《电脑、数码、OA退换货流程》理论考试附答案

《电脑、数码、OA退换货流程》理论考试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________工号:________________________1.顾客来电反馈称其购买的电脑收到之后发现没有鼠标，称商品页面显示包裹里有鼠标，客服核实商品四级页面显示该商品包装清单里有鼠标，和顾客核实商品没有激活使用，包装完好，以下方案正确的是？[单选题]*A、直接创建任务单跟进处理B、建议顾客重新购买C、告知师傅已经离开无法核实包装箱内是否缺少鼠标，建议顾客正常使用D、鼠标高于10元，无法补券，协调厂家补发或办理换货(正确答案)2.顾客来电反馈称其5天前收到的Thinkpad笔记本颜色不喜欢，要求办理退货，客服核实商品已经激活使用，包装附件发票齐全，下列客服处理正确的是（）。[单选题]*A、建议顾客开具鉴定单B、帮其办理无理由退货，安排师傅上门取件，备注：电脑7天无条件退货C、告知已激活无法办理无理由退货，建议正常使用(正确答案)D、为其申请易购券，建议正常使用3.顾客来电反馈称其购买的惠普打印机收到之后第三天通电无法正常工作，客服核实顾客V4会员，商品489元，顾客要求办理换货，下列选项哪个是正确的处理方式[单选题]*A、建议顾客开具鉴定单B、直接办理，安排师傅上门取件，备注：电脑7天无条件退货(正确答案)C、无法办理，建议顾客正常使用D、为其申请易购券，建议正常使用4.顾客来电反馈称其购买的联谱路由器收到之后当天发现反馈商品表面有划痕，顾客要求换货，客服核实商品没有使用，顾客V2会员，商品198元，下列选项哪个是正确的处理方式[单选题]*A、无法办理，建议顾客正常使用B、建议顾客开具鉴定单C、优先补券，不认可，符合24小时外观损，直接制单，办理换货服务(正确答案)D、直接转任务跟进处理5.顾客来电反馈称其购买的佳能单反相机收到之后一直没有使用，要求办理退货，客服核实该商品收到第5天，包装没有打开使用，下列选项哪个是正确的处理方式[单选题]*A、直接办理，安排师傅上门拖机(正确答案)B、无法办理，建议顾客正常使用C、建议顾客联系佳能开具鉴定单6.上海市赵先生购买一部2000元的手机返了200元券，用200元的券购买了一个移动电源，移动电源出现质量问题办理了退货，赠品的退款会如何给赵先生返回？[单选题]*A、退给顾客200元现金B、此时是将200元的券退至顾客账户，顾客可在有效期内正常使用。(正确答案)C、直接退给顾客1800元D、无法办理退换货7.2017年12月1日-2018年（），用户在苏宁易购线上（不含天猫且四级页面打标）购买自营的笔记本、台式机（除Apple、商用整机），在订单收货后的第8-30天内发生质量问题退全款，31-180天内发生质量问题置换新机服务。[单选题]*A、3月1号B、5月1号C、6月1号D、7月1号(正确答案)8.顾客来电反馈称其购买的相机收到之后没有使用，发现商品有个划痕，要求办理换货，客服核实该商品收到不到5小时，顾客商品没有使用，包装完好，下列选项哪个是正确的处理方式[单选题]*A、直接办理，安排师傅上门送新拖旧(正确答案)B、建议顾客联系售后正常维修C、无法办理，建议顾客正常使用9.顾客来电反馈称其购买的索尼相机收到之后发现只有4倍镜头，称商品页面显示为8倍，顾客要求退货，客服核实商品没有使用，包装完好，顾客提供有效照片，下列选项哪个是正确的处理方式[单选题]*A、核实商品页面，如核实不出结果，可对接采销确认是否为页面维护有误，如维护正确正常解释；维护有误对接采销协调非正常退换货，同步要求采销半小时内修改页面；(正确答案)B、建议顾客联系售后开具鉴定单C、无法办理，建议顾客正常使用10.顾客来电反馈称其购买的极米投影仪当天收到之后自己在安装时发现通电没有任何反应，要求办理换货，下列选项哪个是正确的处理方式[单选题]*A、极米投影仪退换货周期内，质量问题，免鉴定直接办理换货(正确答案)B、建议顾客开具鉴定单C、无法办理，建议顾客正常使用11.顾客反馈称其购买的联想电脑今天刚收到就发现商品有划痕，要求办理换货，下列客服处理正确的是（）[单选题]*A、客服核实商品在收货后24小时内，未安装/未使用，给其协商补券，最高200元B、客服核实商品在收货后24小时内，未安装/未使用，包装、附件齐全，制换货单换货(正确答案)C、客服核实商品在收货后24小时内，商品已经激活使用，包装、附件齐全，制换货单换货D、客服核实商品在收货后24小时内，商品已经激活使用，包装、附件齐全，给其协商补券，最高200元12.顾客来电反馈称其购买的华硕笔记本电脑，收到之后发现商品页面显示为i7处理器，其查看商品包装显示为i5处理器，其之后联系华硕客服称该型号为i5处理器，客服核实商品没有激活使用，包装完好，下列选项哪个是正确的处理方式[单选题]*A、直接按照无理由退换货办理，免收取件费(正确答案)B、建议顾客开具鉴定单C、直接申请非正常退换货D、转任务跟进处理13.顾客来电反馈称其前天购买的Thinkpad电脑收到之后发现不是自己想要的，要求办理退货，客服核实商品已经开机使用了，包装完好。以下处理错误的是（）[单选题]*A、办理退货，安排师傅上门拖机(正确答案)B、解释无法办理，建议其正常使用C、解释无法办理，如不认可可联系采销协调非正常退换货D、解释无法办理，如不认可可创建任务单跟进14.顾客来电反馈称其购买的打印机489元，收到第12天发现无法打印，要求办理换货，客服核实商品包装丢失，顾客V4会员，正确处理方式是？*A、与客户协商用新商品的包装，装旧机器，并在退货单中备注此情况(正确答案)B、建议联系售后开具鉴定单C、联系不良品协商能否直接入库D、客户认可，安排师傅上门拖机，送新拖旧(正确答案)15.顾客来电反馈称其购买的打印机收到之后发现缺少数据线，要求给其办理换货，顾客称商品已经使用了，包装完好，正确的方式是？*A、协商补券，建议顾客购买一条数据线(正确答案)B、不认可，联系采销补发(正确答案)C、不认可补发，联系采销协调非正常(正确答案)D、任务单跟进处理(正确答案)16.顾客来电反馈称其购买的单反相机收到之后发现商品试了下，发现不是很喜欢，要求办理退货，客服核实商品包装完好，刚收到,以下方案正确的是？*A、解释已使用，无法办理，建议顾客正常使用(正确答案)B、联系采销协调非正常C、不认可,转任务单跟进(正确答案)D、直接办理，安排师傅上门拖机，送新拖旧17.顾客来电反馈称其5月22号购买的极米投影仪，次日收到之后发现商品投影颜色严重发红，顾客要求换货，客服核实顾客发送照片，建议顾客联系极米售后开具鉴定单[判断题]*对错(正确答案)18.顾客来电反馈称其刚收到的华硕电脑有划痕，要求办理退货，称其开机看了下，客服核实直接给顾客办理换货[判断题]*对错(正确答案)19.顾客V3会员，称其前天收到的价值398元HP打印机现在无法打印，其之后联系HP售后称商品质量问题，现顾客要求办理换货，客服核实直接办理，安排师傅送新拖机[判断题]*对(正确答案)错20.顾客来电反馈称其购买的索尼单反要求办理无理由退货，2天前收到的商品，顾客称其试过几次，客服核实无法帮其办理，顾客不认可，客服转任务单跟进[判断题]*对(正确答案)错21.顾客来电反馈称其购买的佳能单反刚收到发现商品有划痕，没有使用，客服核实24小时内顾客反馈，给其办理换货，建议顾客不要使用，备注师傅上门核实[判断题]*对(正确答案)错22.顾客反馈其8天前收到的联想笔记本要求办理退货，后台任务单处理人员，核实商品未开封包装完好，给其办理无理由退货。[判断题]*对(正确答案)错23.顾客来电反馈称其一个多月前收到一台戴尔笔记本无法开机，要求办理换货，客服核实该商品页面显示该机型属于30天退180换，顾客称其前期已经提交过相关信息，客服正常解释建议顾客拨打4008