三亚宰客门危机公关案例分析课件

一条微博引发的公关危机

——三亚“宰客门”事件分析事件回顾介入调查三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工商局督促三亚湾路富林渔村海鲜排档立即自行停业，进行内部整顿。三亚工商部门相关负责人表示，如果富林渔村海鲜排档确实存在欺客宰客的违法经营行为，工商部门将吊销其营业执照，对该店实行“一次性死亡”。29日下午，地税部门也正在对该海鲜排档的税务情况进行调查。催化剂引发网友严重不满辩解施压网民《国际旅游岛商报》头版头条：“罗迪，请你站出来”三亚市委常委、宣传部长孙苏：“三亚绝不允许任何单位和个人恶意对三亚的旅游形象进行攻击和炒作，对于恶意损坏三亚旅游形象的个人和单位，将采取法律措施追究其责任”。事件查实2月7日，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺客宰客、误导消费行为，根据《价格违法行为行政处罚规定》，三亚市价格主管部门决定对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚，吊销营业执照，股东及负责人被列入黑名单，三年内不得担任同行业经营单位的法定代表人或股东。应对措施工商局：市场监管存在六大问题物价局：70种海鲜批发参考价海鲜排档市场整治行动15个部门联合行动3个月集中整治4个阶段：动员、集中整治、验收以及巩固提高“9分倒扣整顿退市”模式交通部门：依法查处出租车司机与海鲜排档相互勾结收取回扣等违法行为；旅游部门：严查旅行社、导游与海鲜排档串通、索取回扣行为；综合执法部门：严查占道经营、三轮车拉客消费并索取回扣行为；税务部门：检查税务登记，规范税务使用行为；科信部门：强制海鲜排档使用电子点菜系统、价格电子显示屏，并与监管部门联网；消防部门：加强海鲜排档经营场所消防安全监督管理；对海鲜排档欺客宰客情节严重构成犯罪的，公安部门将依法追究其刑事责任；监察部门：督促各职能部门加强检查、督察。《三亚市开展海鲜排档市场整治行动工作方案》（二）教训与启示三亚政府的成败公关一、敢于承担责任，树立责任意识

“宰客门”事件的政府行为暴露出了政府责任意识不强的问题。三亚政府在获悉事件发生后立即回应并加以调查，但三亚政府回应的态度却极大地伤害了群众。一方面三亚政府用“零投诉”来为自己监管不力进行开脱，另一方面，三亚政府公布的“零投诉”并不符合实际情况，使公众感觉受到了欺骗。公众自然会予以反击。在任何政府危机的事件中，公众的初始心理并不是要谴责和批判，而是希望通过自己的呼吁能使政府清醒的认识到问题所在，进而采取一定的措施对问题进行解决，所以公众最需要的是真诚，是负责任的态度和勇于承担责任的勇气。二、及时准确地发布信息网络时代的特征在于信息传递更加快捷。掌握了信息也就掌握了主动权。顾虑到信息公开可能产生得负面影响很多地方政府在面对危机时，未及时、准确的向公众发布信息，而是对信息进行封锁和隐瞒，反而造成了更大范围的社会恐慌和猜疑，使政府陷入被动局面。“宰客门”事件中，政府在信息回应的及时性上表现较好，但信息发布的准确性却打了折扣。信息的准确性关乎政府的诚信，及时准确的发布危机中公众关注的敏感信息，才能使政府赢得公众的信任、理解和支持。三、把握解决时机，变被动为主动把握解决时机，并不意味着马上对所出现的危机进行解决，而是在实际调查基础上，由专门部门或专家组进行研究，制定出能切实解决问题的方案。在“宰客门”事件发生后，三亚政府相关部门采取了及时的行动，尽管过程一波三折，但最终在市委书记出面真诚道歉、各部门改正错误之后开始扭转局面，变被动为主动。五、建设危机公关的人才队伍在新闻官方微博上发布信息的人竟然能在“零投诉”和“海鲜拍档、水果零投诉”这两个概念上赚足了公众的眼球，三亚政府应对危机进行公关的人专业素质可见一般。这不难看出，一支专业、高素质的危机公关人才队伍的重要性。目前，许多地方政府所谓的危机公关人才，往往是在政府担任其他某方面主要工作的人员，这些人员缺乏系统的危机和公关培训，危机意识比较淡薄，已经开始了相关的公关工作自身仍没有察觉，在执行力上也会大打折扣，因此急需引进和培养一支具备危机公关知识和能力的专业危机公关人才队伍。

小结三亚“宰客门”事件，再次给政府的危机公关敲响了警钟，同时也提醒各级政府面对网络时代信