客诉疑难用户场景应对培训课件

投诉疑难用户场景应对Difficultuserscenarioresponse1投诉的本质Thenatureofthecomplaint2特殊场景应对Specialsceneresponse3服务禁忌Servicetaboo目录CONTENTS4情景模拟Servicetaboo01章节PART投诉的本质Thenatureofthecomplaint产品质量02未达期望05服务质量01规章制度04顾客投诉的原因Reasonsforcustomercomplaints03技术技能高考作文《说尺子》每位客户心中都有一把尺子，不是对每个客户需要怎么做，而是你做的是否在丈量之外。驯兽师之死马戏团的老虎和驯兽师每次表演都非常成功，可有一天，老虎竟把驯兽师吃掉了。为什么？顾客投诉的原因Reasonsforcustomercomplaints总结summary你担心的事情中95%不会出现，在出现的5%中95%都无法改变。02章节PART特殊场景应对Specialsceneresponse特殊场景应对Specialsceneresponse收费问题时效性问题赔偿问题服务质量问题危机问题产品质量问题人员技术问题用户发泄更换零配件净水器滤芯远程费烟机、热水器安装材料费特殊场景应对——收费问题（1/8）Specialsceneresponse01参考脚本：我们的产品对安全的要求非常严格，也严格要求工作人员需要按照规定的材料进行操作，以免因为材料不匹配存在安全隐患，这也是为了您的安全考虑，请您谅解！02参考脚本：这个超出免费范围，工程师是单独上门服务，路上也比较辛苦，请您体谅！03参考脚本：这种情况零配件确实需要另外收费，比如您的手机用了两年，电池不耐用了，这也是更换零配件，需要自行付费，希望您理解！04参考脚本：现在自来水确实污染严重，对比购买桶装水，净水机定期更换滤芯还是性价比比较高，喝上健康的水是更重要的。马上答复马上修复长时间缺零配件特殊场景应对——时效性问题（2/8）Specialsceneresponse如果是我可以给您答复，我肯定马上答复，我给您随便承诺，那是我对您不负责任，相信您也不希望。但这个问题非常重要，我会马上通知相关人员优先处理。作为美的公司，打开门做生意，咱们的目标是一致的，都想又快又好地解决这个问题，这样您开心，我也方便，我现在马上加急向上级反映您的问题。确实您也是等了好久了！我知道您也是比较着急，我自己也试过这种情况，可以理解，我现在马上加急通知上级部门优先协调处理您的事情。参考脚本：我明白这个确实给您造成一定的损失，但是按照我的权限无法现在给您承诺赔偿，但您的情况我会帮您登记下来交给上级部门处理，我司会在法律规定的基础上尽快为您处理的。赔偿问题特殊场景应对——赔偿问题（3/8）Specialsceneresponse坐席服务态度、技巧售后服务态度、技巧销售服务态度、技巧请替换文字内容

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参考脚本：听您这样说，确实我们的工作人员很不应该这样，曾经我也有过这样的经历，很明白您的心情。我司非常重视服务质量问题，感谢您向我们反馈，给我们改善的机会，否则我们还不知道服务出现的这样的问题。我会登记下来交给上级部门严肃处理的。特殊场景应对——服务质量问题（4/8）Specialsceneresponse0302010102参考脚本：这样啊！确实给您添麻烦了！遇到这种情况，我可能比您更生气，确实作为我司也是不希望发生这样的事，您先别着急，（人身安全是最重要的/情况现在稳定了吗？），现在重要的是处理该事情，XXXXXX(核对信息)，我马上帮您安排相关部门跟进。03参考脚本：我司会严格按照法律规定处理问题，媒体或政府也是会按照实际情况曝光或处理的，请给我们一点时间，相信我们公司会处理好这个问题！设备问题人身安全问题媒体、升级特殊场景应对——危机问题（5/8）Specialsceneresponse危机特殊场景应对——产品质量问题（6/8）Specialsceneresponse参考脚本：再好的品牌也可能会有瑕疵，再差的品牌也可能有质量好的产品，就好像豪车也会出现召回事件。现在重要的是解决您的产品问题，我马上登记您的问题交给工程师处理，研究问题的根源所在，好吗？用户自身情绪参考脚本：您别生气好吗，生气对健康不好。感谢您信任我们，将您的事情向我们反应，我详细记录一下您的问题，相信我们也能处理好您的问题。未满足用户期望参考脚本：如果可以，我肯定马上答应，这样您开心我也方便，但是我确实无法直接答应，您放心，这个问题我马上向上级部门反映，相信他们会更好处理您的问题。无聊客户参考技巧：适时转换话题，让用户说出产品问题。告知用户热线是有录音的，只处理美的的业务。纠缠客户参考脚本：请教先生/女士，这个问题我想听听您的意见，我们如何处理会比较合理？我可以帮您登记交给上级部门跟进。特殊场景应对——用户发泄（7/8）Specialsceneresponse无法定位故障维修时间长缺乏技巧多次维修未修复特殊场景应对——人员技术问题（8/8）Specialsceneresponse参考脚本：感谢您的信任，把这个问题告诉我们，工程师技术各有千秋，我们的产品也比较多。现在马上帮您登记情况，尽量安排更高级的工程师为您服务，如果经核查我们的工程师技术不到位，我们也会对其做好专业技术培训，以便给您提供更好的服务。03章节PART服务禁忌Servicetaboo服务禁忌Servicetaboo●这是我们公司规定的●为什么你、难道你……●我们的系统很慢●那我也没办法●这个我们不负责●那你想怎么样？●是这样的啦！●我们不可能……●刚才我已经说了很多次●你早说嘛……●这是你的问题●你先听我说完●你可以选择用其它公司的●你是错的