饭店组织及管理制度-第二章

第一节饭店管理基础理论

饭店管理是以管理学的一般原理为基础，结合饭店自身的业务特点和管理特点而形成的一门独特的学科。一、管理思想的发展（一）科学管理理论1、泰罗的科学管理理论泰罗被称为“科学管理之父”2、法约尔的组织管理理论《工业管理与一般管理》第一页，共25页。二、行为科学理论1、梅奥的霍桑实验及其结论即人际关系理论2、X、Y理论也称人性假设理论，是由美国心理学家道格拉斯·麦格雷戈所创立的。3、双因素学说美国心理学家赫茨伯格提出“保健因素-激励因素理论”即双因素理论。第二页，共25页。4、马斯洛的需要层次论第三页，共25页。（三）现代管理理论1、管理过程学派创始人：法约尔代表人物：哈罗德·孔茨基本过程是：计划、组织、指挥、协调、控制2、社会系统学派3、管理科学学派4、系统管理学派5、经验学派6、决策理论学派7、权变理论学派8、经理角色学派第四页，共25页。二、饭店管理的概念饭店管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的的计划、组织、指挥、控制和协调的活动过程。（一）管理与经营的区别（二）管理与经营的联系第五页，共25页。

三、饭店管理的内容饭店的管理活动是以满足社会需求并实现饭店最大经济效益为目的的。（一）饭店的组织与制度设计（二）饭店质量管理（三）饭店人力资源的开发与利用（四）饭店工程与设备管理（五）饭店安全管理（六）饭店财务管理第六页，共25页。四、饭店管理的职能管理职能是一个系统所具有的职责和功能计划、组织、指挥、协调、控制五、饭店管理的基本理念（一）市场观念（二）法制观念（三）效益观念（四）服务观念（五）人才观念第七页，共25页。知识链接饭店管理的“三三四四五”原则1、三个关键：关键岗位关键人员把关关键时刻关键人物到场关键事情关键人物处理2、三通理论：通情、通气、通报3、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的；凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。4、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投诉。5、五个到位：语言、规范、微笑、卫生、设备第八页，共25页。第二节饭店组织机构设置的原则及饭店组织效能评价一、饭店组织职能的内容（P34）二、饭店组织机构设置的基本原则（一）精简原则（二）统一原则（三）责权对等原则（四）分工协作原则（五）管理跨度与层次原则第九页，共25页。三、饭店组织效能的评价（一）适应能力（二）工作效率（三）经济效益（四）员工对工作的满足感（五）组织目标与个人目标的一致性（六）员工发展（七）生存能力第十页，共25页。第三节饭店组织形式和机构设置一、饭店组织结构的层次（一）决策层（二）管理层（三）执行层（四）操作层二、饭店的组织形式（一）直线制组织形式第十一页，共25页。（二）职能制组织形式上级职能部门职能部门下级下级第十二页，共25页。（三）直线-职能制组织形式第十三页，共25页。（四）事业部制组织形式第十四页，共25页。三、饭店组织机构的设置董事会总经理副总经理公关部前厅部销售部客房部餐饮部商品部财务部工程部保卫部党办纪检工会国内饭店组织机构图第十五页，共25页。国外饭店组织机构图董事会总经理副总经理销售总监房务总监餐饮总监人事总监财务总监工程总监销售部公关部前厅部客房部康乐部酒水部餐厅部宴会部人力资源部培训中心财务部采购部审计部工程部保卫部工会第十六页，共25页。第四节饭店的管理制度一、基本制度（一）总经理负责制（需要了解详细内容P42）（二）职工代表大会制度二、经济责任制三原则：1、责、权、利相结合2、国家、饭店、员工利益相统一3、劳动所得与劳动成果相结合三、岗位责任制第十七页，共25页。四、员工手册内容：（一）序言（二）总则（三）组织管理（四）劳动管理（五）职工福利（六）店规（七）奖惩（八）其他第十八页，共25页。本章主要内容总结1、了解和掌握泰罗、法约尔的主要管理思想，霍桑实验，X、Y理论，双因素学说、需求层次论的主要观点2、了解现代管理理论的主要管理学派3、掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念4、掌握饭店组织机构设置的基本原则5、熟悉和掌握饭店管理制度的主要内容第十九页，共25页。一、填空题：1、管理具有计划、组织、指挥、协调、控制五大职能。2、现代饭店管理的基本理念主要侧重于市场观念、法制观念、效益观念、服务观念、人才观念几个方面。3、饭店控制职能的方法按照控制的过程可分为预先控制、现场控制、反馈控制。4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括决策层、管理层、执行层、操作层。课后练习第二十页，共25页。一、填空题：5、饭店的经济责任制包括对国家的经济责任和饭店内部的经济责任两个方面。6、所谓管理跨度，也叫管理有效幅度，是指一名管理者能够直接而有效地管理下属的人数。7、设置饭店组织机构应遵循的基本原则有精简原则、统一原则、责权对等原则、分工协作原则、管理跨度与层次原则。课后练习第二十一页，共25页。一、填空题：8、饭店管理的内容主要有饭店的组织与制度设计、饭店质量管理、饭店人力资源的开发与利用、饭店工程与设备管理、饭店安全管理、饭店财务管理。课后练习第二十二页，共25页。二、单项选择题1、被誉为“科学管理之父”的是（）A斯塔特勒B泰罗C法约尔D梅奥2、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额。A观测分析B五大职能C霍桑试验D保健因素-激励因素3、（）认为，企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。A斯塔特勒B泰罗C法约尔D梅奥4、（）被称为“管理中的管理”A计划职能B组织职能C指挥职能D协调职能5、管理跨度的最佳人数是（）A2-4人B2-5人C2-6人D2-7人第二十三页，共25页。三、判断并改错1、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。2、饭店管理的首要职能是计划职能。3、管理跨度和管理层次是互为正比的。4、职工代表大会制是饭店员工实行民主管理的基本形式。5、岗位责任制是饭店的根本大法。（错，是美国心理学家道格拉斯·麦格雷戈创立）（对）（错，互为反比关系）（对）（错，员工手册是饭店的根本大法）第二十四页，共25页。四、简答题1、现代管理理论的主要管理学派有哪些？（P27-28共八条）