国际品牌酒店员工培训

MakeItHappen

梦想成真AGENDA日程安排1第一页，共74页。Agenda日程安排Welcome,IntroductionandObjectives欢迎、介绍与课程目标展示MakeitHappen–TheBigPicture梦想成真–画卷展示TheThoughtfulAchiever深谋远虑的成功人士2第二页，共74页。Agenda日程安排

MakeItHappen–TheC.O.R.E.Strategy梦想成真–核心战略TheMeetingMomentsGame

会聚时刻游戏Wrap-upandClose总结和结束3第三页，共74页。ProgrammeObjectives课程目标 Attheendofthisworkshopyouwillbeableto:在本课程结束后，你将能够：ExplaintheCrownePlazabrandpositioningandlistthe4CrownePlazakeys解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四个关键因素DescribethetargetguestandgivetwoexamplesoftherationalneedstheyarelikelytohavewhenstayinginaCrownePlazahotelandtwoexamplesofemotionalneeds描述目标客户的含义，分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原因和两个感性原因Describeanddemonstratethefour-stepstrategyforhowtocareforthetargetguestandenablethemtohave‘SuccessfulInteractions’inCrownePlazaHotels描述并展示关心目标客户并使其能够在皇冠品牌酒店体验成功服务的四步战略UnderstandandbeabletoexplainyourroleintheCrownePlazaStrategythroughMakeItHappen理解并且能够解释自己在皇冠品牌酒店“梦想成真”战略中的角色4第四页，共74页。TheBigPicture:Objective

展示画卷－章节目标Bytheendofthissessionyouwillbeableto:本章节结束后，你将能够：ExplaintheCrownePlazabrandpositioning解释皇冠品牌的定位Listthe4CrownePlazakeys列举皇冠品牌的四个关键因素5第五页，共74页。MakeitHappen

梦想成真6第六页，共74页。CROWNEPLAZA

BRANDVALUES

皇冠假日品牌价值观7第七页，共74页。CAPABLE能力SENSITIVE灵敏SUPPORTIVE支持TRUST信任UNDERSTAND理解8第八页，共74页。CAPABLE能力Tobestsupportourguestsinmakingthingshappen,wemustbeanticipative,competentandefficientinourprofessionalduties,andmustunderstandbasicbusinessneeds.为了最好的帮助我们的客人“梦想成真”，我们必须能够做到预计客人需求，在我们的专业领域能够胜任并且高效的完成我们的工作，我们必须能够明白客人的基本商务需求。9第九页，共74页。SENSITIVE灵敏Wemustunderstandthatourguestsareheretomeetbusinessobjectives,sowehavetobesensitivetotheiremotionalneeds.我们必须明白客人来到我们酒店是因为他的商务需求，所以我们要对他的情感需求敏感。10第十页，共74页。SUPPORTIVE支持Wehavetheinfrastructureandpeopletobackupourguestsintheirbusinessoperations.Weprovidethemwithalltheessentialingredientsforsuccessfulinteractions.我们需要拥有的基层员工和资源去支持客人的商务需求。为了达到成功的互动，我们需要满足客人的基本需求。11第十一页，共74页。TRUST信任Allrelationshipsarecreatedonthebasisoftrust.Andwemustgainthetrustofourguestsbydeliveringonourpromise.所有的关系都建立在信任的基础之上，我们必须通过实现我们的承诺而获得客人的信任。12第十二页，共74页。UNDERSTAND理解Wearethepeoplebehindthescenes,workingtogetherwithourguests,whoaretherealstarsoftheshow.Ourroleisnaturallyonethatisimportant,butasquietanddiscreetaspossible.我们是幕后工作人员，为了使客人满意而通力合作。我们的客人，才是真正的舞台上的主角，我们的角色自然也很重要的，但是我们要尽量的小心谨慎。13第十三页，共74页。Customer’sshoes14第十四页，共74页。ConsumerInsight客人观点Whatourcustomerstoldus客人告诉我们：Iuseupscalebusinesshotelsforbusinessinteraction因为商业活动的原因，我入住高档商务酒店Nohotelbrandconsistentlyandcompletelydeliverstheimportantservicesforsmallandmediumsizedmeetings目前没有酒店品牌能够持续不断并且全面地为小型和中型会议提供重要服务15第十五页，共74页。CONSUMERINSIGTHT

客人观点16第十六页，共74页。BusinessTravelerNeeds

商务旅行者需要IWanttobeinControl!我希望一切都在掌握之中Therealcauseofemotionaldiscomfortisthefeelingofdisempowerment在让人觉得不舒服的地方感觉好像是失去控制Hotelisa‘ASupportBase’

酒店是一个“援助基地”17第十七页，共74页。ConsumerSays:

客人说I’mundergreatpressure

我有很大的工作压力Iwanttodealwithstaffthatareefficient,

anticipatory

and

friendlytotherightdegree我希望的酒店员工是有效率的，能够预知我的需求，友好的。Iwantahotelthatprojectsagoodimageofmeandmycompany

我希望酒店能够为我和我的公司提供好的形象IwanttorelaxwhenIfinallyfinishmybusiness

我希望在生意结束后能够好好放松一下Iwantthe

power

oversmallthingsthatmatterand

thatIcontrolathomeorintheoffice

我希望事无巨细都在我的掌握之中18第十八页，共74页。Sohowarewedifferentfromtherest?

那我们和其他酒店有什么分别？CrownePlazaisthebusinesshotelthatisfocusedondeliveringtheimportantservicesandfacilitiesforformalandinformalmeetingsconsistentlyandcompletely

皇冠酒店是商务型酒店，它立足于为正式和非正式会议持续不断并全面地提供完善的服务和设施PointofDifference

不同观点19第十九页，共74页。 Therearemanymeetingsproduct,butnoonedoesmeetingswell.CrownePlazawillfocusanddominatecorporatemeetings(formalandinformal)asaBrand市场上的会议产品并不少，但没有做的非常出色的。作为酒店品牌，皇冠将着眼于为公司的正式和非正式会议提供服务并在此领域占统治地位 “Weareexcellentatmeetings,hence,weareanexcellentbusinesshotel”在会议方面我们做得很成功，因此，我们是出色的商务酒店.BrandProposition

品牌定位20第二十页，共74页。BrandPyramid品牌金字塔Efficient,Supportive,Anticipative,Trustworthy,Understated高效、支持、积极参与，值得信任，谨慎Capability,Sensitivity能力，灵敏性Success,Accomplishment,Fulfillment,Trust,Relaxation,Incontrol,FeelingSupported成功，成就，履行，信任，放松，掌握，感性支持EfficientSupport,Reliability,Connectivity,AnytimeAnywhereBusiness有效支持，可靠，联系，随时随地的商务活动

CrownePlazaKeys:CrowneMeetingsDirector,Business/MeetingscenteredProducts&Services,Stateofthearttechnology,Roomstorelaxandwork皇冠品牌的关键因素：皇冠会议总监，以商务/会议为中心的产品和服务，技术含量，令人放松和适于工作的房间SuccessfulInteractions成功的互动“ThePlaceToMeet”

会聚之所BrandEssence

品牌本质BrandFeatures

品牌特色Functional

Benefits

功能效益EmotionalBenefits

情感收益BrandValues

品牌价值观BrandPersonality

品牌个性21第二十一页，共74页。TargetCustomers目标客户2KeyTargetcustomersfor

CrownePlaza皇冠品牌的两类重要目标客户AllMeetingorganisers

所有的会议组织者“ThoughtfulAchievers”BusinessTravellers“深谋远虑的成功人士”－商务散客22第二十二页，共74页。Characteristics

of

ThoughtfulAchievers

深谋远虑的成功人士的特征OurCustomers-WhoTheyAre

我们的客人–他们是什么样的？讨论？23第二十三页，共74页。Frequentbusinesstravellers经常出差的旅行者Middle-seniormanagers中高层管理者Achievementoriented向往成就Enjoybusinesstravel喜欢商务旅行Appreciatetechnology崇尚新技术Appreciatequality追求质量24第二十四页，共74页。Theyworkhard工作努力Theyareactive态度积极Confidentdecisionmakers

是自信的决策者Theyenjoylife享受生活Theylikecomfortwithoutfuss喜欢舒适，但决不奢靡25第二十五页，共74页。ThePlaceToMeet会聚之所CrownePlazais…..

皇冠酒店是

•ThePlaceToMeetyourneeds

满足你需求的地方

•ThePlaceToMeetyourexpectations

达到你期望的地方

•ThePlaceToMeetyourobjectives

达到你目标的地方

•ThePlaceToMeetyourgoals实现你理想的场所

•ThePlaceToMeetyourtargets

满足你目的的场所

•ThePlaceToMeetyourcolleagues

和同事共事的地方

•ThePlaceToMeetyourfamily

和家人相聚的地方

•ThePlaceToMeetyourfriends

和朋友相会的地方

•ThePlaceToMeetyourdreams

实现梦想的地方

•

ThePlaceToMeetyourself满足自我的地方

26第二十六页，共74页。CrownePlazaKeys

皇冠品牌的关键因素MeetingSuccess成功的会议RoomtoRelax舒适的房间MakeitHappen梦想成真ConnectionsVillage相聚天地27第二十七页，共74页。MeetingSuccess成功的会议ConnectionsVillage相聚天地RoomToRelax舒适的房间MakeItHappen

梦想成真ThePlacetoMeet会聚之所“Keys”SupportThePositioning

关键因素支持品牌定位28第二十八页，共74页。CrownePlaza“Keys”

皇冠品牌的关键因素“Areasoffocus”thatofferssomethingdifferenttoourcustomer,demonstratesourrealunderstandingandsetsourbrandapartfromthecompetition.关注焦点是为客户提供与众不同的服务，展示我们对服务产品的真正理解，在竞争中树立我们的品牌29第二十九页，共74页。CrownePlaza“Keys”

皇冠品牌的关键因素之一1.MeetingSuccess成功的会议Productandserviceofferingsthatmakeformalmeetingssuccessfulfromenquirytocompletion提供的产品和服务使正式会议从询价到结束的整个过程都圆满成功MeetingSuccess成功的会议30第三十页，共74页。1.‘MeetingSuccess’

成功的会议CrowneMeetingsDirector皇冠会务总监Singlepointofcontact亲自与会议客人接触Raisesprofileinternally&externally提升内部和外部形象2HrResponseguarantee两小时反馈保证Responsetimehelpsthe organisersworkmoreefficiently迅疾的回复使得会议组织者工作效率更高DailyMeetingsDebrief每日碰头会ensuretheorganisersstayincontrol

确保会议组织者按照计划有序地安排工作MeetingSuccess成功的会议31第三十一页，共74页。1.‘MeetingSuccess’成功的会议MeetingServices会议服务MeetingCheckIn&Out

会议入住与离店手续办理MandatoryFollowUp

服务反馈MeetingEnhancements

会议创新服务MeetingsHandyKit

会议百宝箱FacilitatorsTools

全方位设施设备DelegateAmenities

会议专用品MobilePhoneCharger手机充电器FoodForThought

补充精力食品“SnackAttack”

诱人茶点LunchingIn

会议便当MeetingSuccess成功的会议32第三十二页，共74页。CrownePlaza“Keys”

皇冠假日品牌成功的关键因素之二2.ConnectionsVillage

相聚天地

Productandserviceofferingsthatprovidetherightenvironmentforsuccessfulinformalmeetings

提供产品和服务为非正式会议的成功营造合适的环境ConnectionsVillage相聚天地33第三十三页，共74页。2.‘ConnectionsVillage’

相聚天地Improveduseoflobby,bar+restaurantspaces

提高大堂、酒吧和餐厅的利用空间breakingdownbarriers&increasingmeetingoptions

打通障碍物，增加会议的选择性Internetlaptop‘Wi-Fi’

笔记本电脑无线上网Greatfoodservedinformallyatalltimes(Meet

&

Eat)

随时提供精美食品Businessserviceofferedallround

提供全面的商务服务ConnectionsVillage相聚天地34第三十四页，共74页。CrownePlaza“Keys”

皇冠假日品牌成功的关键因素之三3.RoomtoRelax

舒适的房间Distinctiveroomthatprovidestherightenvironmentforpreparationandrelaxation与众不同的房间，合适的环境令人感到轻松RoomtoRelax舒适的房间35第三十五页，共74页。3.‘RoomToRelax’

舒适的房间

RollinBusinessCenter

多功能商务中心AllinOneBusinessCenterworkanytime,anywhere多功能的商务中心，随时随地提供商业辅助

BedsideShopping

“公私兼顾”购物单

ShoppingMenuthatincorporatesbothBusinessandpersonalitems兼顾商务和私人所需

Mini-BarStandards高标准的迷你吧AMiniBarthatisaffordable,incorporates‘local’goodsandprovidesvariety!迷你吧内容丰富，提供多种当地食品RoomtoRelax舒适的房间36第三十六页，共74页。CrownePlaza“Keys”

皇冠品牌的关键因素之四4.MakingitHappen

梦想成真Theserviceculturethatenablessuccessfulinteractions服务文化确保提供满意服务MakeitHappen梦想成真37第三十七页，共74页。EROC1.Connect联系2Opportunity机会3Respond反应4Ensure保证C.O.R.EServiceStrategy

核心服务战略38第三十八页，共74页。EROC1.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure保证CrownePlaza“Keys”

皇冠品牌的关键因素之四4.MakingitHappen

梦想成真Theservicestylethatenables

successful

interactions服务风格确保提供满意服务39第三十九页，共74页。TheCOREServiceStrategy

核心服务战略TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务1.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure保证CONNECT

联系Observethesituationandanticipateguestneeds观察形势以预测顾客需求Listencarefullytounderstandmyneeds&wants仔细聆听以理解顾客需求Relatetomeandcheckinwithmeregularly与客人保持联系，负责客人定期入住时的手续办理40第四十页，共74页。TheCOREServiceStrategy

核心服务战略1.Connect联系2Opportunity机会3Respond反应4Ensure保证2.OPPORTUNITY机会Spottheopportunitytoofferservice 寻找提供服务的机会Thinkofthingsthatwill delighttheguestandexceedtheirexpectations 考虑做什么可以使客人高兴，能够超越客人期望TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务41第四十一页，共74页。TheCOREServiceStrategy

核心服务战略1.Connect联系2Opportunity机会3Respond反应4Ensure保证3.RESPOND反应Respondeffectivelywithoffers高效地回应所有要求Givemechoices

给予客人选择Solvemyproblem/needeffectively高效地解决客人的问题或满足其需求TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务42第四十二页，共74页。TheCOREServiceStrategy

核心服务战略1.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure确保4.ENSURE确保Providethesolutionquicklyandefficiently

迅速、有效地提供解决方案Confirmthequalityisright确保质量可靠CheckIamsatisfiedandwhetherIhaveanyfurtherdesires检查顾客是否满意，以及是否还有其它需求TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务43第四十三页，共74页。Connect联系Greeteveryoneyoumeetwitha遇见每个人时要问候：Hello/Hi/Goodmorning,afternoon,

etc….你好/早上好，下午好等等Eyecontact目光接触Agenuinesmile真诚的微笑Useyourbody使用你的身体语言：Toshowyouhavestoppedwhatyouaredoing显示出你已经停下手头的工作Tosayyourattentionisonthatparticularguest表现出对那位特别客人的关注Turnyourbodyslightlytowardstheperson/group把身体稍稍转向面对客人Leanslightlyintheirdirection朝着客人的方向身体前倾，表示你的积极性Trytopaceyourgreetingtosuittheguest/group:你的问候要适合客人当时的情形：Iftheyareinahurry,bebrief如果他们很忙，简单问候即可Iftheyarewaiting,takealittlelonger如果他们还在等候，可多花些时间进行问候C44第四十四页，共74页。Opportunity机会Askaquestiontodiscoverhowyoumightbeabletohelp,e.g.提问以发现你可以如何提供帮助，例如：Whatcanwedotohelpmakethismeetingasuccess?我们怎样做可以帮助客人成功地举行会议？

Iftherewereonethingwecoulddotomakeyourstaymoresuccessful,whatwoulditbe? 我们怎样做能够使客人入住得更满意？Makesureitissuitabletotheguest’ssituatione.g.确保符合客人当时的情形，例如：Guestislookingforsomething….asktodiscoverhowyoumighthelp客人正在寻找什么，上前询问以发现你可以提供什么帮助Youareoneononewithaguest,spendalittlemoretime如果你只面对一位客人，可以与他多接触一些时间O45第四十五页，共74页。Respond反应Checkthatyouhaveunderstoodtheguest’srequirement检查你已完全明白客人的要求：Summarisetheirrequest汇总他们的需求Orconfirmwhatactionyouareabouttotake或者确认你即将采取的措施Keepitbrief尽量简明扼要R46第四十六页，共74页。Ensure确保Checktheactionhasresultedinasuccessfuloutcome,e.g：核实所采取的行动已获得成功结果，例如：CanIcheckwithyouthatyouarehappywithxxx?我能和您确认一下，您对XXX满意吗？Isthereanythingelsewecando?还有其他事情我可以帮您的吗？Makesureitissuitabletotheguest’ssituation.确保符合客人当时的情形Listencarefullyforfurtheropportunitiestoprovideserviceandsellmoreservices.仔细聆听，寻求进一步的机会为客人提供服务，销售更多的服务产品。E47第四十七页，共74页。一个客房服务员打开411房间的门，当他走进房间，他环顾四周，他注意到这个房间有两张床，一张睡过，一张没有睡，他走进洗手间，他发现客人的睡衣在地板上，他想客人一定很匆忙出门，于是他把睡衣整齐的叠好放在睡过的那张床枕头下，当他打扫房间的时候，他发现房间的热水瓶换了位置，把手朝着左边，他发现房间的其他物品也同样都移到了左边，他想这位客人应该是左撇子，所以当他把干净的杯子和其他物品摆回房间的时候，他刻意的把这些物品摆放在左手边……场景48第四十八页，共74页。于是你可以看到，这个客房服务员在他发现客人是匆忙的离开房间时，他有意识的跟客人发生了联系；他发现客人是左撇子的时候，他发现了服务的机会；他把房间物品按照客人的习惯摆放，这样的反应让客人觉得受照顾，觉得酒店更像自己的家；快速而有效的反应确保客人在酒店的居住愉快！49第四十九页，共74页。EROC1.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure保证Theservicestylethatenables

successful

interactions服务风格确保提供满意服务C.O.R.EServiceStrategy

核心服务战略CASESTUDY案例学习50第五十页，共74页。51第五十一页，共74页。52第五十二页，共74页。53第五十三页，共74页。54第五十四页，共74页。55第五十五页，共74页。C.O.R.E.Questionstoask

核心问题C

HowwouldyouConnectwiththeThoughtfulAchiever?你怎样联系深谋远虑的成功人士？OWhataretheOpportunitiestoprovidegreatservice?有哪些机会可以提供优质服务？R

HowwillyouRespond/whatactionwillyoutake?你将做出什么反应/你将采取什么行动？EHowwillyouEnsurethattheThoughtfulAchiever’sneedshavebeenmet?你如何确保满足“深谋远虑的成功人士”的要求？56第五十六页，共74页。MakeitHappen

梦想成真57第五十七页，共74页。TheThoughtfulAchiever

深谋远虑的成功人士Frequentbusinesstraveller经常出差旅行者Upperandseniormanagement

高级管理人员Achievementandsuccess-oriented向往成就和成功Believebusinesstravelshouldalsobefun认为商务旅行也应富有乐趣Appreciatetechnology崇尚新技术Appreciatequality追求质量Theyworkhard努力工作Theyareactive积极生活Theyareconfidentdecisionmakers是自信的决策者Theyenjoylife享受生活Theylikebeingcomfortablebutnotoverthetop喜欢舒适，但决不奢靡58第五十八页，共74页。EROC1.Connect联系2Opportunity机会3Respond反应4Ensure确保C.O.R.EServiceStrategy(1)

核心服务战略59第五十九页，共74页。EROC1.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure保证Theservicestylethatenables

successful

interactions服务风格确保提供满意服务C.O.R.EServiceStrategy(2)

核心服务战略60第六十页，共74页。TheCOREServiceStrategy

核心服务战略TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务1.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure保证CONNECT

联系Observethesituationandanticipateguestneeds观察形势以预测顾客需求Listencarefullytounderstandmyneeds&wants仔细聆听以理解顾客需求Relatetomeandcheckinwithmeregularly与客人保持联系，负责客人定期入住的手续办理61第六十一页，共74页。TheCOREServiceStrategy

核心服务战略1.Connect联系2Opportunity机会3Respond反应4Ensure保证2.OPPORTUNITY机会Spottheopportunitytoofferservice 寻找提供服务的机会Thinkofthingsthatwill delighttheguestandexceedtheirexpectations 考虑做什么可以使客人高兴，能够超越客人期望TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务62第六十二页，共74页。TheCOREServiceStrategy

核心服务战略1.Connect联系2Opportunity机会3Respond反应4Ensure保证3.RESPOND反应Respondeffectivelywithoffers高效地回应所有要求Givemechoices

给予客人选择Solvemyproblem/needeffectively高效地解决客人的问题或满足其需求TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务63第六十三页，共74页。TheCOREServiceStrategy

核心服务战略1.Connect联系2Opportunity机遇3Respond反应4Ensure确保4.ENSURE确保Providethesolutionquicklyandefficiently

迅速、有效地提供解决方案Confirmthequalityisright确保质量可靠CheckIamsatisfiedandwhetherIhaveanyfurtherdesires检查顾客是否满意，以及是否还有其它需求TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务64第六十四页，共74页。HowWeCommunicate(1)Meeting

Planners会议策划者MeetingFacilitators会议主持者MeetingSuccess成功的会议MeetingSuccess成功的会议Onepointofcontact

CMD皇冠会议总监亲自负责接触HandyMeetingkit会议百宝箱Understanding,Efficient,Capable,Success理解、有效、

能干、

成功Understanding,Support,Success.Incontrol理解、支持、

成功、掌握Target目标Advertisement广告Key关键因素Values价值Product产品65第六十五页，共74页。HowWeCommunicate(2)MeetingDelegates会议代表BusinessTravellers商务散客ConnectionsVillage相聚天地RoomToRelax舒适的房间Connect-meetandeat联系–聚会就餐Worksupport-Bedsideshopping工作支持–“公私兼顾”购物单Support,Success,Acc