第十一章消费者权益保护法

第十一章消费者权益保护法消费者权益保护法概述31消费者权利和经营者义务2消费者权益的保护体系33目录2属于消费者的是？1、10月15日12点，首批3000台小米智能电视正式在小米官网上开放抢购活动，2分钟内便宣告售罄，小敏运气好，抢购到一台；2、张大伯购买化肥；3、日光盘越来越多，原不打算购房的李云龙勉强凑够首付在广州郊区购买了一套商品房；4、燕子李三经过踩点，发现岗顶某店的某款水货手机当行货手机出售，遂购买了一台然后向商家索赔。3王海打假案例1995年，王海陪亲戚来北京考学，为打发时间，王海参加了一个由司法部举办的法律辅导函授班。一次偶然的机会，王海在一家书店看到了《消费者权益保护法》第49条有关“双倍索赔”规定。1995年3月25日，王海先用170元人民币在北京隆福大厦买下两副“索尼”耳机，找工商局做真假鉴定。4三天后，王海才搞清了耳机的真假。但经过计算，王海认为，即使获双倍返还，也不够抵消他为此付出的成本。于是，王海重新来到隆福大厦，买下商场剩下的10副假索尼耳机。14年后王海向记者说起当时的动机：“如果能全部获得赔偿，就能抵消成本并获得一定收益。”8个月后，王海拿到了12副假耳机的赔偿款。王海成为“中国打假第一人”，中国保护消费基金会设立“消费者打假奖”后第一位获得者。51995年8月4日，《中国消费者报》首次以王海打假索赔的经历，发表《刁民？聪明的消费者？》的文章，知假买假算不算消费者，“王海现象”轰动全国，并引发争论。1997年9月-1998年4月，王海向水货手机“宣战”，大海公司在此期间义务为购买水货手机的16000余名消费者提供维权咨询。1999年6月-11月，在大连、西安、太原、天津、任丘等地调查“津成”电线电缆质量问题。从王海单枪匹马买假维权，到后来开公司“组织化打假”，已经18年有余。【问题】王海是不是消费者？6第一节消费者权益保护法概述一、消费者与消费者问题（一）消费者

1、概念依据《消费者权益保护法》第2条规定，消费者是为了满足生活消费需要而购买、使用、接受生活消费品或服务的人，但能够证明其将商品或服务用于经营活动的除外。7第一节消费者权益保护法概述2、构成要素（1）生活消费。即为了满足生活需要而消费物质产品或耗费劳动服务。《消费者权益保护法》第54条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”【问题】农民购买直接用于农业生产的生产资料时属于消费者吗？

8第一节消费者权益保护法概述（2）商品和服务即消费者的消费客体是商品或服务。商品或服务限于法律允许提供的范围之内。【问题】购房人是否是消费者？9第一节消费者权益保护法概述（3）购买、使用和接受消费者的消费方式包括购买、使用和接受。对于同一商品，购买者和使用者可一致也可分离。对于服务而言，费用的承担者和实际享用者也是可以分离的。【讨论】免费、无偿获得商品或接受服务的自然人能否成为《消法》中的消费者？也就是说，消费者获得商品或服务时是否要支付对价？10第一节消费者权益保护法概述（4）消费者的主体范围是人，仅包括个人。全国人大法律委员会在关于《中华人民共和国消费者权益保护法（草案）》审议结果的报告指出：“单位购买生活资料最后也是由个人使用，保护消费者权益的范围可以不排除单位和集体，只要用于生活消费，都可使用本法。”《上海市保护消费者合法权益条例》规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。”11第一节消费者权益保护法概述此外，《湖南省消费者权益保护条例》、《江西省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》、《黑龙江省消费者权益保护条例》、《贵州省消费者权益保护条例》、《河南省消费者权益保护条例》、《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》、《海南省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》等规定单位可作为消费者。12第一节消费者权益保护法概述问题：单位购买生活用品用于职工个人消费，出现问题由谁索赔？对于单位，在实践中我们需要区分不同情况做出处理：A、单位为生产或办公而购买、使用生产资料、办公用品或接受有关服务，应属生产消费，不能适用《消法》；B、单位购买生活消费品或某种服务，但最终是用于本单位职工个人生活消费，职工因此遭受人身或财产损害，单位即所有受害职工的代表，应当作为消费者。13第一节消费者权益保护法概述（二）消费者问题消费者问题是指经营者出售的商品或提供的服务给消费者的财产或人身健康造成损害、侵犯消费者合法权益的问题。【问题】为什么要对消费者进行特别保护？14第一节消费者权益保护法概述二、消费者保护运动和消费者权益保护法的产生（一）消费者保护运动消费者保护运动最早发源于美国。1881年，人类历史上第一个消费者协会早纽约成立。日本消费者保护运动发展于第二次世界大战以后。我国在改革开放后，消费者保护运动兴起且发展迅速。从一开始即在政府的自觉引导和全力支持下进行。1984年4月，全国性消费者组织——“中国消费者协会”诞生。

15第一节消费者权益保护法概述（二）消费者权益保护法1993年10月30日通过《中华人民共和国消费者权益保护法》；新的《消费者权益保护法》于2013年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议通过，自2014年3月15日起施行。2014年10月，工商总局将出台《侵害消费者权益行为处罚办法》（征求意见稿）16第一节消费者权益保护法概述2.调整对象（1）消费者与经营者的关系第一，正常情况下经营者与消费者之间的关系由合同法调整；第二，当出现了消费者问题时，则由经营者对消费者承担义务和责任；第三，消费者、消费者组织对经营者的监督关系。（2）国家与经营者关系：监督和管理（3）国家与消费者的关系：指导服务（4）其他个人或组织对经营者的监督关系17第一节消费者权益保护法概述3.原则（1）国家保护原则。《消费者权益保护法》第5条：“国家保护消费者合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。”（2）全社会保护原则。《消费者权益保护法》第6条：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”（3）尊重和保障人权原则（4）保障社会经济秩序原则18第二节消费者权利和经营者义务1962年美国总统肯尼迪第一次提出消费者权利：有权获得安全保障、有权正确了解商品、有权自由选择商品和有权提出消费意见；1969年美国总统尼克松提出“求偿权”；1985年，联合国大会通过的《保护消费者准则》提出了6项权利，即健康、生命安全权、经济利益权、充分的信息和选择权、消费教育权、损害赔偿权、组织团体和表达意见权。19第二节消费者权利和经营者义务国际消费者组织联盟提出8项权利，即有权得到必要的物品和服务借以生存、有权得到公平的价格和选择、有得到安全的权利、有获得充足资料的权利、有权寻求咨询、有得到公平赔偿和法律援助的权利、有权得到消费教育和有权享受一个健康的环境。1993年我国《消费者权益保护法》从第7条到第15条共提出了9项权利。

2013年新修订的消法将消费者权利增加到11项。20第二节消费者权利和经营者义务九项权利（二）旧消法的九项权利安全保障权自主选择权知悉真情权公平交易权获得赔偿权依法结社权接受教育权获得尊重权依法监督权21第二节消费者权利和经营者义务1.保障安全权（1）人身安全权；（2）财产安全权2.知悉真情权消费者所享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。22知情权《侵害消费者权益行为处罚办法》（草案）第6条：经营者向消费者提供有关商品和服务的信息，应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（一）以虚假或者引人误解的广告、商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（二）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；（三）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；（四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；（五）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；（六）以正品名义销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；（七）夸大或隐瞒所提供商品或服务质量、性能等重要信息误导消费者；（八）以其他虚假或者引人误解的宣传手段误导消费者。23第二节消费者权利和经营者义务3.自主选择权（1）自主选择经营者；（2）自主选择商品品种或服务方式；（3）自主决定购买或不购买商品、接受或不接受服务。24第二节消费者权利和经营者义务4.公平交易权即消费者在购买商品或接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。5.获得赔偿权赔偿的种类和范围包括财产损害赔偿和人身损害赔偿。人身损害赔偿又包括健康、生命损害赔偿和精神赔偿。6.依法结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的上团体的权利。25第二节消费者权利和经营者义务7.接受教育权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。8.获得尊重权即消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9.监督批评权消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。26第二节消费者权利和经营者义务小明买的矿泉水没有生产日期、产地。张某新买了洗衣机，却在洗衣时触电受伤。张新在买苹果时却被配上了梨子，张新不愿意买梨子，卖梨人说，要买就一起买，单买苹果不卖！小李在商场买了50斤面粉，回家一称只有48斤。自主选择权知悉真实情况权公平交易权人身、财产安全权27新消费者权益保护法关于消费者权益的新规定1、后悔权视频

新《消费者权益保护法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。28《侵害消费者权益行为处罚办法》（草案）第10条：第十条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。有下列情形之一的，视为故意拖延或者无理拒绝：（一）对于适用无理由退货商品，经营者自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续超过七日的；（二）未经消费者确认，经营者以自行规定该商品不适用无理由退货为由，拒绝退货超过七日的；（三）消费者退回商品完好，经营者以消费者已拆封、查验为由，拒绝退货超过七日的；（四）经营者自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款超过七日的。29新消费者权益保护法关于消费者权益的新规定2、个人信息保护权新《消费者权益保护法》第29条：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。30消费者个人信息消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。31第二节消费者权利和经营者义务二、经营者的义务

1.依法定或约定履行义务《消费者权益保护法》第16条2.听取意见和接受监督的义务经营者应当听取消费者的批评和建议，把所提供的商品或服务置于消费者的监督之下，把它当作一项义务来履行。32第二节消费者权利和经营者义务3.保障人身和财产安全的义务。具体包括：（1）要保证符合保障人身、财产安全的要求。（2）可能危及人身、财产安全的商品和服务应向消费者说明。（3）要对消费者人身、财产安全切实负责。4.不作虚假宣传的义务。具体包括：（1）向消费者提供有关商品或服务的真实情况，不得利用广告或其他方法作引人误解的虚假宣传。（2）对消费者的询问如实答复。（3）明码标价。33第二节消费者权利和经营者义务5.标明经营者真实名称和标记的义务。经营者在交易中只能使用自己真实的名称或营业标记。6.出具凭证和单据的义务。商品的销售者或服务的提供者在合同履行后，有向商品购买者或服务接受者出具证明合同履行的书面凭据的义务。7.提供符合要求的商品或服务的义务。经营者有保证消费者所期待的商品或服务的使用价值，即商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限的义务。34第二节消费者权利和经营者义务8.承担“三包”和其他责任的义务。经营者应当对产品质量负责，在规定的期限内对售出的商品或者提供的服务，实行包修、包换、包退和承担其他责任。9.不得从事不公平、不合理交易的义务。经营者不得以格式合同、声明、通知、店堂告示等方式排除或限制消费者的权利。10.不得侵犯消费者人身权的义务。消费者人格尊严受尊重的权利，也就是经营者不得侵犯消费者人格权的义务。

35店堂告示《侵害消费者权益行为处罚办法》（草案）第15条：第十五条经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；（二）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；（三）排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；（四）强制或变相强制消费者购买和使用其提供的或其指定经营者提供的商品或服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或服务，或提高收费标准；（五）规定经营者有权任意变更或解除合同，限制消费者依法变更或解除合同权利；（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；（七）其他对消费者不公平、不合理规定的。3611、缺陷产品或服务的处理义务

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

12、部分商品瑕疵举证义务

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。3713、非现场购物经营者的充分告知义务

采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。38第二节消费者权利和经营者义务39第二节消费者权利和经营者义务离开商场，发现短斤缺两概不负责经营者这些规定合理吗？本酒楼谢绝自带酒水、设最低消费打折商品、特价商品概不退换本酒店拒绝衣衫不整者进入消费40第三节消费者权益的保护体系一、消费者权益保护机构（一）有关国家机关的保护立法机关的保护；行政机关的保护；公安、司法机关的保护。（二）新闻舆论机构的保护做好维护消费者合法权益的宣传工作，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

41第三节消费者权益的保护体系（三）消费者组织的保护1、向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；2、参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；3、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；4、就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；5、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；6、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；7、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；8、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。42中消协：银行卡换芯应由银行自担费用有媒体报道，2014年10月31日前各发卡银行将陆续停发磁条卡，只发行芯片卡。目前，部分银行在推行将磁条卡换为芯片卡的过程中，会向消费者收取一定数额的工本费，此举引起社会热议。对此，中消协认为，银行卡换“芯”应由银行自担费用。首先，从银行的安全保障义务看，保障银行卡客户的资金安全，使其免受各种不法侵犯，是银行应尽的法定义务。其次，从银行卡的性质看，无论磁条卡还是芯片卡，都是银行从事金融交易的经营工具，经营者为其经营工具所付费用应作为整个经营成本的一部分核算。第三，从银行与客户签订的合同看，银行要求客户将原有的磁条卡更换为芯片卡，属于对原有合同的单方变更，应与消费者协商一致，并尽量减少对消费者的不利影响。43第三节消费者权益的保护体系二、消费者权益保护方式（一）消费争议解决的途径1.与经营者协商和解2.请求消费者协会调解3.向预告行政部门申诉4.向仲裁机构申请仲裁5.向法院提起诉讼（二）经营者承担责任的原则经营者侵犯消费者利益承担责任，以过错责任为原则。消费者自身对侵权的发生也有过错的，应根据情况减轻或免除经营者的责任。经营者的侵权行为是由不可抗力造成的，不承担责任。44第三节消费者权益的保护体系三、损害消费者权益的民事责任（一）承担民事责任的情形经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，应依法承担民事责任：1、商品存在缺陷的。2、不具备商品应当具备的使用性能而出售时未说明的。3、不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的。4、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。5、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。6、销售的商品数量不足的。7、服务的内容和费用违反约定的。8、对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。9、法律法规规定的其他损害消费者权益的情形。

45第三节消费者权益的保护体系（二）民事责任的类型1.销售者、服务者的违约责任（1）消费者只能基于合同相对性向销售者主张权利（2）销售者的先行赔付义务

（3）“三包”责任：对包修、包退的大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，经营者应承担运输等合理费用（4）经营者以邮购方式提供商品的，应依约提供。否则应按消费者要求履行约定或退回货款；并承担消费者支付的合理费用。（5）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。46第三节消费者权益的保护体系2、销售者或服务者的根本违约（退货）（1）保修期内2次修理仍不能正常使用：更换或退货（2）有关部门认定为不合格商品：退货（3）名实不符：不具备产品应当具备的使用性能事先未说明的；不符合在产品或者包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。47第三节消费者权益的保护体系3.经营者的惩罚性赔偿责任经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。48天价赔偿案1994年“麦当劳咖啡烫伤案”赔偿300万美元；1999年“东芝笔记本事件”和解金10.5亿美元；2002年“万宝路香烟案”赔偿2800万美元；2005年“万络止痛药案”赔偿2.5亿美元。49第三节消费者权益的保护体系4.特殊责任（1）经营者分立、合并：变更后的企业仍应承担赔偿责任（2）虚假广告的广告主与广告经营者广告主：消费者可要求其赔偿广告经营者：消费者请求行政主管部门予以惩处，广告经营者不能提供广告主的真实名称、地址的，承担赔偿责任（3）营业执照持有人和借用人对消费者承担连带责任（4）展销会举办者、柜台出租者的特殊责任消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿；展销会结束或柜台租赁期满后，也可以向展销会举办者、柜台出租者要求赔偿；展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。50第三节消费者权益的保护体系【实例】王某经过长时间的观察，怀疑某商行不断大批量出售的署名徐悲鸿、齐白石的国画并非真迹。于是，他分别于2001年4月24日和5月10日两次在该商行购买“齐白