如何与客户进行有效沟通应丽秋

大纲商务礼仪商务谈判客户的管理与维护埋怨和投诉处理技巧商务礼仪（一）接待礼仪介绍握手交换名片奉茶/咖啡鼓掌介绍1、自我介绍自我介绍前先问候对方。在不阻碍他人工作或交际下进行。明朗、爽快、速度稍慢、语言流畅而不行炫耀。介绍的内容：公司名称、职位、姓名2、介绍他人依次：职位低者和职位高者晚辈和长辈男士和女士未婚者和已婚者我方人员和客方仪态：标准站姿，不行单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人（二）握手礼仪握手依次男女之间，先；长幼之间，先；上下级之间，先，屈前迎握；迎接客人，先；送走客人，先。握手位置：女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手禁忌：X不按依次，争先恐后X握手时，左手拿着东西或插在兜里X男士戴手套X戴墨镜X手脏、湿、当场搓揩X用左手或用双手与异性握手X交叉握手X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度（三）交换名片1、养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

2、名片应放在什么地方？3、交换名片依次人多时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。4、禁忌无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。（四）奉茶/咖啡1、准备工作准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要干净、完好无缺。2、端送过程3、退出时（五）鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一样。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。商务谈判（一）谈判前准备工作第一步：其次步：第三步：（二）谈判中应对策略1、向沟通对手表示善意和欢迎。2、谈判时要会演“戏”（默契感很重要哦）3、案例+数据4、气氛惊惶时要懂得缓和5、干脆与客户谈判的人要学会做好人，而把一些麻烦的问题转到公司上层部门。6、做一个服务到家的主子（三）谈判后服务1、看法确定是真诚的。2、可选择一些景区参观。3、尽可能支配好客户离开你公司后的行程支配。4、赠送有纪念意义的礼品。客户的管理与维护（一）客户管理

1、对客户进行管理091F0200109

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001091H0200109年1号业务员国外客户2月询盘8月第一个询盘国内外贸公司客户2、如此编号的好处对公司及管理者好处：1、便于生产主管、销售主管、单证人员等知道这比单子的负责人。2、便于财务计算业务员提成；3、能更好的进行客户资料存档和查询。对业务员的好处：1、知道客户何时起先询盘的。2、便于进行客户资料存档和查询。3、客户资料的管理1、每个月进行客户整理2、全部和客户之间往来的邮件和闲聊内容进行电子存档和纸张存档。3、对已成交客户建立一个EXCEL格式的档案表格。4、纸张资料的存档5、每个月制作销售报表，并同时存放经理处。（二）客户的维护与客户建立稳固关系的五要素：产品质量首当其冲是好的。公司售后服务确定要完善的。要有礼节，定时与客户保持联系。学会发觉美以及不吝啬赞美别人共同语言——学问的渊博性了解客户的饮食习惯（禁忌）埋怨和投诉处理技巧（一）埋怨与投诉产生的缘由同行业竞争不断加剧客户期望值不断提升客户的不合理需求购买前后的剪刀式落差（服务失误）质量缘由（二）换角度思索客户的投诉和埋怨恰恰反映了公司及自己不足之处，让公司不断完善自己，增加企业竞争力。让埋怨及投诉客户满足了则大大增加了客户的忠诚度。能够提高客户服务技巧，增加竞争力（对个人）。（三）埋怨和投诉处理技巧1、对客户表示热忱与敬重，以顾客为中心。2、快速响应客户的需求，要感同身受，并尽快给出一个明确的答复。3、建立特地处理埋怨和投诉的部门。4、建立客户售后档案以及埋怨和投