卓越绩效绩效评价准则学习课件

长江质量奖—

卓越绩效评价准则

2009年10月22日几个概念的引入什么是长江质量奖？湖北省人民政府设立的最高质量荣誉奖

卓越绩效的由来—美国波多里奇奖评审标准

什么是卓越绩效准则?7经营结果6过程管理5以人为本4测量、分析与知识管理3以顾客和市场为中心2战略1领导组织概述：环境、关系和挑战卓越绩效准则所遵循的价值观一、愿景式领导二、以顾客为导向追求卓越三、组织和个人的学习四、尊重员工和合作伙伴五、灵敏性六、关注未来七、管理创新八、基于事实的管理九、社会责任十、注重结果及创造价值十一、系统观念卓越绩效准则的框架内容分数领导120战略策划85以顾客为关注焦点85测量、分析和知识管理90以员工为本85过程管理85结果450合计1000准则内容卓越领导系统的构成1.1高层领导a愿景、价值观和使命b沟通和组织的绩效1.2治理和社会责任a组织的治理b合法和道德行为c对关键社区的支持愿景指组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。确立和展开组织的愿景和价值观联想集团的愿景：未来的联想应该是高科技的联想、服务的联想、国际化的联想。联想集团的使命：为客户利益而努力创新。联想集团价值观:成就客户、创业创新、精准求实、诚信正直成就客户-致力于客户满意与成功创业创新-追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新精准求实-基于事实的决策与业务管理诚信正直-建立信任与负责任的人际关系2、战略策划（85分）在战略策划方面应该做些什么对业务制定一个大方向上的规划：找到聪明、实用、快速的能够获得持续竞争优势的办法把合适的人放到合适的位置上，落实这个大计划不断探索能够实现计划的最佳实践经验卓越战略管理系统的构成2.1战略制定a战略制定过程b战略目标2.2战略开展a行动计划的制定和展开b绩效预测战略制定过程要有长期和短期战略建立正式的战略制定过程收集技术、市场、产品、顾客和竞争者的信息战略要确保组织可持续性、建立核心竞争力战略要可行3、聚焦顾客（85分）在聚焦顾客方面应该做些什么识别关键顾客是谁了解关键顾客的要求开发满足顾客要求的产品和服务测量顾客的反应不断改进卓越顾客管理系统的构成3.1顾客契合a产品供应及顾客支持b建立顾客文化3.2顾客的声音a倾听顾客的声音b确定顾客满意和契合c分析和使用顾客数据顾客契合度指顾客对组织的品牌和产品供应的投入，它是基于能够持续地服务顾客需求和建立联系，所以顾客愿意持续使用组织的产品，契合度的特征包括顾客保留度和忠诚度，顾客与组织建立并增强商业关系的意愿，以及顾客积极倡导并推荐组织的品牌和产品供应的意愿。4、测量、分析和知识管理（90分）在测量、分析和知识管理方面应该做些什么建立关键绩效指标和测量系统测量关键绩效指标绩效分析改进形成知识分享知识卓越测量、分析和知识管理系统的构成4.1组织绩效的测量、分析和改进a绩效测量b绩效分析、评审c绩效改进4.2信息、知识和信息技术的管理a数据、信息和知识管理b信息资源管理员工契合度员工完成组织工作、使命、愿景的投入程度影响员工契合度的因素培训、职业发展、有效的认可和奖励系统、公平的机会、公正对待、家庭亲情。6、过程管理（85分）完成工作的步骤、方法和工具卓越的过程管理系统的构成6.1工作系统a工作系统设计b关键工作过程c突发事件应对6.2工作过程a工作过程设计b工作过程管理c工作过程改进7、经营结果（450分）卓越的企业一定有卓越的经营结果不能测量就不能管理均衡的战略目标框架均衡的经营结果评价体系如何评价企业经营的好坏？7.1产品结果7.2以顾客为关注焦点的结果7.3财务和市场结果7.4以员工为本的结果7.5过程有效性结果7.6领导结果超越ISO9000，建立卓越绩效模式卓越绩效标准与ISO9000质量管理体系标准的异同相同点（相对于质量管理体系方法、依据共同原则）使组织能够识别它的强项和弱项包含对照通用模式进行评价的规定为持续改进提供基础包含外部承认的规定不同点范围不同ISO9001-提出QMS要求，质量管理体系审核可确定这些要求是否得到满足。CQMA-包含能够对组织业绩比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。ISO9001-质量保证标准—合格、符合CQMA-卓越绩效模式—更好、最好作用不同ISO9001-引导、确认组织在市场中QA的基本要求。CQMA-引导、评