ISO20000体系文件-IT服务管理（ITSM）-三级-公司信息中心服务级别管理流程

公司信息中心服务级别管理流程编号密级编写人批准人发布日期

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目录1 文档介绍 41.1 文档简介 41.2 文档目标 42 角色和职责 52.1 服务级别主管 52.1.1 职责 53 流程目标 64 流程描述 65 指标 76 改进 8

1 文档介绍1.1 文档简介本文档定义了服务级别管理流程。本文档的主要内容包括：目标，描述服务级别管理流程所要达到的目标；流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；衡量指标，定义衡量管理绩效的指标；流程改进，定义流程回顾和改进方法。1.2 文档目标本文档是XXXX公司信息中心实施服务级别管理流程的蓝本和指导思想，建议查阅者是与服务级别管理流程相关的所有技术与管理人员。本文档能够帮助信息中心更好的实施服务级别管理流程，保证服务级别协议（SLA）能够通过常规符合业务收益，并且便于管理。确保服务级别管理流程能够得到正常的监控，并能够根据一定的衡量指标衡量流程绩效，从而进行流程改进。2 角色和职责2.1 服务级别主管2.1.1 职责为组织规划并制定恰当的服务级别管理架构，包括服务认识的统一、服务职能的明确、监控力量的安排等；制定并传达IT服务级别管理策略；在组织内部定义部署服务级别管理流程，并负责IT支持组织的流程的执行和实施；编制服务目录；获取并学习业务和客户需求信息；全面认识和了解公司的服务提供能力；拟定服务级别协议草案，与供应商和客户谈判协商；与业务部门签订服务级别协议；组织并维护定期服务级别回顾，监控服务质量及服务级别完成情况，生成服务报告；分析和回顾服务级别协议的服务绩效；协调任何服务级别需求的临时变更（客户要求额外支持时间、服务提供者提出的在某维护时段内降低服务级别等等）；就任何预定义的、新的、发展中的服务与用户和服务提供者谈判协定服务级别水平；建立衡量指标以改进流程的效益，组织整个服务级别管理流程的年度回顾，谈判、协定和控制任何必须的改进方针；控制并领导流程改进活动，向其他服务主管和执行者报告流程状态和改进情况。3 流程目标定义、协定、记录和管理服务级别。通过建立IT服务级别管理的PDCA循环：规划服务级别管理流程、实施服务级别管理流程（服务级别目录及级别协议的实施）、服务级别协议的监控和定期回顾报告、改进计划的制定和实施，来维护并不断改进IT服务质量，确保所提供的IT服务符合企业业务收益。4 流程描述活动描述责任人输入输出6.1.1制定服务级别管理策略服务级别主管根据系统运维部授权管理的内容和客户需求制定服务级别管理策略服务级别主管服务需求服务级别管理策略6.1.2编制服务目录服务级别主管根据服务级别管理策略准备服务目录，服务目录应定义所有的服务，以便作为服务级别协议的参考服务级别主管服务需求服务目录6.1.3签署服务级别协议体系负责人或其代表与客户代表/负责人签署服务级别协议服务级别主管服务目录服务级别草案服务级别协议6.1.4定期检查服务级别协议的执行情况服务级别主管根据指定的服务级别绩效标准监控服务质量以及服务级别协议执行情况，分析监管数据，明确单项服务及服务整体的变化趋势。服务级别主管定期回顾服务级别级别协议和支持合同的执行情况服务级别主管定期回顾检查服务报告，针对服务报告中发现的问题安排服务回顾活动，了解客户满意度以及客户需求变化信息服务级别主管根据回顾会议的讨论内容生成回顾记录，并根据回顾记录制定服务改进计划服务级别主管负责跟踪服务回顾会议提出的改进计划，保证其落实如果服务改进计划需要实施变更，则进入变更管理流程服务级别主管服务级别协议支持合同各种反馈信息服务报告回顾记录改进措施6.1.5签署新的服务级别协议如果服务级别协议需要实施变更，服务主管维护更新服务目录、服务级别协议、支持合同等相关文档服务级别主管服务级别协议支持合同已变更的服务级别协议5 指标为保证服务级别管理流程的有效性，定义以下关键绩效指标（KPI）和其他相关评价标准用以衡量服务级别管理流程的有效性和效率：是否对服务级别协议进行了定期的检查和回顾，是否及时编写了回顾报告？服务回顾会议中提出的服务改进建议是否被记录、分析和执行，这一过程是否有相应的制度或流程可遵循？服务级别目标的完成率是多少？服务偏差的数量和偏差严重程度怎样？6 改进服务级别主管负责对流程每年进行检查和回顾，在需要时发起流程改进行动，保持服务级别管理流程的持续提升。以下定义了服