《汽车保险及理赔》(杨帅 宋丹 詹慧贞)项目十

汽车保险与理赔汽车保险与理赔项目十

定损核损项目十

定损核损大厦的奥迪车在高速公路上行驶，突然轮胎爆胎，驾驶员叶某操作不当，撞上右边护栏并翻车，车辆严重受损，报交警后拖车公司很快到达现场，把奥迪车拖至某车辆定损中心，定损中心人员对受损车辆定价后要求叶某缴纳定损费，并交给他一份车辆定损单，让他到保险公司报案并索赔。当叶某带着车辆定损单及保单到保险公司索赔时，却被告知奥迪车的损失程度以及损失金额要以保险公司委派的查勘人员核定为准，某定损中心的定损单并不能作为叶某的索赔依据，叶某缴纳的定损费也不能在保险公司赔偿。请问，保险公司这种做法的原因是什么？弄清楚以下几个知识点，能帮助你更好更专业的解决上问题.了解车辆损失项目。

熟悉车辆定损的原则。3)

掌握车辆定损的流程。4)熟悉核损岗位的主要职责。5)熟悉核损的主要工作内容。一、课堂引入ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.4任务1

定损2006年1月6日深夜，在苏州工业园区某路口，保险标的车与三者卡车发生碰撞，导致两车严重受损，三者车车上货物受损。事发后，两车保险公司分别对各自的保险车辆进行了定损。双方在协商处理时发生分歧，引起诉讼。保险公司作为第三者责任险的赔偿主体参与诉讼。庭审中，针对三者车上的一车瓷砖的损失存在争议较大。因为保险事故发生在深夜，三者车上瓷砖破损严重，但是事后定损在修理厂，对三者车上的物损没有定损。三者根据发票、订货合同、提货单、事故证明、垃圾清理单、几张自拍照片等证据要求赔偿瓷砖损失7.6万元，保险公司因为当时没有对货物损失进行定损，亦没有拍照固定证据（事后到修理厂定损车辆损失），因此保险公司很难找到可信的理由和证据进行抗辩。最终经过长达两个多月的充分协商，保险公司按照5.3万元的总损失进行理赔。请同学们仔细阅读这一案例并简单讨论以下问题。1．理赔人员在定损时，应注意什么原则？2．车辆定损时，大致流程是什么？一、交通事故中的损失项目汽车保险与理赔5任务1定损

车辆损失是指在交通事故中事故车辆的直接损失，就机动车本身来说，其因交通事故损坏所造成的直接损失就是修车费。人员伤亡是指交通事故中因为人员伤亡所导致的经济损失，包括医疗费和其他费用。医疗费用：主要包括医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助、后续治疗费、整容费、必要的营养费用等。其他费用：主要指死亡伤残费用，包括丧葬费、死亡赔偿金、交通费、住宿费、误工费、被扶养人生活费、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、护理费、被保险人依照法院判决或调解承担的精神损害抚慰金等。1．车辆损失2．人员伤亡一、交通事故中的损失项目汽车保险与理赔6任务1定损

其他财产损失是指除车辆损失及人员伤亡以外的其他财产损失。施救费用是指发生保险事故时，被保险人为避免和减少被保险车辆的损失所支付的必要的、合理的施救费用。施救费用必须是直接的、必要的、合理的，是根据国家有关政策规定，为施救行为而付出的费用。3．其他财产损失4．施救费用二、车辆定损的原则汽车保险与理赔7任务1定损

①修理范围只限于本次事故中所造成的车辆损失。②能修理的零部件，尽可能修复，不能随意更换新的零部件。③能局部修复的，不要扩大到整体修理。④能更换零部件的禁止更换总成件。⑤根据修复工艺难易程度及当地工时费水平，准确确定工时费用。⑥准确掌握汽车零配件价格。汽车保险与理赔8任务1定损

定损前须做一系列准备工作。①查阅查勘记录，了解承保情况、出险情况，需特别注意查阅承保车型、事故照片，及车辆是否承保了新增设备、近期是否出险等。②弄清车辆事故起源点，以确定肇事部位的撞击、震动可能会对哪些部位造成损伤。1.定损前准备1）现场查勘情况三、车辆定损流程2）电话联系客户和第三者，确定好定损方式、地点和时间。三、车辆定损流程汽车保险与理赔9任务1定损

三、车辆定损流程保险车辆事故现场查勘记录示例三、车辆定损流程汽车保险与理赔10任务1定损

定损前须做一系列准备工作。①查勘用具齐全，携带照相机、电脑等定损工具及相关单证，在约定时间内到达定损地点。②查勘资料全面。③带好定损单证，应携带的单证包括：“机动车辆保险车辆损失情况确认书”、“修理项目清单”等单证。④根据任务准备其他工具。1.定损前准备3）准备工具、文具及相关资料三、车辆定损流程三、车辆定损流程汽车保险与理赔11任务1定损

三、车辆定损流程被保险人：出险时间：保险单号：出险地点：保险金额：

牌照号码：事故责任：［］全部［］主要［］同等［］次要［］无责［］单方厂牌型号：制造年份：

发动机号：定损时间：车架号码（VIN）：定损地点：发动机型号：变速箱类型：［］手动挡

［］自动挡送修时间：

修复竣工时间：报价公司：［］总公司

［］省公司

［］地市损失部位及程度概述：

维修费总计金额：（大写）

元

（¥元）残值作价金额：（大写）

承保公司收回

（¥元）保险合同当事人各方协商，同意按本确定书及所附“修理项目清单”及“零部件更换项目清单”载明的修理及更换项目为确定本次事故损失范围的依据，并达成如下协议：1．本确定书所列维修费总计金额均已包含各项税费，其为保险公司认定的损失最高赔付金额，超过此金额部分，保险公司不予赔付。2．修理项目、修理工时费及修理材料费以所附“修理项目清单”为准。3．更换项目及换件工时费以所附“零部件更换项目清单”为准。4．更换项目需要报价的，本确定书只确定更换项目的数量，金额及换件工时费以所附“零部件更换项目清单”中的保险公司报价为准。保险公司：

签章：

年

月

日保险公司：

签章：

年

月

日

报案号：条款类别：承保公司：机动车辆保险车辆损失情况确认书三、车辆定损流程汽车保险与理赔12任务1定损

三、车辆定损流程修理项目清单保险单号：PDAA保险金额：厂牌型号：号牌号码：序号修理项目名称工时工时费材料费备注1

2

3

承保公司：报案编号：RDAA2007共页，第页条款类别：车险22

23

24

小计

核准人：定损复核人：定损制单人：汽车保险与理赔13任务1定损

①应注意区分本次事故及非本次事故导致的损失以及事故损失与自然磨损的界限。②注意区分保险车辆标准配置以外的新增设备，并分别确定损失项目及金额。③损失严重的车辆应进行拆检定损。若车辆需拆检定损，则应全程跟踪车辆的拆检，同时对换件项目、待检项目和修埋项目进行记录。同时，还应注意妥善保管修换零配件及待检零配件。④超过本级处理权限的，需及时报上级进行定损或核损。2．确定车辆损失情况1）确定保险车辆和三者车辆的受损部位、损失项目和损失程度三、车辆定损流程车辆定损应会同被保险人及第三者车损方核定，且在定损结束后由所涉及到的当事各方签名确认。汽车保险与理赔14任务1定损

三、车辆定损流程确定损失项目的过程和次序

汽车保险与理赔15任务1定损

对受损部位和整车进行定损拍照，照片应能够清晰反映出车辆整体及局部的损失情况及损失程度。对价值较高的受损零部件及需要进行更换的零部件，应单独拍照。2．确定车辆损失情况2）定损拍照三、车辆定损流程车辆定损应会同被保险人及第三者车损方核定，且在定损结束后由所涉及到的当事各方签名确认。修理方案包括换件项目、修理项目、检修项目和残值归属等。下页中图为汽车定损结构。常损零件修与换的掌握。请查看课本。①坚持修复为主的原则。若被保险人提出要扩大修理，或者应修部件改为更换时，超出的费用应由被保险人承担，且需在“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中注明。

②协商确定残值处理方式。若残值折归被保险人，则应合理作价，在定损金额中扣除；若公司回收残值，则应根据损余物资处理规定做好登记及移交工作。3）与客户协商确定修理方案汽车保险与理赔16任务1定损

三、车辆定损流程汽车定损结构汽车保险与理赔17任务1定损

3．出具“损失情况确认书”三、车辆定损流程①根据换件项目、修理项目的系列内容，若能够当场确定损失金额，则应与被保险人签订“机动车辆保险车辆损失情况确认书”（含修理项目清单）。②对规定需要询、报价的事故车辆，根据规定进行询价。③“机动车辆保险车辆损失情况确认书”一式两份，被保险人签字确认，保险人、被保险人各执一份。4．询、报价①根据车辆零部件损失清单，确定是否属上级公司规定的报价车型和询价范围。②若属上级公司规定的报价车型和询价范围，则向上级公司询价。若不属上级公司报价范围，则参照当地报价规定，核定配件价格。③上级公司对于询价金额低于或等于报价金额的进行核准操作；对于询价金额高于报价金额的，应逐项报价，并将核准的询价单或报价单传至询价公司。汽车保险与理赔18任务1定损

5．车辆送修三、车辆定损流程①应主动向被保险人推荐同公司建立合作关系的协作修理厂。②投保人在投保时若选择专修厂修理，则应向投保人推荐具有保险车辆专修资格的修理厂。③若被保险人要求推荐、招标修理厂修理，推荐、招标的修理厂应尽可能选择资质为一级的汽车修理厂或专业汽车维修站，不能选择资质低于二级的汽车修理厂。6．修复车辆的复检①根据车辆零部件损失清单，确定是否属上级公司规定的报价车型和询价范围。②若属上级公司规定的报价车型和询价范围，则向上级公司询价。若不属上级公司报价范围，则参照当地报价规定，核定配件价格。③上级公司对于询价金额低于或等于报价金额的进行核准操作；对于询价金额高于报价金额的，应逐项报价，并将核准的询价单或报价单传至询价公司。汽车保险与理赔19任务1定损

7．车辆定损时应注意的几个问题三、车辆定损流程1）增补定损①原则上，对受损车辆应采取一次定损，受损车辆解体后若发现尚有因本次事故造成的损失未被确认的项目，需要增加修理的，由被保险人填写“保险车辆增加修理项目申请单”。通过核实审批后，可追加修理项目及修理费用。②增补定损项目时，要注意区分零部件损坏是在拆检过程中、保管过程中、施救过程中发生，还是保险事故发生时造成的损失。③对在修车过程中检验的待检项，应在检验结束后填制“保险车辆增加修理项目申请单”，上报审批后即可增补定损。2）疑难案定损的处理首先是对车辆损失金额较大，保险双方经协商意见难以达成一致，或受损车辆技术要求高，难以确定损失的，可聘请专家或委托公估机构进行定损；然后是对保险事故车辆损失原因、损失程度进行鉴定的费用可负责赔偿。3）自行送修车辆的定损受损车辆没有经过保险公司和被保险人共同查勘定损便自行送修的，按照条款规定，保险人有权重新核定修理费用或者拒绝赔偿。在重新核定时，应对照查勘记录，对修理项目和费用进行逐项核对，剔除其扩大修理及其他不合理的项目和费用。汽车保险与理赔20任务1定损

7．车辆定损时应注意的几个问题三、车辆定损流程4）注意鉴别维修范围区分事故损失与机械损失的界限：对于车辆损失，保险公司仅承担条款载明的保险责任所造成事故损失的经济赔偿。凡因刹车失灵、机械故障、轮胎爆炸及零部件的锈蚀、朽旧、老化、变形、断裂等而造成的损失，不负赔偿责任。如果因为这些原因而造成碰撞、倾覆、爆炸等保险责任的，对机械故障部分不予赔偿，其他事故损失可以负责赔偿。区分新旧碰撞损失的界限：属于本次事故碰撞部位的，通常会有脱落的漆皮痕迹以及新的金属剐痕；不属于本次事故的碰撞处，通常会有油污和锈迹。5）注意残值处理残值处理是指保险公司根据保险合同履行了赔偿并取得对于受损标的的所有权后，对于这些受损标的的处理。对于残值的处理，一般情况下都采取协商作价归还被保险人的办法，并在保险赔款中予以扣除。若协商不成，也可收回已经赔偿的受损物资。可以委托有关部门对这些受损物资进行拍卖处理，处理所得款项应当冲减赔款。若一时无法处理，则应交保险公司的损余物资管理部门收回。汽车保险与理赔21任务1定损

7．车辆定损时应注意的几个问题三、车辆定损流程6）不得强制派修保险车辆或第三者事故车辆经确定损失金额后，可推荐被保险人到指定的协作修理厂维修，但不得强制送修。若被保险人自选修理厂，但与修理厂在修理方案、价格上产生分歧，要求保险公司给予支持时，定损人员可以给予被保险人在技术与价格咨询方面的帮助。7）协作修理厂的管理保险公司认定协作修理厂时应进行公开招标，按照汽车维修行业管理规定、修理厂的资质信誉、厂房设备情况、管理人员与技术人员的素质以及与保险公司业务合作情况和协助保险公司开展车险增值服务、开展车辆救援的能力等方面进行综合评定。对已经认定的修理厂，应与其签署合作协议，同时采取临时抽查及定期检查的办法对协作修理厂进行考核，若不能通过考核，则应终止合作关系。汽车保险与理赔22任务1定损

四、人员伤亡费用的确定《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条第一款规定：“受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。”第十七条第二款规定：“受害人因伤致残的，其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费，赔偿义务人也应当予以赔偿。”第十七条第三款规定：“受害人死亡的，赔偿义务人除应当根据抢救治疗情况赔偿本条第一款规定的相关费用外，还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他合理费用。”三、车辆定损流程汽车保险与理赔23任务1定损

医疗费通过医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。若赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议，需承担相应的举证责任。医疗费的赔偿数额，依照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必需的康复费、适当的整容费及其他后续治疗费，赔偿权利人可待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以同已经发生的医疗费一同予以赔偿。1.人员伤亡费用的赔偿标准1）医疗费四、人员伤亡费用的确定三、车辆定损流程汽车保险与理赔24任务1定损

误工费根据受害人的误工时间和收入状况进行确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构所出具的证明确定。受害人由于伤致残持续误工的，误工时间可计算到定残日前1天。若受害人有固定收入，则误工费依照实际减少的收入计算。若受害人无固定收入，则参照受害人近3年的平均收入计算；若受害人无法举证证明其最近3年的平均收入状况，则可根据受诉人民法院所在地相同或相近行业上一年度职工的平均工资计算。1.人员伤亡费用的赔偿标准2）误工费四、人员伤亡费用的确定三、车辆定损流程汽车保险与理赔25任务1定损

护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。若护理人员有收入，则参照误工费的规定计算；若护理人员没有收入或雇用护工，则参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。原则上，护理人员通常为1人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。护理期限应当计算至受害人恢复生活自理能力时为止。受害人由于残疾而无法恢复生活自理能力的，可依据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过20年。受害人定残后的护理，应参照其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。1.人员伤亡费用的赔偿标准3）护理费四、人员伤亡费用的确定三、车辆定损流程汽车保险与理赔26任务1定损

交通费根据受害人及其必要的陪护人员由于就医或转院治疗而实际发生的费用计算。交通费应以正式票据作为凭证，相关凭据应与就医地点、时间、人数、次数相符。1.人员伤亡费用的赔偿标准4）交通费四、人员伤亡费用的确定住院伙食补助费可根据当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。若受害人确有必要到外地进行治疗，因客观原因无法住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应给予赔偿。5）住院伙食补助费营养费根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。6）营养费三、车辆定损流程汽车保险与理赔27任务1定损

残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或伤残等级，参照受诉人民法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，从定残之日开始按20年计算。但60周岁以上的，年龄每增加1岁减少1年；75周岁以上的，按5年计算。受害人由于伤致残而实际收入没有减少，或伤残等级较轻但造成职业妨害严重影响其劳动就业的，可相应调整残疾赔偿金。1.人员伤亡费用的赔偿标准7）残疾赔偿金四、人员伤亡费用的确定残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用标准汁算。伤情有特别需要的，可根据辅助器具配制机构的意见确定相应的合理费用标准。辅助器具的更换周期及赔偿期限根据配制机构的意见确定。8）残疾辅助器具费三、车辆定损流程汽车保险与理赔28任务1定损

丧葬费按照受诉人民法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以6个月总额计算。1.人员伤亡费用的赔偿标准9）丧葬费四、人员伤亡费用的确定被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉人民法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至18周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算20年。但60周岁以上的，年龄每增加1岁减少1年；75周岁以上的，按5年计算。10）被扶养人生活费死亡赔偿金按照受诉人民法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按20年计算。但60周岁以上的，年龄毎增加1岁减少1年；75周岁以上的，按5年计算。11）死亡赔偿金三、车辆定损流程汽车保险与理赔29任务1定损

受害人或者死者的近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，适用《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》予以确定。机动车交通事故责任强制保险在死亡伤残责任限额内，原则上最后赔付精神损害抚慰金。1.人员伤亡费用的赔偿标准12）精神损害抚慰金四、人员伤亡费用的确定汽车保险与理赔30任务1定损

2．确定人员伤亡费用的注意事项四、人员伤亡费用的确定①事故发生后，涉及人员伤亡的，由接报案人员通知医疗跟踪人员进行医疗跟踪，了解伤者受伤和治疗的情况、各类检查和用药情况。②伤者需要转院或赴外地治疗的，须由所在医院出具证明并经事故处理部门同意方可负责。伤残鉴定费需经过保险人同意，方可赔偿。③定损人员应当及时审核被保险人提供的有关单证，对不属于保险责任范围内的损失和不合理的费用，如精神损失补偿费、请客送礼费等应当予以剔除，并在人员伤亡费用清单上“保险人的意见”栏内注明剔除项目及金额。汽车保险与理赔31任务1定损

3．人伤案件常见索赔单证审核核实要素四、人员伤亡费用的确定交通事故类型具体内容医疗发票与费用清单的审核医疗发票须符合财务规定医疗发票须为伤者本人的治疗发票发票时间与病历证明须一致；应核算手写发票金额住院医疗发票原则上均应附加费用清单或相关证明材料对医院费用清单要逐项审核，确认项目及收费的合理性；数额较大的应与医疗相关部门逐一对照人伤赔偿项目符合人伤情况与査勘情况，人伤治疗恢复情况符合医学基本常理病历证明与病休证明的审核确认符合医院规定的证明确认病休时间符合医学常规确认继续治疗费或二次手术费的合理性死亡证明确认户口注销证明确认法医尸检证明确认尸体火化证明确认公安部门的死亡证明书确认死亡原因与本次事故的关联性抚养证明确认抚养证明的合法性确认被抚养人主体的合法性确认被抚养的人数和期限符合常理汽车保险与理赔32任务1定损

3．人伤案件常见索赔单证审核核实要素四、人员伤亡费用的确定交通事故类型具体内容伤残证明确认伤残评定文书符合“道路交通事故伤残人员评定”中相关的文书规定确认伤残级别符合“道路交通事故伤残人员评定”确认伤残评定的伤残情况与伤者实际受伤情况一致或存在明显的关联关系残疾辅助器具证明确认残疾辅助器具为合格义肢厂家生产符合相关部门颁布的义肢使用及费用标准的证明五、其他财产损失的确定汽车保险与理赔33任务1定损

保险事故造成的财产损失，除车辆本身的损失以外，还可能造成第三者的财产损失和车上货物的损失。第三者财产损失赔偿责任是基于被保险人的侵权行为产生的，应参照《中华人民共和国民法通则》的有关规定根据被损害财产的实际损失给予赔偿。可以采用与被害人协商的方式进行确定，若协商不成，则可以采用仲裁或诉讼的方式。对于车上承运货物的损失，应会同被保险人与相关人员逐项清理受损货物，以确定损失数量、损失程度及损失金额。确定损失金额时，应以坚持从保险利益原则出发，注意掌握出险当时的标的，或者已经实现的价值，确保体现补偿原则。在进行第三者车上货物损失确定时，实际定损费用往往同第三者向被保险人索要的赔偿费用存在一定的差距。保险公司定损人员要向被保险人解释清楚，即保险公司仅对直接损失费用进行赔偿，超出部分应由被保险人与第三者进行协商处理。六、施救费用的确定ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.34任务1定损

施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等采取必要、合理的措施进行施救，以避免损失的进一步扩大而支出的费用。这里所说的“必要、合理的费用”是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。1．施救费用的界定六、施救费用的确定ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.35任务1定损

①被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。②保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行抢救的费用，以及将事故车辆拖运到修理厂的运输费用，按当地物价部门颁布的收费标准予以赔偿。③在抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在抢救时，抢救人员个人物品的丢失不予赔偿。④抢救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是有偿的，则不予赔偿。2．施救费用的确定六、施救费用的确定ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.36任务1定损

⑧施救、保护费用、修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，则可推定全损予以赔偿。⑨车损险的施救费用是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用则不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。⑩施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。2．施救费用的确定课堂引入ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.37任务二核损2012年10月22日，被保险人何先生驾驶自家轿车在路上行驶时，因停车时操作不当，与电线杆发生剐蹭，造成标的车左前车头受损的单方事故。经核损员核损后发现以下疑点：根据现场照片显示左前大灯有破损，但事故现场无碎片。同时，标的车左前叶子板、前杠处均有黑色物质附着，但电线杆并没有造成此附着物的物质。再者，标的车左前叶子板变形及不规则，此案存在二次碰撞嫌疑。对此，该保险案例的处理结果为：案件退回要求调查落实。查勘确认为虚摆事故，给予拒赔处理，拒赔金额3274元。请同学们认真阅读这一案例并简单讨论以下问题。1．什么是核损？2．核损岗位的职责是什么？一、核损的概念ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.任务二核损核损是指核损人员对保险责任认定，对事故中涉及的车辆损失、人员伤亡费用、其他财产损失、施救费用和残值的确定金额的合理性进行复核的过程。核损能够提高定损金额的准确性、标准性和统一性。二、核损岗位的工作职责ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.任务二核损①负责审核查勘报告、调查报告及相关资料，按需参与查勘工作，对事故的真实性和保险责任负责。②负责审核定损报告（如左图），按需参与定损工作，对事故损失的正确性和准确性负责。③负责维护定损配件报价信息系统、物损定损参考标准、车险定损工时参考标准、配件更换参考标准、医疗核损标准等，为查勘定损人员提供定损依据。④参与当地查勘定损人员的指导、监督和培训工作。⑤负责疑难案件、重大案件、人伤案件转交调查处理的工作。二、核损岗位的工作职责ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.任务二核损⑥负责医疗、人伤资料及人伤调查信息的审核，对资料的真实性负责。⑦负责核定医疗、人伤损失，核定医疗、人伤赔偿项目、赔偿金额是否正确。⑧负责处理医疗、人伤的咨询与核损争议的解决。⑨负责核损情况的统计和分析工作，及时掌握查勘定损人员处理赔案的质量和时效以及工作技能，为制订合理的管控制度、流程及培训方案提供依据。三、单证审核ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.任务二核损单证审核任务流程如图三、单证审核ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.42任务二核损1）单证数量与种类审核被保险人根据案件性质需要提供相关单证，保险人应与被保险人办理单证的交接手续。通常案件所必需的单证包括标的车保险卡/保险单、标的车行驶证、驾驶人驾驶证、身份证。1、对收集到的被保险人一方单证进行审核2）单证真实性审核收集机动车辆保险案件资料的过程中，存在着各种作为理算依据的证明文件，这些证明文件的真伪直接影响到赔偿金的给付。某些索赔案件中，当事人为了使这些证明文件有利于其自身利益，而对单证进行伪造和涂改。对此，核损员一般可从单证的清晰度、防伪标志、行驶证副本的检验合格章等方面对真实性进行审核。3）注意事项被保险人单证审核中的常见问题有缺少保险卡、驾驶证，行驶证未按期年检等。三、单证审核ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.43任务二核损1）照片基本要求①照片必须是清晰的彩色照片。②照片有准确的拍摄日期。③照片上传尺寸规格：640mm

✖️480mm（特殊情况除外）。2．查勘定损照片审核2）照片内容要求拍摄现场照片时，应遵循由宏观到微观、由远及近的原则，既要有反映事故现场全貌的照片，又要有反映具体损失状况的影像。同时，为了体现查勘人员的工作逻辑性及方便核损核价核赔人员审阅案件，现场照片的拍摄还必须有序可遵、有章可循。①现场照片要有全景照片、方位照片、中心（重点）照片、痕迹照片、损失细目照片、人车合影照、交强险标志照。②车辆身份照片包括铭牌照片、车架号照片、发动机号照片和前后车牌照片。车架号码是车辆的身份代码，是验证车辆的重要依据，所以也是每一起事故照片的必要组成部分，车架号码在照片上必须清晰可见。三、单证审核ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.44任务二核损2．查勘定损照片审核2）照片内容要求拍摄现场照片时，应遵循由宏观到微观、由远及近的原则，既要有反映事故现场全貌的照片，又要有反映具体损失状况的影像。同时，为了体现查勘人员的工作逻辑性及方便核损核价核赔人员审阅案件，现场照片的拍摄还必须有序可遵、有章可循。③单证照片。无论是在事故现场或非现场，都必须要对事故中涉及的单证进行勘验。每一起事故中均会涉及的单证有保险卡/保险单、驾驶证、行驶证。依照事故的性质还可能会涉及事故责任认定书、物价评估单、医疗票据、路桥费发票等。实际上，单证的拍摄就是查验的过程，先将事故中涉及到的单证集中拍照——体现单证是在同一时间查验，然后再分门别类拍照。④定损照片。定损照片要反映车损的详尽情况，包括需要修复的部位、需要更换的部件，以便为损失的拟定提供依据，更为重要的是对事故经过真实性的确认与取证。必须要明白的是，无论是否属于保险责任，无论是否是故意的事故行为，均要拍照取证——证实是或不是，证实真实或虚假。三、单证审核ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.45任务二核损2．查勘定损照片审核3）照相合理排序要求系统内上传的照片应依照现场方位、概貌、重点部位、车架号、人车合影、证件（驾驶证的正本和副本，行驶证的正本和副本，保单（卡），事故证明等）、损失项目，按由远及近、由整体到局部的顺序进行排列。4）注意事项查勘定损照片审核项目的常见问题有：无人车合影、照片无日期或日期格式不规范、无测量受损位与碰撞物高度、拍摄角度及拍摄顺序混乱；三者车未拍交强险标志或非商业险标志，无标志时未注明投保公司、保单号及被保人名称或注明时不够详尽；现场及定损时不拍外观整体相片，易与当事方发生不必要的争议。三、单证审核ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.46任务二核损理赔人员对一般的小案件的有关情况进行调查、了解时，一般在现场查勘报告表中对内容进行记录。对于重大、复杂或有疑问的案件，理赔人员不仅要询问当事人，还要走访相关现场见证人或知情人，弄清楚真相，做好询问记录，记录清楚询问日期及被询问人地址，并由被询问人签字确认，必要时可据此对案件做进一步深入调查或作为保险纠纷处理时的法律依据。在对询问记录进行审核时要特别注意表所列的一些事项。3．现场询问记录规范审核询问要素

是否具备被询问者与本案的关系（当事标的驾驶人/当事三者驾驶人/车上乘客/目击证人/行驶证车主/被保险人本人等）被询问者与被保险人的关系（本人/夫妻/朋友/兄弟/同事/上下级等）若被询问者系当事驾驶人，需确认其因何原因使用车辆若被询问者系当事驾驶人，当事驾驶人非被保险人本人，需联系被保险人面谈并确认驾驶人是否为在被保险人允许的情况下使用标的车辆案件发生的过程叙述，包括案发前和案发后询问记录的格式要求是否符合格式主要分两部分：第一部分为格式栏信息填写，第二部分为询问的内容信息填写要按照格式栏的内容详尽填写格式栏中的所有信息全部由我方询问者填写询问栏中被询问者姓名及被询问者身份证件号码要请被询问者加按手印询问的内容是以问、答的方式进行，分行进行书写，每个问题之间不要空行。所以要求使用有横线格式的询问记录单证对写错的记录可以直接进行涂改，但要注意涂改的方式并请被询问者加按手印尽量做到一问一答。前文被询问者描述不清或不够详尽的，被询问者在询问没有结束时都可以做补充说明，只需要加问、答即可结束询问记录（如下页图所示）的内容书写后，请让被询问者审阅，若其无异议，则请其亲笔在询问记录正文后书写确认询问记录内容并表示无异议的语句三、单证审核ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.47任务二核损3．现场询问记录规范审核询问记录四、汽车保险理赔的特点ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.48任务一汽车保险理赔概述现场询问记录审核常见问题有：遗忘被询问者与本案的关系；遗忘被询问者与被保险人的关系；当被询问者系当事驾驶人时，遗忘确认其因何原因使用车辆；涂改处没有签章或加盖手印。注意三、单证审核ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.49任务二核损1）审核现场查勘报告的基本要求①车牌号等基本信息正确无误，具体、真实。②出险时间与査勘时间具体到“分钟”。③出险原因具体、清晰；事故经过的描述包括时间、地点、人物、车辆行驶方向、出险原因、碰撞点和损失部位等要素。④三者车辆信息填写齐全，有三者联系电话。⑤查勘意见言简意赅，翔实反映事实并清楚地表达查勘结论。4．审核现场查勘报告2）注意事项审核现场查勘报告中的常见问题有：出险时间与查勘时间未具体到“分钟”；第三者车辆信息填写不齐全，无第三者联系电话；事故经过的描述缺乏车辆行驶方向、出险原因、碰撞点、损失部位等要素。四、核损工作流程ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.50任务二核损核损的工作流程如图四、核损工作流程ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.51任务二核损综合承保、报案、查勘、历史出现记录等环节的信息，判断事故是否属于保险责任，案件是否存在虚假成分。1．对是否属于保险责任的复核①查勘保单承保险别，审核事故损失是否能对应相应的承保险别，损失金额是否超过了对应险别的最高赔付限额（比如划痕险限额）。②查勘保险期限，对邻近保险起期或止期的保险事故应提高警惕，要对查看情况进行重点审核。③核对被保险人与行驶证车主是否相符，不相符的是否已经过户，已经过户的是否变更被保险人的批单。④检查驾驶证、行驶证是否有效。⑤检查事故现场照片是否符合拍摄规范（有无带车牌号的整车照片、拍摄能不能反映事故发生的全貌等），照片日期是否可疑（照片日期在报案时间之前的可能是虚假案件）。⑥通过事故现场照片、查勘记录分析事故成因，判断是否存在虚假成分。需要现场复勘的，可联系查勘人员进行恢复现场复勘。⑦对历史出险信息进行查阅，检查是否存在重复索赔的情况。四、核损工作流程ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.52任务二核损1）审查定损员上传的初（估）定损清单及事故照片的完整性如上传资料不能完整反映事故损失的各项内容，或照片不能完整反映事故损失部位和事故全貌，应通知定损员补充相关资料。2．对车辆定损结果的复核2）换件项目的复核①剔除应予修复的换件项目（修复费用超过更换费用的除外）。②剔除非本次事故造成的损失项目。③剔除历史信息中已经定损更换但修理时未更换的重复索赔损失项目。④剔除可更换零部件的总成件。根据市场零部件的供应状况，对于不能更换零部件的，不更换部件；能更换部件的不更换总成件。⑤剔除保险车辆标准配置外新增加设备的换件项目（加保新增设备损失险除外）。⑥剔除保险责任免除部分的换件项目。如车胎爆裂引起的保险事故中所爆车胎，发动机进水后导致的发动机损坏，自燃仅造成电器、线路、供油系统的损失等。⑦剔除超标准用量的油料、辅料、防冻液、冷媒等。如需更换汽车空调系统部件的，冷媒未漏失，可回收重复使用处理等。四、核损工作流程ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.53任务二核损3）车辆零配件价格的复核①车辆零配件价格的复核应该以定损系统本地化价格为依据，并在一定范围内上下浮动。已经过报价的，以报价金额为准。②对于保单有特别约定的，按照约定处理。如专修厂价格、国产或进口玻璃价格等。③残值归被保险人的，对残值作价金额进行复核。2．对车辆定损结果的复核4）维修项目和方式的复核①应严格区分事故损失和非事故损失的界限。剔除非本次事故产生的维修项目。②应正确掌握维修工艺流程，剔除不必要的维修、拆装项目。5）维修工时和单价的复核①对照事故照片及修理件的数量、损坏程度，剔除超额工时部分。②以当地的行业维修工时标准为最高上限，参照出险地当时的工时市场单价，剔除超额单价部分。五、医疗跟踪、医疗审核及其他费用审核ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.54任务三机动车损失险折旧按月