电话沟通技巧与礼仪

课程大纲第三章：接电话第一章：积极的心态第二章：电话沟通仪态第四章：打电话第四章：如何有效使用手机第一页，共46页。积极的心态第一章第二页，共46页。积极的心态姣姣的两种介绍我是姣姣！我就是我！大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！第三页，共46页。积极的心态换位思考为对方服务热情、积极、主动第四页，共46页。积极的心态

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

——卡耐基第五页，共46页。电话沟通仪态第二章第六页，共46页。电话沟通仪态一、基本姿态嘴离话筒的距离多少适宜？5－6厘米（一拳左右）你发出的声音是最美妙动听的、不刺耳的哪只手握听筒，为什么？电话放在办公桌的左边还是右边方便？左手握听筒，右手拿笔做记录最好放在左边，这样最方便第七页，共46页。电话沟通仪态二、仪表要面帶微笑，不要因为对方看不到你而省略你的微笑坐姿要端庄，不要东倒西歪微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。

——摘自《微笑服务的魅力》第八页，共46页。电话沟通仪态二、声音声音反映出你的个性和态度，克制的声调但又不能过分夸张中低声有滋性、有品味

声音要慢、清晰、干脆利落令人愉悦而带着笑意尽量使用“魔术语”比如请稍等、谢谢、不客气避免使用俚语、非正式的语言要使用标准的国语或对方的语言

尽量避免口头谗第九页，共46页。接电话第三章第十页，共46页。接电话拿起听筒铃声响起问候及报出公司及部门确认对方身份1234再汇总确认来电事宜询问来电事宜礼貌地结束电话挂断电话5678接电话的流程第十一页，共46页。接电话第一阶段：打招呼（语言握手）一、电话铃声响几声拿起电话？为什么？最好是铃响两次时接电话，一般不超过3次，5次以上要致歉，如：对不起！让你久等了让电话响太久可能给人的印象是：你们公司或部门的管理真混乱！你们公司或部门的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？第十二页，共46页。接电话第一阶段：打招呼（语言握手）二、拿起话筒，第一句话说什么？应当问候并自报所属公司或部门，以免对方是误打或再次询问而浪费时间，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答有的人这点不注意，拿起话筒第一句话，喂喂，再问，有人吗？那你说我接电话的不是人吗？不合适，大老粗，这个通话语言要规范

第十三页，共46页。接电话第一阶段：打招呼（语言握手）三、确认对方是谁，然后致意问候

“对不起，请问您是哪一位？……您好！”四、不要做猜测假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确有时会张冠李戴难为情第十四页，共46页。接电话第二阶段：专心聆听并提供帮助

一、养成随手记录的习惯什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来有时我们可能要帮助同事接听电话，此时尤其要记录通话内容有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等第十五页，共46页。接电话第二阶段：专心聆听并提供帮助

一、养成随手记录的习惯（续）如何记录？记录遵循5W1h原则，when（何时）、where（何地）、who（何人）、what（何事）、why（何因）、how（如何）

电话记录样表

来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见第十六页，共46页。接电话第二阶段：专心聆听并提供帮助二、接听电话时不做其他事

比如打字、阅读资料等三、如电话要找的人不在或正忙不能抽身，告诉对方不在或正忙的同时，告诉对方您想怎样帮助对方，不可简单挂断了事。

如：我能帮上您的什么忙吗？如果方便的话，能否告诉我有什么事找他，让我代为转告

四、不要以要求的方式让对方提供信息，应以请求或委婉的语气

比如：请问贵姓？不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”第十七页，共46页。接电话第二阶段：专心聆听并提供帮助五、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音六、如果需要转接电话，应说“请稍等，我帮你把电话转过去”七、在电话沟通过程中要克制和有耐心，不要受到别人的情绪的影响

别人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见，你要显示你的成熟性和职业素养第十八页，共46页。接电话第二阶段：专心聆听并提供帮助八、复述通话内容，以便得到确认复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失便于接听电话者整理电话记录以下信息要注意重复：对方的电话号码双方约定的时间、地点双方谈妥的产品数量、种类双方确定的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项第十九页，共46页。接电话第二阶段：结束通话一、通话结束时，谁先挂电话？放电话顺序：地位高的先挂如政府、经理、客户等；地位相同，主动打电话者先挂二、不能在对方还在说话时就挂断电话三、放电话时要轻，切不可摔电话三、在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙，在表示谢意后再道“再见”

比如“还有什么可以帮到你忙的？……陈先生，谢谢你的来电，再见！”第二十页，共46页。接电话接电话中遇特殊情况应急锦囊一、当你难以及时回答对方时短暂思考法——“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来”深思熟虑法——这种方法较坦率，表示我是经过深思熟虑的。比如：“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你”，“具体情况我不是很清楚，我落实一下，明天再给您打电话，好吗？”寻找借口法——一定要注意礼貌比如：“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”第二十一页，共46页。接电话接电话中遇特殊情况应急锦囊二、当对方怒气冲天，特别面对的是客户时

“您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好。”“我能理解您的心情，您也有理由发火，我们会立即调查这件事，然后明天给您回电话。或者说我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。”第二十二页，共46页。接电话接电话中遇特殊情况应急锦囊三、很难对付的电话，面对难缠者

“如果你能用正常一点的语调说话，我将乐于为您效劳。”“听的出你对这件事很生气，我也确实想能为你做些什么。能不能等你气消了后再来电话和我心平气和地谈谈？”然后轻轻放下话筒（注意：切不可摔话筒！）“我已经看到了你的简历，等有了空再和你联系。”“谢谢你多次来电话,只是这笔生意我们已经和XX公司做了”第二十三页，共46页。打电话第四章第二十四页，共46页。打电话拨出电话做准备自我介绍确认对方及问候1234再汇总确认说明来电事项礼貌地结束电话挂断电话5678打电话的流程第二十五页，共46页。打电话第一阶段：打电话前的准备一、准备的目的为使通话简明扼要，减少时间和金钱的浪费为能准确无误地与对方通话，为避免自己由于紧张或者是兴奋而遗漏要点为使对方在通话中不等待二、准备的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可出能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？第二十六页，共46页。打电话第一阶段：打电话前的准备三、准备的事项：心理准备：在你拨打每一个电话之前，必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这个电话很可能就是你这一生或你的现状的转折点。这样你就有一个认真、负责的态度和一种必定成功的积极心态内容准备：确认对方的姓名、单位和电话号码；记下要办事情的次序；备好必要的文件和资料第二十七页，共46页。打电话第二阶段：打招呼（语言握手）一、先自报家门，让对方十分清晰的了解你是谁，打电话的目的

要将自己的姓名、单位告诉对方，比如：“您好，我是X公司财务部陈先生。”

如果双方在接通电话后，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率二、开头语不仅要得体、礼貌，还要简洁明了、声音清晰、明快、热情如：“您好，现在和您谈话方便吗？”无论做什么事，与什么人接触，而最初的印象十分关键，良好的印象会有助于进一步沟通，给成功奠定良好的基础第二十八页，共46页。打电话第二阶段：打招呼（语言握手）三、电话通后，确认对方身份后以便通话。四、如果自己打错电话，要发自内心地道歉，不能默不作声就放下电话如：“噢，对不起，电话打错了。”五、要求对方把电话转给要找的人时要有礼貌如：“对不起，请转某部某先生。”六、给身份地位高的人士打电话时，不能直呼其名，用姓+职务（或职称）如：张总、黄生等等第二十九页，共46页。打电话第二阶段：打招呼（语言握手）七、打电话时，不要因为对方看不见你而省略笑容笑容不只是自己心情好坏的表白，有时它会带来意想不到的效果，如电话里传达的亲切、明朗、快乐的声音会有效的感染对方，让对方产生好感，不自觉的想与你继续沟通，因为你的笑语让对方心情愉快八、电话响了五声以上对方才接起时，打电话方要礼貌的向对方道歉，如“很抱歉，打扰您了……”九、在确认对方姓名如何书写时，一定要注意表达方式，要有美好的喻意来形容，如：赖家流第三十页，共46页。打电话第三阶段：讲述事由一、讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵循5W1h原则，即when（何时）、where（何地）、who（何人）、what（何事）、why（何因）、how（如何）二、重要事项重复一次，即重复重点三、讲话时要简洁明了，以三分钟为原则

除了必要的寒暄、客套之外，一定要少说与业务无关的话题，长话短说，废话少说，没话别说。杜绝电话长时间占线的现象存在如这种现象要杜绝：喂，你猜我是谁？听不出来了？不够朋友。你猜嘛。慢慢地猜嘛。你再猜嘛。你使劲猜嘛。你烦不烦。您家的电话不值钱，您的时间不值钱，人家的可值钱第三十一页，共46页。打电话第四阶段：结束通话一、在通话结束前，要表示谢意，并道再见

如：“陈先生，谢谢您，再见！”

二、如果要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法应注意方式方法：

如：请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助三、挂断电话后，有许多人会立即从嘴里跳出几个不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯四、注意放电话顺序：地位高的先挂如政府、经理、客户等；地位相同，主动打电话者先挂第三十二页，共46页。打电话其他注意事项一、接、打电话时的开头问候语要有精神，要热情，说话要充满笑意

热情和笑声能感染对方，特别是客户，谁也不想贴钱买难受。二、要慢，口齿清楚、清晰

您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，也许您自己是专家，别人可能是第一次接触，太快太急是没有结果的三、在接电话时切忌使用“说!”“讲!”

说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时，一接起电话马上说：“说”或“讲”，或者多加一两个字“听到，说!”。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！”第三十三页，共46页。打电话打电话的其他注意事项（续）四、勿在打电话时吃东西，甚至吸烟因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现您是游戏性质，则会不尊重您的五、摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西六、坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃声音不一样七、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头八、讲电话的声音不要过大第三十四页，共46页。打电话第一步：必要性审查看打这个电话是否目的明确

看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益

看打这个电话对方是否可以理解、接受第二步：数量汇总

将预打电话的数量统计下来，以防止遗漏第三步：什么时间打对方接电话是否方便

我有没有空

要讨论的事情是否时机成熟第四步：打给谁

分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切

谁最有权限处理您将要讨论的问题

谁最有能力解决您的问题

如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话第五步：要点罗列

列明要点有助于您更好地把握电话的过程第六步：轻重缓急度分析A——代表既重要又紧急的事情

B——代表重要但不紧急的事情

C——代表不重要但紧急的事情D——代表不重要又不紧急的事情列出电话清单第三十五页，共46页。打电话序号电话对象电话时间内容要点轻重缓急程度分析备注轻重缓急1张常5.12/10:00请他购买15日飞往北京的机票√√头等舱2王倩5.12/15:00询问项目进展情况√3李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次√4曹雷5.12/20:00约他出来吃饭√5张常5.13/9:00询问机票是否买到了√√6赵宇飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面主持公司事务√√7高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让她安排好时间√8康维佳5.14/9:00告诉他明天上午8点去机场√9王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭√电话清单范例第三十六页，共46页。第五章如何有效使用手机第三十七页，共46页。还记得吗如何有效使用手机饰沈雪饰武月第三十八页，共46页。如何有效使用手机思考：如何避免《手机》中的危机？如何有效使用手机？第三十九页，共46页。如何有效使用手机一、手机存放位置讨论：手机放在什么位置最合适？放手机的常规位置有：随身携带的公文包里（这种位置最正规）上衣的内袋里有时候，可以将手机暂放腰带上，或是开会的时候交给秘书、会务人员代管，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌上第四十页，共46页。如何有效使用手机二、手机铃声还记得这个铃声吗？“You

have

an

incomeing

call

!”手机铃声注意：铃声音量应适中，不可尖锐赤耳特殊场合要把手机调为震动不要随便选铃声，否则……第四十一页，共46页。如何有效使用手机三、手机使用禁忌公共场合特别是