医院五星级客户服务确定版4.23

医院五星级客户服务

凌老师简介河南众卓企业管理咨询公司高级讲师中国名人演说家协会高级讲师北京大学、清华大学特邀专家2010年度中州十大名师时代光华高级讲师前沿讲座特聘讲师什么是和谐关系？为什么很多人抱怨自己的运气不好，总碰上不讲理的患者？无缘无故的喜欢vs讨厌中国人性浅析第一讲：医院服务现状分析与挑战

1、国内医疗市场竞争环境分析医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念；医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点；管理机构庞大、效率低、赢利能力下降的困境；营销观念的落后、市场竞争激烈等现状；2、医患关系紧张的症结何在？1）医务人员方面的原因医疗质量（质量是生命线）服务态度（态度决定一切vs持续很困难）医务人员自制力（情绪与压力控制）医院管理（高中基层缺乏vs战略与制度上）

病人最不愿看到医生：

（1）自己的话还没说完，就开始写处方。

（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。

（3）不解释处方，治疗的原因。

（4）粗暴地打断病人的话。

（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个方面：（1）说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。例：快乐情绪容易感染（嘻哈型VS林黛玉型）（2）不谦虚不谨慎。对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。（3）不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。例：就你事多，温度计每次都弄丢（4）说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。例：护理人员最开心的事是。。。

（5）

缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。例：这病一定能治好（6）

医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。（7）

该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，影响工作.

例：病人每日清单多了检查和药费例：温女士把医院告上法庭vsX光检查脱衣服患者抱怨三字歌：排队三小时看病三分钟问话没三句看你没三眼开药三四种花钱三四百出门三不知2）患者方面的原因：对医务工作过高要求患者是“上帝”的意识不尊重医务人员的劳动3）医患之间缺少沟通，舆论导向偏差激化医患矛盾例：门诊量大给医患带来的问题3、影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方第一，政府原因。主要是政府对医疗卫生投入、医疗保障体制建设、医院体制改革以及对药品价格监管不到位、不健全，导致群众“看病难”、“看病贵”的问题不能缓解，产生了矛盾引发纠纷。第二，患者的原因。首先，患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高。其次，一小部分病人出于经济承受力的问题、家庭关系问题有意把矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满。第三，医方的原因。从医院来讲：受市场经济条件下社会大环境以及不合理的补偿机制的影响从服务设施、服务过程讲：没能做到以患者为中心，存在瑕疵，为产生医患纠纷留下隐患。从医务人员来讲：一些医务人员业务水平不高或责任心不强例：鼻内镜鼻下窦手术vs注射针筒换位思考例：患者心绞痛做冠脉造影vs模型谈话例：一只小猪、一只绵羊和一头乳牛例：矛盾医生禁忌语言:怎么拖到这么晚才来看病跟你说了你也不懂谁让你抽这么多烟的想不想治，想治就回去准备钱吧害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言到外边等着去你知道这病的后果有多严重吗？没事别瞎担心，你的毛病多半是自己吓出来的我推荐的药你不吃，后果自负既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）自己决定。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，刚刚才打过，三个半小時才可再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把人照顾好。不知道，问别人去。……4、优质医疗服务益处：预防医疗纠纷的产生改善医患关系树立医院公共形象例：做人就是做品牌

四种服务类型问题：例：患者先后两次住院，在医院作X光检查3次，结果均不一样，病人愤慨，要主管医生给个说法。如果你是主管医生，如何处理？例：护士给患者挂针，多次穿刺未能成功，病人大发雷霆，作为护士长如何处理？（沃尔玛原则）例：某患者B超检查排队近两个小时，好不容易轮到检查了，检查医生以该患者膀胱充盈度不够为由要求延后检查，该患者情绪激动，并投诉。例：某病人做一项检查，费用148元，病人给收费员是200元，收费员说找回52元，病人坚持说找回两元，当场发生冲突，而作为收费处主管的你采取的第一步是什么？例：一患者向护士长反应，某护士早上给病人量体温，未及时收回体温表，导致体温表打碎，护士让病人赔钱，病人表示不满。作为护士长如何处理此事？20当前医患关系：你如何看待当前医患关系？有什么体会可以和大家分享？什么是医患关系：例：唐朝药王孙思邈vs母虎拦路医患关系越来越复杂和紧张：例：患者手术并发症死亡vs家属大闹医院

某医院为骨干医生配保镖

五官科主任被砍22目前国内医患关系的特点传统医学的人文精神逐渐消失“以医为尊”、“患者求医”心理仍存“重病轻人”、“重身轻心”、“视人为机”患者不满意，纠纷、投诉层出不穷医护人员身心疲惫如何快乐做医生？一项调查得出一个结论：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断一次医疗纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。案例1：某知医院被投诉vs处方正确vs看我一眼

案例2：患者哭了vs第一个触诊的医生案例3：最美护士何瑶（湖南株洲）vs被殴打vs患者跳楼

第二讲：医护人员服务意识提升

1、现代医院的本质就是提供服务人性化服务的内涵

现阶段医疗服务行业开展人性化服务的必要性医院实施人性化服务的举措

树立服务意识（内部客户）例：某医生被投诉vs处方正确vs看我一眼患者哭了vs第一个触诊的医生什么是蝴蝶效应？一针捅破天，让我们的患者开心起来2、医院的客户仅仅是患者吗？病人的家属、朋友以及所有健康人群

(即潜在客户)医疗保险的参保者以及某个单位的员工等团体慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户3、医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？提高患者满意度，赢得患者的信任服务创造财富，服务才可基业长青优质服务创造满意，不断满意创造忠诚例：种先生喝咖啡如何衡量顾客忠诚度：患者重复就诊次数患者对民营医疗机构竞争对手的态度患者对价格的敏感程度患者对医疗水平与服务质量的承受能力培养患者忠诚的措施：

建立患者参与制度回报患者苦练内功、提高顾客满意度例：女儿式服务，亲人般照顾沟通枕头风效应人易于被心理距离近的人说服对团队成员不要搞小团体，容易形成武断一言堂的局面。例：一老总老婆说他公司里老韩不是好人医疗服务的人医精神：更新观念、开拓进取、爱岗敬业、文明行医、质量为本、精益求精四看四不看：看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看职称、不看工龄、不看学历四个决定：能力决定岗位、品牌决定地位、贡献决定待遇、管理决定效益三个中心以病人为中心、以科主任为中心、以技术骨干为中心六个一流管理和服务创全国一流、环境和设备一流、技术和人才创地州一流4、现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务医院服务是医疗技术的增值载体医院服务是医院竞争的新要素医院服务是医院适应现代化发展的新内涵医院服务是医院员工职业精神升华的体现医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台医院服务是永无止境的持续改进过程例：每天感动一个病人例：关心你的客户（含内部客户）关心演绎病人心理的一般特点主观感觉异常，心境不佳、情绪不佳被动依赖，敏感的自尊心疑虑重重，焦虑、恐惧孤独感期待心理失助、自怜习惯性心理病人的心理需要尽快解除生理上和精神上痛苦的需要安全、保障的需要被爱与被关心的需要人格尊重与隐私保密的需要了解信息与参与过程的需要例：肺动脉成像忌医生：有些病症不好意思讲出来。

怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。

希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。

病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候！”、“请问您感觉哪儿不舒服？”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下！”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复！”等等只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心”例：王先生挂普通号vs你的咽炎已经很严重了vs在广州的城市极有可能例：程女士陪女儿挂皮肤科vs过敏性皮炎vs咪唑斯汀缓释片vs口服有无副作用例：刘先生周末急性心肌梗塞vs放不放支架，十分钟考虑例：医生的三句话：你这病来晚了，你这病没治了，你早干嘛去了给我们的客户建立正向心锚花前月下的大槐树爱读书的小孩子毛主席为什么深被喜欢夫妻吵架爱做饭的老公5、现代医院服务体系的构成要素服务营销差异化利用患者的口碑宣传良好的服务态度例：同病人吵架6、树立品牌，做医院的形象代言人感恩的心态

负责任的心态

积极的心态少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。面对患者时：

1）病人是最重要的人。

2）病人不依赖医生，医生依赖于病人。

3）病人不是医生工作的障碍，而是医生工作的目标。

4）病人求助于医生时也有利于医生，不能认为医生通过为病人服务而使病人受益。

5）病人是医生事业的一部分，而不是局外人。

6）病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是、有血、有肉、有思想、有感情的人。

7）病人不是与医生比智力或争论的人。

8）病人是把他们的需要告诉医生的人，而医生的工作就是满足这些需要。9）医生应该最礼貌、最关心的对待病人。10）病人是医院的生命源泉。例：家长带小孩去看病，最希望医务人员说什么？（血液化验窗口护士为小男孩抽血）例：一女孩由男朋友陪同去妇科做人流，最不希望医生说什么？例：一患者去做肌电图，检验人员的查前中谈话例：一老太太取做肺功能检测例：一强壮患者去做心电图例：患者来做经颅多普勒检查。例：病人来做小肠造影利用患者的黑箱忧虑效应：你家人二十四点钟还没回家一个人满头大汗的跑向医院你的一个好朋友最近一直联系不上小孩放学晚上十点还没回家当患者认为自己很悲惨的时候（曾经下属的小孩打架了vs患者得了重症）第三讲：医护人员应树立怎样的服务心态？1、给医院装上职业精神引擎职业技能职业素养职业品牌品牌分医院和个人的制胜法宝调节自己的认知ABC例：吃鱼翅燕窝鲍鱼老太太两个女儿媳妇起床晚丈夫回家晚面对批评例：从餐馆服务员到大型餐饮的老板北京奥运会巴黎传递圣火火炬手金晶范跑跑VS蒋晓娟vs韩国船长被打护士vs张大爷跳楼vs死死抓住患者2、给患者终极的人文关怀救人一命，胜造七级浮屠！做关爱声明的人例：胸外科紧急会诊胸腔闭式引流术（工人施工滑落）vs只有二百元例：你是医生还是我是医生例：一个小手术，我做过的比你听说过的还多，怕什么。3、用感恩心报答患者的恩情众多患者提高了医生的临床水平，成就了医生的事业病人是医生真正的老师，真正是医生能力提高的是病人，病人是病理现象的展现着，医生的双眼只有在病人面前才能焕发智慧感恩是伟大教养的果实，你不会在粗俗的人们中间发现这种品质感恩是感恩者的通行证，抱怨是抱怨者的墓志铭感恩患者，工作即天堂，抱怨患者，工作即地狱患者以生命相托，是对医生的信任患者是医生成长的基石和成才的源泉感恩对医生的好处是什么？4、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症跳蚤综合症忠诚乃安身立命之本例：海归医学博士登上了多家医院的黑名单为何要忠诚？5、注重细节，一切为患者着想细节决定一切例：德国人日本人差不多杜绝差不多先生失之毫厘，谬之千里为何要注重细节，对我们有什么好处？6、换位思考，假如我是病人我们唯一的遗憾是什么？（体验）病人：我希望所有医务人员脸上都挂满发自内心的微笑，口中说的是让人感到欣慰和放心的话；希望把我的伤、病、痛当做自己的伤、病、痛，急人所急，替我解决；希望在我生命垂危之时，濒临生命边缘之际，不离不弃，用尽全力挽救我的生命。例：百米冲刺的陈护士(中心药房)vs抢救新生儿vs固尔苏7、服务到位例：叼烟斗的医生vs患者日渐消瘦，口渴，疲惫vs两针葡萄糖vs血糖++++（另一医院检查）挤牙膏式服务8、培养移情能力，感知病人痛苦如何才能有效地移情呢？首先要对生命虔诚和敬畏，科学家的头脑，传教士的心灵。例：口腔科医生韩凉vs忍受躯体疼痛默默耕耘vs全齿脱落的王大娘其次是要能够设身处地地为病人着想例：医生病人关于服务态度发生争执，医生：你有病。患者：我没病找你干什么？服务中如何回答病人在临床上常问的问题？1、病人问：怎么这么贵？2、能不能治断根？3、一个疗程需要多少钱？4、你们这么好的设备为什么省城大医院没有？5、有些病人不愿意化验，想直接用药6、有些病人提出化验费高7、当病人拿回化验单时8、当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时第四讲：医护人员服务技巧：凝聚的服务团队

1、团队有合力，科室有动力什么是团队意识医生护士彼此配合与协作关于服务的头脑风暴营销经理VS研发经理VS财务经理VS采购经理VS俄罗斯矿山爆炸缺乏团队意识就缺乏职业竞争力例：大雁vs蚂蚁vs野牛vs狮群远离个人英雄主义，与团队共进退例：明星球员罗德基思寻找支持，善于合作例：红杉帮助同事就是帮助自己如何做到团队合作1）分工协作，克服工作中的链条定律例：长子质朴，次子聪明，三子目盲，四子驼背，五子跛足兔子论文很危险2）和每一位同事真诚合作例：博士生vs两位所长3）懂得宽容，创造团队和谐例：你们那个村庄的人怎么样啊2、医院科室团队角色测试与分析团队中的个人角色测试：领导者、创新者、协调者、评估者、执行者、资源搜集者西游记的团队分析个人性格分析个人角色的三种境界：用手在工作－劳动者

用脑在工作－小专家

用心在工作－大专家控制好情绪协调自己的认识、情绪、行为例：工作动力不足婚外情戒烟尽量少说你气死我了，要说我气死我了我不阳光是因为我的认知引起的我不阳光不是由于外界环境引起的3、知人善任，各尽其职相互作用，共同负责例：扯皮之麻将文化优势互补，团队制胜

例：兔子论文很危险尽职尽责在其位，谋其事把卑微的工作做到极致例：东京帝国饭店服务员野田圣子例：基督受难舞台剧vs演员背负的十字架例：病人问的问题多vs医生不耐烦：你的病一辈子也好不了，让家人赶紧凑钱去吧

护士扎针没成功vs生病本来就痛苦，我不该再增加你的痛苦

实习医生被投诉vs患者出院嫌检查项目多vs病人根本不懂病情，懒得说

小刘800度近视vs晶体手术or激光近视手术

优秀医院精英必备三大能力学习力沟通力人际力人际力案例：在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做?迎接入院患者时送别出院患者时对待患儿时对待孕妇时对待老年患者时对待异性患者时询问病史与收集资料时护理查房时催款时对于较长时间无人来看望的病人对事业心很强的中年人或青年人对牵挂丈夫、孩子的女病人第五讲、优质服务的诀窍一、看、听、说的技巧1、看的技巧1）如何观察病患（练就火眼金睛）双臂抱于胸前例:一杯饮料手臂放开，暴露全身手掌开合信息手掌摊开手掌紧握手掌紧握伸出一个手指例：客户说你的价格贵鼻孔扩张鼻孔扩张呲牙笑容两边是否对称？例：一女孩总说自己没安全感瞳孔放大信息例：女人看到小孩子男人陪女人逛商场看到异性双手掌摩擦拇指中指食指互相摩擦坐同一沙发时，对方身体向你倾斜听你讲话时，对方轻摸下巴对方用手轻击头部对方在你面前做了不雅动作交谈时候，对方身体向后或向前倾和对方交谈时，对方脚部动作突然增多对方4字腿，双手抓小腿客户的其他情况：说话快的人突然慢了下来说话慢的人突然快了起来节奏顺畅时张口结舌吞吞吐吐复述说话者的言辞的人一边听话一边点头自问自答的人既不肯定又不否定老于世故的人喜怒不形于色当客户轻拍着手掌或捏着手指时当客户紧握着拳头时当客户抚摸着后脑时当客户轻拍或抚弄头发时当客户闭缩眼睛时当客户摸着耳朵或紧拉着耳朵时当客户根本不看您而低着俯视时当客户说话而认指头或整只手遮着嘴巴时当客户将手静置在口袋时当管户将手伸入口袋中且翻动着当客户揉着眼睛时当您说话时，他注视您的时间愈久问：您的手指甲剪了没有？2）目光注视三角区域目光禁忌部位贼眉鼠眼——警察询问目光炯炯——车上小偷维生素A2、预测顾客的需求1）顾客有五种类型的需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求3、听的技巧有效倾听——拉近与顾客的关系提问题；集中精神，停止说话，站在对方立场，少批评，让对方轻松，不要打断对方，控制情绪，不要讲风凉话别人讲话时，不要打电话，不要看文件，不要看电脑，不要当场批评，别人讲话要让对方坐轻松的位置倾听的技巧浅坐，身体前倾微笑(演练)

点头、附和目光交流做记录倾听过程中应该避免使用的言语你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……

不和但是听的障碍你心里想的（100%）你嘴上说的（80%）——心里所想，没做笔记别人听到的（60%）——因为有干扰别人听懂的（40%）——因为不好意思，不懂装懂执行行动的（20%）——没有方法，没有监督物质、语言、情绪例：夹住腚了、叨叨叨、某人请客、Metoo开放式提问：

对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题：

对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。

4、说的技巧如何有效利用开场白

在“说“的时候必须避免的事情

：

垄断交谈

过度紧张或胆怯

冒犯对方

如何赞美患者类比法先抑后扬法具体化法时时处处（随时）真诚而不过度（例：古代县官开会）5、引导顾客运用“FABE”引导顾客F代表特征(Features)——参数配置，技术A代表作用(Advantages)——功能B代表利益(Benefits)——好处E代表证据(Evidence)——可信例：磁共振问题：用FABE描述一下你的检查。投射引导顾客欢迎光临欢迎下次光临再见例：司机去银行用顾客喜欢的方式去说我们的表情，语言，动作与对方说话的内容高度一致善解人意VS无知冷漠VS泼辣愣头对方吹牛VS对方讲了不好听的笑话第六讲：对待服务难点：患者投诉的处理技巧

1、正确对待顾客的投诉患者多有哪些投诉？面对投诉，医务人员处理方法以前认为对的，现在却错了，可见对错在发生变化例：50、40、30、20、10、5、3年前。。。这对我很不公平2、顾客抱怨的原因对医疗技术不满意对服务不满意对环境不满意对服务收费不满意3、正确措施让患者发泄情绪对患者的述说进行应答弄清问题所在

例：患者先后两次住院，在医院作X光检查3次，结果均不一样，病人愤慨，要主管医生给个说法。如果你是主管医生，如何处理？例：一病人因桡骨骨折，在骨科作钢板内固定术，3个月后，钢板出现断裂，病人不满，要求医院赔偿，作为首席医生，该如何应对？4、处理技巧稳定患者情绪向患者表示道歉分析投诉事件的严重性了解患者处理投诉的期望低位坐下放低对方的重心反馈式倾听重复对方的话转换场地认真处理5、解决方案按照医院既定的原则和方法处理处理者权限范围的确定让患者同意提出的解决方案执行解决方案患者误解性投诉的处理6、如何应对媒体1）

医院层面与媒体的沟通技巧（1）善于用媒体树立良好社会形象，扩大影响力用医院的成果、典型人物树立形象和知名度开展义诊、下乡、抗震救灾时及突发公共卫生事件时邀请媒体参加使其了解医务工作者的艰辛与付出，理解医疗的高风险与不可预知性（2）与媒体加强联络，欢迎舆论监督主动向媒体介绍医院新闻线索的特殊性。分析医疗纠纷的具体案例，进而说明医疗纠纷的复杂性，提示报道要慎之又慎。突发事件危机来临时，启动应急预案，及时与媒体沟通，主动召开信息通报会，或将相关材料发到各新闻媒体向其介绍事件起因及处理办法，降低负面新闻发生率。（3）借助媒体传播健康知识，加强医患交流例：医院专家做客健康讲座开通疾病知识热线（4）积极推出医院特色服务，借助媒体及时发布（5）建立医疗机构新闻发言人制度指定一个发言人负责统筹某事件的信息发布做好记者的采访接待做好与上级主管部门、事件相关单位信息的通报与沟通2）医务人员与媒体的沟通技巧（1）接受采访前要充分准备话题、数据、意见、声明（2）对记者要坦诚相待，心态平和，不可撒谎7、两会医患关系要点分析（即便为保护医生而立法）国务院总理李克强：一定要坚定不移推进医改，用中国式办法解决好这个世界性难题。钟南山：看病难看病贵是否得到缓解，医患关系紧张是否得到改善，广大医务人员工作的积极性是否得到了调动，是社会公众评价医改的三个标准。化解医患矛盾呼吁公立医院回归公益“唯低价是取”再遭炮轰建议取消药品统一招标今年将出台《意