中国移动商业客户业务运营支撑系统

中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(1.0版)中国移动通信集团公司二○○三年四月目录TOC\o"1-3"\u1总那么11.1概述11.2原那么和目标11.3适用范围21.4起草单位21.5解释权22B-BOSS系统总体结构32.1业务支撑网体系结构32.2B-BOSS试点工程的任务和目标6B-BOSS支撑的客户对象6B-BOSS系统的业务功能全景〔目标网〕82.3B-BOSS和相关系统的关系9两级B-BOSS体系结构9B-BOSS和R-BOSS的关系10B-BOSS和客户管理系统的关系12B-BOSS和经营分析系统的关系12B-BOSS和现有大客户管理系统的关系12B-BOSS和业务平台的关系132.4关键业务名词定义133试点B-BOSS系统业务功能要求143.1集团客户的资料管理14建立完整、准确的集团客户信息统一视图14集团客户的资料管理功能153.2集团业务产品管理15产品目录管理163.3面向集团客户的营销管理16销售力量管理〔又称集团客户经理的管理〕16销售业绩管理17客户回报17客户挽留18俱乐部活动管理18本钱管理19任务管理19营销规那么管理203.4集团客户的业务受理和定单管理20综合业务受理21定单管理22工单管理22施工管理23合同管理233.5面向集团客户的效劳开通和资源管理24效劳开通24资源管理243.6集团客户的客户效劳24客户投诉与建议24业务咨询与查询25面向客户的自效劳功能25效劳质量管理263.7集团客户的计费和帐务处理26数据采集与综合计费26集团客户的综合帐务处理27集团缴费与欠费管理27集团资费配置管理28集团信用管理283.8合作伙伴管理28合作伙伴的资料管理29合作伙伴的积分管理30合作伙伴的协议管理30与合作伙伴的计费结算30面向合作伙伴的售后效劳303.9面向集团客户的统计分析31业务开展情况统计31用户消费情况统计31业务量统计32客户效劳情况统计32集团客户异动情况分析333.10配合实现全国性业务33配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能34跨省集团客户的业务定单的调度接口34跨省集团客户的投诉工单的调度接口35跨省集团客户的资料调用接口35全国中心监控重要集团资料的管理流程接口353.11试点B-BOSS系统必选业务功能要求364关键业务问题的理解和认识374.1有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案37总那么概述随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋剧烈，开展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。作为完整的集团客户运作体系的一个重要环节，尽快建立完善的集团客户支撑体系迫在眉睫。与传统的BOSS所效劳支撑的零售客户市场相比，商业客户市场在客户数量，产品和效劳种类，定价策略，计费和客服要求和分销模式方面都有很大不同。为了适应商业客户市场特点，中国移动应该加强商业客户队伍专业化管理：业务管理和客户效劳体系、指标考核体系和渠道体系等。为了既支撑业务创新，又保证现有的生产平安运行，中国移动集团公司启动了B-BOSS试点工程的建设：在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统〔Business&OperationSupportSystemforBusinessCustomer，简称B-BOSS〕，将现有的BOSS系统定位为零售客户支撑系统〔Business&OperationSupportSystemforRetailCustomer，简称R-BOSS〕。在新建的B-BOSS中支持集团客户的运营支撑需求，从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业务和技术两方面的经验。在非试点省份将继续采用在现有BOSS中叠加新功能的方式支持集团客户的运营支撑需求。在本次试点工程中，集团公司本着“总体领导，分头实施，阶段总结〞指导原那么，将总体的战略措施和各省的生产实践有机的结合起来。本标准是中国移动B-BOSS试点系统规划和建设的业务框架性指导文件，全国中心、试点省份应在满足本框架性指导文件的根底上，编制本省的建设方案和业务标准，进行B-BOSS试点系统的工程建设。本框架文件包括?商业客户业务运营支撑系统〔B-BOSS〕业务框架?和?商业客户业务运营支撑系统〔B-BOSS〕技术框架?。原那么和目标B-BOSS系统规划和建设的原那么和目标主要包含以下几个方面：建设全国和省两级B-BOSS系统，支持全网性和地域性的商业客户业务。B-BOSS需要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。R-BOSS支撑的重点在于计费，帐务，客服后台等效劳计量流程，而面向商业客户市场时，BOSS系统需要进一步支撑中国移动的完整业务运营流程，从而转化为以客户为中心的支撑网。B-BOSS需要对全电信综合业务进行全面支撑。B-BOSS需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。B-BOSS需要支撑面向高价值客户群的SLA协议。在技术实现上，B-BOSS试点工程需要确立以EAI为根底的工作流管理机制，清晰定义各子系统的接口和核心数据模型，保护现有系统的投资，保证系统框架的稳定性，支持业务流程的多样化和灵活性。适用范围本标准适用于中国移动集团全国B-BOSS系统及各试点省〔直辖市、自治区〕B-BOSS系统。起草单位本业务标准由中国移动通信集团公司负责起草。解释权本标准的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动在此之前的文件与本标准有矛盾，按此标准执行。B-BOSS系统总体结构业务支撑网体系结构为了便于读者理解商业客户支撑系统和原有BOSS系统的关系，将业务支撑网体系结构的演变和概念的扩展介绍如下：中国移动在全国范围完成了省级BOSS〔Business&OperationsSupportSystem，业务运营支撑系统〕建设，实现地域集中、系统集中〔包括数据集中和应用集中〕以及集成商的集中。省级BOSS采用三层技术体系架构，涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客服五个系统，主要包括计费、结算、帐务处理、帐务管理、客户效劳和业务管理等功能模块。然而，从中国移动业务支撑网及相关系统的建设和使用情况来看，仍然存在一些问题：1、随着市场需求的变化与开展，原先设计的BOSS已不能完全满足新的需求变化，由于系统由一个集成商完成，因此封闭型比拟强，在技术架构、容量和系统功能方面均应进一步扩充与完善。2、对数据和信息的缺乏进一步分析，虽然相关部门存在需求，但技术储藏及对需求的细化程度不佳，在经营分析系统建设过程中，发现大量的数据不准确或不完整，给进一步的数据分析与应用造成了困难。3、客户效劳渠道与营销渠道的整合未到位，与客户进行存在多个交互渠道，且数据不能共享。应将所有接入渠道进一步整合，并增加和完善客户效劳的应用，使客户效劳和营销的手段更加丰富、到位，满足不同层面客户的需求。4、由于业务网平台也承当了局部业务支撑工作，使业务支撑网与业务网之间的分工界面和接口流程不清晰，应进一步标准化和标准化。5、随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作，面向个人客户、大客户、集团客户、合作伙伴的经营和效劳也越来越全面，传统的以计费帐务为重要特征的支撑能力需要进一步提升。中国移动BOSS系统的建设和开展一直本着“贴近市场，效劳市场〞的原那么，为中国移动“业务和效劳双领先〞的战略提供有力的技术保障。面对市场需求的飞速开展，2023年中国移动将在稳固完善现有BOSS系统，加快建设经营分析系统的根底上，在有限省份分头启动BOSS建设4大试点工程，为BOSS未来3年的开展方向进行整体架构，技术体系，工程建设和人才储藏等全方位的探索。图2-1所示的省级业务支撑网演进图从系统构成图的角度阐述了试点工程的总体思路，说明了未来BOSS系统可能的各主要组成局部的关系。值得注意的是，本图仅是一个概念模型，中国移动集团公司将在此总体方向的根底上，结合试点工作的经验教训及其他相关要素，另行制定未来BOSS开展路线图。图STYLEREF1\s2SEQ图\*ARABIC\s11省级业务支撑网体系结构中国移动业务支撑范畴的广泛性和技术的复杂程度决定了未来的BOSS系统不可能是有单一的功能系统完成的，在BOSS的试点工程中，根据功能的聚合程度，将耦合度高的系统功能结合在一起，由相应的IT系统支撑，称之为“域〞，每个域都是一个自治系统，它根据自身的逻辑功能特点，维护特有的信息模型，以公开接口的方式为其他的域提供效劳，共享数据。未来的BOSS系统将是由假设干自治域通过松耦合的逻辑总线结构联接起来，并通过公共的业务流程管理机制，将不同的域所提供的效劳有机的联接起来，实现整体的企业级的业务流程，构成“业务支撑网〞。在“业务支撑网〞中，可以灵活增加由于新的市场需求所产生的新的域和系统，它们可以通过松耦合机制快速的使用现有域所提供的功能，现有域也可以无缝的管理和使用新应用域的效劳，从而快速适应多变的市场情况。在BOSS试点工程中，将逐步尝试假设BOSS域的机制和假设干关键的BOSS域。1〕在现有的BOSS系统的根底上，建立R-BOSS域。R-BOSS是针对个人客户的后台业务支撑系统，功能上涵盖了原BOSS系统的计费、结算、帐务、业务等方面，不包含客户效劳局部。2〕在客服中心省级集中的根底上，建设客户管理域〔或称客户管理系统〕。在接入方式上，客户管理域将具备多渠道的统一客户接入的能力；在客户效劳价值链上，客户管理域将整合原有BOSS系统中的客户效劳功能，进一步加强完善和扩充，形成客户效劳售前、售中和售后的全过程管理；在产品支持上，客户管理域将能够支持全电信业务的支撑能力。总之，客户管理域将奠定BOSS支撑网作为中国移动企业级统一客户效劳渠道的技术根底。3〕结合中国移动创新价值链，开展集团客户的总体战略的启动，在业务支撑网中开始建设商业客户支撑系统域〔B-BOSS域〕。B-BOSS是中国移动面向商业客户的后台业务支撑系统，功能上不仅涵盖了集团客户和合作伙伴的计费(局部)、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合效劳开通，效劳保障机制，不包含客户效劳局部；4〕以统一客户资料平台为起点，逐步开始建设供整个业务支撑网所共享的公共数据效劳能力。统一客户资料平台是业务支撑网的客户360度信息共享中心，它存储着包括客户根本资料、业务资料、帐务资料等客户核心数据，对外以标准效劳接口向其它系统提供其所需信息；5〕经营分析系统从其它系统中(包括省级业务支撑网之外的业务平台系统等)取得客户的业务使用数据和行为数据进行统计和分析，为中国移动相关部门或支撑系统提供经营决策参考数据，并更好地提高客户效劳水平；6〕接口域是省级业务支撑网与外部业务平台系统，中国移动全国中心系统和其他外部系统进行双向数据交互的转接站，是省级业务支撑网中各系统对外部系统联系的窗口。在演进后的业务支撑网体系结构中，各系统通过EAI总线连接在一起，完成了支撑网内企业应用系统的有机集成，实现了网内资源与信息的共享。同时，由于整个支撑网对客户和外部系统均具备了统一的接入平台，使得业务支撑网可以作为一个整体来对外界提供有力的支撑和完善的效劳。B-BOSS试点工程的任务和目标商业客户支撑系统〔简称B-BOSS〕定位为面向集团客户与合作伙伴，实现效劳部署、效劳实现、效劳保障和效劳使用的业务支撑系统。现有BOSS1系统由于其面向个人客户的特性，定位为零售客户业务支撑系统〔简称R-BOSS〕。这样的划分，使BOSS具备对于不同的客户分群提供专业化支撑的能力，真正成为以客户为中心的系统。 根据试点工程的总体思路，B-BOSS最终定位是面向商业客户的后台业务支撑系统。但在现阶段，对于大局部省份还没有建立起客户管理系统，同时又面临着集团客户市场的迫切业务需求，这种情况下，要求B-BOSS试点工程必须考虑面向商业客户建立端到端的运营流程，即覆盖了客户关系管理、效劳开发和管理、资源开发和管理、供给商/合作伙伴关系管理四个层面，以及产品生命周期的管理流程。因此，B-BOSS试点工程的目标有四个：B-CRM，建立商业客户的完整信息视图，面向商业客户、实现个性化、差异化的操作型客户关系管理，通过效劳维系客户，通过效劳创造价值。B-SMO，面向全电信业务，实现主动化、智能化的效劳管理和运营，提供跨业务平台的效劳实现、效劳保障和效劳使用，并支撑流程化的产品部署。B-PLM，面向集团业务产品，实现流程化、数据化的产品生命周期管理，根据市场的需要和自身运营的优势，迅速地开发产、推广和部署有针对性和高增值的产品此外，价值链的管理也是B-BOSS的一个重点支撑方向。由于各类合作伙伴在价值链上的位置不同，商务模式不同，所以合作伙伴管理在操作层面的功能就散布在B-CRM，B-SMO，B-PLM中，但在系统建设时必须有一个统一的思路。 对少数同时承当客户管理系统和B-BOSS试点的省份，B-BOSS主要完成商业客户的后台业务支撑，B-CRM将在客户管理试点系统中完成，通过二者的紧密互动，共同实现面向商业客户的完整运营流程。B-BOSS支撑的客户对象 从更全面的视角看B-BOSS系统的使用者，B-BOSS将对外向集团客户和合作伙伴提供产品销售、效劳计费、效劳管理和客户效劳，对内向集团客户经理和业务管理部门提供营销管理、产品管理和业务统计分析的功能，正如以下图所示，B-BOSS系统的业务需求必须从这四个视角进行全面的搜集和整理，同时需关注商业客户的业务流程定义，从而确保B-BOSS业务需求的完整性和业务流程的标准性。 随着中国移动的集团客户市场战略在全国的部署和展开，B-BOSS的系统建设将首先关注集团客户的业务需求，下表中列举了集团客户市场和个人客户市场对支撑系统的业务需求差异，从中可把握B-BOSS的建设方向。B-BOSS系统的业务功能全景〔目标网〕B-BOSS的功能范围在上图中由浅黄的色块表示。如下图，B-BOSS的功能组织有这样一些特点：明确地区分前台和后台。前台以客户为导向，满足千变万化的客户需求；后台以业务为导向，保证始终如一的效劳水准。前台面向客户。前台功能按照市场、销售和客户效劳三大职能组织。这三大职能的划分并不只限于电信业，而是适用于所有市场驱动的企业。随着市场竞争的激化和客户要求的逐步提升，这三大职能的分工会日趋清晰。参考其它行业的经验，从长远来看，这三大职能的IT支撑需求存在相当大的差异，有必要在系统建设初期就有所认识。B-BOSS的前台功能，涵盖了ETOM模型中水平方向的客户关系管理流程〔CRM〕，也涵盖了ETOM模型中垂直方向的产品生命周期管理流程〔PLM〕。后台面向业务。后台功能按照ETOM模型中的效劳实施、效劳保障和效劳计费三大流程组织。这三大流程是一个电信企业的核心竞争力之所在，也是电信企业与其它行业的差异所在。B-BOSS的后台功能，涵盖了ETOM模型中水平的效劳管理及运营流程〔SM&O〕。通过工作流管理，把前台系统和后台系统有机地组织在一起，确保企业内部可以顺畅地实现端到端的业务流程。提出业务网接口层，与中国移动的智能业务网概念相适应。今后的业务平台，可能自身就有相当强大的增值功能，例如可以直接计费，或内置智能网管功能。即使是相对缺乏智能的业务平台，也可以通过外挂系统或其它方式封装。另外，如果业务提供牵涉到合作伙伴，合作伙伴的IT系统也可看成一种业务网。业务网接口层在业务网之上，屏蔽了具体业务的一些管理细节。集团业务目前还是新生事物，各种业务的业务量和业务成熟度大不相同，通过业务网接口层，B-BOSS可以在保持后台系统根本稳定的前提下，灵活地支持各类业务。B-BOSS功能全景提出了一个面向商业客户的业务支撑远景规划，由于中国移动各省的组织结构、业务流程、业务重心各有不同，全景图中的具体业务功能和功能组织未必能够完全反映各省的现阶段需求。但是，各省在B-BOSS的建设中可从这一目标参考模型出发进行系统规划，分阶段的实现B-BOSS的业务支撑目标。B-BOSS和相关系统的关系两级B-BOSS体系结构中国移动B-BOSS系统分为全国中心一级B-BOSS系统和省公司B-BOSS系统两级，各省只设置一级统一组织、集中管理的B-BOSS系统。地市级分公司不设置单独的B-BOSS系统。如以下图所示〔A省代表非B-BOSS试点省份，B省代表B-BOSS试点省份〕，一级B-BOSS系统主要完成全国性重要商业客户的业务受理、计费帐务、客户效劳和综合管理。省公司B-BOSS系统主要完成全省商业客户的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务统计等功能，同时也需具备全国性商业客户的业务受理和一点支付等功能。当两级B-BOSS建设完成后，通过两级商业客户支撑系统的互动，将建立起全国，省两级的现金流，数据流，定单流和效劳保障流，配合中国移动相应的商业客户管理流程的完善，使中国移动具备全国性商业客户的生产能力。省公司B-BOSS系统与全国中心一级B-BOSS系统之间将通过一级BOSS互联，实现跨省商业客户的定单流、帐单流和现金流的流转。三者之间的关系是：一级BOSS是连接31个省BOSS，和外部实体域的高速公路，其实现完整的交易控制和接口标准。一级BOSS是枢纽；一级B-BOSS是实体，是高速公路上的一个出口；一级B-BOSS与省级B-BOSS之间的关系：面向不同的客户群体，通过一级BOSS流转数据。为配合全国中心完成跨省集团客户的一点支付、定单调度和业务管理，要求省级B-BOSS应提供相应的跨省商业客户业务的接口功能。B-BOSS和R-BOSS的关系B-BOSS支持省内集团客户与合作伙伴的业务，与R-BOSS并列共同完成面向不同客户群的业务支撑处理。但是集团是由个人组成的，本着不重复建设的原那么，B-BOSS从R-BOSS获取集团内个人客户的有关信息，然后按照集团特性统一管理。B-BOSS向R-BOSS同步个人客户的集团属性，如集团客户编号、客户级别和资费信息，因此R-BOSS是B-BOSS的实现根底之一。如以下图所示： B-BOSS将建立面向集团客户的统一信息视图，B-BOSS以集团客户编号标识每个物理集团，同时建立集团与集团成员的准确对应关系，B-BOSS可通过对应关系从R-BOSS获取集团成员的详细信息进行查询和业务统计；R-BOSS负责管理集团内个人客户的详细信息，要求R-BOSS必须为集团成员建立其对应的集团客户编号信息。 理顺B-BOSS与R-BOSS的关系是明确B-BOSS建设范围的关键，以下图的5个关键业务流程将全面准确的说明二者之间的关系：1．1．R-BOSS向B-BOSS传送集团成员的个人帐单，由B-BOSS完成集团出帐处理；2．B-BOSS按需从现有R-BOSS调用集团内个人客户信息进行查询和业务统计；3．R-BOSS将与集团业务关联的投诉等客服信息实时/定时传送给B-BOSS；4．B-BOSS在开通集团业务时，如涉及到集团成员使用，那么需发送效劳工单到R-BOSS进行资料注册、计费开通和网络开通效劳；效劳工单可包括客户信息、资费信息、网络效劳信息等；5．B-BOSS负责集团类业务网络的开通和数据采集；B-BOSS和客户管理系统的关系在中国移动的客户管理系统的规划中，近期目标是完成“统一客户接入平台、将客服业务逻辑进行独立和构建统一的客户资料平台〞，远期目标是建立统一的操作型CRM系统。对于只进行B-BOSS试点的省份，B-BOSS将涵盖了面向商业客户的操作型CRM的功能，即B-CRM，是中国移动进行全面的客户关系管理的一个先驱，未来此局部可并入统一的操作型CRM系统中。对于同时进行客户管理系统试点和B-BOSS试点的省份，面向商业客户的操作型CRM将在客户管理系统中完成，同时客户管理系统还将建立包括集团客户和合作伙伴核心资料的统一客户资料平台；在这种情况下，B-BOSS将主要完成面向商业客户的后台业务支撑系统，即集团客户和合作伙伴的计费(局部)、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合效劳开通，效劳保障机制；二者紧密互动，共同实现面向商业客户的端到端的运营流程。B-BOSS和经营分析系统的关系B-BOSS与经营分析系统的关系表达在两个方面：从对商业客户的支撑看，B-BOSS实现操作型的CRM，而经营分析系统实现经营性的CRM，两者的功能之间存在互补，即B-BOSS可从经营分析系统获取商业客户的市场分析结果。从数据来看，B-BOSS集中存储与商业客户有关的经营数据，包括客户资料、销售信息和产品信息，是经营分析系统的数据来源。B-BOSS和现有大客户管理系统的关系现有的大客户管理系统主要完成的是集团客户和个人大客户的资料管理和营销管理的功能，作为面向商业客户的完整业务流程支撑的B-BOSS将局部替代大客户管理系统，即集团客户局部纳入到B-BOSS中进行管理；而现有的个人大客户局部可由客户管理系统进行管理，或仍由现在的大客户管理系统管理。B-BOSS和业务平台的关系B-BOSS将尝试建立在业务网之上的业务网接口层，支持完全针对集团使用的业务平台的数据采集和效劳开通，在保持后台系统根本稳定的前提下，灵活地支持各类新兴业务。关键业务名词定义商业客户与零售客户：根据IDC的运营商客户分群方式，用“商业客户〞来泛指集团客户、合作伙伴、行业应用客户和ISP等；用“零售客户〞来泛指消费类客户，如个人用户、个人大客户、个人重要客户、家庭用户等。集团客户：指已经以组织名义与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品和效劳，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。跨省集团客户：组织机构跨省并产生跨省通信费用的集团客户。省内集团客户：组织机构在一省范围内或只与一省公司签署合作协议的集团客户。集团成员：指集团内的使用中国移动效劳的个人客户。集团重要成员：指集团内的领导人、联系人、个人高价值客户，集团重要成员应提供个性化信息。合作伙伴：合作伙伴是指以集团客户为目标市场，与中国移动紧密关联，具有某一方面核心优势的价值链环节，包括系统集成商，软件供给商，终端厂商，业务批发商等。合同：指集团客户与中国移动签订的产品定购协议和效劳协议，一份合同中可能会包括多个产品和相应的资费定义和付费方式，一份合同可能包括多个定单，也可能不包括定单，如仅有效劳协议内容。定单：定单是合同实施过程中的信息单元，定单与产品是有对应关系的，是业务受理、业务开通和施工流程的业务管理核心，是业务管理部门进行监控和管理的依据。工单：指移动内部的任务派发记录，是客户不可见的。为处理一个定单，可能要产生多个工单。试点B-BOSS系统业务功能要求本章节将按照商业客户营销中“从客户信息搜集和管理、到产品制定、客户营销、业务受理和定单管理、效劳开通、计费帐务到最后的客户效劳的完整闭环流程〞说明试点B-BOSS系统的业务功能，并在每个章节中都将指出本章节在B-BOSS功能全景中的位置。集团客户的资料管理集团客户资料是整个B-BOSS系统的数据核心，建立完整的集团客户信息的统一视图，是B-BOSS的重要任务之一，也是实现目标化营销和个性化效劳的根底。从目前的业务流程看，客户资料管理一般属于前台的销售职能。但为突出其在业务上和系统建设上的重要性，在本试点标准中，集团客户资料管理作为一个独立的功能模块。建立完整、准确的集团客户信息统一视图 建立完整、准确的集团客户信息统一视图，是目前集团客户营销中最迫切的业务需求，主要反映在几个层面：建立完整准确的目标集团客户信息，包括潜在、在网、竞争对手的信息。建立准确的物理集团信息，而非现在的混乱的VPMN虚拟集团。建立完整准确的集团客户组织结构，包括跨地域分支机构，和集团部门结构，目标在于针对具有多分支机构的集团进行营销时，在单个分支机构中的营销成果和经验可在整个集团的各个机构中进行快速推广和共享。建立集团与集团成员的准确一一对应关系，同时要求R-BOSS为个人客户建立其对应的集团客户编号信息，使集团客户的营销真正做到以点带面，提高客户粘度；建立完整准确的集团客户和中国移动的关系，即从集团客户的某一个点，可获得其与中国移动之间的完整的业务定购关系、业务使用信息、帐务信息和客户效劳信息，目前这些业务流程和业务信息都分散在多个业务系统，因此必须打通B-BOSS和这些系统的接口，形成信息共享，从而获得围绕集团客户的完整业务流程信息。集团客户的资料管理功能集团客户的资料管理内容应表达如下几方面的业务需求：对于在网客户的管理：应包括客户根本信息和个性化信息、产品定购信息、合同和定单信息、业务使用信息、帐务信息、客户效劳信息和合作伙伴信息的管理。对于集团客户中个人客户应提供简单对应关系和号码清单，对集团内的重要个人客户应提供个性化信息的管理。对于潜在集团客户、离网集团客户和竞争对手集团客户应提供集团的根本信息管理和集团内重要用户的信息管理。支持集团信息资源的共享集团客户资料的管理功能应支持：维护集团根本信息维护集团组织结构维护集团部门机构维护集团成员信息支持集团客户入网、离网、合并和拆分等操作实现平安的资料操作权限管理实现按集团树状组织结构进行资料查询有关集团客户资料的详细内容要求，可参见?商业客户业务运营支撑系统〔B-BOSS〕技术框架?。集团业务产品管理集团客户市场给中国移动带来一个成为全电信运营商的契机，也要求B-BOSS能够不断支持新的业务需求。同时，集团客户需求复杂，需要行业化和个性化的产品。从长远来看，数据化和流程化的产品生命周期管理是B-BOSS建设的一个重要目标。产品生命周期管理可能经历以下开展阶段：建立标准化的产品目录，由B-BOSS系统存储，并提供业务部门使用的渠道。建立完整的产品开发、推广与评估流程，并由IT系统提供数据的支持。支持流程化的产品部署，甚至在局部环节实现自动化。产品管理是前台市场职能的一个重要组成局部。在试点阶段，要求实现产品目录管理功能，从而建立每个集团客户定购的中国移动的产品信息。产品目录管理B-BOSS应通过产品目录组织方式，建立标准的集团业务产品信息管理。标准的产品信息管理是B-BOSS进行流程化的业务受理、定单调度、效劳开通和计费帐务处理的前提。1．产品目录结构：应表达从行业解决方案标准产品移动标准业务的层次结构，一个产品可包含多个子产品，每个最小单元的产品需对应一项移动标准业务，如短信、GPRS、彩信等。2．产品应包括的属性：产品名称、产品类别、产品编码、产品资费定义、产品资源、业务类别、定购合同编号、定购时间、取消时间等信息。3．产品目录的管理功能包括：产品目录维护产品信息维护面向集团客户的营销管理集团客户市场对移动的销售部门提出了很高的要求。集团客户经理直接负责维系现有客户、吸引新客户和向集团客户推广销售移动业务和效劳，这三方面的工作都需要B-BOSS系统的支撑。同时，B-BOSS还要支撑对客户经理自身的管理，包括客户经理档案和业绩考核。由于以前的BOSS建设没有突出这方面的考虑，营销管理功能将是B-BOSS的一个突出需求。 营销管理根本覆盖前台的所有销售职能。在当前阶段还延伸到市场职能中的一些市场支持功能，即市场推广和市场调研的操作层面。销售力量管理〔又称集团客户经理的管理〕销售力量包括参与集团客户效劳的所有人员，包括：首席客户经理集团客户经理工程经理/产品经理等集团客户的客户效劳人员，如业务支撑小组、业务统计员、集团客户投诉坐席等。销售力量管理中提供了对集团客户经理的人员档案管理、组织结构、分管范围、系统访问权限的管理。由于集团客户特别是大型企业都是一对一的营销，要求B-BOSS系统中必须为每个集团客户建立其关联的集团客户经理。销售力量管理的主要功能包括：集团客户经理档案管理和查询〔包括所有集团客户效劳人员〕集团客户经理与集团客户对应关系查询、新增、删除和更改集团客户经理上下级关系查询、设置集团客户经理权限的维护首席集团客户经理与集团客户对应关系查询、新增、删除和更改对应关系调整将有操作日志查询对客户经理的培训记录登记销售业绩管理销售业绩管理指对集团客户经理的业绩考核。获取准确、客观的业绩信息，能够帮助移动公司更好地了解客户经理的工作质量，更合理的进行客户经理的考核指标设定和工作任务的分配，通过一定的奖惩制度来刺激客户经理的工作积极性，矫正其工作方向，改变其工作态度。对集团客户经理的业绩管理是集团客户经理考核管理中的一项重要工作。业绩考核按各考核周期执行，按考核规那么对考核的内容进行评分，考核内容主要包括为销售业绩和效劳成效。考核规那么约定了各项考核指标、指标权重以及指标量与得分的对应关系。销售业绩管理的主要功能包括：客户经理考核工程、考核指标的制定和维护进行业绩考核工程数据信息的采集业绩考核指标的评分业绩考核结果的查询、统计及排名客户回报客户回报是维系中国移动与集团之间存在关系的一种重要途径，主要是针对一些为移动创造特殊奉献的集团或集团中的重要客户筹划一定的客户回报活动，并对实施结果进行评估。客户回报的关键流程包括：回报活动的筹划、回报活动的实施、回报活动效果的评估。客户回报主要提供对以下信息的录入、查询、修改和统计：回报活动筹划信息：回报活动名称、回报活动编号、回报活动类型、回报活动对象、回报活动方式和内容、回报活动的开始时间、回报结束时间、回报本钱、筹划人、筹划时间、批准人、批准时间、责任部门。回报活动实施信息：回报实际对象、回报实际开始时间、实际结束时间、回报执行说明、回报实际本钱、回报执行人回报效果评估：效果评估工程、效果评估结果客户挽留客户挽留是针对可能已经离网或有离网倾向的集团和集团客户制定相应的挽留方案，争取使其不离网。客户挽留的输入主要来自于“集团客户异动情况统计和告警〞。客户挽留的业务流程包括：制定挽留方案、对方案进行审批、实施挽留方案和对挽留方案进行评估。客户挽留提供对以下信息的录入、查询、修改和统计：挽留方案信息：方案名称、方案编号、方案方式、方案本钱、挽留对象、挽留原因、制定人、制定时间、审批人、审批时间挽留方案执行信息：挽留对象、挽留方式、实际本钱、挽留结果、挽留人、挽留时间、说明挽留结果评估信息：挽留评估指标、挽留评估结果俱乐部活动管理俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定群体，这个群体本身存在一些相同的属性，根据移动及群体中成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体之间成员的关系，为群体个人带来一些效益，通过组织俱乐部活动，移动可到达增加其在客户中的满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客户。俱乐部组织的前提在于俱乐部的目标群体确实定，活动的开展以表达目标群体的主导需求、宣传移动业务等为根本出发点。俱乐部活动主要管理信息包括：目标群体的信息：俱乐部名称、俱乐部编号、共同属性、群体成员、成员联系方法、组成时间、发起人、所属单位和组织目的等。活动方案信息：俱乐部名称、方案名称、方案编号、方案内容、方案备注、方案人、方案时间、审批人、审批时间和预计本钱等。活动情况记录：活动时间、参加人员、活动形式、活动反响和实际本钱等。俱乐部活动主要管理功能包括：支持通过系统选择群体和人工录入群体可进行活动方案制定和审批可对活动结构进行登记和录入活动意见支持对俱乐部活动的查询可对活动结果进行评估本钱管理本钱管理是指贯穿于整个销售流程中的销售本钱，即对集团客户经理组织的各项客户活动的本钱支出进行记录和统计，并提供本钱投资回报的评估。由于本钱贯穿于整个销售和业务办理过程，因此本钱信息来源于集团客户销售流程涉及到的各项营销活动。本钱管理信息包括：本钱来源、本钱类别、实际本钱金额、花费时间、方案本钱金额。本钱管理的主要功能：本钱数据采集本钱支持情况的查询和统计对于各地市分公司的在营销过程中的更全面的人力资源、设备资源、资金投入和效劳本钱管理是由各省公司的财务MIS系统完成。任务管理任务管理是整个营销过程有效有序进行的保证，是上级部门〔或上级〕给予下级部门〔或下级〕一个工作指令，下级部门〔或下级〕根据指令执行并给予执行回复以交付任务，同时也包含由系统流程自动触发的任务，并把相应任务派给一定角色，催促其执行并对系统进行任务交付的工作流程。任务管理贯穿于整个销售流程中。上级经理可以把某个销售线索作为任务布置给一线的集团客户经理，客户经理本人可以自己布置某个客户的回访任务，也可以把定期的回访任务布置给呼叫中心外呼。系统在产生集团异动告警后，也可能自动给相应客户经理布置任务。任务管理的主要功能：任务布置：任务名称、任务编号、任务制定人、制定时间、任务内容、任务备注、责任人、建议开始时间、建议完成时间、任务状态。任务提醒：任务名称、建议完成时间、任务负责人任务执行：任务处理结果、完成标识、任务处理说明、交付人、交付时间任务跟踪：任务状态、任务咨询营销规那么管理 营销规那么是对集团客户销售自动化中使用的相关规那么进行规那么定义和管理，并根据营销规那么对客户资料信息和营销活动信息进行相应的业务处理。营销规那么包括如下工程：集团客户资格和级别规那么集团成员资格和级别规那么集团客户信誉度规那么集团客户满意度规那么集团客户忠诚度规那么业绩考核规那么集团客户的业务受理和定单管理业务受理是客户向中国移动申请、变更或取消各种效劳的操作。集团客户需求比拟复杂，大局部业务需要通过复杂的效劳实施流程，业务受理操作才能竣工。因此，跟踪了解业务处理情况，是集团客户业务的一项重要功能，故B-BOSS应支持定单管理功能。定单是客户可查询，系统可跟踪的业务受理记录。每种业务受理，包括效劳取消，都产生一个逻辑上的定单。如果业务受理实时完成，定单的处理也实时完成；如果业务受理不能实时完成，定单进入预设的处理流程，可随时供客户查询其状态，并在处理完成后通知有关人员。工单指中国移动内部的任务派发记录，是客户不可见的。为处理一个定单，可能要产生多个工单。业务受理和定单管理是前台客户效劳职能的一局部。由于商业客户需求复杂，业务流程差异大，定单管理相比照拟复杂。业务管理和定单管理是前台操作，面向客户；工单管理是后台操作，面向效劳。但由于工单和定单的管理从性质上比拟接近，所以把它们合为一个功能模块。综合业务受理综合电信业务受理业务受理是指客户向运营商定购电信效劳，并与运营商签订商业协议的过程，集团客户的业务受理通常是在效劳合同签订后，由客户经理或相应的支撑人员根据合同内容进行资料录入和业务受理。同时针对集团客户的全电信业务和捆绑销售特征，以及跨地域特征，要求B-BOSS需提供一站式的综合业务受理功能，包括：客户资料录入根据对不同的集团产品特征，提供综合业务受理功能，如企信通、企网通、VPN、专线出租、位置效劳等。提供捆绑受理的功能资费信息的定制客户帐务信息效劳协议信息业务受理受理完成后，需生成相应的业务开通申请单，并生成申请单编号，然后进入定单管理流程，由定单管理和工单管理完成其余工作。业务变更业务变更是指集团客户变更中国移动向其提供的效劳，包括效劳状态变更、效劳要素变更、效劳项的增/减等，包括以下主要业务：集团客户资料变更集团成员的增、删、改效劳变更〔产品属性变更〕资费变更付费方案变更业务变更受理后，需产生相应的业务受理定单，通过定单流程处理，进行业务变更处理，完成竣工。业务取消 业务取消是指集团客户不再使用移动公司提供的效劳时，向中国移动申请取消其效劳。业务取消受理后，需产生相应的业务取消定单，提供取消的业务产品信息和客户信息，通过定单流程处理，进行业务取消处理，完成竣工。定单管理定单管理是对业务受理时产生的定单进行自动化的流程化管理和监控，应包括以下功能：定单生成：按归属省或地市进行生成；定单拆分：1〕定单拆解到业务层次，以便客户跟踪了解每种效劳的当前实施情况；2〕将定单按处理环节生成多个工单；定单跟踪与时限管理定单调度管理定单业务流程定义：每类产品的业务流程可能是不同的；定单竣工处理定单统计分析实现省级集团客户的跨地区定单调度支持一级B-BOSS完成跨省集团的定单调度工单管理工单是业务受理单根据定单管理制定的流程，流转到某处理环节或部门时，给该处理环节派发工单，和工单回笼和监控处理。所有工单回笼后，可进行定单竣工处理。B-BOSS系统工单管理方案包括的处理环节有：核心网、业务网〔效劳开通〕B-BOSS计费帐务系统R-BOSS：计费帐务、网络开通网络部施工部门，进行外部施工合作伙伴，开通合作伙伴的系统工单管理包含以下主要功能：单个工单的派单和回笼批量工单的派单和回笼工单的追单和退单工单的超时报警工单的统计查询施工管理施工管理指对测量施工、外线施工、各网管单位施工和数据终端施工等生产环节的施工过程进行监督管理，包含以下主要功能：施工派单和回笼施工工单的跟踪和超时管理施工工单打印和重打施工工单批量打印合同管理合同管理主要完成合同文本的归档管理，合同可以扫描文本方式进入系统保存和管理。合同文本管理包括合同签订、变更、取消和终止等相应流程，合同管理应包含以下主要功能：合同模板管理合同文本管理合同查询，每个合同都应有相应的编号。面向集团客户的效劳开通和资源管理效劳开通集团用户向中国移动申请效劳时，B-BOSS系统通过定单流程配置以及工单管理等功能，向网络和交换等平台发送工单，开通用户申请的效劳，效劳开通应实现以下功能：完成效劳的自动配置，并通过业务网接口实现效劳自动开通和停止；对于使用集团产品的个人客户，支持通过发送效劳工单到R-BOSS，进行个人的使用业务的开通；接收业务网接口工单执行的返回结果，并且根据此结果作相应处理。 资源管理B-BOSS将建立与网络部资源管理模块的接口，通过接口提供如下功能：建立集团客户定购的产品和占用资源的对应关系；支持在销售过程中的可用资源的查询和统计；支持通过网络工单的方式对集团客户网络资源的预占、占用和释放，以及必要的人工维护功能。支持由于网络部对已有资源的状态调整，如作废、封网等，集团客户资源信息的更新；实现省内跨地区的资源调度；支持一级B-BOSS进行跨省资源的调用和查询；集团客户的客户效劳集团客户要求更高的效劳质量，差异化的效劳本身就可以创造价值。因此，实现个性化和差异化的效劳是B-BOSS的一项重要功能。除了根底的效劳功能，如投诉、咨询和建议等，B-BOSS还应考虑针对集团客户的特点，提供客户自效劳、效劳质量管理、知识管理和工程实施支持等功能。 客户效劳功能属于前台的客户效劳职能。客户投诉与建议 要求B-BOSS需建立和现有客服系统〔1860〕的实时接口，实现客户投诉的闭环处理流程。并且由于集团客户的跨地域特点，本着“就近效劳、首问负责〞的集团客户客服原那么，要求省级B-BOSS支持省内跨地区的投诉工单调度，支持一级B-BOSS或其他省公司完成跨省投诉工单调度和处理。 支持多种客户投诉渠道：集团客户经理、1860效劳台和集团投诉坐席等。 支持闭环的客户投诉与建议处理流程，包括：客户投诉受理〔故障单产生〕系统可通过多种途径受理客户投诉，并产生故障单，故障单应记录的内容有：时间、投诉人信息、投诉事件信息、流水信息和受理人信息等。客户投诉的路由，升级和处理〔故障单流转〕故障单转相关处理人员处理，当不能处理或处理不能满足客户要求时，故障单可以进行转派或升级处理。故障单流转过程中应记录的内容有：投诉单有效标志、处理结果、派单员工号、派单部门、派单处理工号、处理时限、回复工号、用户满意度、转派原因、转单处理结果、升级原因、升级处理结果、超时标志、超时时间和超时原因等。客户投诉的解决和回访〔故障单关闭〕故障单处理完毕后，可通过多种途径对客户进行回复，并对故障处理单归档。客户投诉的跟踪和统计系统应提供故障单处理的全过程跟踪监控功能，对归档的故障处理单提供查询和统计分析功能。 客户建议也可按照类似模式受理。业务咨询与查询 向客户提供业务咨询，解答客户有关业务的问题，并按情况提出建议，包括主动向客户提出个性化的产品建议，实现交叉销售和向上销售。 向客户提供客户信息查询、业务查询、效劳查询和帐务查询。面向客户的自效劳功能开通集团自效劳功能，实现网上的效劳办理和客户效劳，可明显提升客户效劳质量和满意度。按照客户的需求和效劳级别，有选择地向客户提供各种自效劳功能，包括：集团成员资料的维护；局部简单效劳工程的自定制；集团帐单查询；集团业务统计报表功能，对于高级别的企业客户，可能要提供客户化的业务情况报表；效劳权限管理：在多级集团环境中，确保每个级别的客户只能享受相应权限的效劳；提供移动业务咨询。效劳质量管理 效劳质量管理指对网络效劳质量和客户效劳质量的管理，履行对客户的效劳质量承诺，功能包括：支持差异化和个性化的效劳流程；支持SLA管理：定义、监控和实现效劳等级协议SLA；有选择地向客户提供网络效劳的故障、性能及平安方面的报表。集团客户的计费和帐务处理 B-BOSS面向集团客户实现集团一本帐，包括集团类产品的计费、集团级的帐务处里和总量优惠、集团分帐、集团销帐和集团信用管理。 集团内个人客户的帐务处理和销帐由R-BOSS完成。数据采集与综合计费数据采集数据采集从各类针对集团业务的网源设备采集业务效劳使用记录，读取到的效劳使用记录传输到计费帐务模块进行处理，功能包括：支持各种新增的网源设备；支持各种采集方式，如实时联机采集、定时联机采集、脱机采集等；支持中国移动集团公司采用或制定的各类标准协议，包括X.25、TCP/IP、FTAM、FTP、MTP等；能处理各种采集的异常情况；采集的日志管理；数据传输应支持人工、自动、断点续传和自动重传等功能。综合计费综合计费主要对原始计费信息进行格式化、计费处理和详单级优惠处理，功能包括：计费文件预处理计费话单格式标准化、记录合并、检错纠错标准批价详单级优惠对于集团相关的计费文件进行入库，如VPMN业务汇总统计处理计费参数维护集团客户的综合帐务处理B-BOSS完成集团用户的综合帐务处理，包含以下功能：采集R-BOSS的集团成员个人帐单，进行集团统一帐务处理；完成集团帐单级优惠：集团总量优惠和捆绑优惠集团分帐：根据支付方式，将个人帐单划分为集团统一支付和个人支付两局部集团出帐完成后，将对集团内个人帐单的优惠规那么或优惠结果和分帐结果返回R-BOSS；支持非基于MSISDN的帐务处理，如专线出租业务；灵活的集团帐单定制效劳：可根据集团的组织结构、部门结构进行帐单定制功能；提供集团客户调帐的手段。集团缴费与欠费管理集团缴费管理包括如下功能：收费处理托收处理集团销帐退费处理预存和帐本管理集团客户的欠费管理是与个人客户的欠费管理规那么差异很大，尤其在效劳限制和效劳取消方面的规那么会比拟谨慎，有较大的宽松度，并有人工审核的流程介入，功能包括：欠费催缴欠费效劳限制和欠费效劳取消呆帐和坏帐处理集团资费配置管理对集团客户的资费、帐务优惠等进行配置管理，资费配置是计费批价和帐务优惠的根据，功能包括：资费套餐管理计费参数管理集团优惠参数管理集团资费到R-BOSS的同步，指对涉及到个人详单级优惠的资费需同步到R-BOSS。集团信用管理根据集团用户的消费额和缴费情况，对集团用户的信用度进行动态调整管理，功能包括：信用度等级和参数管理集团用户信用度初始化集团用户信用度自动更新调整集团用户信用度手工调整合作伙伴管理在集团客户市场的大多数工程背后，都有合作伙伴的有力支撑。合作伙伴管理表达了B-BOSS对价值链的支撑。电信企业与各类合作伙伴的交互既发生在管理层面，也发生在操作层面。对合作伙伴的管理主要表达在合作伙伴的开发，跟踪与评估，应该由市场职能驱动。但是鉴于现在集团客户的合作伙伴商务模式的业务定义还不清晰，针对现在的业务需求现状，本次试点B-BOSS系统中首先提供合作伙伴资料管理、合作伙伴的积分管理、合作伙伴的协议管理和合作伙伴的结算管理，逐步建立和完善合作伙伴管理体系。 合作伙伴的分类包括：分销渠道(Distributor)增值效劳代理(VAR)，或称产品开发商设备供给商(EquipmentVendor)系统集成商(SIorDeliveryParnter)，内容提供商(ContentProvider)虚拟运营商(VirtualOperator)共同品牌(Co-branding)合作伙伴的资料管理合作伙伴资料管理的主要信息内容包括：合作伙伴根本资料的管理，包括合作伙伴的联系人和法人等信息；合作伙伴的协议文本管理合作伙伴的合作记录的管理，包括受理信息、评审信息和业务产品合作信息等；合作伙伴的积分考核信息合作伙伴的业务结算信息合作伙伴资料管理的功能包括：合作伙伴的资料增、删、改和查询支持合作伙伴资料及集团客户业务关系的查询合作记录、合作产品信息的增、删、改和查询合作伙伴联系人的资料的管理维护和查询支持还没有建立合作关系的后备合作伙伴库的根本信息管理合作伙伴的积分管理根据中国移动的?合作伙伴积分管理积分体系?，B-BOSS支持对合作伙伴的积分管理，包括：积分各项指标数据的录入总积分计算合作伙伴的积分排名和统计合作伙伴的协议管理合作伙伴协议是建立合作各方合作关系的法律依据。合作伙伴协议的签订与否是进行合作伙伴之间关系状态评定的主要标识。合作伙伴协议是进行双方约束，确保工程或业务顺利开展的法律保障。合作伙伴的协议管理功能包括：协议文本管理：合同编号、合同类型、合同名称、合同内容、添加事件、添加人、归档人、特别说明合同拟定流程跟踪管理：工程名称、合同类型、合同编号、合同内容、初拟人、初拟时间、范本编号、初拟说明、修订人、修订时间、修订说明、审核人、审核时间、审核批示合同签订：签订时间、签订各方、代表人与合作伙伴的计费结算 根据中国移动与合作伙伴的合同协议，完成与合作伙伴的计费结算处理，功能包括：根据协议结算价格，进行业务详单的结算处理；定期生成与合作伙伴的结算报表可根据实收结果与合作伙伴进行结算支持多种结算方式支持结算规那么和结算资费的配置面向合作伙伴的售后效劳 中国移动方案面向合作伙伴方案提供全面的资源支撑，包括售前、售中和售后三个环节，其中在售后环节，方案通过商业客户支撑系统向合作伙伴提供全面的客户档案管理及单一客户接触界面，和计费及账单支持。 例如对虚拟运营商，B-BOSS可通过自身的技术能力，为每个虚拟运营商提供一定的支撑能力，如客户管理和计费帐务功能。面向集团客户的统计分析 主要从业务开展情况、客户消费情况、客户效劳情况、业务量使用情况和集团客户异动情况等几个方面进行统计分析。对于不同的统计工程，要求从相关的统计要素出发进行统计和分析。系统应提供统计分析结果的保存和按要求提取数据的功能，提取的数据可以以多种方式保存，如文本文件或规定格式的EXCEL文件等，并可以通过多种方式展现，如表格或各类图形等。业务开展情况统计统计要素有：行业、时间、地区、客户经理、集团级别、资费类别、ARPU值、业务量、业务类型等。主要的统计工程有：集团用户数统计：按照时间，地区，客户经理、集团类型统计集团数，集团成员数，集团离、退网数，集团成员离、退网数；集团中各类资费使用情况统计：按照时间、地区、集团类别统计集团中成员数及各类资费的使用人数；集团成员数的分层统计：按照时间、地区、集团类别统计集团中各档ARPU值的成员数；集团客户新增数统计：按时间、地区统计新增集团客户数及按照单个集团统计一段时间内集团成员中新入网的数量；集团客户流失统计：按照省、地市、集团级别等各级业务单位划分，按照一定时间段和行业划分进行集团客户流失数量及其中所含集团成员数量统计。用户消费情况统计统计要素包括：集团、行业、时间、地域、客户经理、业务类型、ARPU值、费用类型等。主要的统计工程有：集团帐单统计：按照时间、业务类型、费用类型等统计集团的帐单费用信息；集团欠费统计：按照客户类别、行业、地区、客户经理等统计集团的欠费时间、欠费人数、欠费金额信息；集团欠费回收统计：按照省、地市、集团客户经理等各级业务单位划分统计欠费回收金额信息；包月制集团话费分布分析：按照时间、地区，集团级别等统计集团总话费、集团包月费、集团网外费用、网外平均话费、人均ARPU等；费率制集团话费分布分析：按照时间、地区，集团级别等统计集团总话费、集团网内费用、集团网外费用、网外平均话费、人均ARPU等；包月制集团话费结构分析：按照时间、地区，集团级别等统计集团总话费、月租费、非漫游通话费、非漫游国内长途、非漫游国际长途、漫游通话费、漫游国内长途、漫游国际长途、新业务、IP、移动办公助理、互连网接入、综合VPMN、专线短信和GPRS、PBX、其它话费等；费率制集团话费结构分析：按照时间、地区，集团级别等统计集团总话费、月租费、非漫游通话费、非漫游国内长途、非漫游国际长途、漫游通话费、漫游国内长途、漫游国际长途、新业务、IP、移动办公助理、互连网接入、综合VPMN、专线短信和GPRS、PBX、其它话费等。业务量统计统计要素包括：时间、地域、集团、集团级别、业务类型、呼叫方式等。主要的统计工程有：集团业务波动统计：分析某个时间段内，集团业务波动情况以及各类业务波动比拟信息；集团客户通信量统计：按时间、地区、集团级别、行业划分等进行集团客户通信量、业务收入统计。针对每个集团客户按主、被叫、本地通话、长话、漫游、非漫游、各类数据业务等划分对通信量和业务收入进行统计。客户效劳情况统计主要的统计工程有：客户经理工作量统计：统计客户经理每日或某个时间段内处理的各类业务的工作量，包括：来电受理、欠费催缴、投诉处理、走访电访、调查宣传等；集团投诉及建议统计：按照类别，处理时限，处理结果、处理结果客户满意度等统计集团的投诉信息。集团客户异动情况分析用于分析异动情况的统计工程有：新增、流失集团客户分析，从时间、地域、集团名称、行业、业务种类等角度分析新增、流失集团客户的客户数量构成、使用的业务类型构成、业务使用量构成，分析在某一时段新增集团客户、流失集团客户数及开展趋势、流失原因或流失意向原因，从而采取相应措施有针对性的防止集团客户流失；升降级集团客户分析，从时间、地域、业务类型、漫游情况等角度分析升级、降级的集团客户的属性构成、业务使用量构成，分析在某一时段网上新增升级、降级集团客户数及开展趋势；新增、流失集团成员分析，从时间、地域、集团名称集团成员类型、通信量、呼叫行为、效劳行为、在网时间等角度分析新增、流失集团成员的客户数量构成、使用的业务类型构成、业务使用量构成，分析在某一时段新增集团成员、流失集团成员数及开展趋势、流失原因或流失意向原因，从而采取相应措施有针对性的防止集团成员流失；升降级集团成员分析，从时间、地域、客户类型、客户职业业务种类、呼叫行为在网时间等角度分析升级、降级的集团成员客户的属性构成、业务使用量构成，分析在某一时段网上新增升级、降级集团成员客户数及开展趋势；离网集团大客户分析，根据离网集团成员的地区、产品、客户类型、通信量，分析出将要离网的客户及客户离网特征，找出离网原因和存在问题，以便有针对性的进行客户挽留。配合实现全国性业务 为跨省集团客户提供一站式效劳，集团公司和省公司都要具备对全国性商业客户的支撑能力。一站式效劳包括一点结算、跨省定单调度、跨省工单调度、跨省客户资料调度等业务和全国中心对集团客户业务管理要求，要求各试点省公司需根据一级B-BOSS的接口标准和一级BOSS的接口标准完成跨省集团客户的业务接口开发。 跨省集团客户业务将按照“一点接触，全网效劳〞的原那么组织实施。在跨省集团业务流程中主要有如下参与方：受理省公司：跨省集团客户的总部所在省，可代理集团公司完成跨省集团业务受理和客户效劳等的需求，同时实现一点支付/结算业务的功能；集团公司计费业务中心〔一级B-BOSS〕：跨省业务的中心枢纽，对跨省帐单、定单和投诉工单进行流转和监控；跨省业务省间费用的分摊。做为第32省的B-BOSS支持全国中心进行全国性重要