TZEA 002-2018 互联网金融行业服务规范

T/ZEAT/ZEA002—2018互联网金融行业服务规范（草案）2018-10-22发布 2018-10-22实施浙江省电子商务标准化技术委员会发布T/ZEA002—2018T/ZEA002—2018PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIV目 次前 言 III引 言 范围 1术与义 1符与略语 2互网融务则 2服流程 2服评指标 3务量 3务率 3诉理 3服评指体系 4服评流程 4期备 4户验评 4场查 5现调查 5查访 5价议 5投处理 6立门门 6立户诉理制 6诉径 6息布 6档录 6估系 6纳析 6参考献 7前 言本标准编制依据GB/T1.1-2009的规则，依据国家标准与金融行业标准及有关业务的法律、法规、规章起草。本标准由浙江省电子商务促进会提出。本标准由浙江省电子商务标准化技术委员会归口。本标准为首次制定。PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIV引 言本标准的目标是：——阐明互联网金融行业服务的有关概念。——提出开展互联网金融行业的服务标准框架性指南。PAGEPAGE8互联网金融行业服务规范范围术语与定义互联网金融（ITFIN）就是互联网技术和金融功能的有机结合，依托大数据和云计算在金融、平台金融、信息金融和碎片金融等相异于传统金融的金融模式。已经或将要发生交易的直接或间接交易关系的对象。金融产品就是金融市场的买卖对象，供求双方通过市场竞争原则形成金融产品价格，如利率或收益率，最终完成交易，达到融通资金的目的。标的是合同当事人双方权利和义务所共同指向的对象。标的资产是指衍生品合约中约定的资产，是指期权持有人行使权利可买进或卖出的金融工具或商品。""b2c和c2c;(P2P)符号与缩略语以下符号与缩略语适用于本标准：ITFIN （InternetFinance）互联网金融服务原则互联网金融企业应熟悉互联网金融的特点，熟悉各类型金融产品，全面把控金融监管政策，深入了解经济、金融相关法律知识，为客户提供专业、全面、可靠的金融信息。互联网金融企业应提供已通过严格的尽职调查、全面的政策审查、可控的风险评估的产品或标的，产品或标的内容真实，资金去向透明合规。互联网金融企业应向客户提供统一的规范化服务。通过依法合规的经营管理、严格的制度规范、整齐划一的作业流程，为客户提供优质的金融服务。互联网金融企业提供的金融服务应具有透明度高、参与广泛、中间成本低、支付便捷、信用数据更为丰富和信息处理效率更高等优势，使民众享受到普惠金融带来的便捷和收益。服务流程服务流程应做到：——金融产品、金融标的信息透明，资金投向合规服务评价指标服务质量服务质量评价可涵盖客户对互联网企业所能提供的服务的整体满意度情况，或针对特定产品、服务或客户群体的满意度情况。服务效率通过反应率、服务水平和处理方案提出速度三项指标对服务效率进行测量：计算公式为：反应率=互联网企业回答量/客户发起需求量（问题）2424计算公式为：服务水平=24小时响应客户数量/客户反应数量——处理方案提出速度是对互联网金融企业响应客户服务请求的积极程度的测量。方案提出速度越快，客户等待时间越短。计算公式为:处理方案提出速度=客户等待时间/客户反应数量投诉处理互联网金融企业通过投诉处理按期办结率和投诉处理满意度两项指标对投诉处理进行测量。——投诉按期办结率对投诉处理及时性进行测量。一般以24小时为限。计算公式为：投诉按期办结率=按期办结的投诉量/投诉总量╳100%——投诉处理满意度对投诉处理有效性进行测量。客户对于投诉处理的满意程度能够反映出整体的服务响应和对于客户需求的协同处理能力。计算公式为：投诉处理满意度=满意的客户数量/成功回访的客户数量╳100%服务评价指标体系以百分比为整体指标率，60%是基础指标，80%以上是提升指标指标类型评价指标指标体系基础指标提升指标服务质量整体满意度=60%≥80%专项满意度=60%≥80%服务效率反应率=60%≥80%服务水平=60%≥80%处理方案提出速度=60%≥80%投诉处理投诉按期办结率=60%≥80%投诉处理满意度=60%≥80%服务评价流程前期准备用户体验测评用户体验指标评价指标金融需求是否已得到用户体验指标评价指标金融需求是否已得到不满意基本满意很满意非常满意满足交易过程是否透明不满意基本满意很满意非常满意交易标的是否清楚不满意基本满意很满意非常满意交易效率是否合意不满意基本满意很满意非常满意交易结果是否满意不满意基本满意很满意非常满意客户服务是否满意不满意基本满意很满意非常满意现场调查进入互联网金融企业进行现场评价过程中，应满足以下要求：——应严格按照评价方案和评价细则的要求，客观公正进行评价；——应避免影响企业正常业务开展和客户办理业务。——应提高评价效率，在规定时间内完成相关工作。——应注意商业信息保密，防止信息泄露。非现场调查巡查暗访对于采取巡查暗访方式进行评价的情况，应满足以下要求：——严格执行巡查暗访方案和评价细则，相同环节的评价要有统一标准评价审议投诉处理建立专门部门有专门的部门受理和处理客户投诉。至少应包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等。投诉途径信息公布