物业客服部操作手册

目录1、办理业主入住2、客户档案管理3、接听业主来电4、处理业主报修5、环境卫生检查6、水电费的催缴7、负责文件发放8、钥匙管理制度1、交房、验房流程2、环境卫生检查流程3、水电费催缴流程4、报修处理流程5、业务拓展流程一、客服部职能1、保持同业主或租户的联系，通过与业主或租户的接触和门作为工作指导和决策依据。2、接受处理业主或租户的投诉及所有派工单，同时把业主理意见反馈给业主或租户。缴工作。装修申请，安排入住事宜，定期整理入住业主或租户资料。租户并给予解释。6、监督和提高保洁的服务质量和工作效率。供便利的同时为公司开源创收。8、负责项目经理布置的其他工作。-1-二、客服部具体工作概括1、办理业主入住业主入住，是在购房人履行完房款支付及其它相关义务后，住。（1）客服部必须清楚交房程序、手续和所有工作细节（2）做好交房前的所有准备工作，尽量确保工作无误（3）仪容必须整齐清洁，有礼貌和专业地按程序、规定接待办理入住的业主2、客服档案管理节。一般客户档案包括以下资料：（1）收集客户资料（2）客户缴费记录（3）客户证件资料（4）客户与物业来往文件客户档案管理的工作内容：定档案柜中，由客服人员负责业主档案的管理。存放的清洁及安全。（3）业主档案资料应分类分户建立、保存（一户一档），-2-业主资料名称。（4）业主档案必须严密保管，严禁非客服人员查看，其他部门人员若需查看，必须经客服部负责人许可方可查看。（5）业主档案建立后，应将所有情况输入电脑，形成《业主基本情况汇总表》以便及时查找，及时跟进业主档案的变更，保证信息的准确性与有效性。3、接听业主来电（1）保持良好的心态（2）使用标准普通话（3）准确清晰的发音（4）平和缓慢的语速（5）相应的沟通技巧4、处理业主报修目的规范维修服务工作，确保及时为业主提供满意的服务。（2）适用的范围适用于客服中心管辖区业主所提出的维修服务。（3）职责1.客服专员负责将报修内容记录在《工程派单统计表》上，并填写《派工单》及时发给工程部。2.维修人员按照派工单具体落实维修服务，完成维修任务。3.客服专员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作。4.客服部长负责对每月的维修情况进行分类汇总与存档。-3-5、环境卫生检查（1）工作。（2）协助上级落实每日、每周卫生检查工作。（3）负责保洁的工作指导、监督、检查并落实考核制度。（4）顾全大局，安排落实各种临时性、突击性任务。（5）完成上级交办的其他工作。6、水电费的催缴（1）客服人员负责水电费的收缴，客服部长负领导责任。通技巧。所收款项真实、准确。交电费，以免造成不必要的损失。（5）正常情况下，各项费用由财务部收取，特殊情况下（非交接钱款和票据。目经理上报收费及电量使用情况。7、负责文件发放间及各单位、收件人等内容。-4-人签字后领取文件。的文件整理、分类、装订成册，存入文件柜备查。（4）公司重要文件按年度、类别装订造册，存入文件柜中，在文件柜门上附有柜内文件目录。8、钥匙管理制度（1）客服部办公室统一保存业主房间钥匙。（2）领用钥匙人员要准确并及时填写《钥匙领用登记表》。（3）每天工作时间，钥匙柜由客服部长负责管理。或者更换。-5-三、客服部具体工作流程1、交房验房流程（1）收房流程①开发商出具流转单，物业核验业主材料，双方确认收房，执行流程。②领取收房验房表业主领取《房屋查验表》、《物业服务协议书》、《物业相关费用缴费明细》(此三项必须为原件)。③综合验收业主对新房做综合验收，即最重要的验房环节，验收完毕后双方签字确认。④问题解决方案业主就验收中存在的问题提出质询、改进意见或解决方案。双方协商并达成书面协议，根据协议内容解决交房中存在的问题。无法在15日内解决的，双方应当就解决方案及期限达成书面协议。⑤验收完付款关费用明细表》缴纳物业相关费用，并签署《物业服务协议》。⑥业主领取钥匙业主领取新房钥匙，在《钥匙发放记录表》签字确认。⑦业主与物业公司的关系与物业公司签署物业协议、向物业公司交纳物业费并索要发票或盖章确认的收据，收房完成。-6-（2）验房流程行查验，对业主提出的问题要准备，快捷的进行处理，未能当时处理的问题，验收完毕后按照派工流程执行准收取，空调费，装修配合费，装修保证金、预存电费费。交房流程图交房流转单出示购房合同、身份证件查看入住资料实际验房签署房屋验收交接表收取相关费用、签定相关协议办理入住手续、领取房间钥匙-7-2、环境卫生检查流程反馈信息保洁部长保洁人员整改3、水电费催缴流程到财务部开取发票-8-4、报修处理流程客服人员接到报修电话填写报修记录填写《派工单》，一式两份工程部维修，维修完毕请业主在派工单上签字确认维修人员及时返回派工单，以