《冷链物流智能配送研究13000字（论文）》

生鲜电商冷链物流智能配送研究--以盒马鲜生为例目录TOC\o"1-3"\h\u130621.绪论 .绪论1.1研究背景随着经济的快速发展，人们的生活水平也在不断提高，使得消费需求也在逐步多元化和个性化，物流产业也呈现出多品种、少批次、多方向的特点，在这种背景下，很多企业纷纷加大了物流配送的重要性认识，物流配送的方式也开始多元化，出现了“计划分配”、“联合配送”、“智能配送”等模式，不合理运输的现象大大降低，进一步节省了物流配送的成本以及运输的总体费用。智能配送模式的优化主要包括物流配送模式的选择、配送路径的优化、现代智能配送信息技术、配送效率的提高、配送成本的降低以及物流配送模式的优化。提高了配送人员的素质。从物流与配送的关系来看，配送能力的强弱和配送中心的效率将直接影响连锁企业的竞争力。本文将以宁波明州里盒马鲜生店作为研究对象，对其物流智能配送进行研究。1.2研究意义本文旨在对宁波明州里盒马鲜生店的物流配送模式进行分析，指出其物流配送模式的选择和特点，从而找出其物流配送模式存在的问题，然后结合门店的实际，提出几点针对性的物流配送模式优化的方案，通过对优化前后的效果进行对比分析，从而判断优化后的配送模式是否具备可行性。这可以促进门店物流配送模式的优化，同时为更多的连锁门店提供物流配送模式优化的参考借鉴对策。1.3国内外研究现状1.3.1国外相关研究国外有关物流配送的研究起步于20世纪初，德鲁克（1962）提出的黑色大陆理论，物流活动中仍然有大量的未知问题，包括物流成本。这个理论反映出，人们早就不了解物流的理论和实践，却开始注意到企业物流活动的模糊性。换句话说，此理论强调了物流成本管理。尤其是对门店连锁企业来讲，有效的配送体系可以极大的降低物流成本，提高管理效率。进一步的，Osamu(1970)的研究提出了“物流冰山学说”。此理论尤其强调了一个有效成熟的物流体系可以给企业带来的成本优势。Sink和Langley(1997)在文章“第三方物流管理基础设施运作流程”中构建了第三方物流采购流程的理论模型，并提出了第三方物流的五个采购流程:物流需求，潜在供应商的发展，供应商的评估和选择，实施服务和服务评估。他们还强调了在物流采购过程中评估和签约的重要性。Smith(2012)在他的书中提出了一个联合仓库定位模型。在书中，该学者建立了一个物流配送体系。这是一个零售商交付的供应商，但由于需求的不确定性，为了保证良好的服务质量，企业需要有一个更大的库存，这给了供应巨大的成本压力。Chen和Notteboom(2014)针对供应商提出了一种企业联合库存的选址过程模型，该模型设计了一个供应商向多个供应链的交付。但是，应该注意到，这个模型对供应商有很高的要求。AlbertiG等人对多品温共同配送下冷链运输路径问题进行研究，建立了多温共配系统。HsuChaug-Ing研究了生鲜产品的多温共配车辆路径问题，并建立了优化模型，通过实际算例得到最佳配载量、最优车辆数以及车辆服务时间。Hsuetal等人基于层级辐射式网络构建了多温共配车辆配送路径模型，并将多温共配模式与单品温配送模式进行对比分析，证明多温共配模式对配送需求为少量多样型的商品配送的经济性以及其适应性。Morgantietallls通过意大利帕尔马市的食品配送实例分析，得出共同配送模式可以有效提高配送效率。1.3.2国内相关研究我国关于物流配送的研究起步较晚，已有的研究已经取得了一定的成果，主要的研究成果如下：杨国军、钟立群(2007)认为，连锁门店物流配送存在一系列问题，他们从连锁门店物流配送理念、渠道、方式、网络建设等多个方面提出了优化措施，有利于实现连锁门店物流水平和经济效益提高。姚记标(2007)对武汉中百门店在应对行业竞争中如何降低自己的物流成本进行了分析，探讨了中百集团如何通过自建大型的配送中心来对采购成本、库存成本、配送成本、运输成本四个部分进行控制，试图说明物流模式的改进在物流成本控制中的重要作用。吴爱丽(2014)提出物流配送问题实质就是多准则决策问题，如配送中心的选址问题、物流运输方式问题、物流运输路径决策问题和供应商问题的选择，只有综合考虑问题，才能制定合理的配送模式。但是该理论没有提出如何选择和处理这些准则。周雨著，曾阳等(2015)对武汉中百仓储的仓储配送优化进行了调查和研究，发现其配送还存在三个问题:重点业务操作欠规范、信息化系统利用率低、工作效率低、器具易损失和配送效率低。针对这些问题，他们从整个供应链的角度，对每个问题提出了相应的解决的方案，即岗位操作标准化、业务流程科学化、岗位职责责任化。当前，对于电子商务背景下智能物流的研究不在少数。比如，刘军在《我国电子商务发展现状及趋势分析》说：“今后若干年内我国上网人口仍将是以中高收入水平的人群为主,他们购买力强,受教育程度高，提供一条龙服务的垂直型网站及某类产品和服务的专业网站发展潜力更大。”刘电威的《我国电子商务发展现状、问题与对策研究》中所说：”相信在不远的将来，在服务商越来越完善的服务，平台越发成熟，电子商务的创新性与时代趋势，亦成为必然。“在全球经济一体化进程日益加快的今天，‘国外电商走进来、国内电商走出去’的电子商务国际化趋势日趋明显”，邓顺国在《未来电子商务发展趋势展望》中这样阐述。1.4研究内容本文分别从以下几个方面对宁波明州里盒马鲜生门店的物流配送模式进行了探讨：第一部分是引言，主要对本文的研究背景、研究现状、研究内容等内容进行介绍。第二部分是宁波明州里盒马鲜生门店配送模式选择及其特点，主要对宁波明州里盒马鲜生门店的配送模式选择和盒马鲜生门店的配送中心进行研究分析以及连锁门店配送的特点。第三部分是宁波明州里盒马鲜生门店配送模式存在问题分析，主要对宁波明州里盒马鲜生门店配送模式中存在配送效率、物流成本与服务质量等存在的问题，进行详细的论述与分析。第四部分是宁波明州里盒马鲜生门店的物流配送优化策略，主要对本文中运用到的相关策略及方法进行说明。第五部分是物流配送优化前后的效果分析，最后一部分是结论，主要对全文工作成果进行总结，并指出了本文研究的不足和对宁波明州里盒马鲜生门店的展望。2.我国生鲜同城智能冷链物流配送现状分析2.1宁波明州里盒马鲜生门店介绍盒马鲜生是由前京东物流总监侯毅从京东离职之后创立的，第一家店是开在上海金桥的生鲜超市，在得到阿里的投资之后，侯毅开发出了超市配送体系，打出“传统商超+餐饮+外卖配送”的组合牌，提供3公里范围内半小时送达的极致配送服务。显而易见，盒马鲜生探索的是一整套全新的运营模式。它既是超市、菜市场，也是餐饮店，消费者可以选择到店购买，也可以通过下载盒马APP进行下单。而作为盒马最大特色之一的快速配送：30分钟到家服务(限定门店3公里范围内)，这种配送速度对门店商品打包分拣的速度要求很高。作为支付宝的会员店，用户通过使用盒马APP(可以用支付宝账户或淘宝账号注册)，在盒马APP上可以搜索到三公里范围内的门店及对应商品的信息。依托于支付宝支付的大数据分析，通过收集消费者的购买行为，盒马可以借助大数据做出更为精准的营销。随着部分门店逐步实现盈利，盒马鲜生的扩张也在加快。下图是盒马鲜生运作图。图2.1盒马鲜生运作图宁波明州里盒马鲜生店是刚开业4个月的新店，盒马内部也将门店称之为店仓。从模式上看，店仓主要融合了实体店与仓库，将其做到了一体化，它既是前置的物流中心，同时还承载着销售、餐饮等线上线下一体化的服务机制。这种模式也是新零售最大的亮点，他在管理上人员和场地均可以做到复用的效果，从而提升工作人员效率也帮助线上线下的融合。宁波明州里盒马鲜生店用户可以在下订单后的12分钟内分拣和打包，在3公里之内的30分钟内实现分销，并整合商店和仓库。2.2宁波明州里盒马鲜生门店物流配送模式选择2.2.1宁波明州里盒马鲜生门店物流配送的现状盒马鲜生不同于往常的020模式，其更符合OAO(OnlineandOffline)的模式，将信息联通，以实现最佳的用户体验，是实体店与网店一体化的双店模式。通过线下3公里的覆盖，将消费者从线上消费引导至线下门店体验参观，同时让实体店消费的顾客吸引至线上消费，线上app下单与线下实体购买还可以实现Online与Off1ine的智能拼单，而后共同配送，真正意义上实现信息联通，资源共享，共同获益。以生鲜为特色，线下重体验，线上做交易，大方向是超市+餐饮+物流。将用户体验放到首位，培养消费习惯，形成消费粘性。盒马=超市+餐饮+物流+APP的复合功能体。其“一店二仓五个中心”，即一个门店，前端为消费区，后端为仓储配送区，五个中心分别是超市中心、餐饮中心、物流中心、体验中心以及粉丝运营中心。盒马实行的线上线下一体化运营，线下重体验，线上重交易，围绕门店3公里范围，构建起30分钟送达的冷链物流配送体系。盒马鲜生门店的物流物流配送模式是指从拣货到打包到配送员配送到顾客手里和售后服务的整个流程，不过宁波明州里盒马鲜生店由于才开业几个月，因此存在一些问题：拣货打包，配送都不够熟练，拣货经常有捡错货，或者库位和商品不符，打包串包，打包不规范，配送员的二次分拣出错或配送途中包装不规范导致商品碰伤或损坏等，配送线路不完整，分区不够准确等。2.2.2盒马鲜生配送模式盒马模式新在新于是利用大数据、移动互联、新物流、智能化等技术并结合先进的技术设备，实现人、货、场三者之间的最优化匹配，从供应链、仓储到配送，盒马鲜生都有自己完整的物流体系。具体来说，盒马鲜生以盒马鲜生门店为全链路的轴心坐标，盒马鲜生拥有门前门后两套不同的物流系统，主要是云超的快销标品物流链路分割成门店前端和门店后端。前端物流为大仓(DC)对店仓内(FDC)的B2B物流模式，门店后，盒马鲜生为外卖型物流系统即30分钟近场景配送。再根据消费者下单的SKU和包裹数量以及顾客选择的收货地址，并且结合智能集单系统、智能调度作业系统、智能订货库存分配系统，最终得到各系统总合出的最优路线。简单来说，盒马模式就是在门店前用B2B模式走完了997公里，在门店后用B2C的外卖模式走完了剩下的3公里。不仅如此，盒马鲜生还充分利用第三方的物流平台：“点我达”。因为在新零售的背景下，人们对“即时物流”的要求必然会越来越高，同时“即时物流”的订单量一定会越来越多，“即时物流”会随着新零售和新物流的发展涉及到人们生活的每一处。所以，借助第三方物流的方式是非常必要的。例如，在盒马鲜生的配送订单达到顶峰并超出配送的其自有的配送程度的时候，就会无法完成及时配送甚至大大超出配送时间，在这时候，盒马鲜生就需要把部分订单交由第三方物流配送平台“点我达”，这样做防止订单的配送延迟，也可以加强与第三方的合作，带动多企业发展的同时也可以降低物流的运输成本，优化物流资源。2.3宁波明州里盒马鲜生门店物流配送中心选址策略分析2.3.1配送中心的工作流程（1）盒马鲜生配送中心的入库作业①进货通知。通知供应商按订单进行分配，并在规定的时间内交付配送中心。供应商通过检查并收到卸货作业指导书，根据作业指导书到指定卸货地点卸货和标准作业操作。②进货验收。供应商将货物发送至指定地点，将检验人员手机商品条码扫描、纸箱、托盘相关的输入编号、生产日期码、签章、上载货物信息，经电梯自动验收到相应位置。③入库上架。仓库管理员使用蓄电池叉车将整个托盘运送到指定地点，并将相关的货物代码上传到仓库信息中。④库存管理。盒马鲜生物流配送中心,以便及时掌握各种各样的商品销售,实时股票回报,和每个成员列出消费细节,发票管理,查询订单到返回的细节,以及完整的库存商品库存,开发建立了POS(销售点)系统管理(项目管理)“电脑销售管理系统”。以及仓库中一些动态变化信息的数据进行统计调查和其他工作。商品配送中心库存天控制在15天内,任何查询库存商品编码、商品名称、单一,股票价格、零售价格、库存数量、价格、库存金额,最高最低库存,累量,累成黄金,累坏了数量,信息的数量,生产日期,有效期等。为了促进商店的补给,仓库应被视为第二家店，分类为管理。在最有效的情况下，我们会找到货物，把货物捡起来放在架子上。⑤应收应付账款。每个连锁店尚未支付系统将通过出售应收单信息和报表自动生成,中心可随时查询应收账款子公司可以跟踪处理应收账款和现金收集情况如果在股票支付,系统将自动生成的收据,以应对信息和报表,用户可以随时查询处理细节。盒马鲜生配送中心的出库作业①接单、订单处理。物流配送中心根据库存情况根据库存情况进行相应的配送处理。在收到总部到连锁店的分销订单后，配送中心将在验货后验货。根据系统安排的结果，根据实际情况对人进行调整。②拼车。根据各连锁店的需求，由专家负责安排货物装卸，可分为动态配送和人工配送，目的是更有效地利用手中的资源配送中心。分销计划系统将根据不同商品的销售规格和数量自动进行车辆和货物的配送，并及时将其分发到门店。③理货。匹配关中中心信息系统的定期存储将自动在货物信息后进行预先分配，然后按每一个装载货物和运输能力，优化交付线，如划分工作批次，发送条码打印。④装载配送。操作人员应根据交付条码,要求货物被指定的商品和商品的条形码贴在对应的商品的包装盒子,和货物的航运条形码粘贴在物流箱。2.3.2配送中心的作用统购分销,形成经济规模降低流通成本盒马鲜生门店连锁店,统一采购和配送中心将产品分发给每个分支的制造商或处理,不仅可以确保每个分支的规格产品,品种和质量,减少交易的数量,减少的成本信息的对外贸易管理。统一配送，协调运输设施的配送，选择经济合理的运输方式和运输路线，可以大大减少货物的损失。统一检查、仓储商品编号，减少采购、检验、库存等费用，降低物流成本。随着数量的增加，物流的规模效益将更加突出。减少库存，提高货物的流通效率。在传统的采购方式中，零售商不能从供应商那里得到所有的商品，供应商的货物需要，也不能都是零售商因为沟通不畅，影响商品流通的速度。而超级城市配送中心的连锁，可以及时的提供我们所需要的商品来储存，这样可以大大减少盒马鲜生每家店的库存，同时提高商品流通的效率。也就是说,盒马鲜生配送中心,是可能的,集中存储、统一分配、统一股票每个店连锁经营方式成为可能直接产生锁凝聚力,增强商业需求市场信息反馈的能力,实现统一结算在商品配送中心和商品信息的自动化处理；实施物流、金融乃至整个链条的科学管理，从而增加生产，满足资源的消耗配置，降低生产成本和价格，使企业在较高的价格折扣下，降低流通成本和销售价格。3.我国生鲜同城智能生鲜冷链配送存在的问题3.1配送时效无法保障30分钟送达是在标准化的条件环境下得以实现，会受到很多客观和主观因素的干扰。现实情况常常会遇到许多异常情况：比如天气恶劣，新招募的拣货员速度不达标，配送员配送速度不达标或途中出异常状况等等都会导致用户无法在30分钟内收到商品。而最核心的是为保障30分钟履约而设计的算法基础参数是在原有一到两家门店经验基础上确定的。这些参数随着门店扩张，针对不同区域订单批次的特点以及门店运营管理能力的差异，尚不具备依据门店实际情况设置的能力，导致系统计算出的结果与实际情况差异较大。比如，系统没有为某些节日或门店做大促活动时，饭点高峰期时段订单量暴增而进行预测的能力；同时也会有不可预见的问题，比如配送人员的倦怠而导致客户无法在30分钟内收到订购的商品，而并非所有的用户都会及时反馈给盒马鲜生或者当客户反应问题后，己经是延误很久的情况，企业无法及时跟进处理问题。3.2未能满足用户的配送需求用户选择了配送时段后，配送可能存在延迟，也可能存在提前的问题，例如客户在上班时下单，预留了路程到家的时间，选择稍晚些时候送达，期望下班到家后刚好可以收到商品，商品提前配送到家也给用户带来很多困扰，无人接收，商品是否会因此不新鲜，需要二次投递，增加了配送成本。而对于配送履约来说，因为需要再次配送，降低了整体的配送效率。3.3拣货准确性不足错拣货、漏拣货，拣货准确性无法完全保证的原因是存在二次分拣的情况。由于标品和冷藏品的区别，配送过程中需要分开放置，无法将二者混装，所以当配送员送至用户手中之前需要根据实际情况，该用户是否购买了特殊冷藏商品，如果有则需要配送员从中挑出对应商品，与标品一同交到客户手中。在配送时效要求较高的情况下，会出现客户收到商品后发现漏发了己购买的商品，或者由于冷藏箱里同时有几家客户所购买的商品，配送员错拿导致用户收到的不是自己下单的商品。同时由于点仓一体化的作业流程尚未全部实现数字化，缺货时未完成及时补货，也带来了快速响应能力的缺陷。3.4商品品质无法保障更为严重的是商品品质不新鲜，商品有损耗。最核心的是门店鲜度管理所关注的货架整理未能及时，品质不好的商品未能及时从货架上清理而在拣货作业流程中被拣货员发送至后场打包区域。根据己知用户反馈的信息有些用户会对商品品质有异议，觉得商品不够新鲜，口味不够好，收到时有破损。商品品质问题涉及的方面比较多面，比如源头采购、鲜度管理的问题，运输所导致的问题等等。某些特殊品类在最后30分钟送达客户途中配送时间过长，由于配送至客户的过程中，商品时统一放置于配送员车后的保温箱内，路况条件的好坏，配送员开车技术，商品是否受到颠簸，商品在打包时放置的顺序，耐挤压与不耐挤压的商品的放置规则，都有可能导致商品的破损，影响用户的使用体验。4.盒马鲜生生鲜冷链智能配送分析4.1数据采集与分析改进履约链路框架，其核心在于增加了履约接单的系统以及人工干预如图4.1。原有的系统由于缺乏数据场景的沉淀，导致很多的系统异常无法被探测。如用户不在配送范围内但用户可以下单，订单流转到配送履约的环节却发现客户的住址不在配送履约范围的区块设计当中，极大的影响了用户体验。数据采集的模块除了从系统中提取原始数据进行分析外，主要依赖于本章节部署的实时响应系统做业务数据的场景沉淀并通过对业务问题的根源分析，找到业务异常问题的特征并通过应用这些特征到系统履约模块来自动判定该订单是否符合当前系统的要求并交由系统进行自动处理图4.1改进履约链路框架而对于前期缺乏特征沉淀的异常业务场景，系统会将此订单流转到人工进行判定和处理，避免给用户体验带来不好的影响。数据采集和分析在整个客户体验保障中的重要性可见一斑。该流程追加的设计是为了应对供应链响应能力缺陷所产生的异常订单的应对，因此该流程的优化在本章不做过多赘述。4.2集单及配送履约路径优化盒马三公里半径的精确流量运营，最快三十分钟末端配送履约服务保障是盒马在生鲜商超领域的制胜法宝。盒马门店采用店仓合一的方式达到本地化目标并且通过强大的渠道能力形成强大的商品采购供应链，既能保证商品的品质又可以获得议价权，使消费者获得高品质低价格的生鲜商品。而履约配送作为盒马门店运营的重要环节，直接影响到消费者的购物体验。从运营成本来看，配送相关成本又是盒马非常重要的支出如图4.2，无论从毛利率占比还是订单收入占比角度来看，履约配送支出的比例都非常大。好的集单策略可以在保证服务质量的同时降低配送成本，是控制整个门店运营成本的关键之一。图4.2配送费占比配送员作为连接门店与消费者的桥梁，配送员的效率对于客户体验以及门店运营成本来说，都是非常重要的指标。而对配送员来说，同样需要配送更多的订单来提高自己的收入。集单直接影响订单的分配和配送的路径，是门店运营中的极其重要的环节。集单策略向下涉及到自营配送人员以及众包配送比例的安排、派单、门店和骑手的管理、以及骑手路径规划。向上涉及到拣货员的区域时间安排、传送带硬件上限的匹配、前后仓订单分配和配货管理。在即时配送领域满足履约条件下降低整体配送成本，从而为企业在市场上保持核心竞争力提供保障。而原有的集单策略存在诸多问题函待改进。图4.3集单目的见上图，从业务上看，我们从三个维度来描述集单的目的：从用户的维度，为了订单按时履约，保证服务质量;从商家的维度，为了在保证服务质量的同时还要降低配送成本;从配送员的维度，他们都希望尽可能的多配送订单，因为配送员是按订单数收取费用。服务质量主要体现在及时履约率上-(订单总数-超时订单数)/订单总数；配送成本和效率主要体现在集单率上(订单总数/批次总数)和路径规划上；同时，在实际业务中仓内作业与配送对集单率的要求又存在一定的矛盾，仓内人员希望集单率不要太高，配送则希望集单率尽量的高，这其实是因为一个批次耦合了仓内和配送两部分的作业流程。仓内不需要高集单率是因为一个批次无论几个订单都在店内完成，高集单率反而可能让快的订单等慢的订单，即一个批次具有木桶效应，极端情况下超过悬挂链极限就会发生阻塞。配送需要高集单率是因为多个订单交给同一个配送员处理，配送效率提高从而成本会降低。因此，在分配订单时，既要考虑到仓内作业压力，合理分配合批订单并预留足够多的时间，又要尽可能提高集单率并规划合理的路线，另外，为促进作业人员合理安排时间，均匀下发批次也是集单合批策略需要考虑的内容。4.3门店作业数字化管理设计盒马店仓一体化以及最快三十分钟精准履约保障是盒马用户心智最核心的部分，上节节针对集单策略进行了改造，以集单率以及平均配送时效为核心目标，提升了配送履约的整体效率，从而增强了盒马鲜生的供应链快速响应能力。本节将重点针对配送履约的上游，仓内以及店内作业的流程进行优化，围绕供应链快速响应能力的另外一个重要环节-门店作业管理数字化进行讨论研究并针对改进的方案做核心阐述。如图4.4所示，盒马供应链快速响应能力从结果上表现为最快三十分钟的履约能力，从业务流程设计的环节涉及到仓内作业模块以及配送履约模块。在揽收之前的环节重点为仓内作业环节。盒马内部把店仓一体化内作业人员进行了分工，分为生产作业人员(拣货、打包、配送等)及非生产作业人员(调整、收货、上架、补货等)。店仓一体化涉及到的生产(拣货、打包)和非生产作业人员(上架、补货等)的生产作业效率对盒马整体供应链快速响应能力的配送前的环节起决定性的影响。从第一家门店开业以来，针对店仓一体化管理效率的提升也一直是核心，也在不断摸索和改进。前期的主要问题大致如下：图4.4盒马配送30分钟履约流程拣货效率低：操作员实操换货效率低下，一个成列位的换货处理通常会达到5人时，操作员不能直观地找到对应商品的货位，导致下货上货时间过长。尤其盒马鲜生店新店开张铺货与周期大汰换，耗时要按天计。而商品成列的低效，使得店仓一体化生产作业人员对作业区商品陈列的熟悉程度较低，导致店仓内动线随机，从而很难保障在几分钟内快速完成系统下发的拣货任务。高峰时人员调度缺乏数字化管理：盒马业务模式，围绕快速消费品和早、中、晚餐等，天然会产生几个订单波峰。店内作业人员的任务指令来自系统下发到手持RF(射频扫描)枪的作业任务，高峰作业时刻按生产作业时序分别在拣货、打包以及配送会产生任务瓶颈，即前序任务由于人效不足而导致生产作业无法流转到下一个流程，影响整体的快速响应能力。而高峰时刻，店仓内整理、收货、补货等非生产作业岗位处于相对非繁忙时刻，这一部分人员的实时调度混编成生产作业人员也成为一种可能。但实现这一假设的前提是必须实现店仓作业的数字化管理，系统必须知道在任意时刻所有店仓所有人员的工作繁忙程度，且系统必须精准下发作业指令。陈列整理和补货不及时：整个陈列位换货没有流程化，也缺少系统的管控，业务节点概念没有体现在实际操作和系统层面，导致流程流转效率不高。门店陈列整理是鲜度管理的一个环节，而陈列整理不及时直接会导致用户收到不合格的商品乃至过期商品，对快速响应能力是一大瑕疵。补货的环节如果出现纸漏最直接的是会影响到拣货效率，更为严重的是导致用户购买的商品无法及时配送到用户手中，从而带来用户体验的受损。确定门店作业管理数字化的范围。门店作业管理数字化，旨在通过重塑门店物理空间，以数字化的方式刻画门店陈列，结合系统人机交互对线下作业实施流程完成作业标准化的过渡，从而实门店经营过程的数字化(可视、可管、可调)，为门店经营提升效率和降低成本，保障客户价值得到实现，同时实现门店营业利润的上升，保障业务的可持续发展。门店作业管理数字化主要包括了两部分内容:门店管理数字化与门店作业流程化。接下来我们将主要围绕门店管理数字化的整体方案展开，重点会涉及非生产作业领域如调整、收货、上架，补货等等，即非直接履约相关的作业。为此，需要引入门店陈列管理数字化与调整作业标准化流程，打通全链路，从总部作业管理人员到一线操作员的手持RF，实现数字化的无缝对接，概要流程如下：围绕盒马门店陈列布局，通过门店物理空间的编码定义，实现门店陈列全局的数字刻画。基于刻画的结果，总部管理人员通过系统设计制作陈列计划，下发到门店进行陈列调整执行。执行完成后，总部管理人员再对门店作业人员的执行结果反馈进行评估再调整，循环往复，最终完成对全门店货架的铺货与陈列管理。4.4生产作业人员绩效管理数据化除了针对快速响应能力的系统进行技术改造和流程优化外，还需要针对工作人员进行管理的优化。由于供应链末端服务链路较长，而末端服务链路中所涉及到的人员较多如拣货员、补货员、打包员、配送员等。末端服务链路的人员绩效极大的影响着快速响应能力中履约环节绩效的实现。缺乏数据化的绩效管理可能会产生意料之外的失控，这样的问题己经在实际客户反馈的问题中发现且很严重。比如，配送人员察觉到配送要超时，在商品还没有送达的时候进行提前确认的动作。由于配送人员除了自营还有第三方的众包人员，如果缺乏管理，配送人员的态度不友善也会直接伤害客户体验。为了解决这一些列的问题，从组织行为的层面对整体的绩效进行有效的保障，还需要增加一部分核心数据，不只是简单考虑系统记录的履约效率，还需要考察客户直接反馈的问题的数据，我们把这些数据进行分析并关联到具体业务模块和责任人。相关的数据会同步各个业务模块的负责人和HR，在绩效周期内对绩效进行即时的干预以控制人员绩效异常对客户体验的影响。为了解决这些问题，本文设计了一个实现快速响应的移动平台，称之为EDGE。它的核心定义即快速响应客户的问题，全局化协同解决问题，提升服务水平。为了保障当问题出现或发现问题时每个相关人员都能快速响应，EDGE系统前端被定义为一个移动端的APP，在互联网时代，每个人都保持着手机不离身的习惯，由此装在手机端的移动APP是最实时连接的工具。EDGE系统的设计是从过去的单向多条路径向统一路径进化。过去是客户反馈给一线客服，客服反馈给门店，门店对应众多业务部门，各业务部门又有很多问题解决人。现在由统一的平台让用户、员工、系统各类渠道发现、反馈的问题可以集中反应在同一平台处理，告别多条渠道带来的问题遗漏、重复反馈、重复工作、缩短处理问题的时间。而针对问题处理的分析可以定位到是具体业务模块的缺陷和还是人的缺陷所带来的对客户体验的伤害EDGE系统第一个模块就是为了解决订单履约过程中有关配送方面出现较多的超时、破损和错拣货等等问题。顾客在线上下单后，未按时收到商品或对商品不满意等问题可以选择线上订单页面的投诉，或是打电话给客服进行问题的反馈，由EDGE系统自动触发相关人员去解决问题。例如，A顾客线上下订单后发现超时未收到商品，于是电话询问原因与进度，客服在收到记录在系统后，系统自动触发相应的门店，及订单对应的负责人，问题解决人。相关人员在收到EDGE给出的信息后，会第一时间了解订单情况并安排配送员将该顾客商品送达，迅速解决客户诉求。第5章优化前后效果分析5.1加快存货周转，降低物流成本宁波明州里盒马鲜生店对供应商实行条码标准化管理，以条码直接对接信息，并对物流配送流程管理实现条码化、标准化管理，对门店物流配送工作要求做到专业化、标准化和简单化“3S”原则，不仅加快存货周转时间，还降低了存货损失率。以订单为模式的物流配送管理，实现JIT物流配送，最大化降低存货库存，大大降低库存期，相应改善了存货占用流动资金的问题，降低物流成本。笔者对宁波明州里盒马鲜生店物流成本构成情况进行调查发现，从数据中确实能够看出优化后物流配送改善效果，具体见表5.1。表5.1宁波明州里盒马鲜生门店2019年1月-3月物流成本构成情况项目2019年1月2019年2月2019年3月存货周转时问1097资金周转速度4711配送费用率6.8%4.1%2.6%5.2提高物流信息管理水平宁波明州里盒马鲜生店的配送优化后，信息管理水平大大提升，实现门店信息服务无缝对接。物流配送中心利用信息管理系统，可以向门店门店、供应商提供基本的物流配送信息，提供物流配送问题解决方案，实现对门店采购、销售、存储、经营管理支持;为门店门店提供及时的配送服务，实现和供应商商品信息销售数据共享，实现订单、采购、销售同步发展管理。同时，利用条码技术、无线追踪技术、电子标签技术，实现计算机辅助拣货，对物流配送全程进行动态监控。5.3加快结算速度，改善供应关系宁波明州里盒马鲜生店目前和银