物流企业运营管理课后习题答案参考

第一章——物流企业运作管理概述1.物流企业和企业物流有什么区别？企业物流主要是指具体到每个企业的物流，物流活动局限于企业个体内，属于微观层面的物流活动；而物流企业负责的物流作业不再局限于一个企业，是多个企业的物流活动，属于社会性质的物流活动，同时，物流作业也更专业，物流企业是宏观物流的运作主体。物流、企业物流以及物流企业三者的关系如下图所示。2.物流企业的定义是什么？物流企业主要从事哪些活动？2007年5月1日开始实施的国家标准《物流术语》(GB/T18354—2006)中将物流企业定义为：从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。主要从事运输（含运输代理、货物快递），仓储，装卸，包装，流通加工，配送等3.物流企业系统由哪几方面构成？根据物流企业所拥有和控制的资源的特性，物流企业系统的要素分为硬件要素和软件要素。硬件要素：物流企业系统的硬件要素就是指那些具有可见性的物流设备、设施和工具等资源，如仓库、运输车辆、装卸设备和办公用品等。对一个现代物流企业而言，硬件要素主要有4：物流设施、物流设备、物流工具和信息系统及网络。软件要素：对物流企业来说，软件要素是指物流技术知识、物流管理思想和方法、各种先进的物流软件和物流信息技术等资源。根据物流企业所拥有和控制的各种软件资源的特性，物流企业系统的软件要素可分为4种：知识和技术能力、管理运作能力、公共关系能力及组织体系。4.国际物流企业可以分为哪几种？国际物流企业也称国际物流服务商或国际物流服务供应商，是指从事国际物流活动的经济组织。它是独立于生产领域之外，专门从事与国际物品流通有关的各种经济活动的企业，是市场经济中依法进行自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束，具有法人资格的经营单位。基于不同的角度，国际物流企业的分类方法有多种。比如，按起源分类，可分为起源于运输企业、起源于仓储企业、起源于货运代理公司、起源于货主企业、起源于财务或信息服务公司等五类。按照物流业务范围和功能分类，可分为综合性物流企业和特定功能性物流企业。特定功能性物流企业，也可叫单一物流企业，即它仅仅承担和完成某一项或几项物流功能；而综合性物流企业能够完成和承担多项甚至所有的物流功能。5.物流企业管理的职能是什么？计划、组织、协调与控制职能6.物流企业管理的内容有哪些？其层次如何？物流企业管理主要包括战略管理、组织管理、客户服务管理、业务模式管理、信息管理、质量管理、流程管理、绩效管理以及创新管理9个部分。7.目前，国外物流企业发展的现状如何？随着世界范围内物流热的一再升温，国际知名航运企业、货代企业、空运企业等纷纷向物流企业转变促进了物流业的发展壮大，也加剧了物流企业间的竞争。随着物流企业的联合、兼并、拓展和重组，物流领域的分化态势日趋明显一些实力雄厚的物流企业通过各种途径迅速做大。呈现出如下趋势：区域纵横与洲际纵横、兼并做大与强强联合、突出个性服务、三流合一的现代化供应链综合服务8.目前，国内物流企业发展存在哪些问题？缺乏竞争力，盈利方式不合理。法规尚待进一步完善，行业需进一步整合。核心业务的损失以及物流服务者经济的稳定度。尚需由物流功能服务向管理服务延伸。长期以来，由于受到计划经济的影响，我国物流企业形成多元化的物流格局，专业化流通的集约化经营优势难以发挥，规模经营、规模效率难以实现，设施利用率低，布局不合理，重复建设，资金严重浪费。由于利益冲突及信息不通畅等原因，造成余缺物资不能及时调剂，大量物资滞留在流通领域，造成资金沉淀，发生大量库存费用。即使发展到现在，我国物流作业企业从网络、功能、管理、服务、业绩等方面综合评估，真正实力超群的，具有竞争力的企业却寥寥无几。"小"（经营规模小）、"少"（市场份额少、服务功能少、高素质人才少）、"弱"（竞争力、融资能力弱）、"散"（货源不稳定且结构单一，缺乏网络或网络分散，经营秩序不规范）是对我国目前绝大多数物流作业企业的最好写照。民营物流企业两极分化严重。外资物流企业全面扩张。9.我国物流企业发展趋势如何？我国物流企业未来的发展趋势主要依靠整个行业的发展而逐步提高。从服务链不断延伸、统一的物流行业大市场的建立、物流行业与资本流通及劳动力流通相结合、有形物流行业与无形品牌建立的统一等几个方面进行深入改革和不断完善。10.物流企业管理的目标？物流企业作为服务型企业，其管理目标是保证物流企业生存并获得进一步的发展。因此，物流企业管理的目标是以下3个方面：提高服务水平、降低成本以及减少资金占用。第2章——物流企业战略管理1.物流企业战略管理的目标与含义？物流企业战略是指在对物流企业外部环境和内部环境分析的基础上，为求得物流企业生存和发展而作出的长远规划。在保证物流服务水平的前提下实现物流成本的最低化2.物流企业战略制定的内容？物流企业战略需要回答做什么、何时做以及如何做的问题，即涉及战略层、战术层以及操作层3个层面，它们的主要区别在于计划的时间跨度。本书根据巴罗（Ballou）所提出的与物流主要活动相关的规划三角形，再结合物流企业的特点，将物流企业战略的内容归纳为：客户服务需求决策、设施选址战略、仓储战略和运输战略。战略思想、方针、目标、规划3.物流企业战略外部环境分析的内容？对企业的宏观环境进行分析的方法称为PEST分析法。包括对政治环境，经济环境，社会文化，金属环境的分析。4.物流企业战略的类型？按战略发展方向划分：增长(进攻)型战略、维持(稳定)型战略、收缩(撤退)型战略按物流企业服务和市场的组合状况划分：服务更新战略、市场开拓战略、服务增值战略、多样化经营战略按战略中心不同划分：差异化战略、低成本战略、重点战略按战略这几的服务范围划分：全领域发展战略、局部领域发展战略5.物流企业战略制定的影响因素？企业过去战略的影响、管理者对风险的态度、企业环境、企业文化与权力关系、管理人员的素质、竞争行为和反应、时限考虑。6.物流企业战略制定的方法？在进行具体战略制定时，主要是对影响企业发展的内外环境要素进行分析，有关方法包括经典的SWOT分析法、情景分析法ScenarioPlanning）、波士顿矩阵法theBostonMatrix）等SWOT是制定企业战略规划的一种分析工具，是由安德鲁提出的用来确定企业本身的竞争优势（Strength）、竞争劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。SWOT分析法能够清楚地反映公司的资源优势和劣势，了解公司所面临的机会和挑战，进而分析公司面临的机会和威胁。情景分析法（ScenarioPlanning）——不确定性条件下的战略管理。不确定性条件下的战略分析方法——价值网模型。波士顿矩阵由波士顿咨询集团开发，将组织的每一个战略事业单位标在一种二维的矩阵图上，从而显示出哪个战略事业单位提供高额的潜在收益以及哪个战略事业单位是组织资源的漏斗。区分了以下4中业务组合：问题型业务、明星型业务、现金牛业务、瘦狗型业务。7.物流企业战略实施的原则？适度合理性原则：企业的高层管理者要做的工作是对矛盾冲突进行协调，以寻求各方面都能接受的解决办法统一领导、统一指挥原则：统一领导、统一指挥对于一个企业资源分配、组织机构的调整、企业文化的建设、信息的沟通及控制、激励等方面协调有重要作用权变原则：权变的观念应当贯穿于战略实施的全过程。8.物流企业战略实施的模式？指令模型：指令模型可以指导总经理如何运用经济分析和竞争分析去规划资源的分配。转化模型：重点考虑如何运用组织结构、激励手段和控制系统去促进战略实施，阐明“已经有了一个战略，现在该如何通过组织去实施这个战略”的问题’’。合作模型：合作模型把战略决策范围扩大到物流企业高层管理集体之中，以图集体解决问题文化模型：文化模型将合作模型的参与者成分运用到组织的较低层次上。从高层管理集体到全体人员的参与。增长模型：增长模型主要是回答“如何激励管理人员制定与实施完美的战略”9.物流企业战略控制的定义？物流企业战略控制是指物流企业战略管理者和一些参与物流企业战略实施的管理者，依据战略计划的目标和行动方案，对战略的实施状况进行全面的评价，发现偏差并纠正偏差的活动。10.物流企业战略控制与评价的步骤？物流企业战略控制的步骤：制定标准。衡量、评价物流企业战略实施的成效。信息反馈。实施纠正措施。物流企业的战略评价的步骤：检测物流企业各战略行动的进展。检测关键的外部环境变化。分阶段的全面评审第3章——物流企业组织管理1.物流企业组织的层次如何划分？一般而言，应尽可能地在扩大有效管理幅度的基础上，减少管理层次，降低管理费用，加快管理指令的传递速度，提高管理工作的效率2.物流企业组织管理的影响因素有哪些？外部环境因素：不确定性、异质性内部环境因素：组织战略、技术、产品、物流活动重要性3.物流企业主要的组织结构形式有哪些？物流企业组织机构的管理形式是指物流企业的整个组织机构按部门划分和按层次划分，组成纵横交错的组织管理形式，它取决于企业规模、经营内容、企业人员素质、经营管理水平和企业内外部环境等多种因素。主要有以下几种：直线制、职能制、直线职能制、事业部制形式、矩阵式、物流子公司形式4.物流企业组织结构设计的步骤（流程）有哪些？（1）确定企业的组织目标。（2）细化未来目标（3）明确任务分工（4）划分业务工作和活动（5）授予职权和职责（6）形成有机整体5.物流企业组织设计的原则有哪些?均衡性原则、稳定性适应性结合原则、精干高效原则、集权与分权原则、统一指挥原则、权责一致原则、管理跨度原则、分工协作原则、目标统一原则6.物流企业组织有哪几个层次？物流企业组织机构的管理层次一般划分为3个层次，组成正三角形的层次机构：最高管理层、中间管理层、基层管理层7.物流企业组织有效性评估可以从哪几个方面进行？评估对象，指标体系评估方法8.新型物流企业组织结构类型有哪些?业务关联结构、基于价值链管理的物流企业组织结构、流程式结构、9.业务关联性结构对组织结构有何影响？大多数业务关联和协同效应都可以通过建立协调一致的流程和KPI来实现，而不需要彻底改变原有的组织结构。因此，大型综合性物流企业应成立独立考核的事业部来管理各项业务，因为各项业务相对独立，且协同效应可以通过职能共享、流程或定期沟通的方式实现。同时每个事业部应当拥有明确的服务范围，并掌控与之配套的经营性资产和核心竞争力，积极开展业务。10.BPR（业务流程重组）对物流企业结构设计的影响有哪些？BPR对流程的定义不仅要求在企业组织中减少甚至消除那些不产生附加值的中间环节，以使一个经营流程完整化、一体化，更要求应以经营流程为主干，彻底改造企业的组织结构模式。BPR的启示：BPR是在打破原有职能分工的基础上，按业务流程或按具体任务来重新组合。它不是在原有部门上的专业化划分，也不是对原有业务的计算机化。BPR不是靠循序渐进的改进来提高管理效率，而是一种跃进式的改革。BPR要求从跨部门的角度考察主要业务流程。这与过去只在局部范围内调整业务内容是不一样的。信息技术不是将原有业务处理自动化，而是新工作流程的加速器。11.物流企业组织结构发展趋势有哪些？业务关联结构、基于价值链管理的物流企业组织结构、流程式结构、12.物流企业内部的额组织机构基本上可划分为业务经营部门、职能管理机构和行政事务管理机构。13.管理幅度与管理层次成反比例关系：管理幅度增大，管理层次减少第4章——物流企业客户服务管理1.什么是物流客户服务？物流客户服务有哪些特点？狭义上物流客户服务是指物流企业向客户提供的服务，它是指专业的物流企业，如运输、仓储、货物运输代理、物流咨询与规划等企业或部门在接受制造业、商业或其他行业的企业委托的运输、仓储等核心业务时所进行的一系列活动。广义的还包括制造业和商业企业在完成有形产品营销活动时向顾客提供的相关服务。一般属性：①无形性②不可感知性③伴生性④易逝性⑤异质性特殊属性：①从属性②分散性③可替代性④需求波动较大⑤增值性⑥网络性2.客户服务对物流企业有什么作用？客户服务是物流企业存在和发展的根基客户服务是物流企业的竞争优势客户服务是提高物流企业资源利用率的有效途径客户服务是有效连接供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段3.物流企业客户市场细分的标准是什么？根据物流市场的特点，可以从以下几方面对其进行细分。（1）客户行业。按照客户所在的不同行业来细分市场。（2）客户规模。按照客户对物流需求规模的大小来细分市场。一般可将客户分为如下3类客户群：①大客户即对物流业务需求最多的客户，这是物流企业的主要服务对象。②中等客户即对物流业务需求中等的客户，是物流企业的次要服务对象③小客户即对物流业务需求较小的客户，是物流企业较小的服务对象。（3）物品属性。按照客户所需物流活动中物品的属性或特征来细分市场。按物品属性，物流市场主要可细分分为：①生产资料，用于生产的物质资料，其数量大，要求多且高。②生活资料，用于生活消费的物质资料，其及时性要求高，地点分散。③其他资料，不在上述两个细分市场之外的所有物质资料。（4）地理区域。按照客户所需物流的地理区域的不同来细分市场。具体而言一般可分为：①区域物流，即在一定时空内，具有某种相似需求物流的一定区域②跨区域物流，即在不同的区域内进行物流活动，其区域大小亦根据企业自身而定。③国际物流，即国与国之间的跨国物流。（5）服务方式。以服务方式为标准细分物流市场，就是根据客户所需物流服务诸功能的实施和管理要求的不同而细分市场。按照服务方式细分的物流市场有如下几种：①单一方式物流服务，即需求方只需要某一种方式的物流服务（如只需运输服务或仓储服务）②综合方式服务，即需求方需要两种以上或多种功能组合成的物流服务。4.物流企业目标市场选择的相关因素有哪些？选择目标市场策略时，应综合考虑企业、产品和市场等多方面因素予以决定。（1）企业资源或实力。（2）服务的同质性。（3）市场的同质性。（4）物流服务所处生命周期的不同阶段。（5）竞争者的营销策略。（6）竞争者的数目。5.物流企业客户市场定位的步骤有哪些？6.物流企业客户服务包含的基本内容有哪些？按照物流的功能要素分类：按照物流的功能要素，物流企业提供的基本服务主要包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等。按照服务流程分类：存货服务、订货服务、送货服务和信息服务7.物流企业的客户增值服务有哪些分类？可以区分为4个主要领域，即以客户为核心的增值服务、以促销为核心的增值服务、以制造为核心的增值服务、以时间为核心的增值服务。8.请画图说明物流服务质量和成本的关系。9.怎样开发与巩固物流企业的客户？建立良好的物流服务体系。塑造物流企业服务品牌。开发新的物流服务产品。进行“以人为本”的内部客户管理。改进物流服务质量10.优化物流企业客户服务管理的措施有哪些？改进物流服务质量，必须在提高“客户至上”意识的基础上，加强对企业服务人员从意识到行为的市场营销培训，规范他们的服务行为，改善服务环境，提高客户服务的满意度，以改进物流服务。第五章——物流企业业务模式1.业务模式是什么？物流企业业务模式是什么？业务模式是指一种业务运营，包括业务要素、业务功能以及业务形成的收益和支出。物流企业业务模式是一种物流业务运作，包括物流业务要素、物流业务功能以及由这些业务形成的收益和支出。2.物流企业业务模式的影响因素有哪些？物权和知识产权3.典型物流企业业务模式主要有哪些？按主体不同分类：第三方物流业务模式和第四方物流业务模式按运营方式不同分类：特许经营模式、物流代理模式、电子商务物流模式4.第三方物流企业业务模式的特点有哪些？契约性物流、社会性物流、自主性物流5.第三方物流企业业务模式存在哪些缺点？企业对物流的控制能力降低。客户关系存在风险。企业机密泄露风险。连带经营风险6.第三方物流企业业务模式的发展趋势有哪些？系统兼并。合资合作。模式交叉。物流设备专业化7.第四方物流业务模式的特点有哪些？资源性。系统性。知识性。再造性。变革性。操作性。执行性8.第四方物流业务模式存在的缺点有哪些？认可度低。合作性差。风险性高9.第三方物流业务模式与第四方物流业务模式有何区别？第三方物流（3PL）是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。第四方物流是在第三方物流的基础上，整合社会资源，解决物流信息充分共享、社会物流资源充分利用的问题。同时也是发挥资源调动职能、推进现代物流产业快速和科学发展的重要形式和途径。第四方物流经营人也就是在供应链上将用户与各种服务商连接起来的中间人，它不一定要像第三方物流经营人那样拥有实实在在的固定设施、资产(车辆、仓库、设备等)，但却能充分利用他人的资产和设备提供优化了的一揽子商业解决方法。10.特许经营模式的概念是什么？特许经营是指特许者将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用。被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。11.特许经营物流模式的特点有哪些？按我国法律规定，特许经营是一种销售商品和服务的方法，而不是一个行业。作为一种商业经营模式，在其经营过程和方法中有以下四个共同特点：（1）个人（法人）对商标、服务标志、独特概念、专利、经营诀窍等拥有所有权。（2）权利所有者授权其他人使用上述权利。（3）在授权合同中包含一些调整和控制条款，以指导受许人的经营活动。（4）受许人需要支付权利使用费和其他费用。12.第四方物流业务模式创造的价值：利润增长，提高资产利用率。发挥资源调动职能、推进现代物流产业快速和科学发展的重要形式和途径。丰富了物流业的内涵，促进了物流市场的发展，当然也为客户提供了更多的选择余地。13.业务外包（Outsourcing），也称资源外包、资源外置，它是指企业整合用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业为了获得比单纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由合作企业完成。物流业务外包（logisticsbusinessoutsourcing），即制造企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司（第三方物流）运作。外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。第6章——物流企业信息管理1.什么是物流信息？反映物流各种活动内容的知识、资料、图形、数据、文件的总称。2.物流企业信息有哪些特征？信息数字化。服务柔性化。组织弹性化。管理一体化。管理人本化3.试述物流企业信息管理的对象和重点。对象：物流企业信息资源和物流信息活动重点：原始信息可靠。保持信息的统一性和唯一性。4.简述3种物流企业信息管理的支撑技术。条码技术：条码是利用光电扫描阅读设备识读并实现数据输入计算机的一种特殊代码。它是由一组按特定规则排列的、粗细不同、黑白或彩色相间的条、空及其相应的字符、数字、字母组成的标记，用以表示一定的信息。射频识别技术：一种自动识别技术。基本原理是电磁理论，利用无线电波对记录媒体进行读写。射频识别系统的优点是不局限于视线,识别距离比光学系统远,射频识别卡具有读写能力、可携带大量数据、难以伪造和有智能等。系统一般都由信号发射机、信号接收机、发射接收天线组成。电子数据交换技术：EDI按照协议，对具有一定结构特征的标准经济信息，经过电子数据通信网，在商业贸易伙伴的计算机系统之间进行交换和自动处理的全过程。跟踪定位技术：货物跟踪是指利用现代信息技术及时获取有关货物状态或位置的实时信息，辅助决策，对物流各环节进行指挥、调度等控制，同时服务于客户的方法。GPS是美国国防部建立的，由24颗卫星以及地面相应的设施设备组成的全球定位、导航及授时系统。地理信息系统（GeographicInformationSystem，GIS）是在计算机硬、软件系统支持下，对整个或部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分布数据进行采集、储存、管理、运算、分析、显示和描述的技术系统。5.简述物流信息管理方案的设计步骤。物流企业信息管理方案的设计可分两步进行，即总体设计和详细设计。总体设计又称概要设计，即根据需求分析报告确定的物流企业信息管理的目标、功能和逻辑模型，为信息管理方案设计一个基本结构，从总体上解决如何在现有信息技术上实现新物流企业信息管理方案的问题，得出信息管理系统的总体架构。详细设计就是在物流企业信息管理方案总体设计的基础上，对方案的各个组成部分进行详细、具体的设计，使信息管理方案的总体设计阶段设计的蓝图逐步具体化，以付诸实实施。6.物流企业信息管理实施的内容有哪些？对物流信息管理方案的设计者和物流业务员来说，信息管理方案的实施有不同的侧重点。对于设计者，信息管理方案实施是将信息管理方案阶段的结果在实际工作和管理中实现，是将原来纸面上的、类似于设计图式的新物流信息管理方案转换成可执行的作业准则和管理系统，即作业标准制定和软件编程实现的过程。对于物流业务员，管理方案实施是其应用物流信息管理方案的开始，是将开发完成的信息管理方案应用到物流企业的业务管理中的过程，是学习新物流信息管理方案和系统、熟悉新物流信息系统的过程。7.简述物流企业信息管理实施的步骤。包括系统硬件的钩置与安装、程序的编写与调试、系统操作人员的培训、系统有关数据的准备和录入以及系统的调试和转换。8.什么是物流企业信息安全？物流企业信息安全是指涉及物流企业信息网络的硬件、软件及其系统中的数据能够受到保护，不受偶然的或者恶意的原因而遭到破坏、更改、泄露，系统连续、可靠、正常地运行，信息服务不中断。9.物流企业信息系统的安全策略和措施有哪些？信息安全策略与措施。信息安全策略主要包括4个方面：法律保护、行政管理、人员教育和技术措施。10.物流企业信息管理评价的内容有哪些？对物流企业信息管理的评价主要是从技术与经济两个方面进行的。技术上的评价内容主要是管理的绩效。在经济上的评价内容主要是信息管理的效果和效益，包括直接的与间接的两个方面。第7章——物流企业质量管理1.如何理解物流企业作为服务性企业的行业定位？其对于实施质量管理有何启示？国家“十一五”规划中把现代物流业归在生产性服务业一类中。物流业与一般生产制造业不同，它具有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，一次，物流活动具有服务的本质特征，既要为现代企业生产经营过程服务，也要为现代企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务。物流服务质量是物流企业质量管理水平的最终体现，整个物流企业的质量目标就是追求物流服务的高质量，实施质量管理有助于服务质量的提高，从而是物流企业具有竞争优势。2.物流服务质量有何特征？物流服务质量具有主观性、整体性、交互性和过程性的特点。3.简述物流服务质量的构成。物流服务质量属于整体质量，是一个综合概念，包括物流对象质量、物流设施设备质量、物流服务的可靠性、无形的劳务质量4个组成部分，它们共同构成了物流服务质量管理的对象。4.物流企业实施质量管理应遵循的基本原则是什么？(1)重视以客户需求为中心的服务质量(2)强调过程控制的质量管理(3)以人为本与全员参与。(4)质量效益原则。(5)重视基础工作。5.请利用服务质量差距分析模型分析物流企业可能存在的质量差距，并举例说明。管理者理解的差距。物流服务质量规范的差距。物流服务传递的差距。市场营销传播的差距。服务质量感知差距6.如何利用服务包理论为一家快递公司设计适合该公司的服务包？服务包(servicepackage)，就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。服务包要素构成表：有形要素：（1）支持性设施-提供服务前必须到位的物质资源（2）辅助物品-顾客购买和消费的物质产品无形要素：（3）显性服务-可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益（4）支持性服务-为提供显性服务所必需的支持性工作（5）隐性服务-顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征7.试用鱼刺图法分析配送中心出现交货不及时问题的因素或原因（至少分析出15条以上的原因）。鱼刺图的使用步骤：？（1）查找要解决的问题（2）把问题写在“鱼骨”的头上（3）召集同事共同讨论问题出现的可能的原因，尽可能多地找出问题（4）把相同的问题分组，在“鱼骨”上标出（5）根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因（6）拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题（7）针对问题的答案再问为什么？这样至少深入5个层次8.试画出PDCA模型示意图，并说明PDCA循环的具体步骤。物流服务质量的改进与提高是一个持续不断、循环的过程，借助PDCA改进模型，使改进过程规范化和有序化，从而达到系统不断优化的目的。P-计划阶段：拟定实施计划，确定改进所要达到的效果、主要目标、所需时间等。D-实施阶段：实施改进计划。C-检查阶段：将实际进展对照任务表逐项检查和对比，找出差距原因。A-处理阶段：总结经验、巩固成绩9.如何理解物流企业实施ISO9000质量管理体系认证的必要性？物流企业参与国际竞争的需要。提高物流企业管理水平的需要10.简述物流企业实施ISO9000认证应注意解决的问题。做好认证前的动员工作。以认真和严谨的态度开展各项工作。在坚持标准的同时又不是灵活性。各种质量文件应简便易行。保持认证前和认证后各项工作的连续性11.物流服务质量的定义：物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力，主要表现为物流服务的技术质量和物流功能质量。技术质量是客户通过购买物流服务究竟得到了什么，即物流服务的结果。功能质量是如何实现对客户的物流服务，即物流服务的过程。12.5S现场管理是源于日本的一套管理方法，是指对物流中心、配送中心、仓储现场、流通加工现场的各要素不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动。“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）和素养（Shitsuke）这5个词的缩写。13.物流企业质量管理的内容主要包括物流服务的质量管理、物流工作的质量管理、物流工程的质量管理3个方面。第8章——物流企业流程管理1.什么是流程？流程具有哪些要素？流程是由一系列单独的任务组成的，使一个输入经若干活动及其相互作用变成输出的全过程。它包含了6个要素：输入资源、活动、活动的相互作用(即结构)、输出结果、顾客、价值。2.流程管理对物流企业具有怎样的意义？（1）有效的流程管理有利于提高物流企业的运作水平（2）有效的流程管理有利于整合不同地域的物流运作和资源（3）物流服务的发展趋势要求物流企业管理好物流流程3.简述订单业务流程。（1）接受订单（2）核实订单是否有效（3）审查客户信用（4）进行营销分析（5）记录有关往来账目（6）进行服务的合理策划与设计（7）货物托运信息与各个分包商联系，委派任务。4.简述运输业务流程。运输的一般业务流程包括接单、发运、到站和签收4个环节以及在发运和到站中可能存在的短驳或中转。5.简述仓储业务流程（1）接货（2）接货入库（3）在库管理（4）出库管理配送业务流程：订单处理。身份验证。信息分类整理。库存管理。配货处理。送货处理。财务结算。决策分析6.影响物流企业经营流程设计的因素有哪些？物流企业的理念或宗旨。物流企业的目标。物流企业的技术条件。产业环境7.物流企业进行流程设计时应把握哪些原则？明确流程设计的方向。寻求价值增值最大化。对流程设计进行整体把握。考虑方案的配套措施。加强流程管理制度的建立8.物流企业流程设计有哪些方法？服务蓝图法。流水线发。授权法（是通过赋予员工一定的权力，发挥他们的主动性和创造性的方法）9.物流企业流程优化的基本内容有哪些？消除多余的工作。强化增值服务。人员与流程的匹配10.物流企业流程优化的策略主要有哪些？以物流企业流程为核心实行企业组织结构优化。加强订单、配送、仓储和采购等流程的一体化。删减、撤并非增值作业。本着为用户服务的宗旨，在流程优化的基础上增加附加活动。以信息技术为牵引改造传统的物流流程11.流程管理与ERP的关系从技术的角度来看，ERP系统是一种拥有共享数据库和方便的工作界面的应用软件的集合。在实际应用中，由于ERP系统中各个组件都是高度整合的，因此，ERP系统是一种支持端对端业务流程的工具。如果一个企业在没有清楚地描述出流程的基础上就上ERP系统，ERP系统必然会崩溃。一个ERP项目的成功实施首先应该做的就是创建卓越的业务流程，然后才是安装ERP软件来支持这些流程。12.流程管理与供应链管理的关系供应链实际上就是一个跨企业的业务流程。供应链管理的最终目标是使自己的顾客满意，因此，供应链管理从本质上看就是一种流程管理，只不过我们通常所提的流程管理都是针对组织内部的流程而言的。随着网络技术的迅猛发展，虚拟组织会不断涌现，流程管理的外延也必将不断扩大。13.流程管理与电子商务的关系电子商务的本质是通过电子的手段使公司以外的第三方（客户及供应商）能够进入公司的系统，公司的业务流程将它们整合起来。如果在一个表现不佳的业务流程的前端放上一个网站，只能使别人更加认识到这个流程是多么的不佳。只有通过流程管理，使流程表现优秀，才能使整合进流程的供应商和客户对公司业绩的进步发挥更大的作用。14.ESIA：消除（Eliminate）、简化（Simply）、整合（Integrate）和自动化（Automate）四个步骤，简称ESIA法，是企业流程优化的方法之一。1）清除（Eliminate）：指对组织内现有流程中的非必要的非增值活动予以清除2）简化（Simplify）：指在尽可能清除了非必要的非增值环节之后，对剩下的活动仍需进一步简化，一般可考虑从记录、程序、沟通、物流等方面进行简化；3）整合（Integrate）：指对分解的流程进行整合，以使流程顺畅、连贯、更好地满足顾客需求。4）自动化（Automate）：指在清除、简化、整合的基础上，作业流程的自动化。第9章——物流企业绩效评价1.如何理解绩效与绩效评价的内涵？绩效的科学内涵包括以下几个方面：（1）绩效必须是客观存在的人们实践活动的过程和结果（2）绩效必须是产生了实际作用的实践活动的结果（3）绩效体现了一定的主体与客体的关系（4）绩效应当体现投入与产出的关系（5）绩效应当有一定的可度量性。企业绩效评价是在管理学和会计学的基础上，运用计量经济学原理和现代分析技术对企业经营过程加以剖析，总结现状、预期未来的一门科学。2.简述物流企业绩效评价的含义、内容和作用。从物流功能的角度来看，物流企业绩效评价主要是指对物流企业行使运输、仓储、配送、包装、信息等功能的能力的评价，它是对物流业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。依托现代信息技术及时、准确的信息传递和反馈，绩效评价是不断控制和修正工作的一个动态过程。内容：（1）内部评价（2）外部评价作用：对物流运营的监督、控制和激励员工3.物流企业绩效评价的总体原则和基本原则有哪些？总体原则：系统性原则、经济性原则、可接受性原则、可操作性原则、通用性原则基本原则：层次性原则、定性指标与定量指标相结合的原则、绝对指标与相对指标相结合的原则4.物流企业绩效评价系统的构成要素有哪些？评价目标、评价对象、评价指标、评价标准、评价方法、分析报告5.物流企业绩效评价指标体系的构建原则有哪些？构建物流企业绩效评价指标体系的基本原则：层次性原则、定性指标与定量指标相结合的原则、绝对指标与相对指标相结合的原则6.简述物流企业财务、市场和运营绩效指标之间的关系。吸收现行财务绩效奖评价指标体系中科学合理的内容，物流企业财务方面的绩效评价应考虑一下几个指标：净资产收益率、销售利润增长率、应收账款周转率、成本费用利润率、智力资产收益率从市场实力角度选择物流企业绩效评价的外部指标，反应物流企业市场实力的主要指标：市场占有率、市场增长率、市场应变能力、市场覆盖率企业通过转投入为产出的业务流程来生产和交付产品和服务。关键的运营流程指标有3个：流转时间T、流转率R和库存I，并且它们通过一个基本关系相互联系，这种关系就是Little法则，即:I=R×T7.