酒店服务意识培训

酒店服务意识天赐温泉第一页，共102页。课程内容一、现代酒店及酒店产品的定义二、服务的概念及工作与做工的区别三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点五、了解我们的顾客六、顾客投诉心理及投诉的处理方法七、如何树立服务意识八、服务技巧九、案例赏析第二页，共102页。一、现代酒店及酒店产品的定义现代酒店

除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。第三页，共102页。一、现代酒店及酒店产品的定义酒店产品一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具……）一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……）第四页，共102页。二、服务的概念及工作与做工的区别什么是服务？服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。第五页，共102页。二、服务的概念及工作与做工的区别工作VS做工工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）第六页，共102页。你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的

满心欢喜才能无怨无悔！第七页，共102页。第八页，共102页。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务意识

指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

第九页，共102页。三、服务意识的概念及服务质量的内容案例

员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。第十页，共102页。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。第十一页，共102页。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量优良的服务态度各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。a、主动热情b、尽职尽责c、耐心周到d、文明礼貌第十二页，共102页。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量完好的服务设备完善的服务项目一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a、基本服务项目b、附加服务项目食宿行购娱？第十三页，共102页。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。第十四页，共102页。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量快速的服务效率专业化的员工是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。第十五页，共102页。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量的重要性1、服务质量决定酒店的信誉。2、服务质量决定酒店的生存。3、服务质量决定酒店的效益。4、服务质量决定酒店的发展。第十六页，共102页。四、服务意识的要点☆Ｓ－Smile（微笑）Smileforeveryone：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。☆E－Excellence（出色）Excellenceineverythingyoudo:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。☆R－Ready（准备好）Readyatalltime:员工应该随时准备好为顾客服务。☆V－Viewing（看待）Viewingeverycustomerasspecial:员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客☆I－Inviting（邀请）Invitingyourcustomerreturn:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临。☆C－Creating（创造）

Creatingawarmatmosphere:员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。☆E－Eye（眼光）Eyecontactthatshowswecare:员工应该以热情友好的目光关注顾客，并预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。服务（Service)第十七页，共102页。四、服务意识的要点S－smile（微笑）

“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”

一张笑脸打天下对客户、上司、同事不同的微笑不要将笑容分等级尊重之心，礼也要将微笑贯穿于整个工作过程第十八页，共102页。四、服务意识的要点人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！

今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！微笑第十九页，共102页。四、服务意识的要点E－excellent（出色）快捷的前提是保证质量快捷服务特性决定的科学合理的工作程序是快捷服务的保证（筷子、敲门）第二十页，共102页。四、服务意识的要点R－ready（准备好）

细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。每时每刻准备为顾客提供服务！

第二十一页，共102页。四、服务意识的要点V－viewing（看待）要为顾客提供可见、有价值的优质服务例，服务的价值（客房送餐）例，服务员的站位要可见第二十二页，共102页。四、服务意识的要点I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。服务人员需了解内部信息的内容也需了解外部信息的内容第二十三页，共102页。四、服务意识的要点。C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。规范、端庄的仪容仪表讲究的语言艺术（有声、无声）文明的举止合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）主贤客来勤用心服务体现在：第二十四页，共102页。四、服务意识的要点E－eye（眼光）

通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣研究交流的专家贝尔特·得克（BertDecker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。

关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。第二十五页，共102页。四、服务意识的要点服务（Service)服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议

酒店服务对顾客而言是一种经历。服务（Service)就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。第二十六页，共102页。五、了解我们的顾客什么是顾客？

凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是顾客。消费性顾客：住客、食客等非消费性顾客：访客、参观客等第二十七页，共102页。五、了解我们的顾客顾客要的是什么？Ambience气氛/情调

Service服务

Courtesy礼貌

Care关心第二十八页，共102页。五、了解我们的顾客我们需要知道的顾客意识顾客是酒店的“衣食父母”顾客是酒店的服务对象顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的

让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客不怕你——轻松感；愿意接近你——亲切感；帮助他们实现满足——自豪感顾客的要求总是很多的。顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀绝大多数顾客是通情达理的第二十九页，共102页。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何回答？◎对不起，您的房间还没有整理好。◎请稍等，您的房间五分钟就整理好了。总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？◎住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。◎为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。第三十页，共102页。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式一、个性化服务个性化服务强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。由于顾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。真正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待顾客，从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需求的一种针对性服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。第三十一页，共102页。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式案例

某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到顾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某顾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位顾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使顾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的《足球报》买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。第三十二页，共102页。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式二、细微化服务服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。案例我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。第三十三页，共102页。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式三、人性化服务人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。案例送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！第三十四页，共102页。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式四、超值化服务超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造出“前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理期待、超越常规的全方位服务。案例

超值服务传真情正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：“我最喜欢的曲子是《爱相随》，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲《爱相随》。即刻琴声响起，一曲优美的《有相随》飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首《爱相随》送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。第三十五页，共102页。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式五、恰到好处的服务服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的服务。思考：餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机?门僮拉车门服务如何做到恰到好处？第三十六页，共102页。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式六、“金钥匙”服务“金钥匙”服务是服务的最高形式。“金钥匙”服务的理念---先利人、后利己，满意加惊喜。拥有一把“金钥匙”对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美服务的员工，而是树立了一个典型，引进了一种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。第三十七页，共102页。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式案例小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里有……”“给我来一杯绿茶吧。”“好的，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，愣了片刻，觉得很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对不起，先生，是我不小心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位客人听后，点头一笑，小贾接着问道：“这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧。”“好的，请两位稍等。”小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢谢”。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。第三十八页，共102页。五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务1)服务员态度骄傲、精神散。2)私语太多，不注意顾客。3)接受订菜，催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。9)顾客提出抱怨显出无奈。第三十九页，共102页。五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务10)对顾客道出公司内情。11)主管对服务员显示威风。12)一味推销高价菜肴。13)口气不好，用语粗俗。14)烟灰缸或桌上不洁。15)无法解说菜单内容。16)采取高压态度。第四十页，共102页。五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18)不按先后顺序出菜。19)热菜变冷，冷菜变热。20)厨师抽烟，用手抓头皮。21)不让客人看菜单，就要求点菜。22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。23)快打烊时显出赶人的样子。第四十一页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法顾客投诉心理产品质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理第四十二页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法顾客投诉心理－想想这些统计结果当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周第四十三页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法顾客投诉心理－想想这些统计结果恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场

圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。第四十四页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。服务禁语第四十五页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。如何平息顾客不满？第四十六页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法处理客人的不满意——抓住机会美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示:1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。2.平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司3.只有5％的不满意顾客会直接向公司投诉，大多数人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客第四十七页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。

——零售业先驱马歇尔·菲尔德（MarshallField）

第四十八页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法对与掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是件好事。这些公司可以比竞争对手获得高出8％～15％的业务。若投诉处理得当，顾客极有可能继续与企业保持业务联系。在不满意又不投诉的顾客中，只有9％～37％的顾客表示愿继续与公司发展业务关系；而在投诉处理得到处理的顾客中，就有50％～80％的人愿意做回头业务。

留住顾客不很容易，但效益巨大

第四十九页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法1.保持一种积极健康的解决问题的态度

问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。2.绝不与客人争辩冷静是解决问题的至上法宝3.不损害酒店的利益在很多问题上都会找到“双赢”的解决办法，应维护酒店与客人的双赢。处理投诉的基本原则第五十页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法（1）耐心倾听全部听完必须记录绝不打岔绝不回避1.处理投诉的5个阶段

第五十一页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来

情感的理性水平①

情绪激昂②

情绪缓和③

情绪平静⑤

问题解决⑥

支持性行为④

第五十二页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法敌意曲线①大多数人在大多数时间的情感都是合乎情理的。因此他们的情感保持在理性水平上。在这个水平上你可以和他们进行理性交谈。第五十三页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法敌意曲线②当怒气开始累积或者一个人被某件事情触怒，他的情感便开始激扬，可能会变得愤怒或暴躁，通常表现出很多敌意。一个人一旦离开了情感的理性水平，与其讲道理就显得不管用了。第五十四页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法敌意曲线③这种情感的激昂不会一直持续下去。如果没有受到进一步的激怒，其怒气会慢慢得到缓解。他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬。

第五十五页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法敌意曲线④此时，一直在倾听顾客愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话语。此时，所讲的内容与顾客情感变化有很大关系。例如，我们可以说，“我明白这对您来说是一件令人不悦的事情”。此外，你的非语言交流行为也应该表现出一种支持性态度。表现出支持性态度并不意味着你就赞同对方的意见，但这确实可以让对方认为你理解他的感受。第五十六页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法敌意曲线⑤在你讲了一些支持性的话语以后，你就会发现对方的怒气/敌意开始平息冷却。

第五十七页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法敌意曲线⑥在回到情感的理性水平以后，你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决问题的方法。人们在情绪处于平静的时候，是想解决问题的。然后，情绪处于敌意曲线顶端的时候，这种做法却行不通。第五十八页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法（2）分析原因商品服务人员其他质量、价格、设施态度、热情、用语事故、误解第五十九页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法（3）探讨解决办法迅速回答记住处理结果好坏直接影响酒店形象慎重而礼貌地告诉客人会改进不足明确责任界限小声谈话，注意谈话气氛第六十页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法（4）公布解决办法将处理者可决定的初步的解决办法及时告知客人，不可做不切实际的承诺。不能立即决定的应充分估计解决问题的时间，将最后解决的时间告知客人。第六十一页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法（5）解决问题并记录备案

采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意。对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验教训。

回顾以往处理问题的方法，旨在改进工作技巧，提高业务水平。

第六十二页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法2.处理投诉的注意事项

（1）站在客人的立场上考虑问题，（2）避免感情用事，冷静地分析和处理（3）以事实为中心说明情况（4）坦诚的道歉并抱以积极的态度（5）迅速的处理问题第六十三页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法3.帮助解决问题的其他方法

（1）换人处理由年轻的服务员换有经验的服务员，由服务员换成领班或经理来处理。（2）换场所处理由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。从营业场所谈话改到办公室或接待室，以免给其他客人造成影响。（3）换时间处理不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。在最终处理之前通报初步处理结果。第六十四页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法案例

例一：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂。张先生对此种情况觉得非常不可思议。

处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。

例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。第六十五页，共102页。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法案例

例三：2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

例四：11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。

处理：经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。第六十六页，共102页。七、如何树立服务意识思考：

酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？

正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危险留给自己。酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。第六十七页，共102页。七、如何树立服务意识一、宾客是我们的领导和朋友“宾客永远不会错”（Theguestisneverwrong），即宾客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则。服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信”宾客永远不会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。第六十八页，共102页。七、如何树立服务意识1、顾客永远是对的“顾客永远是对的”（Theguestisalwaysright)这一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改造的对象，不能把顾客当成说理的对象。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给顾客，不与顾客争执，更要从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉顾客的行为。2、视顾客为酒店最重要的财富顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的份了。第六十九页，共102页。七、如何树立服务意识启示：不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争斗中取胜。

我们的工就是通过满足顾客的需求使顾客和我们共同受益，实现双赢。3、酒店管理者的服务意识酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不是管理的对象。第七十页，共102页。七、如何树立服务意识4、为顾客提供优质服务思考：什么是优质的服务？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话是多余的打扰？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客爱到的接待是不是热情友好？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客要等多久才能点菜？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？启示：优质服务=“满意”+“惊喜”第七十一页，共102页。七、如何树立服务意识案例

一碗豆面一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约10分钟后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？”服务员连忙解释说：“先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其他面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”但是，服务员的建议遭到宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜肴的产品质量有问题。

经了解，这位顾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了顾客的不快。服务员在豆面时，如果能够向顾客豆面的黏性大的特性，并提醒顾客立即吃才会有好口味，那么顾客的不快是能够避免的。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，力求达到“尽善尽美”，为顾客提供优质服务。第七十二页，共102页。七、如何树立服务意识5、理解顾客的需求顾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个性需求两个方面。酒店服务要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要能准确预见顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的服务，使其获得满足。规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让顾客感到拘谨。合理的规范需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在酒店有形高州的数据化、无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。

因此，酒店首先应正确认知顾客的需求，明确提供给顾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要把认知顾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活的、有针对性的服务。第七十三页，共102页。七、如何树立服务意识二、把握宾客的心理案例一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的……”没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。1、给一份亲情

于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。第七十四页，共102页。七、如何树立服务意识2、给一份面子

同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的“表演”，使顾客在酒店消费的经历中找到当“领导”的快乐。3、给一份理解

由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的心理，读懂顾客的“心”，才可能为其提供与其相对应的产品。第七十五页，共102页。七、如何树立服务意识三、超越顾客的期望要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动。为此，酒店提供的服务要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。酒店能否让顾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪华，有时候细致温馨的服务更能让感动，赢得顾客的忠诚。另外，顾客又是千差万别的，即使是同一位顾客，因为场合、情绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不同宾客变化着的个性需求，让顾客经历一种前所未有、意想不到的愉快经历。

当然，要超越顾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适度，既要能展现出酒店的服务特色和优势，令顾客向往并吸引他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使顾客产生过高的期望。第七十六页，共102页。七、如何树立服务意识专家建议酒店服务的目标应该是：在顾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。四、实现酒店的目标

优质的服务是对顾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是服务的最终目的，而是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在顾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须铭记自己最基本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管你的服务非常到位，顾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益不达标，这种服务显然也是不能持久的。

总之，酒店团队应树立“为他人服务”的理念，妥善处理好与顾客的关系，尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢迎顾客投诉，积极为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客，使之成为酒店的忠诚朋友。第七十七页，共102页。七、如何树立服务意识案例用真诚温暖顾客

10月18日下午16：30分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检查住房状况及卫生情况。当她走到1011房间门口时，听到房间传来一位女顾客痛苦的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的顾客。此时，这位女顾客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶顾客去医院进行紧急治疗。晚上，顾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店看望了这位顾客，询问顾客的病情，并征询顾客有无特殊需求，安慰顾客要好好休息，同时安排当班员工对此顾客多加关心。考虑到顾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐送到了顾客的房间。接下来的几天，她每天为顾客送餐，询问顾客的病情，表示对她真诚的关怀。当顾客感受着如此周到的服务时，感动地说：“你们酒店的服务真是太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是“你们酒店的服务真是太周到了，太仔细了，以前只是说酒店是‘家外之家’，现在我是真的感受到了家的温暖。”

当听到顾客对我们的服务表示认可，你的感受是怎样的呢？作为一位酒店人，我们应该用心、用情来打动宾客，用人性化的服务来感化顾客，尽心尽力多为顾客提供细致入微的服务，让每一位入住我们酒店的顾客都能因为我们的“真心”而感受到家的温馨。第七十八页，共102页。八、服务技巧做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。第七十九页，共102页。八、服务技巧

一、看——领先顾客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？第八十页，共102页。八、服务技巧

案例2：

一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要”

过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。第八十一页，共102页。八、服务技巧

注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务1、从下列角度进行观察第八十二页，共102页。八、服务技巧案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：……

二：听——拉近与客人的关系第八十三页，共102页。八、服务技巧乡音浓重的语文老师，为学生朗读一首题为《卧春》的陆游古诗，要大家写在笔记本上。《臥春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。娱乐一把第八十四页，共102页。八、服务技巧《臥春》

《我蠢》我智商很低，要問我是誰，俺沒有文化，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。第八十五页，共102页。八、服务技巧三：说

——会说是关键

实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）第八十六页，共102页。八、服务技巧使“上帝”发疯的表达方式

我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。第八十七页，共102页。八、服务技巧服务人员“六不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康第八十八页，共102页。九、案例赏析案例爱心化解客人冷冻的笑容

1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了1101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精神也多了。第八十九页，共102页。九、案例赏析细心服务：关注细节案例

酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，便推出一个特色服务项目—“孕妇服务”，即每位员工在自己服务的区域内准备一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。耐心服务：是超值服务的一种体现案例

一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一个满意的答复！”“请您喝杯茶”……又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边向宾客耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！”第九十页，共102页。九、案例赏析用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造案例

一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。”小宋听到后及时向