列车员实习报告模板推荐

第76页共76页列车员实习报告模板推荐列车员实习报告模板推荐。一、实习目的：1.学习并掌握铁路旅客效劳心理的意义。2.掌握旅客投诉心理。3.掌握效劳感情和意志品质、效劳才能及客运人员的心理安康。4.理解铁路效劳工作主要指效劳设施管理工作和列车效劳工作。5.掌握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。6.重点掌握列车效劳技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承当当地的重要旅客运送工作，尤其是____的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进展列车员实习工作。三、实习内容及过程：内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。2.铁路客运效劳人员心理。3.效劳工作的主要内容。4.效劳工作的礼仪标准。5.效劳工作的技巧。优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，进步铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。全国进步客运效劳质量是保持铁路持续开展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目的，分开这一目的去追求其他目的的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，效劳的质量问题事关重大。在社会进步和旅客效劳需求不断攀升的今天，伴随着效劳工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有缺乏”、“旅客是上帝”、“效劳的目的是让广阔的旅客满意”等效劳理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。(一)关于铁路客运效劳内涵方面。从旅客旅行需求出发，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1.平安性平安是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最根本的需要是平安。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经历以及来自交通平安方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行平安，进步旅客乘车平安率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁路客运工作日常目的，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。2.便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3.舒适性、经济性。进步旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是进步铁路客运效劳质量的物质根底。进步旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进展改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界程度靠拢。另一方面要与国际先进程度，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。4.准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。(二)关于铁路客运效劳技巧方面。效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，效劳程度直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原那么问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”无视细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是提供效劳，在共同努力下，连接成完好的效劳链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重效劳细节的乘务员不仅是受旅客欢送的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务效劳没有句号，细节表达在效劳的整个过程之中，做好乘务细节效劳，就是从小事抓起、做起。同样的效劳环境，同样的效劳工程，让不同的乘务员去效劳，其结果往往大不一样，而造成这种差异的主要原因就是技巧缺乏造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动理解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原那么：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理间隔，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很快乐，我很愿意为您效劳”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客快乐起来。相反，假设乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对效劳不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的气氛，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此根底上，不断有意识地向自己的方向进展引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。列车员实习报告模板范文一、实习目的：1.学习并掌握铁路旅客效劳心理的意义。2.掌握旅客投诉心理。3.掌握效劳感情和意志品质、效劳才能及客运人员的心理安康。4.理解铁路效劳工作主要指效劳设施管理工作和列车效劳工作。5.掌握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。6.重点掌握列车效劳技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承当当地的重要旅客运送工作，尤其是____的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进展列车员实习工作。三、实习内容及过程：内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。2.铁路客运效劳人员心理。3.效劳工作的主要内容。4.效劳工作的礼仪标准。5.效劳工作的技巧。优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，进步铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。全国进步客运效劳质量是保持铁路持续开展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目的，分开这一目的去追求其他目的的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，效劳的质量问题事关重大。在社会进步和旅客效劳需求不断攀升的今天，伴随着效劳工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有缺乏”、“旅客是上帝”、“效劳的目的是让广阔的旅客满意”等效劳理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。(一)关于铁路客运效劳内涵方面。从旅客旅行需求出发，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1.平安性平安是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最根本的需要是平安。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经历以及来自交通平安方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行平安，进步旅客乘车平安率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁路客运工作日常目的，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。2.便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3.舒适性、经济性。进步旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是进步铁路客运效劳质量的物质根底。进步旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进展改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界程度靠拢。另一方面要与国际先进程度，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。4.准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。(二)关于铁路客运效劳技巧方面。效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，效劳程度直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原那么问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”无视细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是提供效劳，在共同努力下，连接成完好的效劳链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重效劳细节的乘务员不仅是受旅客欢送的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务效劳没有句号，细节表达在效劳的整个过程之中，做好乘务细节效劳，就是从小事抓起、做起。同样的效劳环境，同样的效劳工程，让不同的乘务员去效劳，其结果往往大不一样，而造成这种差异的主要原因就是技巧缺乏造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动理解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原那么：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理间隔，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很快乐，我很愿意为您效劳”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客快乐起来。相反，假设乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对效劳不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的气氛，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此根底上，不断有意识地向自己的方向进展引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。例如我们每趟出乘前对列车要进展全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的安康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去别人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供效劳，减少对旅客的打搅;为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车播送创办旅行平安常识专题节目，让平安之旅伴随始终。这一系列效劳举措，能充分表达“以人为本”的效劳理念。(三)关于铁路客运效劳礼仪方面。良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能表达一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好时机。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原那么：1.尊重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种假装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。详细表如今严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完好的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。详细礼仪在工作中表如今仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰那么是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪那么是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、抱歉语、征询语、回绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我实在的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑效劳是我们的一张名片。(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。低收入旅客大多是打工者和农____，主要的要求是票价廉价、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等根本效劳没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比拟广，讲究享受。他们对效劳质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些效劳是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不一样，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的快乐，意多听、多看，比方旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比拟高，既要理解效劳知识，还要理解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车顶峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。随着消费层次的不断进步，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对效劳都抱有良好的愿望和期待值，但假设这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是效劳部门，就无法防止遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是秀的效劳企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运效劳部门，与效劳相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，效劳新理念的树立还需要有一个过程。因此，在效劳的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改良效劳工作，提升效劳质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉假设能牢记如下几条原那么：1、旅客至上的原那么。2、承当责任的原那么。3、隔离当事人的原那么。4、包容旅客的原那么。5、息事宁人的原那么。往往能收到很好的效果。四、实____结及体会：实习生活紧张而充实，俗话说：“理论出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与荣耀;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经历和增长人生阅历。通过短短的实习，我就客运效劳工作作出如下几方面的总结：1.全面掌握各个层次的旅客需求提升旅客运输效劳程度，必须重视研究旅客的心理状态和效劳需求，有的放矢地做好铁路客运效劳工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。只有这样才能进步我们的效劳程度。2.适应需求，创新方法，以优质效劳赢得旅客效劳质量的与时俱进是铁路生存和开展的迫切需要，也是创立诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新效劳方法，在广泛征求旅客意见的根底上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化效劳。1.满足旅客需求，施行人性化效劳。要方便旅客旅行作为最根本的效劳标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢装备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。2.视旅客为亲人，突出亲情化效劳。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的效劳热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开场，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程效劳，每隔一小时向重点旅客进展问候，征求他们有什么要求和需要。3.适应不同旅客需求，提供个性化效劳。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话效劳。二是装备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类效劳，既方便旅客，也可增加铁路收入。另外，自身存在的问题：1.缺乏工作经历，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。3.对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。总之，优质效劳，是客运职工的天职，为了进步效劳质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客效劳。进而形成客运效劳所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教诲，我一定以优异的成绩来回报诸位。列车员的实习报告篇一：列车员实习报告一、实习目的：通过近半年的理论操作，理解列车员岗位技能与岗位责任，为将来的列车员工作打下坚实的根底。通过理解列车员工作形式，进一步加深对理论知识的理解及运用，进一步熟悉理论和技能在理论中的应用和标准。二、时间：20xx年11月6日——20xx年3月23日三、地点：沈阳客运段五队大连——漠河车队、沈阳——佳木斯车队作为一名列车员，我当班的列车是由大连站始发，途径沈阳站，终到漠河站的2667次列车。由于车体是绿皮车，车上条件有限，但通过我们车组人员努力工作和给予我们这些实习生很多的照顾，我还是很快的适应了列车员这个岗位的工作节奏。由于我时刻将“效劳旅客创先争优”这句口号铭刻于心，并且将“效劳旅客为宗旨，带旅客如亲人。”这份承诺时刻记在心头。带着那份执着冲向理想此岸的信念和拥有阳光的心态，始终保持着微笑，完成了一次又一次的和谐之旅。并且受到旅客们的高度评价，每到这个时刻就觉得自己做的一切是多么的有意义、多么的伟大。在每次出乘，将我们这列车上的所有旅客都平安顺利的送至目的地，就是我最开心的时候，也是最有成就感的时候，因为我又一次出色的完成了我的本职工作。在工作中，我都希望带给旅客舒适的乘车环境，并且在努力中去实现自己的承诺。在刚开场实习的时候，由于自身对列车员工作的陌生，在工作上还是出现了很多的纰漏，这时我的师傅给予了我很大的帮助。由于我当班的这次列车终到站为漠河站，是我国著名的“北极村”。在车上如何把锅炉烧好就成了我工作中遇到的第一个难题，尽管在上岗前我段的教育科就对我们这些实习生进展了一系列系统的培训，但是在火车上实际操作毕竟还是第一次，如何让旅客们在车厢内不会感受到北方冬季的寒冷，将旅客的冷暖放在心上就成为了我工作的第一个目的。确立了目的之后，我就向我的师傅请教，向其他同事学习。终于在我的努力之下解决了这一问题。并且坚持每半小时向车厢乘客询问一次对车内温度是否满意。在努力烧好锅炉之余，将车厢卫生保持干净、整洁又成为了我工作的另一个目的。由于我工作的车厢是硬卧车，旅客们一般在上车之后的一段时间内都会进餐，我就会在每位旅客用餐之前为他们打上开水，用餐完毕后拾掇过道以及旅客们用餐时使用的餐桌，每次拾掇的时候旅客们都会主动的配合我清扫卫生，每每在这个时刻，我的心里又会感到一阵暖意。作为一名列车员，自己的工作得到旅客们的肯定和认可，我就觉得自己的工作是有价值的。我非常爱我的岗位，为旅客效劳就像对待自己的亲人一样，旅客们也就会非常配合我的工作，这就促成了一个良性开展的环境，是构成和谐社会的一小局部，只要我们都为和谐社会、和谐铁路奉献出一份力量，那么我们的工作也会更好的开展。通过实习我理解了，在每次进站前二非常钟的时候都要开场换票工作，将还在熟睡的旅客叫醒并提示他们列车的到站时间及换乘车次。通过为期四十天在大连——漠河车队的实习工作中，我根本掌握了一个列车员的岗位技能和岗位职责，这为我在后来的沈阳——佳木斯车队的实习打下了坚实的根底。在沈阳——佳木斯车队中，在我的努力工作下，可以独立胜任一节硬卧车厢的列车员工作，并且坚持日勤当班工作，为我们这个乘务组奉献出自己的一份力量。最后，我很感谢这次实习工作给我带来的深远意义，通过与形形色色的人交流，让我更加清醒的认识自己，认识社会。我认为从如今开场，从身边的小事做起，规划好自己的职业生涯，修正思想，努力学习，以后更好为“效劳旅客创先争优”活动奉献出自己的一份力量。篇二：列车乘务员实____结在反复的旅途中发现新奇，在平常的点滴中收获感动20xx年2月16日，持续40天的龙年春运终于曲终人散。2月15日湖南铁道职业技术学院临时乘务员长京一组全体同学带着难忘的精彩，带着丰收的喜悦圆满完成了铁路局分派的各项任务！春运期间我们充分表达了大学生高度的社会责任感和良好的精神风貌，因为我们始终没有忘记自己是湖铁职院流动的名片。尽管春运之战的炮火渐渐的停息，尽管春运之战的硝烟逐步散去，但同学们心中那刻骨铭心的点点滴滴却历历在目。湖铁职院这次成功面试广铁的同学都参加了今年的乘务员工作。经过培训，考试，体检等重重考核，最后500多名同学成功参加了龙年春运临时乘务员工作！500多人中的30人组成了长京临时乘务一组这样的一个小集体，这是由湖铁的三个班的同学组成的“英雄联盟”因为全是男生，没有一个女生。可谓是阳气十足，不同的班级，陌生的面孔，极小的概率让我们走在了一起，这真是难得的缘分，或许更是一种上天的恩赐。本着旅游的初衷，体验生活的名义，乘务员工作如期开场，身上一直有种沉甸甸的压力，开场总觉得回家是件很神圣的任务，而把回家的人送回家这任务更富有使命感。1月10日，我们从学校出发，在株洲火车站外面集合，接着有一位师傅带着我们坐车去长沙。晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带着我们的车长会合。来到站台，我们准备坐车去广州。由于我们跑的是临时加开的广州至汉口的K20xx~K20xx次列车。所谓中国春运看广州。这话真在理。所以我们要从长沙坐车到广州。第一次坐在卧铺车厢，第一次在火车上过夜，听着火车在轨道上轰轰滚动的声音，心情有点冲动的自己在属于自己的那片小天地上辗转反侧。最终顶着两个大大的黑眼吃了一份我认为最珍贵的也是最好吃的泡面——老坛酸菜“那酸爽不敢相信”。虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的成果，而不是靠父母的钱买的。整桶泡面我连汤都不剩。早上八点多，我们到了广州站。在这里我深化的体会到了铁路上的半军事化管理。下车、列队、看齐、立正、报数、稍息。大家就这么站着在那里等车。没有人不听指挥，也没有人抱怨。八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车。在上车前，车长为了能让我们更好的工作，抓住每个能让我们汲取经历的时机，让我们看着其他的列车乘务员的作业程序。上了车，大家的心情仍然很冲动。一个个精神饱满，容光满面。一路上说笑着，而车长及各位师傅〔我们每六个人跟着一位师傅〕并没有想象中的那么严厉。他们都很照顾我们，和我们谈经历，说车上的趣事。很快到了广州车辆段，我们找到了这一次我们跑车的车皮，师傅们都带着各自的徒弟在去车厢，联络开关门，讲解本卷须知。最后大家坐在一起开会，领导、车长开场发放各车厢的用品，讲平安知识，留号码。下午五点，天空开场变暗，这个城市仍然是一幅热闹非繁的景象。广州火车站站台上也是热闹非繁。到了站，我们开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好平安警示带、站好、微笑。随着站台的播送响起，准备上车的人群，我们一边验票，一边宣传平安，紧张的心情一直在持续。最终随着站台铃声的响起，预示着广州至汉口临一组的30名组员这个寒假春运乘务员实习工作拉开帷幕。乘客的效劳需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是要理解乘客的真正心理。最累莫过于清扫卫生，其实觉察清扫卫生也是有一点技巧的，虽然要求是要到达每个站之前都要清扫，但是由于车上的乘客超载特别厉害，根本就不可能做到那样的要求。我们只能有目的的去清扫。一般乘客都是上车一包瓜子，看到磕瓜子的我就头痛，这时我们就面带微笑，跟旅客说“把瓜子吃完扔进一个小袋子，我们会定时来收垃圾”这样可以减轻很大的负担。在吃饭的时候，由于火车上饭相比照拟贵，于是大多乘客都是自己带方便面，那时在翻开水的地方可是人满为患。之后满地都是方便面的盒子及配料袋。当旅客吃的差不多了，这时就是清扫卫生的最正确时间。同时看到在吃的旅客，提醒他们把吃完的东西扔到车厢两头连接处的垃圾桶内。其实只要抓住几个顶峰期，清扫卫生也是挺容易的。最烦的就是乘客抽烟问题，虽然火车有设立了专门提供乘客抽烟的地方。但由于抽烟处是在车厢的两头连接处，那里天气太冷，而且车厢内的人太多，想要过去也是一段不容易的路程。根本没有几个乘客愿意主动去，其实那些乘客都不可能是第一次坐火车，在火车上抽烟的危害应该都知道。所以有时我在思量，为何人总是明知故犯，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意承受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的乘客真的太伤脑筋。也不知道乘客是不是有点欺软怕硬，有时看到我们这些人说话太柔软了，根本就不理会你。得上天保佑，大多数人都知道我们是学生，也没有太多为难我们，都自觉去连接处抽烟。我们忠实的履行着“人民铁路为人民”的神圣职责，表达着我们大学生高尚道德素养和精神相貌。实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我们多了一份成熟稳定，少了一份幼稚。通过这次实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变。我更加懂得如何完善自己，磨练自己。发现自己的价值，为今后的就业打下坚实的根底。同时它更我们怎样去生活，去奋斗。去对待自己的工作。这次更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。火车条件艰辛，但我想作为一名追求上进的大学生，什么都得承受。因为这就是生活，生活需要经历更多才能让自己成为不怕风雨的人。实习也更早的把我们推入社会，让我们懂得现实的残酷，社会的优胜劣汰的生存规那么更是可怕。我们不得不承受事实，只有不段的磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地。这次实习让我明白了自己的人生方向。虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的缺乏，也使我看到了自己各方面的努力，并进步了能里。这对我今后的学习工作将产生积极的影响。再次感谢学校的领导及老师和师傅们对我们的培养。在以后的学习工作中，我们必将以饱满的热情和主动的心态做好本职工作。相信通过学校老师的，通过现场实习的经历积累，我绝对将我的状态调到最好，对以后的工作相信会更加出色！最后衷心祝愿我们轨道交通系的明天更加的美妙，我院的明天更加辉煌！列车员实习报告4000字一、实习目的：1.学习并掌握铁路旅客效劳心理的意义。2.掌握旅客投诉心理。3.掌握效劳感情和意志品质、效劳才能及客运人员的心理安康。4.理解铁路效劳工作主要指效劳设施管理工作和列车效劳工作。5.掌握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。6.重点掌握列车效劳技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承当当地的重要旅客运送工作，尤其是____的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进展列车员实习工作。三、实习内容及过程：内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。2.铁路客运效劳人员心理。3.效劳工作的主要内容。4.效劳工作的礼仪标准。5.效劳工作的技巧。优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，进步铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。全国进步客运效劳质量是保持铁路持续开展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目的，分开这一目的去追求其他目的的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，效劳的质量问题事关重大。在社会进步和旅客效劳需求不断攀升的今天，伴随着效劳工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有缺乏”、“旅客是上帝”、“效劳的目的是让广阔的旅客满意”等效劳理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。(一)关于铁路客运效劳内涵方面。从旅客旅行需求出发，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1.平安性平安是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最根本的需要是平安。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经历以及来自交通平安方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行平安，进步旅客乘车平安率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁路客运工作日常目的，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。2.便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3.舒适性、经济性。进步旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是进步铁路客运效劳质量的物质根底。进步旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进展改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界程度靠拢。另一方面要与国际先进程度，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。4.准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。(二)关于铁路客运效劳技巧方面。效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，效劳程度直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原那么问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”无视细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是提供效劳，在共同努力下，连接成完好的效劳链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重效劳细节的乘务员不仅是受旅客欢送的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务效劳没有句号，细节表达在效劳的整个过程之中，做好乘务细节效劳，就是从小事抓起、做起。同样的效劳环境，同样的效劳工程，让不同的乘务员去效劳，其结果往往大不一样，而造成这种差异的主要原因就是技巧缺乏造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动理解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原那么：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理间隔，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很快乐，我很愿意为您效劳”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客快乐起来。相反，假设乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对效劳不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的气氛，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此根底上，不断有意识地向自己的方向进展引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。例如我们每趟出乘前对列车要进展全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的安康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去别人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供效劳，减少对旅客的打搅;为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车播送创办旅行平安常识专题节目，让平安之旅伴随始终。这一系列效劳举措，能充分表达“以人为本”的效劳理念。(三)关于铁路客运效劳礼仪方面。良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能表达一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好时机。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原那么：1.尊重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种假装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。详细表如今严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完好的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。详细礼仪在工作中表如今仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰那么是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪那么是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、抱歉语、征询语、回绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我实在的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑效劳是我们的一张名片。(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。低收入旅客大多是打工者和农____，主要的要求是票价廉价、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等根本效劳没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比拟广，讲究享受。他们对效劳质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些效劳是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不一样，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的快乐，意多听、多看，比方旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比拟高，既要理解效劳知识，还要理解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车顶峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。随着消费层次的不断进步，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对效劳都抱有良好的愿望和期待值，但假设这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是效劳部门，就无法防止遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是秀的效劳企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运效劳部门，与效劳相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，效劳新理念的树立还需要有一个过程。因此，在效劳的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改良效劳工作，提升效劳质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉假设能牢记如下几条原那么：1、旅客至上的原那么。2、承当责任的原那么。3、隔离当事人的原那么。4、包容旅客的原那么。5、息事宁人的原那么。往往能收到很好的效果。四、实____结及体会：实习生活紧张而充实，俗话说：“理论出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与荣耀;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经历和增长人生阅历。通过短短的实习，我就客运效劳工作作出如下几方面的总结：1.全面掌握各个层次的旅客需求提升旅客运输效劳程度，必须重视研究旅客的心理状态和效劳需求，有的放矢地做好铁路客运效劳工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。只有这样才能进步我们的效劳程度。2.适应需求，创新方法，以优质效劳赢得旅客效劳质量的与时俱进是铁路生存和开展的迫切需要，也是创立诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新效劳方法，在广泛征求旅客意见的根底上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化效劳。1.满足旅客需求，施行人性化效劳。要方便旅客旅行作为最根本的效劳标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢装备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。2.视旅客为亲人，突出亲情化效劳。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的效劳热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开场，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程效劳，每隔一小时向重点旅客进展问候，征求他们有什么要求和需要。3.适应不同旅客需求，提供个性化效劳。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话效劳。二是装备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类效劳，既方便旅客，也可增加铁路收入。另外，自身存在的问题：1.缺乏工作经历，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。3.对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。总之，优质效劳，是客运职工的天职，为了进步效劳质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客效劳。进而形成客运效劳所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教诲，我一定以优异的成绩来回报诸位。列车员实习报告3000字一、实习目的：1.学习并掌握铁路旅客效劳心理的意义。2.掌握旅客投诉心理。3.掌握效劳感情和意志品质、效劳才能及客运人员的心理安康。4.理解铁路效劳工作主要指效劳设施管理工作和列车效劳工作。5.掌握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。6.重点掌握列车效劳技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承当当地的重要旅客运送工作，尤其是____的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进展列车员实习工作。三、实习内容及过程：内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。2.铁路客运效劳人员心理。3.效劳工作的主要内容。4.效劳工作的礼仪标准。5.效劳工作的技巧。优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，进步铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。全国进步客运效劳质量是保持铁路持续开展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目的，分开这一目的去追求其他目的的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，效劳的质量问题事关重大。在社会进步和旅客效劳需求不断攀升的今天，伴随着效劳工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有缺乏”、“旅客是上帝”、“效劳的目的是让广阔的旅客满意”等效劳理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。(一)关于铁路客运效劳内涵方面。从旅客旅行需求出发，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1.平安性平安是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最根本的需要是平安。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经历以及来自交通平安方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行平安，进步旅客乘车平安率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁路客运工作日常目的，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。2.便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3.舒适性、经济性。进步旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是进步铁路客运效劳质量的物质根底。进步旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进展改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界程度靠拢。另一方面要与国际先进程度，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。4.准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。(二)关于铁路客运效劳技巧方面。效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，效劳程度直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原那么问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”无视细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是提供效劳，在共同努力下，连接成完好的效劳链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重效劳细节的乘务员不仅是受旅客欢送的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务效劳没有句号，细节表达在效劳的整个过程之中，做好乘务细节效劳，就是从小事抓起、做起。同样的效劳环境，同样的效劳工程，让不同的乘务员去效劳，其结果往往大不一样，而造成这种差异的主要原因就是技巧缺乏造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动理解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原那么：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理间隔，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很快乐，我很愿意为您效劳”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客快乐起来。相反，假设乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对效劳不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的气氛，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此根底上，不断有意识地向自己的方向进展引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。例如我们每趟出乘前对列车要进展全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的安康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去别人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供效劳，减少对旅客的打搅;为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车播送创办旅行平安常识专题节目，让平安之旅伴随始终。这一系列效劳举措，能充分表达“以人为本”的效劳理念。(三)关于铁路客运效劳礼仪方面。良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能表达一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好时机。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原那么：1.尊重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种假装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。详细表如今严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完好的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。详细礼仪在工作中表如今仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰那么是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪那么是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、抱歉语、征询语、回绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我实在的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑效劳是我们的一张名片。(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。低收入旅客大多是打工者和农____，主要的要求是票价廉价、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等根本效劳没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比拟广，讲究享受。他们对效劳质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些效劳是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不一样，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的快乐，意多听、多看，比方旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比拟高，既要理解效劳知识，还要理解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车顶峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。随着消费层次的不断进步，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对效劳都抱有良好的愿望和期待值，但假设这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是效劳部门，就无法防止遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是秀的效劳企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运效劳部门，与效劳相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，效劳新理念的树立还需要有一个过程。因此，在效劳的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改良效劳工作，提升效劳质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉假设能牢记如下几条原那么：1、旅客至上的原那么。2、承当责任的原那么。3、隔离当事人的原那么。4、包容旅客的原那么。5、息事宁人的原那么。往往能收到很好的效果。四、实____结及体会：实习生活紧张而充实，俗话说：“理论出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与荣耀;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经历和增长人生阅历。通过短短的实习，我就客运效劳工作作出如下几方面的总结：1.全面掌握各个层次的旅客需求提升旅客运输效劳程度，必须重视研究旅客的心理状态和效劳需求，有的放矢地做好铁路客运效劳工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。只有这样才能进步我们的效劳程度。2.适应需求，创新方法，以优质效劳赢得旅客效劳质量的与时俱进是铁路生存和开展的迫切需要，也是创立诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新效劳方法，在广泛征求旅客意见的根底上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化效劳。1.满足旅客需求，施行人性化效劳。要方便旅客旅行作为最根本的效劳标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢装备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。2.视旅客为亲人，突出亲情化效劳。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的效劳热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开场，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程效劳，每隔一小时向重点旅客进展问候，征求他们有什么要求和需要。3.适应不同旅客需求，提供个性化效劳。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话效劳。二是装备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类效劳，既方便旅客，也可增加铁路收入。另外，自身存在的问题：1.缺乏工作经历，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。3.对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。总之，优质效劳，是客运职工的天职，为了进步效劳质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客效劳。进而形成客运效劳所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教诲，我一定以优异的成绩来回报诸位。寒假列车乘务员体验实习报告今年是我第一次参加学校组织的春运社会理论了，因为是第一次，所以学院也特别重视，对我们先后进展了几次培训。以前我对乘务员的认识仅仅局限于这个的名字而已，对乘务工作的认识也只局限于外表，除此之外，便一无所知了。通过几次的乘务员培训，我对乘务理论知识有了初步的理解和掌握，也为这次的理论打下了理论方面的根底，但是并不意味着光靠理论就可以干好乘务工作的，理论也是必须经过理论来检验和稳固的，更重要的是还要学习如何与旅客交流沟通。xx年1月21日，那是我第一次出车，是由汕头开往广州东方向的t8361次列车。第一天上车开场跟车，所有的一切对于我来说，既充满了新颖感，也觉得很紧张。虽然学了很多理论知识，可是毕竟没有实操过。我被分在4号车厢，是硬卧车，这对我们的要求比拟高，特别是卫生方面，包括厕所卫生，开场有点郁闷，后来才知道和硬座车的人比起来，我算是比拟幸运了。第一次面对那么多人，而且是来自不同地方的人，就觉得有种压力，还好和我同一个车厢的是个师傅，别人很好，很随和，这多少减轻了我的压力，后来才知道，她原来是我老乡呢。刚开场的时候，一些根本平安常识还不怎么清楚，乘务工作做得不够标准，比方边门忘记互检了，人一多乱了手脚，到站前忘记锁厕所等，师傅就总是提醒我，幸好没有出现什么大问题，否那么后果不甚设想。不懂就要学，在这段时间里我认真学习了关于乘务员作业的工作标准，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教诲。后来我对乘务工作越来越得心应手了，同时也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，不仅仅是检票和整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又平安的效劳，让旅客能有一个满意、舒心的旅途。记得有一次，我那个车厢的门打不开，虽然有电，但是没气，只能是手动，第一我不怎么熟悉手动锁的操作，第二我不够力气拉门，把我急得像热锅上的蚂蚁，正急着，幸好师傅过来了，然后耐心的教我，后来我再也不怕遇到这样的问题了。每次最让我头痛的是换票，一个车厢那么多人，要一个一个的换，这本来就很繁琐，只要有耐心就可以做好了。但是头痛的是有很多旅客都不配合，一些旅客就会问问为什么之类的，在听完我们的解释以后都表示理解并配合我们的工作。可是就有那么些旅客不讲道理的，无论你怎么和他解释，他就是不配合，很无理取闹的那种，脾气还不错的我都有几次差点临近发火的边缘，最后我还是忍住了，因为那句话旅客是我们的上帝，我想这也从一个侧面反映了一个人的素质和教养吧!这项工作真的很考验人，它让我的忍受力又上了一个台阶。在工作的时候总是在想什么时候可以完毕这种生活，当1月22日下午15:15到达终点站汕头火车站的时候，那个冲动的心情呀，比得上中了大奖呢。完毕了一天，想想以前的工作，其实是有很多美妙的回忆的。经历了辛酸之后，再回忆起来一切的东西都是甜美的。实习报告模板推荐院系：班级学号：指导老师：实习人：实习单位：担任职务：实习时间：年月日年月日实习辩论时间：年月日一.实习目的实习是一项综合性的、社会性的活动，是一个由学校向社会接轨的环节，是学校学习向社会工作转型的一大模块。搞好社会实习工作是很关键的，对一个学生来说是很重要的，从一个学生的成长过程来说，他经历了无事可做的孩童时代，到学校里繁忙的学生时代，再到以后的社会工作阶段，而实习就像一个链子连着学习和工作。实习是学生把所学知识运用到理论中去的过程，学习的目的就是运用，就是去指导工作，而实习正好扮演了把学到的文化理论知识正确运用的工作中去的角色。我们必需要做到用理论去指导理论，用理论去证明理论。所学的知识只有运用到理论中去，才能表达其价值。实习是一个锻炼的平台，是展示自己才能的舞台。通过实习，我们要努力进步动手的才能，在理论的过程中发现其缺乏，然后去反响到学习中去，会更能提升自己的才能。新闻学，它主要是一门以理论为主的学科，它要求极强的动手才能，它所接触的对象是包罗万象的，是各具特色的，是真实的、新颖的。真实是新闻的生命，实习给一个初学者提供了锻炼的时机，实习一名记者怎样去观察事物，怎样去捕捉有价值的新闻信息，怎样用事实说话，怎样才能做到新闻的及时。这些只有在实习中才能深化体会到什么是抓“活鱼”和“抢”新闻。实习是由课堂走向社会的第一步，假设能把第一步走好，以后的路自然学会习畅网通。到新闻单位去实习，主要是要锻炼自己的新闻采访和写作才能，掌握采访的根本方法，掌握新闻及电视节目制作的根本流程，向那些有经历的记者、编辑学习，交流经历。深化现场去采访，接近群众，从群众中来，到群众中去。深化体会，用真情写出有生命力的新闻作品。二.实习内容新闻学的实习内容主要有以下几个方面：1.实地采访只有深化到现场去做实际调查，才能写出有意义的作品，才能懂得采访的根本流程，懂得什么是采访?新闻采访学的突出特点是理论性强，侧重于应用与操作。实地采访是新闻的第一课，它是新闻信息采集，新闻报道的第一步。2.访后写作新闻写作是新闻制作的第二步，是对采访中采集到的信息、新闻事实做进一步加工制作的过程，是对采访的进一步补充。亲自动手采写一些东西，才能更好地掌握新闻写作的根本方法，力争做到“从群众中来，到群众观众去”，把时代精神写到作品中，写一些有价值的事，些一些老百姓关心的事。3.编辑整理当写完初稿后，编辑，整理和修改稿件是新闻作品的最后一个环节，俗话说：“文怕修改”，只有修改，才能写出精辟的文章。还要提炼新闻主题，因为新闻主题是新闻报道的“灵魂”，可以通过素材的取舍，构造的安排和导语的构思各个方面提炼主题，通过综合思维提炼主题。其次要写好新闻的导语，纯熟的运用各种新闻写作的笔法，巧妙的运用各种新闻语言。三.实习收获在短短的实习期内，我深化到各地去采访，真正的锻炼自己的采访才能，进步了自己的提问程度，锻炼了心理素质。真正做到了不怯场，运用自如，现场处理灵敏。在采访后写了很多的新闻稿件，纯熟地掌握了各种新闻文体的写法，尤其是消息和通讯的写法，包括各种新闻文体，如动态消息、综合消息、人物消息、评述性消息、特写性消息、人物通讯、事件通讯、工作通讯、风貌通讯、人物专访等。还有电视新闻的写作，播送新闻的写作，涉及到了经济、社会等各个领域。深化地认识到了作为一名记者应该具备哪些素质?体会到了记者的角色，怎样才能做到记者的“识”、“才”、“学”，认识到了记者和编辑的关系。个人实习报告模板推荐很多人初涉职场的时候都会有一个实习的经过，在实习完成时，大家都用一份报告来作一个实习工作总结。那么，个人实习报告怎么写呢？是怎样的呢？要学会利用信息，要做一名信息灵通的班主任，让班级的一举一动掌握在你手中，这样你就会在班级管理中得心应手。在田家炳中学的时候，有一件事给我的感触最深。在接手初一〔2〕班的时候，我对学生不是很理解，所以我不幸的踩了“地雷”。事情是这样的，有一个学生是非常的有个性，与其他的学生不经常来往，记得，第一个与我说话的学生就是她，很有自己的想法与主见，她曾对我说：“行胜于言”，所以对她的印象很深。就经常的关心她，在她病的时候，作为一个老师的我亲自给她买药与问候她，过多的关注。问题来了，发现总有几个学生对我总有抵触的情绪与对抗。我不明白到底是做错了什么，很苦恼，我不禁反思我的行为。后来，通过其他的学生我才明白她是班上被排挤的边缘人，所以，那几个学生不满我的“偏心”，才跟我总是过不去，有事没事跟我较劲，形成了小对抗的场面。我才恍然大悟原来班级也有“____”〔小团体〕，学生也会“吃醋”。其实她们在平时含沙射影告诉了我，只是我不懂而已。后来我努力的化解这一场误会，不过实习已完毕了，真的很遗憾。它不仅教育我要学会利用信息，管理好班级。同时也告诉我对学生不能有偏心，要不然会“死得很难看”。传统的教育理念中，大局部老师都把自己看为至高无上的。但现代教育不同，“以人为本”教学理念的推广，已经把师与生之间的关系看为平等关系，昔日的猫和老鼠的关系已经不存在了。在实习中，我尊重学生的意见，虚心承受学生的批评。记得在田家炳中学时候，我本来是要对一位〔就是那几位不满我的学生中“大哥”级人物〕跟我作对的学生进展教育，但不曾想到的是她反过教育了我，说了很多，她不仅指出了我的缺乏之处，还提出1、2、3点，教我如何去做才能让学生喜欢，才能走进学生的心灵，她说，她们不是跟我过不去只是觉得我不会哄她们，不多跟她们沟通等。还说我缺乏了一种老师的威严，这样学生根本就不怕我。真的很诚恳，许多事释怀了，一阵心酸涌上我流泪了，不过我没有给她看见。那时我对她说：“真的很感谢你，你让我真的重新认识我自己，也使我学到了很多东西。”此后，我在课余时间里尽量多深化到学生中去，与他们一起交谈、游戏、活动，使他们与我无拘无束地相处，渐渐的班里同学的目光由抵触防范变为信任了，开场找我谈心了，向我倾诉心里话，看到学生的变化，我非常的感动四、教学心得：在田家炳中学实习了一个多月，我深深地体会到：“学是一码事，教是另一码事”的真正意义所在。通过这次实习，我深化地感到原来要做一名合格优秀的老师是要付出很大很多的努力。记得第一堂课讲下来，我自己的感觉不是很好。一方面讲课语速偏快，老是害怕讲不完预先准备的内容，没有别的老师那股轻松自如、游刃有余的劲儿。感到自己上课如同是在跑步，而他们却宛如是在漫步。一方面，解释的过多，老是怕学生听不懂，也怕自己讲不透讲不清，越讲学生就是越听不懂，其实有些东西不讲还好，讲了学生就糊涂了。觉得自己上课就像猴子摘玉米，分不清那里是重，那里是轻。后来，在剩下的课，我抑制了这些缺点。话务员实习报告范文推荐我的实习报告前言经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和进步，特此对整个实习过程做一个总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。一、实习目的实习是大学教育最后一个极为重要的理论性教学环节。通过实习，使我们在社会理论中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的根底理论、根本技能和专业知识，去独立分析^p和解决实际问题的才能，把理论和理论结合起来，进步理论动手才能，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的根底；同时可以检验教学效果，为进一步进步教育教学质量，培养合格人才积累经历，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。二.实习择业分析^p实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的开展，我没有选择与自己专业对口的酒店进展实习。因为在大二开场，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析^p。假设以后在酒店开展，我的职业道路走得不是很顺利，假设能从我的性格特点来选择适宜自己的道路，我会更加走得顺利。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来开展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心，而且很擅长与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事营销。在校期间，我对营销这一行业并不是理解得很多，相反，我平时投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。营销，只可以凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特别能锻炼一个人的洞察才能和反响才能。三、实习地点江苏南通市海安县通榆南路8号四、实习单位和部门江苏同喜贸易五、实习内容：最开场进展的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短的时间内我就掌握了营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中，我认真考虑了营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。一周后我可以顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打，我显得格外紧张。不过，在两三个后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，销售面临着很高的回绝率，也是对我应变才能和交集才能的一个挑战，打了10多个，大局部的都遭到了客户的回绝。不过，我却从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。回访的过程中，在公司里我的激情永远是的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作经历，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我特别有成就感，在工作中我比拟耐心，所以，我总能在与抑制沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。回访过后紧接着是热，就是真正开场上广告，我代表的是我们的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力，更加用心与客户沟通，给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，对待问题，客户才会更加相信你，信任你，从而才会相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。公证员实习报告模板各位领导，各位同事：大家下午好，今天我演讲的题目是《生命在公证中升华》，很荣幸能为大家讲述我的同行——**县公证处**同志生前的一些事迹。**只是一位普通人，身上没有什么特别耀眼的光环，也没有做过什么惊天动地的事迹。二十年来，他全身心投入公证工作，默默坚守在自己的岗位，当诸多灾难降临到他身上后，他可以直面不幸，把自己羸弱的身躯完全奉献给了公证事业，在平凡的人生里谱写了一曲壮丽的乐章。**是一位很讲“原那么”的人，甚至在很多人看来，他有些不近人情。**的一位朋友借钱给别人，收了很高的利息，但是又担忧风险，就想到了当公证处主任的**，要他帮助办理借款协议公证，**在办证过程中，审查到朋友收取的利息远远超过了法律规定，就对朋友说：“你这是高利借贷，是违法的，不能办理公证。”朋友求他想点方法，**向他解释：“兄弟，不是我不帮助，违犯法律的事情我是不能做的，请你理解我。”朋友气愤地走了，还说：“这点小忙都不帮，太不仗义了”其实**也想给亲戚朋友们帮助，可他深知，对于公证员来说，法律的尊严是不容践踏的。在法律面前，再亲再近也要一视同仁。**擅长在办证工程中倾听当事人的心声，洞悉当事人的心理，从而更好的提供法律效劳。有一对小夫妻闹离婚，找到**申请办理离婚公证。双方吵得很厉害，但是在谈到子女抚养和财产分配时都挺为对方着想，言谈举止间还是流露出了对彼此的关心，**敏锐地发现了这一点，没有立即为他们办证，而是和他们拉起了家常，不经意间，关于家庭、关于生活的那些细碎而温馨的小事，会聚成一股暖流，冲淡了夫妻心中的结。结果夫妻俩离婚公证没办成，而是开心地回了家，后来这对小夫妻还专程到公证处来感谢**，略带后怕地说：“陈主任，