客服部岗位职责和流程

客服部岗位职责及流程一部门职责1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询；收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；及建议，提交给相关负责人；及时有效的处理客户各类投诉建议；提示。二岗位设置1．客服主管：12．客服专员：3三岗位职责1．客服主管以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；展相关工作；制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及质；与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；定期向上级领导汇报工作情况；协调相关部门业务关系；部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；部门内相关文件的草拟工作；完成上级交办的其他工作；2．客服专员客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到创造效益，巩固公司在客户心目中地位；配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；会员档案资料录入及建档；积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极务；接线流程接到客户来电咨询 投诉 建议业务咨询（有意

一般业务咨询 不合投诉

合理投诉 无需回复向客户）留客户资料，转市场部或提供市场专员电话

解答客户所问客户是否满意是 否

致歉，并给予正确答复记录并反馈相关部门

致歉，并给予答复客户是否接受意接受 不接受

记录相关内容，做出相应处理，向客户表示感谢建议转交相关部门记录并转交相关部门

接详细记录并

记录并转交相关部（该部门将处理结果（该部门直接处理2

反馈相关部门

该部门将处理结（1 2该部门直接处理2客服部代为处理以书面 服部代为处理）以书 形式反馈客服部对答复的满意度

面形式反馈客服部客户是否满意是 否通话结束，礼貌挂机客户试用公司名称、性质、所属地区、客户试用公司名称、性质、所属地区、联系方式等公司相关基本信登记该会员 息基本资料作相关服务记录N是否加入会员Y是否还具N是否获N保存结束与交易相关的基本信息，如：摊服务期限等等开发价值代理权YY列入普通会员名单列入潜在客是何原因，做列入“大客户名单好记录户”名单定期联系，了列入淘汰名补全会员信解其想法单息客户签订合同流程图开始客户提交入市申请开始客户提交入市申请填写合同相关信息业务人员处理优惠要求报部门经理审批报部门总监审批NNN权限内 权限内 批准合同不能签订Y Y Y业务人员将合同交客服人员处盖合同章。业务人员给客户发合同并审查回传合同。管。客服人员登记信息、建立客户档案。与会员资金账户相关的协议和相关文件交公司财务部保管，客服人员处留存复印件。客服部根据统一制定同进行编码和归档。结束各部门所尽职能流程图业务人员进行市场推广会员提交申请，进行资格审定客户办理入市手续

向客户提供有关市场介绍，包括：市场简介、系统功能模块说明、系统操作说明、培训手册等，告知入市流程。做好客户基本资料登记。客户提交入市申请，市场部协同相关部门按规定进行资格审定。与客户签订入市协议、划款协议等手续，到结算部注册登记客户的往来帐户，补充客户基本资料及帐户信息。客户开通服务 技术建立会员档案 客服

为客户开通会员配备设施，注册交易代码汇总客户资料，建立会员档案及日常联系会员存入资金或提供仓单

交易结算部仓储物流部

会员提供仓单的，仓储物流部仓单进行有效性审核。否 仓单有效保证金充

是监督市场交易行为，维护市场交易秩序。当会员保证金不足20%邮件或网站通知等方式及时告知会员，保会员进行交易 交易结算部 证其正常交易。市场对会员进行交易结算买卖双方进行货

交易结算部

每交易日收市后通过网络交易系统向会员物交收 仓储物流交易结算

物流部门配合买卖双方进行货物交收。结算部对会员交收后的帐户进行结算。日常文件管理流程开始客服部创建文件或收到相关文件，相关文件包括：开始客服部创建文件或收到相关文件，相关文件包括：从客服部发出的相关文件（出差汇报、重要客户报告等；公司下发文件、其他部门文件、外单位发送给客服部的文件客服部将文件报、呈