客户互动与客户投诉管理课件

客户互动和客户投诉管理知识架构2023/2/82通过本章的学习，读者应该能够：• 理解客户互动含义、类型及功能• 掌握客户互动管理的技巧与方法• 了解客户互动的多渠道整合策略• 理解客户互动中心的组成与功能• 掌握客户关怀含义、内容与手段• 正确认识并熟练地处理客户投诉• 了解提高处理投诉质量主要措施2023/2/83学习目标6.1客户互动的基本概念6.2客户互动管理及其实现6.3客户关怀及其实施6.4客户投诉及其处理2023/2/85本章提纲6.1.1客户互动的内涵分析6.1.2客户互动的类型划分6.1.3客户互动方式对比分析6.1客户互动的基本概念2023/2/86客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。6.1.1客户互动的内涵分析2023/2/876.1.3客户互动方式对比分析2023/2/896.2.1客户互动管理的含义6.2.2有效客户互动管理的要求6.2.3客户服务人员的互动技巧6.2.4多渠道客户互动的整合6.2.5客户互动中心及其应用6.2客户互动管理及其实现2023/2/810客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。6.2.1客户互动管理的含义2023/2/811有效客户互动中客户服务人员所应该具有的能力，以及客户互动中应该注意的因素还有很多，限于篇幅，在此不能再详细说明。表6-4概括了与客户互动的主要技巧。6.2.3客户服务人员的互动技巧2023/2/813所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一，增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客户的期望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理。多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：（1）有助于客户关系改善。（2）有助于企业效率的提升（4）企业能够得到一定的好处（3）客户能够得到一定的好处6.2.4多渠道客户互动的整合2023/2/8141.客户互动中心的含义客户互动中心（CostumerInteractiveCenter，简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。6.2.5客户互动中心及其应用

2023/2/815中华轿车客户互动中心应用案例（参见教材P165－166）3.客户互动中心的应用实例2023/2/8176.3.1客户关怀的概念6.3.2客户关怀的内容6.3.3客户关怀的手段6.3.4客户关怀系统的结构6.3.5客户关怀的实施6.3客户关怀及其实施2023/2/818客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀6.3.1客户关怀的概念2023/2/8191．主动电话营销2．网站服务3．呼叫中心6.3.3客户关怀的手段2023/2/8216.3.4客户关怀系统的结构2023/2/822(1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。

(2)识别战略机会。(3)设计客户关怀方案。(4)执行方案。(5)实施监测信息反馈。6.3.5客户关怀的实施2023/2/8236.4.1客户投诉的产生原因2023/2/825美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”1．客户投诉的收益价值2．不投诉并非客户满意6.4.2正确看待客户投诉问题2023/2/826客户互动客户互动管理多渠道客户互动客户互动中心客户关怀客户投诉关键术语2023/2/829一、填空题二、名词解释三、简答题以上三类题型详见教材P176－177，相应的参考答案或者答案提示请参见网上教学资源提供的相应内容四、案例应用分析2023/2/8练习题30案例6-1中华轿车的客户互动中心（详细内容参见教材P177－178）案例讨论题1．客户互动中心在客户服务方面，具有什么重要作用？2．在本案例中，一汽大众的客户互动中心都采用了哪些先进技术？3．一汽大众的客户互动中心要想发挥自身作用，企业还需要作好哪些相关的工作？2023/2/831案例6-2

移动公司营销代表用微笑服务应对待“大叔”投诉（详细内容参见教材P178－179）案例讨论题1．在面对非常愤怒的客户进行投诉时，接待的服务人员第一举动应该是什么？2．从上述实例中江小姐处理农民工大叔的投诉处理过程，你受到了什么启发?3．从本例的描述文字，请你总结出优秀客户服务人员应该具备的基本素质。2023/2/832案例6-3著名制鞋企业—LaNew公司别致的客户关怀策略（详细内容参见教材P179－180）案例讨论题1．LaNew公司作为一家知名制鞋企业，与其他类似企业的价值定位有什么不同？它是如何实现这个不同的企业价值定位的？2．

LaNew公司为什么要首创医鞋院和足部研究所？请从成本投入