新入职服务顾问

新入职服务顾问培训企业文化：企业就像一个大家庭，每个员工都是家庭的成员之一。只有一家人齐心向着一个共同的目标前进，才能推动大家庭向前发展。俗话说：“没有规矩不成方圆”。规矩是更好的服务于目标，达到利益最大化的准则。A.企业是经济的组织

1、是以赢利为目的2、你能为企业带来什么样的经济价值，创造不了价值你还要企业为你掏钱开工资，你就是一个负人才B.企业是家庭

企业是有大家组成的一个团队，每一位成员都是在企业的主人C.企业是学习：

给你提供学习的机会，每天一项工作都是在学习D.企业是一个平台：把大家都聚到一起的缘分平台为大家提供工作学习的机会互助互爱交流的平台提供成长发展的平台赚钱生存的平台对待工作要勤奋什么是勤奋？说说你对勤奋的理解：勤奋是过程，不是一时的表现。勤奋是行动，不是嘴里喊的口号。勤奋是坚持，赋予乐趣的理解。工作的理解：A、提拔机会B、学习机会C、能力发挥D、成长机会E、经验积累机会F、成就感G、乐趣感H、福利的机会I、工资衡量的机会团队的沟通规则培养默契换位思考聆听声音沟通方式：单独会议企业绩效规则只讲功劳不讲苦劳，首先是是效果然后是效率上级的绩效来自下级的绩效，团队无绩效则全部为零，一切全凭数字说话员工要学会学习（1）竞争的社会三天不学习就会落后，一年不学习就会被淘汰。（2）时间是金钱，时间是财富，时间是挤出来的。（3）学习的心态要正确，学习要有计划（日、周、月、季度、年度）（4）学习的方式要改变，要在工作中取时间，去检验。世上没有绝对公平的事你有时会感到公司没有你想象的公平真正绝对的公平是没有的，你不能对着方面期望太高在努力者面前，机会总是均等的，只要你不懈的努力，公司会了解你的要有承受委屈的心理准备，没有一定的承受能力，怎么能够挑起大梁要记住，在公司，是太阳总会升起，哪怕暂时还在地平线以下学会为自己工作（1）薪水只是工作的一种回报方式，工作本身带给自己的报酬是让你终生受益的。（2）能力比金钱重要，是在长期工作中积累和学习才能得到的。 （3）我们不是为了目前的薪水而工作，还要为将来的薪水和成功而工作。（4）当别人为薪水而工作时，你要为自己的成长而工作。学会为自己工作每天要限制时间完成自己的工作，提高效率每天主动的去工作，每天要做一件对其他人有价值的事情，而不期望获得任何报酬的工作每天带着一颗感谢的心工作不要抱怨企业，抱怨主管，抱怨工作，多抱怨自己新入职服务顾问培训商务礼仪什么是SA？业务接待的基本礼仪：优秀的SA决定了汽修企业的服务质量。SA是客户接触企业的第一面镜子。企业想呈现的服务全部都在前台SA身上体现出来了。服务顾问，维修顾问服务为大家做事。顾问有某方面的专业知识，备以咨询的人员。现在的业务接待技术员、企业家、销售员、心理学家、社会工作人员车要修好，人要修好，心情要修好提供咨询提升企业形象为了客户的利益，推荐合适的服务给客户时间，用心倾听沟通的重要性1、第一印象、最后印象。2、消费需要引导。3、客户的情绪变化。4、我们要做成客户的生意。5、修车与修人同时进行。接车沟通主动问候准备充分学会微笑关注客户问题（真正需求）“专家”级的解答估价/报价策略填写维修单的基本信息（牌照号、车型、联系电话、车辆单位/性质、入厂时间……）。用户描述的故障现象记录(注意使用用户的语言)。环车内外检查（划伤、碰撞、里程数、油表……）引导或驾驶车辆进入工位进行检测,确定更换或修理内容,在维修单上明确。报价工时/材料(商定价格/承诺交车时间)。请客户签字确认维修项目。理顺你的客户：1、使用性质政府机关用车、企业单位用车、私家商务用车、白领自用车。2、维修类型中小修次数、保养次数、大修记录、事故维修、随机修理。3、不能忽略企业主、服务部老员工、业务部掌握的部分数据,以及当地的一些客观因素.客户细分（车况）使用年限消费心态：

1----4年

4----7年

7年以上1、保证车辆使用最好的配件。2、具有及好的外观。3、消费心态最佳时期1、对配件需求要求不是很严格，2、保证车辆的一般外观。3、消费承受力适当考虑1、配件基本上找最便宜的2、外观基本不是很在意。3、消费基本是万不得已车辆维修过程跟踪控制车辆进度（监督承诺）。增加维修项目（与客户沟通，注意正确传递车间维修技师建议）。消费引导（与客户交流）在沟通中赢得客户心客户的要求和疑问，或是牢骚时，你开头的几句话：1、是的……2、行、我负责解决3、完全正确4、包在我身上5、没问题6、我肯定可以帮上你7、太好了8、有什么情况我及时9、记住你客户的姓名跟你汇报绝对不能和客户说的几句话！1、我现在很忙2、那不是我的工作3、我不能……4、对不起我们下班了5、这是不可能的6、你可以找经理投诉7、有什么问题么我们不能选择放弃！企业的80%的利润来自20%的老客户。开发一个新客户的成本是维系一个老客户的6倍

因此老客户是企业的真正财富!!交车沟通技巧逐条解释收费项目（对哪些特别希望了解的客户），出示更换下来的旧件。提示涉及安全件的使用情况（轮胎、刹车片等）。提供了那些增值服务（灯光、气压、底盘等）让用户感觉这次的修车决定是完全正确的。下次应该维修保养的内容与客户进行消费引导。这次更换配件的质量承诺。回访沟通良好的心态了解客户需求巩固客户的忠诚度降低抱怨等级内部交流预防措施选择恰当的时间段回访技巧选择客户选择客户了解消费过程事故、大修、中修、用户姓名时间选择上午10-11点，下午14-15点选择开头语您好！XX先生/女士/名字，自报家门，可以耽误您几分钟时间么？闭环发问服务、质量、价格等打电话、放电话小结业务接待服务工作者汽车维修“专家”谈判高手侃价、推销消费心理“学家”交换机计算机信息专家车辆进厂（前台）接待员迎车

问诊环车、点车制单与客户沟通、登记车辆基本信息及状况、外观检查、随车附件、物品检查及交接、报修故障现象登记、制单、客户签字等（时间5分钟）引车进入车间诊断、确认增项、交车时间车间主任派工确定作业班组迎车要及时，客户等待时间不超过1分钟询问要注意语气和方式例：“您好，有什么可以帮您？”衣着、走路姿势和站姿要符合礼仪标准。引导车辆进入相应车间，与车间管理人员2人共同完成接待，向车间管理人员交待故障现象和顾客特殊要求。车间管理人员完成诊断、确认增项、交车时间和作业班组，接车员估价后，引导顾客去休息室（以尊重客户为准），接车员才能离开车.返回接待厅在电脑中修改或补充登记信息。对于简单系数的非安全部位的项目车间主任应在派工单上加盖授权班组检验交车的印章。工单主要登记信息有：车牌、车型、VIN码、里程数、进厂日期、客户名称/单位、故障现象、随车物品、随车附件、燃油量、客户特殊要求等车辆外观检查主要项目：1、车身和玻璃是否有损伤和划痕2、车辆前灯、尾灯、转向灯3、前后保险杠是否变形4、雨刮状况5、前后轮胎状况车辆内部检查项目：1、车内座椅、脚垫、地毯、饰品等是否完好和清洁2、车内仪表灯和电器等是否正常3、燃油量4、随车工具5、车内及后备箱内是否有贵重物品10个微流程优化方案10个微流程优化方案班组作业完工检验洗车交车信息统计接车员在从车间返回接待厅途中要在车间巡视自己所接的在修车状态，并在工单指定位置签字证明。根据掌握的维修动态及时告知客户。班组接到工单同时要签署接单时间点，悬挂动态牌（长工期车公示交车、备料、待答复等时间点）。遇到增加项目，要立即书面报告车间主任，同意后送接车员（或通知接车员）经过客户同意，（短信息和电话记录确认），接车员下单后才能施工。工单要摆放在指定的仪表台左前方。作业中遇到技术问题要找总检和车间主任解决。解决过程班组要进行书面记录。班组备料时要在工位现场填写备料单，签署需要定的货和要求到货时间（空白备料单悬挂在工具箱侧面），并按原备料程序执行单据传递。领料时要核对品名实物、价格并做出库检验后签字。完工时要要检查工单旧件客户要求，摆放指定位置，填写完工时间，作业人和班组长签字。未授权检验的车或项目应交总检检验，授权班组检验的车经过班组长检验合格后通知接车员准备结算，将工单送到前台（必要时在工单背面注明或加盖车间当面陪同交车提醒印章），同时将车送到洗车工位。日产车作业人参与洗车。车洗好后将车停在交车区，由班组将车钥匙送前台交给接车员，（班组报告车间主任已完工交车），接车员必须完成现场当面与客户交车，由保安监督记录。每天下班后将记录单报告厂考评委，早会宣读公布。班组备料领料接车员下班前要按厂部要求统计经营数字，车间主任维修过程中要查看维修工单作业项目状态，收集现场跟踪意见，下班前确定跟踪回访重点项目报前台接车员或客户服务部。下班后要查看经营数字。填写现场跟踪抱怨表。早会宣读。前台接待岗位职责1﹑在前台接待主管的领导下，执行厂部的各项规章制度；2﹑热情接待用户，认真听取用户对车辆修理内容的反映，及时、准确地记录下用户描述的故障情况，必要时应与用户一同试车，准确判断故障，制作任务委托车，并与用户签字确认；3﹑负责向用户解释本厂的收费政策，作出维修前的费用估算；4﹑负责与客户沟通旧件处理情况，如客户需将旧件带走要在工单上注明，以免发生误会；5﹑负责与用户确定车辆交付的时间，对工期较长的车辆维修，负责与用户的日常沟通；6﹑负责与用户一起进行车辆的外观检验，在外观单上作出相应的标识，明确双方责任；7﹑负责用户提供车辆的标识建立，对进修前的车辆进行卫生保护，并将外观检验单和车辆外修委托书交于车间的生产调度；8﹑如在维修过程中出现维修项目的增减，负责与用户的沟通工作，待用户同意后在维修委托书上予以书面确认；9﹑负责接待用户投