物业管理投标标书示范文本

投标综合说明书有限公司：

1．根据已收到的“”小区物业的招标文件，遵照《物业管理招标投标管理办法》的规定，经考察现场和研究上述招标文件的所有内容后，我方积极参与本次投标，愿承担上述物业的全部管理工作。2．一旦我方中标，我方保证按我方所递交的投标书中得承诺期限和招标文件中对承包期限的要求如期按质提供服务。

3．一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标书中承诺的质量等级。

4．一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理班子及管理组织设计组织管理工作。如确需变更，必须征得业主的同意。

5．我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，同意招标文件中各条款。

6．如我公司在招标中能一举中标，待主体工程竣工前，物业公司将会派出相应的专业技术人员进入施工现场，配合房地产开发商进一步规范施工质量，把好房屋质量关。小区进入竣工阶段时，物业公司会派出专业人员边检查、边验收、边移交、边逐步推行物业管理服务，做到一步一步平稳过渡，从监督房屋施工质量逐步延伸到为业主接房验房服务，逐步提高管理水平和服务质量，只要有利于小区物业管理服务，提高小区项目和开发商的知名度，创出开发商的品牌效应，我们都会竭尽全力的投入人力、物力、财力，努力做到开发商、业主、物业公司三满意。投标单位(印鉴)：

法定代表人或委托代理人(盖章、签字)：

年月日第一章蚌埠市物业管理有限公司概况一、公司简介：物业管理公司成立于年月日，是经房地产管理局核准的物业管理级企业。

本公司已接管楼房栋，总建筑面积万余平方米。为向业主(物业使用人)提供全方位高质量服务，公司现有在职员工22人，其中具有中高级以上职称的80%以上，大专学历以上的占75%。几年来，公司不断借鉴省、市内外先进物业管理经验，建立健全了各项管理制度，不断提高人员素质和服务水平，为所接管物业的广大业主提供了真诚周到的专业服务。

公司先后管理、接管了小区等住宅小区。本公司有完整的服务质量管理体系和完善的监控措施，近年来所接管的物业未曾出现过质量事故和任何安全事故，由于服务质量突出，经常受到市、区物业管理部门和各级领导的赞誉和表扬。

以人为本，公司管理之精髓；以客为尊，公司生存发展之保证；以文为治，公司核心竞争之所在；拓展业务面；公司将以高起点、高水准、高技能，打造高端物业平台，不断为广大业主创造高品位的生活。二、公司之综合优势1、强有力的企业文化企业精神：感恩、务实、创新、卓越。经营理念：以人为本以客为尊以文为治发展战略：创建省物业管理行业的优秀企业。上述内容充分体现了物业管理有限公司丰富的企业文化，本公司始终将业主、开发商和同行物业公司视作公司服务的客户，公司定会尽一切努力为其服务，并尽可能使其满意。2、公司倡导规范运作公司在物业管理中倡导以人为本、真诚服务，公司均以法律规定以及行业的行规进行运作，所有操作均建立在规范运作基础上，并强调物业公司的运作经得起开发商和业主及业委会的监督、检查和时间的考验。3、素质优良的管理队伍公司拥有一支富有敬业精神和实践经验的物业管理队伍，抱有定创建行业品牌企业的坚定信念。4、完善的员工培训机制公司始终把人才看作公司发展的宝贵资源，在员工培训方面不遗余力，确保公司员工队伍的整体素质。为此公司采取培训形式多样，注重效果，有即时培训、系统培训、专题培训等，形成良好的培训体系。5、严格的检查、考核制度为了使每一位员工的行为要求在其工作岗位上能符合公司的质量标准，一年365天每时每刻能做到一个样，在培训的基础上建立了一套从物业主管、物业经理、直至总经理以不同考核方式，全方位、全天候的检查，以检查解决24小时管理服务中最薄弱环节，同时聘请部分业主作为物业公司的“啄木鸟”，对管理服务薄弱环节进行监督，并健全各层面考核制度。通过考核，奖勤罚懒，奖优罚劣，形成了一整套较科学的公司内部的监督、考核、激励机制，大大提高了员工工作的积极性。从而为稳定物业管理水平、服务质量打下较扎实的基础。三、实施前期介入服务，做业主和发展商的代言人建立一支既有现代化企业管理方式，又有一定专业管理知识的队伍，是提高物业公司管理水平，树立物业公司品牌的基础。在日常的管理和服务中，我公司始终以ISO9002质量保证体系和ISO14000环境再造体系为管理服务依据，将小区物业的专业化管理水平，体现在优质、高效、和谐的服务过程中。此外，公司自实施小区物业管理的前期介入服务以来，通过几年的实践和探索，已积累了较为丰富的经验，把物业管理前期介入作为衔接发展商、物业公司、业主（使用人）之间的纽带，在项目投资策划、营销、施工、竣工验收等不同阶段进行介入服务，最大限度地发挥项目规划设计、各设备和设施的使用功能，降低运营成本，减少物业存在的缺陷，充分考虑消费者居住的舒适性、功能的实用性、服务的便捷性，为开发商拾遗补缺、趋利弊害提供切实可行的意见。同时也从真正意义上体现“以人为本，以生活为本”的整体物业服务思想。使业主入住小区真正体现住的安心、舒心，使业主和开发商代言人真正落到实处。四、公司组织结构本公司采用总经理全权负责的直线式管理，总经理管理职能与职能部门的专业职能相结合的方法，既保证了公司总经理对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局，把握决策方向，又能放手授权给公司管理层去贯彻执行具体工作。而作为基层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求开展具体工作。物业管理公司总经经理业主委员会管理中心经理会计出纳经理助理环境管理部保安部工程维修部服务中心第二章管理服务理念和目标一、管理服务理念1.本公司以管理商品住宅小区、办公楼、公共物业为主体的物业管理公司，所管理物业均引进发展较快地区的先进物业管理理念，严格按照高起点、高标准、高品质模式程序管理。虽然委托物业管理的时间有期限，但我公司物业管理工作绝无短期行为，这也是我公司拟定小区各项管理计划的基本出发点。2.本公司根据发展较快地区物业管理的特色结合地区的实际情况，采用综合一体化的管理模式，极力缩短目标与实际物业管理的差距。3.对的物业管理，坚持“保本微利”为原则，坚持少花钱多服务，按约定收费标准收费决不增加业主负担，通过高水准服务，扩大影响面，树立品牌效应，占领物业管理市场。4.以自己的实力和真诚，依托多年形成的品牌，遵循在竞争中找市场，在市场中求发展的原则。敢于在物业管理市场竞标，通过在物业管理市场竞标，不断提高和完善自我。同时在竞标过程中学习同行的长处，以共同发展。5.发挥规模优势，以规模经营方式实施对的管理。二、管理定位1、管理定位：按照国家示范物业小区管理标准（硬件满足）对金奥华府实施管理，以此定位为准则，高起点开展各项物业管理工作。2.管理始终要规范。作为业主的“管家”，及时听取业委会和业主（使用人）对物业管理工作的建议和意见。做到定期公布帐目，定期召开业主议事会，定期发放业主意见征询表，定期寻访回访业主不断完善物业管理工作。3.充分依靠和发挥市、区物业办、地方警署和居委会的作用。物业公司要及时与地方警署、居委会齐抓共管，联手将小区的优秀物业小区的文明创建工作做好。从广大业主需要角度考虑，多沟通，多联系，多为广大业主办实事，多为小区精神文明建设开展形式多样文化宣传活动，脚踏实地的做好小区物业管理工作。4.物业管理工作的实质是服务。业主对物业管理是否满意，实际上是对物业服务是否认可的主要标志。随着时代的不断进步和现代化，在物业管理中我们将推行各项常规服务，同时不断开拓业主所需要的各种各类新项目服务，多做业主想做的事，多想业主所没想到的事，经常站在业主立场，从业主的角度考虑小区的问题，把业主的需要做为我们工作努力的方向，管理服务工作一定尽善尽美让业主满意，用我们的真心、真情和真诚来赢得业主的信赖，真正当好业主的“管家”。三、管理目标一年内小区各项管理服务达到“市物业管理优秀小区”的标准，力争在二年内评定为“省优秀物业小区”，三年内评定为“全国优秀物业小区”（硬件满足）。四、实现各项目标的措施1、抓训培入手，层层培训，岗前和在岗培训相结合。使员工人人明白：物业管理的实质、任务的内容、工作的程序、物业管理的要求和标准等，熟悉掌握国家和地方有关物业管理和本职岗位的法规、政策。按照ISO9000的培训要求，严格实施，从严考核，考核不合格者不得上岗，上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课，或按情节予以辞退等。2、把公共设备管理做为现代物业管理的关键来抓。以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进设备，使物业小区内各类设备运行正常，从而延长设备的使用年限，使小区物业保值升值。我们将把设备计划保养和日常保养（设备日常保养日志）相结合；例行巡检和受理报修（20分钟内到现场）相结合；业主委托维修和无偿维修服务相结合，总之为业主服务，让业主满意。3、技防和人防两手抓，群防群治一体化，确保一方平安。执行24小时值勤巡逻制度，定岗、定人、站岗服务。每个保安队员必须做到：有责任、有体能、有技术、有应变能力，对于可能发生的各类事故，都有完整的应急措施，日常早操、消防演练、擒拿技能等定期公开演练。同时以专业保安队伍为主，工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施安保一体化，使小区昼夜没有安保的死角。4、个人收入与工作实施严格的考核激励制度，与绩效挂钩。每位员工明确工作职责，每季有考核，年终有评比，公开推行奖勤罚懒，奖优罚劣的绩效工资制，公司内部管理岗位运行具有高度透明度的竞争机制。5、管理中逐步形成与开发商和业委会的正常沟通渠道。实行每月定期工作汇报制度，使开发商和业委会的要求、建议及时传递到物业服务各部门，从而确保整个物业管理运行的高质、高效。6、小区“四保”上台阶：1）保修：公共部位设施设备全天侯巡视，无论是公共部位还是业主单元报修后，二十分钟内到现场维修，凡属于有偿维修的收费标准与业主协商后收取。（保修期除外）2）保安:加强巡逻，门岗从7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～19:30要站立服务，在确保安全的同时，要增加服务项目，如雨天提供雨伞、代叫出租车、为老弱者代提重物等等。3）保洁:保持小区休闲广场、单元门厅、走道、楼层消防设施、小区内环境的整洁，按规定时间收集垃圾，使整个小区环境始终保持4）绿化:由专业绿化人员管理，提高小区的绿化品味和质量，根据季节变化，适时修剪、增添各色草花等。第三章 管理机构运作方法及管理制度一、的机构设置我公司在对物业管理中设置小区服务中心，实行管理服务中心主任全权负责制，小区所有员工在服务中心主任的指导下工作。二、服务中心架构项目经理部项目经理部施工维修队服务中心保洁部客服部维保部其他保安部有限公司物业管理有限公司三、小区服务中心主任的工作职责1、贯彻执行党的方针政策和国家的法规，全面主持物业管理服务工作。

2、制定物业管理服务年度工作计划，并督促检查工作计划的落实。加强对金奥华府各项工作管理。负责金奥华府管理制度的制定并监督检查执行情况。

3、抓好员工队伍的建设，有计划地对各部门领班以上干部和技术骨干进行业务学习，提高管理人员对政策的理解能力，不断提高业务水平和工作效率。

4、及时向公司提交有关发展的可行性意见和建议，为公司决策提供依据。定期召开管理人员及业主委员会会议，总结工作，研究和解决工作中出现的各类问题。

5、建立和健全公司的组织系统，使之合理、精简、科学。加强和协调与物业相关各有关部门的联系，虚心听取小区业主的意见，并采取积极有效的措施加以改进，提高服务意识和服务质量。

6、健全小区防火、防盗等安全制度，落实防范应急措施，保障辖区内业主（使用人）的财产及生命的安全。7、定期走访业主，倾听业主对物业公司的建议和意见。8、督促开发商及时为业主解决房屋出现地各类问题。9、监督检查服务中心各项制度的落实。

10、关心员工生活，及时解决员工工作和生活中出现的困难。

11、掌握市场信息，拓展服务业务面，增加公司收入。12、严格执行公司制定的经济责任目标，努力完成总公司下达的经济指标。努力完成公司交办的其他工作任务。四、服务中心运作机制业主业委会开发商政府各部门投诉电话其他业主业委会开发商政府各部门投诉电话其他服务中心主任公司总部接待处监督服务中心主任公司总部接待处物业服务物业服务如图所示，本公司的运作机制是一个双向的流通模式，以小区服务中心为中心，在服务中心主任负责制的监督下，将来自各方面的信息及时记录备案登记并及时地传达到有关方面，在最短的时间内，使反馈的问题得以解决，最终将处理结果告知反映方。对业主（使用人）方面，服务中心将不定期召开业主（使用人）恳谈会，另外还将通过发放“业主（使用人）意见调查表”等形式进行业主（使用人）意见调查。对服务中心内部，除每周服务中心的例会外，还将定期召开各部门主管会议，及时解决在管理中存在的问题，服务中心主任定期将小区的运做情况向公司总部书面报告，保证服务中心的各项工作在公司的监督下进行。以上的一系列措施其目的是及时反映情况，及时沟通信息，及时协调关系和解决问题。五、管理方式和管理制度1、科学全面，严格的质量保证体系及岗位责任制、年度目标责任书、绩效工资、各项规章制度等。2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度等，多样化的激励手法。3、及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。4、融洽的业管双方关系，畅顺的沟通渠道。5、落实全方位、多渠道的巡视制度，突出强调各岗位巡视及信息反馈对实施各项管理工作的监督保证作用。六、消防、监控室管理制度1、人员：消防、监控室当班人中必须具有高中以上学历，熟悉消防、监控系统的操作。2、操作：当班人员每天认真做好当班记录，一切可疑情况如实记录在案，并有当班人员签名，领班加签，每天由保安主管或服务中心主任检查。交接班时做好工作交接记录，做到24小时录像(按月保存3个月硬件)。若遇可疑情况立即通过对讲机和有关人员联系，通报情况并采取相应措施。3、设备：消防、监控室除配备消防、监控系统外，还须配备对讲机(必须使其处在良好收发状态)，电话机一门（除紧急状态外，平时不得使用)。4、环境：机房要保持整洁，室内部布置整洁有序，墙上须张贴服务中心相关人员通讯录、相应的各项管理制度、应急状态处理程序及监控设备各项操作规定。5、其它：机房是重要岗位，当班人员必须认真负责、坚守岗位，工作中不许看书、思想开小差、闲谈，不得让闲人进入，一旦发现有违纪现象，将作严肃处理。客户服务部主管、服务中心主任进行不定期检查，以确保消防、监控室运作正常。七、财务管理1.根据小区规模及物业设施情况和开发商对物业管理的要求，编制物业管理财务收支预算，作为财务管理的依据。2.根据物业管理企业会计制度和财务管理规定，设置有关的帐户进行管理费收支的明细核算，如实反映财务状况，每月初编制上个月的详细财务报表。3.制定收缴物业管理服务费和其他费用的程序，制定服务中心控制成本支出的管理程序。4.按照国家有关法规，每月按时足额交纳应缴纳的各项税费。5.每年一次公布小区管理费收支情况，聘请国家认可的会计师事务所作年度财务决算的审计工作。八、各项管理制度（待合同签订之后公示）1.行政人事制度2.物业管理制度3.财务制度4.客户接待制度5.工程管理制度6.安全管理制度7.员工岗位职责8.员工考核制度9.绩效工资制度九、员工考核：1、每月考核是检验各部门工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，公司重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法。在实施小区物业管理过程中将严格按照公司对员工考核的末位淘汰机制程序运作，同时结合小区实际情况，贯彻实施服务中心末位淘汰机制，使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态中。2、员工具体考核办法1）根据员工的出勤情况，工作情况，对各部门员工进行认真的考核评分。考核依据，详见岗位责任制评分标准及岗位责任制实施细则。2）考核内容：规章制度的执行情况；仪容仪表着装是否规范；言行举止是否规范；应知应会掌握运用情况；服务态度；开源节流，爱护公物情况；工作效率；工作能力；各种资料记录情况；其他。3）每位员工经考评达70分以上为基本合格，考评达90分以上者可得100%工资，80分以上者可得90%基本工资，考评70分以上者可得80%的基本工资，考评达60分以上者可得70%的基本工资，考评60分以下者，除发50%的工资外，提出警告一次，连续考评60分以下3次劝其离岗。4）考核时间：每月28—30日，考核结果与工资挂钩。第四章 各类人员的配置及管理费用收支预算方案人员配置情况部门岗位人数45岗位情况服务中心主任1人负责该小区的全面面工作其他3人其中：主任助理11人、财会2人、负责小小区财务、业业主档案，小小区各类图纸纸资料存档、各各类物品的采采购及小区的的文化娱乐活活动等。客服部楼管员3人负责小区楼房日常常管理，客户户接待、收费费等服务工作作。保安部保安员16人其中：队长11人、队员15人，（主主出入口4人，24小时巡逻2人、监控室1人、实行三三班轮翻运转转）。保洁部清洁工12人其中：主管11人，保洁员11人,负责辖区的的公共楼道、车车库及环境定定期保洁、定定期消毒等。维修部维修园艺10人其中：主管11人，维修员5人、绿化员4负责电梯养养护、公共配配套设施及其其它维修和养养护，园林绿绿化养护（保保修期满后）二、拟派主要管理人员一览表序号姓名性别出生年月学历职称专业职务工作岗位岗位持证情况01大专工程师经济服务中心主任主任室物业管理岗位证书书02大专工程师建筑主任助理办公室物业管理岗位证书书03大专会计师财会财务主管财务部会计师证04中专会计师财会出纳会计财务部会计师证05大专工程师法律客服部主管客服部物业管理岗位证书书06大专工程师施工楼管员客服部工程专业技术证书书07大专工程师施工楼管员客服部工程专业技术证书书08大专工程师法律保安部主管保安部工程专业技术证书书09大专工程师建筑工程部主管工程部工程专业技术证书书10大专工程师建筑维保部主管工程部工程专业技术证书书11高中工程师建筑保洁部主管保洁部工程专业技术证书书三、小区服务中心的运作程图物业管理有限公司其他物业小区（略）服务中心业委会工程部综合部保安部保洁部后勤部经营部公共设备美观公共设施维护小区绿化楼房日常管理客服社区文化小区安全防范小区秩序管理车辆管理违章搭建管理日常保洁消毒财务出纳档案管理文秘多种经营装饰材料供应垃圾清运日常管理运作分外部运作和内部运作两部分，如图所示上半部分为外部运作。如图下半部分为内部运作程序，采用的是公司监督下物业经理目标责任制管理方式，物业经理与各管理执行层为直线，双向式管理，以保证各指令能快速到达并得到及时的反馈，提高管理工作的效率。四、管理费用收支预算方案1、暂按住宅小区一类服务收费标准收费；1）多层住宅：元/㎡（建筑面积）；2）小高层：/㎡（建筑面积）；3）高层：/㎡（建筑面积）；4）一次性装修垃圾清运费：元/㎡（建筑面积）2、各类车辆收费标准以市物价局批文为准。第五章 物业管理用房配置及管理费用收支预算方案一、物业管理用房的使用计划1、主任室一间；2、会计室一间；3、客服（接待）一间；4、资料室一间；5、维保部、储藏室一间（各用一半）；6、会议室一间；7、办公室一间；8、其他作为活动室二、管理费用收支预算方案1、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。

1.1人员编制和基本工资标准：见表（01）

人员编制和基本工资标准表（01）序号项目人数（人）工资标准（元/月月）总额（元/月）备注一管理人员7/1主任12主任助理13财务员24客服主管15客服16客服1二普通员工38/1维修员42保安员163绿化员64保洁员12三合计45/1.2费用测算

管理\服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表(02)

工资福利费测算表(02)序号项目金额（元/月）依据测算结果（元/月.M2）一基本工资/二福利费注(1)三服装费注(2)四合计/注(1)：福利费为工资总额的35.5%,其中福利基金占工资总额的14%；教育基金占工资总额的1.5%；社会保险占工资总额的20%。

注(2)：服装按年均400元/人计算，则每月分摊为：

45×400元/人/年÷12月=1500(元/月)

2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费

2.1采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本元/M2计算，公共设施、设备建造成本统一按30%计取，折旧年限按25年计算，维修保养费按月折旧费的40%提取。

注：因小区新建在保修期中，暂不考虑。

2.2公共设施、设备所用电为

A、（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有800盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：

（60瓦/盏×800盏×12小时×30日/月）×0.60元/千瓦/小时

=17280千瓦/小时×0.60元/千瓦/小时

=10368.00元/月

B、智能化网络运行等综合：5000.00元

A、B两项共计为：15368.00元

2.3电梯运行电费为:每部电梯按每天15元计算则运行电费为：部×20元/天×30天

=元/天×30天

=元/月

维修保养费用为;每部每月按50元计算则为：部×50元/月

=1400元/月

3.4水泵运行费：部×10元/天×30天

=元/天×30天

=元/月

3、绿化管理费：小区绿化面积为M2,绿化管理费测算见表（03）

绿化管理测算表（03）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月月.M2）备注1绿化工具费4000元/年330.002劳保用品费2000元/年165.003绿化用水费600.00/4农药化肥费400.005景观再造费0.20元/MM2.年890.006合计/2385.004、清洁卫生费

清洁卫生费测算表（04）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月月.M2）1工具购置费600元/人.年年650.002劳保用品费600元/人.年年650.003化粪池清掏费(注1)//4垃圾外运费5000.005环境消杀/500.00/6合计/6800.00注(1):化粪池清掏费全年共计约为：5000元，由于小区新建第一年将不会产生费用。5、保安费：保安费测算表（05）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月月M2）1装备费800元/人.年年1133．002人身保险费（暂不计）//3房租费（暂不计）//4伙补费100元/人.月月1700.005合计/2833.006、办公费：（全年开支办公费约8万元）月办公费=80000÷12=6667元/月

7、固定资产折旧费：固定资产总额为**万元，平均折旧年限为5年，即：

月固定资产折旧费为：***÷（12×5年）=元/月8、法定税费：元×5.56%=元元全年各项成本费用用支出及税费费总计：万元元9、经营收入：a物业管理费收入：：万元多层：㎡×0.6元元/㎡=元/月小高层：㎡×0..75元/㎡=元/月高层：㎡×0.9元元/㎡=元/月计：元/月全年应收：×122=万元预计收入：万元××90%（收缴率）=万元b维修服务费:万元c特约服务费费：万元d其他收入：：万元全年收入合合计：万元10、利润：全年收入合计减全全年各项成本本费用支出及及税费总计合理利润率：%10、管理成本、费用用、利润汇总总表见（06）管理成本、费费用、利润汇汇总表（06）序号项目金额（元/月）金额（元/年）备注一管理成本、费用1工资及福利费2维修及保养费共用照明电梯小高层、高层水泵小高层、高层3绿化管理费4清洁卫生费5保安费6办公费7折旧费8法定税费合计二经营收入9物业费收入10维修服务费11特约服务费12其他收入合计三利润13利润总额合理利润率%三、开办费筹措和处处理意见需开发商投入前期期开办费万元元，一部分用用于前期办公公设施、维修修工具、保洁洁用品、员工工工作服等的的配置等。（开办费测测算见附表）第六章物业管管理内容、标标准与承诺一、物业管理服务务分项标准与与承诺1、各项管理指标（保保修期满后）序号指标名称国家及市标准目标指标管理指标具体承诺诺1房屋完好率98%98%以上房屋外观发现有破破坏立面、变变动使用功能能、违章乱搭搭建、公用设设备及通道、随随意占用现象象的及时制止止并整改。2房屋零修、急修及及时率98%99%以上接到维修单20分分钟内到现场场(紧急报修10分钟内到现现场)，零修及时时完成，急修修不过夜，建建立回访制度度和回访记录录。3维修工程质量合格格率100%100%分项检查、结合部部位严格把关关，按照工序序一步到位，杜杜绝二次返工工。4管理费收缴率95%95%以上按规定收取，不得得擅自提高收收费，量入为为出，取之于于民，用之于于民。5绿化完好率95%98%以上由绿化公司负责保保养，保洁服服务主管监督督，实行巡查查制度，建档档记录，公共共绿地发现破破坏、践踏、黄黄土裸露及时时整改。6清洁、保洁率99%99%以上区内洁净卫生、空空气新鲜、垃垃圾日产日清清、楼梯每一一天清扫一次次，垃圾箱(屋)每周清洗二二次，设施完完好，环境无无污染。7道路完好率及使用用率90%98%以上道路畅通无损坏，路路面平坦整洁洁，排水畅通通，无随意占占道，无改变变使用功能。8雨水井、污水井完完好率100%排放畅通，发现堵堵塞、井盖损损坏、随意占占用，改变使使用功能现象象及时处理。9明暗沟完好率98%以上排水通畅、发现堵堵塞、积水的的及时处理。10公共区域路灯完好好率95%99%以上路灯完好无损、夜夜间正常使用用，定期检查查、维护保养养、保持洁净净。11停车场、自行车库库完好率99%以上确保使用功能，设设施完好无损损。12公共休息设施以及及小品雕塑完完好率95%98%以上确保设施使用功能能，定期维修修、养护、发发现损坏情况况及时修理。13绿地植被成活率96%98%确保小区乔灌木、草草坪成活率，定定期浇水、施施肥、除害、修修枝等14小区治安案件发生生率0.1%以下0.1%以下24小时巡逻，年度无无因管理原因因造成重大刑刑事案件发生生。15防火设备完好率、消消防供水率100%100%消防系统设备完好好无损，勤检检查维护，对对消防供水系系统定期检修修试压。16火灾发生率1%以下0加强防患措施，勤勤检查，及时时消除隐患，常常宣传，发现现问题及时处处理。17电梯、水泵100%100%严格按电梯、水泵泵等大型机电电设备规范要要求进行保养养。18违章发生率1%以下建立巡视制度，跟跟踪管理，发发现及时处理理，违章杜绝绝在事发前，建建立回访记录录。处理及回访率95%100%19业主有效投诉率1%/月1%/月以下按政策规定做好做做细各项工作作，提高管理理人员素质、协协调关系、服服务于业主，及及时为业主排排忧解难，处处理结果有登登记。业主投诉处理率95%以上100%20管理人员专业培训训合格率100%持证上岗人员达1100%，培训与自自学相结合，每每半年轮训一一次。21业主对物业管理满满意率95%98%以上三满意：业主（使使用人）、管管理企业、社社会各界满意意。二、服务承诺1.严严格执行物业业管理行业规规范和岗位规规范。2.每每天设立业务务接待：周一一至周日7:00--19:000涉及业主报报修、投诉、咨咨询等事项实实行“首问责任制”和“一门式”服务方式。3.实实行365天24小时受理业业主/（使用人）报报修。4.接接报修后20分钟赶到现现场，做到急急修及时处理理，小修不过过夜（保修除除外）。5.224小时保安定定时站岗巡查查服务。6.日日常清洁做到到公共场地、楼楼层整洁、无无污渍、无垃垃圾、无异味味。7.服服务中心每季季度发放一次次《业主（使使用人）意见见征询表》，以以主动征求业业主（使用人人）意见。8.每每月由物业经经理、服务中中心主任等拜拜访业主（使使用人），听听取业主（使使用人）对本本公司在本小小区管理服务务方面的意见见与建议。9.服服务中心接到到业主（使用用人）电话投投诉，2小时内经与与相关部门联联系复核后给给予初步回复复。10.服务中心接接到业主（使使用人）书面面投诉后，二二天内应给予予书面回复。11.每季度初初向业委会（或或开发商）汇汇报物业管理理工作，听取取业委会（或或开发商）对对服务中心工工作的意见。第七章物业维修修养护管理、保保洁、保安、护护绿工作的实施方案一、物业维修养护护管理1、房屋及设施、设设备的维修养养护标准与实实施方案（保保修期满后）区域管理及内容标准实施方案建筑物建筑外观完好、整洁、美观观按年度计划实施保保养公共区域、道路有明显标识及引路路方向平面图图按要求实施保养资料物业资料档案管理理完善，随时时可查阅按档案管理办法实实施变配电间系统巡逻、检查、记录录不良设备不投运，并并及时修复2次/天变配电间保洁整洁1次/周层配电间保洁整洁1次/月照明系统公共区域照明各区域不亮照明不不超过24小时1次/天巡查办公室照明保证办公室照明完完好随时报修给排水系统给水保证供水正常无滴滴漏现象1次/周排水保证生活排水，雨雨水排放通畅畅1次/周设备投运试验点动运行正常1次/月消防出水试验正常运行1次/月喷泉小品检视巡逻正常运行1次/天设备保养正常运行1次/周小品保洁整洁无杂物，水质质优良1次/周电话通讯维护小区内各通讯讯设施、设备备保证小区通讯设备备畅通，弱电电设备正常运运行每月按计划实施保保养智能化设备智能管理系统传感灵敏，正常使使用1次/周安全防范闭路电视视监控系统性能良好，发现故故障及时修理理1次/周访客对讲系统正常使用，发现故故障及时修理理1次/周主机系统发现死机，故障及及时修理1次/周设备常规保养依照设备运行时限限，安排保养养严格按设备保养标标准操作按保养计划实施车库管理汽车、助动车、自自行车的管理理各类车辆停放管理理有序，标识识醒目，记录录完整车库清洁管理车库整洁、明明亮2、保安管理、监控控管理与标准准区域管理及内容标准门卫门卫值勤6:00-19::30立岗值勤；19:300-6:000门卫值勤，全全天候值班巡巡视邮件、报刊、杂志志收取、退还还对挂号信、委托代代收快件及退退还信件予以以登记监控电视监控监控室24小时值值班，不准脱脱岗，对重要要事件及可疑疑人员及时通通报领班防盗防灾不定时间隔巡逻，发发生盗窃、火火灾等警报及及时规范有效效处理，并向向上级和相关关部门汇报巡逻负责小区内安全工工作每日不间断巡逻，保保证小区环境境安静，对推推销人员进行行劝退，强化化小区夜间安安全管理，确确保小区内无无安全死角装修装潢对装修装潢队伍施施工现场实行行管理对施工现场经常进进行监察，防防止野蛮施工工，杜绝各类类事故的发生生。对装修人人员的出入及及物品的进出出严格管理3、清洁环境布置管管理标准与实实施方案区域管理及内容标准实施方案会所及公共区域会所门厅地面清扫扫无垃圾、积尘及污污渍不少于2次/日会所门厅地面抛光光光亮1次/周会所所有玻璃门、窗窗、及玻璃部部分的清洁无水迹、污迹、积积尘1次/周各种标志牌、信箱箱及不锈钢/铝质材料的的清洁无污迹，保持一定定光泽1次/周墙身及墙壁上挂物物的擦拭无蜘蛛网、无损坏坏1次/月警卫/管理员岗位的清洁洁保持整洁1次/周楼道的清洁无垃圾，地面清洁洁不少于2次/日天花板清洁无污垢1次/月清洁公共区域垃圾圾桶及烟灰缸缸日积日清，及时倾倾倒不少于2次/日照明清洁无积灰1次/月清洗植物盆无污垢、水迹1次/周消防箱、外露各类类管道无污垢、清洁1次/周楼幢区域清扫楼梯无污垢、垃圾1次/2日擦拭楼梯扶手无污迹，无积尘1次/日照明清洁无污垢1次/月清洁走廊玻璃窗清洁、明亮1次/月清洁楼道地面、墙墙面无污迹、水迹、垃垃圾1次/日小区广场清扫地面垃圾、树树叶等发现垃圾、树叶及及时清理2次/日清倒、洗擦垃圾桶桶垃圾不过夜，日产产日清1次/日捡拾花园内外垃圾圾无大垃圾1次/日行人路/车面的清清扫发现垃圾及时清理理1次/日照明灯清洁无积灰1次/周地面冲洗无污迹1次/月车库管理汽车、助动车、自自行车的管理理各类车辆停放管理理有序，标识识醒目，记录录完整车库清洁管理车库整洁、明明亮二、小区公共部位位清洁范围与与要求1、公共场所清洁要要求：清洁范围清洁要求每日大理石地面无积水，无垃圾及及表面光洁车道无积水，无垃圾花坛,花槽,排水沟无垃圾面砖,广场立柱无水迹，无积灰雕塑表面光洁每周喷水池无污迹，黄斑，垃垃圾，杂物绿化定期洒水，洒药，修修剪2、地下室清洁要求求：清洁范围清洁要求每日地面清除积灰每周车道,墙面,门,排沟,车位每周冲车道一次，周周六晚上指示牌,灯饰,消消防管道无污迹，无蛛网，表表面光洁消防管道及其他管管道(时3、单元楼层清洁要要求：清洁范围清洁要求每日墙面,走廊,窗,安全梯表面洁净公共楼道门无灰尘，无污迹每周踢脚线,栏杆,消消防箱,户外门,灯饰,指示牌,扶手,花盆,安全梯次天花,天台每周清扫一次(时时间自定)要求：无积灰，无无蛛网三、绿化管理标准准与实施方案案（保修期满满移交给物业业公司后）1．草坪1）春、夏季每二十十天对草皮进进行一次修剪剪，秋、冬季季根据实际情情况进行修剪剪，基本保证证春、夏季草草皮不长于15厘米，秋、冬冬季不长于10厘米。2）每次修剪后对草草皮施肥一次次，以氮肥为为主，结合磷磷、钾肥和花花生麸等有机机肥，施后浇浇透水或在雨雨后施用，保保证草皮全年年常绿。3）草皮杂草每周巡巡查拔除，做做到每平方米米不得有多于于5棵高度超过6厘米的杂草草。4）拾除草地、花丛丛内砖头、纸纸屑等杂物，草草地不得有明明显残缺空地地。草坪保持持平整，施肥肥匀称。2．绿篱、花球造型1）绿篱修剪做到平平整圆滑，花花球造型优美美，不断改进进，修剪下的的枝叶要立刻刻清除。2）绿篱、花球春、夏夏季每一个半半月施肥一次次，秋、冬季季每两个半月月施肥一次，施施用复合肥和和花生麸，保保证长势旺盛盛。3）绿篱、花球死亡缺缺苗，须在1周内补种好好。3．乔灌木1）每日巡查，及时性性修剪枯枝、病病虫枝、下垂垂妨碍人们观观瞻和活动的的枝条，保持持乔杆高2..5米以上，修剪剪下的枝叶要要立刻清除，以以免干枯影响响美观。2）每两个半月施肥一一次，施用复复合肥和花生生麸，保证长长势旺盛。3）防止虫害，定期杀杀虫。4．盆栽1）摆放室内外的盆栽栽要及时剪掉掉枯叶残枝，保保证室内盆栽栽常绿不败，按按季节和需要要进行更换。2）定期浇水施肥，保保证长势旺盛盛，防止虫害害。5．浇水1）室外绿化春、夏季季按天气不同同每2-3天浇一次水水，秋、冬季季按规定天数数浇一次水，因因干旱而出现现特缺水时，必必须应增加浇浇水次数，保保证所有植物物不因缺水而而出现萎蔫。2）室外盆栽随天气不不同每天浇水水1-2次，雨天能能淋到雨水的的不浇，每周周浇透水1-2次，室内盆盆栽每周浇水水1-2次。6．植保1）提倡生化物防治，人人工防治，使使用农药必须须以不伤害业业主的健康为为前提，尽量量使用高效低低毒农药。2）在使用农药时，必必须在晴朗无无风的天气一一次性完成，喷喷药后4小时内下雨雨的，要待天天晴后重喷。3）使用农药时，必须须戴口罩、手手套、穿长袖袖衣裤，完工工后换衣裤。4）使用小型喷雾器或或手动喷雾器器喷洒，避免免药液扩散，影影响业主健康康。5）以上工作每次完成成后由实施人人填写《绿化化养护工作日日记录表》。7．绿化（地）养护工工作的检查。1）绿化（地）养护工工作的日检与与清洁卫生日日检工作同时时进行，由保保洁部主管将将检查给果记记录于《绿化化工作日检表表》相应栏目目中。2）管理公司领导每月月对小区内绿绿化（地）养养护情况进行行一次检查，并并将检查记录录于《绿化（地地）养护日检检查表》中。四、垃圾处理垃圾收集与清运：：通过规范的的垃圾收集与与清运，保持持整洁美观，消消除臭味和各种细菌、害虫虫，不污染环环境，不影响响人们的健康康。1、所收用好适和；2、在清除垃圾时，不不能将垃圾散散落在地面上上；3、要经常冲洗垃圾圾间，保持垃垃圾间的整洁洁，防止产生生异味及飞虫虫。第八章*******物业维修的的应急措施一、自用部位突发发事件的应急急措施1、突然断水、断电电、无煤气的的应急措施：：1）接到业主报告的的突然停电事事故，收件人人要详细记录录报告事故地地点，做好抢抢修准备工作作；2）接到业主（使用用人）报告的的无煤气事故故后，维修人人员迅速赶往往现场，仔细细查看后与燃燃气公司联系系，如遇下班班时，告知业业主（使用人人）关掉燃气气用的所有阀阀门，耐心等等待燃气公司司来人修理，不不要随意打开开燃气灶具使使用的各个零零部件；3）接到业主（使用用人）报告的的突然断水事事故后，维修修人员在第一一时间赶到事事故地点，查查明情况后，能能及时修复的的马上修复，如如遇不能及时时修复的速与与相关部门联联系，并向业业主说明情况况，等相关部部门前来修复复。如业主（使使用人）急需需用水，维保保人员可用水水桶从最近的的水源为业主主（使用人）解解难；4）维修人员要保持持清醒头脑，尽尽量避免使用用明火照明，使使用自备（或或业主的）手手电筒、应急急灯进行抢修修；断电时，要要及时告诉居居住在小高层层的业主（使使用人），离离开小区时从从楼梯下楼，一一定不要乘坐坐电梯下楼；；维修人员不不仅要安抚业业主不要着急急，还要及时时与相关部门门联系抓紧排排除故障；2、业主（或使用人人）自用部位位排水设施堵堵塞的应急措措施接到业主（使用人人）报告的排排水堵塞后，物物业公司抓紧紧派人前往勘勘探，并及时时告知被堵塞塞楼层以上的的业主（使用用人）暂停使使用下水道，然然后及时抢修修，不能及时时修复的，要要将情况告知知业主，并为为业主准备几几只大的桶，供供业主临时使使用。二、公用部位突发发事件的应急急措施1、小区内突然断电电的应急措施施：1）如遇突然停电，维维修人员必须须及时赶到现现场，查明是是供电局故障障停电，还是是业主使用不不当短路造成成范围内停电电；2）查明停电原因后后，无论是哪哪方面的原因因都应通知停停电范围内的的业主（使用用人）将自家家的所有电源源关闭，并将将总电源关闭闭，待造成停停电事故处理理完毕后，在在专业电工的的监督下再一一一送上（先先送总电源，然然后再送分电电源）；3）如是业主（使用用人）用电不不当，则必须须查明短路原原因方可送电电。4）及时打开小高层层应急通道上上的应急灯，请请出门的业主主走楼梯通道道，暂时不能能使用电梯。2、雨、污水管及排排水管网堵塞塞的应急措施施：1）首先进行疏通，防防止污水外溢溢。2）清洁员将捞起的的污垢、杂物物直接装上垃垃圾车，避免免造成二次污污染。3）疏通后，清洁员员迅速打扫地地面被污染处处，清洗地面面，直到无污污物。3、电梯突然停运或或机电故障的的应急措施：：1）电梯在运行中突突然发生故障障由维保部接接到通知后，必必须在15分钟内到达达现场进行修修理，并做好好相应记录。2）电梯中、大修理理工作由电梯梯维修保修单单位根据电梯梯状况提出书书面申请，报报管理中心审审查，批准后后由电梯维修修保养单位组组织施工。3）在电梯运行中突突然停运，乘乘客被困电梯梯内，如有闭闭路电视及对对讲机，须把把电视探头移移至困人的电电梯，观察电电梯内的情况况，详细询问问被困者有关关情况，同时时通知管理人人员到电梯门门外及时保持持联系。立即即通知维保部部维修人员和和保安人员，解解救被困者。及及时修理电梯梯，在打电话话时必须询问问对方姓名及及告知有人被被困。4、发生火警的应急急措施：1）切勿急躁，保持持镇定。2）在可能的情况下下，以灭火设设备扑灭火源源。3）如火势不能控制制，应使用最最近的消防楼楼梯走到一楼楼空地，并将将火场内情况况及时报告消消防中心。切切记不要使用用电梯。4）逃生时采用低势势沿地板爬行行；如必须通通过火焰时，应应将所穿衣服服用水浸湿或或将毛毯等浸浸湿后裹住身身体迅速冲出出。5）留守岗位及封锁锁现场，直到到有关方面到到现场处理为为止。6）各个出口、火警警警钟、灭火火器、灭火喉喉的位置以及及灭火器的使使用必须要了了解和掌握。7）必须了解各主要要通道及走火火路线。8）保持走通道畅通通无阻，确保保消防设备处处于正常状态态，留意其保保养期限。第九章*****装装修管理方案案一、装修管理1.******强化住宅装装修管理，把把装修施工单单位纳入统一一管理轨道，实实行与装修企企业签定责任任管理合同，明明确各方职责责。2.加强装修图图纸审核，实实行监管有章章可循。装修修设计及施工工有关人员要要严格执行市市居住物业管管理办法和市市府有关公安安和消防条例例之规定，消消防、治安的的防范措施由由业主或业主主委托责任人人负责。3.为保护业主主的权益，服服务中心将对对装修人员合合理制约之规规定，业主应应予以充分理理解和合作。4.加强装修材料进出出管理，严禁禁违章材料设设施设备进入入小区，以防防违章施工违违章搭建，同同时凡是出小小区的物品必必须凭业主签签字的出门条条方可出小区区。二、制止违章搭建建的管理为了维护小区建筑筑物外观的美美观、完好和和整洁，以及及房屋安全合合理使用，进进一步搞好小小区的物业管管理工作，确确保物业的升升值，严禁在在小区内违章章搭建、违章章占地，以及及其它破坏小小区整体规划划的行为，一一经发现立即即拆除。第十章、车辆、人人员、物品进进出小区管理理方案1、人员进出管理（封封闭小区物品品/人员出入管管理）1)对熟悉的业业主进入小区区时a、当值保安主动示示意问好；b、及时按《业主出出入登记表》认认真登记；2)陌生人进入入小区a、当值保安员敬礼礼并说：“您好。问您您去哪一栋、哪哪一号？您找找哪位？”b、当来人说明是业业主时，保安安应礼貌要求求对方出示业业主证/临时出入证证，经核对无无误后，将证证件交还来人人（应在30秒内）并说说：“不好意思，刚刚认识您，谢谢谢您的合作作，请进。”c、当来人说明是租租客，但无携携带临时出入入证时，当值值人员应立即即报告领班前前来处理：-----如来人人能出示有效效证件，应礼礼貌验证后按按《来访/施工人员出出入登记表》登登记完毕后放放行。（登记记应在15分钟内完成成）-----如来人人不能出示有有效证件或不不愿办理来访访登记手续时时，当值班组组长应礼貌陪陪同进入小区区内，直到证证实来人确实实租客，当值值班长可离开开。d、当来人说明是来来访者，当值值人员应首先先询问其去哪哪一栋、哪一一单元，探访访谁；-----如来人人能准确说出出去向，则应应验证后按《来来访/施工人员出出入登记表》严严格登记完毕毕后允许来人人进入小区。-----人无说说出要访的人人姓名或单元元号码时，当当值人员应说说：“对不起，请请您与您的朋朋友联系好后后，再来访好好吗？”-----如来人人不愿登记或或说不出要访访的人姓名及及单元号码且且要强闯进入入小区时，当当值人员应立立即通知当值值班组长，前前来协助处理理。e、当来人说明是施施工人员，则则需核对有无无有效的施工工证。如有，验验证后按《来来访/施工人员出出入登记表》严严格登记完毕毕后再放行，如如没有施工证证，则要求其其办理有效的的施工证后方方可进入。3)对公司领导导进去小区检检查工作时，当当值人员应主主动敬礼问好好a、当值保安员在具具体工作中，言言行举止应严严格依照仪容容仪表规定及及服务管理要要求，进行工工作。b、每班上班前，当当值保安员应应收集所有放放行条交领班班，并由领班班上交保安部部统一保管《物物品放行登记记表》及放行行条保存期3年。c、车辆管理1、做好进出车辆的的疏导工作，保保证进出车辆辆畅通；2、对车辆携带、装装运的物品进进行严格的检检验、核查、禁禁止将危险物物品带入，小小区，严防物物业小区物资资流失。3、引导门卫责任区区，非业主车车辆的有序摆摆放。第十一章******业主主投诉与回访访一、业主投诉的处处理业主对物业管理是是否满意，是是衡量物业服服务水平的标标尺。所以在在物业管理中中如何处理的的业主的投诉诉至关重要。服务中心于接到业业主亲自、电电话或书面投投诉后应做如如下处理：1.亲自投诉1)以以亲切态度招招待业主及奉奉上茶水。2)将将业主投诉内内容记录。3)可可立即解决的的，应马上处处理，并于记记录册内记载载有关内容。4)如如不能立即解解决的，应告告知业主（使使用人）有关关解决办法，或或与相关部门门联系后及时时告知业主。2.电话投诉1)接接听电话人员员礼貌地记录录业主（使用用人）楼号及及姓名。2)细细心听取业主主（使用人）投投诉内容，作作出记录。3)如如有需要，马马上派人员到到有关单元进进行了解及调调查，并在2小时内给予予初步答复。3.书面投诉诉，应在二天天内给予书面面回复至投诉诉人。4.工程项目投投诉1)服服务中心应先先行派人到现现场做出调查查。2)如如属有偿维修修项目由维保保部填单安排排维修(详见有关有有偿服务程序序)。3)保保修期满后，房房屋出现工程程质量问题服服务中心根据据现场调查情情况，如属维维修人员违规规操作，造成成维修不到位位的，对有关关人员进行处处理，并把事事实真相、处处理结果告知知业主（使用用人）。二、业主投诉接待待处理服务流流程1、亲自投诉业主亲亲自到服务中中心作出投诉诉，服务中心心人员应：11)以亲切切态度招待业业主及奉上茶茶水。2)将业主投诉诉内容记录。3)如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。4)如不能马上解决，应马上告知业主相关解决办法，或立即向服务中心主任请示，将相关结果告知业主。5)如服务中心主任未能作出决定或处理，服务中心主任应尽快以书面形式向公司报告，并尽快将结果通知业主。2、电话投诉

1)接电话人员员礼貌地记录录业主的住址址。

2)细心听听取业主投诉诉内容，作好好记录。

3))如有需要要，马上派人人员到有关单单位作出了解解及调查。

44)如属严严重问题，应应马上通知服服务中心作出出处理。3、书面投诉1)所有住户书书面投诉，应应全部交服务务中心审阅统统一处理。22)服务中中心主任马上上根据业主投投诉的内容分分别转给相关关部门处理，并并要求相关部部门尽快以书书面形式回复复，书面回复复必须经物业业管理公司审审阅。3)如属严重或或无法处理投投诉，作好现现场勘探，并并及时将现场场勘探报告及及业主书面投投诉交物业公公司处理。4、房屋质量投诉11）服务中心心应先派人现现场勘探，如如开发公司保保修期内的问问题，速与开开发公司联系系，在最短的的时间内给业业主解决，并并作好回访。2）如属有偿偿维修项目由由维保部填单单，与业主商商定好维修费费用后立即安安排维修。3）如属包修修项目，应直直接通知开发发商找相关项项目部进行维维修，并要求求项目部维修修后填写住户户维修满意单单，由业主签签字确认后方方可确认维修修完毕。所有有业主投诉，应应于24小时内给予予回应并跟踪踪，并定期与与业主联系有有关维修进展展。三、业主投诉接待待报修处理流流程1、服务中心管理员员或其他工作作人员接到业业主（使用人人）报修要求求时，及时填填写《业主（使使用人）投诉诉（报修）记记录》。2、服务中心管理员员或其他工作作人员应将业业主报修要求求报维保部主主管（或服务务中心主任），并并由维保部主主管（服务中中心主任）将将记录的内容容如业主名称称、房号、联联系电话、预预约时间，报报修内容等填填入《维修派派工单》相应应栏目内。3、维保部主管（或或服务中心主主任）将填好好的《维修派派工单》第2联在15分钟内送达达维修人员。4、维修人员接到《维维修派工单》后后，普通维修修应在2小时内，急急修应在15分钟内赶到到维修现场。同同时小修应在在8小时内，中中修应在48小时内完成成。5、业主（使用人）报报修内容属有有偿服务的项项目，维修人人员应在约定定时间前到达达现场，维修修人员对业主主（使用人）报报修内容进行行现场检查后后回复业主是是否可进行维维修。如不能能维修，应向向业主作详细细解释，并在在《维修派工工单》上注明明原因。6、如果维修材料是是业主提供，则则由维修人员员进行验证，并并将验证结果果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏内。如果果维修材料，零零配件是由管管理处提供的的，也须将产产品的名称、规规格、型号、数数量、单价填填入《维修派派工单》内并并请业主（使使用人）当场场确认。7、对有偿维修服务务，维修人员员应参照公司司制定的有偿偿服务项目价价目表或根据据市场行情面面议价格合理理收费，在《维维修派工单》上上注明收费金金额，并将《维维修派工单》第2联送管理处开出有效票据。8、维修人员在维修修现场应遵守守有关规定，如如不准吸烟，在在维修工作中中不得向业主主（使用人）吃吃、拿、卡、要要，做到入户户维修不扰民民，活完料净净场地清。9、维修完毕后，维维修人员应请请业主（使用用人）试用或或检查合格后后在《维修派派工单》上签签名确认。同同时，维修人人员应将《维维修派工单》交交维保部主管管（或服务中中心主任）归归档保管，属属有偿服务的的，由维保部部主管（或服服务中心主任任）交管理处处财务进行结结算。10、对于比较重大的的报修，维保保部主管或服服务中心主任任应组织上门门检查与回访访，并将情况记录在《回回访记录》上上，回访的内内容，主要是是检查报修处处理后的效果果，征询与听听取业主对报报修处理后的的意见。对于于检查不合格格的应责成维维修人员立即即纠正。四、业主回访调查查方案定期作好业主意见见征询调查情情况，及时掌掌握业主对物物业公司服务务意见和建议议，并能及时时了解楼管员员为业主服务务是否及时与与全面，业主主回访调查表表是物业公司司连接业主之之间的纽带，也也是作好物业业管理工作必必不可缺少的的一个重要的的工作环节。被考核小区___________地址____________________________填表人_______________项目征询内容评价意见履行职责1、物业服务：周一一至周日业务务接待做到□基本做到□没做到□不了解□2、物业维修：244小时受理业业主报修，在在规定或约定定时间内到场场处置做到□基本做到□没做到□不了解□3、物业收费：各项项收费严格按按照物价部门门审核批准或或物业管理服服务合同约定定的项目标准准执行做到□基本做到□没做到□不了解□办事公正严格执行《物业管管理条例、》和和《蚌埠市小小区物业管理理办法》等法法规、规章做到□基本做到□没做到□不了解□事务公开1、办事制度、办事事程序、办结结时限公开做到□基本做到□没做到□不了解□2、企业监督电话公公开做到□基本做到□没做到□不了解□3、收费项目和标准准在服务窗口口醒目位置公公示做到□基本做到□没做到□不了解□办事效率1、急修项目20分分钟内赶到现现场。做到□基本做到□没做到□不了解□2、一般修理项目33天内修复（居居民预约、雨雨天筑漏可不不受3天限制）做到□基本做到□没做到□不了解□服务态度1、热情接待做到□基本做到□没做到□不了解□2、准确答复做到□基本做到□没做到□不了解□3、文明用语做到□基本做到□没做到□不了解□执行政策严禁以各种名义乱乱收费、多收收费做到□基本做到□没做到□不了解□卫生秩序楼道每天保结做到□基本做到□没做到□不了解□环境保洁做到□基本做到□没做到□不了解□对本小区物业管理理总体评价是是：好□较好好□一般般□差□对本小区物业管理理服务的意见见和建设：第十二章*****智能化化设施的管理理与维修方案案一、智能化管理系系统访客对讲系统传感感灵敏，正常常使用。并经经常保持性能能良好，发现现故障及时修修理；1、维保部人员，要要熟悉电子门门铃的结构，掌掌握电子门铃铃的性能，遇遇到问题方能能及时解决。2、经常巡视电子门门铃是否正常常，如发现异异常及时维修修。3、业主投诉电子门门铃问题，应应在接到投诉诉后的立即赶赶往现场，查查出问题即时时维修，如因因配件不全，应应告之业主，在在最短的时间间内给予修复复。4、维保部要准备足足电子门铃常常用的小部件件，对不常用用的配件也要要配备少许以以便应急。二、安全防范闭路路电视监控系系统正常使用，发现故故障及时修理理1、安排专业人员负负责监控室日日常工作，并并能掌握一般般的电脑知识识，熟悉闭路路电视监控系系统工作原理理。2、做好闭路电视监监控系统日常常清洁维护工工作。3、闭路电视监控系系统室，具有有一定的保密密功能，非专专业人员严禁禁进入。4、确实需要进入闭闭路电视监控控系统室的人人员，需经公公司领导审批批后方可进入入查询相关资资料。三、主机系统发现死机，故障及及时修理1、主机系统是闭路路电视监控系系统的核心，专专业技术人员员要定期检查查主机系统重重要部件是否否正常，如发发现异常，及及时调整维修修。2、保持闭路电视监监控系统室通通风透气，定定期除湿，定定期保洁、保保持闭路电视视监控系统室室内空气干燥燥。3、保持闭路电视监监控系统室所所有设备干净净整洁，无鼠鼠、无小动物物等。第十三章******与业业主生活密切切相关事项的的应对预案一、小区施工噪音音声应对预案案1、小区交付使用后后，必须限制制其他装修户户的装修时间间，首先告知知业主的装修修时间为上午午8：00——11：30时；下午14：30——20：00时。其他时时间一律不准准装修。2、及时告诉已装修修完毕搬入居居住的业主，早6：30时前及晚7：30时后，无论是喜欢音乐还是朋友聚会，一定将声音放置最小不要影响他人。3、喜欢早锻炼的业业主，在锻炼炼时，不要影影响他人休息息。4、及时调整小区背背景音乐的时时间。5、值夜班的保安队队员，夜间要要小声说话，对对讲机声音调调至最小，巡巡逻时发现有有饶民的噪音音必须立即制制止，始终保保持小区内相相对的安静。二、小区化工气味应对对预案1、对业主装修散发发出的异味，要要及时打开楼楼梯间通道的的所有窗扇，同同时告知装修修人员打开自自家的所有门门窗通风，在在最短的时间间内，将楼梯梯走道内的气气味散发。2、及时垃圾将收集集清理运走。三、小区环境污染应对对预案1、做好清洁保洁工工作。2、硬化地面，使尘尘土不能裸露露地面，减少少扬尘。3、种花种草，增加加绿化面积。4、限制重型车辆驶驶入。5、做好物业管理区区域的河沟、池池塘、水池等等水体的保洁洁。6、始终保持排水、排排污系统的畅畅通。四、其他与业主生生活密切相关关事项的应对对预案在雷暴雨，台风期期间，服务中中心管理人员员应密切注意意气象台、电电视台发出的的气象预报，根根据气象台发发出的各级警警报，相应做做好防汛、防防台应急工作作。1、准备工作1)工程维修人人员检查会各各处排水沟是是否畅通，须须保证辖区内内排水系统的的畅通；2)工程维修人人员检查辖区区内屋顶及外外挂物品，必必要时须加固固清理；3）工程维修人员检检查潜水泵是是否能正常使使用，检查备备用潜水泵是是否能正常投投入使用；4）安保人员检查辖辖区内公用部部门，检查出出问题报工程程部解决；5）服务中心向各部部门发出通知知，检查窗户户是否关上并并且牢固，并并反馈到服务务中心；6）安保人员负责准准备好沙包、应应急照明灯具具、防雨工具具（雨衣、雨雨靴），使这这些物品能正正常投入使用用。2、应急工作：当雷暴雨、台风来来时。1）由工程人员、安安保人员马上上将二台（或或一台）备用用潜水泵放入入集水井内，将将水带提至人人行道上。工工程部、安保保部值班员工工（携带好对对讲机）须在在现场监视水水情；2）视水情把沙包调调至重点区段段入口处；3）工程人员、安保保人员寻检辖辖区楼宇以及及周围，检查查是否有漏水水、积水、渗渗水情况，尤尤其是重点部部位，如高低低压配电间，以以防水浸入并并随时做好防防水、排水工工作。3、防汛、防台领导导小组工作1）加强防汛检查工工作（查人员员到位、查器器材完好），督督促各部门做做好应急准备备工作；2）防汛、防台领导导小组应加强强值班，并根根据情况作出出事先或临时时派员工值班班的指令；3）服务中心防汛工工作领导小组组的指挥顺序序：组长（服服务中心主任任），组员（各各部门负责人人），防汛、防防台工作总指指挥为当值最最高职务者，服服务中心任何何员工必须服服从当值防汛汛、防台工作作总指挥的领领导。4）节假日、休息日日及晚上：（遇遇到事先无法法预计的突发发雷暴雨，台台风时）。a当防汛、防台领导导小组成员不不在公司总部部时，当值保保安领班为当当值防汛、防防台最高指挥挥领导；b当值保安领班按应应急方案指挥挥当值员工（包包括工程、清清洁工）进行行防汛工作，同同时将水情报报告上级；c当值保安领班在认认为当值力量量不够的情况况下，有权命命令上一班员员工留下值班班，任何员工工须服从保安安领班指导。4、其他与业主生活活密切相关事事项的应急预预案。物业管管理区域范围围内，有时出出现一些突发发事件，物业业管理人员应应加强应变能能力，做好突突发事件的处处理。5、发生偷窃、抢劫劫、自杀或其其他突发事件件后，立即向向值班领导报报告，并尽快快向公安部门门报案，及时时保护好现场场，除紧急抢抢救外，无关关人员不得进进入现场。6、当公安人员进行行检查处理案案件时，物业业管理人员应应积极配合，协协助破案。发发生台风暴雨雨，应要求业业主及时关好好门窗以免发发生意外。发发生洪涝或地地震，要立即即组织抢救人人员和物资，加加强安全保卫卫，防止发生生混乱。第十四章******文化活活动一、指导思想1.为为弘扬社会主主义精神文明明和道德风尚尚，开展丰富富多彩的社区区文化活动，加加强精神文明明建设。2.寓寓教于乐，倡倡导祥和、融融洽、文明的的小区风范。3.倡倡导“团结互助，舒舒适温馨”的社区氛围围，增强社区区居民的凝聚聚力和自豪感感。4.开展丰富多多彩的社区文文化活动。二、社区文、体活活动计划1.场地安排充分利用小区整体体环境，想方方设法定期开开展有意义的的文化娱乐（乒乒乓球、羽毛毛球等）活动动。2.活动计划划与效果1)争取得到街街道居委会等等有关部门的的支持及有关关文艺单位的的指导，有组组织有计划地地开展社区文文化活动。2)与相关文艺艺、体育活动动单位开展文文艺交流和联联谊活动，以以多种形式丰丰富和活跃社社区文化活动动。3)在街道居委委会等部门共共同协调、组组织下，基本本上每季度开开展一次不同同规模的文娱娱、体育活动动。三、丰富多彩宣传传栏1、充分利用小区的的报刊栏，坚坚持每日一换换，及时将党党的方针政策策宣传到每家家每户。2、及时将物业公司司运做情况与与业主交流。3、在小区公示栏中中设立表扬与与批评栏目，宏宏扬正气，抵抵制歪风邪气气。4、在小区公示栏中中设立群众意意见栏目，虚虚心听取业主主对物业管理理中的意见及及建议，以便便提高物业管管理水平。四、其他形式的文文化活动在小区内播放电影影，与业主联联欢、交谊舞舞会、故事会会、猜谜语等等，用各种联联欢形式缩小小与业主之间间的距离。第十五章******《业业主临时管理理规约》的建建议稿业主临时管理规约约为加强金奥华府的的管理,维护全体业业主和物业使使用人的合法法权益,维护公共环环境和秩序,保障物业的的安全与合理理使用,根据国家有有关物业管理理的法规政策策及结合小区区的实际,小区制定了了本临时管理理规约，请您仔仔细阅读并自自觉遵守。一、临时管理规约约对本物业管管理区域内的的全体业主和和使用人具有有约束力。二、各业主应该遵遵守物业管理理法规、规章章、制度，按按照有利于物物业使用、安安全以及公平平、合理的原原则，正确处处理供水、排排水、通行、通通风、采光、维维修、装饰装装修、环境卫卫生、环境保保护等方面的的相邻关系。三、各业主在使用用、经营、转转让（出售）所所拥有物业时时，应遵守物物业管理法规规政策的规定定。四、业主大会选聘聘物业管理公公司之前，各各业主应配合合开发建设单单位选聘的蚌蚌埠金苑物业管理理有限公司对对设施、设备备、环境卫生生、公共秩序序、保安、绿绿化等进行管管理服务，并并按《前期物物业服务协议议》的约定及及物价局批文文交纳相关物物业管理费用用。五、按规定交纳蚌蚌埠金苑物业管理理有限公司应应收取的各项项费用，即：：物业服务费费、装修垃圾圾清运费等费费用，不按规规定交纳的，按按合同（协议议）规定交纳纳滞纳金，无无正当理由拒拒交的，蚌埠埠市金苑物业管理理有限公司可可采取相应措措施催缴，直直至向人民法法院起诉。六、全体业主和使使用人均应严严格遵守物业业管理企业根根据有关法规规、规章制定定的各项物业业管理制度，配配合物业管理理企业的各项项管理服务工工作，同意按按照下列规定定使用和维护护物业：1）装修住宅期间，严严格遵守金苑苑物业公司制制定的《金奥奥华府小区房房屋装饰装修修管理规定》。2）违章装修住宅拒拒不改正的，物物业公司将配配合有关行政政执法部门强强制采取相应应措施制止其其行为。必要要时，可提请请相关部门进进行处理。3）业主（使用人）违违规、违章装装修房屋或妨妨碍他人正常常使用物业的的现象（如渗渗、漏、堵、冒冒占用等），应应当及时纠正正，造成他人人损失的应承承担相应的赔赔偿责任。4）空调外机、太阳能能的安装、使使用均不得影影响其他业主主。必须安装装在原设计的的位置，原设设计没有空调调机位置的，必必须安装在物物业公司指定定的位置，同同时不得影响响小区整体美美观。5）若物业及其附属属设施在使用用中存在安全全隐患，已经经或者即将危危及公共利益益及他人利益益的，责任人人应当及时应应急维修；责责任人不履行行或者无法履履行应急维修修责任，且需需进入物业自自用部位应急急维修的，物物业公司可在在通知公安机机关相关部门门或者居委会会到场见证下下实施应急维维修，维修发发生的费用由由责任人承担担。6）业主转让或出租租物业时，须须将本规约作作为物业转让让合同或者租租赁合同的附附件。业主转转让或出租物物业后，当事事人须将物业业转让或者出出租情况书面面告之物业公公司。7）凡房屋建筑及附附属设施设备备已经或有可可能妨碍、危危害毗连房屋屋的他人利益益、安全或有有碍外观统一一、市容观瞻瞻的，按规定定应由业主单单独或联合维维修、养护的的，业主应及及时进行维修修、养护，其其他相关业主主应当给予配配合。拒不进进行配合维修修养护的，由由投资建设单单位委托物业业公司进行维维修养护，其其费用由当事事业主按规定定分摊。8）物业公司实施物物业共用部位位、共用设备备设施维修养养护时，业主主应予以配合合；业主阻挠挠维修造成物物业损坏或者者财产损失的的，应当承担担恢复或者赔赔偿责任。9）******有限限公司承担保保修范围内的的物业维修责责任和费用，但但不包括因业业主对该房屋屋使用不当或或保养不善而而导致的损坏坏。七、业主如委托物物业公司对其其自用部位和和自用设备进进行维修、养养护，应与物物业公司协商商支付相应费费用（属安徽徽金奥置业有有限公司保修修范围的除外外）。八、物业公司有权权对小区内所所有车辆停放放进行管理、调调整收费或拖拖移所有违反反管理规则停停泊的车辆；；并向车主收收取、催缴由由于车辆调整整和拖移而产产生的一切费费用。九、在本物业范围围内，严禁有有下列行为：：1、擅自改变房屋结结构、外貌（含含外墙、外门门窗、阳台等等部位的颜色色、形状和规规格）、设计计用途、功能能和布局等。2、在房屋的内外承承重墙、梁、柱柱、板、阳台台进行违章建建、拆、搭、凿凿等。3、损坏楼梯、通道道、屋面、平平台、道路、停停车场等公用用设施及场地地。4、损坏、拆除或改改造供电、供供水、供气、供供暖、通讯、有有线电视、排排水、排污、消消防等公用设设施。5、随意堆放杂物、丢丢弃垃圾、高高空抛物。6、违反规定存放易易燃、易爆、剧剧毒、放射性性等物品和排排放有毒、有有害、危险物物质等。7、践踏、占用绿化化用地；损坏坏、涂划园林林小品。8、在公共场所、道道路两侧乱设设摊点。9、随意停放车辆。10、聚众喧闹、噪声声扰民等危害害公共利益或或其他不道德德的行为。11、违反规定饲养家家畜、家禽及及宠物。12、随意改动户门外外地面材料。13、随意在房屋外墙墙面上安装花花架、遮阳篷篷、遮光帘及及广告牌等。14、随意改变门窗设设计；随意在在外墙面打空空调眼（由物物业人员指定定地方）。15、随意封闭南北阳阳台，在阳台台上架设天线线或设置广告告招牌。16、违反法律、法规规、政府规定定禁止的其他他行为。十、装修造成住宅宅共用部位、共共用设施设备备