CRM详细设计说明书

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！：""CRM理念：CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营候的"单干"现象，使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。CRM互动充满了企业的每一环节。1)：✓业务员已经锁定的商机客户。✓业务管理人员根据职位权限目录树，所能看到的自己所有下属的锁定客户，也包括项目销售形式中组建的项目团队所包括的客户✓公司通过市场渠道了解到的客户，但这些客户从来没有与本公司做过任何交易，也还没有被任何业务员锁定，业包括业务员曾经锁定但后来放弃的客户。录入修改客户档案客户资料包括：客户名称、客户编号、法人、注册资金、公司地址、联系电话、传真、客户信用度、活动度、客户分类、公司简介、银行账号、所属行业、公司性质、所在地区、所属业务片区、录入时间、最后修改时间、录入人姓名、最后修改人姓名查询客户档案添加/修改客户联系人档案联系人资料包括：姓名、性别、职务、称呼、办公室、商务电话、商务传真、商务地址、邮政编码、家庭住址、家庭传真、上司姓名、上司电话、助理姓名、助理电话、车载电话、照片、生日、纪念日、银行账号、手机、部门、备注、商务电邮、商务主页、网络呼叫、身份证号码、身高、体重、血型、健康状况、婚姻状况、籍贯、民族、政治面貌、学历、毕业学校、配偶姓名、子女姓名、私人电邮、联系人类别系统可以自动根据客户的回款时间，回款额与销售额之间的关系来评定客户的信用度自动或者手动设定客户的活动度，活动度是指客户与公司之间的来往频度，活动度作为系统字典可以在后台进行自定义设置更改某个客户对应的业务员纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况字段包括：客户名称、联系人名称、商机编号、联系方式、陪同人员、拜访主题、拜访目标、拜访前准备、拜访结果、客户态度、访谈费时、活动费用、备注9)司售后服务中，可能需要涉及到查询客户相应资源的情况，所以此模块纪录客户的相关资源的数据，便于以后服务人员使用10)系统对客户公司的重大活动、庆典或客户联系人的相关纪念日做出提醒，公司服务人员做出相关的客户关怀服务请求/投诉纪录，处理，回访，满意度调查客户订单录入，客户订单查询，合同查询客户流失统计，客户新增统计，客户地区分布统计，客户行业分布统计纪录内容包括：客户名称、投诉内容、投诉类别、投诉时间、服务人员客户投诉查询按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计包括常见问题，培训教材，技术文章，营销案例等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中包括客户联系人，公司服务部门联系人等查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服务的的满意度，以及客户的其他建议等。服务人员可以周期性的对客户进行调查，针对性的发放调查表，便于客户关系保持和收集客户反馈系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醒，便于客服人员对客户做出关怀服务提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到纪录竞争对手的情况纪录信息参照客户管理纪录合作伙伴的情况纪录信息参照客户管理从各种市场渠道收集商业机会包括邮件地址自动收集程序，邮件群发程序在联系活动记录、市场活动记录中都会涉及费用的管理，在这些模块中都有按钮可以转道费用申请模块，系统会自动将费用与活动建立管理，从而便于后面的成本分析费用字段包括：申请人，相关机会，相关活动，相关客户，申请金额，申请时间业务主管或公司高层人员审核费用申请纪录审批人，审批时间，审批金额对某次成交纪录，或某个员工、某次市场活动进行历次联系活动的费用累计根据成交额，费用分析成本金额，及比例✓产品类别树形目录设置可以对产品进行分类，每个类别可以在细分为小类，形成树形产品类别目录结构✓录入产品编号，类别，名称，规格，数量等产品资料信息✓查询库存数量✓填写申请采购单,工作台工作台可分为三个页面,第一页显示功能项,可快速转到所需要的功能窗口,第二页为聊天消息窗口,此窗口可实现企业内部各业务人员之间的通讯.并且,上级领导可以在各模块中发消息过来.在此聊天窗口中显示消息并通知相关业务人员.客户管理客户管理是华强CRM专业版的核心模块。主要包括：客户信息管理(分类自定义、字段自定义)、联系管理、联系人管理、客户反馈、服务记录、文档管理等。客户快速查询，客户分析可以按月、季度、年来查询各个时间段的客户走势。客户管理主要管理客户的详细信息以及客户的相关数据；联系人主要管理与客户相关的联系人信息；联系记录主要管理与客户之间的业务往来信息.销售管理销售主要包括销售机会和销售开单等模块，提高销售过程的自动化和销售效果。销售机会主要管理跟踪的销售业务和待定项目，通过销售机会的管理可以建立您的商机分析流程,以便进行预测.服务管理服务管理包括投诉管理和服务单两个模块。投诉管理主要管理客户反馈的问题或投诉，业务人员录入客户投诉后,可直接在软件内发消息通知相关业务人员,服务管理主要管理工作安排及解决客户投诉或疑问，业务人员录入服务单后,也可直接在软件内发消息通知相关业务人员.统计分析统计分析报表主要针对企业的业务数据进行统计，让企业管理人员快速了解和管理企业业务。报表华强CRM提供了强大的自定义报表功能。用户可以按自己的需求进行设计报表样式。基于协同工作理念和“以客户为中心”思想的华强互动和控制能力，将市场营销活动、销售服务、后台商务和客服支持构成精确的闭环控制系统，提供协同的、开放式的、基于任意角色的和服务客户全生命周期的企业门户，准确、高效地帮助企业提高销售额、提高获利能力、树立市场领导地位，满足客户、员工和管理者的各方面需求。协同营销华强CRM专业版帮助企业细分和比较各种市场活动带来的客户关注和销售机会，实时评估分析市场活动的效果，生成全面营销分析报告。利用贯穿销售和服务的业务引擎，对营销计划和预算进行精确有效的管理，让每个营销的环节，每一个营销活动的掌控都更加科学和精确协同销售与协同商务从销售总监、销售经理、一线销售代表到后台商务，在统一协同销售管理平台之上，通过趋势预测和逐个客户机会的精确分析和监控，实现了从销售机会到合同订单和出库单的转换通道，每一个环节状态可见、动作可控。1.实现个性化销售门户，及时将关注的信息推送到桌面，让信息随时跟你走2.实现对所有纳入公司范围的客户和潜在客户的全程管理，联络、捕捉、跟踪和监视的360度管理3.通过销售代表的活动（电话、拜访），从而实现对销售活动和行为的监控和管理；销售经理还可以根据销售机会活动的查看，帮助下属分析判断该项目的状态，并可实时提供指导和共享其他类似项目的成功经验在客户的整个生命周期内，把握每个销售机会，从始至终跟踪每个销售项目的进程，对销售机会进行全程细致的关注，通过对初始机会记录、关键时间、阶段进度，识别关键决策人及客户要求，预测销售量和结束日期4.实现销售代表与商务人员之间的协同工作和信息共享，以流程化方式将销售环节与商务处理环节集成，实现业务活动对安全、迅速、严谨和灵活的要求协同服务以客户和产品为中心的协同服务模块帮助企业快速准确地响应客户的问题反馈，提供客户的满意度和忠诚度。1.依据客服代表和客服经理不同的角色，可以自行定制个性化的服务门户，真正做到快速准确2.实现客户服务“一单清”，可以通过一张普通的工单包含或者前向链接所