第三章-娱乐休闲类项目经营教学内容

1第三章

娱乐休闲类项目(xiàngmù)的经营与管理第一页，共92页。2本章(běnzhānɡ)主要内容酒吧服务(fúwù)歌舞厅、卡拉OK厅、KTV棋牌室服务(fúwù)与管理游戏机房服务(fúwù)与管理第二页，共92页。3娱乐(yúlè)项目的定义娱乐项目是指通过提供一定的设施(shèshī)、设备和服务，使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。第三页，共92页。4娱乐项目与康乐项目的联系(liánxì)与区别娱乐项目=康乐项目？联系和区别：娱乐项目包含于康乐项目之中娱乐项目只是(zhǐshì)康乐项目中的“乐”提问：酒店提供的娱乐服务项目主要有哪些？第四页，共92页。5第一节酒吧服务(fúwù)酒吧的设置(shèzhì)酒水服务(fúwù)的步骤酒水推销技巧一二四三酒吧的传统类型第五页，共92页。6第一节酒吧服务(fúwù)一、酒吧的传统类型酒吧分类(fēnlèi)的三个层面：1.根据服务方式分类(fēnlèi)2.根据经营形式分类(fēnlèi)3.根据服务内容分类(fēnlèi)第六页，共92页。71.根据服务(fúwù)方式分类根据服务方式立式酒吧服务酒吧大堂吧（鸡尾酒廊）泳池酒吧贵宾（行政）酒廊夜总会酒吧主题酒吧第七页，共92页。82.根据(gēnjù)经营形式分类根据经营形式附属经营酒吧独立经营酒吧市中心酒吧交通终点酒吧旅游地酒吧娱乐中心酒吧购物中心酒吧酒店酒吧飞机、火车、轮船酒吧第八页，共92页。93、根据(gēnjù)服务内容分类根据服务内容纯饮品酒吧供应食品酒吧餐厅酒吧小吃型酒吧宵夜式酒吧娱乐型酒吧休闲型酒吧俱乐部沙龙型酒吧第九页，共92页。10第一节酒吧服务(fúwù)二、酒吧的设置(shèzhì)1、酒吧的形式（吧台设计）直线型吧台马蹄式吧台环形（中岛）吧台第十页，共92页。11第十一页，共92页。12第十二页，共92页。13第十三页，共92页。14第十四页，共92页。15第十五页，共92页。16第一节酒吧服务(fúwù)二、酒吧的设置2、酒吧的结构基本设置：吧台；座位区；舞台；娱乐活动区；音控室；卫生间基本结构：前吧；操作台；后吧；服务(fúwù)通道；第十六页，共92页。酒吧吧台的摆设要求：酒吧用具；酒吧配料杂项；酒吧调味品；酒吧服务用品康乐(kānglè)部酒水服务方式：酒吧立式服务酒吧座位式服务酒单的设计与饮品供应：酒单设计酒吧常用饮品小食品17第一节酒吧服务(fúwù)第十七页，共92页。开胃酒开胃酒又称餐前酒。使人在餐前喝了能够刺激胃口、增加食欲。开胃酒主要是以葡萄酒或蒸馏酒为原料加入植物的根、茎、叶、药材、香料等配制(pèizhì)而成。适合于开胃酒的酒类品种很多，传统的开胃酒品种大多是味美思（Vermouth）、比特酒、茴香酒，这些酒大多加过香料或一些植物性原料，用于增加酒的风味。现代的开胃酒大多是调配酒，用葡萄酒或烈性酒作酒基，加入植物性原料的浸泡物或在蒸馏时加入这些原料。18第十八页，共92页。19第十九页，共92页。20第二十页，共92页。鸡尾酒鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RUM)，琴酒(GIN)、龙舌兰（Tequila）、伏特加（VODKA）、威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精（Bitters）、牛奶，咖啡，可可，糖等其他辅助材料，加以搅拌或摇晃(yáohuàng)而成的一种饮料。21较流行的鸡尾酒有：血腥(xuèxīng)玛丽、玛格丽特、蓝色佳人、新加坡司令、教父、长岛冰茶、Tomorrow第二十一页，共92页。22第二十二页，共92页。23第二十三页，共92页。威士忌威士忌（Whisky）是一种只用谷物作为原料、含酒精的饮料，属于(shǔyú)蒸馏酒类。使用大麦、黑麦、玉米等谷物为原料，经发酵、蒸馏后放入旧的木桶中进行酵化而酿成的。最著名最具代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。24第二十四页，共92页。25第二十五页，共92页。26第二十六页，共92页。白酒中国特有的一种蒸馏酒。世界八大蒸馏酒：白兰地（法国）、威士忌（苏格兰等）、伏特加（俄罗斯）、琴酒（英国(yīnɡɡuó)）、朗姆酒（古巴）、龙舌兰酒（墨西哥）、日本清酒、中国白酒之一。以曲类、酒母为糖化发酵剂，利用淀粉质(糖质)原料，经蒸煮、糖化、发酵、蒸馏、陈酿和勾兑而酿制而成的各类白酒。27第二十七页，共92页。28第二十八页，共92页。29第二十九页，共92页。葡萄(pútáo)酒葡萄(pútáo)酒是用新鲜的葡萄(pútáo)或葡萄(pútáo)汁经发酵酿成的酒精饮料。通常分红葡萄(pútáo)酒和白葡萄(pútáo)酒两种。前者是红葡萄(pútáo)发酵而成；后者是白葡萄(pútáo)或红皮白肉的葡萄(pútáo)发酵而成的。30第三十页，共92页。31第三十一页，共92页。32第三十二页，共92页。33第三十三页，共92页。按含糖量1．干葡萄酒：含糖量低于4g/L，品尝不出甜味，具有洁净(jiéjìng)、幽雅、香气和谐的果香和酒香。2．半干葡萄酒：含糖量在4～12g/L，微具甜感，酒的口味洁净(jiéjìng)、幽雅、味觉圆润，具有和谐愉悦的果香和酒香。3．半甜葡萄酒：含糖量在12～45g/L，具有甘甜、爽顺、舒愉的果香和酒香4．甜葡萄酒：含糖量大于45g/L，具有甘甜、醇厚、舒适、爽顺的口味，具有和谐的果香和酒香。34第三十四页，共92页。白兰地通常所称的白兰地专指以葡萄为原料，通过发酵再蒸馏制成的酒。白兰地通常被人称为(chēnɡwéi)“葡萄酒的灵魂”。世界上生产白兰地的国家很多，但以法国出品的白兰地最为驰名。而在法国产的白兰地中，尤以干邑地区生产的最为优美。35第三十五页，共92页。36第三十六页，共92页。37第三十七页，共92页。利口酒利口酒为英文Liqueur译音而得名，是用由中性酒如白兰地、威士忌、朗姆、金酒、伏特加或葡萄酒为基酒，加入果汁和糖浆再浸泡各种水果或香料植物经过(jīngguò)蒸馏、浸泡、熬煮等过程而制成。且至少含有2.5%的甜浆。甜浆可以是糖或蜂蜜，大部分的利口酒含甜浆量都超过2.5%。38第三十八页，共92页。39第三十九页，共92页。软饮料（softdrink）酒精含量低于0.5%的天然或人工配制的饮料，按原料(yuánliào)和加工工艺分为碳酸饮料、果汁及其饮料、蔬菜汁及其饮料、植物蛋白质饮料、植物抽提液饮料、乳酸饮料、矿泉水和固体饮料8类；按性质和饮用对象分为特种用途饮料、保健饮料、餐桌饮料和大众饮料4类。40第四十页，共92页。41第四十一页，共92页。42三、酒水推销技巧1、了解酒水特征，提供规范标准服务2、了解康乐活动特征是酒水推销的基础3、康乐设备(shèbèi)及氛围是酒水推销的保证4、酒水推销要从服务做起第四十二页，共92页。四、酒水服务的步骤1、吧台酒水服务的步骤2、吧台服务质量标准3、酒水服务细节(xìjié)规范标准43第四十三页，共92页。44本章(běnzhānɡ)主要内容酒吧服务(fúwù)歌舞厅、卡拉OK厅、KTV棋牌室服务(fúwù)与管理游戏机房服务(fúwù)与管理第四十四页，共92页。45第二节歌舞厅、卡拉OK、KTV舞厅是在中国出现(chūxiàn)比较早的项目。在旧中国时期，一些大饭店就建有舞厅，舞厅的规模可大可小，小型的可能只有一、二百平方米的面积，大型的可能达到两三千平方米的面积。一般饭店都设有中小型舞厅，饭店的中型舞厅往往是与宴会厅结合一起修建的。第四十五页，共92页。46第四十六页，共92页。47一、歌舞厅分类(fēnlèi)交际舞厅迪斯科舞厅传统型舞厅，有工作人员提供伴舞服务。卡拉OK舞厅卡拉OK与舞厅相结合的经营形式。粗犷豪放且有现代气息，音响功率强劲、具有震撼力。第二节歌舞厅、卡拉OK、KTV第四十七页，共92页。48歌舞厅门面(ménmian)吧台(bātái)迎宾(yínɡbīn)区舞台舞池第二节歌舞厅、卡拉OK、KTV二、歌舞厅环境设计与布局卡拉OK包间洗手间第四十八页，共92页。49歌舞厅门面(ménmian)标牌醒目大方、美观实际、色彩鲜明，可采用各类造型美耐灯，能起很好装饰效果，有书写规范的中英文对照；应设立字迹(zìjì)清楚的营业时间表、方向指示牌、促销海报、水牌等；第四十九页，共92页。50迎宾(yínɡbīn)区迎宾区设在大门口处，负责(fùzé)检票、来客问询及小件寄存，并引领来客。服务台外观形态必须与歌舞厅规模、等级一致。材料应选择经久耐用、易于清洗的大理石或磨光花岗石及硬木等；可采用强度彩色照明．以加强区域过渡感、并带来热情迎宾之感。第五十页，共92页。51吧台(bātái)吧台注重装饰的风情格调，气氛(qìfēn)独特。主要有中心线型、V形、U形和环形等。酒杯、酒瓶挂放应给人以精美感。吧台设计应符合歌舞厅的风格氛围，达成一致协调情调。面积指标1.8-2.0平方米/座。第五十一页，共92页。52舞池(wǔchí)设计原则增强娱乐效果，制造气氛，方便客人跳舞娱乐。设计方法：概念性舞池采用(cǎiyòng)特殊的材料设计成的专用舞池，通常高于或低于舞厅平面。第五十二页，共92页。53舞台(wǔtái)舞台设计：延伸(yánshēn)式阶梯式一侧式立体豪华的灯光设备既方便表演又方便观看第五十三页，共92页。54三、歌舞厅节目(jiémù)编排1.歌舞表演是较为流行的节目，专业或业余歌舞团队带来的风格各异的歌舞表演，给客人耳目一新的艺术享受。2.歌曲演唱，一般以演唱大陆及港台流行歌曲及少量欧美流行音乐为主。目前(mùqián)许多大城市的歌舞厅根据顾客不同层次的需求，大都设有高雅音乐欣赏，以独唱、重唱、合唱等表现形式演唱中外民歌、中外艺术歌曲。3.民族戏曲、相声小品如京剧、粤剧、黄梅戏等4.器乐演奏多种组合形式的器乐演奏与民族乐器演奏，给客人带来了视觉与听觉的享受。第五十四页，共92页。55歌舞厅——节目编排(biānpái)形式歌舞(gēwǔ)表演歌曲(gēqǔ)演唱戏曲小品乐器演奏第五十五页，共92页。56第二节歌舞厅、卡拉OK、KTV二、卡拉ok1.基本概念：卡拉OK意为“为练唱者的空伴奏(bànzòu)”，或“自动伴唱机”，其中“卡拉”是”空”（空无,日语为から）之意，“OK”则是管弦乐队”的简写开头二字母，合起来意指唱歌时没有真正的乐队伴奏(bànzòu)，只有影音伴奏(bànzòu)。可以分为以下几种形式：（3）MTVPTV或PMTKTVDTV卡拉OK（1）（2）（4）第五十六页，共92页。57第五十七页，共92页。58第五十八页，共92页。59KTV是卡拉OK和MTV的结合。台湾KTV创始人刘英先生对KTV的定义是：“KTV是提供器材(qìcái)、设备、空间供客人练歌的场所。”从视听娱乐发展序列看，KTV是卡拉OK的延伸，因此也有“卡拉OK包房”之称，并被誉为第五代视听娱乐活动项目。（2）KTV第五十九页，共92页。60KTV的特点(tèdiǎn)空间设计上，比卡拉OK大厅更能突出主题，并能提供较隐蔽的自主活动空间；空间独立性避免了互相干扰；使消费者点歌的随意性增加，也不需要无谓的等候；KTV的独立设计和收费模式，为采用高新技术提供了便利(biànlì)的条件；更易与其他消费活动相结合，形成新的消费形式。第六十页，共92页。61KTV的类型(lèixíng)普通(pǔtōng)KTV包房酒吧KTV量贩式KTV洗浴(xǐyù)KTV异型KTV茶室KTV自助式KTV餐饮KTV包房第六十一页，共92页。62DTV仍维持KTV的基本形态，另在包厢内划出部分空间为舞池，包厢里的放置灯光和音响非常考究。DTV舞厅最大的特色除在迪斯科舞厅内闻歌起舞外，还会在墙上挂一大型银幕播放和舞曲同步搭配的图像(túxiànɡ)，给人以全新的视觉和听觉享受，现场有DJ(DiscJockey)和VJ(VisualJockey)不停地忙着衔接歌曲和更换碟片，跳起来让客人感到既振奋又刺激。（3）DTV（Dancer’sKTV）第六十二页，共92页。63这是PersonalMusicTelevision的简称，也就是拍摄个人歌唱录影带(yǐnɡdài)，最简单的拍摄方法是在KTV包厢内进行，由一组专业人员在现场录影，将个人或亲朋好友的歌声和唱歌姿态拍下来制成影带(yǐnɡdài)，这是一种更为新颖的卡拉OK形式。（4）PTV或PMT第六十三页，共92页。64第二节歌舞厅、卡拉OK、KTV三、KTV点歌方式最初的点歌方式：手写和人工服务电脑点歌。为了方便顾客(gùkè)，提高档次，现在酒吧多采用电脑点歌方式。点歌者只要将所要的歌曲编号在电脑终端机输入，便会传送给DJ，安排播放，省时、方便、灵活。光笔点歌。在KTV的点歌本内，每首歌的后面均有记忆磁片，客人只要在所选的歌曲后用光笔一一刷过，就会有“滴”一声，表示指令已传输到电脑中，主控室的列表机将各包厢所点歌曲排列出来，DJ按顺序播放。第六十四页，共92页。65点歌(diǎnɡē)系统第六十五页，共92页。66四、卡拉OK厅、KTV服务(fúwù)标准站姿引领称呼2.房内服务5.促销技巧4.突发事件处理点单-巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单

不与客人争执，聆听客人唠叨，这是我的错。不能处理迅速报请上级。做好记录。不宜刻意推销3.开房及离房服务开房服务：先自我介绍，然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。离房服务：当服务员上出品时应注意事项，1.服务礼仪第六十六页，共92页。67常用(chánɡyònɡ)迎客送客语常用礼貌语：“您好”，“晚上好”，“欢迎光临”，“这边请”，“谢谢”，“祝您玩得高兴”，“请稍候”，“对不起，打扰一下”，“请慢走(mànzǒu)”，“谢谢您的光临”等等。自我介绍：“晚上好，欢迎光临****KTV，我是本包房服务员**，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。第六十七页，共92页。68KTV服务流程(liúchéng)细节1女服务员3前台接待和收银2男服务员支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。现金：由主任当面(dāngmiàn)点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。第六十八页，共92页。69服务(fúwù)员服务(fúwù)流程a)常上毛巾b)上出品速度快c)引领客人d)提示房间消费情况(qíngkuàng)（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人随身物品g)买单注意事项第六十九页，共92页。70服务(fúwù)员服务(fúwù)流程席间服务流程通知相关部门点单介绍自我介绍推销上毛巾唱单点歌清理台面买单送客收尾上物品第七十页，共92页。71推销(tuīxiāo)注意不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天(jīntiān)的销量最好，您要不要来一份？”“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天(jīntiān)准备喝哪一种？”。第七十一页，共92页。72上物品(wùpǐn)，注意事项上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，贵重酒水一定要征得客人的同意，洋酒一杯(yībēi)一盎司，红酒二分之一，啤酒8分满要有沫。上食品：“对不起，打扰一下这是您点的香焗土豆片，请慢用。”第七十二页，共92页。73物品(wùpǐn)摆放注意事项手机(shǒujī)与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，酒杯附近的食品。烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。第七十三页，共92页。74本章主要(zhǔyào)内容酒吧服务(fúwù)歌舞厅、卡拉OK厅、KTV棋牌室服务(fúwù)与管理游戏机房服务(fúwù)与管理第七十四页，共92页。75第三节棋牌室服