电子银行未来发展方向和营销策略

1互联网发展历程一第一阶段是“网路探索”阶段（1987年—1994年）；二第二阶段是“蓄势待发”阶段（1994年—1996年）；三第三阶段是“应运而起”阶段（1996年—1998年）；四第四阶段是“网络大潮”阶段（1999年—2002年）；五第五阶段是“繁荣昌盛”阶段（2003年至今）。第一页，共115页。2互联网思维

互联网思维，就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。第二页，共115页。一、电子银行业务概述二、我社电子银行业务发展现状三、为什么要营销电子银行业务四、电子银行业务未来发展方向五、电子银行业务营销策略3目录第三页，共115页。一、电子银行业务概述4第四页，共115页。指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。利用计算机和互联网开展的网上银行业务；利用电话等声讯设备及电信网络开展的电话银行业务；利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务；利用其他电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易，如自助终端、ATM、POS。5什么是电子银行第五页，共115页。6电子银行具有以下五大特点：1.以计算机为基础，以网络为媒介；2.客户自助服务；3.灵活便捷的全天候服务；4.边际经营成本低；5.业务综合能力强。电子银行业务的特点第六页，共115页。7电子银行的发展历程第一阶段“银行网站”阶段。第二阶段“银行上网”阶段。第三阶段“网上银行”阶段。第四阶段“移动金融”阶段。第七页，共115页。电子银行对商业银行的影响8改变了商业银行的竞争格局改变了银行与客户的关系改变了商业银行的传统发展模式改变了商业银行产品创新的思路改变了商业银行风险管理的范畴第八页，共115页。二、我社电子银行业务发展现状9第九页，共115页。飞天卡业务全面发展截止2016年一季度末，全省农村信用社累计发行飞天借记卡2517.92万张，其中飞天金融IC卡（623065）341.67万张，福农卡298.8万张，白金卡26935张，飞天卡（621061）925.09万张，惠民一卡通202.33万张，社保卡744.99万张，ETC陇通卡2.34万张。

10第十页，共115页。11网上银行发展势头良好

网上银行业务功能进一步完善，在原有网银功能基础上新增了个人网银甘肃省内电信固话缴费、甘肃省内电信宽带缴费、全国手机话费充值、Q币充值、游戏充值、流量充值、电影票在线选座购买、加油卡充值、电子回单专用章打印、农信银快汇等功能，企业网银电子回单专用章打印功能。第十一页，共115页。12截止2016年一季度末累计开通个人网银65.9万户，其中2016年新增7.72万户,同比增长13.36%。个人网银累计完成交易930.65万笔（户均14.12笔），累计交易金额1110.63亿元（户均16.85万元）。截止2016年一季度末开通企业网银2.67万户，其中2016年新增2975户，同比增长51.4%。企业网银累计完成交易192.27万笔（户均72笔），累计交易金额2066.71亿元（户均774.1万元）。网上银行发展势头良好第十二页，共115页。13手机银行业务发展迅速截止2016年一季度累计开通手机银行95.42万户，其中一季度新增13.82万户，同比增长同比增长28.68%。累计完成交易2212.27万笔（户均23笔），累计交易金额774.46亿元（户均8.12万元）第十三页，共115页。POS收单业务稳步增长截止2016年一季度末累计发展特约商户51687户，其中一季度新增3025户，同比增长1.75%142016年一季度完成交易186.56万笔，交易金额75.82亿元，实现手续费收入1485.2万元。第十四页，共115页。三农终端业务稳步拓展全省农村信用社累计开通2926家便民金融服务点，县均33.63个，使全省9544个村，227个社区，246.7万户，1032.2万农牧民受益，覆盖了全省58.6%的行政村和63.2%的农牧民。累计完成交易笔数8601.2万笔（点均29395笔），交易金额351.3亿元（点均1200.6万元）。累计吸收存款187.1亿元（点均639.44万元）15第十五页，共115页。微信银行业务迅速起步截止2016年一季度末累计关注数：19.36万户，绑定数1.23万户16开发：2014年3月上线试运行：2014年8月28日正式运行：2014年12月12日第十六页，共115页。甘肃农信电子银行业务起步较晚199720002000201117第十七页，共115页。科技部门：八千名员工北京、上海两大数据中心目前，工行的“IT大脑”——大型数据中心非常发达，达到了国际先进水平，其信息系统的业务处理能力在国内同业中首屈一指——达到了43000MIPS(百万个指令/秒)科技部门：不足一百人一个机房，安宁、天水两个灾备中心技术力量薄弱18科技开发力量相对薄弱第十八页，共115页。三个测试中心：北京、上海、深圳。专业的测试团队：上千人严密配合，负责新业务的调试、测试等上线前的一系列工作。严格的测试流程：既有黑盒测试也有白盒测试，保证测试效率。测试团队：电子银行部不到三十名员工轮流进行业务测试。测试流程：以黑盒测试为主，过程不严谨，测试效率低。19电子银行测试力量相对不足第十九页，共115页。20金融机构林立，竞争压力巨大现在除了甘肃省农村信用社之外，省内已经存在的商业银行已经有15家之多，金融机构林立的情况，也让甘肃省农村信用社面临巨大的竞争压力。第二十页，共115页。21电子银行业务发展面临诸多困难农信社主要的客户群体是农民、民工，开展客户教育成为一大难题。自己的员工对电子银行业务认识不到位，对安全性认识不足，有畏难情绪无法积极的推广电子银行业务。不会用啊！安全吗？第二十一页，共115页。三、为什么要营销电子银行业务22第二十二页，共115页。23缓解网点压力解放人力电子银行业务可以大大缓解网点压力，以前我们需要通过柜台完成的业务现在用网银、手机银行就可以完成，那么我们每年可以节约大量的人力成本。柜台可以少开，柜员也可以减轻工作量。第二十三页，共115页。24电子银行可以减少客户办理业务的时间，提高业务办理准确率，真正做到省心、省时、省力，大大提升客户体验。提升服务质量第二十四页，共115页。25增加客户粘度

电子银行的出现和发展与互联网及信息技术紧密相关，互联网能够给人们的生活带来诸多便利，电子银行同样可以使客户在办理银行相关业务时更加方便快捷。很多业务通过电子银行提交，相对传统银行的柜台，时效性高，时间也更为灵活，不受银行网点营业时间的限制。电子银行的出现会节约银行的经营成本，而这种成本节约一部分会被银行用来提升服务质量，还有一部分会通过价格优惠和营销活动的方式回馈客户。提升客户体验是关键第二十五页，共115页。降低运营成本工行的有关统计数据，网点单笔业务的平均成本约为3.06元人民币，而网上银行的单笔业务成本仅为0.49元。根据美国银行业对单笔交易成本的统计，网点为1.07美元，电话为0.55美元，ATM0.27美元，网上银行仅为0.1美元26第二十六页，共115页。27抢占市场份额银行未来的竞争是客户的竞争，谁拥有更多的客户，就意味着拥有更大的发展空间。失去客户就会失去一切，客户就是上帝第二十七页，共115页。28实现资金闭环电子银行实现资金闭环——自动归集

2013年1月初，某股份制商业银行推出一项新业务——可以给老公的银行卡设个存款上限，比如1000元，从此老公卡上的资金只要超过1000元，超过的部分就一分不留地自动划到老婆的银行卡上，不仅不需要每月转账，而且免费转。这一新业务引起网友热议。什么是资金闭环？顾名思义，所谓闭环就是一个相对封闭的资金流转系统，能最大可能地规避外部风险因素。第二十八页，共115页。四、电子银行业务未来发展方向29第二十九页，共115页。（一）日常交易向电子渠道转移成为发展趋势30第三十页，共115页。31各大银行强力推进消费者日常交易活动向电子渠道转移，主动引导消费者在日常交易活动应用电子银行渠道，由此引发的电子银行收费价格战愈演愈烈。网上银行安全工具“U盾”打折，甚至全免；电子渠道转账、汇款等业务打折，甚至全免；部分商业银行承诺客户使用个人网上银行和电话银行的安全保障。第三十一页，共115页。（二）移动支付成为电子银行未来发展的重要方向32第三十二页，共115页。33二维码支付广泛应用二维码支付是一种基于账户体系搭起来的新一代无线支付方案。在该支付方案下，商家可把账号、商品价格等交易信息汇编成一个二维码，并印刷在各种报纸、杂志、广告、图书等载体上发布。用户通过手机客户端扫拍二维码，便可实现与商家支付宝账户的支付结算。第三十三页，共115页。34建设银行“一拍享购”打破了“手机银行APP”定义，客户使用建行手机银行“一拍享购”功能扫描二维码读取支付信息，可选择“手机银行支付”或“账号支付”，支付时不受是否签约手机银行的限制，只需使用建行手机银行APP软件即可。商户开通建行手机银行“一拍享购”二维码支付，可以享受机具设备费、软件使用费全免的政策，更享超低结算费率和超高支付结算额度。第三十四页，共115页。35民生银行二维码支付民生银行推出了手机银行二维码收付款服务。付款人使用民生手机银行二维码付款功能，选择或输入付款金额即可一键生成付款二维码；收款人使用民生手机银行的二维码收款功能，扫一扫付款人提供的二维码，输入收款人姓名和账号，可瞬间完成收款。第三十五页，共115页。36中信银行“异度支付”

包含二维码支付、NFC支付、全网跨行收单等电产品。其中，二维码支付（该支付线上二维码支付，不在央行叫停范围）作为重点产品，有效地解决了线上线下的融合，使支付不再受物理网点和PC终端的限制，随时随地完成支付操作，带来了快速、便捷的体验。第三十六页，共115页。NFC支付逐步推广NFC

是NearFieldCommunication缩写，即近距离无线通讯技术。用于在短距离范围内快速建立各种设备之间的无线通信，可作为一种虚拟连接器，它可以满足任何两个无线设备间的数据交换。37什么是NFC？第三十七页，共115页。38ApplePay，是苹果公司在2014苹果秋季新品发布会上发布的一种基于NFC的手机支付功能，于2014年10月20日在美国正式上线。2016年2月18日凌晨5：00，ApplePay业务在中国上线。ApplePay第三十八页，共115页。39基于NFC的ApplePay只需在终端读取器上轻轻一“靠”，整个支付过程十分简单。ApplePay在中国支持中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行、邮政储蓄、招商银行、兴业银行、中信银行、民生银行、平安银行、光大银行、华夏银行、浦发银行、广发银行、北京银行、宁波银行、上海银行和广州银行的19家银行发行的借记卡和信用卡。第三十九页，共115页。40浦发银行“移动金融”浦发银行与中国移动通信合作，打造国内首个NFC（近距离无线通信）支付产品，手机具有银行卡功能，可进行账户管理、资金汇划、投资理财，并提供选择就近的营业网点、最近的优惠商户、网上预约排队、网上预定电影票、机票、餐厅（O2O模式）等生活服务。第四十页，共115页。光大银行“NFC支付”光大银行与中国银联共同推出基于NFC通讯协议的移动支付业务成功完成联调，下一步将正式进入商用推广，为光大移动支付业务正式投入运营做好了充分技术准备。41第四十一页，共115页。（三）银行与第三方支付的合作成为发展方向42第四十二页，共115页。第三方支付兴起社会融资的中介社会支付的平台银行的两个传统的基本功能支付等新兴第三方支付手段的兴起，银行传统的支付领域垄断地位受到前所未有的挑战。银行只有加快转型，不断创新经营模式，才能获得新的生存发展空间。43第四十三页，共115页。

微信支付是集成在微信客户端的支付功能，用户可以通过手机完成快速的支付流程。微信支付以绑定银行卡的快捷支付为基础，向用户提供安全、快捷、高效的支付服务。用户只需在微信中关联一张银行卡，并完成身份认证，即可将装有微信app的智能手机变成一个全能钱包，之后即可购买合作商户的商品及服务，用户在支付时只需在自己的智能手机上输入密码，无需任何刷卡步骤即可完成支付，整个过程简便流畅。目前微信支付已实现刷卡支付、扫码支付、公众号支付、APP支付，并提供企业红包、代金券、立减优惠等营销新工具，满足用户及商户的不同支付场景。44第四十四页，共115页。兴业银行“掌柜钱包”45兴业银行“掌柜钱包”与余额宝类似，延续了零门槛、无上限，资金Ｔ＋0回转的方式。除了具备与其他余额理财产品相似的“7x24小时交易”、“T+0赎回到账”等特性外，“掌柜钱包”还具备“1分钱起购”、“当日申购无上限”、“赎回资金瞬间到账”和“目前业内最高当日赎回额度3000万元”等独特创新特点。网络理财第四十五页，共115页。46民生银行“如意宝”民生直销银行与民生加银基金、汇添富基金合作推出具有购买门槛低（1分钱即可投资）、申购无限制、单日最高可赎回500万且实时支取、日日复利的特点，提供网站、手机APP、微信等渠道7x24小时服务，任意一张银行卡均可购买。网络理财第四十六页，共115页。47工商银行“工银货币“通过客户签订自动理财协议，实现信用卡存款资金自动进行申购、赎回指定基金产品的信用卡，既满足客户日常信用卡使用，又可实现使用信用卡存款自动理财。客户通过网上办卡渠道申办基金卡的，在网点领卡。网络理财第四十七页，共115页。专为小企业带来互联网金融生态的全新体验。只要注册成为小企业e家用户，即可7x24小时在线向招商银行发起融资业务需求申请，并直接通过网络完成申请和资料传递。招商银行重庆分行将为企业提供热心周到的主动服务，最快15个工作日内获得不低于500万元人民币融资额度。48网络融资招商银行“小企业e家”第四十八页，共115页。49该平台核心是一套集信用中介、支付中介、信用创造、金融服务于一身的资金支付管理系统。通过对接供应链核心企业、大宗商品和市场管理方等客户的财务或销售管理系统，实现企业经营信息、交易信息、结算资金、信贷资金的整合与交互，下一步计划对接电商平台。网络融资华夏银行“平台金融”第四十九页，共115页。（四）电子银行业务多渠道融合成为必然趋势50第五十页，共115页。51O2O:即OnlineToOffline（在线离线/线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。2013年O2O进入高速发展阶段，开始了本地化及移动设备的整合，于是O2O商业模式横空出世，成为O2O模式的本地化分支。第五十一页，共115页。52顺丰O2O生活服务店万达电子商务公司第五十二页，共115页。O2O线上线下模式民生银行O2O模式民生银行将线下商务的机会与线上互联网结合在一起，使互联网成为线下交易的前台。线下服务通过线上揽客，消费者通过线上筛选服务，线上支付。招商银行O2O模式招商银行将O2O模式融入优惠卷下载情景。用户通过招商银行信用卡网站里的二维码优惠券兑换麦当劳的二维码或短信餐券。光大银行O2O模式光大银行将O2O模式融入多项业务中。一是“阳光e申请”。客户不直接在网上申请开卡，再至光大任一网点即可直接领卡。二是“阳光e购车”。53第五十三页，共115页。54C2C代表过去（淘宝），B2C代表现在（京东、天猫），F2C代表未来。F2C：即Factorytoconsumer（从工厂到消费者），是一种先进的商业模式。F2C模式是品牌公司把设计好的产品交由工厂代工后直接通过终端送达消费者，流通路径最短，这样可确保产品低价，同时质量服务都有保证。它们为消费者提供了最具性价比的产品，为消费者带来了价值最大化。什么是F2C模式？第五十四页，共115页。55会员制：是一种人与人或组织与组织之间进行沟通的媒介，它是由某个组织发起并在该组织的管理运作下，吸引客户自愿加入，目的是定期与会员联系，为他们提供具有较高感知价值的利益包。客户一次性消费，就可以终身享受会员折扣，并享有参与利润分配。第五十五页，共115页。56智能手机不仅是这三种电子产品的结合，更发挥着无语伦比的功能和魅力。呼机+非智能手机+商务通，这三种已经成为过去的电子产品，却将其功能一样不少的融合成为新时代电子产品的代表——手机。第五十六页，共115页。57全新的模式，必将产生巨大的威力。O2O+F2C+会员营销模式，被世界经济学家成为“人类终极营销模式”，电子银行业务如何抓住这次机遇，是值得我们认真探讨和研究的发展方向。第五十七页，共115页。58电子银行渠道业务融合后能否发挥巨大的能量，我们拭目以待。手机银行+网上银行+微信银行=？随着时代的发展和技术的进步，电子银行渠道必将融合成一，这也是电子银行渠道业务发展的未来目标。第五十八页，共115页。（五）农信社电子银行业务发展战略59第五十九页，共115页。完善手机银行客户端业务功能；开发企业手机银行；开发Pad客户端；移动支付创新；大力推广近场支付。60移动支付不断完善第六十页，共115页。通过建立网上商城，向区域内的商贸企业、农村（农民）专业合作社、优质个体工商户提供免费交易平台和便捷的结算支付服务，逐步建立良好的战略合作关系，稳定基础客户资源。通过实时掌握网上商城交易双方商户信贷需求，精准实时营销信贷客户，不断扩大网上信贷业务规模。借网上商城平台，全面掌控商户和用户交易行为数据，建立科学合理的数据模型，通过大数据技术来实现低成本、低风险的持卡个人、小微企业融资贷款和金融产品服务。通过搭建电商平台为客户提供一体化泛金融服务，提升客户对农村信用社品牌的认可度和忠诚度，推动非金融业务用户转化和迁徙成为金融客户。61电商化进程探索第六十一页，共115页。“利农商城”是农信银中心会同股东单位，在互联网金融时代推出的普惠农村地区客户，共享式并集电商、银商双项B2C零售与B2B供应链整合于一体的电子商务金融服务平台。62由我社开放便民金融服务点，由电商公司搭建电商体系，并对我社便民金融服务点进行改造，使村民可在便民点管理员的协助下实现网上购物，电商公司可将货物送至便民金融服务点，资金结算全部在我社进行，并可在三农服务终端、惠民金融服务终端结算。第六十二页，共115页。建立直销银行方面的尝试

直销银行这一经营模式下，银行没有营业网点，不发放实体银行卡，客户主要通过电脑、电子邮件、手机、电话等远程渠道获取银行产品和服务，因没有网点经营费用，直销银行可以为客户提供更有竞争力的存贷款价格及更低的手续费率。降低运营成本，回馈客户是直销银行的核心价值。上海农商银行开放式直销银行平台“存贷汇”业务在线化，为客户提供一站式金融服务。农信“信易付”平台实现各农信社在电子商务平台购买的功能福建农信2014年6月份开始，在原有网银、手机银行的基础上开始建设电子账户功能，旨在为未来开展直销银行打下基础。63第六十三页，共115页。移动金融产品创新一、尽快完成金融产品互联网化。

将目前只能在柜面办理的业务有计划分阶段地改造成柜面、网银、手机银行、自助终端、三农服务终端、在线客服、微信银行等多渠道办理，从而实现柜面业务的网上操作。二、大力发展线上线下即O2O模式。线上渠道由互联网综合营销平台、网上银行、手机银行等多种电子渠道构成。线下渠道积极布置远程签约机具、存取款机、便民服务终端、自助终端、缴费终端、VTM远程柜员机等自助设备，建立多元终端的服务体系，满足客户不同应用场景下的金融服务需求。最后通过移动支付连接线上线下业务，发掘适合的行业进行跨界合作，形成较强的竞争力。64第六十四页，共115页。五、电子银行业务营销策略65第六十五页，共115页。66（一）电子银行业务调研第六十六页，共115页。67中国电子银行用户基本属性分析第六十七页，共115页。68

网银和手机银行用户以25-35岁的青年人群为主，占比均超过50%。其中，25-30岁的网银用户占整体网民用户的33.2%，手机银行用户占整体网民的35.7%，均超过其他年龄段位居榜首。31-35岁的用户规模排名第二，网银和手机银行用户占比分别为22.5%和24.5%。虽然二者用户均以青年人群为主，但手机银行用户较网银更为年轻化。年龄分析一是18岁以下和40岁以上的网银用户和手机用户占比均小于该年龄段整体网民占比，低龄和高龄的用户由于经济基础和知识结构上不满足网银和手机银行的要求，因此用户占比较小；二是网银和手机银行受到用户的知识结构及使用习惯影响，年轻人更加习惯于网络环境，因此25-35岁年轻用户占比较高；三是网银发展时间较长，各个年龄段用户对其接受程度较高。随着智能终端设备的发展，3G/4G、WiFi无线网络的覆盖，年轻用户对移动互联网的使用更加频繁，因此手机银行用户更为年轻化。中国电子银行用户基本属性分析第六十八页，共115页。6969

网银用户个人月收入水平集中在2000-5000元之间，占全部网银用户的52%；学生网银用户个人可支配月零用钱水平在500-1500之间，占全部学生网银用户的54%。网银用户个人月收入水平与整体网民相差不大，学生网银用户个人可支配月零用钱水平与整体网民相差较小，水平偏高。收入水平分析

手机银行用户个人月收入水平集中在3500-8000元之间，占全部手机银行用户的50.7%；学生手机银行用户个人可支配月零用钱水平集中在500-1500元之间，占全部学生手机银行用户的55.7%。手机银行用户个人月收入水平普遍高于整体网民。中国电子银行用户基本属性分析第六十九页，共115页。70中国电子银行用户基本属性分析第七十页，共115页。7171中国电子银行用户基本属性分析第七十一页，共115页。72形成原因：一是中国网上银行发展时间较长，网民渗透率较高，因此网银用户个人月收入水平和整体网民较吻合；二是学生网民用户缺乏稳定的收入来源，个人可支配月零用钱基本来自父母，而绝大多数学生网民家庭经济情况较好，随着生活水平的提高，学生网民用户得到的月零用钱水平也较多。三是手机银行用户有较强的购买力，是高端金融服务的主要服务对象；四是随着手机银行服务功能的多样化，生活类、理财类服务满足手机银行用户的需求，有利于促进银行移动端业务的发展。中国电子银行用户基本属性分析第七十二页，共115页。73中国电子银行用户使用行为分析第七十三页，共115页。74

根据相关数据显示，2014年中国手机银行用户人均月度访问次数高于网银用户，手机银行用户人均月度访问次数保持在15-20次之间，波动较大，而网银用户人均月度访问次数保持在6-7次之间，波动较小。

首先，随着手机银行不断发展，服务功能不断加强，业务种类不断增加，利用方便快捷的优势获得更多用户的亲睐，因此用户使用频率在不断增加，人均月度访问频次较高；其次，网银业务运营较成熟，安全性较好，操作较手机银行复杂，且受到使用时间和地域的限制，用户使用频次较低，但用户接受程度较高，已经形成固定的使用习惯，因此使用次数较稳定。中国电子银行用户使用行为分析访问频率分析第七十四页，共115页。75

网银及手机银行客户最常使用业务月均资金处理规模主要集中在200-5000元之间，占比均超过各自用户总规模的60%。其中，月均资金处理规模在1000-5000元之间的网银用户占比为21.6%，手机银行用户占比为24.5%；月均资金处理规模在500-1000元之间的网银用户占比为20.0%，手机银行用户占比为21.0%。整体上看，手机银行单位用户价值高于网银。

首先，网银和手机银行个人月收入水平不断提高，具备大额资金处理业务的基础；其次，随着移动互联网的发展，手机银行业务多样化，能够满足手机银行用户越来越多的需求，月均资金处理规模不断增大。资金规模分析中国电子银行用户使用行为分析第七十五页，共115页。76

网络购物、和转账汇款是网银和手机银行用户最常使用的两种功能，最常使用用户占比均超过各自用户总体规模的50%。其中，网络购物网银用户占比达34.5%，手机银行用户占比达27.5%，转账汇款网银用户占比达23.1%，手机银行用户占比达27.5%；其次最常使用的功能有账户管理、生活助手类服务、投资理财服务，而理财助手类服务、近端支付、贷款融资等功能使用人数较低。

首先，网银用户最常使用的功能是网络购物，说明网银充分发挥了它服务网络经济的功能；其次，手机银行用户最常使用的功能是转账汇款，方便快捷的特点满足用户需求，使其受到手机银行用户亲睐；最后，附加值更高的投资理财，贷款融资等业务使用者很少，说明银行利用网络开展业务的能力有待提升。中国电子银行用户使用偏好分析第七十六页，共115页。77第七十七页，共115页。78中国电子银行用户使用偏好分析

工商银行网银最常使用用户最多，网银最常使用用户占比为23.7%，建设银行位居第二，网银最常使用用户占比达20.5%，招商银行位居第三，网银最常使用用户占比达12.7%，其余股份制商业银行网银最常使用用户占比均低于2%。

首先，国有商业银行网银产业发展比较成熟，网银规模优势得到较大发挥，股份制商业银行电子银行发展尚未形成品牌优势，发展空间有限；其次，目前移动金融成为银行展业的重要方向，网银受制于其功能限制，未来各行的重视程度会有所减弱。第七十八页，共115页。79第七十九页，共115页。80工商银行手机银行最常使用用户最多，手机银行最常使用用户占比为20.4%；建设银行位居第二，手机银行最常使用用户占比为18.4%；招商银行位居第三，手机银行最常使用用户占比为16.7%，其余股份制商业银行手机银行最常使用用户占比均低于3%。首先，国有商业银行客户和渠道资源丰富，在此基础上手机银行用户规模高于股份制商业银行；其次，招商银行电子银行品牌形象在用户心中已经树立，注重用户体验，提出移动金融生活门户概念，不断进行创新，继续保持股份制商业银行中的领先优势。第八十页，共115页。81第八十一页，共115页。82便捷性是网银和手机银行用户使用满意度最高的功能，功能全面性位列第二，产品设计位列第三，最后是优惠活动和费率水平。而手机银行功能使用满意度整体高于网上银行，各银行的网银和手机银行在产品设计、优惠活动、费率水平功能使用满意度上差异较大，在便捷性和功能全面性上差异较小。招行、交行的网银和手机银行用户功能使用满意度较高于其他银行。

首先，网银和手机银行发展时间较长，在便捷性和功能全面性上差别不大，说明不同银行在这两方面竞争优势较小；其次，网银和手机银行在产品设计、优惠活动、费率水平上差异较大，说明不同银行在这三个方面具有较大的竞争优势，也存在不同程度的竞争劣势，因此未来在网银和手机银行发展过程中，应该不断完善网银和手机银行产品，提高并继续保持自身优势。中国电子银行用户满意度分析第八十二页，共115页。83第八十三页，共115页。84（二）电子银行客户细分第八十四页，共115页。85高端客户群体学生群体代发工资客户年轻白领私营业主电子银行客户细分第八十五页，共115页。86高端客户群体——增值服务客户特征：年龄在30岁至50岁，事业基本成型，社会事务较多，工作比较繁忙。客户需求：着重业务办理的私密性、便捷性、准确性、高效性，对投资理财及个性化服务的需求较多挖掘突破点：此类客户较青睐于个人客户经理为其提供一对一、量身定做的理财服务。客户经理可以电子银行增值服务为突破点，着重介绍网上银行、手机银行便捷性、私密性、高端性的特点，重点突出基金、理财产品的查询及交易等电子渠道理财功能，主动推介USBKEY、账户短信通知等安全辅助措施，让这部分高端客户逐步认识、了解、使用并信任电子银行，成为高产品覆盖率的群体。第八十六页，共115页。87学生群体——进校营销客户特征：年龄在20岁左右，处于事业的摸索和起步阶段，经济基础相对薄弱。但善于尝试、敢于创新、对新生事物接受能力强客户需求：看重业务的时尚性、便捷性，对费用等相对比较敏感挖掘突破点：可以发掘身边的大学院校，以开办讲座、组织知识竞赛等较学术的方式进入大学生视野，以介绍电子渠道这一新兴渠道为主，推广网上银行、手机银行的查询、转账、支付等基本功能，介绍相关手续费减免等优惠,吸引学生群体关注电子银行领域，让广大学生形成电子银行是最时尚的银行业务办理模式的理念。第八十七页，共115页。88代发工资客户——公私联动客户特征：每月通过我行社代发工资，并经常使用工资卡进行转账、消费等资金交易、客户需求：由于不直接面对银行，因而更看重银行提供的电子银行产品的功能强大以及易用性。挖掘突破点：公司客户经理在营销时要尤其注意公私联动，交叉营销。可以向企业管理人员及财务人员进行个人网上银行、手机银行和短信通知的推荐，一方面可以缓解财务人员的工作压力，另一方面也可让员工感受到企业的福利和关怀。网点可以入驻大型企业、厂区，上门为优质集团客户员工批量销售电子银行理财套餐，提供更多优惠，开创电子银行业务套餐组合、集团销售的新型经营模式，让企业员工足不出户即可签约成为电子银行客户，提高电子银行产品覆盖率，更好地巩固客户关系。第八十八页，共115页。89年轻白领——关注时尚客户特征：年轻有为，工作繁忙，但喜欢尝试新鲜事物，希望走在时尚前沿，体验最时尚金融服务和理财方式。客户需求：出于时间和效率的考虑，对账户的管理、转账汇款、网上支付等比较关心。挖掘突破点：可以前往高档写字楼，配合广播、媒体、楼宇广告展示电子银行的产品和服务。以功能介绍为突破口，着重推荐账户查询、信用卡查询及还款、网上缴费、网上支付等与其日常生活息息相关的功能。尤其可将手机银行这一业界首创、时尚领先的产品介绍给他们，为许多上班时没有上网条件的公司白领介绍手机炒股、手机基金、手机查询等实时的功能。年轻白领受教育程度高、经济收入较好、对新兴产品的接受度高。这部分人群是电子银行普及度较高的群体，对电子银行各种功能和服务的理解力也较好，但一定要提供给他们优质服务，才能保有竞争优势。第八十九页，共115页。90私营业主——交叉营销客户特征：服装、小商品、水产等个体工商户，易趣、淘宝等网上买卖商家等，经常要与其它银行账户发生频繁的资金往来。客户需求：需要经常向本异地账户转账汇款、及时了解账户资金情况。挖掘突破点：网点员工可以采用交叉营销的模式，在为这类客户办理小企业开户、结算等业务时，对其营销个人电子银行产品。这类人群是实用消费型，追求资金的使用效率，重点关注转账汇款、账户管理等功能。主推网上银行、手机银行转账汇款、跨行转账功能，对经常与陌生账号发生资金交易的网上买卖商家推荐手机对手机转账及来账查询功能。这部分群体虽然对电子银行的功能需求比较单一，但资金交易频繁、资金交易量较大，也是电子银行营销比较优质的目标群体。第九十页，共115页。91务工人员——省时省钱客户特征：城市中的外来务工人员，经济基础较差，对手续费比较敏感。客户需求：经常向外地的亲朋好友汇款或缴交公用事业费。挖掘突破点：可以用电子渠道汇款手续费优惠作为对此类客户的卖点，为客户算一笔账，开通电话、手机或网上银行后，每次办理转账汇款都可获手续费不少的优惠。对于交易频繁、交易量较大的客户而言，每次办理这些业务都有一个省钱甚至赚钱的概念。尤其将随身携带、实时操作的手机银行推荐给此类不太有上网条件的外来务工人员，引导其使用查询、转账和缴费类功能。第九十一页，共115页。92（三）电子银行的营销第九十二页，共115页。93营销是指，企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品，主要是深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让准消费者深刻了解该产品进而购买该产品。什么是营销第九十三页，共115页。94营销中的两大关键电子银行产品的实用性传统客户转化为电子银行客户打造电子银行业务营销优势提高增量第九十四页，共115页。95提升电子银行业务服务水平打造上下贯通的电子银行服务用户至上产品极致、简单产品自带媒体属性扁平化的组织架构网上银行、手机银行、微信银行联动，打造无缝的电子银行服务。第九十五页，共115页。96营销中的两大难题电子银行产品有效户电子银行产品营销渠道窄激活存量第九十六页，共115页。97有效户使用注册辛辛苦苦发展的个人网银客户中有近六成是无效客户、近八成五的手机银行客户是白发展的，营销“资源”的浪费相当严重。提升有效户比率问题应摆到电子银行发展的首要问题来解决。个人网银和手机银行客户动户率偏低第九十七页，共115页。98如何提升有效户任务指标方面，弱化“新增注册”指标，将电子银行“新增有效户”增长指标纳入年度绩效考核办法。绩效考核基础先行

强推现有网点电子银行体验区与体验终端的配置“唤醒睡眠户/未使用户"量质并举，将未使用客户发展为激活客户，将睡眠客户发展为活跃客户。利用个人网银、手机银行管理系统，定期下载客户明细分配给网点，由各网点安排人员通过电话或短信方式，每天争取联系“睡眠户”或“未使用客户”20户，营销客户开始使用电子银行产品。省联社定期按月通报各行社电子银行客户回访情况及使用率变化情况。（关键期是15天）第九十八页，共115页。99网上银行手机银行微信银行网银提供数据基础，实现安全控制手机银行提供移动端金融服务微信银行提供实时主动提示和信息推送电子银行渠道业务联动以电子渠道融合为前提，打造一站式电子银行营销服务平台第九十九页，共115页。100增加客户粘性改善服务体验网点WIFI、电子银行体验区引导客户养成经常使用农村信用社电子银行功能的习惯，让客户在网点享受到更优质的体验式服务迎合趋势发展收集客户信息第一百页，共115页。101手机银行——电子银行业务的主战场打造“移动金融生活一站式开放平台”，为客户提供金融、生活、支付全方位服务；手机银行可以通过通知推送、公示公告、生活服务模块等进行全方位营销第一百零一页，共115页。102微信银行——后短信时代的全新营销渠道微信银行的营销方式多种多样，引导关注、固定菜单、后缀营销、每月群发微信银行蕴含着巨大的营销潜力第一百零二页，共115页。103从实用主义角度出发，总体指导思路：制定的任一措施应着眼于是否直接有利于基层网点推广、营销电子银行产品，并“借用”一切能借用的现有行社内各部门、各平台的“外力”大力拓展电子银行业务。

省联社“优先发展、量质并重”加强考核，完善激励科技先行，完善硬件通报跟踪，提升业务多层培训，提升能力沉入基层，调研帮扶银企合作，共同开展基层行社绩效奖励，落实到人梳理流程，提升体验岗位联动，业务捆绑业务培训，合规经营回访邀约，营造氛围银企合作，共同开展营销思路第一百零三页，共115页。104加强员工培训，强化营销意识图：全省农村信用社电子银行业务

风险防范培训班强化内部学习和培训，使全体员工能够熟练掌握、灵活运用，才能更加有效地促进业务的开办和推广。省联社通过举办培训班，详细讲解电子银行业务流程进行，进行模拟操作，通过培训提高员工的职业技能和风险防范意识，并以培训为契机，针对农村特有现状进行营销策略的探讨和部署，达到熟练运用、高效推广的目的。第一百零四页，共115页。105开展营销竞赛，营造营销氛围2014年3月初，省联社在全省范围内组织开展为期十个月的“电子银行业务营销竞赛活动”。2015年4月1日至2015年12月31日在全省范围内组织开展“2015年电子银行业务营销竞赛活动”。

活动开展以来，各行社高度重视，制定了详细的营销方案，加大宣传营销力度，拓展营销渠道，积极与餐饮、娱乐等商家合作开展刷卡消费折扣优惠；与大型商场、超市，电器、汽车等销售商户开展“飞天”系列银行卡刷卡消费送礼、抽奖及打折活动；对新开办网银、手机银行客户开展送U盾、送话费、送保险、送礼品等形式多样的优惠促销。通过一系列的营销活动，我省农村信用社电子银行业务发展上升到了一个新的水平。第一百零五页，共115页。106全方位开展电子银行业务宣传通过车贴宣传引导客户下载APP第一百零六页，共115页。107

利用新型电商平台与第三方商城合力营销电子银行业务利用“互联网+”思维总结新型营销方法

当前“互联网+”已经成为推动经济转型发展的重要因素和动力，我们讨论“互联网+”，也应将关注点和着力点更多放在“+”上，在互联网与各行业的融合发展上多做文章。万颗商城利农商城第一百零七页，共115页。108节点电子银行个人业务适销产品自助银行网上银行电话银行手机银行（含短信通知）大门★★★填单台★★★★★★★★★自助区★★★电子银行体验区★★★★★★★★等候区★★★★★柜台区★★★★★★★★理财区★★★贵宾区★★★★个人电子银行业务各节点适销产品分析注：★越多，代表该节点越适宜于或越常用于营销此项产品。第一百零八页，共115页。109节点电子银行个人业务适销产品POS机器企业网银企业电话银行企业手机银行填单台★★★★★★★★电子银行体验区★★等候区★★★★★★对公柜台★★★★★★★★★★★★贵宾区★★★★★★★★★★★★注：★越多，代表该节点越适宜于或越常用于营销此项产品。企业电子银行业务各节点适销产品分析第一百零九页，共115页。110节点电子银行个人业务适销产品自助银行网上银行电话银行短信银行手机银行18岁以下★★★★★★★★18—35岁★★★★★★★★★★★★★★★35—50岁★★★★★★★★★★50岁以上★★★★★★★★★★注：★越多，代表该节点越适宜于或越常用于营销此项产品。个人电子银行按客户年龄的适销产品分析第一百一十页，共115页。111产品可关联或替代的业务利益点网上银行、手机银行、电话银行在功能范围内的业务免除排队烦恼办理速度快，节省时间不用来网点办理