物料管理报告-研究对象统一星巴克咖啡

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物料管理報告

研究對象:統一星巴克咖啡

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前言「供應鏈管理是正持續演進的一種新管理哲學。試圖連結企業內部及外部結盟，企業夥伴之集體生產是SCM作業能耐與資源，使供應鏈成為具有高競爭力及顧客豐富化的供應鍊系統，得以集中力量發展創新方法並使市場產品、服務與資訊同步化，進而創造獨一個別化的顧客價值源頭」。(摘譯CompetingThroughSCM,DavidF.Ross,1997)3研究動機

供應鏈管理已成為目前企業加強競爭力的新方法，企業應如何對於供應鏈管理的有效運用，是目前相當熱門探討的課題。再者，兩岸相繼加入WTO，使得企業必需有國際性的思維與全球性的佈局，所以彈性與速度是企業賴以生存的重要關鍵要素，特別對於想成為亞太營運中心的台灣，如何整合金流、物流、資訊流，強化本身優勢，利用新機會，開創新的競爭局面，是一項重要課題。物流：從供應商到顧客之間，穿越整條供應鏈的實體產品流動，以及退貨、服務、再生回收、及轉讓等反向的流動。資訊流：需求預測、訂單傳達、及遞送狀態回報等。金流：結帳期限、付款時程安排、委託交運等。4大綱(一).介紹供應鏈的架構(二).供應鏈管理的重要(三).供應鏈管理的目的、優點(四).現行供應鏈和傳統供應鏈的差異(五).供應鏈管理所採行的系統(六).案例解析：統一星巴克咖啡(七).結論(八).參考文獻5

(ㄧ)供應鏈的架構以最有效率的方式(rightway)將原物料製成成品，且對客戶所指定的產品(rightproduct)，在客戶指定的時間(righttime)內送達其所指定的任何地方(rightplace)。客户公司供應商需求

供應6供應整合零售商整合物流服務提供商/配銷整合供應物流服務提供商/配銷零售商配銷的策略注重於差異化：與競爭對手不同的供應鏈注重於效率：

更為高效率的運作(一)供應鏈的三種可能模式7供應鏈業績驅動因素產量週轉率產品類型供應鏈策略量較大如：纸運輸成本高–降低運輸成本高低高低高低預測準確性量較小如：口紅、牙膏運輸成本低，但是庫存成本較高–降低庫存成本日用消費品如：薯片

人工成本高(補充貨源，補给中心提貨)–降低人工成本耐用品如：家電資本成本高–降低存貨成本需求固定

低風險–平穩装卸，交貨期適中需求不固定，新產品，促銷資本成本高和淺在銷售量下降風險–降低交貨成本(一)三個影響供應鏈設計的核心要素8(二)供應鏈為什麼如此重要（過去）ERPTQMBPR過去的競爭：公司之間的競爭。過去的焦點：公司內部活動及協調。

9(二)供應鏈為什麼如此重要（現在）現在的競爭：供應鍊之間的競爭。

現在的焦點：合作夥伴間的協調。供應鏈管理10宏觀經濟的不景氣市場消費需求增長緩慢產業結構不合理市場消費物價持續走低失業率提高資本應用率降低消費者缺少忠誠度個性化/多樣化日益增強的品質服務觀念生活方式的改變消費者行為的改變市場的開放(WTO的影響)大者恆大的趨勢能力過剩或運作的低效率缺少策略夥伴功能或流程的老化競爭壓力日漸上升12信息和技術的革新和廣泛的利用Internet和Intranet新的傳播媒介電子商務技術創新34(二)低效率的分銷和配送

將被市場環境改變11訂單處理成本運輸成本庫存成本庫存管理成本庫存能力需求-80%-10%-60%-3%-60%針對配銷/零售商生產商庫存成本庫存管理成本配銷/零售商獲得的利益對配銷/零售與生產雙方的利益生產商獲得的利益+42%99.7%+20%利潤率商品服務能力利潤率97.5%(三)供應鏈協作是一個製造商、分銷

商和零售商「多贏」的結果歐洲的經驗數字12

1.降低採購成本及兼顧最低庫存。2.降低新產品上市的前置時間。3.協助企業預測未來顧客的需求量。4.提供正確可靠具有及時性的資料，讓管理者能夠有效地分析與決策控管。5.容易與上下游及供應商間做資訊的交換與整合。6.提升企業形象建立企業ISO文化及國際形象。7.這種融合會迫使企業組織->跨企業流程做更好的整合

，以及改善製造效率及配送的效能。(三)供應鏈管理的優點13策略需求方供應方增加購買頻率增加交易量利潤產生保持份額調動積極性提高企業形象交貨期服務水平庫存水平供應鏈成本減少運輸量减少人工減少空間佔用縮短交貨期總量產出預測精確程度地方特色季節特徵溫度市場戰略目標供應鏈策略產品特徵最佳供應鏈的確定(三)供應鏈應同時考慮供求雙方的利益14(三)最佳化的供應鏈設計帶來的效益1.充分掌握各營業點銷貨及庫存狀況，提供精確預估，減少庫存成本。2.提前預估進貨量，減少緊急訂購次數。3.電子對帳，提高效率及減少人為錯誤。4.電子訂單，與內部MIS系統串聯，提高自動化比率，減少人工輸入時間及避免錯誤。5.與供應商緊密結合，使其有充裕時間能及時供貨6.提昇企業形象使供應商更能配合。15(三)有效的供應鏈管理可帶來的效益1.管理階層可以了解整體供應體系的變化及互動關係。2.有效的整合生產產能與銷售庫存之管理，提升產銷合作效能。3.有效的傳達市場需求訊息，對市場能快速反應(quickresponse)。4.提高貨品及時的配達率，掌握適時的商機。5.提升產業生產效率及效能，使資源作最有效的利用。6.迎接新世紀接單生產BTO(BUILDTOORER)時代的來臨。16現狀：供應鏈上各個主體獨立運作，彼此缺乏透明度增加透明性提高效率未來：供應鏈整體的合作生產商物流服務商分銷/零售顧客生產商物流服務商分銷/零售客户(四)供應鏈上各個環節必須打破企業

邊界，實現跨企業間的協作17

(四)過去供應商和零售商之間是一種

以『價格談判』為核心的競爭關係供應商零售商透過擴大生產規模降低成本透過快速革新和變化營造競爭優勢生產營銷銷售透過擴大採買批量增強討價還價的能力透過維持安全水準以降低庫存以具有競爭力的價格維持店內的商品品種組合採買營銷門店價格的領先者物流價格和促銷導向以增加需求過去:「推」的策略而不是「拉」的策略；是「孤立的」，不注重「流程」

缺乏一致的消費者導向策略價格18「推」和「拉」的策略「推」供應商財務計劃營銷計劃安全庫存手工定單處理物流提供商/

配送中心手工定單，安全庫存管理模式簡單配送服務零售商(POS)根據預測定貨架庫存安全庫存手工定單處理顧客購買「拉」顧客購買零售商系統的數據搜集營銷技術的結合運用每日銷售數據自動傳送物流提供商/

配送中心自動化定單處理向供應商傳送信息快速的建議條型碼技術的應用供應商需求導向的計劃生產週期短快速反應電子數據交換(EDI)成本/生產導向消費者需求導向(四)「拉」式策略將取代「推」的策略19(四)推-拉式供應鏈

Push-PullSupplyChainsPush-PullBoundaryPUSHSTRATEGYPULLSTRATEGYLowUncertaintyHighUncertaintyTheSupplyChainTimeLineCustomersSuppliers20(四)推式-拉式供應鏈的架構及技術

CharacteristicsandSkillsRawMaterialCustomersPullPushLowUncertaintyLongLeadTimesCostMinimizationResourceAllocationHighUncertaintyShortCycleTimesServiceLevelResponsiveness21低高需求不確定性拉式拉式推式規模經濟高推式I電腦II傢俱IV書籍＆CDIII食品雜貨

供應鏈與產品配合的矩陣式架構(四)供應鏈與產品配合的矩陣式架構22交易整合

BARCDDE

POSInternet(五)網絡技術的發展將加速供應鏈演進

CPFR

VMI

EDI

QR23(五)資訊科技與供應鏈管理-1良好的供應鏈管理規劃可改善企業的部分流程，包括：(1)顧客服務:根據客戶所需的服務特性來區分客戶群。(2)交運:將產品快速地送達顧客手中。(3)倉儲:在於將收貨、揀貨到出貨之倉儲過程自動化。透過資訊科技之運用，並快速及正確地取出所需之物品。(4)存貨管理:縮短訂貨-配銷-收款之週期。當供應鏈成員都使用資訊網路後，資訊可立即送達。可有效減低存貨水準、增加存貨週轉率，以及避免庫存不足之情況。24(五)資訊科技與供應鏈管理-2(5)訂單流程與資訊系統:透過資訊運用，能快速及正確地在供應鏈成員間互相傳達訂單訊息。(6)預測:行銷部門、銷售人員和下游零售商間相互連結可以充份取得、分析及利用市場情報，進而用以改善顧客服務水準及產品品質。(7)生產規劃與採購:建立雙贏的合作策略。25(五)物流系統之顧客服務與商品服務-1顧客滿意評估

Kotler(1997)提出透過品質、服務與價值，建立顧客的滿意度，才能掌握顧客；也唯有以顧客為導向為為競爭利器的公司，才能成功。顧客滿意度實與產品及服務品質及遞送的顧客價值息息相關。

服務品質產品品質遞送的顧客價值顧客滿意成功企業26(五)物流系統之顧客服務與商品服務-2

顧客的滿意是企業建立績效指標標準與要求的主要驅動力。

針對『顧客需求』來做『顧客服務』顧客需求顧客服務顧客滿意27Starbucks公司簡介1971年，星巴克在西雅圖平民的傳統市場區誕生。1996年，打入全球32個市場，每一天以增加3~4家速度成長。1998年，統一星巴克正式成立是由美國StarbucksCoffeeInternational公司與台灣統一集團旗下統一企業、統一超商三家公司合資成立，共同在台灣開設經營StarbucksCoffee門市。2002年，統一星巴克公司已經在台灣地區達成了百店的里程碑，目前門市已經散佈到全省各地區，提供台灣消費者高品質的咖啡與服務。(六)個案說明281.取自文學的高質感概念：「Starbucks」這個名字，來自美國作家梅爾‧維爾（MelvilleHerman）所寫的世界名著《白鯨記》（MobyDick）裡那艘船上大副的名字史塔巴克（Starbuck）。每當船一靠岸，這位大副便會循著咖啡香，去找尋歇腳的地方。星巴克咖啡創辦人霍華‧舒茲（HowardSchultz）特別把史塔巴客的名字後面加個「s」，就是希望他的員工們也都像這位大副一樣熱愛咖啡。2.整體設計概念一致：星巴克的Logo是以美人魚造型設計，有人說是棲息在萊茵河的人魚，有人說是海上以歌聲魅惑水手的女妖，有人說是以前船隻出航在船頭保佑平安的女神像......。雖然眾說紛紜，但都帶著海上神話的浪漫感覺，跟《白鯨記》的文學氣息相互輝映。(六)

Starbucks商標的由來29(六)連鎖咖啡店「品類殺手」的NO1

根據天下雜誌出版所做的「品類殺手大調查」網路調查報告，稱霸鎖咖啡店的品類殺手

1.KOHIKAN2.4%2.星巴克

87.8%

3.西雅圖

1.9%4.ISCOFEE1.5%

5.怡客

1.7%6.丹堤

3.1%

7.羅多倫

0.4%8.其他

1.2%

30

(六)星巴克以零售點擴張市場版圖星巴克所採用的擴張策略十分簡單，那就是以積極展店的方式讓同一個地區的咖啡店迅速達到飽和。有助於公司節省配送與營運管理成本，也可以縮短顧客在每一家店裡排隊等候的時間。話題辛辣、最愛挖苦人的《洋蔥》（TheOnion）網站，也出現過這樣的頭條標題：「星巴克咖啡在洗手間裡又新開了一家星巴克。」31(六)咖啡交易咖啡是僅次於石油，全球第二大的交易商品，經濟總值高達每年台幣16兆元。從初級生產至零售業務、遍布全球的超級商品。從一顆顆的咖啡豆，到一杯杯的香濃咖啡，期間可以轉手達150次之多。32(六)咖啡出口國Oxfam.hk33(六)星巴克的資訊科技運用

資訊科技之運用

主要使用統一的商品編碼格式(Barcode)，以利銷售點管理系統(POS)終端機掃描器記錄購資訊，並建立電子資料交換(EDI)的機制，透過商業文件的表單規範，以及資料庫零售(Databaseretailing)與快速回應(QR)遞送系統等重要資訊科技的導入，讓零售銷售與採購流程更順暢。34(六)星巴克的資訊科技運用-11.商品條碼(BarCode):

將每件商品之商品代碼，以一組平行線條的符號代替，經由裝有掃描功能的機器閱讀，將解碼後的商品銷售與進貨資料存入電腦，再由電腦進行運算與管理。2.銷售點管理系統(POS)：星巴克依靠POS機提供數據，星巴克有固定的報表格式（一種Word文檔），各分店通過E-mail上報這些數據，大約每週定一次貨，有專業的物流公司負責配貨。35(六)星巴克的資訊科技運用-22.銷售點管理系統(POS)圖示36(六)星巴克的資訊科技運用-33.電子資料交換(ElectronicDataInterchange;簡稱EDI):

是以電腦對電腦的方式，在不需人力介入的情況下，依據事先訂定的標準格式，自動傳輸資料、處理資料。零售商與供應商之間商業文件的交換常是使用這項技術，透過電腦以固定的表單格式規範來傳遞的機制，傳遞資料包括銷售資料、採購單、發票、退貨單、存貨單等。

4.快速回應系統(QR):

亦被稱為高效率消費者反應(ECR)，為一庫存管理系統，其設計目的在降低零售商進貨的前置時間(leadtime)，降低存貨投資，改善客服水準，降低運籌費用等。37(六)星巴克之資訊支援系統38(六)星巴克資訊支援系統概述1.設定檔系統(ProfileSystem)

2.目標設定系統(TargetingSystem)

3.商業流程管線系統(BusinessProcessPipelineSystem)4.產品型錄系統(ProductCatalogSystem)

5.商業分析系統(BusinessAnalyticsSystem)6.BusinessDesk

7.解決方案網站(SolutionSite)

39(六)星巴克之資訊支援系統說明-11.設定檔系統(ProfileSystem)

設定檔系統是一組結構描述和中繼資料結構描述，用來代表一般商業網站的項目，像是用戶、組織、採購單等等。2.目標設定系統(TargetingSystem)

有助於管理特定網站的選取和遞送，像是廣告、特價活動、相關販賣，或是根據一些商業規則傳送郵件給用戶。這和設定檔系統緊密地整合在一起，以選取特定用戶，給予其特定內容。40(六)星巴克之資訊支援系統說明-23.商業流程管線系統(BusinessProcessPipelineSystem)

來建立類似下交易單等商務程序的架構包括改良的B2B商業支援、每個訂單群組的多重採購單、每份採購單的多重出貨、支援64位元的幣值、支援送貨方式與稅率讓Starbucks快速執行和設定其訂單程序的功能，包括用來計算送貨、禮物、憑證、付費程序和稅的協力廠商插件(plug-in)元件的整合。4.產品型錄系統(ProductCatalogSystem)

產品型錄系統和目標設定系統一同運作，用來幫助一般的減價計劃，及給予符合條件的客戶回饋減價。與商業分析系統整合時，可以啟用產品銷售報告；與設定檔系統整合，可以根據用戶設定檔建立自訂目錄。

41(六)星巴克之資訊支援系統說明-35.商業分析系統(BusinessAnalyticsSystem)

包含了Starbucks網站所聚集的資料，還藉著它的資料採擷與分析功能，提供Starbucks辨識商業趨勢的能力、掌握市場方向。6.BusinessDesk

以網路為基礎的介面，允許Starbucks的業務經理去執行常見的商業運作，像是製作促銷活動、更新產品資料、修改設定檔或是檢查商業分析系統產生的報告。7.解決方案網站(SolutionSite)

包括B2B和B2C解決方案網站，兩者皆有功能完整之電子商務應用程式，其包含建立電子商務網站所需的資源42(六)星巴克運用的網路架構

SApplicationArchitecture

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(六)日常工作的網路架構

ApplicationArchitectureforBusinessDesk

44(六)網路設置

SiteTopology

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(六)建構過程概述

BuildProcessOverview

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(六)星巴克之供應鏈渠道1.特殊渠道:航空公司和別家零售店服務2.直銷渠道:處理郵購業務3.零售渠道:為自己的店舖和合資店舖服務。

以集中式供應鏈運作模式同時支持這三個渠道。47(六)星巴克的策略夥伴聯盟1.與微軟和移動之星(MobileStar)公司合作的無線網路增設2.經由網站S和其他專營管道銷售各類咖啡、茶葉製品。3.與與百事可樂聯手製造和經營一種罐裝咖啡混合飲料

Frappuccino以及高檔冰淇淋系列。4.與公司主線產品交相輝映的其他商品線還包括經營高檔次、新鮮味道茶葉的TazoTea公司5.製作、經銷高級CD音樂唱片的HearMusic公司。6.巴克延伸品牌優勢，推出星巴克冷藏咖啡，交由統一企業代工，7-11獨賣商品。48

(六)星巴克的促銷與折扣

PromotionsandDiscounts

DiscountTypeExampleImplementationReasonsOrderLevel%DiscountOrder$100worthofcoffee,getStoredproceduresandASPcode.FreeshippingistheonlytypeoforderleveldiscountallowedinCommerceServer2000.FreeShippingBuy$100,getfreeshippingCommerceServer2000PromotionsThistypeofpromotionisdirectlysupportedbyCommerceServer

2000..PartnerDiscount30percentdiscountonitemspurchasedifcustomerisaStarbucksemployeeStoredproceduresandASPcodefromprevioussite.Thisisanorderleveldiscount.NotsupportedbyCommerceServer

2000.VolumeDiscounts8percentoffforordersover$1000StoredproceduresandASPcode.Thisisanorderleveldiscount.NotsupportedbyCommerceServer

2000.49優勢*綿密的門市密度*通路人才*高效率物流體系*即時情報系統劣勢價格偏高了一些廣告曝光率極低無使用信用卡消費宅配制度尚未完善、觀念尚未普及機會*加入WTO*與其他連鎖業合併或聯盟*應用優勢成為家庭娛樂複合店威脅*潛在競爭者多*僻遠地區開店成本較高(六)星巴克咖啡之SWOT分析50(六)台灣地區連鎖經營型態比較分析-1

項目

直營連鎖

自願加盟

特許加盟

合作加盟委託加盟經營主權為同一公司所有，控制力最強在特許契約約束範圍內在特許契約約束範圍內在特許契約約束範圍內由總部委託給加盟者營業利益屬於公司屬於店主屬於店主屬於店主公司與加盟者分享成立目的製造商自行發展通路，採共有及控制零售店。批發商為協助所屬零售商，對抗大型連鎖店而發起。零售商透過特許契約，得以使用製造商或服務公司所發展出來的特定產品或服務、營運方式、商標、專利權。零售商為對抗大型連鎖店而自行發起的組織。總部釋出轄下的直營店。資料來源：自經濟部商業司(1996)，連鎖店經營管理實務，P.17-1851(六)台灣地區連鎖經營型態比較分析-2

項目

直營連鎖

自願加盟

特許加盟合作加盟

委託加盟優點1.所有權與管理集中2.大量採購，可享進貨折扣。3.擴大經營規模與聘請專業管理人，提高經營效率4.結合批發與零售功能。5.統一廣告，共同分擔費用。1.投資較少，發展迅速。2.