程一、上班时间：下午7时30分——凌晨（客走为准）其中：（1）7时30分——8时为点名及参加班前例会时间；点名由部门主任及经理负责，督察及人事部负责监督，班前会由部门经理及总办主持召开，主任列席，全体包房服务员参加；例会内容：进行的礼貌用语培训；（2）8时——8时30分为上岗前的准备工作时间：工作内容：备、设施和电脑等是否运作正常；各房间营业用品的标准配置如下：金色岁月KTV营业用品标准配备贵房号洛杯红酒杯烟盅吧巾蜡烛杯色盅小毛巾洗手液纸巾垃圾桶宾11112125251024112区22212125251024112用33312125251024112品55512125251024112配66612125251024112备99912125251024112777121252510241128882020728102411289121252510241129512125251024112961212525102411297121252510241129812125251024112991212525102411210012125251024112200016166251024112A区房号洛杯红酒杯烟盅吧巾蜡烛杯色盅小毛巾洗手液纸巾垃圾桶用品591042481配备601042481611042481621052481126310424816510424816610524811269103248268104248112701252510112721242510112781672512112801252510112811052481128212525101128310424811285124251011286125251011287842282881252510112B区房号洛杯红酒杯烟盅吧巾蜡烛杯色盅小毛巾洗手液纸巾垃圾桶用品331021281配备358212613682126137821261388212613982126150821226151821261528212615382126155104148156821261581041481（38时10分上班，当晚订房的包房服务员可推迟到晚9完成8时30分上岗同样的检查工作，完成后在房门口站位迎客，机动到指定地点站位；二、上岗时间：晚上8时30分——凌晨（客走为准）其中：（1）8时30分——10时30分为站位迎客时间；站位时间内必须在指定位置按规定姿势站立（排房和订房的包房服务员在房门口靠门轴边，若客人比订房服务员先到，由KTV人点看通知或所看房被别人所订时，应等待换房人员到达并办完交接手续后，在10分钟内到达点看房间。于该房门口至11时，任何理由离开岗位都必须通知区域主管人员或身边的同事，否则按擅自离岗处理。1.5米立即回指定地点（10点15分前到机动站位地点，10点15分以后回包房服务员休息室）等候另行安排房间，直至下班为止，中途不得离开。量活跃房内气氛。做好公关工作，当上司离房时应主动为上司开门。唤，在接近满最低消费时应及时提醒客人消费已到，并询问是否还要增加食品和酒水。

写意见卡，若客人不愿意填写，应将意见完整地记录在工作报告中，以便公司及时修正。还总控后回休息室休息，随时准备接待下批客人。三、下班时间1、包房部下班时间原则上为机动人员凌晨1时，其他人员凌晨2时，无论是否在看房，全体工作人员必须在15分钟内到指定地点，完成下班点名工作，同时上交当日工作报务；责。2、点名以后若辖区客人未买单，则不得离开岗位，同时也不得催客人买单；发入总办文件交接箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。操作规范操作规范形体规范：站立规范：公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。行礼规范：在离客人1.50米和感觉与客人眼光遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。引导规范：1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的桌旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐（包房客在到达房间时，包房服务员和咨客应站在靠门轴方，以标准姿势开门，请客人入内）。服务规范：当最后的客人入内及咨客完成工作退出房间后，包房服务员应相隔1否可以进行服务，得到客人许可后，及时通知总控开机，然后按流程和规范进行服务。

特别提醒：任何工作人员在进房前必须敲门三次后进入房间。送客规范：人员必须将客人送到出口）礼貌用语迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用“晚上好，欢迎光临”咨客部门另加“请问有否订位”对订房者使用“对没有订房的客人使用“请问先生（小姐）去酒吧、表演吧、还是包房？”对去酒吧、表演吧的客人另加“麻烦先生（小姐）在这边买消费券”。引导：所有工作人员在引导客人时使用“请这边走，请小心，请进、请坐”。3、等候“请稍候，×××马上就来”。4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用“请问您┈┄，排房的包房服务员应使用“晚上好！对不起，让您（们）久等了，我是包房

服务部服务员×××，很高兴为你们服务，请问我可以坐下吗？”（机动进房一起使用“晚上

，完毕后从左到右离客人最近的员工开始，跨前一步单独

使用“我是包房服务员××”“请问需

要把音量打开吗？打开音量后应主动征询客人对音量及电视内容的意见，使用“您看可以

吗？，接着使用“这是我公司的酒水牌，请问您需要点些什么？完毕后应让客人确认出

品单，使用“先生或小姐、您所点的有，最后使用“您看，可以吗？，完毕后应询

问客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用的礼貌语言为“音乐还是看电视，客人回答是唱歌的，应在将歌本递给客人的同时使用“这是我公司的点

歌本，您喜欢唱什么歌我马上帮您点，若客人回答听音乐或看电视，应询问客人喜欢听什

么类型的音乐或什么电视台的节目，使用“请问您喜欢听什么类型的音乐请问您喜欢看

哪个电视台的节目？若遇到客人提出的要求或无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的××

音乐我公司还没有备齐（××满意按客人意见完成音乐及电视台的选择工作（包括所有的工作）完成后，应使用“您看

可以吗？”每次上出品时应使用“对不起，打扰了”，每次上完出品时应使用“请慢用”，

出品上完及接近最低消费时应使用“已到），是否需要增加”，每次服务完毕后均应使用“谢谢，需要的话请随时叫我”。

5、买单：当客人提出买单时应首先查询客人的最低消费是否已到？若没到应使用“您们的最低消费还有××元请问怎么处理，若最低消费已到，应使用“请问您是我们公司的会员吗？若客人有疑问，应及时向客人解释，使用“如果您是我们的会员可以享受会员价买单优惠”，若客人不是本公司会员，应继续询问“我们正在举行消费累计积分优惠活动，对参加此项活动的贵宾，在累计消费满XXXX优惠继续询问“您是刷卡还是现金买单客人明确买单方式后，若是刷卡的应询问客人使用哪种信用卡，礼貌用语为“请问您使用哪种信用卡，若遇到公司无法使用的信用卡时，应使用“对不起，我公司目前还没有和这家银行签订合约，麻烦您使用其它卡好吗？，当客“VISA卡和万事达卡以及农业银行的大来卡和金穗卡，若客人出示的信用卡需要和身份证同时使

用的，应使用“对不起，您的信用卡银行规定需要核对您的身份证，能给我吗？，最后使用“好得，请稍候通知完买单后若有客人催单，应使用“不好意思，现在正在打单，马上就来，向客人征询意见时，应使用“先生或小姐，您对我们的出品和服务还满意吗？当“非常抱歉，感谢你们的宝贵意见我“多谢你们的光临，请走好，欢迎下次再来”。的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的，引客人注意力的时间。6、若遇老、弱、病、残的客人光临，所有工作人员都应主动上前搀扶。以上规范全体工作人员必须认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。音响,电脑操作流程音响、电脑操作流程一、检查自己负责的KTV包房设施时，应进行试音检查，同时检查音响是否正常。

二、开电视电源，检查有无图象，一切正常的情况下，请在电视机的开关面板上寻找标有

字样的按钮按下。把咪插在咪架上，同时整齐地将咪线缠绕在咪架，完毕音响和电视

的检查工作（此时应保持音乐声不能太大）。控不能湿水和硬物碰撞）KTV服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看影片和听音乐。五、客人离房后应立即电话通知总控此房关机。六、服务过程中注意事项：1、明确打原音、消歌、重唱、停唱是包房服务员小姐的应尽责任。2、如发现跳碟或碟有质量问题，立即按停播，同时通知总控处理或放下一首歌。3、如你把先播的歌插到前面，总是没放，还是播后面的歌，这可能是这歌碟给其它包房占处理。地选择歌曲。如发现有错应立即电话通知总控，作为改正资料。八、点歌时在出现选择版本的提示画面时，应在确定好版本：原装碟：“宝丽金”、“飞图”、“华纳”；国内碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中国”（翻版碟）；九、要明确的是国内歌版本绝大部分是翻版歌碟。十、再次重申当KTV包房开房和退房应电话通知总控开机和关机，如有违将被处罚；十一、KTVOK请按“TV”即可。岗位职责及上岗注意事项岗位职责及上岗注意事项岗位职责工作描述、岗位职责及细则要求部门：厅房部职务：经理、主任工作描述：1、按公司要求，负责统筹厅房部的各项工作计划及工作安排；2、与人事部沟通，根据考勤修改排房表；3、与各部门经理及主任紧密配合，制定并实施各项工作安排计划，并确保落实；4、按公司规范内容，对厅房部新进入人员进行传帮带工作；5、对员工进行合理的工作分配并予以严格细致地监督；6、总结和评估厅房部的工作成绩；岗位职责要求：1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；

2、按时上下班，并树立一个模范榜样；3、负责每天厅房部员工的工作安排，并予以严格细致地监督；

4、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；

5、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；6、监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；7、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；8、每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；9、关心人才资源，利用一切机会，努力吸收新鲜血液；10、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；每日岗位细则：（上班时间：17：15——凌晨）时间段工作内容要求及标准19：45——20：00工作就餐17：00——18：00总办例会准备处查阅及核查前日各部门工作报告中有关要部门工作的问题，形式，将问题上报总办或转有关部门；晚下班前将结果输入电脑。18：00——19：30参加总办例会听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。19：30——20：00召开部门例及上岗前准备的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，工作对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等；讲解责任区房态、安排员工当日岗位；脑等是否运作正常；督促员工接受奖励和处罚；20：00——凌晨上岗营业正常和本部门的工作处于最佳状态。与客人建立良好的关系，并不断地完善客户档案；到总办或有关部门；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录。下班前班后事务负责人第二天及时处理结果上报总办。上岗注意事项：一、纪律：1、为体现对客人的尊重以及确保员工在客人面前的形象，员工上下班应使用指定之员工通道；2、为避免岗位出现空缺和确认员工是否出勤以及按时上下班，上班以点名为准，下班以签出为准，因此必须准时参加；38时309开空卡的排房服务员必须在房门靠门轴的位置站位到客来为止；4、点名和签出是一项非常严肃的工作，因此不得替人点名和签出以及叫别人点名和签出；5、为明确责任和保障员工的自身利益以及确保服务质量，上岗前必须检查营业备品以及房内设备是否正常；特别提醒：领咪和遥控器及歌本时，必须检查和试用，否则出现问题将对自己造成损失。5、为了避免影响客人，员工上班时间手机、寻呼机必须开震机，23时后必须关机，并不得借客人电话打电话，机动人员不得在休息室以外任何地方接、打电话；6、因废弃的香口胶非常容易搞脏客人的服装和公司的设施，因此在公司内任何地方不得嚼香口胶；7、为遵守行业规范和卫生标准，不得佩带首饰上岗；8、公司杯具及营业用具是为客人和员工工作所配置，因此不能擅自使用（包房内除外）；9、工具包的配备主要用于放置工作用具（包括笔、纸、打火机、开瓶器、电子表等），因此不得放置与工作无关的物品；10况下，无论任何理由必须排队等候；11、私自帮客人在公司以外购物会侵害公司的经济利益，因此被严禁；12、工作前饮酒，带有醉态上班会给客人产生不良影响及影响自己的工作，因此被禁止；13、公司有专用的员工食堂，因此不得在饭堂以外的地方吃工作餐，换衣服；14工注意；15被严禁；16包庇只会助长不正之风的蔓延，望注意；17打电话、聊天玩游戏等；18私自领用客人存酒及据为已有，否则按侵害公司利益处理；19、公司不提倡醉酒，若无法抗力造成醉酒应主动回休息室休息，严禁醉酒后闹事；20和沟通，无法沟通应向上司反映，不允许以任何理由在公司内争吵斗殴；21括说假话、做假证欺骗上司，若被投诉和查实将严肃处理；22批准擅自不参加一律按旷工处理；23、例休的前一天必须到总办签卡，否则按旷工处理；有勇于承担责任和不允许自己重复犯同样的错误，才能不断进步；24每晚8时——9时30分）接受处理和上交罚款，无故延误将被加倍处理；25双方；26、特别提醒：为有效杜绝飞单和侵害公司利益的情况出现，严禁在公司内私自存放酒水，公司免单房间严禁工作人员打包；27允许因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量；28、用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利；29房客人资料；二、形象：1、8时30分上岗的员工，点名和签到时，工衣（包括服装是和及时地服务客人；2、特别提醒：为体现东方女性的温柔、可爱、高雅、勤劳和含蓄中体现活泼的特点，任何时候不可以在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋以及在营业场地哼歌曲、吹回哨、场合和气氛适当并且恰到好处地利用眼神、形体和谈吐散发你自身的魅力；3、为体现员工的素质和公司的规范管理，站位和服务时应遵守规范不可闲聊、照镜子、打哈欠不捂嘴、翻手袋和在客人能看到的位置接打电话等，以及出现与站位无关的举动；4、特别提醒：员工工作时间吸烟会引起客人的反感，因此本以司严禁员工在上岗时间吸烟人拿点燃的烟；5、为尊重客人和体现员工的素质，公司严禁员工在房内吃主食和在没客人的情况下在房内吃小食，以免给客人产生不良的感觉；三、礼节礼貌：1、坐姿和交谈：并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主题和内容。站立交谈时，应保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋、交叉胸前和摆弄其它物品，

人的语言声调或手势及表情。“对不起，请稍候”“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。“对不起”2、行走：出而带出步伐，忌讳挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走时出现明显的正反“八字脚”。注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。可俩人挤出挤进，遇到客人、同事或上司，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。“对不起，待客人避开时说“谢谢后再轻轻穿过，和客人对面擦身而过时，应主动侧身并点头问“晚上好”。等，并不得将任保物品夹于腋下。3、进门：敲三下，重复三次才能进房；4、用语：不得随意篡改、取消和省略，同时不得使用禁语音；门主管及楼面有关人员，以免出现问题无据可查；5、行为：对客人评头论足，指手画脚是非常不礼貌的行为，因此被严禁；四、服务：1、台面和房内的清洁程度代表服务的水准与档次，因此员工必须遵守房内物品和营业用品的摆设要求（详见有关规范）及卫生要求脏物，烟灰盅不得超过三个烟头和相当于三个烟头量的其它物品；2、咪套是为防止传染而配备地，为了使客人放心，应当客人的面套上咪套，咪线的缠绕不异味，为防止进水；特别提醒：工作中严禁将咪摆放在桌面。3、双手递物是对人的尊重，因此应用双手分别送上歌本、麦克风和餐牌到客人手上，同时的出品，并在坚持先写卡后入电脑的原则；4范，若偶然出现错误应在错误的地方打X，并立即向有关人员进行说明；5、特别提醒：在房间服务应细心地观察客人的一些细小的动作，让人感觉到你工作的细心纸巾，客人掏烟时主动点火等；6、随时提醒客人的最低消费额度，接近最低消费时主动提醒客人可以避免在买单时出现意外，特别提醒：同样香烟不算最代消费，当客人点烟时应及时给予提醒；7、更不允许将未过房出品送到房间以外任何地方；8、为避免厨房、传菜部以及其它部门的重复劳动，打包食品必须在出品前事先声明；

9、清楚了解公司当晚新供应或新取消和当晚无法供应的食品、饮品和收费标准，可以有效

况需报楼面经总办批准后进行，发现错误后应及时电话通知出品部门，以免加重公司损失；

10人宾至如归的感觉，客走时按规范礼貌相送会加深客人对你的印象并增加吸引客人的机会；

11、号码、第三次见面了解客人的确和性质或公司名称；12其他客人的吸引力，以及破坏公司的口碑因此每位员工必须遵守这个标准；13KTV服务员交传菜服务员进行，同时问清楚客人的姓名后在酒吧填写存酒单，存酒单必须填

时告知客人提取存酒必须凭存根，同时告诉客人存酒超过三个月未提取将取消处理；

14工有责任及时通知楼面办理，以便客人得以及时的服务；15、在电脑显示器及电视机音箱、电视柜上摆放物品、饮料、冻品和遥控器以及其他杂物，容易造成电脑显示器、电视、音箱的损坏因此严禁摆放；16、特别提醒：打折和赠送的优惠是给相对较好的客人，而不是依赖打折和赠送留住客人，打折，而应该先向区域主管请示；17发、台面，以及将遥控器给客人使用，否则若有损坏将给自己造成经济损失；18是否通知保安处理，否则将要承担由此造成的损失；19因此在房内服务时必须采用跪式；20事先应把杯放在吧巾上倒酒，客人饮用前应及时准备好杯垫；洁，吧巾不得当抹布使用。21房服务员在咨客离房3分钟内、机动服务员在呼叫需要服务后15分钟内必须准时进房；22前交楼面服务员保管，以预防丢失和出现问题后无据可查；23擅自离岗处理；24有责任在规定时间内完成每一项工作；25、和客人表情冷漠，遇到含蓄的客人应主动调节气氛（比如利用合唱请求，教玩游戏等）；

26德；27传卡》；28、当客人退房准备离开时应提醒和检查有无客人遗漏的物品；29烟头，收好麦克风和歌本，完毕及经部门主管批准后方可离开房间；30的KTV服务员交接咪和各项设施的完好度并做好交接记录；五、其它：1、员工的工作报告是公司收集客人信息和反馈意见的主要来源，以及监督其他部门工作规的效果；2、特别提醒：员工有责任努力发展客源为公司创造效益，若连续二月未完成当月个人营业指标，将会被公司所辞退；3、服务过程中电脑死机，可按电源开关重新开机，若无效要立即让KTV服务生或用内线电服务客人；4、打开音响和功放时要注意将音量调到最小；5、在房间做好班前工作后注意把咪克风、回音钮调至正常位置，而音乐钮则调至正常位的一半；6、为有效避免造成空房，公司规定订房当晚2130若客人未到，咨客部有权在不通知内部

晚买出按最低消费50%100%房5间以上和谎报订客人资料者一经查获将取消订房权，同时按章处理；

7、订房包房服务员可推迟之8时上班，当天订房包房服务员若没有参加部门例会，而又取

消房间按旷工一天处理；8、休息天订房原则上由公司安排包房服务员看房；9、未完成当月个人营业业绩将按比例扣发当月薪金；10、特别声明：保护消费者的隐私及公司同事之间的隐私事宜均需保密；突发事件应变及营业中的应变语言突发事件应变及营业中的应变语言一、当客人叫你送东西，而这间房客人还没有消费时？回答：“先生或小姐，不好意思我没有这个权利，这间房的最低消费有XX元，您先点些食

品或饮料，等一下我向我们经理申请，争取给你们赠送”。二、当客人提出打折时？回答：“先生或小姐，不好意思，我没有这个权利，我马上向经理申请”。三、当客人问有没有妈咪或小姐时？“我们这里没有妈咪或小姐。不过在酒吧那边有些单身的女孩过来玩，你们过去看看或许有中意的”。四、当客人要你帮他们找小姐时？回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除”。五、当客人叫你去找包房服务员经理多安排几个包房服务员时？回答：“不好意思，公司规定大房只能有个2个包房服务员，小房只能有一个包房服务员，别多）客人一定坚持应回答“我请示一下经理，看看是否同意”。六、当客人让你去找老总和老板时？回答：“是否我们服务不好，要找总经理投诉？如果是关系到自己的工作质量应表示歉意和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人贵姓大名，在那里发财（工作），如果客人不愿意透露姓名和工作单位，应婉转地告知客人，“若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因为工作忙，而抽不出身来见您，同时在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经理的意图是什么？然后把了解到的信息反馈给客人要找的总经理，以便老总判断是否要见此客。些超范围时要含蓄回避。回答：“不好意思，我们做员工的对公司行政上的事不是很清楚并立即找其它话题巧妙地带过。八、当客人在公司破坏设备、沙发或其它设施时？时应想办法将事态反映给主管或保安员。处罚条例处罚条例第一章厅房部假期手续及迟到、早退和旷工的处罚规定一、各类请假手续及规定：人数，即日起对厅房部员工假期的审批和有关手续作如下调整，望各部门严格执行：

1、入职15天后的厅房部员工每星期安排1天正常休息；2、各部经理必须在每月25日前把本部门员工下月的排休表上报人事部和总办备案；3、厅房各部员工申请换休、病假、事假和长假，经部门经理批准后必须经总办监督；（部门经理有责任必须保证每天35人上班为前提）4、各部必须保持在职人数50人和每天上岗人数35人，部门经理必须严格遵守在保证上岗人数的前题下批假的原则，否则将处罚部门经理每天每人100元；5、低于上岗人数的情况下、若员工有特殊原因而必须请假的，员工和部门经理必须上报总办审批，经总办批准造成人员缺少和员工请假未经批准而旷工的，免罚部门经理；特别申明：超批假的责任在于部门经理，因此各部经理不得将人数不够的处罚转嫁给员工，若有举报经调查属实，初次将按以一罚十处理，再犯将立即开除；6、为确保公司电脑管理数据库的准确和合理安排上岗人员，各部经理必须在每天6点前向报人事部备案；7人事部必须及时收缴各部监督点名表，同时有责任严格监督完成订房指标830分上班和订房900整上岗员工的考勤监督工作，并于1000前完成电脑输入和当天上交总办的工作，各部经理有责任在以上二个时间段与人事部核对本部门员工是否全部到位；为准，凡名单不在统计表内的员工，人事部有责任查明原因，并在800整上报总办，以便处理和安排员工上岗；8、即日起人事部的各类监督、文本收缴、面试和入职等工作由主任负责，各类电脑的输入和统计以及上报总办的工作由副主任负责；9、即日起人事部不得批假、填写或补开休假申请单；10、各部门员工申请病假、事假、长假的具体流程为：（1）员工病假：必须当天书面或电话在5点30分前向部门主管经理申请，得到许可后由主管经理填写休假申请单，于当天600向总办审定，人事部备案。员工病假期满后的第一天上岗前，必须在6点前持区级以上医院的病历、病假条、药费收据以及经总办签准之休假申请单的本人联已缴款的奖罚单，到人事部及统计员处销假，否则当日按超假，作旷工处理。（2）员工事假原则上提前12点下班前）。特殊情况于请假的当天下午5主管经理申请（两天以内），得到许可后由主管经理填写休假申请单，向总经理报请审批，

6点前持休假申请单的本人联已缴款的罚单，到人

事部及统计员处销毁，否则当日按超假，做矿工处理。注：员工病假每天扣罚现金50元，事假每天罚现金100元。七天以上免罚，部门有员工未

经销假上岗的，该部门主管经理将负连带责任而被罚500元/人。（3）旷工：无故缺勤按旷工处理。旷工一天罚现金300元，第二天400元，第三天5006点写休假申请单，所造成的旷工，由主管经理承担责任，每人每天按300元处罚。（4）迟到：点名或例会迟到十分钟内每次罚现金50元，十分钟以上30分钟以内按旷工半天处理罚款

100元，30分钟后按旷工一天罚款300元；任，每人每天按300元处罚。（5）中途离岗：上班时间如有特殊情况需要外出（15分钟以内）事前必须向部门经理申请，签发的《出门单》，经总办审批签准，在出门时交保安部及咨客部存档备查后方可离开公司。注：擅自离岗30分钟内每次罚现金100元，30分钟以上者按旷工处理，擅自离岗到公司外每次罚现金500元，在公司内每次罚现金300元。（6）下班签出：100整，其他人员为凌晨200整，以签出为准，并必须在15分钟内完成签出工作。15分钟后督察部将不予以签出，签出迟到者到总办备案。注：（110分钟之内处罚50元，10分钟以上30分钟以内处罚100元，30分钟以上处罚300元；（2）签出迟到不在公司内者按旷工处理。（7）早退：批签准，在出门时交保安部及知客部存档备查后方可离开公司。（7.1）因个人原因并经部门主管批准及总办审批同意的早退(以下班时间前1小时为准)每

次扣现金100元，每月不得超过三次，三次以上者加倍扣罚；（7.2）因订房早退的员工，在所订房客人买单离开公司时，即可向部门主管经理申请早退,

经咨客部证实以及总办审批签准后离开公司,经批准的该早退免罚；（7.3）因客人邀请宵夜等原因早退，必须在12:30分以后和客人未离开公司前，向经部门

申请，经部门经理批准以及督察部证实后，到总办审批签准，经批准的该早退免罚；

（7.4500元，如经批准而忘记将出门单交给有关部门者每次罚现金100元；第二章违规处罚一、各类违规处罚标准：甲类过失：（如犯下列过失的每次扣罚现金50元）：1、不使用指定之员工通道者和替人点名以及叫别人点名；2、鞋、袜子、指甲、腮红、发型及颜色等及营业用具不符合公司要求，以及服装不整洁，皮鞋不光亮，上岗时间内未按规范戴好工号牌；3、任何时候在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋；4、在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、对话和奔跑等；5、不遵守公司站位和服务时的规范（包括闲聊、照镜子、打哈欠不捂嘴、翻手袋、在客人能看到的位置接打电话等，以及出现与站位无关的举动；）6、站姿、坐姿不符合规范，在营业场地勾肩搭背、拉手或横排行进、与客人抢道和不按规定靠左边行走；7、上班时间手机、寻呼机不开震机者；8、擅自使用公司杯具及营业用具（包房内除外）；9、进房不按规范敲门；10、房内物品和营业用品的摆设不规范以及卫生要求不达标；11在桌面，退房后未将咪线抹拭干净，粘手和异味；12、在公司内任何地方嚼香口胶，佩带首饰上岗；1314、不注意房间的最低消费额度，接近最底消费时未主动提醒客人；15、打包食品未事先声明，以及将未过房出品送到房间以外任何地方；16、不清楚公司当晚估清、收费标准、点错出品未造成损失；17相送；18、不清楚房间主客贵姓以及在服务中不以客人贵姓尊称客人；19、服务时未用礼貌用语或使用禁语言；20、对客人评头论足，指手画脚；21、与客人过分亲密；22、未及时做好台面和房内的清洁工作；23、未及时通知楼面续卡；24、在电脑显示器及电视机音箱、电视柜上摆放物品、饮料、冻品和遥控器以及其他杂物；

25罚批阅者50元/张；26、服务员将房卡拿到总办要求赠送、打折；27使用；28门经理及楼面有关人员；29、在房内无跪式服务、未按要求使用杯垫以及卫生标准未达到公开发中心要求；30、上岗时，携带与工作无关的物品（如香烟等）；

31、未按时站位和未及时安排厅房服务员站位；32、客到时未按要求（看房服务员在咨客离房3分钟内、机动服务员在呼叫需要服务后15分钟内）准时进房和进房后未满腹分钟出房；3373073015

分钟内不到前厅去拿条，罚款50元/次；34、在营业场未按要求使用礼貌用语；35、在公司内吃口香糖；36、上班时间工作备品不齐全（包括笔、纸、打火机、开瓶器、电子表等）；

37、开进房条不规范或开错进房条；38、在房内吃主食、没客人时在房内吃小食；39、签出未排队，未遵守点名的规则，未交工作报告，工作报告内容不规范或不详尽；

40、厅房部管理人员无缴工作报告或工作报告不规范，处罚20元/列过失的每次扣罚现金100元）：1、开空卡未到指定地点站位或客到前进房休息者；2、11时后未关机或借客人电话打电话和机动人员在休息室以外任何地方接、打电话；

3、在公共区域对客人视而不理，不活跃房内气氛，对客人表情冷漠；

4、对上司不礼貌，见到上司未称呼其职称、不主动让坐和向客人介绍及倒水；

5、私自出外帮客人购物；6、工作前饮酒，带有醉态上班；7、强逼员工订房时写经理名字的，一经投诉查实，罚该经理150元/次；

8、在饭堂以外的地方吃工作餐，换衣服，往水池或下水道倒剩饭菜渣；

9、带客人到非营业区挑选厅房服务员，试房超过规定人数，每超一名罚100元；

10、在房消费卡、出入卡上写假时间（按次计算）；丙类过失：（如犯下列过失的每次扣罚现金300元）：

1、对违章情况不及时如实上报，徇私包庇；2、开会时未向会议主持人请假擅自离开会场，打电话、聊天玩游戏等；3、私自领用客人存酒，据为已有；415分钟和一张条进两间房；5、除休息员工外在房内吸烟，帮客人点烟和帮客人拿点燃的烟，机动人员在饭堂和吸烟区以外场合吸烟；6、醉酒后不主动回休息室休息，醉酒闹事；7、在公司内初次争吵；8、隐瞒客人被投诉拿两次小费；9、管理人员未经批准擅自不参加例会一律按旷工处理；10、管理人员例休的前一天必须到总办签卡，否则按旷工处理；11离开会场、吃零食、处理例会前事务等。）丁类过失：（如犯下列过失每次扣罚现金300元以上至600元以下）：1、向客人索要小费、向员工收取小费（包括重开房）将以一罚十处理；2、买单时同在房；3、说假话、做假证欺骗上司；45、未按时交罚单、未督促员工按时接受处理和交罚款，未登记罚单号和未及时将罚单输入

电脑，将安偷走罚单按一罚十处理；6、拒不承认错误，被查实将按原处罚标准加倍处罚；

7、部门经理、主任不按时按章处理工作报告和违章；

8、部门经理、主任未尽责任造成后果；9、客人暂时不需要服务，未在房门口等候，变换岗位未和部门同事交接，或离岗半小是以上擅自离岗，一律按擅离工作岗位处理；10、未经批准带便衣DJ试房按人次处罚；11、不爱护公司财物，除照价赔偿外按本类过失处罚；

12、呼叫管理人员，5分钟未到；重大过失：（如犯下列过人将被停岗和立即开除，同时承担由过失造成的一切损失）；1、在司内私自存放酒水；2、对客人不友善、多次向客人索要或变相索要小费；

3、因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量；

4、用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利；5、客人退房未及时检查房内设施，有破损未礼貌地提醒客人，未及时通知楼面或保安，未看好和稳住客人而造成公司损失；6、订假房和空房，谎报订房客人资料者；7、连续二月未完成当月个人营业指标；8、在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁对谁错，将立即开除；9、不得在公司内部谈恋爱，否则一旦发现，则开除双方；10、连续旷工三天以上；11、透露消费者的隐私事家；12、透露本公司同事之间的隐私事宜；单人拒不改正，被处罚有权根据本条例向开单人的直属上司进行投诉，直至公司董事会。服务用品。酒水知识酒水知识一般酒水的常见喝法白兰地常见喝法服务用品轩尼诗李察净饮、加冰、加水白兰地杯、贡杯、冰桶、冰夹人头马路易十三轩尼诗XO常见喝法服务用品人头马XO净饮、加冰、加水、加汤力加白兰地杯、贡杯、冰桶、冰夹蓝带马爹利可乐、加七喜、加梳打人头马VSOP马爹利威士忌常见喝法服务用品皇家礼炮净饮、加冰、加水、加汤力加洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰芝华士12年可乐、加七喜、加梳打金雀威雀黑牌占边积丹尼占美臣金酒常见喝法服务用品歌顿净饮、加冰、加水、加可乐、洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰健尼路加七喜、加汤力、加七喜、清柠汁伏特加常见喝法服务用品皇冠净饮、加冰、加水、加可乐、洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰芬兰加七喜、加汤力、加七喜、清柠汁墨西哥烈酒常见喝法服务用品奥美加净饮、加冰、加七喜、加橙汁洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰金武士郎姆酒常见喝法服务用品奇峰净饮、加冰、加水、加可乐、洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰百家得加梳打、加橙汁、青柠汁开胃酒常见喝法服务用品酒仙一号净饮、加冰、加水、加可乐、洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰潘奴加七喜、加梳打、加汤力、加水金巴利橙汁仙山露力乔酒常见喝法服务用品甘露咖啡净饮、加冰、加奶、净饮、加洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰热恋甜酒冰、加水、加七喜、加梳打、水加里安奴加汤力、加橙汁君度净饮、加冰、净饮、加冰、加椰子酒橙汁、净饮、加冰、加奶、加蜜瓜酒菠萝汁薄荷酒净饮、加冰、净饮、加冰、加七喜其它饮品的常见喝法及服务方式啤酒半打=6支/壹打=12支服务用品可乐可乐煲姜、柠檬可乐洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰水咖啡热咖啡、冻咖啡、斋咖啡鲜奶热鲜奶、冻鲜奶、鲜奶加蛋红茶热奶茶、冻奶茶、热柠茶、冻柠茶其他有关制度其他制度突发事件及火警的责任制度定本责任制度，望严格执行，具体如下：近消防通道疏散（详见走火图）以及救护和灭火工作，具体分工如下：1、疏散组：（1）KTV包房服务员部负责房内客人疏散；（2）包房楼面服务员负责通道内客人疏散；（3）表演吧、爵士吧、迪斯科服务员负责散台及厅面客人疏散；（4）办公区由办公人员负责客人的疏散。2、灭火组：自身安全情况下的灭火工作。3、救护组：低程度。身安全的情况下，要各尽所能、竭力保护消费者的人身安全和公司财产的安全。三、做到预防为主，对于发现火警隐患的有功人员，公司将给予必要奖励疏散原则：安全疏散、迅速疏散、均衡疏散。修订与解释修订与解释手册各项规定，本公司热忱欢迎您加入我们的行列，成为本公司一名优秀的员工。

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B70度左右，作请的作另一只手手心朝下，挡住车门上缘，为客人护顶

（信仰佛教和伊斯兰教的客人除外）。C、开车门时听注意：先女士后先生和先老幼的原则。D、若无法判别客人的性格、年龄、国籍应遵守在车位下车、先后右，在大厅门前下车，先里后外，若遇雨天应主动接送无雨具客人。注意：开车门的原则，先开客位后开司机位。E、人行动不便，应扶助客人下车，并不得以此向客人收取小费。F、人下车后，要检查客人有无东西遗留在车内，然后再关上车门，有行李的应协助客人搬运行李，私家车开车人下车后提醒客人是否已关好车门、车窗。G、引导客人进入大厅后，应主动询问客人是否初次光临，若是应主动介绍公司的设施、设备和注意事项。若是老客应主动拉拉家常，完毕后应立即回到原位等候服务。H、人下楼出现在门口时，应主动询问客人是否需要叫车，若需要应主动为客人安排出租车服务，并向客人道别，欢迎客人的“下一次光临”。I、营业结束下班前，应检查车场是否还有私家车遗留，若有应上楼寻找和通知车主，车场人员下班时间已到，告知客人注意车辆安全。J、宾部应建立登记本，在工作时间必须做好车场登记工作，记录车到和离开的具体时间和人的时间，各项登记应注明登记人，在下班前交前厅部值班人员。2、前厅咨客部：⑴上班时间：下午7点---凌晨A、7点--7点10分为部门点名时间，点名由部长进行，全体人员准时参加。B、7点10分--7点30和设备设施是否正常及摆放有序、同时了解房态善，做到心中有底）。C7点30--8律，个人仪容、仪表进行检查，对当天声音情况进现场处理）。⑵上岗时间：晚8点---凌晨A、上岗时间内须指定位置、规定姿势站立，未见客人时不得高声谈笑和做不雅动作。B、当有客人来时，应主动热情用标准语向客人问好，同时按规范向客人行欢迎礼，行礼后房应按订房客人程序将客人带到六楼，由六楼咨客帮客人安排房间。C、六楼咨客在接到一楼咨客转交的客人时，双方应交接清楚，是订房客人应明确所订的房号和订房人姓名及电话号码，非订房客人应明确客人所需要的房间种类（A、B、C会员区和大、中、小房）。D、不管是订房客还是买房客，咨客在客人确认房间后，应认真地按规范填写房卡，并亲自将房卡交看房服务员后离开。E则，及时登记客人的姓名和联系电话，同时与迪、清吧楼面协调，尽量安排客人座位。F、订房员必须熟记本公司厅房的位置、大小及房内设施，牢记房价和客位数，以便根据客人要求合理安排房间，本公司订房取消时间为当晚9点30分，订房员在接受订房时必须明确告知客人以免产生误会。G、订房员有责任于当晚8点起主动与订房客人进行联络，确认订房，以免产生取消失误和空房。H、咨客部有责任交当晚的订房、开房、取消房情况以及到客人数和时间统计汇总，并于第二天下午5点45分钟前交总办备查。I、咨客部有权监督公司内部人员的订房善（具体规定见有关文件），同时应本着实事求是的原则，如实上报总办，不得私留和给人情房，否则将严肃处理。J、六楼咨客应本着主动热情的工作态度对待散台客人，开房高峰前后，应主动按规范将散台客人带至台号，并及时通知楼面服务员进行服务，完毕后立即回归岗位。四、楼面服务员1、楼面KTV部：⑴上班时间：下午7点--凌晨A、7点--7点10分为部门点名时间，点名由部长进行，全体人员准时参加。B7点10分--7点30准备好房内以及落台内的营业用品、协助DJ检查各项设备、设施和电脑等等，班前例会由

织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天违章情况进行现场处理）；⑵上岗时间：晚8点--凌晨A、上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立迎接客人，不得高声谈笑和做不雅举动。

B、有客人来时必须按规范向客人行礼，当咨客出房时应主动从咨客手中接过房卡，并仔细

客人，结束后出房，按规范站立门旁，等候DJ的通知服务。CDJ服务时，KTVD、无DJ服务的房间，KTV服务员应在空闲时，随时收拾房内台面及地面卫生，并将空杯和

垃圾收走，保持房内的整洁干净。E、当有上司进房（无论任何部门），若KTV服务员在房内服务的应及时起身若在房外等候

服务的应主动为上司开门，并将上司介绍给客人，当上司离开房时主动为上司开门。

F、在各项工作中应做到准确、迅速、及时、服务暂停时，应立即后退出门，在门外指定位置等候客人传唤。得以任何理由滞留在房内。G、在接近满最低消费时应及时提醒客人消费已到，并询问是否还要增加食品和酒水。HKTV稍候后，迅速交收银打单，在买单人员未到前，KTV服务员应主动征询客人对服务、出品以人不愿意填写，应将意见完整地纪录在工作笔记中在下班点名时上交。I、当部长或其他买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的疑难问题，客人买后应热情的挽留客人。J、客人退房后，应立即将台面及周围整理干净，并将用品归回原位，完毕后将咪及时交还要向客人微笑示意，表示欢迎，若在行走时迎面遇见客人，任何级别的员工都应侧身让客，并进行问好。2、楼面迪、清吧部⑴上班时间：下午7点--凌晨A、7点--7点10分为部门点名时间，点名由部长进行，全体人员准时参加。B、7点10分--7点30台、准备好落台内以及其他的营业用品、协助DJ检查各项设备、设施和电脑等等）。C、7点30分--8点为班前例会时间，班前例会由部门经理、主任召开，各部部长列席，全组织纪律，个人仪容、姨表进行检查，对当天违章情况进行现场处理）。⑵上岗时间：晚8点--凌晨A、上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立迎接客人，不得高声谈笑和做不雅举动。B、有客人来时必须按规范向客人敬礼，以表示对客人的尊敬，同时按规范尽快将客人带至空台位，拉椅请坐。C、客人入坐后应随手点亮蜡烛，同时用手上酒水牌，按规范询问客人需要点些什么出品，

瓶及空餐具等）和促销。D应明确客人是离场或转台，凡转区或转台的岗位服务员必须明确知道转到哪个区和哪个台，接待客人。切记，询问客人要礼貌，转区转台要带客，通知传菜要及时，传菜上来要告知。另切记，服务是本分，任何时候本公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费，客人遗留台面以及确属客人打赏，散台服务员必须及时投入个人小费箱，由公司统一分配，若有违反一律开除。E同事之间应发扬互助和团队精神，无论何时都应贵无旁贷地予以帮助，以确保营业正常。⑶下班时间：A、员工的下班时间为凌晨3点。B、达下班时间，岗位还有客人，应将客人和未完成的工作转交值班服务员，并将岗位的工具、空台凳以及落台等收拾干净和归位，整理和汇总台卡在班后会时上交部门部长。C、工作期间应随时注意客人对公司的反映和意见，在班后会上综合地反映给部门上司，以便公司及时调整经营。3注意事项：⑴客人进房时，服务员应牢记进房客人的人数，以便在服务时按人数配备杯具。

⑵进行服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。若出品是经过冰冻的，应准备好杯垫。高杯、先热杯后轻放在桌上，以避免出现碰撞声，同时报出品的名称，以避免出现差错。

⑸遇到客人说话时在上酒水之前应说“对不起”提醒客人留意，以避免发生事故。

外侧移动，以保持托盘平行和身体的平衡。⑺上完出品起身后，应按规范向客人说“请慢用”并采用后退式离开。

瓶（当时的促销语言“请问是否需要来多一杯”）和清理桌面杂物，保持桌面的清洁。

⑼在出品和收拾台面时，除了瓶装啤酒，其它必须要用箍盘。食物。⑾在出品时应检查出品是否与电脑小票上的品名相同，如有问题，应及时请出品部更正。

⑿如出品需要配料和汁酱，应跟食物一齐上台。五、传菜1、上班时间；下午7点--凌晨A、7点--7点10分为部门点名时间，点名由部长进行，全体人员准时参加B7点10分--7点30准备好传菜的营业用品、检查各项设备、设施和电脑等）；C、7点30分--8点为班前例会时间，班前例会由部门经理、主任召开，各部部长列席，全组织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天违章情况进行现场处理）；2、上岗时间：晚8点--凌晨A、上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立迎接客人，不得高声谈笑和做不雅举动。BIC卡交部长进行出品电脑小票打单，当电脑打出第一张小票时，部长应核对该小票纪录的传菜员是否与IC卡的姓名相同，无误后继续打出下面的电脑单，连同IC卡交该传菜员领取出品。C、传菜员接到小票后应看清出品名称、台号（号号）数量以及确认小票上纪录的传菜人姓名是否与本人相符，准确无误后交酒吧领取出品，酒吧出品后，传菜员应确认出品的品种、数量是否相符，无误后立即进行传送。DKTV上台将出品交看房服务员，并及时归位。E、回到KTV出品电脑旁，应及时将电脑小票放入指定的小票箱。切记：出品交看房服务员姓名，以便核查。F、传菜将出品送到迪、清吧散台时，传菜员应再次核对电脑小票，确保台号、品名完全吻

毕后应迅速按规范，将放有零钱的收银夹用双手递到客人方案统一分配，严禁利用不法手段向客人谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。

G、每次传菜工作完成后，应及时回到指定地点站位等候出品，并保持站立规范。

HIC期的买单次数和高峰后的收银时间。I、传菜员短期离岗应知会本部门部长或身边的同事（比如上洗手间、宵夜等）。J、临近营业结束，传菜员应主动到收银缴完当营业，同时到指定地点按规范将本人经手的电脑小票放入相对台好的小票箱内。K、买完单后，传菜员应及时核对备用金，发现问题应及时向上司报告，核对无误的应及时时迎面遇见客人，任何级别的员工都应侧身让客，并进行问好。3、下班时间：A、员工的下班时间为凌晨3点。B、到达下班时间，岗位还有客人，应将客人和未完成的工作转交值班服务员，并将岗位的工具、空台凳以及落台等收拾干净和归位，整理和汇总台卡在班后会时上交部门部长。C、工作期间应随时注意客人对公司的反映和意见，在班后会上中和地反映给部门上司，以便公司及时调整经营。4、注意事项：A、领取备用金时，应按营业需要配齐各种代用币及找零现金，并妥善予以保管，领用和上缴同时，应将款项当面点清，以免出现备用金短缺而赔款。B、接到电脑单和领取出品时应仔细核对品名、数量、台号和传菜人姓名，以免有误而造成个人赔款。C刀叉、味碟等），以便客人能及时享用和确保出品质量。D、除半打和半打以上啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘，并随时检查托盘是否干净，若发现有水或异物应及时更换，若出品是经过冰冻的，应带上杯垫。E、不得以环抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台，若托盘中有多个台的出品，应和值台

服务员共同进行出品和买单，若遇服务员不在岗位，应将托盘放在落台，进行逐个上台。

F、为方便服务和避免因客人碰撞而发生事故，从托盘内拿出品时，应面向客人侧身，左手

要随同向外侧移动，以侧弯腰的姿势保持托盘平等和身体的平衡。GH、遇到客人说话时在上酒水之前应说“对不起”提醒客人留意，以避免发生事故。

I、上完出品起身后，应按规范向客人说“请慢用”后离开。如客人所要的食物是经过厨房

加工的熟食，在出品时应检查食物是否够熟，并且应加盖盖上食物。J、上出品时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。六、酒水员、水果制作员和厨师1、上班时间：下午7点--凌晨A1人和领货员13点至晚上12B、7点--7点10分为部门点名时间，点名由主任及厨房大佬进行，全体人员准时参加。C、7点10分--7点30卫生、准备出品等）。D、7点30分--8点为班前例会时间，班前例会由部门经理、主任召开，各部部长列席，全和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况和了解各项设施设备是否动作正常，对部门的组织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天违章情况进行现场处理）。2、上岗时间：晚8点--凌晨A、上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立迎接客人，不得高声谈笑和做不雅举动。B、当收到传菜员出品电脑小票时酒水员和水果制作员及厨师，应仔细认真地看清小票纪录各类出品发放给传菜员，送往各部门值台服务员。C、认真核对各部门主管签名和确保有效的情况下及时收回和尽可能地保管好退品，以便在收到同样出品单时再次利用，为公司减少损失。切记：取消和退换出品必须经值台服务员、反一律由责任人负责。D、营业中途应及时检查出品的备货量，发现和估计出品不充分时，应及时予以补充（特别

量进行准备工作，确保营业和销售的正常，否则一切损失将由责任人负责。

E保持吧台的卫生，完成后应按规范站立，以保持公司形象。F、吧员短期离岗应知会不部门部长或身边的同事（比如上洗手间、宵夜等）。

G、营业结束、酒吧及厨房打单员应及时打出出品的汇总单，并核对当天出品的品名和数量

以及金额，无误后签署经手人姓名于当日下班前投入财务交接箱进行核对。

H、核对完销售报表和库存出品后，应及时对存货柜进行上锁，并切断开水炉及容易产生火

灾之电器设备的电源，确保安全。切记：每天的班后核对及安全检查工作，必须认真仔细，

任人承担一切责任。3、下班时间：A、员工的下班时间为凌晨3点。B、到达下班时间，岗位还有客人，应将未完成的工作转交值班酒吧员，并将部门的工具、用品及出品电脑等收拾干净和归位。C、工作期间随时注意客人对公司的反映和意见，在班后会上综合地反映给部门上司，以便公司及时调整经营。4、注意事项：A、各酒吧及厨房工作人员应熟记各种出品所需跟带的用具、餐具以及各种配料（比如：吸管、搅棒、糖包、刀叉、调味等），以便在领取物料时，按营业需要配齐各类辅料和用具，

并妥善予以保管，以免产生浪费。B、领用物料用品时，应将物料当面点清，以免出现短缺而赔款。七、收银1、上班时间：下午7点--凌晨其中：7点--7点15分为参加班前会时间；班前会由各部门主管主持召开各部部长列席，全体服务员参加。7点15分--8点为上岗前的准备工作时间（如准备收银用品、整理收银台卫生、检查电脑、兑换零钱和检查电脑等）。2、上岗时间：下午8点--凌晨人姓名于当日下班前连同营业额交当日值班经理服务操作规范服务操作规范一、形体规范1、站立规范：公司楼面各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。2、行礼规范：在离客人1.5-2眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引导规范：1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物

时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的桌旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐

（包房客在到达房间时，DJ和咨客应站在靠门轴方，以标准姿势开门，请客人入内）。4、服务规范：DJ工作人员在进房前必须敲门三次后进入房间。5、送客规范：当客人买单后准备离房时应主动起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后立即进行桌面及房内的整理工作。

二、礼貌用语1、迎宾：““请问有否订位”对订房者使用“对没有订房的客人使用“请问先生（小姐）去迪斯科、清吧还是包房？对去迪斯科和清吧的客人另加“这边买收费卷”。2、引导：所有工作人员在引导客人时使用“请这边走、请小心、请进、请坐”。3、等候：“请稍候，XXX马上就来”。4、服务所有工作人员在进行服务前均应使用“请您……”，KTV服务员应使用“晚上好！对不起，让您（们）久等了，我是楼面部服务员

XXX，很高兴为你们服务，请问我可以为您服务吗？”，得到许可后使用“请问需要把音响

打开吗？打开音响后应主动征询客人对音响及电视内容的意见，使用“您看可以吗？接

着使用“这是我公司的酒水牌，请问您需要点些什么？”完毕后应让客人确认出品单，使用“先生或小姐、您所点的有……”，最后使用“您看，

可以吗？”每完毕后应询问客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用礼貌语言为“请问先生

，客人回答是唱歌应在将歌本递给客人的同时使

用“这是我公司的点歌本，您喜欢唱什么歌我马上帮您点”，若客人回答听音乐或看电视，

应询问客人喜欢听什么类型的音乐或什么电视台的节目，使用“请问您喜欢听什么类型的音乐？或“请问您喜欢看哪个电视台的节目？若遇到客人提

出的要求无法满足时。应使用“对不起，您喜欢的XX音乐我公司还没有备齐，（XX电视台

我公司还不能收到）我马上向经理汇报，希望下次能让您满意按客人意见完成音乐及电视

台的选择工作（包括所有的工作）完成后，应使用“您看可以吗？，每次上出品时应使用“对不起，打扰了，每次上完出品时应使用“请慢用，出品上完及接近最低消费时应使用“先生或小姐，你们的食品已全部上齐（你们的最低消费已到），是否还需要增加，每次服务完毕后均应使用“谢谢，需要的话请随时叫我”。5、买单当客人提出买单时应使用首先查询客人的最低消费是否已到，若诶到应使用“对不起先生（小姐）您们的最低消费还有XX元，请问怎么处理”，若最低消费已到，应使用“请问您是我们公司的会员吗？若客人有疑问，应及时向客人解释，使用“如果您有我们的会员卡可以享受8折优惠，若客人不是本公司会员，应继续询问“那您有打折卡吗？若客人继

“我们公司和香港和记电讯有和约，凭和记电讯卡同样可以相互嗾折优惠无论客人是否持有和记电讯卡，均应该继续询问“您是刷卡还是现金买单客人“请问您使用哪种信用卡，若遇到公司无法使用的信用卡时，应使用“对不起，我公司目前还没有和这家银行签订和约，麻烦您使用其他卡好吗？，当客人询问什么卡可用时，应使用“有中国银行的长城卡，工商银行的牡丹卡、汇丰银行的VISA卡和万事达卡以及农业银行的大来卡和金穗卡，若客人出示的信用卡需要和身份证同时使用的，应使用“对不起，您的信用卡银行规定需要核对您的身份证，能给我吗？最后使用“好得，请稍候，通知完买单后若有客人催单，应使用“不好意思，现在正在打单，马上就来，向客人征询意见时，应使用“先生或小姐，您对我们的出品和服务还满意吗？”当客人提出意见或建议时，应表示虚心接受，“非