10月3日号综合测试【中山理工】

10月3日号综合测试【中山理工】[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________您的班别：[单选题]*○邮政1班○邮政2班1.以下哪些是关键词？*A：时间(正确答案)B：内件(正确答案)C：后果(正确答案)C：外部投诉倾向(正确答案)D：特殊诉求(如下午4点联系派送)(正确答案)2.记录客户信息需做到[单选题]*A：认真聆听专心致志(正确答案)B：心不在焉随便记录C：记录一半，自己觉得不重要就不记录3.一通录音中关键词只占百分之几[单选题]*A：20%(正确答案)C：100%4.如收件人信息完整无误，需询问什么信息[单选题]*A：来点人身份和寄件人信息B：来点人身份和联系人信息(正确答案)5.网显错发，错投，收件人电话有误或空白，需询问什么信息[单选题]*A：来电人身份和全部收件人信息(正确答案)B：来电人身份和收件人号码6.客户进线要求核实退回原因，需询问谁的信息[单选题]*A：收件人(正确答案)B：寄件人7.网显拒收退回，寄件人来电要求核实邮件为什么退回，以下操作正确的是[单选题]*A：建议联系收件人核实邮件拒收情况(正确答案)B：直接下单受理8.网显撤件，收件人来单要求核实邮件为什么退回，以下操作正确的是[单选题]*A：建议联系寄件人核实邮件撤回情况(正确答案)B：直接下单受理9.关于核实邮件退回原因，以下指引正确的是*A：询问客户身份，查看网显信息是否有显示回退原因，有显示则直接告知客户(正确答案)B：如收件人来电，不接受网显退回原因，则建议联系寄件人看改退批条(正确答案)C：如寄件人来电，不接受网显退回原因，则建议登邮件退到后查看改退批条(正确答案)D：解释不接受，则引导客户提供收件人信息下单受理，下：服务工单-客户需求-查询退回原因(正确答案)10.退回妥投的需要询问什么信息？[单选题]*A.寄件人的姓名电话地址(正确答案)B.寄件人的号码C.收件人的姓名电话地址11.退回妥投的邮件寄件人本人来电反馈没有收到件下什么单？[单选题]*A.投递质量-虚假签收(正确答案)B.投递质量-未预约投递12.网显退回妥投，收件人进线要求重新寄出，是否可以受理？[单选题]*A.受理B.不受理，要求联系寄件人让寄件人重新寄出(正确答案)13通话中说了以下话就代表要受理？（）*A.我帮您反馈(正确答案)B.我帮您对接一下(正确答案)C.我帮您催促一下(正确答案)D.建议您先等待一下14.寄件人来电表示收件人已经退款了，要求退回这个件，应如何指引？[单选题]*A.我帮您处理B.需要寄件人通过微信渠道申请撤回或者带着身份证和详情单去原寄出邮局办理撤回(正确答案)15.客户再次来电催，反馈内容如图中显示，未超48小时，应如何应答？[单选题]*A.工单反馈请派发南京处理B.您好，邮件已经安排工作人员核实中，还没核实结果，有结果会尽快答复的(正确答案)16.收件人来电如何提取工单反馈告知客户？[单选题]*A.看到反馈已经与收件人约好(3月17日)派送了，请问您有收到电话联系吗？(正确答案)B.还在核实，请您在等等17.此工单反馈的结果是什么？[