医患纠纷防范与处置

医务处医务处医疗纠纷防范与处置2020/12/191上海市第六人民医院医务处主要内容医疗安全与处置2013年度上海市医疗机构上报纠纷与事故情况分析

保障医疗安全之应对策略

我的心得体会和建议

上海市第六人民医院

医务处12342020/12/192医疗安全与处置1234

上海市第六人民医院

医务处2020/12/193上海市第六人民医院医务处

目

录医疗安全的定义

医疗安全事件发生的原因

医疗安全事件的防范

医疗突发事件的处置

上海市第六人民医院

医务处12342020/12/194上海市第六人民医院

医务处交流内容处置医疗安全

防范1、医疗管理（1）体制性防范（2）机制性防范（3）制度性防范（4）措施性防范

定义1、医疗安全和医疗不安全的界定2、医疗安全的分类3、医疗安全管理的意义

分类1、制度性

6、医疗适宜性2、岗位职责性

7、监管性3、技术性

8、应急预案性4、责任性

9、反应及时性5、沟通告知性

10、处置不当性

1、分类

2、建立应急处理体系

3、信息发布原则

4、报告等级及处置

5、抢救小组成立与工作

6、事件调查

7、事件处置2、医疗过程

（1）基础性防范

（2）环节性防范

（3）终末性防范12342020/12/195上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处

病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结

构或功能上的障碍、缺陷或死亡。医疗不安全：

病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医

疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允

许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死

亡，均属医疗不安全的范畴。医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。一、医疗安全定义

1、医疗安全和医疗不安全的界定

医疗安全：12342020/12/196上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处

允许范围内医疗技术原因医疗设施条件所限科学发展与现实需求的差异各种意外事件的发生不可抗拒的自然灾害一、医疗安全定义12342020/12/197上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处违反诊疗常规、操作规范违反规章制度、质控标准未尽到医务人员应有的责任未制订各种意外的应急预案或预案未启动对已经出现或正在出现的不安全因素未积极采取应对措施一、医疗安全定义

允许范围外12342020/12/198上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处2、医疗安全分类

技术安全——技术水平能力

设施安全——硬件标准准入

行为安全——符合规范标准

应急安全——反应速度与得当一、医疗安全定义12342020/12/199上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处3、医疗安全管理意义一、医疗安全定义12342020/12/1910上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处高质量的医疗效果包括：

诊断正确率上升

治疗效果上升

治愈时间缩短

医疗损害减少

院内感染减少一、医疗安全定义12342020/12/1911上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处提高医院经济效益

包括：

病人就诊量上升

手术治疗量上升

床位使用率、周转率上升

收入、支出结构优化

（药品、耗材、检查、治疗等）一、医疗安全定义12342020/12/1912上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处包括：

群众健康水平上升

期望寿命延长

死亡率下降

群众满意度上升

医患矛盾下降

医护人员形象改善一、医疗安全定义

医院功能发挥12342020/12/1913上海市第六人民医院医务处

目

录医疗安全的定义

医疗安全事件发生的原因

医疗安全事件的防范

医疗突发事件的处置

上海市第六人民医院

医务处12342020/12/1914健全

2、岗位职责性能力

4、责任性上海市第六人民医院

医务处二、医疗安全事件发生的原因及现状

分类

明确

熟知

准入主观客观

1、制度性3、技术性

落实

更新

符合认识条件协同12342020/12/1915上海市第六人民医院

医务处二、医疗安全事件发生的原因及现状8、应急

预案性可行实效演练启动5、沟通

告知性7、监管性失控缺失疏漏失误对象及时

6、医疗适宜性耐心通俗过度不足12342020/12/1916上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处

9、反应及时性10、处置不当性迟缓机械调控应对

事先

事中

事后二、医疗安全事件发生的原因及现状12342020/12/1917差错医疗上海市第六人民医院

医务处医疗行为存在的问题交接配合患者入院

查体不

到位

不查体门急诊查体交而不管

接而不查

接报后

不处理检查后未急报

危急值治疗方案手术方案

用药方案无治疗指征

有治疗

禁忌症

涂改告知书告知不充分未告知

告知指征把握

篡改病史病史遗失

病史请示汇报诊断不明

无法处理

事态恶化12342020/12/1918上海市第六人民医院医务处

目

录医疗安全的定义

医疗安全事件发生的原因

医疗安全事件的防范

医疗突发事件的处置

上海市第六人民医院

医务处12342020/12/1919上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处三、医疗安全事件的防范1、医疗管理

体制性防范

机制性防范

制度性防范

措施性防范12342020/12/1920上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处体制性防范

质管部门的集中统一——精简高效

行政、业务部门职能互补——行政授权

投诉接待归口管理——综合接待

各部门质控管理——齐抓共管三、医疗安全事件的防范12342020/12/1921上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处机制性防范

考核评估——绩效考核（个人、科室）

岗位聘用——以岗定人（职称、职务）

奖励惩罚——激励诫律

社会评价——政府、公众、患者满意度三、医疗安全事件的防范12342020/12/1922上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处制度性防范

规章制度完善

诊疗常规健全

操作流程明确

岗位职责清晰三、医疗安全事件的防范12342020/12/1923上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处中层干部严格管理危重重点病人监控纠纷甄别处理风险治疗行政谈话行政人员贴近监管与服务薄弱时段的应急反应应急预案演练医患沟通告知及时到位

三、医疗安全事件的防范

措施性防范12342020/12/1924上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处案例：风险治疗行政谈话一．行政谈话的背景二．行政谈话的作用三．行政谈话的流程四．行政谈话的成效五．行政谈话的体会2020/12/1925上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处一、行政谈话的背景（一）法律背景（二）行业法规（三）现实背景2020/12/1926上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处（一）法律背景：侵权责任法•【第五十五条】医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施；需要实施手术、特殊

检查、特殊治疗的，还应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同

意。不宜向患者说明的，医务人员应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。•医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，应当承担赔偿责任。告知义务（医方）与知情权、选择权、同意权（患方）2020/12/1927（二）行业法规：医疗事故处理条例

告知义务（医方）与告知主体（患方）•【第十条】对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由患者本人签署知情同意书。患

者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其授

权的人员签字；为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法及时签字的情况下，可由医疗机构

负责人或者授权的负责人签字。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情

况告知患者近亲属，由患者近亲属签署知情同意书，并及时记录。患者无近亲属的或者患者近

亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。

上海市第六人民医院

医务处2020/12/1928上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处1.2.3.4.5.6.7.8.未告知术前未评估核查告知主（客）体不合法告知内容不全面手术方案变更不告知重新手术未重新告知增加告知内容不规范知情同意书遗失（三）现实背景：常见告知问题2020/12/1929上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处临床管理患者质量监管

二.

行政谈话的作用行政把关

强化沟通2020/12/1930上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处三.

行政谈话流程2020/12/1931（一）

需行政谈话的情形1、重大手术、高风险治疗措施.2、治疗存在高风险因素，包括高风险治疗、伴严重合并症或并发症。3、诊断不明确且风险较大的探查手术。4、高费用或高风险治疗，且治疗效果不确定者。5、涉及敏感伦理问题的治疗。6、新技术在院内的临床应用。7、特殊情况的手术。如：独眼患者行眼科手术、去势手术等。

上海市第六人民医院

医务处申请约谈谈话审批归档2020/12/1932（二）

相关人员约谈（展开）1、患方：患者或委托代理人。2、医生：手术医生或床位医生。3、行政：分管医疗干事，必要时分管处长。

上海市第六人民医院

医务处申请约谈谈话审批归档2020/12/1933上海市第六人民医院医务处（三）行政谈话内容场所固定：行政楼接待办公室（配录像、录音）1.

身份确认：委托人2.

疾病告知：现有疾病、合并症、程度3.

治疗方案选择：相关治疗方案、各方案对应的治疗效果

和风险4.

风险因素告知：充分告知为什么容易发生风险，取得患

方的理解5.

治疗风险告知：告知可能发生的风险及处理预案

上海市第六人民医院

医务处申请约谈谈话审批归档2020/12/1934√上海市第六人民医院

医务处（四）

行政审批1.2.3.4.5.审核内容疾病状况（手术指征）手术方案和手术医生风险因素（合并症，既往史，检查结果）患者意愿和医生意愿申请约谈谈话审批归档1.2.3.4.审批意见

同意，请充分告知手术风险及效果。

同意，请继续完善相关检查和准备。

考虑风险极大（或手术效果不佳），建议保守治疗。2020/12/1935上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处（五）材料归档1.2.3.4.申请审批材料谈话记录材料审批电子登记表谈话录音资料申请约谈谈话审批归档2020/12/1936上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处（五）

材料归档2020/12/1937上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处四.

行政谈话的现状2020/12/1938上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处定期通报反馈对行政谈话中发现的问题和医疗安全隐患，定期在质量委员会向科主任通报、反馈，实现医疗质量的可持续性改进。2020/12/1939上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处五.

行政谈话的成效2020/12/1940上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处（一）

投入--产出行政谈话是低成本，高回报的医疗管理行为。经行政谈话的风险治疗患者：无1起重大医疗纠纷；无1起医疗差错；无1起医疗事故。医疗安全的最后一道“防火墙”2020/12/1941上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处（二）行政谈话成为医疗安全工作的重要组成部分2020/12/1942上海市第六人民医院

医务处（三）行政谈话贯穿于医疗安全工作系统控制系统处置系统改进系统

1、预防：审批把关，预防预

防

系

统

2、控制：围术期监控3、处置：纠纷病人的治疗前谈话4、改进：谈话情况定期分析2020/12/1943上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处患

者（四）行政谈话提升了内外服务的满意度

医生心理“减负”

医

生

1、向医院汇报审批后，医生会有“免责”心态。

2、医院层面组织大会诊、大抢救，主诊医生工作压力降低。

3、取得患者理解后，医生的心理负荷会有所下降。

患方感受到医院的“重视”1、医生专人、专程、专项告知。2、特定的告知地点、告体人员、告知方式。3、医院行政人员的直接干预。2020/12/1944上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处六.

行政谈话的体会加强了医患沟通增强了医务人员的风险防范意识有效地预防了医患纠纷和医疗差错成为医疗质量监控的一种手段2020/12/1945上海市第六人民医院医务处

目

录医疗安全的定义

医疗安全事件发生的原因

医疗安全事件的防范

医疗突发事件的处置

上海市第六人民医院

医务处12342020/12/1946上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处2、医疗过程

基础性防范

环节性防范

终末性防范三、医疗安全事件的防范12342020/12/1947上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处

医疗纠纷统计分析，科室纵向横向比较

医疗投诉、医疗事故、医疗纠纷

法院诉讼、司法鉴定、第三方调解

协商解决、医疗上访、事件甄别

医疗赔偿统计分析，科室、个人

医责险、医院、科室、个人作为教训总结，同时为医疗安全防范决策依据三、医疗安全事件的防范

2.3

终末性防范12342020/12/1948上海市第六人民医院医务处

目

录医疗安全的定义

医疗安全事件发生的原因

医疗安全事件的防范

医疗突发事件的处置

上海市第六人民医院

医务处12342020/12/1949上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处1、分类

医疗损害：死亡、并发症、不愈、后遗症

医疗服务：态度、告知、衔接、繁琐

医疗收费：多收、打包、无项目、重复

医疗意外：火灾、水灾、风灾、停电四、医疗突发性事件的处置123452020/12/1950上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处2、建立处理体系

领导小组、工作小组、网络构建

分工明确、责任到人、AB角转换

预案制定、切合实际、适时启动

信息发布、主体确定、口径一致四、医疗突发性事件的处置12342020/12/1951上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处3、信息发布原则：四个“1”

1名新闻发言人——医院领导层面

1个口径通报——领导小组确定

1个渠道发布——宣传部门

1个部门接待——院长办公室、

宣传部门协助四、医疗突发性事件的处置12342020/12/1952上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处报告分管院长院长（在院长指导下处理）

4、报告等级及处置一级：1个病员无重大医疗差错损害

或3名以下家属反映

分管部门处理（医务处、门急诊部、护理部、接待办

）二级：1个病员有重大医疗差错损害

或4-7名家属反映四、医疗突发性事件的处置123452020/12/1953上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处三级：1个病员有重大医疗差错损害

或7-10名家属反映

报告分管院长

院长（在院长主持下处理）四级：2个或以上病员有重大医疗差错损害

或10名以上家属反映（群体性事件）

报告分管院长

院长、领导小组

（院长主持下处理）四、医疗突发性事件的处置123452020/12/1954上海市第六人民医院医务处

成立相关专业专家抢救（治疗）小组

分管院长为组长，医务处处长为副组长，主要专业专家为副组长

每日组织1-2次抢救讨论，明确主管、协管科室，制定调整抢救方案

病情通报：向领导小组、院长报告；向上级部门报告

；向病员家属通报。每日1-2次

建立与病员家属良好沟通机制

抢救设备、仪器、药品等全力保障措施

上海市第六人民医院

医务处四、医疗突发性事件的处置

5、抢救小组成立与工作123452020/12/1955上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处6、事件调查主管部门主持调查

1.

患方书面诉求

2.

当事医务人员书面陈述

3.

当事科室书面意见

4.

职能部门讨论意见四、医疗突发性事件的处置12342020/12/1956上海市第六人民医院医务处在院病人仍在治疗中原则上医务处接待处理出院病人或治疗结束原则上接待办接待处理

医疗事件院内甄别制

定性定责向病人方及所在科室反馈

如不服可提出事故鉴定或法律诉讼、第三方调解

赔偿金额：

协商处理：赔偿金额一般高于《医疗事故处理条例》标准

事故鉴定：赔偿金额按照《医疗事故处理条例》

上海市第六人民医院

医务处四、医疗突发性事件的处置

7、事件处置12342020/12/1957

2013年上海市医疗机构上报纠纷与事故情况分析1234

上海市第六人民医院

医务处2020/12/1958上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处一、基本情况（来源：上海市医疗质量安全监控系统上报）

数量：医患纠纷4071起，医疗损害70起

涉及二级科室前三位：普外科、骨科、产科

纠纷投诉事由：诊疗效果、药品与植入性器材、服务态度

事故主要过失环节：手术或操作不当、告知不当12342020/12/1959上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处二、涉及场所12342020/12/1960上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处三、医患纠纷涉及学科——

一级学科12342020/12/196111.4%上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处

外科 3042.9%妇产科 16 22.9%急诊医学科 3 4.3%

内科 9 12.9%

耳鼻咽喉科 2 2.9%

麻醉科 3 4.3%医学影像科 3 4.3%

医疗美容科

肿瘤科口腔科 1.4%

1 1 1.4%中医科 1 1.4%事故学科分布

外科

妇产科

内科急诊医学科医学影像科麻醉科耳鼻咽喉科口腔科医疗美容科肿瘤科中医科三、医疗事故涉及学科——

一级学科72科次12342020/12/1962投诉事由数量占比（%）诊疗效果306472.15服务态度3067.21药品与器材1904.47诊疗费用1804.24医院管理质量1142.68其他3939.25上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院医务处四、投诉事由——总体事由12342020/12/19635.9%34上海市第六人民医院

医务处手术操作不当 33 28.0%告知不当 1815.3%误诊漏诊 13 11.0%观察不细与处理不

力 13 11.0% 97.6%6.8%

用药不当 3.4%

辅检不当 5 4.2%病史缺陷 82.5%植入器材缺陷 1

抢救不力0.8%管理缺陷其他会诊缺陷检查不全3

1

7 2.5%

0.8%事故环节构成手术操作不当告知不当误诊漏诊观察不细与处理不力用药不当病史缺陷辅检不当会诊缺陷检查不全抢救不力植入器材缺陷五、事故过失环节分析：涉及过失环节13类，118次12342020/12/1964上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处索赔额上涨性质严重医患纠纷总体现状数量增长小结12342020/12/1965保障医疗安全之应对策略1234

上海市第六人民医院

医务处2020/12/1966上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处对医务人员对医院

如何应对12342020/12/1967010203应对策略—对于医院健全体系，完善医疗质量管理

实行医疗质量议事制

建立“综合信访接待办公室”

授予急诊医学科行政管理权完善机制，强化责任

实行院科两级管理

建立追溯整改机制

建立职能部门工作例会制度针对薄弱，采取措施

推广临床路径

推进临床药师制

实行行政查房、行政谈话制试行检查集中预约制推进信息化建设

上海市第六人民医院

医务处12342020/12/1968上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处01

遵守医疗规范-依法执业提高医疗服务质量0203

规范医疗文书的书写尊重患者的选择

06加强医患沟通

05尽力履行告知义务

04应对策略—对于医务人员12342020/12/1969上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处

明确自身执业范围和执业资质遵守各项规章制度和技术操作规程

1、遵守医疗规范----依法执业12342020/12/1970上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处2、提高医疗服务质量---一个坚持，一个倡导

坚持：“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念倡导：被动服务－满意服务－主动服务－感动服务，

努力构建和谐的医患关系。12342020/12/1971上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处

规范、准确、及时地记录病情变化和诊疗过程，是循证医学的基本要求，更是医疗机构在复杂的医疗纠纷中立于不败之地根本法宝。

坚决杜绝“二不”：只说不干、只干不记

切忌：说得多、干得差、记得少3、规范医疗文书的书写----准确及时12342020/12/1972上海市第六人民医院医务处上海市第六人民医院

医务处首先从程序上尊重、保