《酒店管理开题报告文献综述（含提纲）》

课题名称酒店员工英语培训存在的问题及其对策－以国贸大酒店为例专业酒店管理指导教师XXX学生姓名XXX学号XXX班级XXX开题报告一、目的和意义（400-800字。）（一）研究目的随着我国经济的迅猛发展、人民生活水平的不断提高以及带薪休假等制度在企业逐步落实，人们的旅游动机与旅游消费能力逐渐增强，促使旅游业的发展势头更为强劲。得益于旅游业的良好发展趋势，我国酒店业的发展规模和质量达到了前所未有的水平。2018年全国住宿餐饮业总收入约5万亿，其中餐饮业达到4.4万亿，增长幅度仍然保持在10%左右。2019年，住宿及餐饮行业增加值18040亿元，增长6.3%。2015年至2019年，酒店客房数量从215.01万间增长到414.97万间，期间的年增长率为17.87%。近年来，国内与国际的知名品牌酒店集团均不约而同大力投资或者加盟我国的酒店行业，并逐渐形成了一个广阔的市场，整个行业呈现出蓬勃发展的态势[1]。我国旅游业的蓬勃发展，为酒店行业迎来了良好的发展契机，然而竞争却也随之加剧，竞争核心之一便是人才。随着酒店业的迅速扩张，对从业的高素质人才的需求日益增加[2]。人才需求的程度远远超过了服务型人才引进和成长的速度。近年来甚至达到了供不应求的地步。如何使人才梯队迅速建立，使不同类别的员工都能尽快成长，这是许多酒店较为关心的问题。培训是有效解决以上问题的方法之一。酒店培训作为酒店人力资源管理六大模块之一，在酒店人力资源管理中起着非常重要的作用[3]。而通过英语培训，可以使员工认同企业的价值观念、完善员工现有的知识体系、培养员工积极的工作态度，提升员工的职业技能，最大限度地发挥员工的潜力，帮助酒店实现预期的经营目标[4]。（二）研究意义理论意义：英语培训对酒店来说是最有价值的双赢投资之一，但这种投资行为有很大的风险，如培训后的员工流失和培训知识体系更新等问题。尽管酒店行业准入门槛低，且我国劳动力较为充裕，但酒店员工流动性大，又缺乏技能全面的人才以及拥有良好职业背景的优秀管理者[5]。很多酒店经常出现的情况是，在投入大量的人力物力为员工进行培训后,员工却选择离职甚至加入竞争对手酒店工作，这对酒店来说损失巨大。与此同时，由于新冠肺炎疫情的爆发，无接触式的服务在酒店行业更多的被需要，人工智能将越来越多的走进人们的视野，替代传统劳动力，传统酒店的经营服务方式都将面临新的挑战。面对这样的问题，酒店更应该从根本上审视自己的英语培训体系，找到合理的解决方案。通过英语培训可以提高员工的技能，增强员工的主人翁意识，培养员工终身学习的习惯。只有这样才能有效降低酒店的投资风险，并不断提升行业竞争力[6]。现实意义：本文作为案例的国贸大酒店是一家集餐饮、客房、会议等多功能于一体的高星级酒店，该酒店致力于实现“宾至如归”，全面提升宾客满意度。本文通过以牡丹江假日酒店为研究对象，深入研究该酒店的英语培训体系、培训方法、培训效果追踪及转化等，针对该酒店培训存在的问题，提出相应对策及建议，帮助该酒店优化培训体系，同时希望研究结论对于其他酒店具有借鉴意义[7]。个人意义：通过系统性的研究和调查，了解其中所用到的方法。有助于今后解决其他问题。并通过研究发现自己解决问题上存在的思考不足的问题，并为以后人力管理上职业倦怠的问题解决提供参考。二、本课题的文献综述（研究现状）和参考文献（一）研究现状1.国外研究现状Cousins&Lillicrap(2010)认为人力资源部门和培训经理应在培训工作开始前要进行必要的培训工作分析，使员工明确其工作内容与工作职责。工作分析主要包括岗位描述和工作规范。其中岗位描述包括主要任务和职责;工作规范包括岗位所需知识与技能，以及特定工作所需的具体能力。Chow,Haddad&Singh(2017)对圣地亚哥的46家酒店进行了一项调查。研究发现，培训的作用可以有效提高酒店员工的士气、生产力和工作满意度。反之，如果减少培训计划，则会对员工在上述方面的感受和表现产生负面影响，甚至会影响公司的绩效和客户体验。Hinkin&Tracey(2016)认为对于一线主管来说，不断地指导缺乏经验的员工会增加其工作倦怠的可能性。与此同时，培训项目的减少也导致员工士气低落。国外学者对于酒店管理队伍角色理论的研究，内容丰富，研究成果颇多。在早期通常使用Mintzberg的管理角色分类理论框架对酒店业管理者的进行研究。Guerrier表示疑义，但并没有提出新的理论来支持自己解释对Mintzberg的理论框架所产生的疑问。随后，只有Hales所提出的角色期望理论来进一步诠释管理工作。他指出对管理工作的研究,刺激了两个相关命题的发展,一是产业所处的外界环境对酒店管理者的影响程度,二是酒店管理者扮演处理操作性事务角色的程度及扮演战略决策者角色的程度。由于酒店的主要产品是服务,所以管理工作的重点就在于服务质量管理。1968，Nailon关于酒店管理者的管理能力研究，就酒店业管理者应该做什么以及为何做的讨论开始流行[8]。"Hales认为与零售业管理者强调现场客户管理不同,酒店经理人更应该注重事前管理。更应该注意的是，管理者要学会做好中期和长期的管理计划，避免短期导向[9]。Stone认为,与其他行业的企业管理者相比,酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性,但他们也较少拥有学者气质,智商没有其他行业的管理者高[10]。Worsfold对此研究进行了补充,发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力[11]。这些研究表明,酒店管理是一项特殊的管理活动,要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。Kriegl对酒店企业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现,人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质[12];Yu和Pine考察了1997年香港回归前后酒店企业管理层本地化的过程,此研究指出,大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例,管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素[13]。以上的研究充分体现了酒店管理队伍素质研究的实用性。2.国内研究现状陈的非(2018)提出培训需求分析理论强调从组织分析、任务分析和人员分析出发，构建一套科学、系统的培训体系。可以将培训需求划分为五个层次，即知识更新培训、技能提高培训、思维拓展培训、观念转变培训和心态调整培训。通过五个层次的培训内容设置，使培训工作思路更加清晰、针对性更强，层层提升员工能力。唐贝、袁金明、苑伟娟、胡静(2018)通过与传统的培训需求分析进行比较，基于胜任力模型，构建出一套饭店培训需求分析模型，为培训需求分析提供了新见解。蔡良玫、李雅萍、林蕾(2017)利用Borich需求模型对酒店员工培训需求情况进行分析，并将酒店员工所需的技能培训项目进行排序对比。结果表明，酒店员工对培训内容需求范围较广，影响培训能否有序开展的主要因素包括酒店培训项目的培训方法、培训内容安排以及培训时间分配等。鞠小琦(2017)提出依据酒店人本管理的理念，鉴于传统的培训需求分析方法更多的关注企业发展需求而忽略了员工的个人需求，不能将二者有机结合，因此其建议基于四种类型的培训效果评估结果对高星级酒店培训需求进行重新分析。对于酒店管理队伍，即饭店职业经理人的定义，国内对此已有比较权威的界定。2003年，牟峰和魏小安首先使用和研究了饭店职业经理人。2004年8月1日，正式实施我国的第一个职业经理人国家标准，即“饭店业职业经理人执业标准”。该标准是由中国饭店协会起草，国家质量技术监督检疫总局、国家标准化管理委员会发布的。从此，饭店职业经理人有一个完整的定义，即“运用系统的现代饭店管理知识和管理经验，对饭店(或一个部门)进行经营和管理，是以经营和管理饭店为职业的职业管理者”[13]。魏小安(2003)的“重新审视饭店职业经理人”从四个方面分析了我国推进饭店职业经理人事业应思考和探讨的相关问题[14]。海岩(2006)在《海“眼”看酒店》中从产权理论的角度对酒店职业经理人做出了解析和判断[15]。谷玉芬(2007)的“关于我国饭店业职业经理人的基本判断”从职业经理人的定义、成长条件、来源和素质等方面分别对饭店职业经理人进行分析[16]。国内对管理队伍素质的研究者从理论联系实际的角度出发，对各个不同领域的管理队伍素质进行了广泛的实证研究，分析和总结出了大量的管理队伍应具备的素质。例如:谢裕强在服务业酒店素质与形象总结到，管理者素质包括酒店的管理体制、组织机构和管理基础工作的完善程度，条项专业管理的水平等[17]。温卫宁，林增学，黄国良在《酒店管理人员专业人才素质观的研究》中，对21家酒店进行整理，归纳出酒店业人才应该具备的素质和能力分别为9种和8种，9大素质:政治思想素质高;职业道德良好;遵纪守法;旅游业及酒店业专业知识扎实;工作刻苦耐劳，责任心强;健康的体魄和心理素质;较好的计算机操作水平;动手能力强，工作适应快;较好的外语水平。8大能力:逻辑思维能力;沟通和人际交往的能力;与人合作的能力;酒店的经营管理能力;获取并利用信息的能力;灵活运用各种知识创造性解决问题的能力;适应职业生涯及职业发展的能力;应变能力;外语交际能力。"[18]樊智勇在《高级酒店中层管理人员素质测评探究》中，指出高级酒店中层管理人员所肩负的责任是多元化的,所需要的素质有生理素质、知识素质、心理素质、自我实现需要、成就动机等。其中生理素质包括身体健康、体格、心理健康;知识素质包括工商管理知识、专业知识;心理素质包括智力、管理能力、创造力、职业兴趣、人格品质、自我实现需要成就动机[19]。徐初娜根据对初测问卷多次因素分析和信度分析的结果，归纳为5个酒店管理队伍核心胜任素质特征，即人格魅力;适应时代的观念;创新能力;解决问题及思维能力;协调能力[20]。（二）参考文献[1]汤傢程,宋明.星级酒店员工激励问题研究[J].环渤海经济瞭望,2021(02):151-152.[2]赵乐乐.员工与顾客视角下酒店餐饮服务质量优化管理策略探析[J].旅游纵览,2021(03):41-43.[3]张文华.国内星级酒店培训现状及对策研究——以温岭国际大酒店为例[J].旅游纵览,2020(24):15-17.[4]王冠群.我国星级酒店服务质量提升路径研究[J].经济研究导刊,2020(36):120-121.[5]秦玉蓓.酒店管理中整体服务意识的重要性[J].知识文库,2020(24):184-185.[6]曾希熙.关于酒店服务礼仪培训中的问题策略研究[J].财富时代,2020(11):212-213.[7]周卓林,陈金凤.高星级酒店员工英语需求情况调查分析及启示[J].企业科技与发展,2019(02):223-224+228.[8]NailonP.AStudyofManagementActivityinUnitsinaHoteI[M].M.Phil.UniversityofSurrey1968.[9]HalesC,TamanganiZ..AnInvestigationoftheRelationshipBetweenOrganizationalStructure,ManagerialRoleExpectationsandManagersWorkActivities[J].JournalofManagementStudies,1996,(33):731-756.[10]STONEG.Personalityandeffectivehospitalitymanagement[C]ProceedingsoftheInternationalAssociationofHospitalityManagementSchoolsSymposium.Leeds:LeedsPolytechnicUniversity,1988.[11]WORSFOLDP.LeadershipandmanagerialeffectivenessintheHospitali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