高端项目维修服务流程（图册）

高端项目居家维修标准（图册）演讲人：钱庆安时间：年月日地点：兰乔圣菲一、目的为规范高端项目居家维修作业流程，控制业务风险，努力满足客户需求，特制订规范标准。二、适用范围兰乔圣菲、提香别墅、翡翠别墅、红郡别墅物业服务中心高端项目居家维修标准入户维修岗前要求——有项目维修负责人落实到位了解公司企业文化、愿景和服务宗旨了解BI规范要求，掌握维修技术人员仪容仪表、着装和基本礼仪掌握维修技术员岗位职责要求了解小区公共总体分布、掌握小区公共设施设备分布情况等高端项目居家维修标准前台派单流程高端项目居家维修标准高端项目居家维修标准1、维修人员接单时主动询问报修详情，按照预约时间提前5分钟到达。接到报修单后应主动询问接报人员具体内容。根据报修单上的预约时间提前5分钟到达客户门前。高端项目居家维修标准2、出门前先检查整理工具箱、备用配件。签字垫板、维修地垫、温馨提示卡等物品是否齐全、干净。工具箱内物品清单3、出门前对照仪容仪表镜，自我检查BI形象，头盔佩戴端正。

——了解BI规范细则，掌握维修人员仪容仪表、着装、礼仪。高端项目居家维修标准制服保持干净、平整，无油垢、破损、褶皱。电工鞋应保持完好、干净，表面无灰尘。高端项目居家维修标准4、前往客户家途中，应主动观察沿途公共设施的完好性，发现问题及时记录。行车中面带微笑、昂首挺胸，精神饱满，车速适中。主动观察沿途设施设备情况，发现问题及时记录。有客户经过时应停止记录，面带微笑、主动问好。高端项目居家维修标准

5、提前5分钟到达客户门前，取下头盔放置于车篮中，整理好着装。按门铃或敲门三声（敲门力度适中），然后后退至正门一米处，右手放置左手上交叉放于腹前等候（面带微笑），若无人应答，应等待5-10秒重复上述动作。

6、客户应答后，应热情大方、面带微笑、鞠躬30度并自我介绍，说明来意。高端项目居家维修标准X小姐/先生：您好！我是物业服务中心维修人员XXX，请问您预约了家政维修吗？征得客户同意后，先左后右依次穿戴好定制鞋套入户。7、入户后，依照《居家服务单》内容与客户确认服务事项，摆放好地垫进行检修高端项目居家维修标准X小姐/先生：

您好！请问您报修的是XXX吗？

确认报修点后，铺好地垫摆放好工具进行检查（工具箱放于地垫上面），8、检查完毕后，主动告知客户维修方案、服务时间和收费金额（主动出示收费标准），征得客户认可后开始维修。高端项目居家维修标准热情主动介绍服务内容、出示收费标准。与客户交谈中留意客户是否有其他潜在需求并记录在客户报事卡上。9、维修过程中，发现客户家中有其他需要维修或养护的应主动提示。高端项目居家维修标准发现客户家中有其它东西损坏时，应主动提示客户是否需要维修。客户若还有其它方面需求应面带微笑、仔细聆听、详细记录在客户报事卡上，反馈前台。10、维修完毕后，保持工作现场整洁、干净。高端项目居家维修标准用清洁毛巾将工作场地擦拭干净.

用专用毛巾将双手擦拭干净。

清洁步骤：

1、先清洁工作现场，将打扫的灰尘或垃圾放置在地垫上，离开客户家中时一并带走。

2、再擦拭双手，保持双手干净。

主动询问客户是否还有其它需

要帮助的事情。

11、《居家服务单》应填写整洁，放在签订垫板上双手递交给客户确认。高端项目居家维修标准面带微笑、鞠躬30度，将服务单放置签字垫板上填写完整后双手递交给客户确认，“您好！本次维修服务已全部完成，请您确认，谢谢！”客户签字确认时，应主动提醒客户对于本次服务给予评价，关注收费金额，签字完成后将客户留存联给客户。12、给客户找零时，面带微笑，将找零放在垫板上双手递交至客户手中。高端项目居家维修标准面带微笑、鞠躬30度，身体距离客户约1米面向客户，将找零放在垫板上双手递交至客户手中找零纸币应整理平整13、离开客户家中时，应携带好工具箱、备用材料等，礼貌后退出门。高端项目居家维修标准离开前应面带微笑、礼貌告知客户。面带维修后退至门口并自行开门，出门时将客户门关好（力度适中），礼貌告别。出门后立即取下鞋套，戴好头盔，返回至中心前台。14、返岗后将“居家服务单、客户报事卡”一并交给前台人员。高端项目居家维修标准返岗过程：

1、返回途中应留意沿途设施设备情况，发现损坏及时记录填写报修单。

2、应先返回至维修办公室，车辆停放规范，取下头盔，整理好着装。

3、至前台上交“居家服务单和客户报事卡”，并与前台人员简述维修过程。

4、回到维修办公室，等待下一单。

15、维修过程中引起客户对服务不满、拒付维修费、操作不当给客户财产造成损失等情况的应急处理。首先应仔细聆听并尊重客户意见，结合客户反映的情况，做出相应说明。若维修人员无法说明清楚或客户对我们的解释不予认可，应及时向管家或主管