星级酒店服务培训之商场部管理与服务技能培训

{售后服务}星级酒店服务培训之星级酒店服务培训第八章商场部管理与服务技能培训第一节商场部业务运作技能培训培训对象酒店商场部全体人员培训目的了解商场部业务经营管理运作过程，掌握商场部业务运作基本技能培训要点商品购进商品验收商品保管及出库商品销售商场部的业务经营管理运行程序是指从购进商品开始到把商品出售精品文档放心下载感谢阅读库、商品销售、商品调拨、商品变价、商品盘点几个环节。谢谢阅读一、商品购进商品购进是指商场部以销售为目的购进商品的经营活动。谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读整体经济效益。1.商品购进的一般过程(1)制订采购计划。一般每月一次，由采购员听取营业员、保管员、感谢阅读核算员意见，分析同期、前期历史资料和现实库存情况，制订采购计划，谢谢阅读精品文档放心下载门核价后方可进货。(2)外出采购(市内外采购)。采购员根据采购计划，注意轻重缓急，精品文档放心下载到有关厂、批发等单位组织进货。购货合同是经济合同中的一种类型，是法人之间本着平等互利原则，精品文档放心下载谢谢阅读必须全面、具体，要有明确的经济责任。订货合同的基本内容如下：感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读算的方法，即采购员携带支票当场现货采购；另外一种即托收或是汇款，感谢阅读以达到结算目的。(3)提货。对少量商品，采购员一般采取自提方法。对数量多，份量感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读提货入库。(4)入库。商品入库要经过验收。与此同时，各环节要做一系列的账谢谢阅读务工作，使得进货单据正常流转。2.进货单据的流转进货单据的流转分三种情况：(1)从外地进货①合同管理员()接到谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读销合同，填制“进货通知单一式三联，其中存根留存，作合同数量减少精品文档放心下载的凭证，商品柜联和仓库联送交仓库。感谢阅读谢谢阅读天验收入库。仓库联作保管账凭证，商品柜联送至商品柜作为到货通知。精品文档放心下载感谢阅读货通知单(商品柜联)谢谢阅读算员，同时把通知单上的商品记入内仓存货账。精品文档放心下载到财务部。感谢阅读限内汇出。以上是一般正常程序，在执行程序时有三点应该注意：a.精品文档放心下载要附上样品实物交物价部门核价，再转入正常程序。b.精品文档放心下载付款，由财务部填制“在途商品账，等货物验收完毕后再记入“库存商精品文档放心下载品”账内。c.谢谢阅读货款，填写拒付通知单。(2)从当地工厂进货谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读同送货回单一并带上，由仓库签收。另一种是没有签订合同的选购商品，谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读用付款。(3)从本市各专业批发公司，零兼批商店进货感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读联代进货通知单送商品柜。3.代销、赊销商品的采购感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读销”商品时，合同管理员或采购员在开具进货通知单时应注以“代销、精品文档放心下载和“赊销”字样。在柜台进销日记报表或柜台记账簿上作“负”字出现，感谢阅读等付款后再更正过来。也有些商场在设计进销日报表时专门分列了进销、谢谢阅读代销、赊销商品项目，其优点是加强了管理，其缺点是比较繁琐。感谢阅读二、商品验收商品验收是对购进商品按进货合同或发货票的数量点收和质量检验。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读1.商品验收的一般过程(1)商品验收。商品验收主要须做好以下三方面工作：精品文档放心下载等依次逐项检查商品，注意有无单货不符或漏发、错发的现象。精品文档放心下载谢谢阅读对。感谢阅读谢谢阅读期、易碎商品是否破裂损伤。(2)谢谢阅读单。如果综上所述，已有合同管理员(采购员)填制过进货凭证，就可借谢谢阅读谢谢阅读经仓库负责人核对签字后，作为今后与供货方运输方交涉的凭证。感谢阅读(3)记载商品存货账。验收结束后，保管员根据验收凭证，记载保管感谢阅读。感谢阅读感谢阅读账页。(4)(要按消防精品文档放心下载局的防火标准)感谢阅读还要准备好商品标签。2.验收环节中的单据流转商品入库验收单的流转，已在进货采购环节中讲到，这里不再叙述。精品文档放心下载溢短残损查询单流转程序说明：(1)感谢阅读必须有证明人签章，填写“查询单”一式五联，交查询员。谢谢阅读(2)查询员收到查询单，应到现场了解情况。如果符合查询标准，即精品文档放心下载谢谢阅读答复联、发货方联寄供货单位。(3)仓管员收到查询单，将保管联记保管账留存。(4)营业员收到会计联后记资金账和日报表，交给核算员。谢谢阅读(5)核算员汇总后交会计部。(6)会计部收到后记账并留存。(7)供货单位答复补回商品时，查询员应通知保管员，用红字填写前感谢阅读面三联并加盖“商品收讫章，单据仍按上列程序流转。如果供货方补充谢谢阅读感谢阅读会计部逐级冲收。三、商品保管养护和出库谢谢阅读购进，取得了商品所有权而尚未出售的商品。感谢阅读提高企业经济效益的重要手段。1.商品保管养护的一般过程(1)了解入库商品特点。商场部经营的品种较多，其自然属性各不相谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载禁忌等等；同时还应了解商品的包装情况，有的放矢地安排仓位。谢谢阅读(2)合理存放。要根据商品的性能和包装的形态，分类定位，合理堆精品文档放心下载码，上下成层，左右分行，一货一卡，出库消卡，动碰点数，账货相符。精品文档放心下载精品文档放心下载专人保管、专仓、专柜储存。(3)在库养护。商品养护是指保管员在商品储存期间进行的保养和维感谢阅读感谢阅读霉、防老化；保持清洁卫生；搞好虫、鼠防治工作。(4)进出仓记录。仓库一般设有“存仓商品记录卡，商品进仓出仓，精品文档放心下载仓管员都应根据凭证及时增减。要加强岗位责任制，认真做到“三不”：谢谢阅读精品文档放心下载入库验收单，出仓凭柜台填写的领货单。2.领货单据流转程序说明(1)营业柜根据柜面货存和销售状况，在需要添补商品时，由营业员精品文档放心下载填制领货单，一式三联送仓库保管员。(2)保管员经复核无误后，配货、送货上柜(或由营业员自提)。仓库感谢阅读联记存仓库商品记录卡，留底备查，其他两联随同货物送柜台验收记账。精品文档放心下载(3)营业员根据领货单点验商品，一般柜台双人验收、签名后，营业精品文档放心下载柜联记账留存，记账联送交核算员。(4)核算员根据营业柜送来的领货单和账单进行核对，并复核单价、感谢阅读数量、金额是否相符，然后记账，并将记账联留存。四、商品销售商品销售是指商场部通过货币交易出售商品的经营活动。商品销售(包括服务)感谢阅读谢谢阅读定能否满足消费，提高商场经济效益的关键。1.商品销售的一般过程(1)商品上柜感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载由，挑选方便。有时在营业中途也要加货添货。(2)接待客人感谢阅读品、帮助挑选，主动介绍，开票结算，包扎付货一系列小环节组成的。感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载热情接待。感谢阅读精品文档放心下载有切实了解客人的需要，才能作好接待工作。精品文档放心下载的质感、特点，使客人对商品有充分的了解。感谢阅读营业员应根据客人的消费特点，帮助挑选有关商品。精品文档放心下载感谢阅读客人购了照相机，顺便介绍胶卷；客人需要电动剃须刀，顺便介绍电池，感谢阅读等等。谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载好的商品亲自递给客人，并向客人道别。谢谢阅读更趋成熟。(3)售后服务商品成交还不是经营活动的终结，还应有一系列的售后服务相配合，谢谢阅读使客人更加满意。(4)交款结账感谢阅读谢谢阅读2.销售环节票据流转(1)交款单据流转谢谢阅读作为销货现金凭证随同进销存日报表交核算员。②核算员将各柜单据表汇总后，做一份汇总进销存日报表交财务部。精品文档放心下载(2)发票流转精品文档放心下载根联交收银员。感谢阅读精品文档放心下载凭证，做日报表。谢谢阅读感谢阅读提，则由仓库发货后收回自提联留存备查，如果为客人代办报关、托运、精品文档放心下载谢谢阅读票。④有的客人因个人别原因要求退货，营业员在验收无误予以退回时，感谢阅读开具上述同样的一式三联发票，但要以红笔书写，并请柜组负责人签字，谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载查对存根无误后再转入上述流转程序，在货款处理上最好通过银行付款。感谢阅读五、商品盘点感谢阅读“售价金额核算和实物负责制的一项重要内容，也是加强商品管理、考谢谢阅读感谢阅读感谢阅读打下基础。谢谢阅读精品文档放心下载者是在商品变价、工作交接、人员调动时盘点；二是从工作需要上划分，精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读则应该每月盘点。为了提高商品盘点工作的质量，一般应作好以下几项工作：谢谢阅读(1)加强商品的日常管理。商品摆设、陈列要有固定货位，同类商品精品文档放心下载不同规格要有序堆放，避免串号混同等。(2)精品文档放心下载(即部门账和柜组账)相符、账谢谢阅读单(即账与有关单据)相符。(3)采用先进的盘点方法一般可采用复式平行盘点法，即组织两套班精品文档放心下载子，平行盘点，互相核对复查的盘点方法。培训练习10商品提示的技巧谢谢阅读议，也可以适当提出一些微妙的建议，来巧妙地说明其用途。谢谢阅读精品文档放心下载试穿一下，“我给您拿出来仔细看，让其有机会能触摸商品，切实感谢谢阅读受商品。谢谢阅读是不要推进过快。第二节商场服务质量提升培训培训对象酒店商场部全体员工培训目的提升商场部员工的服务质量，为客人提供优质的服务培训要点服务质量的内容影响服务质量的因素提高服务质量的途径一、服务质量的内容感谢阅读精品文档放心下载有三项内容：客人能买到称心如意的商品；客人能舒适方便地买到商品；感谢阅读客人能高兴地买到商品。简言之，就是商品称心、环境舒适、态度良好。谢谢阅读有一家大商场提出了“三个第一流（即商品质量第一流、环境设施感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载施，消除不利因素，促进服务质量的提高。二、影响服务质量的因素谢谢阅读面：(1)从客观方面说，有工农业生产发展水平，国民经济的综合平衡，精品文档放心下载感谢阅读代化程度、整个社会的道德风尚和人际关系协调程度等等。精品文档放心下载(2)从主观方面来说，有商场部的经营管理水平，商场部管理人员的谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读时间与上班形式等等。三、提高服务质量的途径1.经营的商品能满足不同客人的需要感谢阅读感谢阅读谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读大客人提供一流产品。2.销售的方式要方便客人购买精品文档放心下载精品文档放心下载点，采取多种售货方式，最大限度地便利客人购买。(1)营业时间和营业员上班形式要符合酒店客人的流动规律。这就要谢谢阅读精品文档放心下载免排队等候。(2)作好营业前的准备工作。营业前的准备工作包括商品的准备和工感谢阅读作现场的准备两部分。商品的准备，就是对有些商品进行挑选、清洗、分等、分包、整理、精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载齐、清洁的的现场印象，方便客人购买。(3)改进和完善售货方式和服务项目。在商场售货现场，可以根据不谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读3.服务水平使客人感到称心如意精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读，要让客人看清楚商品的感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载同时，营业员需要掌握丰富的商品知识，熟悉所经营商品的名称、规格、精品文档放心下载用途、价格、产地、原料、结构，并具有一定的使用和保管方面的知识。精品文档放心下载4.服务语言使客人感到亲切和蔼感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载不同的爱好，恰如其分地进行接待。接待国际客人应用客人国别的语种；精品文档放心下载精品文档放心下载一些哑语，这样客人更会感到亲切。营业越是忙，越要头脑清醒，做到精品文档放心下载“人未到，眼神到；货未递，话先到“接一答二照顾三，防止简单生谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载到商品成交的目的，给客人留下良好的印象，下次再光顾商场。精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载商场部的服务质量。培训练习11介绍商品说真心话精品文档放心下载精品文档放心下载员在掌握有关商品知识的基础上，实事求是地向客人介绍商品精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读买得放心。第三节商场设备管理技能培训培训对象酒店商场部全体员工培训目的握商场设备的管理技能培训要点商场营业场所设备的管理辅助业务场所设备的管理一、营业场所设备的管理精品文档放心下载台等固定设备。1.固定设备应符合的基本要求(1)设备体积不宜过大，尽量减少其占用面积，以提高营业场所面积感谢阅读利用率。(2)便于客人挑选商品和售货员的操作，有利于加速出售过程，提高谢谢阅读劳动效率。(3)设备的类型、式样、规格和制作材料，要符合商品的自然属性，感谢阅读不影响商品质量和美观。(4)美观大方，坚固耐用，造价低廉。柜台既是售货员用以显示、计量、剪切、包扎和出售商品的操作台，精品文档放心下载感谢阅读货员的劳动强度为原则；宽度主要以商品体积的大小为转移。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读等决定。2.商场部需要备有计量设备(1)秤是衡量商品重量的工具，有杆秤、台秤、电子秤等。在技术方感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读志应清晰明显，便于观察，防止计算数量发生差错。(2)尺是衡量商品长度的工具。为了保证尺的准确性，制尺用料应是感谢阅读耐磨而不易弯曲变形的。使用时间较长，有磨损的尺，必须及时更换。精品文档放心下载(3)精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读用的。此外，由于商品性质的不同，也要求严格区别量器的使用范围。谢谢阅读感谢阅读一步扩大经营、加强管理。感谢阅读二、辅助业务场所设备的管理辅助业务场所的物质设备主要有保管设备、运输设备和检验设备。谢谢阅读1.保管设备商品储存场所保管商品所用的货架、货台、保险柜、冷藏柜等设备。感谢阅读精品文档放心下载保证商品安全、存取方便。2.运输设备感谢阅读感谢阅读便利。3.检验设备谢谢阅读某些商品范围内逐步使用先进的检验技术设备。精品文档放心下载设备等等。附1商场部员工服务技巧一、接待客人的基本礼仪(1)客人临柜时，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热精品文档放心下载情的招呼，主动迎接。(2)客人看货时，营业员要从客人临柜后观看商品的视线、询问和相互交感谢阅读谈中了解客人的需要，掌握适当的时机，告诉客人想要购买商品的名称。感谢阅读(3)客人选购，营业员要耐心地帮助客人挑选，主动介绍，细心展示，不感谢阅读要催促客人。在介绍商品时，要遵循以下原则来介绍：①针对不同商品的特点来介绍精品文档放心下载特风格、性能和用途的商品，要着重介绍其特点和用途。②根据不同客人的审美情趣、爱好介绍谢谢阅读感谢阅读可以占据主动地位。③介绍商品要注意客人的购物习惯感谢阅读精品文档放心下载(4)客人离柜时①客人买好商品准备离柜前，营业员要对已购商品妥善包扎。谢谢阅读②包扎前，要进一步和客人当面检查商品质量，核对价格。谢谢阅读③包扎时要注意牢固美观，便于携带。感谢阅读丢失。⑤同时营业员要有礼貌地送别。二、在特殊情况下接待客人的技巧1.交易繁忙时感谢阅读谢谢阅读位客人。这就要求营业员在营业过程中做到以下几点：(1)精神饱满、动作迅速。(2)交叉售货、穿插接待。(3)摸清特点、分别接待。(4)交代清楚、照顾全面。2.柜台缺货时精品文档放心下载接待。(1)预约购期：如果近期内有货到，而客人时间又允许，可以和客人约定谢谢阅读期限购买。(2)推介代用品：如果近期内无货到，而本柜有性能、特点、质量相近的谢谢阅读商品，可以介绍客人购买“代用品”。(3)推介别的商店：如果本商场没有代用品，可以介绍客人到有存货的商谢谢阅读店去购买。(4)预约定购：请客人在“缺货登记簿”上留下姓名、地址、电话号码和感谢阅读需要的商品名称、数量，货到通知。3.退换商品时(1)一般商品只要不脏、不残、不影响出售，都应当帮助退换。谢谢阅读(2)过期失效、变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退精品文档放心下载换，并且主动道歉。(3))精品文档放心下载包”的规定办理。(4)不能退换的商品，如果客人要求代卖，可根据实际情况，帮助客人解谢谢阅读决困难。(5)对不能退换的商品，事先应明文通告，出售时应详细交待。感谢阅读4.收找钱发生差错时(1)感谢阅读然后进行认真检查。(2)检查要客观。如果是自己错了，应向客人表示歉意，并多退少补。如谢谢阅读精品文档放心下载客人错了，也不要责怪，以一句“没关系”解除客人的尴尬。谢谢阅读(3)方法要恰当。当双方坚持己见时，营业员头脑更要冷静，切不可出言谢谢阅读谢谢阅读5.交接班和下班关闭时(1)不提早下班关门，不打急促关门铃，不关灯，不中断接待正在购物的感谢阅读客人。(2)关门后与开门时接待一样主动、耐心，对购买者与退换商品者一样热精品文档放心下载情，坚持接待好最后一个客人。(3)客人购买完毕后，要提醒客人不要忘了拿零钱和随身所带物品。感谢阅读三、柜台服务语言艺术的基本要求谢谢阅读谢谢阅读台服务工作，应掌握一定的语言艺术。1.尊重客人就是要注意充分尊重客人的人格和习惯。2.准确精练就是重点明确，意思完整，词语使用准确恰当，因人而异，力求得体。精品文档放心下载3.生动优美谢谢阅读和影响客人。4.谦逊亲切感谢阅读5.简练明白就是抓住要领，简明扼要，通俗易懂。附2商场部员工工作规范一、商场部营业员工作规程感谢阅读操作程序。一般可以分为几个方面：1.搞好卫生感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读的感觉，也为营业员创造了舒适的工作环境。2.商品上柜精品文档放心下载精品文档放心下载货自由。3.临柜准备营业员姿势端正，注视客人，做好接待准备。4.接待客人这是商品销售的中心环节，其工作好坏决定着交易的成功与否。精品文档放心下载5.售后服务谢谢阅读感谢阅读满意。6.交款结账谢谢阅读感谢阅读7.扫尾工作谢谢阅读是防火防盗检查。二、营业员柜台纪律规定(1)上岗工作前，要穿好工作服和佩戴好工作牌。(2)上班不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工精品文档放心下载感谢阅读位，因故离开时要做好离岗登记，才可离开岗位。不准擅自串岗。谢谢阅读(3)要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满、面带微笑，感谢阅读有问必答。无客人时要整理商品，保持商品整洁美观。(4)站立姿势要端正，思想集中，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹、梳妆打感谢阅读扮、前趴后靠。(5)不准在柜台内会客、办私事，当班时间不准购买自己经营的商品。谢谢阅读(6)不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。精品文档放心下载(7)不准坐着接待客人。(8)对客人提出的批评或建议，要虚心接受，不准议论、责难、讽刺、挖谢谢阅读苦客人，不与客人顶撞、争吵。(9)自觉搞好商场内、外的环境卫生和商品卫生。(10)全柜人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。精品文档放心下载(11)严禁把私人的包、钱款带进柜台和仓库。(12)不得私套外币，不准收取客人的小费及故意多收客人的钱。谢谢阅读(13)对公物、商品，不乱拿、乱用，不准乱吃散包食品。谢谢阅读(14)不准因理货、结账、盘点、点款等理由不理睬客人。谢谢阅读(15)交接班时要做到：交接清楚，货款相符，签名负责。感谢阅读(16)不准提前更衣下班和提早关门停止售货。(17)下班时，切断所有电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。感谢阅读三、收银机使用规定谢谢阅读(1)每出售一样商品都必须将金额输入收银机，按日销售汇总，总金额必谢谢阅读须和“商品销售日报表”的汇总相符。(2)每日缴款时，必须把当日销售总额打印出来，然后将记录纸撕下，连谢谢阅读同日报表统一交给收款员。由专人负责核对“商品销售日报表明细账是谢谢阅读否和记录纸上的相符，如果有差错，要立即查清楚。(3)在使用收银机时，不能将收银机当计算器使用，如果随便将其他数字谢谢阅读输入或做其他计算，由此造成“记录”、“汇总金额”和“日报表”、感谢阅读“明细账”不符，由当班营业员负责。四、商品保管规定(1)商品应按大类分放，即分为食品、烟、酒类、工艺美术品类、针棉织谢谢阅读品、服装类、日用百货、交电用品类。(2)按“先进先出，每季度翻堆”的规定，合理使用仓库，重载商品与轻谢谢阅读抛商品不得混乱堆放。(3)仓库对进仓储存的商品和物资必须按固定堆位存储，并编列堆位号，精品文档放心下载在每个堆位存放商品或物资的货位上设立“进、出、存货卡，凡出入