如何让患者感动

如何让患者感动？拿什么感动患者？第一患者的感受是唯一的衡量标准第二基础性工作是感动的基础第三感动别人首先得感动自己第四员工素质修炼是感动的依据一、服务质量与病人满意、忠诚1、对满意感的理解满意感的含义；满意是一个循证提升的过程；客观指标（CSI）。满意感的含义患者满意感是指患者由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求面对医疗保健服务产生的某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价，也即医院服务达到患者期望值的程度。满意是一个循证提升的过程客观指标从医院角度讲“患者满意”是成功地理解某一患者或某部分患者的偏好即多级化的需求，并着手为满足患者需要而做出相应努力的结果。随着我国医疗改革步入深水区，医疗市场竞争已直接成为全面争夺患者、满足患者的竞争。一个医院能否赢得更多的患者，则在于医院所提供医疗和服务的质量是否能让患者满意。因此，患者满意又是质量的最终标准，同时也是医院生存和发展的先决条件。满意度CSI的综合评价

理念满意，这是医院经营理念带给患者的满意状态。理念设置必须体现患者第一的精神。

行为满意，它是医院全部的运行状态带给患者的满意度。

视听满意，这是医院可视性和可听性外在形象带给医院的内外顾客的满足状态。

产品满意，这是医院产品带给患者的满意状态。

服务满意，这是医院服务带给患者的满足状态。为患者提供满意的服务，是医院不断发展和掌握市场主动权的关键。

以上诸多方面的满意状况均需测评，其指标为满意度CSI（CustomerSatisfactionIndex），既是患者对购买产品（服务）全过程满足状况的综合评价指标，也是对CS指标的数量化，它对医院的经营和发展影响很大。顾客概念

1、内部顾客，也就是医院员工。他们依靠医院的内部服务来为外部顾客提供服务。在构建CCSI（ChineseCustomerSatisfactionIndex）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。一项完整的服务流程往往是由内部流程和对外流程两部分所构成的，内部员工满意是外部顾客满意的基本保证。要赢得顾客，就要首先让顾客满意。同样，要让员工忠诚地为医院努力工作，医院就先要让员工满意。显而易见，如果内部服务流程是质量出现问题，必然会影响对外顾客的服务。2、外部顾客，他们接受医院所提供的产品和服务，感受到了该医院的产品和服务的质量并且形成自己的感觉状况水平。这种水平是顾客对医院的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。知果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

3、竞争者的顾客，需要这种产品和服务，同时，他们已接受过竞争者的产品和服务，形成了自己对该项产品和服务质量的意见，即他们形成了暂时的标准。如果一个医院为他们提供比竞争者更好的产品和服务，这些顾客将会成为企业的未来顾客，即是医院应该争取的潜在顾客。满意感的原始模型

期望实绩二者之差满意度满意度的修正模型满意度期望实绩二者之差其它结果其它标准

其它比较情感从满意到感动的过程人为什么会感动？第一，不分你我。帮朋友代驾。医务人员应该从患者的角度考虑问题，建立联盟关系，并不等于简单的换位思考。第二，情感共鸣。医患之间达到心灵上的默契。不是简单的商业关系第三，意外惊喜。超值服务，按部就班不会形成感动。对忠诚感的理解满意与忠诚的区别

忠诚感的四个阶段（认知/意向/行为/情感）给忠诚的顾客提供最好的服务不断地吸收新的忠诚维护忠诚与打破忠诚患者忠诚与员工忠诚

100分是本分，不是完美！某年夏天，病人遗忘一篮鸡蛋在门诊候诊区，应该如何处理？第二节基础性工作是感动的基础可靠性

为患者提供的服务的准确程度及患者对服务的相信程度。客观：医院技术的专业化；医院的财务数据；健康数据要准确；现场操作要准确主观：如何把客观的事物让患者理解？响应性

医务人员对患者需求的反应速度及时服务；响应的三个层次（到了、弄清楚了、满意了）；物理时间与心理时间。可接近性

态度上：医务人员的亲和力行为上：医院行为与个人行为

时间上：等待时间的长短、营业时间的便利地点上：就诊地点的便利沟通

用患者听得懂的语言表达和耐心倾听患者陈述。沟通信息清楚明了沟通中“以别人本主义”沟通指被理解的信息鼓励性和防御性可信度

诚实而讲信用，忠诚信义的概括孔子：“人而无信，不知其可”；“进德修业之本”“立人之道”；“立政之本”。

康德：“诚信比一切智谋更好，而且它是智谋的基本条件”理解理解患者的特殊需求(坐厕)理解患者的不理解理解患者的特殊性格第三节感动别人首先得感动自己服务的过程是情感性劳动的过程

从“冰山现象”到“破窗效应”影响员工情感的因素医院环境:文化沉淀规章制度与自主权：医院监督:工作氛围:性格特点：怯场/表现欲；情感智力了解自己的情感、了解别人的情感、情感调节、情感运用工作认同度:医生/护士：天赋、热爱、努力、跳槽子曰：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。情感性劳动的二种行为标准

表面行为(managingobservableexpressions:修身surfaceacting)深层行为(managingfeeling):养心:deepacting（舒心）员工的负面心理影响情感淡漠、情感疲惫、工作成就感低下员工的正面心理影响

情感愉悦、个人价值、工作能动性

如何缓解工作压力？1、适当回避；2、客观分析；3、解决问题。减少员工负面情感的措施1、服务观念改变，诱导情感的深层行为2、提高服务技能，减少医患不愉快的交往。3、自我调节能力，减少损伤第四节员工素质修炼是感动的依据

如果您与一个陌生人接触20分钟，你会根据哪些特征来评价他？

判断指针：头发、眼神、肖像、表情、衣着、语言、仪表、动作、神态、服装超值就是多做1%！语言的设计语言是人际交往的工具，不仅仅取决于说了什么（传递的信息），更取决于怎么去说（方式），词汇的运用，语调的高低、投入情感，说话的语气、面部表情，这些都决定了患者对你的评价。仪表基本姿势：正面看：头正、肩平、身直侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿

行为1、行走姿势：工作需要快步行走时，上半身保持平稳，舒展自如，略带轻盈，两臂前后自然均匀摆动。前摆时，肘微屈，不甩手臂；后摆时，不甩手腕。昂首、挺胸、收小腹。2、行走步伐：两脚步幅不过大，频率可快可慢。不宜在走廊内奔跑、或鞋子拖着地行走。3、行走动作在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；狭窄处或上电梯，主动为患者让道，不可抢行。几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行。走路时，不可歌曲、吹口哨或跺脚；遵循“说话轻，走路轻，关门