《物流管理》课件

物流管理

LogisticsManagement

（）2009.021Chapter1引言参考书籍考核方式目录什么是管理2参考书籍海峰，《物流管理学》，武汉大学出版社，2007年7月（美）罗纳德.H.巴罗著，王晓东译，《企业物流管理—供应链的规划、组织和控制》，机械工业出版社，2002年2月（美）唐纳德.J.鲍尔索克斯著，林国龙译，《物流管理—供应链过程的一体化》，机械工业出版社，2001年3月Bowersox.DonaldJ.SupplyChainLogisticsManagementMichiganStateUniversity,机械工业出版社，2002.103目录Section1

FoundationofLogisticsManagement/物流管理基础Section2PresentSituationoftheLogisticsIndustryatHomeandAbroad/国内外物流业现状Section3SpecialTheme/专题5What’sManagement？6管理学的经典定义“管理即制定决策”

—赫伯特·A·西蒙（HerbetSimon)

“管理，就是计划、组织、指挥、协调和控制。”

—亨利·法约尔（HenriFayol)“本书目的是阐明经营理论和管理科学的基础知识”——哈罗德·孔茨等《管理学》(H.koontz)经营意味着预测与通过签订新契约，利用价格机制进行操作。管理则恰恰意味着仅仅对价格变化作出反应，并在其控制之下重新安排生产要素。”

——罗纳德·科斯（R.Coase)7管理学的研究内容研究和探讨组织及组织内资源配置的构造、方式方法的学科。是管理类学科中最为基础的学科。管理学的研究范围为：组织本身包括组织的动力学机制、组织的构造及运行等。组织内依靠行政机制运作的各种管理方式方法。（包括对资源配置的整体性系统方法和针对局部问题的各种职能性方法）9管理学的特征社会需求大，实践性强，要解决实际问题应用面广，面对所有组织多学科支撑与融合年轻10

管理学•支撑：数学

经济学

心理学

社会学•交叉：管理与信息学

管理信息学科•融合：

管理与经济学

企业经济、管理经济

学科

管理与心理学

管理心理学、组织行

为学科等

管理哲学、管理文化、管理技术等等。11Section1

FoundationofLogisticsManagementIntroduction/绪论LogisticsStrategy/物流战略CustomerService/顾客服务SystematicElementsofLogistics/物流系统要素Transportation/运输Storing/存储Handing/搬运packaging/包装SystematicDesignofLogistics/物流系统设计OperationofLogisticsSystem/物流系统运作13Chapter2

IntroductionConceptandSixFactorsofLogisticsLogistics’Classification“SourceofThirdProfit”PositionandEffectofLogisticsBasicFunctionofLogisticsLogisticsandLogisticsSystemIntegrationofLogisticsProcessLogisticsManagement14Aboutlogistics——雪灾中方便面的价格15Aboutlogistics——Olympic17Whatislogistics?18Transportation？Warehouse？19物流概念中的“物”广义的“物”，指的是一切有经济意义的物品（article）；狭义的“物”在实际物流工作中具体的“物”；物流概念中的“流”，指的是物品（article）的走向移动，既包含其空间位移，又包括其时间延续。这里指的“流”是一种经济活动21（2）ConceptofLogistics2001年4月《中华人民共和国国家标准——物流术语》中物流（Logistics）定义：

物流——物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。221998年美国物流协会最新定义：Logisticsisthatpartofthesupplychainprocessthatplans,implements,andcontrolstheefficient,effectiveflowandstorageofgoods,services,andrelatedinformationfromthepointoforigintothepointofconsumptioninordertomeetcustomers’requirement.物流是供应链过程的一部分，是以满足客户需要为目的，为提高产品、服务和相关信息从起始点到消费点的流动储存效率和效益而对其进行计划、执行和控制的过程。23

2.1.2Sixfactorsoflogistics物流包括许多具体活动，人们进行物流活动的方式多种多样，不管用什么样的方式进行什么样的具体物流活动，都需要具备以下六个最基本的要素，即流体：物流活动流动的物体也称物品载体：运载物体或物品的运输工具流向：物体或物品从什么地方流向什么地方

流量：流动的物体或物品的数量流速：一项物流活动的时间要求流程：物流活动的路径和距离25物流的流体、载体、流向、流速、流量和流程六要素之间有极强的内在联系，如流体的自然属性决定了载体的类型和规模，流体的社会属性决定了流向和流量，载体对流向和流量有制约作用，载体的状况对流体的自然属性和社会属性均会产生影响。因此，进行物流活动要注意处理好六要素之间的关系，否则就会使物流成本提高、服务降低、效益低下、效率下降。物流六要素横跨整个供应链，存在于原材料采购、制造。销售、消费、废弃物回收等任何类型的物流环节中，也存在于运输、储存、包装、装卸、流通加工、物流信息等各种物流活动中，存在于公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输以及管道运输等各种运输系统中。不管是什么层次、类型、规模、环节、行业中存在的物流系统，都存在以上六个要素，可以从六要素的角度进行分析。六要素之间的联系26联系都属于流通领域，是商品流通的两种不同形式，在功能上互相补充。通常是先发生商流后发生物流，在商流完成以后再进行物流；都是从供应者到需求者，有相同的出发点和归宿点；区别流动的实体不同：物流是物资的物质实体的流动，商流是物资的社会实体的流动；功能不同：物流创造物资的空间效用、时间效用、形质效用，而商流创造物资的所有权效用。物流和商流又是相互独立的，发生的先后和路径都可能互不相同29总之，物流和商流是既互相区别又互相联系、既分工又合作、既独立又统一，二者和谐地共处于流通过程之中，互补地共同完成流通的功能。物流和商流的联系与区别30信息流信息：由文字、语言、图表、电讯等表示的情报资料，即信息。信息流：信息的产生、制作、加工、储存和传递。信息的作用：反映作用：服务作用：指导作用：控制作用：31按物品运动方式分按地域范围分类按研究对象分类根据物流服务的承担者划分2.2

Logistics’Classification32按物品运动方式分流通业物流—流通业物流是为了克服产品生产点与消费点之间存在的空间和时间上间隔而产生的一种物品运动方式。制造业物流—制造业物流是为了将各种物料、零件、配件等物品从原始形态转成特定的产品形态而产生的一种物品运动方式。包括：生产物流(productionlogistics)

供应（采购）物流（supplylogistics）销售物流（distributionlogistics）回收物流（returnedlogistics）废弃物流（wastelogistics）33

按地域范围分类区域物流国内物流国际物流

按物流服务承担者划分生产企业物流批发、零售企业物流第三方物流储运企业物流

按研究对象分类宏观物流微观物流

342.3“第三利润源泉”

“第一利润源泉”：物质资源的节约“第二利润源泉”：劳动消耗的降低“第三利润源泉”：物流成本的降低352.3.1“第三利润源泉”随着生产领域利润源泉”的日益枯竭，人们开始将探寻的目光，投向流通领域。商流，或简单地称为销售过程，除了按照利润分配规律获得销售利润之外，一般不会创造新的价值。对于生产者来说，更不会将对利润的追求转向这一领域。然而，正是在这一领域内，深埋着一个巨大的“利润源泉”——物流。越来越多的人开始认识到这一点。物流，因其贯穿了生产和流通的全过程，所以，合理、高效的物流能够通过对整个生产和流通结构的协调与完善带来巨大的利润。36促进国民经济合理布局，有利于社会资源的优化配置。有效地使用社会流通设施设备，节约社会财富。减少流通环节，缩短生产周期，加速资金周转。简化信息流通渠道，增强社会物质财富的可调节性。在具体的生产、流通物资上的节约。物流利润来源37宝洁公司曾经这样描述从物流管理中获得的收益：顾客仓库中的库存量从19天降至6天。年库存周转次数从19次增加到60次配送中心的设施设备得到充分利用，车辆利用率提高了4％一12％存货可获性从96.4％增加到99.2％。客户订货数量增加了30％市场份额增长了4％退货率降低了60％货物残损率减少20％一40％CASE382.3.2第三利润源泉的理论最初认识是基于两个前提条件：物流是可以完全从流通中分化出来。自成一个独立运行的，有本身目标，本身的管理，因而能对其进行独立的总体的判断；物流和其他独立的经营活动一样，它不是总体的成本构成因素，而是单独盈利因素，物流可以成为“利润中心”型的独立系统。392.3.3物流成为第三利润源泉是基于两个自身能力：物流在整个企业战略中，对企业营销活动的成本发生重要影响，物流是企业成本的重要的产生点。因而，通过物流合理化、现代化一系列活动降低成本，支持保障营销和采购等活动。所以，物流既是指主要成本的产生点，又是指降低成本的关注点，物流是“降低成本的宝库”等说法正是这种认识的形象表述。成本和利润是相关的，物流作为主体可以为企业提供大量直接和间接的利润，是形成企业经营利润的主要活动。物流活动最大的作用，并不仅在干为企业节约了消耗，降低了成本或增加了利润，更重要的是在于提高企业对用户的服务水平进而提高了企业的竞争能力。通过物流的服务保障，企业以其整体能力来压缩成本增加利润。40物流的地位流通，作为社会经济活动的主要形式之一，在生产和消费之间搭起了一座通畅的桥，发挥着重要的中介作用。

生产→流通→消费物流是连接生产和消费的桥梁，处于中介地位。2.4

物流的地位与作用41物流的作用从宏观经济角度来讲，流通在规模、结构和速度上与生产、分配及消费相适应，是国民经济良性循环的基本前提。流通，通过调整价格、增减储备、投放与回笼货币，对国民经济的循环运行进行必要的调节，从而对宏观经济失衡起着润滑和缓冲的作用社会经济体系各部门之间的分工协作，也必须依赖于流通这一纽带，在其产品交换过程中，强化相互间的经济联系。具体来说，可以从以下三个方面来说明：服务商流保障生产方便生活42物流构成信息流动实物流动物流基础设施建设运输储存装卸搬运包装流通加工配送建立物流信息设施物流信息收集、加工和传输

图：物流的基本功能2.5

物流的基本功能432.6.1物流与物流系统的区别物流是按用户需求，将物质资料从供应地转移到需要地的过程，它包括运输、储存、装卸、配送、信息处理、包装、流通加工等活动。物流系统视物流活动为一个复杂的社会系统，它一端联着生产，另一端联着消费者（或生产性消费），同时，它又使原材料或成品、半成品进入另一个生产领域成为再生产物资，如此周而复始地循环运动，形成了一个供、产、运、销相互联系的动态物流系统。在这个大系统中，各组成部分包含着复杂的彼此渗透、互为因果的联系，系统内外、各子系统之间的关系有机地交织在一起。2.6

LogisticsandLogisticsSystem44必须运用系统的理论与方法，从系统的各个环节的特点出发，全面地协调内部结构、运动规律、交叉效益，以及它们相互结合的内在关系与相互促进的动力和条件。现代经济不只是生产，还有与生产相联系的流通、分配和消费，它是一个多部门、多领域的联合整体。研究物流也必须考虑生产、消费的统一性。只有将它们视为一个整体—系统一来综合研究，才能发挥其综合效益。45输送、装卸、保管、流通加工、包装等功能力求省力化效率化订货、发货、在库、出货管理等功能力求完成全过程信息活动信息子系统作业子系统物流系统46服务目标快速及时成本节约1232.6.3物流系统的目标47顾客实物配送制造支持购买获取供应商存货流信息流2.7物流过程一体化48

2.8.1物流管理的概念

物流管理是指在社会再生产过程中，根据社会物质实体流动的一般规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流进行计划、组织、指挥、协调和控制的活动过程。物流管理的基本目的就是实现物流活动的优化与协调，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益，满足顾客的需求。用系统论的观点，物流管理是对物流企业的物流系统进行分析、设计及对物流系统运作进行的管理。2.8物流管理的概念、目标、内容492.8.2物流管理的内容主要包括：对物流活动诸环节的管理，如网络设置、运输、库存和包装等环节的管理；对物流系统诸要素的管理，如人、财、物和信息等要素的管理；对物流活动中具体职能的管理，如物流活动的计划、质量、技术等职能的管理。50配送网络的设置（DistributionNetworkconfiguration）生产计划(ProductionPlanning)库存控制(InventoryControl)交叉转运(CrossDocking)库存与运输整合(IntegrationofInventoryandtransportation)车队管理(VehicleFleetManagement)运送路线(TruckRouting)包装问题(PackingProblems)限时发送(DeliveryTime-windows)上门收货与递送(PickupandDeliverySystems)物流管理涉及的主要内容512.8.3物流管理的目标物流管理的目标在目的上表现为：实现物流的效率化和效果化，以较低的成本和优良的顾客服务完成商品实体从供应地到消费地的运动；在原则上具体表现为6R，即：合适的质量（RightQuality）合适的数量（RightQuantity）合适的时间（RightTime）合适的地点（RightPlace）合适的印象（Right-Impression）合适的价格（RightPrice）52用一句话来说：物流管理的目标是：物流企业在合适的时间、合适的地点，以合适的服务、质量和价格向顾客提供合适数量的物品。53

2.8.4物流企业管理的基本问题

向顾客提供什么产品或服务——服务对象。物流（服务）市场的需求分析（物流服务的产品数量要求）以何种方式服务顾客——物流系统设计（仓库选址、分布与容量，运输能力的大小、方式、工具；搬运设备；分检、流通加工、包装）如何适时、适量适当成本、适当质量向适当地点的顾客提供物流服务——物流系统运作（物流路线、计划、调度、控制、客户服务）54Chapter3

：

LogisticsStrategy/物流战略ConceptofLogisticsStrategyStrategicGoalsLogisticsDecision553.1ConceptofLogisticsStrategy物流企业战略是物流企业发展的全局性、根本性的谋划。

企业物流战略物流战略是指根据企业客户的需求，对企业物流系统进行全局性、一体化的设计和良好的实施物流战略和企业其他职能战略（营销、财务）通过有机结合，共同支持企业的总体发展战略，保证企业总体战略逐步实施。563.2StrategicGoals降低成本减少投资改善服务12357降低成本：一家企业追求的首要目标是利润最大化减少投资：企业在筹建物流系统时应该充分考虑资产回报率改进服务：

企业物流系统旨在满足客户的需求58物流战略制定需遵守的原则

总成本最小原则个性化和多样化原则延迟战略集并战略59总成本最小物流的各项活动之间存在着效益悖反规律，就需要用到总成本要小原则，即要平衡各项活动使得整体达到最优。

个性化和多样化客户个性化原则：

不同的客户对于企业的重要程度是不一样的，针对不同类的客户提供不同水平的物流服务水平产品多样化原则：

企业应针对不同的产品选择不同的运输方式及库存水平60延迟战略延迟是一种减少预测风险的高明策略。它是指在保证生产和物流准确性的前提下，尽量减少不必要的等待时间。传统的物流管理往往是依靠预测来决定库存的大小，生产需要提前进行以保证一定的库存量。如果需求变得完全确定，则产品的制造可以推迟到最后进行。延迟可分为生产延迟和物流延迟两种。生产延迟是指在生产过程中尽可能地把能够使产品具有特性的工序往后推，最好能推到接到订单之后，这样就可以解决大规模生产与多样化需求之间的矛盾，消除不确定性所带来风险，同时还能够降低物流成本。这一战略经常与标准化战略共同实施。61集并战略集并战略是指为了达到运输规模经济效应(规模经济效应是指随着运输规模的增大，单位产品的运输成本逐渐下降)，企业将分散的货物集中起来，实现集中运送。例如，企业在实施采购过程中，往往会在某一地区设置一个集配库，将该地区及其附近的供应物资先储存在集配库内，在达到一定规模后，企业再组织将这批采购物资运往企业的生产基地。623.3LogisticsDecisions战略决策战术决策运作（实施）决策633.3.1战略决策目标、服务对象、水平和竞争重点的确定。物流市场分析确定战略目标确定服务对象确定服务水平确定竞争重点64物流企业需要从客户类型上进行定位。从全球的角度，没有一家物流公司能够在多个地区成为多种行业的物流提供商物流企业也应该在充分调研和分析的基础上，找准自身的服务内容和服务对象，然后寻求进一步的发展。确定服务对象65企业在确定了服务对象及服务内容之后，企业应该针对不同的客户确定不同的物流服务水平。物流服务水平可以具体到订单履行率、订单履行周期、配送时间、配送次数、存货可得性等物流服务指标。

物流服务的竞争重点66物流企业竞争重点的确定时间质量成本服务67时间物流活动通过创造时间和空间价值以满足最终客户的需求，由此我们也可以看出时间观念对于物流战略设计的重要性。同时，物流系统的成本和服务质量都跟时间因素有密切关系。缩短货物的在库时间则会降低库存成本，运用同样的运输工具使时间减少，则成本往往也会降低；如果顾客的定货提前期缩短，则会提高顾客满意度。随着信息技术的发展，人们对于时间的认识也越来越深刻。企业可以通过先进快速的信息传递获得需求信息，并进行准时化生产，以达到降低库存的目的68物流质量管理是指以全面质量管理的思想，运用科学的管理方法和手段，对物流过程质量及其影响因素进行计划、实施、控制，使物流质量不断得以改善和提高的过程。物流质量主要包括：

物品质量：物品质量是指物品在储运过程中，对物品质量的保证，避免破损。服务质量：物流服务质量指用户对物流企业提供服务的满意程度。

工作质量：物流工作质量是指物流服务各步骤、各环节、各岗位具体的工作质量。

系统质量：物流的目标是要实现物流系统整体目标最优，而不是系统内部要素目标最优，因此，因此我们要用系统论的观点和方法，针对物流系统质量进行全面的管理

质量69成本企业物流成本是指企业进行采购、销售、生产等与物流相关活动的成本总和。物流成本包括运输成本，存货持有成本，仓储成本，批量成本，缺货损失，订单和信息处理成本，采购成本，其他管理费用。70当顾客下订单（要货）时，物流企业所拥有库存的能力（库存物品的数量）。存货可得性反映了周转库存和安全库存的控制水平。常用缺货率、供应比例二个指标进行衡量

存货可得性由速度、一致性、灵活性、故障与修复来衡量速度是指从顾客提出供货要求开始到货物抵达要求的地点的这段时间。一致性代表物流服务水平的一致。灵活性即柔性，指处理特殊服务的能力。故障与修复是指故障发生时的应急能力。是指物流企业所提供物流服务的可靠程度，服务的可靠性与物流服务质量密切相关。它通常可用服务水平，交货水平，商品完好率等指标来进行衡量。物流任务的完成服务的可靠性服务71制造业与物流业的比较可形成优势的项目上产品（服务）的保护性上制造业的产品可申请相关专利进行保护，而服务业的知识产权不易保护，容易被竞争对手模仿。产品（服务）的标准上制造业的产品通常会按照相应的标准来进行生产，而服务业却很少有严格的标准用来遵照执行。如何确定竞争的重点72服务时间服务质量服务成本服务水平服务柔性服务领域物流优势马士基**国际航运资本、网络UPS****国内、国际邮件、包裹资本、网络联邦快递****国内、国际邮件快递资本、网络日本运通***国际航运资本、网络沃尔玛****商业零售资本、网络中远集团***国内、国际运输资本、网络中外运****国内、国际运输资本、网络广州宝供**第三方物流网络、信息海尔物流***集团内物流及第三方物流网络、品牌73关键问题是：根据市场、顾客对服务的要求，挖掘服务的内容，提供定制化的物流服务。在次基础上，改善服务、降低成本，寻求、培养并形成在某些竞争要素上竞争的优势。743.3.2战术决策（物流系统的设计）战术决策是指企业进行物流系统设计物流系统设计的目标要以满足物流战略目标为前提，同时以便于形成竞争优势。

75物流系统的设计需要决策的问题主要有：物流服务设施决策—仓库或设施的数量、规模、选址、分布。库存决策—库存水平、库存控制的方法。运输决策—运输批量、运输方式、运输线路。问：仓库规模的设计以什么为基准？763.3.3运作（实施）决策运作（实施）决策——采用何种服务运作方式、计划、调度、控制、供应链管理等实现物流战略目标。定单处理流程库存控制水平运输决策信息系统建设77订单处理流程

订单处理流程包括客户发出订单、审核订单、履行订单这三个部分。企业可以借助强大的信息系统，采取更为科学的订单处理方法(如并行处理)，以提高订单处理的效率，缩短订单处理的时间。78库存控制库存控制是根据外界对库存的要求、企业订购的特点，预测、计划和招待一种补充库存的行为，并对这种行为进行控制，重点在于如何订货，订购多少，何时订货。库存控制基于两点考虑：一是客户服务水平，即在正确的时间和地点，将正确的商品送至正确的客户手中；另一个则是订货成本和库存持有成本。79库存控制的总目标在合理的库存成本范围内达到满意的客户服务水平。为了达到这个目标，应尽量使库存水平在两者间寻求平衡。因此，库存控制人员必须做出两项基本决策：订货时间和订货批量。通过合理决策，尽可能降低库存水平，提高物流系统的效率，以强化企业的竞争力。80运输决策运输决策企业对运输方式、运输路线等实行计划、调度以及控制的过程。企业应遵循运输的规模经济和距离经济原则，合理采用运输方案、科学安排行车路线，在保证客户服务水平的基础上降低运输成本。81信息系统信息系统在现代物流中发挥着重要的作用，信息系统是现代物流的中心环节，企业必须建设先进的信息系统来提高物流水平、降低物流成本。最终达到物流、信息流、资金流的统一。824顾客服务/CustomerService顾客服务概述物流基本顾客服务物流客户服务的实施创造竞争优势的物流服务如何保证竞争优势的物流服务水平

83caseX公司是一家百年的pizza店，其pizza享誉全球，拥有良好的配送体系和顾客服务。其承诺的给客户提供冒着热气的pizza的外卖政策更是大受顾客欢迎。但是，有一天，x公司的一家分店经理却遇到了难题。一位顾客在圣诞节前夕订了一个pizza，但是当他们的送货员在送货途中，却发现大雪挡住了去路，唯一的办法就是动用直升机，才能将pizza送到客户手中，请问，送还是不送？为什么？844.1顾客服务概述顾客服务的基本含义顾客服务要素战略性顾客服务顾客服务是导致物流成本的重要基础85顾客服务（CustomerService）是指企业为促进其产品销售或服务的利用，发生在客户与企业之间的相互活动。这一定义对于不同类型的企业来说都具有普遍性。我们可以从以下三个方面去理解顾客服务：顾客服务是一项工作顾客服务是一整套业绩评价顾客服务是一种观念4.1.1顾客服务的基本含义86顾客服务是一项工作顾客服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作。订单处理技术培训零配件供应处理退货及投诉产品咨询等都是典型的顾客服务活动。87顾客服务是一整套业绩评价顾客服务包括一系列业绩评价，产品可得性评价，包括存货的百分比、准确满足订货的百分比、送达产品达到销售状态（无货损）的百分比等；订货周期和可靠性评价，包括从客户订货到送货的时间、转运时间（从仓库到客户的时间）、订货准备时间（仓库收到订单到发货的时间间隔）、在规定时间内发货的百分比、仓库在X天内将订货送达客户的百分比等；服务系统的灵活性评价，包括最低订货数量、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。88

顾客服务是一种观念顾客服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，也需要引起高层管理人员的重视。企业不能将顾客服务狭义地理解为仅仅是一种活动或是一套业绩评价，而应将顾客服务思想渗透到整个企业，使它的各项活动制度化。894.1.2顾客服务要素

从服务技术质量的角度拥有顾客所期望的商品(备货保证)在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证)符合顾客所期望的质量(品质保证)服务功能质量的角度物流服务人员的形象服务人员对待客户的态度等。90物流客户服务项目和内容物流服务输送保证品质保证备货保证在库服务率订货截止日期进货周期订货单位

订货频率

时间制定紧急出货物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错914.1.3战略性顾客服务随着物流概念的成熟，人们越来越认识到顾客服务已经成为企业物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是增强企业产品的差异性、提高产品及服务竞争优势的重要因素。企业物流中的顾客服务的重要性主要表现在以下三个方面：提高销售收入提高客户满意程度留住客户92提高销售收入顾客服务通常是企业物流的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是企业物流功能的产出或最终产品。无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品都是提供某种满足客户需求的服务。世界上竞争模仿日益增加，服务是产生差异性的主要手段。93提高客户满意程度顾客服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念的角度看一切产品，对满足消费者需求来说，应具有以下三个层次的含义，即：核心含义—运输、储存、时间形式含义—服务的印象延伸含义—增值服务94留住客户保留客户和公司利润率之间有着非常高的相关性，这是因为保留住客户可以保留业务；摊销在客户中销售、广告和开办成本较低；为老客户的服务成本较少；满意的客户会提供中介；满意的客户会愿意支付溢价工。企业需要记住的最重要的问题是：一个对服务提供者感到不满的客户将被竞争对手获得。因此留住客户已成为企业的战略问题：物流领域的高水平的顾客服务能够吸引客户并留住客户，因为对于客户来说，频繁地改变供应来源会增加其物流成本及风险性。954.1.4顾客服务是导致物流成本的重要基础顾客服务水平的提高会导致物流成本的增加物流经理需要在顾客服务水平、总物流成本及厂商的总利润之间进行权衡。964.2基本顾客服务物流顾客服务最基本的三个方面（基本服务）：可得性物流任务的完成（物流作业绩效）可靠性大量的调查研究根据不同的企业状况对这三个服务属性的相对重要性进行了考察，得到的普遍的结论是，这三方面的服务属性都重要，然而对于给定的服务，其重要性的程度或多或少取决于具体的营销情况。974.3顾客服务的实施明确服务对象确定物流服务内容

服务流程运作模式

服务制度的制定组织结构的设计物流客户服务评价客户满意度的评价98明确服务对象企业应该在SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析的基础上，根据市场细分的原则，明确服务的对象或客户。根据服务对象物流需求的特点，确定物流服务的内容。物流服务主要包括单一的运输、仓储、配送服务以及一体化的物流服务等等。确定物流服务内容99确定物流服务流程及运作模式在实施1、2步的工作之后，企业应针对不同客户确定物流服务的作业或业务流程。所谓流程，是指为客户创造价值的一系列相互关联的活动。一个清晰、优化的业务流程既可以帮企业提高物流服务的效率，又可以帮企业节省运作的成本。在确定服务流程之后，企业就应当设计具体的运作模式来完成相应的物流服务。100组织结构的设计

组织结构是指组织内部各级各类职务职位的权责范围、联系方式和分工协作关系的整体框架，是组织得以持续运转，完成经营管理任务的体制基础。合理的组织结构有助于推动物流一体化的运作，是实现物流服务目标的基础。以前，物流部门在企业内部仅仅是一个职能或成本中心，各个部门之间的物流活动缺乏有效的衔接，导致了较大的浪费，物流的战略作用也未能得到充分的体现。因此企业需要转变观念，将物流部门作为一个“利润中心”来进行经营管理，这样既能充分降低物流成本，同时提高物流服务水平。101物流服务制度的制定

服务人员管理制度服务人员管理制度，即有关服务员工的选拔、培训、奖励、晋升方面的制度。人力资源是企业运营和发展的宝贵财富。科学合理的管理制度可以提高员工的满意度，从而促使员工更有激情地投入到为客户的服务工作中。规范服务内容，建立物流作业标准，指导员工具体工作102物流客户服务评价高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值、增加客户的满意程度，是巩固原有顾客和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固有的特性决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中，这就增大了客户服务评价的难度。103客户满意度的评价

客户满意度是指顾客对其要求已被满足程度的感受。客户满意度这个评价指标得到了大多数企业的重视，许多企业通过客户满意度来对所提供的产品或服务进行评价，目前世界上比较流行的有美国用户满意指数（ACSI）等。客户满意度是一个概括的指标，虽然采用问卷调查、回访、座谈等方法可以获得客户满意与否的相关信息，但是它在绩效评价当中的可操作性较差，不容易把握。在物流客户服务评价的过程中，应当尽量交这一指标分解为众多的分指标，同时结合企业的市场份额、企业的形象、声誉、客户忠诚度等指标，力争能够从不同侧面，全面、真实地反映客户的满意程度。104客户满意度的评价

物流客户服务的组成要素按阶段可以分为交易前因素评价指标包括库存可得率、目标交付时间、信息能力。交易中要素评价指标包括下订单方便性、订单满足率、订货周期的一致性、订货周期时间、订单处理正确率、订单跟踪、灵活性、货损率。交易后要素评价指标包括票据的及时性、退货或调换率、客户投诉率、客户投诉处理时间。105客户满意度的评价企业在进行物流客户服务的评价时应当结合本身的特点，不断地完善上述指标体系，并根据评价结果找到与目标水平的差距，通过采取必要的纠正和改进措施，不断提高客户服务质量，提高达到客户满意度，努力培养客户的忠诚度。1064.4创造竞争优势的物流服务创造竞争优势的一个重要观念是提供增值服务。增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成有着重要的区别。增值服务系指独特的或特别的活动，增值服务的最终结果，独特地创造了顾客定制的服务，以支持顾客的产品营销战略。用独特的方法提供专门化服务的这种能力，是厂商增值主要途径。107基本服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待、以全面保持其忠诚。物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准则是零缺陷。向首选顾客做出的零缺陷订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种独特的或特别的活动的可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。108增值服务的主要领域：以顾客为核心的服务以促销为核心的服务以制造为核心的服务以时间为核心的服务1094.5如何保证竞争优势的物流服务水平确定物流服务水平物流服务项目与内容110

4.5.1确定物流服务水平弄清都有哪些服务项目。通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势等等。根据顾客不同的需求，归纳成为不同的类型。由于顾客特点不同，需要也不同，进行分类时以什么样的特点作基准，十分重要。因此，首先要找出那些影响核心服务的特点，并要考虑能否做得到，而且还必须考虑对本公司效益的贡献程度，以及顾客的潜在能力等企业经济原则。分析物流服务的满意程度。分析对各个不同的服务项目是否满意。111分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。了解本公司和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。所谓基准点分析，就是把本公司产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手或一流公司的活动与成绩连续地进行比较评估。按顾客的类型确定物流服务形式。首先应依据顾客的不同类型，制订基本方针。在制订方针对首先要对那些重要的顾客，重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。还不要忘记分析在物流服务水平变更时成本会发生什么样的变化。建立物流机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。对物流机制进行追踪调查。定期检查已实施的物流服务的效果。112项目内容储货库存服务率•全品种可以立即交货•B级C级商品不能立即交货接受订货截止时间•接受订货截止时间（前一天几点，前两天几点，当天几点）•截止后延长时间交货日期•当天第二天午前，第二天，第三天第三天以上订货单位•散货•打•箱、盒•拖盘•卡车交货额度•1日1次，1日两次以上•1周1次，1周2-3次指定时间•指定时间•指时间带（午前、午后）紧急发货保持物流质量•保管、运送过程中的品质劣化，物理性损伤•配送错误，数量错误，品质错误提供信息•交货期的回答•库存及断档信息•重新进货•到货日期，运送过程中商品信息、追踪信息进货条件•免检•车上交货、仓库交货•定价、价格标签•包装4.5.2物流服务项目与内容1134.5.3确定服务水平要注意的问题不应当站在供给的一方考虑物流服务水平。而应把握顾客们的要求，观念应由卖方转换为买方。由于顾客的不同物流服务也有所不同。有的应该得到优先照顾，因此应首先确定核心服务。物流服务应与顾客的特点、层次相符。确定物流服务水平时，应考虑如何创造自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取相对的物流服务的观点。确定物流服务水平时，应按经济原则办事。经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进。114总之，要按以下的流程图依次进行如下活动：“了解物流服务现状”、“对物流服务进行评估”、“确定物流服务形式”、“重新构筑物流体系”、“定期征求客户意见”等工作。了解物流服务现状对物流服务重新评估拟定服务内容重新构筑物流系统定期对满意度进行评估图确定物流服务水平流程115如上所述，物流服务作为竞争手段，首先必须超出同行业的其它公司。不应是防御型的物流服务，即不能只是与别的公司处在同一水平线上；而应是进攻型的物流服务，即超过其它公司水平的物流服务。特别是在商品大体相同没有太大差别的行业，如百货、零售业，物流服务作为竞争条件占有很大的是份量。从上述情况我们可以看到要想把物流服务作为销售竞争的手段，其竞争条件非常重要，这个条件就是要超过同行业的其它公司的物流服务。当然是要以低成本连续提供这样的服务。116企业要想确立一种物流服务水平，保持竞争优势，必须注意以下各点：明确物流服务战略及物流服务总体水平。针对不同的顾客或不同的商品要采取不同的物流服务策略。企业应把物流服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求；根据对公司销售贡献的大小将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务和不同的服务水平。在这里，将物流作为销售战略的一环来考虑是关键（如下表）。117

商店顾客数对本公司的贡献程度

多

少本公司产品的销售额（大）积极支援维持现状本公司产品的销售额（小）专卖店积极支援维持现状非专卖店次积极消极支援118物流部门应定期对物流服务进行评估。检查销售部门或顾客有没有索赔，有没有误配、晚配、事故。破损等等。通过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达到标准，成本的合理化达到何种程度，是否有更合理的办法等等。物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。物流部门应有掌握这种变化的情报系统。据说在美国物流服务包括在对顾客的服务之中，负责这方面工作的部门和系统十分完备，日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量，向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。接受顾客对于物流的要求，提高物流服务水平，也要从盈亏的角度考虑是否合算。1195SystematicElementsofLogistics

/物流系统要素流动要素资源要素网络要素功能要素1205.1流动要素国内外都有学者将物流作为一种“流”来进行研究，而物理学上关于流体的力学特征是有完善的理论的，可惜，进行这种研究的学者并不多，因此这种研究并不完整和深入。物流也是一种流，似乎它应该服从一些流体力学定律，但自然流体和经济流体的差别很大，流体流动所受的影响因素大不一样，流体力学上的基本概念和研究方法可以借鉴，而其基本定律就不一定适合物流了。1215.1流动要素从“流”的角度看，任何一个具体的物流业务可以分解为六个要素的结合，即流体、载体、流向、流量、流速和流程，这种分类抽象掉了物流的具体特征，比如不管是什么流体、载体，也不管是由什么机构组织物流，都可以按照这五个方面对它们进行分析归纳，这样有助于把握物流的一般性质，从而可以研究出优化这种“一般物流”的方法和技术。122物流的六要素中的每一个要素都需要进行以物流系统为一个整体进行总体集成和优化，任何一个要素的目标由物流系统整体来确定，要素达到的目标互相配合，使整体目标最优，因此需要进行系统的整体集成和优化。所谓整体集成和优化就是不从要素本身而从系统整体出发来确定要素的目标，这样有的要素自身的目标就要服从于其他要素的目标；但最终系统的总目标是最优的。关于物流六要素，第一章已经进行了分析，在此不再赘述。5.1流动要素1235.2资源要素物流活动中的资源的种类很多，如果不考虑物流活动与其他经济活动的特殊性，可以将其需要的资源分为人、财、物等，但是企业关注的还是物流系统需要的物流资源，因此要从物流系统特性的角度来考虑所需要的特定资源，尤其是要从设施设备和功能要素及流动要素的角度来分析物流系统的资源。唐纳德·鲍尔索克斯在《物流管理——供应链过程一体化》中对物流资源的讨论也是从物流系统的功能角度进行的。物流系统每一个功能要素所包括的设施设备都很多，下面就其主要部分进行归纳：1245.2.1运输资源运输资源是最为重要的物流资源。从流动要素的角度分析，运输资源就是物流的载体，有两类：运输基础设施：它们固定在某个地点或者线路上，比如，铁路、公路、机场、港口等运行设备：它们是独立的设备，以基础设施为运行条件并与之相配套，有的固定在一个地点或者区域，125运输网络布局是一种重要的物流资源。公路、铁路、航空等基础设施的规划应该考虑如何覆盖国土，增加覆盖密度，不同运输方式的网络布局可以有两种方案：单独成网建设集成的基础设施网络126单

独

成

网为了进行商业运营，每种运输方式都要去占领全国经济发达地区、省会以及重要城市的运输市场，建设连接全国经济发达地区、省会以及重要城市的运输网络。导致各种基础设施的重复配置，从而导致在有效物流资源上的互相竞争127128129130131集成基础设施网络从建立中国的综合物流基础设施网络体系的角度出发，根据市场经济发展的需要，确定铁路、公路、航空等的不同战略分工，使它们的干线网互相错开、互相衔接而不是重叠，再建设一些铁路、公路、航空互相连接的枢纽站或者枢纽航空港，通过铁路、公路支线运输将它们连接起来，这样各种运输方式才能起到互补的作用结果是，在不扩大物流基础设施投资的情况下，使物流基础设施网络覆盖更大的国土面积。这种规划需要超越部门利益，需要从国家利益而不是铁路、公路或者民航的部门利益的角度1324.2.2储存资源储存资源也是物流系统最重要的要素之一。商品库存虽然是生产出来的财富，但是在它完成“惊险的跳跃”之前它并不是真正的财富，或许只是风险和坏账，它是储存资源中最让经营者没有拥有感的一类资源。这里我们要分析的不是这类资源，而是为了储存这些商品而建立的仓库等设施，即物流载体中仓储载体部分。133仓储载体分为两类：基础设施：一个物流系统通常需要的仓储基础设施包括：仓库、货场、站台、堆场等利用基础设施进行具体储存运作的设备：仓库中的货架、托盘、叉车、分拣机、巷道机等则是以这些基础设施为基础进行具体仓储业务运作的设备。4.2.2储存资源1344.3网络要素物流系统的网络由三个基本要素组成，即点线网络1354.3.1点在物流过程中供流动的商品储存、停留以便进行相关后续物流作业的场所称为点，如工厂、商店、仓库、配送中心。车站、码头等，也称结点，点是物流基础设施比较集中的地方。根据点所具备的功能可以将点分为下面三类：单一功能点复合功能点枢纽点136单一功能点这类点的主要特点是：只具有某一种功能，或者以某种功能为主，比如专门进行储存、运输、装卸、包装加工等单一作业，或者以其中一项为主，以其他功能为辅；需要的基础设施比较单一和简单，但规模不一定小；在物流过程中处于起点或者终点。工厂的原材料仓库、不具备商品发运条件的储备型仓库，仅承担货物中转、拼箱、组配的铁路站台、仅供停泊船只的码头等就是这样的点。137单一功能点这类点的业务比较单一，比较适合进行专业化经营。但是从物流系统的角度来看，必须将许多单一功能集成起来才能完成所有的物流业务，因此，如何将各个行使单一功能的不同的点集成起来，由谁来集成以及如何集成，这些都是非常重要的问题。138复合功能点这类点的特点是：具有两种以上主要物流功能；具备配套的基础设施；一般处于物流过程的中间；这类点多以周转型仓库、港口、车站、集装箱堆场等形式存在；。规模可能较小，比如商店后面的一个小周转仓，在那里要储存商品、处理退货、粘贴商品条形码、重新包装商品、从那里向购买大宗商品的顾客发货等等；139复合功能点规模也可能较大，比如一年处理80万个TEU的大型集装箱堆场，除了储存集装箱以外，还有集装箱掏箱、商品检验、装箱，同时，一般的集装箱堆场都与码头或者港口在一起，在那里有大规模的集装箱吊车、大型集装箱专用运输车辆等，再如厂家在销售渠道的末端设立的配送中心或者中转仓库、一个城市集中设立的物流基地等，在一个点上具有储存、运输、装卸、搬运、包装、流通加工、信息处理等功能中的大部分或者全部，它们都是这种复合功能的点。140枢纽点这类点的特点是：物流功能齐全；具备庞大、配套的基础设施以及附属设施；庞大的吞吐能力；对整个物流网络起着决定性和战略性的控制作用，一旦该点形成，以后很难改变；一般处于物流过程的中间。比如辐射亚太地区市场的大型物流中心、辐射全国市场的配送中心、一个城市的物流基地、全国或区域铁路枢纽、全国或区域公路枢纽、全国或区域航空枢纽港等就是这样的枢纽点。141枢纽点这类点的设施一般具有公共设施性质，因而必定采用第三方的方式进行专业化经营，它的主要优势是辐射范围大，通过这个点连接的物流网络非常庞大，但是这类点面临着非常复杂的协调和管理问题，信息的沟通、设施设备的运转效率也是这类点值得注意的主要问题。在一个物流资源分布高度分散、封闭，物流状况非常落后的国家，建设连接多种载体的枢纽点对于形成全国统一、开放和先进的物流网络具有战略意义。1424.3.2线连接物流网络中的结点的路线称为线，或者称为连线。物流网络中的线是通过一定的资源投入而形成的。143线的特点方向性。一般在同一条路线上有两个方向的物流同时存在。有限性。点是靠线连接起来的，一条线总有起点和终点。多样性。线是一种抽象的表述，公路、铁路、水路、航空路线、管道等都是线的具体存在形式。144连通性。不同类型的线必须通过载体的转换才能连通，并且任何不同的线之间都是可以连通的，线间转换一般在点上进行选择性。两点间具有多种线路可以选择，既可以在不同的载体之间进行选择，又可在同一载体的不同路径具体之间进行选择，物流系统理论要求两点间的物流流程最短，因此，需要进行路线和载体的规划。线的特点145层次性物流网络的线包括干线和支线，不同类型的线，比如铁路和公路，都有自己的干线和支线，各自的干线和支线又分为不同的等级，如铁路一级干线、公路二级干线等。根据载体类型可以将物流线分成以下五类：铁路线；公路线；水路线；航空线；管道线。根据线间关系可以将物流线分为以下两种：干线；支线。根据线上物流的流向可以将物流线分为：上行线；下行线。线的特点146物流网络不是靠孤立的点或者线组成的，点和线之间通过有机的联系形成了物流网络，点和钱其实都是孤立的静止的，但是采用系统的方法将点和线有机地结合起来以后形成的物流网络则是充满联系的、动态的，点和线之间的联系也是物流网络的要素之一，这种联系才是物流网络有血有肉的灵魂。1474.3.3网络物流网络的设计需要确定承担物流工作所需的各类设施的数量和地点。它还必须确定每一种设施怎样进行存货作业和储备多少存货，以及安排在哪里对顾客订货进行交付。物流设施的网络形成了一种据以进行物流作业的结构，于是，这种网络中便融合进了信息和运输能力，还包括了与订货处理、维持存货以及材料搬运等有关的具体工作。1484.3.3网络网络设计是物流管理部门的一个最基本的责任。典型的物流设施是制造工厂、仓库、码头之间的作业条件以及零售商店。确定每一种设施需要多少数量、其地理位置，以及各自承担的工作等，是网络设计的一个十分重要的组成部分。在具体的情况下，物流设施作业可以获得有关专业服务公司的外援。不管是谁承担实际的工作，都必须把所有的设施看作是企业的物流网络的一个整体组成部分来进行管理。1494.4功能要素运输储存装卸搬运流通加工包装信息150

Chapter6Transportation

运输功能与原理运输基础结构

运输服务的提供运输经济和定价活动运输管理运输管理方法1516.1运输功能与原理运输是物流作业中最直观的要素之一。作为消费者，我们习惯于看到正在转移产品或停放在配送中心处的卡车和火车。虽然这种经历为了解运输要素提供了良好的视觉，但它无法提供必要的知识来深刻理解运输在物流作业中的作用。本节将通过考察运输提供的功能以及运输作业的主要原理来进一步加深理解。1526.1.1运输功能产品转移产品储存153产品转移无论产品处于哪种形式，是材料、零部件、装配件、在制品，还是制成品，也不管是在制造过程中将被转移到下一阶段，还是实际上更接近最终的顾客，运输是必不可少的。运输的主要功能就是产品在价值链中的来回移动。既然运输利用的是时间资源、财务资源的和环境资源，那么，只有当它确实提高产品价值时，该产品的移动才是重要的。154产品转移运输的主要目的就是要以最低的时间、财务和环境资源成本，将产品从原产地转移到规定地点。此外，产品灭失损坏的费用也必须是最低的；同时，产品转移所采用的方式必须能满足顾客有关交付履行和装运信息的可得性等方面的要求。155产品储存对产品进行临时储存是一个不太寻常的运输功能，也即将运输车辆临时作为相当昂贵的储存设施。然而，如果转移中的产品需要储存，但在短时间内（例如几天后）又将重新转移的话，那么，该产品在仓库卸下来和再装上去的成本也许会超过储存在运输工具中每天支付的费用。尽管用运输工具储存产品可能是昂贵的，但当需要考虑装卸成本、储存能力限制，或延长前置时间的能力时，那么从总成本或完成任务的角度来看往往却是正确的。1566.1.2运输原理规模经济（economyofscale）距离经济（economyofdistance）1576.1.2运输原理规模经济的特点是随装运规模的增长，使每单位重量的运输成本下降。距离经济的特点是指每单位距离的运输成本随距离的增加而减少。

158例如，800公里的一次装运成本要低于400公里的两次装运（具有相同的重量）。运输的距离经济亦指递减原理，因为费率或费用随距离的增加而逐渐减少。距离经济的合理性类似于规模经济。尤其是，运输工具装卸所发生的相对固定的费用必须分摊每单位距离的变动费用。距离越长，可以使固定费用分摊给更多的英里，导致每英里支付的总费用更低。在评估各种运输战略方案或营运业务时，这些原理就是重点考虑因素。其目的是要使装运的规模和距离最大化，同时仍要满足顾客的服务期望。1596.2运输基础结构运输基础结构是由通行权、运输工具，以及在出租或国内基础上提供运输服务的承运人组织所构成。基础结构的性质也确定了各种方式的运输系统或多式联运系统的经济特征和法律特征。运输方式确定了运输的基本方法或形式。1606.2.1运输方式的特征铁路公路水路管道运输方式航空五种运输方式5种基本的运输方式的相对重要性可以按照系统公里数、交通流量、收入，以及交通成分性质等来衡量。161铁路运输在服务里程方面，铁路在所有的运输方式中名列榜首。铁路之所以继续享有城市间的重大运量和收入，主要原因是它能够远距离运输大批量货物。虽然因广泛的设备、通行权（铁路必须维持其自己的铁轨）、调车场和端点站等，使铁路营运的固定成本很高，但是铁路营运的变动成本相对较低。柴油机替代蒸汽机，降低了铁路运输每吨公里的变动成本；而电气化设备则使成本有更大的下降潜力，可以进一步缩减变动成本。铁路运输的距离通常在500-1500公里范围左右。162汽车运输与铁路运输相比，汽车运输在端点设施方面的固定投资相对较少，并且机动性、灵活性好，且营运公路由政府维修保养。尽管牌照费、用户费和通行费等成本相当可观，但这些费用与全程公路运输的单位数和营运里程数有关。汽车运输的每公里变动费用是很高的，因为每一辆拖车或拖挂车都分别需要配置单一的动力装置和驾驶员。由于驾驶员在安全上有各种规定以及需要大量的检修工，所以劳动要求也很高。与铁路运输相比较，汽车承运人最适合于运输小批量短距离的货物。163汽车运输的特点有利于制造和配送交易、短距离高价值产品；在中间产品和轻工产品的制造方面，汽车运输已对铁路运输发动了袭击，由于递送的灵活性，他们几乎可以承揽所有从仓库到零售店的货物运输。公路运输在维持稳定的市场份额方面有着辉煌的前景。汽车运输的距离在500公里范围内较为合适，不宜超过1000公里。汽车运输164

水路运输水路运输是最古老的运输方式。水路运输的主要优点是能够运输数量极大的货物，它使用两种类型的船舶：一种是海船，主要用于远洋运输，局限于进出深水港口；另一种是柴油机拖驳，主要在河道上和运河中营运，具有相当大的灵活性。在固定成本方面，水路运输排在铁路运输与公路运输之间。尽管水路承运人必须开发和经营其自己的端点站，但其通行权是由政府开发和维护的，因此与铁路和公路相比较，其固定成本适中。165水路运输水路运输的主要缺点是其营运范围和运行速度受到限制；除非其起始地和目的地的运输都接近水道，否则需要铁路和公路补充运输。当需要较低的期望运费费率而运输速度则是次要考虑的因素时，这种运输方式就能在较低的变动成本条件下承运大批量的货物。166管道运输管道运输是国家运输体系中的一个重要组成部分。与其他所有的运输方式相比，管道运输具有独特的性质，它是以每周7天，每天24小时为基础运行的，仅受到完全更换运输商品和管道维修保养的限制。与其他运输方式不同，它不存在必须回程运输空的“集装箱”或“运输工具”；其高额的固定费用产生于通行权、建设控制站的要求以及泵送能力等。既然管道运输是非劳动密集型的，那么，管道一旦建设完毕，其营运变动成本必然很低。管道运输最明显的缺点是不灵活，在运输商品的范围方面受到限制：只能运送气体、液体或浆状产品。167航空运输最新的、但利用程度也是最低的运输方式是航空货运，它的主要优点在于托运货物的运输速度上。通过航空运输海岸至海岸的货物仅需几个小时，如用其他运输方式承运则需要几天的时间。对航空货运具有抑制作用的就是高成本。168航空运输与铁路、水路和管道相比，航空货运的固定成本较低。事实上，在固定低成本方面，航空货运的排名仅次于公路。空中航线和飞机场通常是由公共基金来开发和维护的，而端点站则一般由当地的公众来维护。航空货运的固定成本与购买飞机有关，也与所需特殊的搬运系统和货物集装箱有关。另一方面，由于燃料消耗、维修保养以及飞行人员和地面人员构成的劳动密集程度等，使航空货运的变动成本极高。169航空货运没有特定的商品，它与其他运输方式最大的区别也许就在于，大多数航空货运是在紧急的情况下，而不是在日常的基础上处理的。当证明高成本是划算的情况时，企业们通常会利用定期的或不定期的航空服务来运输货物。高价值或极易腐烂的产品最有可能成为正常空运的产品；而当一种产品的营销期极为有限时，例如节日产品、高级时装或鲜鱼之类的产品，则航空运输也许是物流作业唯一最实际的运输方法；像零部件或消费类的日常物流产品也可能成为航空货运的候选对象。170铁路在设备、端点站、轨道等方面的固定成本高；变动成本低公路固定成本高（公路由公众支持更新和提供）；变动成本适中（燃料、维修等）水路固定成本适中（船舶和设备）；变动成本低（运输大批量吨位的能力）

管道固定成本最高（通行权、建设、控制站要求和输送能力）；变动成本最低（无任何重大的劳动成本）航空固定成本低（飞机、搬运和货物系统）；变动成本高（燃料、劳动、维修保养等）6.2.2运输格局171营运特征铁路公路水路管道航空速度32451可得性21453可靠性32415能力23154频率42513合计得分1410181716表6.3各种运输方式相关的营运特征注：得分最低的排名是最好的1726.3运输服务的提供者运输服务是由各种提供者结合提供的。主要包括：单一方式经营人专门化承运人多式联运经营人1736.3.1单一方式经营人是最基本的承运人类型，即仅利用一种运输方式提供服务的单一方式经营人，这种集中程度使承运人高度专门化、有足够的能力和高效率。然而，这种方式对多式联运来说却产生大量的困难，因为它需要与每个单一的承运人进行洽谈和交易。航空公司就是单一方式的货运或客运承运人的例子，他们只提供机场至机场的服务，托运人或旅客须自己前往机场和离开机场。此外，一系列的单一方式经营需要更多的管理工作，并因此需要增加成本。1746.3.2专门化承运人是指从事专门领域（业务）运输服务的承运人。它可能要涉及采用不同的运输工具，但是服务的领域往往是专门的。如邮政。1756.3.3多式联运经营人多式联运经营人使用多种运输方式，以期利用各自的内在经济，在最低的成本条件下提供综合性服务。多年来人们已作出许多努力，设法把不同的运输方式综合起来，组成在托运人眼里看来是“一站式”的转移。随着铁路与公路的结合运输方式的出现，多式联运的话题开始在50年代期间流行起来，人们愈来愈强烈地意识到多式联运将成为一种重要的手段来提供有效高效的运输服务。176优点以集装箱为运输单元的多式联运可以实现门到门运输，提高了运输效率。而且由于中途不需要换装，缩短了运输时间，降低了破损和偷盗风险。集中托运、一次付费、一单到底、统一理赔、全程负责、选择最佳线路组织合理化运输的运输作业方式，提高了运输管理水平和现有设备利用率。降低了全程运输的费用，有利于总物流成本的降低。1776.4运输经济和定价活动运输经济和定价活动与确定运输成本和运输费率的因素和特征有关。要开发有效的物流战略、成功地洽谈运输协议，就有必要了解该行业的经济理论。运输经济和定价活动的讨论涉及到三个主题：影响运输经济的因素；影响运输费用分配的成本结构；承运人据以向顾客实际收取运费而形成的费率结构。1786.4.1经济因素运输经济通常受7个因素的影响，尽管这些因素并不是运费表上的组成部分，但在承运人制订运输费率时，都必须对每一个因素加以考虑。这7个因素分别为：距离装载量产品密度积载能力搬运责任市场因素一般说来，上述的顺序也反映了每一个因素的重要程度。179第一，成本曲线不是从原点开始的，因为它存在着与距离无关、但与货物的提取和交付活动所产生的固定费用有关；第二，成本曲线是随距离减少而增长的一个函数，这种特征被称作递减原则（taperingprinciple），即运输距离越长，城市间的运输距离所占的比例趋于更高，而不是使市内的英里数更大。运输距离与运输成本的关系距离成本Xy＝f（x）距离是影响运输成本的主要因素，因为它直接对劳动、燃料和维修保养等变动成本发生作用。

距离180距离承运人可以使用更高的速度，使城市间每英里单位费用相对较低，并且有更多的距离适用相同的燃料和劳动费用；而市内运输通常会频繁地停车，因此要增加额外的装卸成本。181图6.2距离和运输成本之间的一般关系图6.3重量与运输成本之间的一般关系Section2FoundationofLogisticsManagement182装载量第二个因素是装载量，它之所以会影响运输成本，是因为与其他许多物流活动一样，大多数运输活动中存在着规模经济。这种关系如图6.2\6.3所示，它说明了每单位重量的运输成本随装载量的增加而减少。之所以会产生这种现象，是因为提取和交付活动的固定费用以及行政管理费用可以随装载量的增加而被分摊。但是，这种关系受到运输工具（如卡车）最大尺寸的限制，一旦该车辆满载，对下一辆车会重复这种关系。这种关系对管理部门产生的启示是，小批量的装载应整合成更大的装载量，以期利用规模经济。y运输成本Xy＝f（x）

距离183产品密度第三个经济因素是产品密度，它把重量和空间方面的因素结合起来考虑。这类因素之所以重要，是因为运输成本通常表示为每单位重量所花费的金额，例如每吨金额数。在重量和空间方面，单独的一辆运输卡车更多的是受到空间限制，而不是重量限制。即使该产品的重量很轻，车辆一旦装满，就不可能再增加装运数量。既然运输车辆实际消耗的劳动成本和燃料成本主要不受重量的影响，那么，产品密度越高，相对的可以把固定运输成本分摊到增加的重量上去，使这些产品所承担的每单位重量的运输成本相对较低。图6.4就是用于说明每单位重量的运输成本随产品密度的增加而下降的关系。184

产品密度运输成本Xy＝f（x）y185积载能力积载能力这一因素是指产品的具体尺寸及其对运输工具（铁路车、拖车或集装箱）的空间利用程度的影响。由于有些产品具有古怪的尺寸和形状，以及超重或超长等特征，通常不能很好地进行积载，并因此浪费运输工具的空间。尽管积载能力的性质与产品密度相类似，但很可能存在这样的情况，即具有相同密度的产品，其积载差异很大。186积载能力一般说来，具有标准矩形的产品要比形状古怪的产品更容易积载。例如