2023年浙江师范大学首届商务知识竞赛复赛复习资料

浙江师范大学首届商务知识竞赛复赛复习资料1.商务的定义：作为现代商务概念的表述应明确现代商务主体的多元性,即涉及一切以赢利为目的的市场经济主体；明确现代商务的实质是商品互换，即通过买卖方式实现商品所权转移的交易行为;明确现代商务的对象或客体是所有经济资源,涉及各种有形和无形商品和资产。由此将商务的一般概念描述为：商务实质是以赢利为目的的市场经济主体通过商品互换获取经济资源的各种经济行为的总称。２．各种状态的商品作为标的,在交易过程中所取的交易形式是多样的。这种多样性赋予谈判以变数。具有代表性的交易形式有:买卖,即通过采购或销售某标的物。合作，即当事各方投入人力、物力、财力共同实现某标的物的开发、生产、重建、销售等目的。合资,即为制造并经营某标的物,双方出资组建新的法人公司。租赁,即为获得某标的物的使用权而采用的一种租借或融资行为。兼并（收购)，通过资本运营(参股、控股、收购开发、制造、销售等各种形态标的物的组织或机构),从而获得拥有并支配该标的物及相关价值的权利。承包（交钥匙或一揽子)，即在双方约定的时间和费用限制内完毕某种形态标的物的开发制作，或其开发及制作条件的建立。特许经营，以已被公众认同的特定的统一条件(招牌、包装、服务方式、价格条件、广告等)连锁销售某一形态的标的物。BOT(buｉltopｅｒatｉｏｎanｄtransfer)交易，某一方先投资制作某种形态标的物或建设制造某种标的物的组织（研究室、生产线或工厂),并在双方约定期间内负责运营,期满后再按约定条件转让给交易另一方的交易形式。征询（顾问）,对某种形态标的物的开发制作、营销提供建设意见。招投标，即以公开发包(发标)的形式竞买或竞买标的物。3.所谓需要，是指人类与生俱来的基本需要。这些需要存在于人类自身生理和社会中。欲望是指想得到上述需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响而表现出来的对基本需要的特定追求。需求是指人们有能力购买并乐意购买某个产品的欲望。需求事实上也就是对某特定产品及服务的市场的需求。消费者之所以购买商品，主线目的在于获得并拥有产品或服务自身。只有既想买，又买得起,才干产生购买行为。4．公司作为互换体系中一员，必须以对方顾客的存在为前提。在市场经济体系中，公司存在的价值在于它能否有效地提供满足别人(顾客）需要的商品。因此，管理学大师彼得·德鲁克指出:顾客是公司得以生存的基础，公司的目的是发明顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分,则不能称之为公司。“市场营销和创新,这是公司的两个基本。”“营销是公司与众不同的独一无二的职能。”５.各方面利益关系的协调本质上仍然是以顾客满意为核心的。通过满足需求达成顾客满意,最终实现涉及利润在内的公司目的，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用,曾经带来美国等西方国家2０世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践证明,现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实行,并不是轻而易举的。对于许多公司来说，以顾客为中心的基本思想是无可争辩的。6.产品、价格、分销和促销是市场营销过程中可控因素,也是进行市场营销活动的基本手段。对它们的具体运用，形成了市场营销的战略、战术和方法。这些手段或因素之间的关系不是彼此分离的,而是互相依存、互相影响和互相相约的。在市场营销管理过程中，公司要满足顾客、实现经营目的，不能孤立地只考虑某一因素或手段，而必须从目的市场的需求和市场营销环境的特点出发，根据公司的资源优势，整合运用各种市场营销手段,形成统一的、配套的市场营销组合，争取整体效应。7.供应商是向公司及其竞争者提供生产经营所需资源的公司或个人,涉及提供原材料、零配件、设备、能源、劳务及其他用品等。供应商对公司营销业务有实质性的影响,其所供应的原材料数量和质量将直接影响产品的数量和质量,所提供的资源价格会直接影响产品成本、价格和利润。在物资供应紧张时，供应商更起决定作用。公司对供应商的影响力要有足够的结识，尽也许与其保持良好的关系,开拓更多的供货渠道，甚至采用逆向发展策略,兼并或收购供应者公司。为保持与供应商的良好合作关系，公司必须和供应商保持密切联系,及时了解供应商的变化与动态，使货源供应在时间上和连续性上能得到切实保证;除了保证商品自身的内在质量外，还要有各种售前和售后服务；对重要原料和零部件的价格水平及变化趋势,要做到心中有数，应变自如。根据不同供应商所供货品在营销活动中的重要性，公司对位数较多的供应商可进行等级分类，以便合理协调,抓住重点，兼顾一般。8．“好”竞争者的特点是:遵守行业规则;对行业增长潜力提出切合实际的设想；按照成本合理定价;爱慕健全的行业，把自己限制在行业的某一部分或某一细分市场中；推动别人减少成本,提高差异化；接受为他们的市场份额和利润规定的大体界线。“坏”竞争者的特点是:违反行业规则；企图靠花钱而不是靠努力去扩大市场份额；敢于冒险；生产能力过剩仍然继续投资。总之,他们打破了行业平衡。公司应支持好的竞争者,袭击坏的竞争者。“好”竞争者的存在会给公司带来一些战略利益。9.产品生命周期是指某产品从进入市场到被淘汰退出市场的暗补运动过程。产品生命周期的长短，重要取决于需求与技术的生命周期。１0.假冒商标行为作为一种商标商标侵权行为,是指以赚钱或者以获取其他非法利益为目的,故意侵犯别人注册商标专用权的行为。这种侵权行为不同于一般的侵犯别人注册商标专用权的行为。假冒商标行为是主观上故意地假冒别人注册商标和销售假冒商品,制造、销售别人注册商标标记的行为,是在同一种商品上使用与别人注册商标相同的商标的行为，而不是在类似商品上使用与别人注册商标相近似的商标行为。一般的商标侵权行为则既可以使主观上故意的，也可以是无意的,而假冒经常是故意的。11.电子数据互换（ＥleｃｔroniｃDａｔaInｔerchangｅ,ＥDI),按国际标准组织的定义,是“将商业或行政事务解决按照一个公认的标准，形成结构化的事务解决或文档数据格式,从计算机到计算机的电子传输方法”。简言之，就是按照商定的协议,将商业文献标准化和格式化,并通过计算机网络，在贸易伙伴的计算机的网络系统之间进行数据互换和自动解决。因而被称“无纸交易”或“电子契约社会”。在ＥDI的发展中，标准化是至关重要的前提条件。12.广告的生命在于真实。虚伪、欺骗性的广告，必然会丧失公司的信誉。广告的真实性体现在两方面。一方面，广告的内容要真实,涉及：广告的语言文字要真实，不宜使用模糊、模棱两可的言词；画面也要真实，并且两者要统一起来；艺术手法修饰要得当，以免使广告内容与实际情况不幸符合。另一方面,广告主与广告商品也必须是真实的，假如广告主主线不生产或经营广告中宣传的商品，甚至连广告主也是虚构的单位，那么，广告肯定是虚构的、不真实的。公司必须依据真实性原则设计广告，这也是一种商业道德和社会责任。13．促销常用的方式有人员促销和非人员促销。人员促销,亦称直接促销或人员推销，使公司运用推销人员向消费者推销商品或服务的一种促销活动。它重要适合于在消费者数量少、比较集中的情况下进行促销。非人员促销,又称间接促销或非人员推销，使公司通过一定的媒体或活动传递产品或服务等有关信息,以促使消费者产生购买欲望、发生购买行为的一系列促销方式，涉及广告、公关和销售促进等。它使用于消费者数量多、比较分散的情况。通常,公司在促销活动中将人员促销和非人员促销结合运用。14．广告媒体,也称广告媒介,是广告主和广告接受者之间的连接物质。它是广告宣传必不可少的物质条件。广告媒体并非一成不变,而是随着科技的发展而发展的。科技的进步，必然使得广告媒体的种类越来越多。报纸、杂志、广播和电视是四中最常用的广告媒体,被称为四大广告媒体。此外尚有一些广告媒体,如户外广告（户外广告醒目、易引人注意；复现率高,可以对目的顾客反复宣传。但其宣传范围小;广告形式相对比较简朴)、邮寄(邮寄广告的对象明确，有较大的选择性;提供信息全面,有较强的说服力；具有私人通信性质,容易联络感情。其缺陷表现在：宣传面较小;不易引起注意；广告形象较差，有也许成为“三等邮件”)、招贴、橱窗、车船、霓虹灯、商品包装等。1５．电子商务带来的经济利益:（1）减少采购价格(２）减少库存和产品的积压(3）缩短生产周期（4)提供更有效的客户服务(5）减少运营成本(６）带来新的销售机会电子商务带来的社会效益:(1）全社会的增值（2)促进知识经济的发展（3)带动新行业的出现16.电子商务的实现形式一般有两种:一种是电子商店,即将所销售的商品或服务的相关信息在网上展示，供消费者浏览、选购的网站；另一种是拍卖网站,进行交易商品的展示及参与竞买或竞卖的网站。１7．交易是互换的基本组成单位,是互换双方之间的价值互换。互换是一种过程，在这个过程中,假如双方达成一项协议,我们就称之为发生了交易。交易通常有两种方式：一是货币交易;二是非货币交易,涉及以物易物、以服务易服务的交易等。一项交易通常要涉及几个方面：至少两件有价值的物品；双方批准交易的条件、时间、地点;有法律来维护和迫使交易双方执行承诺。18.对各个战略经营单位进行分类以后，公司要评估自己的业务组合是否恰当。一般来说,市场占有率越高，经营单位的赚钱能力越强,利润水平一般与市场占有率同向增长；另一方面,市场占有率越高,经营单位所需的资源也越多，由于它们要继续发展和巩固市场。19．实行市场定位应与产品差异化结合起来。定位更多地表现在心理特性方面,它使潜在的消费者或用户对一种产品形成了特定的观念和态度。产品差异化是在类似产品之间导致区别的一种战略。因而,产品差异化是实现市场定位目的一种手段。20．一个家庭收入越少,其支出中用于购买食物的比例越大。这就是恩格尔定律。食物费占占指出的比例,称为恩格尔系数。恩格尔定律表白，随着消费者收入的提高，恩格尔系数将越来越小。21.文化指人类从生活实践中建立起来的价值观念、道德、信仰、抱负和其他故意义的象征的综合体。每一个人都在一定的社会文化环境中成长,通过家庭和其他重要机构的社会化过程学到和形成了基本的文化观念。文化是决定人类欲望和行为的基本因素，几乎存在于人类思想和行为的每一个方面。文化不能支配人们的生理需要,但是可以支配人们满足生理需要的方式。文化的差异引起消费行为的差异。22.相关群体，称为参考群体或参照群体，指一个人在认知、情感的形成过程和行为的实行过程中用来作为参照标准的某个人或某些人的集合。换言之，相关群体是个人在特定情况下作为行为向导而使用的群体。只要某一群人在消费行为、态度或价值观等方面上存在直接或间接的互相影响,就构成一个相关群体。某种相关群体的有影响力的人物成为“意见领袖”或“意见领导者”，他们的行为会引起群体内追随者、崇敬者的仿效。23.由于收集第一手资料花费较大，调研通常从收集第二手资料开始，必要时再采用各种调研方法收集第一手资料。调查表和仪器是收集第一手资料采用的重要工具。抽样计划决定三方面的问题:抽样单位拟定调核对象；抽样范围拟定样本的多少；抽样程序则是指如何拟定受访者的过程。接触方法是回答如何与调核对象接触的问题。24．“知己知彼,百战不殆。”公司要制定对的的竞争战略和策略,就应当进一步的了解竞争者，即就必须明确谁是自己的竞争者,他们的战略和目的是什么,他们的优势与劣势是什么,他们的反映模式是什么，从而拟定自己应当袭击谁、回避谁。25．公共关系目的是公司广结良缘,在社会公众中发明良好的公司形象和社会声誉。一个公司的形象和声誉是其无形的财富。良好的形象和声誉使公司富有生命力的表现，也是公关的真正目的之所在。公司以公共关系为促销手段，是运用一切也许运用的方式和途径，让社会公众熟悉公司的经营宗旨,了解公司的产品种类,规格以及服务方式和内容等有关情况，使公司在社会上享有较高的声誉和较好的形象,促进产品销售的顺利进行。26.所谓“商务礼仪”，是指在商品经济社会中,各商务组织开展商务活动，实行公关行为所必须遵循的各种礼仪规范。2７.销售员如何才干做到不失礼节呢？１．要热情大方。在回答顾客提问时，要面对顾客,声音轻柔平稳,说话清楚流利。不能在顾客询问时,只顾自己干事，对顾客不热情，或者模糊回答,表达不清,更不能一面回答顾客的问题,一面与同事聊天或作出种种不乐意接待的暗示。2．要有礼貌。顾客在购买商品时会向服务员提出各式各样的问题,对有些问题的回答规定服务员必须掌握顾客的心理特性。一般来说,微笑礼仪是指商场工作人员在服务过程中眼观六路,耳听八方。一旦顾客走近,便要以亲切的目光迎上去，并且面部配以自然欢快的表情,这样才干使顾客大胆挑选商品。２8．在商务活动中，举办开业典礼要遵循“热烈、隆重、节俭”的原则。一般商业开业典礼应注意以下礼节：举行典礼的现场应设在铺面和商店的门口，现场的布置要新奇别致，要与中华民族传统的审美观相吻合的喜庆感。大型的开业典礼应配乐队或鼓号队、舞蹈队和花鼓队。一般在醒目的位置悬挂一幅开业庆典大标语，在现场两旁或商场门口可布置来宾赠送的花篮，周边饰以彩带、宫灯等。典礼开始，应先由主持人作简短的致辞。主持人致辞之后,应请上级领导和来宾发言致贺，一般的致辞不宜过长,最佳不要超过十分钟,人数以三至五人为宜。发言结束后，主人即可引来宾与客人参观。开业庆典后，商店立即对外营业，店领导和礼仪小姐一定要站在门口迎接客人。在初开业的前两天，商店最佳准备一些小礼品送给顾客。29．商务组织在洽谈业务工作时,一般应在办公室、小型会议室以及宾馆、饭店里进行。要使商务洽谈作到有礼有节，就规定必须重视洽谈现场的布置。如在宾馆、饭店里举行商务洽谈，洽谈现场应由宾馆、饭店的有关人员与主人协商后布置;如在办公室里举行业务洽谈，要将办公室打扫干净，把办公室桌椅摆设整齐，将各类文献整理好。在约定洽谈的时间前十分钟,主人应衣着整齐地伫立在办公室门口，迎接客人的到来。当客人出现时，主人应积极与客人打招呼，并把客人迎进办公室,安排在指定位置坐下。等客人所有到齐后，主人在重要客人左侧坐下。在洽谈即将开始时,主人应关照有关人员作好电话记录,不要在会谈期间让电话打进办公室,以免影响洽谈的气氛。在洽谈结束后,主人应上前一步为客人拉开房门，并将客人送到门口，与客人握手辞别,直到客人看不见时，再转身进入房间。或将客人送到大门口,目送客人直到看不见时转身。30.仪容礼仪国际商务仪容礼仪就是在国际商务活动中为树立良好仪容形象而应当遵循的行为规范。从事国际商务活动人员的仪容礼仪修养不仅反映个人的礼仪素养，在一定限度上也反映一个公司、一个民族的整体礼仪水平。在全球化的今天,对于从事国际商务活动的人员，至少要做到以下几点才干有一个良好的仪容形象：第一，干净整洁;第二，适度化妆；第三，清香健康；第四,相对保守;第五，亲和友善。仪容礼仪的基础：洁容干净整洁是仪容礼仪的最基本规定，是基础。但要做到干净整洁,应当具有一个良好的洁容知识,拥有一定的洁容工具。一方面，要注意使用对的的洗浴用品。女士洗脸,假如化过妆,应先用卸妆水。剥落的指甲油应及时用洗甲水先将指甲油清洗干净。在使用对的的洗浴用品时，还要注意洗漱平常化和经常化。另一方面,要注意及时修剪和保养。男士要注意每日彻底修面剃胡须。女性要注意三点：1、眉毛要修剪，要尽也许修出眉型。２、不能留腋毛。3、手、腿上假如有厚重的体毛要经常剃、褪,不可让其外露。再次，要对仪容进行保养。具体而言，对面部皮肤要用护肤品，对头发要用护发素，手上应经常檫拭护手霜。仪容礼仪的重点：化妆脸部化妆要注意脸上有三个重要的部位，即唇、眉、眼。唇部要用唇线勾出唇型，然后涂抹唇膏或口红。口红颜色要适当，自然。眉毛要有眉型,粗细适当。手指部位的化妆重要是集中在指甲部分。参与国际商务活动，一般应在指甲上涂抹同一颜色的指甲油。并且颜色以偏红或无色为主,而不应以其他色调装饰。头发的化妆目前重要是颜色的渲染,既染发。国际商务活动中，不适宜染上非常扎眼和鲜亮的颜色。对于发质自身为黑色的东方人，假如想染发参与国际商务活动，比较适合的颜色是红褐色。除了女士需要在参与国际商务活动时进行适度化妆以外，男士在必要时也可以化妆。但牢记,男士化妆要淡、要自然,不可一眼就看出化妆的痕迹。仪容礼仪的精华：香水香水，根据结构和香气发散的时间又分为香精（Peｒfuｍｅ）、香水（简称Ｅ.D．P)、淡香水(E.D.T)、和古龙水（E．D.C）。从香水使用的部位可以分为腋下香、口洁素、手帕香水等。大多数情况下，我们所指的香水是指手帕香水，即平常使用的液体香水。香水的使用基本有两种方法,即喷洒和涂抹两种。在使用时,假如使用涂抹的方式,一般应将香水涂抹在耳后、脖颈、手腕等有脉搏跳动之处,这样可以用脉搏的微热帮助香水连续地散发。假如使用喷洒的方法,应将香水喷在外衣服的腋下、衣服内衬部位、裙摆里侧、裤管底口内侧等处。这样，一是可以防止香水一下子就挥发消失，保证香水可以连续散发。二是可以让香味的飘散更自然、迷人。仪容礼仪的结识误区体毛越刮越长越粗。经常清洗，头发发质会受到损害，会越洗越糟。男性不需要像女性同样用洗浴用品、护肤用品。办公室不需要化妆。香水是多余的或者是女性化的。上年纪不需要使用化妆品和香水。洗浴、护肤、化妆品贵的一定是好的。３１.着装礼仪服装作为人们平常生活中不可或缺的物品，除了取暖防冻以外，其最重要的社会功能尚有以下两个:标示作用：（1）职业和身份的标示作用;(2）修养和作风的标示作用。美化作用：一方面,服装的颜色丰富,款式多样,质地也有很大差别，可以起到很好的装饰作用。另一方面,很多人都有这样那样的美学缺陷，而服装可以通过款式、颜色等对这些缺陷进行一定的填补。要很好地了解和掌握国际商务中的着装礼仪,一方面要对服装、服饰进行分类。目前从大的方面,服装可以分为四类:礼服、正装、便装和运动装。国际商务活动普遍遵循的着装原则:(1）TOＰ原则：TOP是三个英文单词“Time”、“Ｏcｃasion”和“Pｌacｅ”的缩写,意思是在不同的时间、地点和场合应当穿着不同的服装。（2)盛装原则:在国际商务活动中,穿着隆重一些是一种最安全的着装方法。(３）统一原则：统一原则最重要是指服装类型的统一。前面我们讲了服装分四类,这四类服装不能混穿。（4)层次原则:一般着装，从里到外可以分出五层,即第一层贴身内衣裤;第二层衬衫衣裤；第三层马甲（夹袄、毛衣等);第四层外衣裤;第五层大衣。层次原则重要是指：第一，这五层从里到外的层次不能变；第二,这五层中贴身内衣裤、衬衫裤、毛裤不能外露。(５)适度原则:在出席商务活动时,要特别注意饰品在数量上要有度,不能过度张扬和夸张,千万不可成为财富炫耀的方式;装饰效果上要有度,不能发出响声,不发出强光，不喧宾夺主,尽也许简洁明快。（6）扬长避短原则：国际商务活动中的着装要充足体现服装的美化作用,要注意用服装来突出自身身体条件的优势，掩蔽劣势。在实践扬长避短原则的时候,重要依靠对服饰颜色的搭配和款式的选择。身材肥胖的人要注意避免穿着浅色服装，身材短小的人要避免穿过度宽敞的服装。32.迎送致意礼仪约会与邀请国际商务活动中的任何一种会面、会谈，双方都必须事先进行安排、部署和计划。也就是平常所说的进行约会,发出邀请。特别要注意的是在正式的国际商务宴请和庆典中,还要发出正式的请柬，并注明对方如何回复是否出席的办法。就目前而言,重要有两种