酒店业服务案例

1.酒店业服务案例2目前，国内酒店业已经处于饱和状态，国内五星级以下的酒店大多处于亏损状态，尤其是三星级的中档酒店，客房空置率奇高。而低端酒店的市场份额占到总量的80%～90%，竞争非常激烈。要在国内酒店业立足，关键的在于酒店业的服务，酒店的发展与其服务质量紧密相关。酒店服务包含以下三部分：国内酒店业服务现状前厅服务餐饮服务客房服务3休憩性安全性娱乐性求知性自尊性社交性时间性舒适性可靠性康乐性知识性文明性功能性守时性酒店比较顾客决策反馈需求预测宾客光顾酒店的七大目的以及酒店提供服务的七大性质4前厅部功能及人员要求

——前厅部负责具体工作： 招待并接待客人、推销客房、为客人提供各种综合服务（机场、车站接送客人、行李搬运、出租车、邮电、问讯等）、收集、加工、处理和传递有关信息、控制客房状况、负责客房帐务等——前厅部是“窗口”，更是“中枢神经系统”，其经营的好坏对实现酒店的目标至关重要： 提供宾客集散信息，方便各部门的工作； 帮助减少投诉率，提高宾客的满意度； 区别强势竞争对手； 为其他部门立榜样——人员要求： 前厅对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此服务人员要普通话标准，行为举止专业，会基本的OPERA系统操作,CHECKIN/OUT流程,并对酒店信息有全面了解5一客户通过公司预定房间，入住一天后，到退房时间并未退房，经查房间内有行李，于是酒店打电话给协议公司订房负责人，询问该房间是否续住。协议公司订房负责人说接到通知该房间不续住了，告知房间内有行李，协议公司的人回答说，可以先把行李拿出来放在前台，把房间退掉。酒店派安保，客房主管和值班经理一起去房间帮客人搬行李，为其退房。但是晚上10多钟客人回来，到了酒店发现房间已经退掉了，非常生气，还说是少了一个钱包。因为客人喝了很多酒，在前台吵闹，值班经理立刻跟客人解释，并马上联系协议公司的订房负责人。值班经理就汇报店长，店长立刻赶到前台。问明情况以后，马上安抚客人并解释原因，客人终于承认自己是因为生气才说丢了钱包的，他也知道了搬行李的事是公司通知酒店的，跟酒店没关系，并对酒店态度及处理方法表示肯定。前厅服务案例一6分析原因向客人解释清楚事情的经过，通过解释后该客人终于坦言没有丢失钱包。由于客人不退房，但酒店接到订房公司通知说退房，客人认为酒店在没有通知他的情况下擅自将其行李搬出来，所以谎称丢了钱包。处理方法虽然酒店是接到公司通知才给客人退房的，但结果却导致了客人的生气，说自己丢了钱包，酒店应该更注重细节问题，比如：一定要与公司协调好，或者留下客人的电话，直接联系客人并确认，以避免不必要的麻烦。服务理念和改进7——客人不肯付帐离去一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。前厅服务案例二8分析原因案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客人无理。

当客人从收款台忿然离去不愿付款时，大堂副理及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求，大堂副理当机立断打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象。处理方法即使遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。忍受个人的委屈换取了满足“上帝”的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。

服务理念和改进9这几年杭州的气温都很高，随着温度的上升，整个杭州城的用电也日益增加。政府为了让电于民，采取了拉电闸的办法来缓解电量的使用。在持续高温的日子里，相应的供电量也就要比平时的减少将近一半。在某酒店，由于供电量只有平时的一半，整个大厅的室内温度偏高。这时有一位披着长发的女宾客在接电话。但是因为大厅比较热，电话机周围又没有通风设施，她在接电话时，觉得很热，但身边又没有皮筋，只能一手接电话，一手将头发撩起来，这样很不方便。就在这时，前厅部的一位服务员看见这一情况，马上跑过去，将自己手腕上的皮筋交给了她，而那位女宾客被服务员的这一举动感动了，非常感谢她。作为一个好的酒店，就要为宾客提供与酒店档次相匹配的优质服务。在为宾客服务的时候，要善于观察，考虑到事情的各个方面，充分发挥自己的判断能力。只要有心，只要反应快，就会有很多的机会让宾客感到满意，让他们产生在此光临的愿望，酒店的口碑也会得到越来越人的认可。前厅个性化服务需注意培养的品质：诚实可信、积极向上、及时处理、注意形象、善于积累、谦虚善学、团队合作。——细心赢得好评前厅服务案例三（个性化服务案例

）10餐饮部功能及人员要求

——餐饮部的主要工作内容（就餐环境，菜单菜品，服务过程，售后服务）具体包括：熟悉餐厅内酒水和饭菜，以便向客人推荐；清理器皿；保持工作场地及餐具室内物品的齐全、干净、整洁；添加所需的布品及操作设备；从仓库内领取物品；根据餐厅的规定来摆放餐桌——餐饮部能够给客人以温馨、尊重、新鲜等感觉，为酒店餐厅保持原有市场和开辟潜在市场；体现餐厅的品味和档次；区别竞争对手，增强自身在餐饮行业的竞争能力——人员要求： 要熟知菜单、食品配方及其它方面的知识；要有服务意识、个人处理突发处理能力119点20分，张先生匆匆退了房，拿了早餐券到餐厅。餐厅的服务员陆续收拾餐具，菜品也呈残留状，张先生十分失望，询问服务员：早餐不是到9点30分吗？服务员这才致歉，匆忙补菜……餐饮部服务案例一12分析原因酒店不能在标准时间内提供完善的早餐，造成的顾客的不满和失望。餐厅领班为此向客人致歉；帮助客人迅速安排补充齐全早餐的餐点，为客人尽可能提供服务（为其盛取饮料，粥品并帮助其送到座位上）；为客人特别制作小份水果并再次致歉；主动询问客人是否要出租车，帮客人提前准备好，跟客人礼貌道别。处理方法7：00-9：30，营业时间内的任何时间段来的客人，都应该看到一样品质的早餐，酒店没有提高和强化服务员的意识，造成客人不满；服务员任何时候都要以职业的服务态度对待客人，不能因为其他的工作（收拾）影响服务形象。

服务理念和改进13这天午餐时间，餐厅里座无虚席，一位客人招呼服务员小杨：“小姐，给我倒一杯白开水好吗？”小杨微笑着回答说：“好的，您稍等”。小杨迅速的从厨房为客人到了一杯白开水，并为客人送到餐桌上。这位客人看到自己要的白开水送来了，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。小杨发现客人的细微动作后，立刻主动询问客人：“给您在杯里加些冰块降温好吗？”客人高兴的说：“好的，太谢谢了。”之后客人即使吃了药，临走前给酒店总经理写了封表扬信，对小杨的优质服务表示了感谢。餐饮部服务案例二14分析原因服务员注意到客人的就餐动态，捕捉到的客人的需求信息，敏锐的发现客人皱眉头的动作

服务人员应该细心观察，了解到顾客的需求，必要时立即采取相应措施，主动为客人提供超值服务

处理方法酒店总经理根据相关权限和原则给予小杨一定的奖励；利用这个事例，再次对酒店员工强调如何为客人提供细致的服务服务理念和改进15——手提包放哪儿？当您拎着手提包步入花中城酒店的宴会厅时，早已等候在门口的迎宾员会笑容满面地把你领到合适的餐位旁。当您就座后，和一般酒店内的餐厅服务员不同的是，花中城酒店的桌边服务员在第一时间内不是为您倒上热腾腾的茶水，而是动作熟练敏捷地为您拉开就餐椅上的椅套，并彬彬有礼地送上酒店的欢迎词：“欢迎来到本酒店就餐，我们将竭诚为您提供最优质的服务和最满意的菜肴，为安全起见请您把手提包放在椅套内。祝您用餐愉快！”待您把手提包等贵重物品都安排妥当后，桌边服务员才像其他酒店的服务员一样进入通常的餐厅服务程序，如倒茶、点菜、上菜，等等。如果您环顾一下餐厅四周，会发现餐厅内每一张就餐椅上都无一例外地套着一个美观、整洁的椅套，而每一位桌边服务员的服务程序也都是从“提醒宾客存放手提包”开始的。“饮食”是酒店餐厅的第一服务要义，人们在对一家酒店餐厅做出评价时往往会把菜肴口味与质量的好坏作为第一评价要素。但随着消费者的日益成熟，他们对餐厅服务的要求也在不断延伸，除了可口美味的菜肴外，客人还要求餐厅能为他们提供优雅、安全的就餐环境。花中城酒店的服务员通过“在宾客入座前替其拿下椅套，告知宾客把包存放在此处，之后又帮助宾客套上椅套”这样一套常规的服务程序，在不经意间很好地向宾客宣扬了“本酒店一切为宾客着想”的服务宗旨。餐饮部服务案例三（个性化服务案例

）16客房部功能及人员要求

——客人进驻饭店后，接待工作大部分由客房部门提供，主要内容有八方面： 整理房间、洗衣服务、饮料服务、擦鞋服务、托婴服务、访客接待、借用物品服务、拾遗处理八大要素： 尊重要素、针对要素、安全要素、情感要素、细节要素、超前要素、创新要素、客人至上要素——人员要求：客房部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。与该岗位匹配的知识、能力和经历要求等。17——客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。客房服务案例一18分析原因服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，某某号房间客人马上就要来结帐。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点

第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。

处理方法在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。

服务理念和改进19——客人在深夜醉倒南方某宾馆,凌晨2点电梯在15楼停住,“叮当”一声门开了,一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气.这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口,断定客人喝醉了,连忙跑去扶住他,问道：“先生,您住哪间房”客人神志还算清醒,即从口袋里掏出1517房的钥匙牌,小丁便一步一步把客人扶进房里。他泡了杯醒酒茶,并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁，并沏好的茶“喂”客人喝。然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上,说道：“您躺一会,我马上就来。”随后退了出来,将门虚掩。一会儿,小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房,用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾,突然“哇”的一声,客人开始呕吐了,说时迟,那时快,已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住,让他吐个畅快,然后轻轻托起他的下腭,用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会,发现客人脸色渐渐缓和过来,就对他说：“您好多了,好好睡上一觉,明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子,在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾,又补充一句：“您如要帮忙,请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调,取出垃圾袋换上新的,轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员,告诉她醉客情况,并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时,辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛,专程跑来了解情况,得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒,请特别关照！”

客房服务案例二20分析原因客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责服务人员在帮助客人时候须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方；帮人帮到底，救人须救彻，需要极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风处理方法遇到客人酒醉或其他困难时，酒店服务人员要毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全服务理念和改进21——个性化的叫醒服务在北美和西欧国家的一些酒店实习的叫早服务不采用传统的方式，而是根据客人的个性需求提供不同类型的叫早服务方式。比较常用的有以下三类：1、酒店的电脑系统控制装有芯片的电灯，到了定点时间电灯逐渐变亮，直至如同正午时的光亮2、宾客可以根据自己的生理特点，选择可以催醒自己的香味（茉莉花型、柠檬型甚至是某些奇怪的香味），酒店会把客人的喜好记录到客史档案中，如果一次剂量不够或过多，就在下一次的叫早服务中加以调整3、音乐叫早服务。特别受到那些喜爱音乐的宾客的欢迎。日常生活中许多声音可以唤醒人们，但是常会令人头痛、心情烦躁进而影响一整天的工作生活。而音乐种类有很多，宾客可以根据自己的爱好、心情选择不同的音乐，甚至可以每天变换音乐，只要觉得自己可以准时起床就可以酒店推出的这三类叫早服务方式，从“以人为本”出发，从宾客的心理和生理特点出发，个性地提出选择方案，供客人自行选择，尊重宾客的个性需求，让宾客觉得自己的喜好都能得到尊重，自身的尊严和价值得到认同。酒店个性化的叫早服务能使宾客得到如家般的温馨感，使其提高宾客的满意度，同时也增强宾客对酒店的忠诚度。客房部服务案例三（个性化服务案例

）221、服务态度生硬、无礼、缺乏人情味2、服务时在细节上马虎、出错，或对客人要求搪塞3、服务员效率低下，客人只好排队，或者在服务时间做私事或聊天、打电话，让客人等待4、服务人员对发生的事一无所知，并且在需解决问题时手足无措受到尊重和关心、增加彼此的沟通，在问题出现后能及时告知客人补救措施和更正方法得到细致可靠的服务，并且能够得到服务人员发自内心、真心诚意的帮助缩短等待时间，把客人的利益放在首位，任何时间都以客人需要为先服务人员应该准确回答一般性的问题，并且有纯熟的工作技巧对酒店服务的5种常见不满及其相对应的期望

客人的不满

客人的期望5、服务人员自私自利，以自己的利益为重，或者带着“有色眼镜”对待客人工作时能大公无私，真诚对待每一位客人231、丰富酒店从业知识 丰富的文化知识（书本上、经验积累、针对性的培训）；