7项重点业务测试附答案

7项重点业务测试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________您的组别：[单选题]*○龙岩土楼○陈健聪组○广西○龙岩○陈上权组○黄楚达组○赖盼如组○于江组○河南○唐洲组○黄艳组（单选）1、来电号码与收寄件人电话不一致，客户询问信息，正确的做法是:（）[单选题]*A、可以提供B、不知道C、不能提供，应引导客户详情单电话来电查询(正确答案)D、不好意思，不能透露客户隐私（单选）2、客户进线要求催促邮件投递，物流信息显示投递部异常少件，正确的做法是:（）[单选题]*A、应向客户解释当前物流状态还未到达，建议其耐心等待，到达后可来电查询(正确答案)B、提供投递部电话号码C、下发工单D、下发调度（单选）3、客户来电查询“L”开头邮件，正确的处理的方法是:[单选题]*A、此类国际函件因服务标准低，所以寄出之后不提供任何查询服务，很抱歉(正确答案)B、下发工单C、下发调度D、这不是我们的邮件，处理不了（单选）4、客户查询的是圆通的邮件，正确的留痕是:（）[单选题]*A、服务调度B、揽收C、其他(正确答案)D、IVR1/2转服务调度（单选）5、客户来电查询挂号信，正确的处理方法是:（）[单选题]*A、查询处理B、不查询，不处理，引导客户拔打11185(正确答案)C、下发工单D、提供收寄局电话（单选）6、6月10日客称为什么6月2日邮件停留在福州中心一直没有物流信息，你们邮政都这么慢的吗?坐席称非常抱歉给你带来不便，那我给您催促下，后客户挂机，以下正确的是:（）[单选题]*A、没有工单无需催促B、备注客户诉求催促(正确答案)C、距离上一个坐席追加还没2小时，无需催促D、距离上一个坐席追加还没2小时，无需再次追加处理，直接发后台（单选）7、6月10日客电称为什么6月8日邮件停留在福州中心一直没有物流信息，系统带入收件人姓名:李，电话地址:福建省福州市晋安区连江北路紫金花园，坐席应该怎么做?（）[单选题]*A、询问收件人电话B、询问收件人电话并核对C、无需询问收件人电话(正确答案)D、主动跟客户确认收件人电话吗（多选）8、6月10日客电称为什么6月3日邮件停留在福州中心一直没有物流信息，系统带入收件人姓名:李，电话地址:福建省福州市晋安区连江北路紫金花园，以下正确的是:（）*A、询问收件人电话并核对(正确答案)B、询问内件、数量、外包装、尺寸(正确答案)C、询问联系人和联系电话并核对(正确答案)D、询问客户收件人姓名:李，电话地址:福建省福州市晋安区连江北路紫金花园是吗?（单选）9、6月10日客电称为什么6月1日邮件停留在福州中心一直没有物流信息。以下正确的是（）[单选题]*A、无需询问内件B、只询问内件品名C、只询问内件品名、数量D、询问内件品名、数量、外包装、尺寸(正确答案)（单选）10、客户来电称反映网显显示已经签收（他人代收），但是客户没有收到邮件，也没有投递员联系过自己，投诉种类应选?（）[单选题]*A、服务工单:未按约联系-未预约联系B、服务工单:未按约投递-未按约投递C、调度指令:未按约联系-未预约投递(正确答案)D、调度指令:未按约投递-未按约投递（单选）11、客户称网显显示快递已经到达快递柜，没有收到短信，要求重新发送短信，投诉种类应选择?（）[单选题]*A、服务工单:错发错投B、服务工单:信息虚假-收寄信息虚假C、调度指令:未按约联系-未预约投递(正确答案)D、调度指令:未按约投递（单选）12、客户来电说已经跟快递员联系过，要求拒收（退）邮件，但是邮件一直没有后续退回物流信息，要求投诉，且要求尽快退回邮件，投诉种类应选择?（）[单选题]*A、服务工单:退回不规范B、调度指令:退回不规范C、服务工单:未按约联系-未预约投递D、服务工单:延误-邮件延误(正确答案)（单选）13、客户办理改址或者撤回，邮件依旧按照原地址转运的:（）[单选题]*A、服务工单:错发错投(正确答案)B、服务工单:延误-邮件延误C、服务工单:未按约联系-未预约投递D、服务工单:未按约投递（单选）14、通话中坐席出现出现缺乏耐心等情况:（）[单选题]*A、服务未保持一致(正确答案)B、推诿，调侃C、抢话、顶撞、反问、与用户发生争执D、使用服务禁语及不文明用语（单选）15、通话中与客户聊与工作无关的话题:（）[单选题]*A、服务未保持一致B、推诿，调侃(正确答案)C、抢话、顶撞、反问、与用户发生争执D、使用服务禁语及不文明用语（单选）16、坐席答应客户下单处理，但是未调取到下单记录，且无回拨记录:（）[单选题]*A、应妥善处理客户诉求(正确答案)B、应有效安抚C、缺乏风险意识、风险提示D、专注倾听、及时回应客户（单选）17、客户进线查询能否从福建省福州市晋安区往吉林省长春市九台区寄快递，坐席按规范回答，未下单正常结束通话，坐席应如何选择留痕类型?（）[单选题]*A.留痕类型:揽收-客户原因(正确答案)B.留痕类型:揽收-禁限寄C.留痕类型:揽收-超范围D.留痕类型:其他-速递（单选）18、客户来电要求上门揽收，坐席正常采集信息下派揽收单，坐席应如何留痕?（）[单选题]*A、留痕类型:揽收-客户原因B、留痕类型:揽收-催/改/撤单(正确答案)C、留痕类型:IVR1/2转服务调度D、留痕类型:其他-速递（单选）19、客户进线咨询玩具水枪能不能收寄，坐席应回答:（）[单选题]*A、不能收寄，我这边看到不能寄（没有理由）B、不能收寄，枪支