12345市长热线呼叫中心解决方案

1234512345市长热线方案页脚内容页脚内容12345一、12345呼叫中心背景和工作方式，这种转变，使政府的治理和效劳面临着的机遇和挑战。政府热线不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线，有效监视政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民效劳，真正架起公仆走向市民的桥梁。“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进展投诉、举报等事项。利用四通八达的网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、承受群众“12345”是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、亲热同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增加党和政府的“为人民效劳”良好形象。“12345”效劳台，集中受理群众的意见、建议和投诉，准时解决了群众反映的热点和难点问题，并且供给政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等询问效劳，通过计算机和网络系统的支持，将全部来电的意见都具体记录，并且进展录音。同时，通过自动语音和自动系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真724小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可的满足率，对维护党和政府形象，能起到乐观的作用。应用系统的功能12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席效劳功能、热线转接功能、信息资料处理严密联系起来。用户拨打热线后，可以依据需要选择人工效劳、自动语音查询、自动留言，并能够在几种效劳中来回切换或转接其它阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。12345时，声讯台自动播放欢送语“**政府热线为您效劳，选12”，如以下图所示：1234512345市长热线方案页脚内容页脚内容自动效劳功能12345“选择市长信箱1234524每一语音通道依据设定的流程进展循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动询问、民意调查等。市长信箱留言通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民供给发表批判和建议的渠道，自动承受市民的监视。自动投诉举报录音群众通过自动台依据语音提示进展投诉、举报选择录音。自动投诉处理结果查询通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。自动询问效劳系统依据询问者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政闻及其它市民关心的问题。料。民意调查12345各智能部门社会形象等进展民意调查，提高市民参政议政的乐观性和决策的科学性。人工及业务处理功能业务台分为投诉举报台、询问台、调度台、录入台、治理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、询问、执法调度、统计报表、软等功能。投诉及举报的受理投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报的人工受理及投诉举报查询效劳。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在治理台完成。供给工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在询问的受理分类选择原有事例作为参考答案、答复状况可按规定填入答复框〔统计用〕、软操作等功能。部门。人信息的录入框，记录下询问人信息和联系方式以便后期答复。执法调度台呼叫中心承受到举报后，登记投诉举报具体内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进展处理。报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。投诉、举报、询问信息的录入录入台包括：投诉录入、举报录入、询问录入三局部。完成来信来函、、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。投诉、举报、询问的受理后处理//举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理状况的查询修改等。询问治理包括：询问整理与查询、询问查询修改、后期答复等。投诉、举报、询问等，在进入治理台时马上显示，操作员可通过或电脑催促加紧解决。询问后期答复可在治理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理拨号功能外，增加了直接拨通来话者的拨号功能，告知答复内容。系统数据维护系统维护包括：系统设置、数据治理、综合信息、投诉举报信息、通信录音治理、参考资料治理等。投诉、举报、询问、调度业务统计及报表〔按〔按受理日期、投诉类别等进展条件查询并打印〕、业务量报表及同期比〔输入时间段及选择年、月、任意时段比〕的统计。软应用业务代表座席软应用：来话应答、来话转接、会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的效劳座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。内部交换/夜服、三方通话、热线分机、记帐、呼出限制、功能等级、呼叫安排、密码掌握、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议。三、系统安全性网络安全性12345政府热线系统的安全和牢靠性，主要打算于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中全部的信息均指定可以访问的安全级别。全部使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的效劳联系后在将调制解调器接入系统。治理上制止无关人员介入系统。IPTCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进展进一步的权限掌握和访问掌握。数据库安全性数据库的安全性不仅依靠与技术手段，同时也要依靠治理手段，对数据库进展定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复供给保障。可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在特别状况下将损失削减到最小；利用数据库治理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部全都性检查、创立和加强封锁过程等来保证数据的全都性；SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；处处理前的状态；对敏感字段〔如通话时长、费用等〕供给加密，防止非授权篡改。应用软件安全性了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不全都。实时监测应用内部运行状况，自动报警操作人员安全性授权。〔如对操作人员实行工号治理、分组治理〕安全治理制度理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，假设接入INTERNET，防火墙也并不能阻挡病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的治理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，帮助识。政府热线系统物理构造1、硬件组成:PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS//人工座席软件/短信/统计报表软件/维护治理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；PC机假设干台；话务员耳机以及话务盒〔或标准机〕假设干只；局域网和配件以及通信线路〔中继线路以及分机线路〕；数据库效劳器(12345据库效劳器